某物业管理公司工作总结下年工作目标最新范本

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1、某物业管理有限公司2010年度工作总结及2011年工作目标2010年，集团总部总部提出了“文化”、“产品”、“服务”这铁三角的发展战略，而就客服服务工作的开展，集团总部总部也先后两次召开物管系统研讨会，就服务品质的提升、服务的创新组织管理者进行思想碰撞和管理博奕。按照集团总部的发展思路，某物管公司全体员工在集团总部各级领导的带领下，在公司全体同仁的共同努力下，在各兄弟单位的大力支持下，圆满完成了2010年度目标责任考核，取得了丰硕的成果。为总结经验，以崭新的面貌迎接2011年，某物管公司现就2010年度工作总结如下：一、2010年度工作业绩：（一）2010年度经营、管理、服务数据汇总序号类别数

2、据统计1经营目标收入：万元利润：万元新签约全权委托项目：5个，合同金额万元；新签约顾问合作项目：4个，合同金额万元。2管理目标招聘：完成10名应届毕业大学生的招聘、系统强化培训。 管理人员本科学历层次比例提升5%培训：管理层一级培训次，培训课时小时 操作一线员工培训次，培训课时小时 全年人均培训课时：小时绩效：管理人员绩效考核严格按集团总部规定执行 出台操作一线员工绩效考核管理办法加以全面规范人才培养： 培养主管级人才人，内部任用和提拔经理级员工人 向集团总部和兄弟子公司输送人才人 开展内部培训师研讨次，选拔内部培训师人 逐步建立了满足当前需求和后续的公司人才梯队体系企业文化活动：开展员工生日

3、会次 开展员工趣味运动会次开展员工沙龙、恳谈会和篝火晚会次开展协管技能大赛次开展客户服务标准知识竞赛次开展唱红歌、颂祖国演讲比赛次 高温季节慰问一线员工次 召开品牌动员会、新闻媒体见面会和新闻发布会：次廉政建设活动： 组织管理人员到监狱、到医院、到红色教育基地、到贫困山区体验：各次 党支部组织学习集团党建材料、廉政文化讲座：近余次荣誉： 廉政知识竞赛荣获一等奖、积极筹办奖荣获集团总部服务技能比拼一等奖、二等奖管理处荣获集团总部服务技能比拼会二等奖、三等奖管理处荣获集团总部服务技能比拼二等奖、三等奖管理处荣获集团总部服务技能比拼三等奖项目荣获 “全国物业管理优秀住宅小区”光荣称号3服务目标物业服

4、务：完成客服调研户，收集业主意见、建议个物业服务费收费率%全年交房共计套，已接房套，接房率95%接待工程类报事件，已处理件，处理率%接待物管类报事件，已处理件，处理率%接待其他类报事件，已处理件，处理率%报事处理及时率：%报事处理满意率：%业主综合满意率：98%维修合格率：%启用专项维修资金合计：元安全防范方面：全年重大安全责任事故：0次组织安全知识讲座、消防培训、消防演练：余次开展夜间巡检余次，处置突发事件起抓获盗窃车辆犯罪嫌疑人、翻墙而入的盗贼共次处置电梯困人解起，扑灭初起火灾起查除消防隐患起，已整改起亲情服务：开展创新服务约项，包括启动服务调研、开通投诉热线、公示公交路线、设置便民服务箱

5、、夜间换鞋服务、树池改造、人行地面改造、出租车发卡、出租车后备箱检查、“1+1+1”服务、“24+1”服务、关注空巢老人和儿童、设置被褥晾晒区、配置便民车、设立磨刀服务点、设置便民熏腊肉服务等。为业主做好人好事件，收到业主感谢信、表扬信封，收到锦旗面搭获业主财物起并物归原主，价值达万元，深受业主好评。社区文化活动： 3月：三八节开展男业主“馨香送玫瑰”互动活动；5月：在各小区开展“唱读讲传”红歌大家唱活动；6月：在各小区开展“见证我的成长”小区植物认养活动；7月：在各小区开展社区摄影比赛和巡回展活动；8月：在各小区开展邻里消夏活动； 10月：在各小区开展邻里糍粑节“打糍粑，尝糍粑”互动活动；

6、12月：各小区开展“同吃一锅饭，同饮一杯酒”街坊邻里情活动；次年元旦：各小区开展“福到您家”新春祝福活动；上述活动业主参与人数上万人，业主满意率99%，得到了广大业主的积极响应和参与。 另外，公司支持各新开发建设项目开盘和各类营销活动人次，抽调协管队员达人次， 全力维护现场公共秩序，无任何突发事件。（二）将“服务”作为核心，创新管理模式，提升服务意识今年，集团总部提出“文化”、“产品”、“服务”铁三角的发展战略，基于这项战略，公司将“服务”作为核心，将为业主提供优质服务作为重点，在管理模式上加以创新，以方便、快捷的服务满足业主需求，解决业主后顾之忧，提高业主满意度。1、广泛推行“1+1+1”服

7、务，即：随身携带1支笔、随身携带1个笔记本、随时保持1个微笑和服务。此项服务的推行，加大了与业主的沟通链接，及时、快速地解决业主的报事和困难。2、广泛推行“24+1”服务，即：每位队员每天为业主做1件好人好事。通过真情传递，贴心问候，在很大程度上缩短了业主与物业管理之间的距离，让业主真切感受到某物管公司的真心、细心、耐心、全心服务。3、启动客服调研，设立投诉热线，关注业主需求。按集团总部要求，某物管公司于2010年9月成立了客服调研小组，小组职能包括客户调研、品质巡检、投诉接待、满意度调查等，每周对各小区业主开展调研和巡检，全年完成360户客户调研，收集业主意见、建议个。另外，公司还开通了24

8、小时投诉专随时接待业主投诉和建议，全年接待业主有效投诉件，已处理件，处理率100%。此项服务的开展，拓宽了业主信息的收集渠道，为解决业主问题创造了一个坚固的平台。4、推行夜间换鞋服务，传递温暖，凝聚感动为了加强夜间巡逻，提高安全防范意识，公司推行了夜间换鞋服务，要求值夜班的队员除下雨天以外，均统一着软底鞋或布鞋，一方面是降低夜间巡检在楼道里发出的噪音影响业主正常休息，另一方面，也是通过“无声”服务，让业主倍感贴心和感动。5、设置便民服务，为业主提供方便一直以来，公司为业主提供方便、快捷的服务的创新举措从未停止，今年年初，某物管公司公司先后在各小区配备了便民车余辆，便民伞余把，当这些服务配置到位

9、后，业主在很大程度上得到了方便。另外，春节来临之际，公司还在各小区围墙外背风向的空地设置了腊味熏制点，在不影响小区环境的情况下，让业主们免去了腊肉熏制的难题，而业主们聚在一起熏制腊肉的场景，颇有一番农家小院的祥和。6、倡导美学化管理，规范小区环境某某项目率先创新管理，充分利用废旧物资，将小区绿化带用圆木设置成树池，而小区的排水沟也用鹅卵石加以改造，人性路面同时更换了美观而又防滑的耐磨地转，让美学化管理思路得到了很好的诠释，之后，这项创新服务又陆续在其他小区加以推广和复制。7、定期汇报与沟通，齐抓共建、共管、共维为了增强与业主的沟通和交流，公司启动了定期汇报与沟通的工作方式，即利用小区宣传栏每月

10、将物业服务工作的开展情况在小区内公示，另外，还加强与业委会及业主的沟通，就小区的安全问题、专项维修资金的启用问题、小区宠物饲养问题等与业委会成员进行共同探讨，通过与业主共管、共建、共维促进了小区的和谐、健康发展。8、重点推行EAP员工关怀，提高员工满意度公司经营班子深知“没有满意的员工，就没有满意的客户”，为此，公司根据员工工作表现进行了年度调薪，同时率先在集团内部推行EAP员工关怀工程，印制EAP服务联系卡发放给每位员工，公布员工心理疏导专线，安排专人定时接受员工的咨询。同时还组织了EAP员工关怀系列活动，如员工卡拉OK比赛、拔河比赛、篮球比赛、羽毛球比赛、象棋比赛等，让员工在工作之余享受轻

11、松，劳逸结合。于此同时，公司还推行了基层一线员工“5个一”工程，为基层一线员工统一配置五套生活设施，即一把雨伞、一个漱口杯、一个水杯、一张毛巾、一个脸盆。“5个一”工程的实施，让员工在心理上充分感受到了公司对他们的关爱，让员工与公司的心帖得更近，员工满意指数有了前所未有的上升。另外，为给广大员工提供广阔的发展平台，形成良性竞争氛围，公司还先后开展了次客服人员的转岗考试，有名基层一线员工通过转岗考试进入管理岗位。其次，公司还组织了维修人员、绿化人员的定级考试，推行了各系统星级员工的评比，这让广大员工在获得荣誉的同时增添了自豪感、荣誉感。公司考虑到一大部分身在异乡工作的员工，因业务繁忙而放弃回家，

12、为解决这一现实问题，公司总部专门设置了多间准三星探亲房，解决员工家属来访住宿问题，还在寒暑期间组织员工老家留守儿童来工作地和当地名胜参观、交流。通过上述系列举措的逐步推行，提高员工综合满意度。（三）将“经营”作为支柱，严控成本，强化目标考核某物管公司坚持一手抓经营，一手抓服务，在确保服务品质的同时，加强经营工作的开展。2010年3月，年初时，各小区物业服务费综合收费率仅为66%，数字庞大的历史欠费给公司正常经营活动带来无形的压力。为甩掉这个“包袱”，减负前行，某物管公司在收费方式上作了一系列的改革，每天公示物业服务费的收费情况，出台了各项目物业服务费收费考核办法，实行收费责任到每一位员工，设定

13、合理的阶段指标，奖惩标准清晰明确，此举重在激励员工，调动广大员工的积极性，强化收费工作的责任心，在11月底，公司围绕年度目标考核进入收费倒计时，敲响警钟，截止2010年底，公司物业服务费收费率提升至95%，圆满完成了年度目标责任考核。上半年，某项目面临物业服务费收费调价风波，该项目经过近多年的超负荷运作，小区设施设备老化严重，且物业服务费收费标准仍停留在原来的收费标准，收不抵支的现象非常严重。因此，为了提升某某花园的整体运营能力，从年初开始，某项目即开始筹备物业服务费收费标准的调价，但是调价过程中，却遭遇了局外人难以想像的困难，一方面是小区业委会欲解除物业服务合同，一方面却是小区绝大部分业主的

14、竭力挽留，面对如此尴尬的局面，为将此项工作顺利完成，公司首当遵循行业法规及条例规定，完全按照各项程序照章办事，保持与政府职能部门紧密沟通，就物业服务费的收费调价在小区内进行公开投票。历经半年的谈判和蹉商，于2010年月日，该项目顺利完成物业服务费的调价，赞成物业服务费上调的业主，其户数、面积均达到“双过半”，项目物业服务合同顺利签订，且平均收费率达90%以上。（四）重视市场拓展的深度和宽度，取得丰硕成果2010年，某物管公司重视市场拓展的深度和宽度，为进一步做好经营管理工作，延伸公司品牌，公司在大家的共同努力下，原外接项目4个全部得以巩固，服务合同顺利续签。2010年月，公司率先在本地主城签署

15、了首个顾问项目，签署合同金额达万元。月，公司再接再厉，独立开辟市场，剑指华东，与公司签下战略合作协议，合同金额高达万元。而在后续的市场拓展过程中，公司经营班子广集社会资源和内部资源，充分挖掘内部潜力，在大竹街道办事处前期物业管理招投标工作中，某物管公司以完善的管理方案、合理的价格获得大竹林街道办事处的管理权。全年，公司新签约项目收入达万。为切实维护某某利益，提高业主满意度，满足业主居家生活需求，公司充分利用各项目管理处的资源优势，广泛开展多种经营，如二手房中介代理、电梯广告、交房现场的装饰设展等，除此之外，工程部还广泛承接各类经营业务，完成游泳池栏杆围合、项目主干道路面整改、小区天然湖泊水景管

16、网整改及外地分公司智能化工程的施工和安装等，市场拓展和多种经营取得了较好的业绩。 （五）规范启用维修资金，加强与业委会的沟通和交流。为持续推进各项目物业服务工作的有序开展，拓宽业主意见和建议的收集集道，、项目重视与业委会的沟通和交流，定期与业委会成员召开沟通会，组织业委会成员视察设备房和特种设备保养过程，商讨小区的安全工作、服务工作，听取业委会对物业服务工作的意见和建议，及时改进日常工作中存在的不足。全年，所有成立业委会的小区，与业委会沟通、交流次数达余次。另外，管理处还严格按照业主大会管理办法，着手成立小区业委会，预计业委会的正式成立会在2011年4月之前完成。、属成熟较早的小区，部分设施设

17、备随着使用年限的增加，出现了磨损、老化，需动用专项维修资金进行大修。按照新出台的专项维修资金管理办法之规定，、严格按照专项维修资金启用程序，完善各项报批手续，申领维修资金用于共用部位、共用设施设备的大中修和更新、改造。2010年，因二次供水设备、电梯配件更换、屋顶及外墙渗水、消防管网渗漏等大型整改，共启用专项维修资金元，某项目因整改外立面，启用专项维修资金元，而其他小区（如、），凡今后涉及专项维修资金启用的情况，无论是否成立业委会，公司将严格按照行业规定，完善报批手续，规范启用。（六）将异地品牌扎根，全力支持各项目交房工作作为某物管公司的大本营，各项工作的开展尤为重要，为此，公司立足于，积极与

18、某某地产公司联系，加强沟通，定期召开沟通协调会，规范接管验收工作流程，积极配合区域各项目的交房工作。今年，、等项目共计交房套，已接房套，接房率%。为稳固并保持某某在异地区域的可持续发展，2010年，公司重视外地分公司各项工作的开展情况，先后派遣工程类、人事行政类、财务类工作人员到成都、长春、无锡、北京、昆明进行工作指导，加强与外地公司销售、工程、客服、人事行政等职能部门的工作联系，按照资源共享及权责划分手册，对外地分公司的各项服务工作给予大力支持，顺利完成长春“”项目、昆明“”外地企业进入备案工作和项目前期物业招投标工作，另做好示范区的管理，为某物管品牌的延伸奠定了坚实的基础。（七）重点打造和

19、谐社区，丰富社区建设，延伸某物管品牌为构建和谐、邻里社区，丰富广大业主的业余文化活动，某物管公司以家为主题，以“客户忠诚度”、“客户满意度”为关键指标，加大物业服务工作的宣传，精心策划并组织了一系列丰富多彩的社区活动。今年，三八节开展男业主“馨香送玫瑰”互动活动、“唱读讲传”红歌大家唱活动、“见证我的成长”小区植物认养活动、社区摄影比赛和巡回展活动、邻里消夏活动、邻里糍粑节“打糍粑，尝糍粑”互动活动、“同吃一锅饭，同饮一杯酒”街坊邻里情回顾活动、社区电影周、“福到您家”新春祝福活动等社区文化活动余次，业主参与度非常高，满意率为%。通过系列活动的组织，一方面拉进了业主与业主之间、业主与物业管理之

20、间的睦邻友好关系；另一方面，通过活动的组织，宣传了某物管品牌，提高了业主满意度。（八）夯实基础管理，加强档案，重执行、重监督为进一步提升管理成效，明确工作职责，公司结合各部门、各管理处实际情况，从规范管理角度，出台了投诉报事处理流程管理办法、财务管理办法修订版、收费考核管理办法、夜间巡检及值班管理办法、员工工装管理办法、基层一线人员绩效管理办法等30余份，通过一系列管理制度的重新梳理及每月的单项巡检、考核，不仅规范了各项操作流程，还促使内部沟通更加顺畅。另外，公司还参照集团总部档案管理办法，采购密集档案架规范了档案管理。为提升员工综合管理素质，提高业务技能，上半年来，公司组织管理人员培训次，组

21、织基层一线人员次，其培训内容涵盖法律法规、管理制度、投诉报事、服务技巧、各岗位工作流程等，人均培训学时达小时，圆满完成公司年度考核指标。除此之外，公司每季度通过例会组织员工学习企业文化阐释和管理哲学故事，每月要求管理处对新进员工进行岗前培训。为使员工对培训内容尽快消化和吸收，培训后，采取实操、理论考试、抽查等方式验证培训效果，从而进一步完善培训体系。另外，公司还加强廉政文化教育，定期组织学习廉政案例，积极筹备廉政知识竞赛，每月公布员工的奖罚情况等。实际工作中，公司重执行、重监督，不定期开展巡检和考核，以此培养员工良好的职业道德，增强对各项制度的学习，普及廉政知识，规范内部管理。（九）加大人才培

22、养，形成人才“蓄水池”现代企业的竞争是人才的竞争，为做好公司人才梯队建设，满足外地公司快速发展的需要，公司全年花大量精力做好人才培养工作，首先从内部培训开始，大力挖掘员工潜能，开展内部培训师的选拔，共选出名内部培训师。除此以外，公司积极响应集团总部号召，加大人才培养力度，鼓励员工再学习，而在招聘方面，更是下足功夫，严格按照集团总部用人标准进行录用合格人员。经过一系列的措施，公司管理人员本科学历层次由原来的人增加到人，提升比例为%。另外，公司还为广大员工提供广阔的发展平台，先后开展了客服主管、协管队长、环境主管的岗位竞聘，培养主管级人才人，内部提拔经理级员工人，并向集团总部和兄弟公司输送人才人，

23、为公司后续发展形成人才“蓄水池”打下了坚实的基础。（十）积极配合集团总部做好上市准备工作，争取最大税收优惠2010年，公司以集团总部财务管理制度为主线，针对公司具体情况拟定了停车收费管理暂行办法、采购、借款、付款、报销管理办法、票据管理暂行办法补充通知等3个管理制度，并按集团总部权责划分手册对财务管理系统加以规范。为支持集团总部香港A股上市工作，财务系统加强财务数据分析，加强与税务部门的沟通，在完成了公司2009年所得税汇算、2010年残疾人就业保障金、车船使用税以及2010年上半年工会经费纳税申报等日常涉税工作的同时，抓住国家西部大开发带来的机遇，在集团总部总部财务部和公司领导的直接指导下，

24、财务系统积极协调税务关系，通过多方努力，申报的企业所得税税收优惠政策获得税务部门审批，企业所得税税率由%下调为%，减税万元，同时申报的个税返点万元，合计节约税费万元。二、2010年度工作中存在的不足及改进措施：2010年，在全员的共同努力下，虽取得了骄人的业绩，但仍存在些许不足，主要包括以下几方面：（一）员工沟通不足，没有充分深入一线了解员工的思想动态，对员工的关爱不够。改进措施：要求各管理处定期召开员工沙龙或员工沟通，听取员工意见和建议，适时采纳并实施，2011年，公司各职能部门人员每月形成工作安排，定期与一线员工进行沟通和交流，以便为公司的可持续发展收集意见以供参考。（二）品牌宣传力度不够

25、，且物业服务显现化不深入。改进措施：广泛利用各种品牌宣传渠道，承担责任，设立“某某物业服务早知道”等类似的宣传通道，将各岗位服务标准予以公示，同时将物业服务汇报工作做得更深入、更细致，让业主知晓物业服务所作出的艰辛和努力。（三）示范区管理不够精细，亲情服务不够改进措施：多组织管理干部外出参观、考查和学习，借鉴同行先进的管理经验，结合某某文化加以磨合，精细示范区管理，以支撑销售。（四）公司发展太快，人力资源供给不足。改进措施：1、加大内部人才培养和人才梯队建设。2、进一步扩大招聘渠道，加大人才引进。3、加强组织结构调整，实施扁平化管理，避免机构雍肿而因人设事。大力提升员工综合素质，培养一专多能的

26、人才，在员工能力和时间允许的情况下，可一人身兼几职，有效降低人员需求量。（五）基层一线员工服务标准还未全员统一，个别管理处出现员工亲情化服务不到位，人员及车辆出入管理以貌取人，业务流程不熟，个别员工存在向业主乱承诺和乱解释的现象。（六）企业各系统的标准化建设还有待进一步加强。改进措施：按照客服前台、保安岗亭的标准化建设要求，逐步将维修、绿化及内部管理的标准化建设予以规范，以提升物业服务形象。（七）外地分公司“本地化”和“当地化”结合的推行不到位改进措施：目前，外地分公司要么“本地化”全盘复制，要么“当地化”情况泛滥，分别走了两个极端，一定程度上给公司品牌形象和服务品质造成了制约和影响。为此，公

27、司将由总经办牵头，细化分公司管理模式，做好“本地化”和“当地化”的有机结合，为公司“全国化”发展战略铺平道路。改进措施：1、制订基层一线员工常见问题100问，每月对新入职的基层一线员工由公司 集中统一培训，让员工熟炼掌握基础服务技巧，统一公司对外形象。2、定期组织总经理、老员工、绩效优异的员工开展阶段性现身说法、讲故事、讲案例等形式的实际工作交流，提高员工工作技巧。3、严格监督入职引导管理办法的执行情况，表彰传、帮、带效果显著的入职引导人。三、2011年工作目标：（一）将收费工作从头抓起，新的一年，新的起点，将年度目标考核进行分解，每月强化考核，责任到人，做到奖惩分明。力争全年收费率达92%。

28、（二）将安全工作作为头等大事，按照集团总部客服系统研讨会的精神，严格进出入人员及车辆管理，打造全国最安全的社区。（三）深入贯彻集团总部人力资源管理理念，加大人才培养力度，本着“培养一批、引进一批、储备一批”的原则，遵循内部培养为主，外部引进为辅，形成人才蓄水池，力争全年培养主管级、经理级人才共计8人，以适应异地发展的需要。（四）围绕“文化”、“服务”、“敬老”、“爱人”、“亲子”、“睦邻”这12字方针，做好各小区的社区活动及品牌彰显，为营造社区“和谐邻里”的氛围做足、做好。（五）创新思路不断，服务创意递增，融入人性化的管理，以提高业主满意度。（六）拓宽市场拓展领域，提高公司整体运营能力，力争新接34个外接优质合作项目。（七）加强成本控制，强化内部管理，进一步完善档案管理及5S管理，坚持不懈地开展各项培训。（八）重视廉政教育及采购管理，强化廉政建设制度，杜绝违规违纪的发生。（九）持续做好各项目的交房工作，确保顺利交房。回顾过去，我们精诚团结，共创佳绩；展望未来，我们谦虚谨慎，再创辉煌。新的一年，我们将以更高昂的士气、更饱满的热情投入到日常工作中去，夯实基础，开拓创新，勇于进取，为圆满完成2011年全年工作目标而努力奋斗。 物业管理有限公司 二一一年元月十五日12