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1、客房服务与管理项目课程标准一、适用对象三年制中职酒店服务与管理专业二、课程性质本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。三、学（课）时108课时四、学分 6学分五、课程目标课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理
2、的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。职业能力目标：具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。能进行酒店客房部基层管理工作。初步具备现代客源市场分析的能力。初步具备服务创新的能力。六、设计思路1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，
3、紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。2.遵循职业教育对象的学习特点、认知以及职业能力形成的规律，紧密结合学历证书与职业资格证书相互嵌入的方式确定本课程项目和模块的教学标准。3.课堂教学活动的组织和实施，采用主题化的形式进行包装，注重教与学的情境体验，在完成工作任务的同时，着重培养学习者的人文素养。在“主题教学”的教学过程中，实现教师、学生的角色转换，教师不再是知识的灌输者，而是学生学习过程中的合作者、指导者。4在主题导引下和任务的驱使下，教师发挥团队合作精神，师生之间合作探究，广泛展开教学互动，使教师的指导性和学生的自我活动性得到
4、充分发挥。5.项目课程注重教学过程管理，建立项目“工作日志”。“工作日志”分班级日志、项目小组日志、个人日志和教师日志。将各层次工作日志作为项目课程实施考核的重要依据。6.项目课程的设计和实施，充分考虑和体现对学生进行EQ情商养成的诉求，提高学生的心理素质，培养学生的受挫能力，建立和谐的人际关系。7.学习程度用语主要使用“能”或“会”等用语来表述。使所学知识、技能及态度融合于模块式的职业能力中。七、课程纲要客房服务与管理项目课程内容项目序号项目名称模块项目一走进客房 10模块1 客房演变4模块2 产品认知6项目二职业道德与素养14模块1 服务礼仪8模块2 客房规范用语4模块3 道德规范2项目三
5、客房清洁保养40模块1 清扫前的准备 8模块2 走、住客房的清扫16模块3 其它类型客房的清扫4模块4 清扫过程中特殊情况处理4模块5 计划卫生4模块6 公共区域清洁保养4项目四常规服务10模块1 迎客服务1模块2 洗衣服务2模块3 茶水饮料服务1模块4 夜床服务2模块5 其他服务3模块6 送客服务1项目五针对服务10模块1 个性化服务2模块2 VIP管家服务2模块3 特殊问题处理2模块4 投诉处理2模块5 服务方案设计2项目六后台保障10模块1 布草供应与保管2模块2 员工制服2模块3 客衣洗熨2模块4 设备保障2模块5 客用品保障2项目七督导管理14模块1 查房4模块2 对客服务控制2模块
6、3 日常服务规范检查2模块4 消防安全预防与应急2模块5 员工职业安全问题1模块6 其他安全事故1模块7 劳动纪律管理1模块8 考评、激励、升职1项目序号项目名称学时总计学时项目一走进客房 10108项目二职业道德与素养14项目三客房清洁保养40项目四常规服务10项目五针对服务10项目六后台保障10项目七督导管理14八、教学方法1.课堂（现场）教学 （1）教师讲授、（2）资料演示、（3）多媒体教学、（4）示范分析、（5）技能操作与训练、（6）竞赛与评比、（7）案例讨论、（8）场景模拟、（9）情景表演、（10）交流共享、（11）专家讲座等2.课外实践 （1）参观酒店或相关企业、（2）实地调查、（
7、3）收集资料、（4）讨论交流、（5）项目活动设计等九、教学条件1.客房实训基地：模拟客房2.各项目课程中所涉及的材料、用品用具等。3.基本电教设备：包括多媒体电脑、投影设备；摄影、录相、放像等设备。十、实施建议1项目教学的选择（1）项目课程应以工作任务为中心选择、组织教学内容，并以完成工作任务为主要学习方式的项目教学模式，其目的在于加强课程内容与实际工作之间的相关性，整合理论与实践，培养学生职业能力。（2）项目教学的选择应遵循职业教育的特点和学生学习认知的规律，兼顾可操作性和学生层次，在教学顺序安排上应从简单到复杂、由单项到综合，先行后知、由浅入深、循序渐进。（3）项目课程内容需与时俱进，应根
8、据市场的变化、企业工作任务群的变化，作相应的调整。2项目教学的组织（1）项目课程是师生通过共同组织实施一个完整的项目工作（工作任务）而进行的教学活动。一个项目是计划好的，有固定开始时间和结束时间的工作，原则上项目结束后应有一件可以看到的“产品”。（2）项目课程是以个体工作和小组工作为组织形式，完成项目教学计划，且以小组工作为主要组织形式。学生小组应考虑个性能力，组际之间适度平衡，以充分发挥学生各自的优势，分工合作、取长补短。（3）要注重培养自我管理的能力，由学生自主开展各项学习活动，教师起引领、引导和指导作用。3项目教学的实施（1）教师根据项目课程（模块）相关工作任务的诉求，制定工作任务书，并
9、以书面形式下达到各个项目小组。工作任务书也可以在教师指导下师生共同制定。（2）教师向学生提供完成工作任务的相关途径、获取信息的渠道，以及在现实中专家解决类似问题的探索过程。（3）小组成员必须分工合作，建立小组工作日志。（4）项目活动的成果展示可以是阶段性成果，也可以是终结性成果，开展小组之间的成果交流，可以进一步拓展学生的创新性思维。（5）提醒学生在项目课程活动中注意安全、控制学习成本。4项目教学的技巧（1）教师应根据本项目课程（模块）相关工作任务的诉求，讲解学生必须知道的基本知识（知识、标准、态度等）。（2）教师进行操作示范，解剖操作步骤和操作要领，督促学生实操训练，使学生学会基本职业技能。
10、（3）通过社会实践、案例分析、课堂讨论、拓展训练等方式开拓学生思维，进行开放式、创造性的学习和训练。（4）每个项目课程（模块）工作任务完成后，对学习过程和成果进行评价，展示各个小组的学习成果（“产品”）。（5）项目课程的实施者由过去的“讲授者”转变为现在的“指导者”、“引领者”，教师根据工作任务群的变化和发展趋势，及时调整、充实课程内容。5项目学习的技巧（1）必须制定小组项目课程的学习计划，根据教学要求，由浅入深、循序渐进，并将学习计划落实到小组成员。（2）以小组为单位，进行操作练习和技能比赛，不断切磋技能，提高操作技巧。（3）根据项目课程的实施计划，多渠道、多途径收集相关资料，并进行归纳整理
11、。（4）参观考察酒店，掌握酒店客房服务与管理的第一手资料，了解饭店客房的发展趋势。（5）组织小组讨论和交流，消化学习内容，并形成报告或计划书。（6）充分利用酒店客房、教学楼等场所，进行实地技能训练和管理见习。（7）有效利用网络、图书馆等资源，拓宽信息渠道。6项目学习的评价（估）（1）将酒店行业中“员工绩效考核”的基本精神和方法引入项目课程的教学评价（估），制定项目课程评价（估）的体系和标准。（2）在项目课程具体实施的过程中，建立“工作日志”（小组日志、个人日志、教师日志）的评价（估）体系和制度，将各层次的工作日志作为项目课程实施和评价（估）的重要依据。十一、预期成果1.在项目课程实施的环节和过
12、程中，使学生对现代客房的业务、架构和发展前景具有广泛的了解和认识。在项目一 “走进客房” 、项目二“职业道德与素养”的实施过程中，通过产品认知、职业的熏陶，使学生具备现代客房服务员的基本优良素质，加强对职业的认识感和自豪感。2.在项目三“客房清洁保养”、 项目四“常规服务” 、项目五“针对服务”的实施过程中，强化客房清扫、常规服务（迎客服务、洗衣服务、茶水饮料服务、夜床服务等）以及针对服务（个性化服务、VIP服务、特殊问题处理、投诉处理）等客房基本服务技能的训练，以使学生达到熟练掌握的目标，达到服务中、高级客房服务员（注：参照客房服务员国家职业标准）的水平，在此基础之上，能按照规范化、程序化、
13、标准化的要求进行本项目课程所涉及不同的客房类型、客房状态和客人类型的相关接待服务工作（工作任务）。3.在项目六“后台保障”、 项目七“督导管理”的实施过程中，采用任务引领教学的形式，在指定的任务下，以使学生熟悉酒店客房运转及其管理的流程和方法，并能熟悉酒店客房的基层管理工作。4.师生互动，教学相长，实现了在项目课程教学实施中教师、学生的主体角色转换，塑造团队合作精神。十二、相关知识旅游职业道德、礼节礼貌、饭店公共关系、服务语言艺术、饭店工作英语、旅游心理学、饭店管理概论等十三、拓展性知识酒店法律法规、酒店安全、酒店康乐、酒店人力资源控制、酒店营销、酒店装饰与装潢、财务基础知识、绿色环保理念、电脑操作（办公软件、制图软件、多媒体软件、因特网等）、沟通技巧、形象设计、综合旅游文化（历史、地理、民俗、宗教、美术、音乐等）6
《客房服务与管理》项目课程标准
