南苑e家品质管理体系修订版

《南苑e家品质管理体系修订版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南苑e家品质管理体系修订版（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、宁波南苑商务旅店连锁股份有限公司-品质管理体系 南 苑 e 家 连 锁 酒 店 品质管理体系（2011年修订版）一、总则为了配合公司的总体发展目标、经营策略规划和发展需要，使公司建立长期有效的统一管理组织机构，不断完善工作程序和提升日常管理工作，确保公司达到更高的质量目标和服务质量标准，特制订品质管理体系（以下简称“本体系”）。本体系以规范、控制管理质量与提升品牌为目的，同时也作为全面评估连锁门店的日常管理绩效和考核连锁店总经理工作的主要依据。1、目的1.1帮助公司更好地实现经营目标，取得良好的经济效益；1.2实现公司产品和服务过程的系统化管理；1.3将日常运行中的标准程序纳入品质管理体系，使

2、所有环节的操作程序化、标准化、规范化；1.4品质管理体系有助于和宾客建立对连锁门店的信任关系；1.5品质管理体系的建立对品牌管理和品牌提升有一定的积极作用；1.6品质管理体系的建立有利于营造公司优良的质量文化氛围；2、操作思路2.1 公司稳步发展与提升品牌的关键必须有完善的品质管理制度；2.2为切实有效地做好酒店的品质管理工作，公司特成立“品质管理小组”，全面指导和控制酒店的质量管理工作，以强化基础工作，力争以预前控制为目标，健全质量管理组织，实现服务质量控制。2.3 为使公司从组织到个人牢记质量管理的具体规定和品质理念，将坚持不懈地宣传和贯彻，形成“人人关心质量、人人把关质量”的工作作风，并

3、树立“质量与效益统一”的理念；3、适用范围3.1本公司所有连锁店的品质管理控制与评估考核以及改善建议等，悉依本管理规定执行。二、组织与职责公司的品质管理运作及服务质量实施监督控制，由总经理室直接管理，授权公司品管部操作掌控，并形成总经理室-品管部-区域质检-连锁门店的管理体系。做好质量管理工作，不断提高服务质量和员工素质，关系到南苑e家的形象、客源和效益，关系到企业的兴衰。因此，需要全体管理部门密切配合，扮演好各自的角色，共同努力推动品质提升。1、品管部的质量管理职责1.1建立并完善质量管理检查体系，制定检查细则和考核标准；1.2熟悉并协助建立公司各项管理制度、岗位职责、工作程序和标准，对各连

4、锁店及部门的执行情况实施贯彻、组织、监督、考核、整改；1.3综合分析质检情况，提出整改意见，督导各连锁店改善管理，提高服务质量，为门店总经理管理决策提供必要的质量信息和相关数据；1.4了解并掌握员工素质和服务技能状况，提出有关的培训计划与评估标准；1.5协助组织实施共同培训、针对培训，协调督导各连锁店及部门专业技能培训；1.6对重大的投诉和存在的管理问题进行跟踪调查，并将处理结果形成书面材料交人事行政部门备案，并呈交总经理室；1.7收集客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务质量提供参考；1.8分别在每月、每季度召开公司连锁酒店的质量管理分析会，编写门店质量分析报告，确定连锁酒店的质量问题，

5、及质量的控制与提升措施；1.9制定年度质量管理费用预算，做好公司的品质管理保障工作；1.10完成公司领导赋予的其他任务。2、公司各部门及区域分公司的职责2.1负责宣传公司的质量意识与考核的政策、方针及总体规划；2.2拟订本部门或本公司的质量检查计划，传品管部备案；2.3主动配合品管部门的质检计划、实施、评估及考核等工作；2.4负责定期举办本部门或本公司的质检分析座谈会；2.5积极培养与参与人人成为公司的质量管理员；2.6负责跟踪评估本部门或本公司质检问题的落实与整改情况；2.7适时提出有利于提升门店服务质量管理的可行性建议；2.8区域分公司协助管理区域质检专员的工作与质量跟踪。3、连锁店的职责

6、3.1对本连锁店的各班组根据公司的品质管理要求，成立连锁店品质管理小组，并在门店品质管理小组的指导下展开质量检查与提升工作；3.2细化品质管理的要求，组织开展全面质量管理活动及全面质量管理的指导、培训工作；3.3 积极主动配合公司“品管部质检小组”对质量管理的计划、实施、评估、提升及考核等工作；3.4 负责每月召开连锁门店的质量分析座谈会，并针对存在的问题逐一整改、落实和反馈，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进；3.5 适时提出有利于提升服务质量管理的可行性建议。三、品质管理的实施1、检查基本依据1.1南苑e家商务连锁酒店各岗位操作手册1.2南苑e家商务连锁酒店员

7、工手册1.3南苑e家商务连锁酒店营销手册1.4南苑e家商务连锁酒店财务制度1.5南苑e家商务连锁酒店人力资源管理制度1.6南苑e家商务连锁酒店培训体系1.7南苑e家商务连锁酒店品质管理体系1.8南苑e家商务连锁酒店安全管理手册1.9南苑e家商务连锁酒店开业手册1.10其它公司管理流程及规定2、检查工作原则：2.1指导原则：负责协助总经理室对各连锁店管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。2.2检查督导原则：负责对各连锁店质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各连锁店的质量工作，按计划和标准落实。2.3帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各连锁店负责

8、人反馈，对有关连锁店发出“质量整改通知书”，并在业务技能上帮助有关连锁店落实、解决、整改。2.4激励原则：在季度质量检查排名中分别名列前3名的进行通报表扬，分值在90分以上的进行奖励；连续2季度名列前3名的连锁店加大奖励力度并记录佳绩作为年底优秀门店的候选名单。2.5处罚原则：在季度质量检查排名中分别名列后3名的进行通报批评，分值在85分以下的进行考核；连续2季度名列后3名的连锁店加大考核力度，并根据整改情况对连锁店总经理进行降级处分。3、检查分类及形式（定期检查、不定期检查两种考核形式）3.1定期检查主要检查内容分为质量明查、业务知识培训检查、宾客满意度调查、暗访检查四大大项目。3.1.1质

9、量明查(60%)实施检查部门：品管部检查时间段：每季度一次适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后）检查要点：是全面评估酒店日常管理、操作流程和卫生质量、硬件维护状况和客用品质量的检查，并给予现场指导；检查标准：根据2011版质检细则条例主要分为十大项：VI标准、硬件设施、卫生情况、棉织品与客用品控制、前台基础管理、客房基础管理、餐厅基础管理、安全与设备维护管理、财务基础管理、店务管理；检查形式：按区域提前一周通知门店检查；整改反馈：根据质检检查报告对存在的问题，门店以统一书面形式在7天日之内反馈品管部。3.1.2业务知识培训检查（又称操作手册基础知识考核）（10%）实施检查部门：品管部检查时

10、间段：每季度一次与质量明查同步适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后）检查要点：公司企业文化、各岗位操作流程、业务知识等内容进行测试，了解员工对岗位知识及服务意识的认知程度和体现门店对培训的实施效果（考核材料由品管部拟定下发，根据五本操作手册为主要内容）；测试对象：门店全体员工，比例为门店人数配置的50%，合格分为80分。3.1.3宾客满意度调查（10%）实施检查部门：品管部检查时间段：每季度一次适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后）检查要点：根据宾客对酒店服务、设施、卫生等方面进行满意度调查反馈，并通过量化的形式评比质量检查标准：根据门店宾客意见单每季度收集50份宾客满意度调查表并做分

11、析，在指定日期上交品管部（3%）。客服中心通过电话回访征询宾客，统计满意度（4%）。e家官网上收集的宾客意见征询表，统计满意度。（3%）3.1.4暗访检查（20%）实施检查部门：品管部组织邀请暗访人员检查时间段：每月一次适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后）检查要点：以宾客的角度对酒店的服务、设施、卫生等方面进行入住体验，根据暗访检查标准，评估门店的综合服务质量。检查标准：根据暗访人员反馈的服务质量体验报告进行考评，并根据报告中的项数量进行考核，合格分为80分。3.1.5定期检查的考核制度考评贯彻公正、公平、公开的原则，为增强考评的可执行性，将各项指标具体量化；分别为质量明查的权重占考核体

12、系的60%，业务知识考核的权重占考核体系的10%，宾客满意度调查的权重占考核体系的10%，暗访检查的权重占考核体系的20%，定期检查合格分根据店长考核工资设置表考核。店长考核工资设置表季度考核金1500元质检考核分值M考核金100分+400100M95分+30095M90分+20090M85分085M80分-20080M75分-30075M70分-40070M65分-5002011版质检细则条例内除卫生情况一项外，出现重复内容扣罚标准为：根据细则对应的分值，连续2季度出现则2倍扣分，连续3季度出现则3倍扣分，连续4季度出现则4倍扣分的原则扣罚。业务知识培训考核内容根据品管部定期下发的业务知识培

13、训教材为依据，对门店员工进行笔试，笔试人员范围为全体员工，所占比例为50%。根据门店的合格率核算到质检考核总分中。宾客满意度调查根据指定的门店宾客征询表单对宾客满意度进行事实征询并做好分析，按规定上传至品管部（3%）。客服中心根据电话回访，调查宾客入住门店的满意度（4%）。网站定期收集宾客意见单(3%)。汇总三方渠道收集的宾客意见，根据宾客满意度进行排比，满意度标准分为80分。暗访检查根据品管部下发的制定表单，邀请第三方人士进行暗访体验，根据检查表中的项进行扣罚，每出现一条项扣罚考核金10-15元，整体合格标准分为80分。3.1.6定期检查奖罚渠道与奖罚制度奖罚渠道连锁店总经理担负着整个门店的

14、管理工作，需承担门店的经营业绩、管理质量的责任。质量管理考核的扣罚也将直接体现在连锁店总经理的薪资中，在每个季度绩效考核奖金中体现。连锁店季度质量排名奖惩1、考核排名名列前三名的门店并且得分在90分以上的，分别对连锁店总经理奖励300元，200元，100元；2、考核得分连续二季度名列前三名的门店并且得分在90分以上的，分别对连锁店总经理奖励500元，300元，200元，并优先列入年终优秀门店评选推荐名单。3、考核得分名列后三名的，分别扣罚300元，200元，100元； 4、考核得分连续二季度名列后三名，品管部将向行政人事部、公司总经理室提议对连锁店总经理作扣罚季度质检考核工资（连续二季度排后三

15、名，且没有进步的扣全额，每进步一名少扣20%）。如仍然未进一步提升，品管部向总经理室提出作降级处理，并视整改情况再考虑是否给予恢复。3.2不定期检查考核标准主要检查内容为：质量管理专项检查（早餐品质专项检查、电话服务专项检查、安全管理专项检查等等）；连锁店投诉、表扬管理；定期未完成事项等管理三大项目。3.2.1质量管理专项检查实施检查部门：品管部检查时间段：不定期检查适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后）检查要点：安全专项、电话服务、早餐品质等符合公司规范标准考核标准：根据检查标准的合格率考核，合格率在80%不做考核，低于80%处罚100元，低于70%处罚200元，以10%依次类推处罚。合

16、格率达90%以上奖励100元，以10%依次类推奖励。整改反馈：根据质检考核联系单对存在的问题，以统一书面形式在规定期限内反馈品管部。3.2.2连锁店投诉、表扬管理实施检查部门：品管部收集范围：来电、来访、来信、网上留言、部门/上级转发等考核标准：根据宾客表扬、投诉性质、门店处理情况等进行定性。1. 根据投诉程度分类：A、 B、C、D四个等级投诉等级投诉等级标准考核标准A级投诉因门店的管理、处理过失引起宾客极度不满，并且影响面较广（集团总经理室、通过媒体等渠道散布）或经济损失在500元以上的投诉事件500元以上B级投诉因门店的管理、处理疏忽引起宾客不满并使酒店经济损失200元以上的投诉事件。20

17、0-500元C级投诉因门店的服务质量、硬件设施、卫生质量引起宾客不满的投诉事件。50-200元D级投诉因门店相关管理政策解释不当等导致宾客抱怨的事件。季度书面警告提醒三次以上按C级处理升级考核因门店投诉处理不当，且导致投诉升级的事件。100元2. 根据表扬程度分类：A、B两个等级表扬等级等级标准奖励标准A级表扬个性化服务提升南苑e家品牌声誉的表扬（如：致函或致电至本集团总经理室、管理创新被公司采纳等）奖励200-500元B级表扬规范化服务提升南苑e家品牌声誉的表扬（如：致函至门店负责人对酒店管理、服务“有依据性的案例”、致电客服热线对酒店管理、服务“有依据性的案例”等）奖励100-300元整改

18、反馈：根据投诉受理单对存在的问题，以统一书面形式在规定期限内反馈品管部。3.2.3定期未完成事项管理实施检查部门：品管运营部检查要点：根据公司布置要求的各项工作，在规定期限内完成考核标准：项目完成事项规定时间上传途径未完成考核标准1满房上报客服满房之前2小时电话通知客服中心扣罚25元/次2投诉处理反馈投诉发生2小时内OA上传扣罚25元/次3月度质检检查报告每月月底OA上传： H:南苑e家报表日志历史文件门店月度质检报告指定门店扣罚25元/次4经营管理综合月报每月10号之前OA上传：H:南苑e家报表日志经营管理综合月报指定门店扣罚50元/次5宾客意见季度分析每季度5号之前OA上传：H:南苑e家报

19、表日志宾客意见季度分析指定门店扣罚50元/次6季度质检整改报告质检结束7天内OA上传扣罚50元/次7质检联系单反馈收单2天内OA上传扣罚50元/次8其他临时布置工作根据规定时间完成根据要求上传扣罚50元/次3.2.4加盟店质检考核考核依据：根据南苑e家品质管理体系执行考核对象：门店总经理责任制考核方式：与直营店考核一致。非南苑e家委派的店长，将在加盟管理费相应递增。四、门店开业验收检查实施检查部门：项目发展部、信息中心、运营保障部、品管部检查时间：根据总经理室制定的开业日期，门店在规定时间提前递交新店开业申请后，各部门进店检查 适应范围：公司所有即将开业连锁店检查要点：门店必须具备开业条件，以

20、南苑e家开业验收报告为依据考核标准：未具备开业验收标准，导致影响正常运营将对筹建总经理进行考核，开具质检考核单扣罚当月考核工资。备注：根据运营保障部下发新店开业流程执行，由筹建总经理递交检查申请。五、质量信息管理制度质量评价与分析是发现问题、总结原因、实现预前控制的有效手段。 5.1质量信息存挡制度。品管部对所检查的问题及发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量管理情况，必须有存档记录，并反馈到相关门店、区域总经理、行政人事部、总经理室。5.2连锁店重大事件、特殊案例通报制度连锁店在日常经营中发生特殊、重大事件需及时上报总经理室并抄送运营保障部、品管部，公司通过实际调查后，根据事件的实际情况经

21、总经理室商议决定，是否需要整理通报各连锁店，具体重大事件处理详见流程制度。 5.3分析报告制度及质量分析会制度。品管部每季度对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，且形成质量分析报告上报总经理室。并定期召开质量分析专题会，主要以质量数据进行分析，内容如下：连锁酒店考核得分排序（柱状图），连锁店考核的分类VI标准、硬件设施、卫生情况、棉织品与客用品控制、前台基础管理、客房基础管理、餐厅基础管理、安全与设备维护管理、财务基础管理、店务管理（饼状图）。连锁酒店投拆的数量与上季度投诉数量对比分析情况（柱状图）。上季度整改落实情况分析、宾客意见分析、典型投诉案例分析、典型优质服务案例分析、本季

22、度主要存在的问题分析，下季度检查的重点问题分析等。 10.4质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高管理水平的一项重要的基础工作，因此不仅是品管部，各子公司及连锁门店都需实行存档管理和定期检查制度。六、相关考核标准的依据11.12011版质检细则条例11.2操作手册基础知识培训教材11.3服务质量体验报告11.4质量管理专项检查标准11.5宾客满意度调查表wash stomach, anus exhaust, the abdominal cavity puncture indication and operation and triple cavities tube the indicat

23、ions for use, contraindications and conventional methods of operation. 3. the higher requirements (1) learning content: abdominal tuberculosis (tuberculosis and Tuberculous peritonitis) and chronic diarrhea. (2) clinical knowledge, skills required: clinical knowledge: the differential diagnosis of t

24、uberculous peritonitis; the differential diagnosis of intestinal tuberculosis and Crohn's disease; the pathophysiology of chronic diarrhea and diseases; II skills required: gastroscopy and gastric juice extraction, the indication of liver biopsy, contraindications and complications, indication o

25、f x-ray examination of the digestive system. (11) endocrine Professional 1. familiar Rotary purpose: basic theory of Endocrinology subject of internal medicine, has a system of academic knowledge. Cultivation of clinical thinking ability, mastering the discipline of clinical skills, be able to handl

26、e the subject of common diseases. Understanding: principles of diagnosis and treatment of certain diseases. 2. basic requirements (1) learning content: diabetes mellitus and its chronic complications, Diabetic Ketoacidosis, Graves disease, thyroiditis, and Cushing's syndrome, as well as, the ori

27、ginal primary hyperaldosteronism pheochromocytoma tumor. (2) clinical knowledge, skills required: clinical knowledge: diabetes type, etiology, clinical features, treatment, diet principles; the pathogenesis of Diabetic Ketoacidosis, the principles of diagnosis and treatment. Graves disease etiology, clinical and laboratory and treatment; II skills required: correct history, written records, conduct a comprehensive physical examination, familiar with the diagnosis and treatment of endocrine9