初级顾客抱怨手册

《初级顾客抱怨手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《初级顾客抱怨手册（25页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、初级顾客抱怨工作手册第一篇 观念篇第二篇 工具篇第三篇 案例篇本手册内容包括不予公开和保密资讯，而此等资讯乃是湖南省新骑士时尚餐饮有限公司所专有。其仅严格限用于内部传阅，湖南省新骑士时尚有限公司的雇员不准向未获授权的人士泄漏本手册内任何资讯，并且应采用所有合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。如果您不是预定的收件人，您将无权复制、散发或依赖其内容而采取任何行动，否则将导致产生刑事责任的行为。餐厅名称 训练主管姓名 第一篇观 念 篇 一、 顾客抱怨是坏事吗？1. 投诉的顾客往往是老顾客。2. 事实上，大多数顾客并不抱怨，他们是以不再惠顾为抗议。3. 这表明我们已经没有机会修正错误了，更糟糕的是

2、，他们还会把这次不愉快的就餐体验至少告诉24个人，这就是“坏事传千里”的广告效果。4. 所以，投诉的顾客给我们提供了一个机会，修正错误，重新赢回顾客，使他们日后继续惠顾，如果顾客成了回头客，他们会把这次积极的就餐体验分享给另外个人。二、 百分之百顾客满意每个人的职责1. 您当然会深知让顾客满意的重要性，您所面临的挑战是确保您和员工树立起这一信念。2. 员工通常是第一个接触顾客投诉的人员，他们通常会以自卫的方式来处理这些情况，要帮助员工理解不能以个人方式处理任何形式的顾客投诉。3. 永远保持乐观态度非常重要，不允许有粗暴无礼的态度对待他人。三、 处理顾客抱怨的基本原则1. 以“为客疯狂”的精神，

3、力求圆满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。2. 加强专业训练及设备保养，完善预防措施及控制规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。3. 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利。四、 顾客抱怨处理的指导思想1. 诚恳良好的态度是解决问题的基础。您身处第一线，是第一时间有效处理且把投诉转换成满意的关键。2. 如您无法控制事态进展，尽快找管理组来协助。五、 有效处理顾客抱怨的重要性1. 为公司挽回不必要的费用损失2. 鼓舞团队精神3. 提高员工出勤率，降低离职率4. 积累和改善值班经理和服务员的顾客服务经验和技巧5. 增强管理工作的有效性并提高管理组的威信 第二篇工 具 篇一、

4、 如何处理投诉1、 对顾客需求做出快速反应如果做出了快速与诚挚的反应，不仅可以显出您对顾客的关心，同时也表明公司非常重视顾客满意度，暂停手中工作立即处理顾客投诉，千万不要让顾客等待，千万不要让服务员围观。、保持自信和冷静的态度以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化，要有耐心。最重要的是要做到彬彬有礼，千万不要以个人的方式处理问题或带有防卫心理面对顾客。这一点也许很难做到，但当顾客平静下来之后，双方就会更好地谈论问题。、避免事态扩大如果您感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客的地方。、对给顾客带来的不便表示诚挚的道歉，协助管理人员找出问题的真正根源。 要理解和同情顾客。一句简

5、单的“对不起”往往会起到意想不到的效果，要设身处地为顾客着想。 倾听：确信问题已经发生，相信顾客所说的一切，询问有关细节，把顾客所说的重复一遍，确保您已经理解全部的投诉内容。澄清事实，这将有助于顾客更好地向您理解发生的情况，同时也将再次证明，您很关心顾客投诉。、不要推卸责任 如果发生的问题超出了您的职责范围，那么，就向顾客保证您将把问题上报，并且尽快给他答复。 要机智地向顾客解释公司政策，讲明原因比简单地说“这是我们公司的规定”要好得多。 协助餐厅管理组，将问题进行深入地调查，尽最大努力确保类似情况不再发生。、立即解决当您明确了所发生的事件及原因后，就要采取相应行动，您也许需要更换某些产品或清

6、洁桌面。、对上报的问题进行调查和追踪 在笔记上记录投诉事件，这将有助于避免事态发展，防止问题再度发生，顾客投诉为您提供了下列机会： 从顾客的经验中学习 立即解决问题 避免问题再度发生二、 顾客抱怨的处理程序第一步：客诉处理的反应第一时间尽最快的速度赶到客人身边是最重要的。当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步：专注倾听仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的在了解及处理问题。目光注视顾客，表示尊重。确认完全了解顾客的问题。了解事实。用肢体语言表达我们对

7、问题的关心。千万不要动怒，将问题转化成私人冲突。表现出感同身受，并有意愿解决问题。判断抱怨属于何种性质。第三步：表示关心无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心。表示真诚的态度。表达如：“我很遗憾发生这种事情。”这类的话语。建议合理的解决方式，征求顾客的意见。征得管理人员同意的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客。第四步：使顾客满意使顾客满意一-立即解决问题。如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理。在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。第五步：感谢顾客感谢顾客提出抱怨，使我们有机会发现和解决问题。再次表达我们对事情的关心。将顾客的抱怨和我们采取的解决方法通知值班

8、经理。三、 成功小贴士1、处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤2、如果顾客非常愤怒，那么不论说什么都不能使他感到满意，此时可以提出一些开放式问题，例如：“我想为您提供帮助，您觉得我应该为您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否帮忙？”3、让顾客自己思索答案会有助于缓和情绪，如果这样无效，那么应保持片刻沉默，再重新开始询问顾客应如何处理问题才能够令他满意。4、请记住，不要产生防卫心理，保持冷静和彬彬有礼的态度。5、对顾客投诉保持警觉6、注意发现潜在的现象7、每天花些时间微笑与顾客沟通四、 成功的九个重点 1、及时回应 2、如可能请顾客到较安静偏僻的场所3、让顾客发泄不满情绪 4、不要挑战

9、顾客5、不要试图在争执中获胜6、寻求某些共识7、强调您可以做什么 8、以全体顾客的立场来说明规则和政策9、让顾客了解事情的发展第三篇案 例 篇A 候餐序号案例描述预防措施A1迎宾员答应客人*分钟以内，马上会有座位，但是客人等了许久，仍然没有座位。1.当客人询问：“什么时候会有座位？”迎宾员灵活应答，不告知客人具体的时间。建议应答语：“请您先拿取一张我们的候餐卡，坐下来休息，等到您了，我们会第一时间通知您，好吗？”A2客人自行在餐厅寻找座位，并没按迎宾员要求进行排队领取候餐卡，将空出来的座位坐了。1.迎宾员及时为客人发放候餐卡，巡台员可留意，遇到此类客人，建议应答语：“请问您是在找朋友吗？您能告

10、诉我您朋友的台号吗？我能及时帮您找到他。”通过询问察觉客人是在自行寻找座位，可把客人带至候餐区域，按照正常程序领取候餐卡。A3先空出来的座位是2人位，导致先来的4人位的客人没有座位入座。1.迎宾员可根据当时的情况，灵活的进行合并台位。 2.或是提前与客人进行解释，征求客人同意的前提下，再进行带位。建议应答语：“小姐/先生，您好！目前我们只有一个2人位空出，您看您现在有4个人，坐下来肯定会很挤，不舒服，等有更宽敞舒服的座位空出，我第一时间通知您，可以吗？”A4候餐时无人理睬。1.迎宾台在高峰期要确保人员充足，空岗时间最长不能超过2分钟。 2.若是迎宾员全部在区域带位，建议可由书吧员、管理组或者离

11、迎宾台最近的服务员来服务，以提升顾客满意度。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点

12、头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.建议解决方法：请参考

13、上表建议应答语！或者采用同理心，建议应答语：“先生/小姐，现在是用餐高峰期，如果您去其他餐馆也是需要等待的，您已经等了这么久了，我们等下一有座位一定会第一时间安排您的。”第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！B 座位纠纷序号案例描述预防措施B1预定的座位被他人入座。1.迎宾台在接收客人预定时，准确告知座位预留的截止时间。 2.并在需要为客人预留的台位上采用“留座”标志，并注明预定人的贵姓、联系电话、预计到达时间。B2转台交接不及时，造成座

14、位冲突。例如，客人转台至空位，此时，迎宾员正好带客至空位。1.高峰时段不建议与客人进行转台服务，若客人执意要进行转台，建议通过对讲机与迎宾员及时沟通带位，则可让迎宾员将客人带位至已转出的空台。B3由于客人在短时间离开（若上洗手间）未告知与服务员，或是告知了服务员，恰巧服务员不在区域，被迎宾员带其他客人入座。1.不论是服务员或是迎宾员带位，养成良好的习惯，将客人成功带位入座之后，及时做好倒牌。 2.若出现客人未告知的情况下无故离开座位，人性化考虑，为客人预留5分钟。客人未出现，则可将此座位留给其他客人。B4迎宾员工作失误，分别将两桌客人带至同一座位。1.迎宾员一律按要求佩戴对讲机上班，及时与看位

15、的迎宾员沟通。 2.服务员及时将预定的座位做好倒牌。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的

16、交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.建议应答语：

17、“这是由于我们工作失误的原因，给您带来了不便，请您先坐下来休息一下，等有座位，我一定会第一时间马上通知您，您先吃点水果平静一下。”（通过对讲机，联系迎宾员、区域领班、有空座位立即安排这位客人入座。）第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！C 点单慢序号案例描述预防措施C1同时有几桌客人需要点单，点单员忙不过来。1.迎宾员带位时可采取分区带位，这样可在同一时间，每个区域的客流量较均衡，不会导致点单员忙不过来。 2.值班经理在高峰时段关注各区域

18、客流量，可将区域的人员灵活调动支配。 3.巡台员及时上前，为客人上水、递菜单，告知客人马上会有人过来点单。C2区域有客人入座时，服务员没有及时发现，以至客人入座很长时间，没有人为其点单服务。1.迎宾员带位后，及时与当区服务员进行交接。 2.区域服务员及时关注已经入座，但座位上没有上水的客人，进行优先服务，为客人上水、递菜单。C3客人点已经估清的产品。1.提前告知客人此份产品已经售完，可为客人推荐其他类似口味的菜品或者是询问客人还有其他什么想吃的。 2.建议应答语：“您真是个美食家，您点的这份产品非常的受欢迎，今天已经售完，下次我会通知厨房多备存一些，期待您下次过来再品尝。”步骤名称处理流程第一

19、步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时

20、也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.建议应答语：“这是由于我们工作失误的原因，给您带来了不便，现在马上为您点单，并且我会

21、通知厨房将您所点的菜品加急上，以确保最快的速度给您上菜，您看可以吗？”第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！D 上水慢序号案例描述预防措施D1入座很久，没有服务员为客人上水。1.迎宾员带位后，及时与当区服务员进行交接。 2.区域服务员及时关注已经入座，但座位上没有上水的客人，进行优先服务，为客人上水、递菜单。D2区域餐具不够用，在高峰期到吧台取干净水杯，导致上水很慢。区域领班在餐前做好区域管理，区域工作柜餐前准备充分（餐具、调料、纸巾等）

22、，若是餐厅的餐具由于破损太高，餐具不够用的情况，建议餐厅与采购部及时联系，备好足够的餐具。D3客人入座的位置还没进行收台，同时其他的客人又在呼叫服务。服务员迅速为其他客人服务，导致这位客人很久没有人收台、上水。优先在眼前的客人，其他的客人正在呼叫服务，建议可迅速应答“好的，请您稍等2分钟”。如果允许的情况下，迅速通知其他服务员进行另外一桌的对客服务。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的

23、态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句

24、建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.马上为客人上水，并且迅速为客人点单。建议应答语：“这是由于我们工作失误的原因，给您带来了不便，您先喝点水，请问现在帮您点单，可以吗？”然后安排一个服务意识较好、工作效率高的员工为其服务。第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。

25、我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！E 上菜慢序号案例描述预防措施E1客人点的中餐和煲仔饭上得很慢。1.调整点餐结构，建议为客人推销上菜比较快的西餐。 2.若客人是点的中餐，则请在点单完毕后，为客人复述所点的菜品、以及预计上菜的时间、并及时划单。E2电脑系统慢，经常死机，导致输单慢。1.若是由于电脑的原因，导致系统缓慢，建议及时报行政维修部。 2.若是由于ERP系统不稳定的原因，建议可由娴熟的输单员进行输单，并培训其简易的补救方法。E3点漏单/输漏单/输单之后厨房未进单。1.点单员为客人点单之后，进行复述菜品的数量和名称。 2.输单员在发送单之前，进行再次确认

26、无误之后进行发送。 3.此类情况属系统故障，需要巡台员多巡台、及时划单，告知客人菜品已经上齐。若客人询问还有其他菜品未上齐，则立即查单、补单。E4客人点的是已经估清的产品，但是点单员未提前告知客人，导致菜品迟迟未上。1.点单前熟知每日估清版，临时估清的产品应通过对讲机和口头传达，及时传递到所有点单员。 2.建议应答语：“您所点的菜品已经售完，您看是否需要更换一份其他的菜品呢？”（主动为客人推荐与此份菜品口味相近的菜品。）步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾

27、客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次

28、不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.建议应答语：“这是由于我们工作失误的原因，我现在马上为您去厨房看看，您给我3分钟的时间，我立即给您回复，好吗？”（当着客人的面，立即通过对讲机或者派领助去厨房催菜，先端一个客人点了的菜品为其上菜，让客人边吃边等。）并且告知客人：“其他的菜品

29、，我会继续跟进，确保最快的速度为您上桌。”第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！F 上错菜序号案例描述预防措施F1由于输错单/点错单，导致上错菜品。1.输单员在发送单之前，进行再次确认无误之后进行发送。 2.点单员为客人点单之后，进行复述菜品的数量和名称。（切记，询问客人是否免辣、免葱、免蒜、免猪油。）F2由于传菜员对菜品/座号不熟悉，导致上错菜品。1.对于菜品不熟悉的新来的传菜员，建议只让其上例汤、泡菜，或者可去进行帮助服务区加水等简易

30、工作。 2.利用低峰期为新员工培训菜单，熟悉区域台号及AB台分台等注意事项。F3在上菜之前，没对单，有客人从A台转至B台，导致菜品上错桌。1.对于转台的顾客，请服务员立即将台卡更换过来。 2.传菜员在上菜前务必核对单，并且报菜名，确认无误之后，菜品再上桌。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保

31、持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实

32、是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.派一个服务意识较好的员工为客人做好桌边服务，把客人服侍得舒心。然后在客人要求买单时，建议应答语：“先生/小姐，这确实是由于我们工作失误的原因，给您带来了不便，当然我也不愿意因为这个给您带来不愉快的用餐经历，因为菜品已经制作出来，原材料已消耗，所以请您放心，我会用我的工资来做赔偿的。”第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会

33、。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！ G 份量少/口味不好序号案例描述预防措施G1老顾客认为菜品比平常份量少。1.切配熟记标准成本，并按照标准成本卡进行配料。 2.主厨在烹调菜品时，严格把关，主料、配料的份量。 3.传菜员对菜品份量及装盘熟知，并且确保菜品完好无损地送到客人餐桌上。G2客人经常反映份量偏少的菜品，有麻花烤肉、蒜子炒鳝鱼、意大利披萨。1.对于这些常见客人认为份量偏少的菜品，应在出品时，严格把关，坚持按照标准成本卡的份量进行出品。G3客人个人口味差异。1.在为客人点单时，询问客人的口味需求，是否免辣、免葱、免蒜、免猪油。步骤名称处理流程第一步客诉

34、处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表

35、达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2. 份量少先确定菜品是否按标准份量出品，如果是标准出品，委婉和客人解释，建议应答语：“我们的

36、产品是按标准份量出品，如果您觉得少了，我们可以帮您加一点。”征得客人的同意，请客人稍等。 口味不好建议应答语：“您是觉得这个菜哪里不符合您的口味呢？那我马上拿到厨房为您特别加工，请您给我几分钟的时间，好吗？”第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！H 菜品异物序号案例描述预防措施H1菜品经常出现的异物，如草、头发、蚊子、虫子。1.PA间在摘菜、清洗菜品注意清洁卫生。 2.切配间在切配菜品时，将菜品按照正确的流程规定进行存放，保持工作柜内部、

37、工作台面的卫生清洁。H2异味。（馊味、酸味、苦味、臭味）1.菜品出品时，厨师要对菜品进行闻味把关，原材料过保质期全部丢弃。 2.传菜生在上菜时，再次进行闻味把关，有异味的菜品坚决不上桌。H3配菜有异物（蚊子、头发），如顾客点的是煲仔饭，但是在配的例汤内出现异物。1.传菜部所存放的泡菜存放时，盖上保鲜膜；例汤一律盖盖。H4菜品吃完，发现异物。1.PA间在摘菜、清洗菜品注意清洁卫生。 2.切配间在切配菜品时，将菜品按照正确的流程规定进行存放，保持工作柜内部、工作台面的卫生清洁。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理

38、，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉

39、说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.建议应答语：“菜品出现异物，是我们最不愿意发生的事情，这也是完全不符合我们的正常的操作流程。要不，您看这样好吗？我帮您换一份或者是为您换一个其他的菜。”若客人执意不需要其他的菜品，征得管

40、理组同意后，建议为客人上一份水果，让客人感觉更好。并将这份有异物的菜品免单。第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！I 关于失窃序号案例描述预防措施I1丢失钱、物、包裹、手机等比较常见的物品。1.迎宾员、服务员为客人服务时，提醒客人贵重物品请妥善保管。 2.巡台员在为客人服务时，若发现明显的财务，如钱包、手机就放在桌边，立即温馨提醒客人，可将贵重物品放置包中。I2奉还遗留物品时，有缺失。如，客人将月饼丢在卡座，后来回来找寻时，发现月饼盒内少

41、了一个月饼。1.客人走后，立即收台，若发现有物品遗留，马上追寻客人，将物品奉还。 2.如客人已离开，交接给收银台，并签字确认。 步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这

42、个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意 1.手机失窃第一时间询问客人的手机

43、号码，尝试拨打，若电话能接通的情况下，迅速帮助客人在附近区域内进行寻找。但若电话已无法接通或者是找寻未果的情况，则立即拨打110，并表示会全力配合，协助警察的调查。 2.包包失窃先安抚客人的情绪，并帮助客人回忆之前坐的位置、包包的外形特点、是否有可疑人物经过等。与此同时派另外的服务人员到收银台查看“遗失物品登记本”。如果找寻未果，我们表示主动让客人留下联系方式，并会继续找寻，若有线索则会第一时间电话通知。第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感

44、谢！J 收银假币序号案例描述预防措施J1买单员在为客人买单时，收下钱后，到了收银台时才发现有假币，客人不承认。1.买单员在接收客人钱币时，唱买唱收（您的账单一共是258元，收您300元），并且趁此时，留意钱币的真伪。 2.餐厅宣导培训钱币的真伪辨别方式。 3.若发现假币，应婉言拒绝接收，让客人更换钱币。 4.若客人不同意更换，则寻求管理人员帮助。J2由于手忙脚乱收了假币。如，买单员一边在为客人收钱买单，另外一桌客人又在寻求服务帮助。1.先为眼前的客人进行买单，确认钱币。 J3买单员在为客人收钱时就发现假币。1.若发现假币，应婉言拒接接收，让客人更换钱币。 2.若客人不同意更换，则寻求管理人员帮

45、助。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能

46、表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.建议应答语（小声告知客人）：“先生/小姐，您好！由于我们的机器出了些小问题，您能否换一张？”或者“您的这张钱币可能洗过，我们的机器无法辨认，您看是否可以帮我

47、换一张呢？”2.须知：要给客人留面子，说话声音要小声，可为客户主动找台阶，让客人愿意配合进行更换。第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！K 服务态度 序号案例描述预防措施K1由于客人询问太多，服务员不耐烦。1.培训服务员的服务意识。 2.对于服务意识薄弱的员工，则可让其担任输单、收台等，无需与客人交流太多的工作岗位。3.更重要的是，招募时把关，招募服务意识较好的员工。 K2服务员心情不好。1.区域领班对员工多关注，在知晓员工心情不好的情况

48、下，可让其担任巡台、收台等，无需与客人交流太多的工作岗位。 2.区域领班在上班前、下班后，与员工多交流沟通，做员工心灵的老师。K3由于太忙，多次招呼，无人答应。1.巡台员及时关注区域的进客情况，为新进的客人进行上水、递菜单服务。 2.在客人进满时，可灵活替换工作角色，增加点单员，减少巡台员。到区域客人点单进行完毕后，再将角色替换回来。K4叫服务员催菜米饭，半天没来。1.提前在工作区备好米饭、煲仔汁、泡菜、调料等。 2.巡台员及时关注客人的菜品上菜情况，并在ERP系统及时催单，若菜品在催单10分钟内没送到，则通过对讲机让领班到厨房催菜。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等

49、待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这个事情的关心。3.倾听客人

50、倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意1.询问客人需求，在正常范围内，满足顾客的要求。如果员工没有权限解决问题的话，应请值班经理处理。2.建议应答语：“您出来吃饭也是希望高高兴兴的，要不，我帮您更换一个我们餐厅最优秀、客人最喜欢的一个服务员为您服务。我相信，他的

51、服务一定会让您觉得舒心。”若客人依然十分愤怒，则可让服务员端一份水果，主动为客人插好水果，送到客人手上，让客人满意。第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！L 顾客受伤序号案例描述预防措施L1地板有水迹、很滑，客人摔跤。1.地板有少量油渍时，马上用抹布或者纸巾迅速擦干净。 2.地板有水渍时，先立即让服务人员在旁守候，引导客人走旁边，然后立即拖干，并放上防滑牌，以提醒客人走路小心。L2牛排、铁板滑下来，烫到客人。1.传菜员按照标准进行传菜，不

52、要为了快速，同时端多个菜品。 2.在传菜时，切记双手传菜，或在服务员的帮助下，将菜品安全的上桌。L3由于餐厅灯光灰暗，客人被茶几或桌子角撞伤。1.在经常客人发生小意外事故的地方，建议让工程部安装灯。 2.或是在此处点缀上一些蜡烛，以引导客人，不会造成暗伤。L4喝酒时，杯子有玻璃碎片/吃煲仔饭，有瓷片刮伤。1.吧台洗杯具时，检查杯具的洁净度，是否有破损。 2.若在清洗杯具时，有杯具破损，立即清除玻璃碎片。L5小朋友玩耍，砸了头。1.服务员及时提醒客人照料好小孩子。 2.对于有儿童游乐区的餐厅，服务员可建议将小朋友带至儿童游乐区，由专门的幼师负责照顾，让家长放心。步骤名称处理流程第一步客诉处理反应

53、1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客人有眼神的交流，点头、微笑、做笔记都是非常好的肢体语言，能表达您对客人的关注，同时也能表达您对这

54、个事情的关心。3.倾听客人倾诉时，切忌插话，当客人述说完毕之后，建议为客人简要复述客人诉说的内容和事情的原因，表示是由于我们的不到位而引起此次不愉快的事情。第三步表达真切关心1.当客人将愤怒或抱怨发泄完毕后，第一句建议用语：“非常不好意思，给您的用餐带来如此不愉快的经历。”第一句服务禁语：“*先生/小姐，其实是这样的”这会让客人认为您是个推卸责任的服务人员，完全不能理解他的真实感受。第四步使顾客满意辨认伤口的严重情况，判断是否需要立即就医。就医之前，可迅速派人第一时间在迎宾台的药箱内取出简易药品做基础补救工作。主动耐心为客人处理伤口，让客人感受到我们是很在乎他的。等顾客情绪稳定，再为客人送上一

55、份水果，并为客人安排一个宽敞舒适的座位，让客人用餐。第五步表示真诚感谢1.非常感谢您对我们工作的建议。让我们更清楚的看见自己的不足之处，我们也在您的宝贵意见下又有一次提高的机会。我们一定会把您的建议向上级反映，争取把工作做的更好。再次向您表示感谢！M 关于意外事故序号案例描述预防措施M1由于桌椅，客人衣服裤子被割破了。1.若发现餐厅的桌椅或是其他固定设施因为破损，会引起意外伤害的可能，则应立即报行政维修部。 2.在进行维修之前，餐厅尽量采取补救措施，若无补救措施，不建议进客。M2房顶的空调水滴到客人身上/客人菜品中。1.若有空调水滴水的情况发生，立即报行政维修部。暂时无法修复，应移开桌子。 2

56、.在行政维修部进行维修之前，餐厅男员工可在领班的协助下，将空调隔板打开，放置一个暂时可盛水的盒子，以暂时避免空调水滴漏到地板、餐桌、客人身上等。M3餐厅天花板掉下一块。1.若餐厅的天花板有裂痕，则应立即报行政维修部。 2.在行政维修部进行维修之前，不建议进客。M4天花板墙面粉刷物大面积脱落，落入菜品中。1.若餐厅的天花板墙面有粉刷物脱落，则应立即报行政维修部。 2.在行政维修部进行维修之前，不建议进客。 步骤名称处理流程第一步客诉处理反应1.当客人在抱怨时，往往等待的时间会让客人感觉很漫长。所以尽最快的速度第一时间为客人处理，建议不超过30秒，会有人立即受理顾客抱怨，有人倾听顾客抱怨。2.客人往往抱怨的不是事情本身，大多数时候，客人抱怨的是您处理的态度。快速处理客人抱怨，客人会感觉很受重视，您的态度会让他的愤怒迎刃而解。第二步专注的倾听1.保持良好的仪态，建议半蹲式在客人侧边，双手合十。第一句服务用语建议：“您好！我是餐厅的*(职务)，我的名字叫*，我很想帮助您解决这个问题，请问先生/小姐您贵姓呢？”2.面带微笑，眼神关注客人，与客