现场教练讲义

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1、大 纲 建立心态与角色转移 理解和辨认同事心理 现场教练的步骤及教练八法 实地推动的方法 建立教练心态与角色转移 常见的教练同事的困惑 心理障碍： 没时间 教了也会走 教了那么多遍也不会 一看他就不适合这行 教了也不做，做了也不坚持 困惑解析： 时间是挤出来的，不是等出来的 不教走的 更快 一教就会的员工有多少？ 人不可貌相 潜力可以发掘 没有教不好的员工，只有不会教的教练 招聘费用 员工制服 训练成本 薪水福利 其他费用 员 对 对 对 工 公 顾 大 士 司 客 工 气 信 的 作 心 服 量 务 的 麻 木 没有发展空间 能力得不到提升 对个人 没有成就感 增加工作量 服务不专业 流失长

2、远顾客 对顾客 对公司不放心 对品牌不认同 团队氛围 员工士气 梯队建设 后继无人 对店铺 销售额下降 品牌影响力降低 对个人 外在 提升业绩 有晋升机会 减轻工作量 内在 归属感 成就感 锻炼沟通能力 对顾客 体现专业服务 提供专业建议 留住长远顾客 感受物超所值 对店铺 员工士气蓬勃 团队氛围浓烈 品牌忠诚度好 市场占有率高 业绩提升稳定 培养优秀人才 传传统统零零售售管管理理心心态态与与模模式式 运作比重过高 重视结果，非控制过程 重视销售数字多于顾客体验 追生意而非追目标，追技巧，追员工 管理人员习惯 “管”人而非教练人 杂务缠身，焦点模糊 主管的角色转移 角色转移一：家人 内部服务

3、仔细聆听 耐心了解 易地而处 角色转移二：带动者 以身作则 加倍热心 主动沟通 角色转移三：指导员 订立目标 指导学习 分享经验 心态激励 角色转移四：教练员 微格观察 给予回应 反复跟进 理解和辨认同事心理 主管的观点 新生代的观点 1. 世界艰难 2. 忠于工作 3. 多想一点，多走一步 4. 追求完美 5. 顾客至上 1. 来日方长 2. 经常转工 3. 做好份内事 4. 差不多啦！ 5. 唯“我”独尊 心态转移 管理规范 / 训导 合作培育 / 教练 限制 家长式 要求遵从 角色分明 可能性 朋友式 寻求意见 工作弹性 新生代主管的管理心态 尊重个性差异 充分授权鼓励独立完成任务 放低

4、身段用同理心沟通 摒弃负面消极用语 等待也是一种教育 准备工作 Preparation 跟进行动 Follow-up Action 观察流程 Observation 回馈 Feedback 心理状态 解释目的、方法及过程 建立关系 消除忧虑 目标常在心中 以身作则 准备工作 准备及分析有关信息 准备工具和现场IQ题 订立教练的目标/范围 订立教练时间 订立教练策略及计划 沟通及共识目标 目光接触 笑容 礼貌 手势 姿势 距离 身体语言 目光接触 笑容 礼貌 手势 姿势 距离 语调 语气 声量 音节 快慢 强调 停顿 语言 礼貌语句 回应 询问 建议 专业知识 解释 行动 1.并肩作战法 与员工

5、一起提供服务，刻意将服务 分工，与员工共同提供服务，让员 工增加信心及提升整体服务气氛 2.示范和角色扮演法 观察员工服务技巧，示范提供服务的 技巧，并邀请员工参与及学习。 3.鼓励回应法 以明确及实际例子，回馈员工， 指出该员工值得赞扬的服务技 巧，并给予新尝试 1. 准备：个人及团队 2. 组织：时间、内容、过程、环境、目的 3. 即时 4. 具体指出良好的表现努力 5. 引导对方发表该表现的重要性 6. 假设与挑战 7. 总结及补充 8. 分享感受 9. 表示继续支持及回应 10.安排跟进 4.教育回应法 明确及有礼指出员工服务情况， 邀请员工讨论，并作出改善行动 1.准备：个人及团队

6、2.组织：时间、内容、过程、环境、目的 3.即时，但给予同事足够的时间作心理准备 4.具体指示需要改善之行为/努力 5.引导同事认同其表现所产生的坏影响 6.表示明白其理由但强调自己的观点 7.要求对方提供解决办法 8.要求对方作出改善的承诺 9. 总结及补充 10.分享感受及自我透露 11.表示继续支持及回应重建信心 12.安排定期跟进及检讨会议 .辅导法 了解员工在提供服务时的困难及忧 虑，聆听员工心声，分享经验。 .挑战法 推出新的服务范围，要求员工 表现突出的服务，鼓励员工 更进一步。 .表扬法 在团队内提出服务最佳典范， 与团队分享成功个案， 使团队一致提升。 .目标法 订立可量度的

7、服务目标，要求员工 达致所订目标，现场提醒及推动。 现场教练之 -1分钟回应技巧 我看到 我觉得 我听到 目标检讨 成就分享及确定成功因素 总结学习重点 收集意见及困难 提供解决方法及标准 订立新目标及跟进时间 总结会 将今天的错误, 化为明天的目标。 准备会 成功出成功 多少也欣赏 赞赏结果和努力 分享苦与乐 分享性格特质 以身作则，身体力行 易地而处 每次员工沟通会，都有2-3个重点 1. 一个有关店铺（生意，运作，服务及产品） 的问题； 2. 一个有关员工（工作，工具，环境，流程， 福利、工作条件等）的问题； 而这些问题直接影响员工工作情绪、士气及 技巧等。 记录任何人任何时间在店铺巡查中发现的需 要改进的方面; 当值店长签署并订立跟进人员和跟进时间 每次主管巡查皆可透过此记录了解问题解决 情况 回顾上月的销售表现 表扬表现出色的同事 检讨顾客服务水平 教授销售技巧或其他知识等 分享各同事的赞赏点和学习点 分享如何提高生意额 鼓励同事提出建议和创意 设立未来一个月的店铺目标