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1、精选优质文档-倾情为你奉上聚焦答案模式一、1个理念培养一群善于解决问题的人，而不是自己去解决所有问题！二、4个原则1.员工的方法可以解决问题，哪怕是很笨的方法，也不要干预！2.不为问题找责任，鼓励员工多谈哪个方法更有效！3.一个方法走不通，引导员工找其他方法！4.发现一个方法有效，那就把它教给你的下属；下属有好的方法，记得要学习！三、沟通要点1.运用宽松的语言2.谈论有效的部分3.分析问题解决的原因4.提出构建解决方案的问题（1）构建解决方案的问题有多种类型：1）澄清性问题：“关于你团队的情况，你能进一步讲一下吗？”“要帮助我更正确地看待这个问题，你还有什么要告诉我的吗？”2）持续性问题：“你
2、工作的哪一部分很顺利，你希望继续保持？”“有什么事情在公司发挥了很好的作用，虽然公司会做一些改变，但是那些事情是你希望继续保持的？”3）设定目标的问题：“要让这次会议有用，我们需要讨论什么问题？”“你希望在这次会议后知道什么有用的信息？”4）会议之前是否有改变的问题5）区分性问题：“有什么时候是不同的？你们做了什么不一样的吗？”6）聚焦资源的问题：“虽然有问题，但是有什么是做的比较好的？优势？团队宝贵的资源？”7）提出例外情况的问题8）未来方向的问题：“你下一步会做什么，就解决这个事呢？”“假设现在你已经有了进步，下一步会做什么？”9）三角问题：“要让你的上司把任务交给你，他需要看到你做什么事
3、情？”“你的同事看到什么会觉得这次会议室有效的？”“其他部门要怎么样才能注意到你们的进步？”10）建设性问题：“如果你尝试是不是会有用？”TIPS：给构建解决方案的问题添加暗示，引导对积极的结果产生希望。不断提问“还有什么吗”不要问“为什么”四、7个步骤1.创建舒服的工作环境，让员工有更好的积极性、创造性去解决问题。（交际）TIPS：建立积极的工作关系，越强越好 TEAM（Together Everybody Achieves More）“肯定组合”2.调节员工的情绪，让员工从积极的角度看问题，找到合理的解决办法。（情境）3.帮员工把目标分解成一个个动作，让目标清晰有效。（设定目标）TIPS：
4、制定目标的基本原则（公司目标是第一位；尊重员工目标）目标设定要有效（现实、可行；能用可见行为描述；从小目标努力实现大目标）4.调用你的资源，帮员工解决问题，达到目标。（资源：关注依旧顺利部分，关注可用资源）（1）侦查资源的渠道问题的例外情况 谁、如何、什么、时间、地点；从其他情境中发掘；善用人力资源；巧用标准管理技术；从问题中发现资源。（2）搜寻资源 保持资源意识反复进行资源“审计”资源强迫症5.赞美员工的某个行为，而不是泛泛赞美。（赞美）一般性赞美&功能性赞美6.让员工对工作进度做自我评估，让员工找到完成剩余工作的办法。（评量问句，10个度，差异化方式思考做事）7.引导员工“向前看”，少问“
5、为什么”，多问“怎么办”。（未来导向）（1）奇迹问题：引导对方使用未来导向思考和行动的工具奇迹问题步骤：允许问问题；肯定组合；提问题；什么发生变化；还有什么；与此相关的其他人会如何注意到变化（同事、领导、客户）；更多细节；赞扬并重复有效回答。五、利用流程图掌握全局带人1.问四个问题，区分在流程图位置（1） 问题 OR 限制（无法改变，没有解决方案）？（2） 员工是否寻求帮助？（3） 求助是否可行？（4） 员工能否运用他们的资源？ 2.流程图4种位置（1）不承担义务关系，未寻求帮助 路人路人分类：别人觉得有问题，自己不觉得有问题/自己觉得有问题，但是不需要帮助或者觉得被人帮助不了花时间沟通，表达
6、赞赏，不要强制提供帮助，找到一个可被接受的其他问题（2）寻求的关系 寻求者寻求者分类：推卸责任/目标模糊/目标过多/自我否定对寻求者的干预：1） 积极支持员工寻求；2） 让员工承担改变的责任“为了让领导/其他同事同意你的观点，你能做一点什么不一样的呢？”3） 提问“尽管有问题，哪些事仍然进行的不错”，利用“继续”的干预方式，“继续问题-你希望哪些事继续保持现状的状态”“继续任务-定个时间期限记录进行的顺利的小的事情”4） 让问题变得具体，确定优先顺序5） 寻找问题的例外情况“之前的某个情况，你们很顺利/你们合作的很好（和这次问题相反，有对比），你们做了什么不一样的事情吗？”（3）咨询关系 购买
7、者（4）合作专家的关系 合作专家六、聚焦答案模式的四个基本原则，简单是最有效的：1. 如果东西没有坏，那就不要去修补它。2. 多做有效的事情。3. 如果一个方法没用，那就不要继续，尝试其它的方法。4. 如果你发现一个方法有效，那就把它教给别人，或者从别人身上学习它。聚焦答案模式不是专注于问题（问题为何会出现），而是聚焦于期望的结果（你期望取得什么成果）七、冲突解决谈话案例1.发现冲突2.首先和谁沟通3.怎么沟通（如何听，如何说）第一次沟通（双向对话）（1）倾听（在员工思路中找到天然的可以解决问题相关的要素）（2）流程图位置（3）建立积极的联系（4）表扬具体的事件（反思，建立信心）（5）员工说（要求，帮助）（6）如何说（问题转化，明智的艺术就是清醒的知道该忽略什么）（7）引导对话，使员工朝需要解决的问题思考第二次沟通（引导员工找到问题解决办法）（1） 引导性开放性问题，新的改变（2） 流程图位置（3） 奇迹问题（帮助对方用更具体的方式重新定义、描述自己目标的有效工具）耐心，鼓励，把其他人囊括到奇迹问题（4） “从后面引导”（让员工觉得自己是确定谈话节奏的人）（5） 提问式建议，引导反思解决问题方案（6） 商业化语言，准确简短，引导做有效的事（7） 引导主动解决问题专心-专注-专业
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