某家纺公司零售店铺管理手册(共35页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 *终端管理手册一公司介绍 1、公司简介 湖北*家纺有限公司是一家专业从事知名品牌“*”手工家纺、服装、工艺品的研发、生产、销售和服务为一体的创新公司、是一家集先进的研发设计中心、现代化的生产基地、健全的营销服务体系和高效的物流配送体系于一体的具有强大综合实力的知名家纺企业。公司于2005年成立至今，获国际商标“*”使用权、拥有湖北省消费者管理委员会颁发的“3.15诚信品牌企业”、湖北广播电视总台颁发的“湖北电视台上榜品牌”、团市委联合相关部门共同发起创建的“武汉青年创业促进会”(即：“青创会”)和“YBC武汉办公室”专员“等多项证书和资历，公司始终以店铺销售为主要渠

2、道，并以高品质的经营理念和雄厚的资源实力，汇集了一批高素质、富有经验的研究开发和经营管理人员。公司拥有高标准的管理体系和现代化的办公环境，配以先进的电子技术设备，确保产品质量符合国际标准。 公司秉承“做正确的事，正确地做事”的经营理念，一如既往的为您提供最具有竞争力的资源与服务，竭诚期待你我合作，携手共创双赢。 2、品牌简介 公司使命：传承非遗文化，打造健康睡眠！（让人民生活更舒适、携手团队共赢、引领行业升级、为打造民族品牌而努力奋斗！） 公司愿景：打造中国家居行业领先品牌公司宗旨：今天付出，明天收获，全力以赴，永不言退我们是最棒的团队！ 公司价值观：诚信、务实、感恩、共赢公司理念：做正确的事

3、，正确地做事；企业精神：感恩得智慧，谦卑得人缘 公司宗旨：成就合作伙伴，缔造共同事业。员工理念：今天要做的事勿候明天，自己要做的事勿候别人，坚决执行上级命令行动口号：认真！快！坚守承诺！绝不找借口！开办*，目的不是简单的产销，自己赚取一点利益。我们的目的更在于让合作伙伴：加盟商、客户、员工、社会共同受益，让所有这些相关方与*合作有所图、有所得、有所值，且能因与*的合作，达成一定的目标，为实现更大愿景奠定坚实的基础。经营战略：优秀人才出优秀产品，优秀产品出优秀业绩， 优秀业绩出优秀企业，优秀企业出优秀伙伴。公司首先把人才摆在第一位，把人才作为万本之源，人有才，才有财，以人为本将是*永远坚持的一项

4、战略。所谓优秀人才，对*而言，不是看文凭高低，也不是看经验多少，更不是看经历非凡，只要具有端正的态度、良好的品质素养和职业道德，具有吃苦耐劳和积极上进的精神，具有充分满足岗位需求的知识和技能，便是*的人才。优秀的产品来自优秀人才的点点滴滴的正确工作，从而充分保证产品的质量；业绩是企业存续的核心所在。优秀的业绩成就优秀的企业，所以依托优秀产品打造品牌，从而追求优秀业绩，是*的又一战略。以优秀业绩为支撑，把企业做强做大，做成出类拔萃的优秀企业，是*的强烈使命，这种优秀企业的使命感，乃*经营中的战略。唯有如此，*才真正有实力、有能力、有动力，以实现优秀伙伴的最高目标！企业精神：感恩得知慧、谦卑得人缘

5、道德规范: 遵纪守法 诚实信用 勤劳朴实 文明礼貌 廉洁自律员工理念：今天要做的事勿候明天，自己要做的事勿候别人、坚决执行上级指令 二店铺营运标准1、店铺行为规范1) 未经当值主管批准，不得迟到、早退、旷工擅自离开工作岗位及私自请假、调班。2) 工作时必须穿着公司指定之制服及胸牌，制服必须保持整洁，要有专业的仪容、仪表。3) 维护公司形象，无论任何地方和时间，穿着公司制服时，均不得有以下情况发生：喝酒吸烟、打架、粗言秽语、随地吐痰、亲热行为。4) 各员工必须明了所属职级工作职责及切实执行、尽职尽责。5) 不可在店铺内吸烟及在货场内饮食。若情况特殊请到仓库、试衣间内。6) 不可在上班前一小时内喝

6、酒，尽量不吃带刺激性气味的食品。7) 不可在货场内嬉戏、粗言秽语、高谈阔论（包括唱歌、跳舞、吹口哨）。8) 不可在货场内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内。9) 不论在任何环境下，都应保持亲切的笑容，不得与客人争论。10) 未经当值店长同意，不得随意调较音响及空调，并要按公司规定播放音乐。11) 任何人未经主管同意，不得私配店铺钥匙。12) 在工作时间，任何人均不得用通讯工具办理与工作无关的事情。13) 未经当值店长同意，任何人均不得进入收银台，除当班收银以外。14) 未经当值店长同意，在工作时间内，任何人均不得在货场内试穿公司货品。15) 工作时间内，谢绝一切私人探访和电话，及未经当值

7、店长批准不得使用店铺电话用作私人用途。16) 爱护店铺财物，不得损坏店铺内一切设施及浪费公司资源。17) 必须服从上司的工作安排，不得对上司有任何不礼貌或态度恶劣的行为。18) 当值主管或店长有权要求检查员工携带之物品或储物柜。19) 任何员工（包括公司员工）离开店铺，均需经店铺负责人检查随身物品方可离开。20) 任何员工如携带公司的货品上班，必须知会当值店长，以便登记。21) 严守公司机密（如销售额、薪金、计划性文件等），不得向非本公司人员透露任何公司资料。违反以上任何一条规条，公司将予以罚款，警告，严重者予以辞退处理。2、店员仪容准则1) 指甲要整齐清洁，不准涂有色指甲油。1) 染发颜色不

8、得太夸张，必须是黑色或深棕色。2) 女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起（发夹不能有卡通人物，只能是简洁设计）。 3) 男同事必需经常清洗整理头发及胡子，以保持整洁。4) 女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。5) 工服需保持干净整洁。6) 工鞋要每天清洁擦净。7) 女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。8) 员工如有体臭，需用止汗剂僻除体味。9) 需要留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。具体化妆要求以每季营销部之“当季化妆指引”为准。3、店铺日常营运流程：1) 营业前准备流程： 员工必须提前30分钟到达店铺。 开启电器及照明设备。 员工签到（当值店长负责为到店的员工签到） 店长每天早

9、上一定要与店铺员工开会，检讨工作事项。具体如下：A) 检讨昨天的生意及特别事情。B) 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、人手不足、谁人申请放假等等。C) 布置当日的人员分工。D) 公司有哪些推广活动，执行的时间、内容及店铺如何配合。E) 向员工传达最新的公司档，并要求在相关的档上签名确认。F) 检讨昨天记录在店长交更本内的事情，有哪些要特别留意的需重点提出。G) 确认各人当天的营业额目标及该月的完成情况。H) 检讨员工在顾客服务、销售技巧及工作纪律方面存在的不足，提出需完善的细节及要求(可举例做检讨)。I) 与店员一起熟习货品的FAB（A即advantage：特性引发的优点；B即benef

10、it：优点带来的好处。三者是一个递进的关系。 举个最简单的例子：一件白色的纯棉T恤。因为每个产品都有很多特性，那么你就要先找出一个它与众不同的闪光点。夏天的T恤大多都是白色，那么纯棉则是它的一个闪光点。那么“纯棉”就是产品的特性，纯棉的面料大家都知道比较“吸汗、透气，而且手感柔软”等优点，进而这个优点所给顾客带来的好处就是穿着起来比较“卫生舒适”。 这个FAB法则常应用于一些销售场合，运用的好很有说服力的）J) 检讨每人的仪容及制服是否整洁 补齐货场的货品，清点货品数量（点大数）， 安排店员打扫店面卫生。 收银员检查银头、销售小票、购物袋是否足够。 整理货场陈列 整理仓库2) 营业中 清楚地向

11、店铺员工分配工作。 专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。 控制卖场的电器及音响设备（专卖店）。 备齐购物袋，以便随时使用。 跟进人员管理A) 监管员工之纪律及考勤B) 安排人手分配，编排更表C) 向公司建议人事调动，纪律处分及晋升下属D) 协助培训员工E) 了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行F) 确保员工了解店铺安全及紧急指示G) 处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气。H) 召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜I) 安排员工工作及确保各尽其责，目标如期完成 维护卖场、仓库的环境整洁。（一般在淡场时，需安排员工整理货场卫生） 跟进货品管理A) 确保店内存货周转正常B) 监

12、督收货及退货程式，以保证确保无误。C) 留意市场、分析顾客对货品之反应，积极反映及提出意见予有关部门。 根据销售状况及不同的时段，对货品的摆位进行变动。A) 对畅销的货品进行重点的位置调整，以增强货场的动感。B) 根据货品的库存量进行变动。（把货量大的货品的摆放位置发大或突出，以最大限度减少库存）C) 根据推广的需要调整货品的摆放位置。D) 周一至五多做场区的变动，周六日应把货量加大，以增强货场的饱满度。 调节淡旺场员工的工作情绪。（可通过游戏及报数等手段）A) 制定有效的销售游戏，并积极参与。（游戏以提高员工的工作情绪和货场气氛为目的）B) 安排人手完成其他工作，（如调整货品摆位、卫生跟进、

13、补货），令员工保持良好的工作状态。C) 通过报数，激发起员工的热情及了解目前的销售状况。D) 通过与员工打气、鼓劲，从而激发起店铺的整体士气。E) 与员工进行沟通a) 了解员工生活、个人兴趣、家庭等方面的话题，增进与员工之间的了解，从而更好地提升工作效率。b) 根据员工的销售状况，了解员工的工作状态及存在问题，并给予适当的辅导，以提升员工的工作品质。c) 根据员工的情绪变化，了解员工的心里状况及心态，给予适当的指引，以提高员工的工作热情。 旺场时应合理安排员工的分工及进一步调动起员工的工作热情。A) 合理安排员工的站位，更好地给到每个客人帮助。B) 安排员工报数，令员工更清晰销售的动向及进一步

14、启动货场的气氛。C) 提醒员工提高销售效率，做到以一敌四。D) 加强员工的工作合作性，注意及时补位，以防止失货及捉紧每一位FANS。 保持货场整洁，不定时对货场卫生进行整理。 如发现货场内有需维修的问题，需立即知会上级。 留意顾客对货品的意见，并及时向上级反映。 自觉整理及补充货品，如有断货现象需立即向上司反映。 以专业态度销售货品，提供优质服务。 协助处理来货、退货工作，确保无误。 严格执行交接班的货品盘点工作，明确责任。 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 及时主动协助顾客解决消费过程中的投诉问题。 收集市场讯息（产品知识、竞争品牌资讯），做好相关的销售分析。 整理公司公文及

15、通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。3) 营业后 核对当天销售单据金额与实收金额是否一致。 营业款核对并妥善保存,留好备用金。 填写店长交更本（内容包括今天的销售日报、员工的工作状况及存在问题、公司的最新通知内容、新货的到店情况、店铺维修事情、需明天跟进的有关事项） 安排同事整理一下货场，同时补充一下货品。 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或下班时，店长要对员工进行随身检查。 专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。三、店铺货品流通程序1、收货1） 店铺收到货品后，需核对货品实际数量与装箱单、出货单的明细是否一致。2） 如

16、实收数跟装箱单货单有出入，需与送货员作进一步核对或马上致电商品助理，以便进一步查核。3） 收货人核对无误后，在店铺到货回执表上签名确认，店铺保留一联，如有差异，需在店铺到货回执表上注明原因。4） 如因工作疏而造成的损失将由收货人承担。 2、退货1） 店铺如要退货回公司，需提前35天填退货申请表，经公司确认后方可退货2） 如因公司要求店铺退回的货品，公司会出退货通知书，并传真到店铺3） 所有退货必须在指定时间内准备好，并写退货单随货品退回公司。4） 每箱货必须有一份退货单，单上必须注明该箱的箱号（箱号一般用序列号1、2、3等来表示）。 5） 公司仓库收到退货后，经确认无误后，通知店铺店长。6）

17、仓库收到的退货如有差异，需与店铺作进一步核对。3、次货处理1） 店铺如有产生次货，需集中存放，不可与正品混放，并用标记贴在相应的位置。2） 填写次货登记表，每月5日前给商品管理人员，区域主管会定期到店铺检查次货的情况，经检查后的次货由区主管安排退回时间3） 次货只可单独包装，不可与正品混放一箱，并在箱面注明次货及箱号。4） 次货之其他退货流程与正品之退货流程一致。4 货品知识认识。 1.*的产品分为三大类：床品 衣服 工艺品 2.我们产品的特点：不褪色，不起球，不变形，100%纯棉的手工织布，冬暖夏凉，透气吸汗，舒适止痒，绿色环保，健康，美观耐用 3.*产品的价格是全国统一：不打折；凡购物均可

18、申请获得*VIP贵宾金卡，持卡消费可以享受单价在500元以下的商品9.5折，单价在500元以上的商品9折。 4.*做的枕套尺寸50CM*80CM, 抱枕套尺寸50CM*50CM （一）床品 单件床单名称尺寸特价正价精品体验温馨家园格适用于学生单1.0*2.2米45元58适用于90公分的床小床单1.5*2.4米68元98元78981.0米，1.2米的床中床单2.0*2.4米88元148元981501.35米，1.5米的床大床单2.5*2.6米148元198元1681881.8米，2.0米的床床单的大小区分:我们的床单都是50公分一幅布，1.0*2.2米就是2幅布，2.5*2.6米的就是5幅布，以

19、此类推正价和特价的区分：特价的边都是原边，正价的边是做过的，还有就是中间的接缝处，正价的是包了踩2次线，特价的没有这样做其实最主要的是棉质的区别，正价的棉质要好些。现在公司出的温馨家园系列是没有接缝的，是大机子织的。我们在做销售的过程中不能说产品的缺点，根据顾客的需求来介绍她看中产品的特性和优势。 三件套（1个床单+2个枕套）名称尺寸特价正价精品体验温馨家园适用于中三件2.0*2.4米158元258元168元238元1.5米的床大三件2.5*2.6米198元298元218元288元1.8,2.0米的床 儿童三件套（1个床单+1个被套+1个枕套）名称床单尺寸/价位被套尺寸/价位枕套/价位/个备注

20、儿童三件套（258元）1.5*2.4米/68元1.5*2.0米/160元50*80/1个/30元可拆卖精品体验儿童三件套（298元）1.5*2.4米1.5*2.0米 尽量不拆卖 四件套（1个床单+1个被套+2个枕套）名称床单尺寸/价位被套尺寸/价位枕套备注特价小四件（298元）2.0*2.4米/88元1.5*2.0米/160元对/60元可拆卖特价中四件（338元）2.0*2.4米/88元1.8*2.2米/180元对/60元可拆卖特价大四件（398元）2.5*2.6米/148元2.0*2.3米/238元对/60元可拆卖特价加大四件 （468元)2.5*2.6米/148元2.2*2.4米/298元

21、2.3*2.3米/298元对/60元可拆卖特价加加大四件（568元）2.5*2.6米/148元2.48*2.48米/368元对/60元可拆卖精品体验小四件（358元）2.0*2.4米1.5*2.0米不拆卖。精品体验是特价产品的升级，床单做了包边处理，颜色以糖果色系为主（亮，浅，粉）会比特价的柔软些精品体验中四件（378元）2.0*2.4米1.8*2.2米精品体验大四件（458元）2.5*5.6米2.0*2.3米儿童裙摆四件套1.5*2.4米1.5*2.0米特价398元喜洋洋/卡通四件套2.0*2.4米1.5*2.0米特价438元，下水处理过贴图儿童四件套2.0*2.4米1.5*2.0米正价78

22、8元，下水处理过大裙摆四件套2.5*2.6米2.0*2.3米正价698元正价大四件套2.5*2.6米2.0*2.3米598元特制/圆角四件套2.6*2.6米2.0*2.3米688元新格子四件套2.5*2.6米2.0*2.3米880元，有整幅布的盘扣四件套2.5*2.6米2.0*2.3米1200元，被套不做拉链，改手工盘扣，很有中国味道正价加大四件套2.5*2.6米2.2*2.4米/2.3*2.3米668元正价加加大四件套2.5*2.6米2.48*2.48米738元精品格子四件套2.5*2.6米2.0*2.3米738元特制/圆角加大四件套2.5*2.6米2.2*2.4米/2.3*2.3米788元

23、国色天香系列四件套2.5*2.6米2.0*2.3米1280元百年印象四件套2.5*2.6米2.0*2.3米798元简约条子/简约格子系列2.5*2.6米2.0*2.3米968元复古汉布情四件套2.5*2.6米2.0*2.3米1680元精致唯美拼接四件套2.5*2.6米2.0*2.3米1200元特制/圆角加加大四件套2.5*2.6米2.48*2.48米888元彩虹糖系列四件套2.5*2.6米2.0*2.3米768元赤橙黄绿青蓝紫的彩虹条是雨后的天空安然系列四件套2.5*2.6米2.0*2.3米798元格外青春系列四件套2.5*2.6米2.0*2.3米698元 整幅布，被套是AB面婉约系列四件套2

24、.5*2.6米2.0*2.3米1288元红与白的完美结合就是美相约系列四件套2.5*2.6米2.0*2.3米1380元那抹海洋的蓝色，不需要任何其他的形容词，可以静如处子动如脱兔的蓝白美绣韵系列四件套2.5*2.6米2.0*2.3米2860元上面的四件套部分做特价的可以拆卖，都写了拆卖的价格，有些特价的不能拆卖，一般正价商品不拆卖。写了“下水处理过”的就是不再缩水了，没有写这几个字的已经放了缩水尺寸。棉的东西会缩水，这是一个常识问题。要记得哪些产品已经不会再缩水了。后面的系列四件套都是公司上的新品，产品的优点值得大家自己去发现，尤其是相约系列，婉约系列整个的色彩搭配，线条设计，枕套加大.都跳出

25、了我们之前的产品。建议展示在床上。 六件套（1个床单+1个被套+2个枕套+2个抱枕） 下面表格所有六件套的尺寸： 床单2.5*2.6米 被套2.0*2.3米 名称价位（元）备注扣子六件套1088采用天然椰子壳，取代拉链，美观又环保，家用或送人，性价比好格子六件套1200错综的大小格子交换，不规则的几何图形，简单明快，大气，想必买它的人都是这样的性格精品圆角六件套1280床单的细节处理，A B面的被套，装饰的扣子，最主要的是颜色的搭配，看着就很美了，想象睡上一觉吧贴图六件套1860独特的贴花设计，体现出手工家纺的特色，也做过缩水处理，其中的大红系列不失为结婚搬新家的首选绣花牡丹B版1860下水处

26、理过，很漂亮的牡丹花在床上蔓延缠绕绣花牡丹A版 C版1980下水处理过，牡丹-雍容华贵吉祥玫瑰六件套1980下水处理过，将玫瑰花搬到床上去，那是满屋的浪漫大红吉祥玫瑰2180下水处理过，将玫瑰花搬到床上去，那是满屋的浪漫欧式六件套2138下水处理过，针对喜欢*产品的顾客推出的“婚嫁系列套件”，将中国传统工艺与现代时尚相结合：实用又好看，有特色.你会通过*的产品看到各种不一样的具有中国特色的“老粗布婚嫁文化”，我们的产品带您体验一种最古老的“男耕女织”又或者是“日出而作日落而息”的淳朴生活。绣花六件套2588十字绣六件套2588高档拼色绣套件2588丝绸拼花套件2680双人绣套件2680龙凤呈祥

27、套件2880 凉席系列名称尺寸（米）价位（元）备注小凉席1.5*2.4168特价，一个枕套中凉席2.0*2.4368采用100%棉为原料，合股线按照凉席的纹路和原理纺织而成。粗布凉席充分利用原棉这种对人体无任何刺激的材料，使其具有保护皮肤，关节，防螨抗菌之功效，缓解腰酸背痛，具有良好的保健功能，适合不同年龄段的人使用，达到舒服睡眠的目的。人在睡眠中会流出大约一杯的汗水，粗布凉席的出现，填补了其他凉席难以达到的效果，它可充分吸收人体所排汗液，肌肉触感更好，充分达到透气爽身之功效，因为加上了特殊工艺，使这种凉席具有天然纯净、透气爽身、抗污消尘、吸潮排湿、凉爽宜人等特点。大凉席2.5*2.6538特

28、制中凉席2.0*2.4880特制大凉席2.5*2.61088精品小凉席（一个枕套）1.54*2.4688精品中凉席2.0*2.41200精品大凉席2.5*2.61380提花中凉席2.0*2.4980提花大凉席2.5*2.61180 被子系列名称尺寸(米）价位（元)备注空调被/春秋被1.5*2.0360都是特价，所有的空调被和糖果抱被都是经过高温下水电脑压合而成，不会再缩水，手感要柔软很多；里面的填充物是“七孔棉”，是因为“七孔棉”的透气性要比“九孔”“十孔”的好，而且这个可以直接下水洗，里面的东西也不会洗成团，好打理；这种商品的工艺复杂，成本高空调被/春秋被1.8*2.2468空调被/春秋被2

29、.0*2.3498定制小空调被1.5*2.0398定制大空调被2.0*2.3598绣花被子1.5*2.0428绣花被子2.0*2.3888十字绣被子1.5*2.0458十字绣被子2.0*2.3960方 心形抱被258糖果抱被220蚕丝被2.0*2.3/2斤1868蚕丝被的特点可以看下“*手工蚕丝被产品手册”或者是进公司网站疑问解答里看“蚕丝被简介”，熟悉产品优势，自己组织语言来做销售。蚕丝被2.0*2.3/3斤2398蚕丝被2.0*2.3/4斤2898蚕丝被1.8*2.2/1斤980(特价）蚕丝被1.8*2.2/2斤1280（特价）（2） 衣服 男式编码16016517017518018519

30、038394041424344女士编码SMLXLXXLXXXLXXXXL160165170175180185190名称价位（元）名称价位（元）备注男短袖198棉衬衣298所有的衣服已经做过缩水处理，不再缩水。男式衬衣是商务休闲的款式，可以做正装穿，也可以很休闲。女士衬衣的版型很漂亮，穿上身能凸显女人的婀娜身材.全棉的衬衣贴身穿：透气吸汗，舒适。而且我们的衬衣不褪色，不变型，不起球，免烫精品男短袖238精品加厚女棉衬衣398时尚男短袖268睡衣180（特价）精品平角男短袖268精品睡衣238（特价）手纺男短袖368加厚睡衣378（特价）男长袖218女短袖168精品男长袖268精品女短袖238时尚

31、/休闲男长袖298女长袖180精品免烫男长袖328精品女长袖268精品休闲男长袖328休闲女长袖298帅哥系列男长袖368舒雅女长袖298绅士系列男长袖368精致立领女长袖328精致提花系列男长袖368精致圆领女长袖328手纺男长袖380精品休闲女长袖328精品加厚男棉衬衣398旗袍268精品男棉衬衣368精品唐装系列328高档磨毛男长袖368 （3） 工艺品名称价位（元）名称价位（元）名称价位（元）小布老虎15小情人虎25老虎方枕120大布老虎50大情人虎100车枕65加大老虎80小团圆虎60小鱼20加加大老虎100大团圆虎100小小鱼13镇宅虎80老虎小扁枕80大小鱼30菊花虎100老虎大

32、扁枕150中鱼38金鱼50中福鱼75福鱼88 桌布搭巾系列名称价位（元）名称价位（元）名称价位（元）一人搭巾40精品/格子围巾88搭巾70*225125二人搭巾80桌布1.1*1.185搭巾185*190200三人搭巾120桌布1.3*1.8125搭巾185*245230一人座垫50桌布1.5*2.1168搭巾185*295280二人座垫95搭巾60*6040搭巾50*7040三人座垫135搭巾70*7050搭巾100*10065椅垫40搭巾50*5030搭巾100*165105围裙50搭巾70*12570搭巾100*195125居家系列之围裙118搭巾70*16590搭巾100*230160

33、净面围巾78搭巾70*195100凉席枕巾20单人四季座垫60男/女保健拖鞋38 六1.业务部管理架构星级导购星级店长直营经理区域经理2.店铺员工职责A 区域销售主管职责主要职责：1、 培训及管理区域内店铺员工。2、 监管区域内店铺日常运作。3、 维护区域内的品牌形象。4、 确保区域内店铺达到公司各项工作指标。 5、负责区域内加盟店铺的支援工作工作细则：（一）、人事管理 1、协助督导对店铺店长、导购等进行培训2、定期对区域内店铺员工进行工作评估，向部门经理提出店铺员工人事变动的建议。3、招聘区域内店铺员工。4、与区域内员工保持密切沟通，并作为公司与店铺沟通的桥梁。5、在区内发扬“开心工作”、“

34、自动自发”的团队精神。 （二）、日常营运管理1、管理区域内店铺的日常运作。2、落实跟进公司下达到区域的各项工作要求。3、了解区域内竞争品牌的经营状况，并定时反馈回公司。4、定期对区域内店铺进行巡视，并做好相关的评核。 5、控制区内各项营运指标（业绩、费用、利润率、人员流失率等） 6、根据区内市场状况，积极向公司提出相关市场促销计划。 7、跟进处理区域内的有关工商行政事务。 8、跟进商场回款及专卖店销售数入行情况。B 自营督导工作职责： 店铺运作方面n 每周做店铺运作汇报，提供各店评估表，分析点评营业状况，帮助解决店铺存在问题；n 制定店铺各项工作的流程；n 监督所有店铺陈列工作；n 监督店铺一

35、切维修工程；n 协助区域主管监察所有店铺销售工作，完成公司制定的销售计划和目标，每月对各店作出评估；n 监督店铺行政及业务正常运作，完成对店铺人员招聘、考核等工作；n 负责监督店容、仓容，各店、专柜必须达到公司陈列规定和标准，以保持专卖店和专柜的形象统一；货品管理方面n 跟进店铺货品的流动，包括补货、退货和调货；n 监督所有店铺盘点工作；n 负责所有店铺货品数量与公司财务的对账工作。顾客服务方面n 指导下属员工以专业态度销售货品，提供优良的顾客服务；n 协助店长出来顾客投诉及合理要求，并及时反馈给上司和公司行政部门协助解决；n 建立顾客与公司的良好关系。人员管理方面n 监管店铺员工之纪律和制度

36、执行；n 根据公司有关要求制定店铺员工培训方案、计划；n 对新员工进行上岗前的入职培训；n 负责定期培训店长和店员产品知识、销售技巧及其他有关工作知识；n 定期检查电瓶人员培训效果，几时反馈给部门经理，并提出相应建议；n 监督、指导店长对下属人员进行长期培训；n 妥善安排店铺人员分配、确保人手充足；n 建议人事调动、店铺人员优劣给予奖罚等；n 负责监督并执行仪容、仪表标准及制服标准；n 向店铺员工解释公司政策及运作程序，并监管执行；n 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；n 向员工解释有关公司守则及福利；n 妥善安排店长的相关工作，以确保准时完成；n 正确处理同事间人际关系，并提升团队精神，激

37、励员工敬业乐业。业务运作方面n 针对市场状况，向区域主管提出建议；n 负责市场调查报告，熟悉市场及其他竞争品牌的情况，向部门提供市场发展建议；n 负责与商场每月对账工作，并跟进商场回款；n 负责确保专卖店每天营业额交纳回公司；n 负责安排、协调店铺员工的工作；n 负责监管跟进店铺员工的工作情况；n 负责召开店铺工作会议； 负责各店员工每月的考勤状况；C、 店长职责主要职责：1、 发扬“开心工作”、“自动自发”的团队精神，领导导购提供卓越顾客服务，并 竭力为公司争取最佳营业额。2、 培训及管理所有的导购。3、 监管店铺行政及业务运作。4、 确保顾客对产品品质、顾客服务、公司形象得到绝对满意。5、

38、 作为顾客，员工及公司沟通桥梁，并要建立和谐关系。工作细则： （一）店铺运作1、 监察全店销售工作，随时关心营业状况，科学调配人力资源。2、 负责开铺、关铺，监管店铺日常收银程式。3、 保持货场及货仓整齐清洁。4、 保持全货场灯光，仪器、工具正常运作。5、 确保店内外装修、货架完好无缺。6、 监管一切店内装修工程。7、 负责店内货品，财物及现金安全。8、 分派店员到银行存款。9、 协助陈列工作。10、 确保店内播放公司提供的音乐。11、 负责每周营业情况，分析营业状况。12、 编排好每周各人的工作计划，及处理各类档案。13. 每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并在早会上培训员工的产品 知

39、识。保持与公司管理层的沟通，每周对竞争对手进行市场调查。 （二）货品管理1、因应特殊情况加大补货量，确保店内货充足。2、依据公司陈列要求，正确陈列货品（包括挂装、层板、模特等）。3、根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式。4、监管收货及退货，并确保无误。5、留意市场，分析顾客反应，向上级反映及提出积极意见。6、处理好每一次的顾客投诉，若有不能自行处理或难以判断的次品，退回公司后，由公司质检员进行检验后，再给予顾客回复。 （三）顾客服务1、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。2、处理顾客投诉及合理要求。3、建立顾客与公司良好的关系。（四）人事管理1、编制好员工每月考勤及交更表，并于每

40、月10号前递交考勤表到公司营销部。2、安排好人力分配，确保人手充足。3、建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。4、负责执行仪表标准及制服标准。5、培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。6、了解公司策略及运作程式，向员工加以解释，并推动执行。7、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。8、清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司守则及福利。9、处理同事之间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。10、安排好员工工作，及确保准时完成。D、助理店长职责 主要职责1.发扬“开心工作”、“自动自发”的团队精神，带领导购提供卓越顾客服务，并 竭力为公司争取最佳营业额。2.培训及管理所有的导购。3.协

41、助监管店铺行政及业务运作。4.确保顾客对产品品质、顾客服务、公司形象得到绝对满意。5.作为顾客，店长，员工及公司沟通桥梁，并要建立和谐关系。工作细则： （一）店铺运作13、 协助店长监察全店销售工作，随时关心营业状况，科学调配人力资源。14、 负责开铺、关铺，监管店铺日常收银程式。15、 保持货场及货仓整齐清洁。16、 保持全货场灯光，仪器、工具正常运作。17、 确保店内外装修、货架完好无缺。18、 监管一切店内装修工程。19、 负责店内货品，财物及现金安全。20、 分派店员到银行存款。21、 协助陈列工作。22、 确保店内播放公司提供的音乐。23、 负责每周营业情况，分析营业状况。24、 编

42、排好每周各人的工作计划，及处理各类档案。13. 每天主持早晚会，作为店长员工和公司的沟通桥梁，并在早晚会上培训 知识。保持与公司管理层的沟通，每天对竞争对手进行市场调查。 （二）货品管理1、因应特殊情况加大补货量，确保店内货充足。2、依据公司陈列要求，正确陈列货品（包括挂装、层板、模特等）。3、根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式。4、监管收货及退货，并确保无误。5、留意市场，分析顾客反应，向店长反映及提出积极意见。6、处理好每一次的顾客投诉，若有不能自行处理或难以判断的次品，向店长汇报情况后，退回公司后，由公司质检员进行检验后，再给予顾客回复。 （三）顾客服务1、指导属下员工以专业态度销售货

43、品，提供优良顾客服务。2、处理顾客投诉及合理要求。3、建立顾客与公司良好的关系。 （四）人事管理1、编制好员工每月考勤及交更表，并于每月5号前递交考勤表到公司直营部。2、安排好人力分配，确保人手充足。3、建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。4、负责执行仪表标准及制服标准。5、培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。6、了解公司策略及运作程式，向员工加以解释，并推动执行。7、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。8、清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司守则及福利。9、协助店长处理同事之间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。 10、协助店长安排好员工工作，及确保准时完成 E、资深导

44、购职责 主要职责：发扬“开心工作”、“自动自发”的团队精神，协助领导营业员提供卓越顾客服务 并竭力为公司争取最佳营业额。1、协助店长培训及管理营业员。2、协助监管店铺日常运做。 工作细则（一） 店铺运作1、协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常。2、负责开铺、关铺，收银程式及到银行存款。3、保持货物及货仓整齐清洁。4、处理一切维修工作。5、负责店内货品，财物及现金安全。6、协助陈列工作。7、确保店铺内播放公司提供的音乐。8、协助店长处理文件工作。（二）货品管理1、协助店长保持店内存货充足。2、依据公司摆场规则要求，正确陈列货品（包括挂装、层板、模特等等）。3、因应市场转变建议店长改变店内货品

45、陈列方式。4、协助店长监管收货及退货，并确保无误。5、留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反映。（三）顾客服务1、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。2、处理顾客投诉及合理要求。（四）人事管理1、向店长建议人手及班次之调配，并负责执行。2、协助执行仪表标准及制服标准。3、协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。4、辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。F、导购职责主要职责： 发挥“开心工作、自动自发”之团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。工作细则： （一）店铺运作1、保持货场及货仓清洁。2、协助陈列工作。3、保管公司货品及财

46、物。4、遵守仪容仪表标准及制服标准。5、如发现货场内维修应立即通知上级。6、接受上级合理工作分配。7、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。（二）货品管理1、整理及补充货架之货品。2、协助处理来货、退货，确保无误。3、整理货仓存货，预备补货资料。4、检查店铺内货品的品质，确保无误。（三）顾客服务1、以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。2、协助处理顾客投诉及合理要求。 G、当值收款员职责1) 快捷而有礼貌接听外来电话（按照公司接电话的标准）。2) 处理整个收款过程。 确保货品的售出价格正确无误。 确保每张销售小票资料准确无误。 收找钱的过程中杜绝伪钞。 向客人讲解公司的货品退换要求。 提醒

47、客人检查货品是否完整无损。 为顾客将货品适当包装，并封袋口。3）严密保管收银柜的钥匙。4）确保收银柜内所有财物的安全。5）协助客人按有关的信用卡程式刷卡。6）处理每天的结算工作（点算当天的现金及信用卡营业额，银头等等，以确保营业额与所收帐目相等）。7）交接班时认真交接各项资料、现金及票据。8）协助计算当班各位员工的销售额，并做好各项销售记录。9）确保收银柜有充足的备用零钱 10）经常整理收银台面和抽屉，确保美观整齐。11）如有任何资料卡等等需要客人填写的话，要有礼貌地请客人填写。12）当客人在收银台前，尽量介绍给客人公司正在举办之宣传活动，并邀请客人参加。13) 当无收银工作时，协助导购销售货

48、品。13）在非繁忙时间（即没有收银工作的时候），需协助销售工作：14）客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或单张等，要代为派发。15）整个收银流程需做到诚恳有礼16）当值收银员上班时间内不许身上有现金。3、店长的工作要求店铺业绩店长作为店铺的核心，必须管理及筹店内的一切资源，创造理想的店铺业绩，为店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应：了解自己店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合大图走势。控制成本例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面

49、不断进步，达数最佳成果例：透过分析表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。店务管理店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异常重要。作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。工作态度-积极及全情投入。*顾客服务 推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行，以客为先，提供顾客服务。以身作则。 人 以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致共识。勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。对员工必须公正，不能偏私。主动与同事

50、沟通及关心他们。跟进委派给店内同事的工作保证工作质量。 货品 熟悉货品的特性，优点及好处。控制货品的存货量，经常保持货品齐码，主动跟进货品销售及生意趋势。对货源供应，摆位有警觉性、并指导部署。 货场 熟悉YY的货场陈列，并经常加以运用。对店内人及货的潜在问题或机会有高度的警觉性。勇于尝试及创新。对于店铺的客源及环境变化，作敏锐的反应。 招聘切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选面试时询问的参考题如下1、 你的上一份工作是什么性质的？2、 什么原因令你离职？3、 为什么你想在此店铺工作？4、 你认为自己的长处及短处是什么？5、 你期望怎样的收入？ 员工录用的基本标准a) 学

51、历：具有高中或以上学历b) 年龄：店员在2545岁之间，资深营业员及店长在2840岁之间c) 经验：导购最好具有时尚，家纺行业工作经验。资深导购以上级别员工必须有两年以上著名品牌工作的经验d) 性格：开朗大方，语言表达能力比较强。e) 个人素质：理解能力比较强、思想较灵活。 员工入职要求店铺新员工入职前三天为试用阶段，若符合公司要求即成为我司员工。 安排培训课程新加入的导购必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能：1、 对公司的认识。2、 顾客服务标准。3、 产品知识。4、 日常店务运作。5、 销售技巧。6、 处理顾客投诉。 编班的技巧：1、 需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班2、

52、 新同事与熟练同事的分布要平均3、 留意新同事与大哥哥、大姐姐及店长要同一班次4、 避免有同事需要转班5、 放大假与平日放假同事的分配要平均6、 一个以上的店长不要安排同一班次7、 同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位8、 星期五、六、日尽可能不安排同事休息9、 星期一至四每天安排同事休息（全部总人数/5天=每天安排休息人数）管理员工我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩。 赏识好表现人对于赞赏的反应往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同他及赞赏他。如果要达到最佳的效应，在赞赏对方时应注意：1、 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。2、 赞赏他时要望着

53、他，有眼神接触，以表达诚意。3、当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样。处理问题员工当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你便要采取行动。在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义。（一） 纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。（二） 纠正错误要注重订改正方法，针对工作表现而不是针对个人。（三） 明确地指出员工犯错的地方，找出原因及其对店铺和个人的影响。（四） 订立改善计划及下一次检讨日期。（五） 面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。（六） 如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。（七） 如发现对方没

54、有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，有取纪律性的面谈。（八） 如纪律师性的面谈也没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪委处分，如书面警告或辞退员工。四店铺服务流程1) 主动与客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主动介绍货品4) 邀请试衣5) 试衣过程6) 附加推销7) 收款过程8) 售后服务步骤语言应该目的1、 各员工不定时站在门口位置，让客人未进店铺已先看到笑容，当顾客不进店铺时也与他们打招呼2、 客人进店时要有营业员跟随服务，一米左右。早晨好！（根据当时时间、季节、节日变换招呼语！）欢迎你！请进来看看！目光与顾客接触自然的微笑站直身体，正面对顾客。神采奕奕拉近与顾客的距离，更能令客人感受到我们亲切的服务让客人能在较宽松自然的环境中购物，减少压迫2、观察顾客留意顾客的需要 1、 留意顾客在卖场的言行及穿着，依次来判断顾客想要的东西2、 留意顾客有意购物信号：重复观看或触摸某一产品同朋友交换意见比试抬头找导购看价格标签，等等自然的目光接触温和的语气面带微笑，快速走到顾客身边与顾客保持一臂距离站在可以看到顾客面部表情的位置令我们的销售更有实效性，能捕抓最适当的销售不时间，同时不会令顾客感觉不舒服3、推荐产品