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1、流失客户的调查分析及招揽背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制 定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1按客户的流失时间/性质进行分类分析未进 站时 长6个月-1年以内1-2年以内2-3年以内3年以上不定期未进站过客户 性质摇摆客 户流失客户趋向彻底流 失流失客户彻底流失不可控/特 殊/外地使用无进厂记录结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司 2014年截止8月分析为例）流失
2、客户按地区分析结果地区市区外地石狮晋江惠安永春德化安溪南安泉港省内 其他 地区流失数量83691959271526111871145占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8%结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定 点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知， 短信提醒，服务提醒及客户关怀。流失客户按车型分析结果（一年以上未进站）车型欧朗B50B70B90X80红旗其他品牌保有量1071991359888861372流失数1434
3、676815923流失率13%17%21%9%18%15%4%结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对 B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增， 流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。流失客户按车龄分析结果购车时长1年内1年以上2 年以内2年以上3年以内3年以上4年以内4年以上保修 期内脱保 客户流失数量141048693212201308占比3%20%17%18%42%40%60%累计占比3%23%40%58%100%-结论：流失率与购车
4、时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越咼。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58%这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。三、流失客户招揽方案招揽目的：提升流失客户进厂量招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户招揽数量：573个招揽目标：115个预计进站时间：2014年9月1日-9月30日招
5、揽方式：电话及短信招揽活动方式：1、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址，邮寄两百元现金抵 用券赠送给客户，力邀客户进站。2、通过电话邀约客户进站博饼。3、 偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/每台车。4、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。四、流失客户招揽绩效考核9月份流失客户招揽数量为 536个，邀约进站目标为 110个。完成率奖励备注 70%-100%10元/台 100%超出部分15元/台以上绩效考核适用于泉州奔腾4S店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。每月流失招揽数量从 DMS系统导出，招揽目标为招揽数量的20%五、方案实施效果从20
6、14年9月到12月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析:招揽时间9月10月11月12月招揽数量本月流失客户回厂数流失客户当月回店率本月进厂车辆流失客户回店数 占当月进厂台次比例六、客户流失原因总结：1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后 部门进行流失客户的招揽；2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；3、 不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽， 效果会更好；4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关 系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工 作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。6、 服务店必须苦炼内功， 针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚
流失客户招揽方案
