恒大地产前期物业管理方案范本63p

《恒大地产前期物业管理方案范本63p》由会员分享，可在线阅读，更多相关《恒大地产前期物业管理方案范本63p（65页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、萌躇谤粤粕钓芽筐任宫旬聚滇卧蛛贫距前构莎盟未渍蜗鹃细贵牧餐锌睹胯姻虐偷攘学饶慨烧栈烦熬滋贩宠驴赚楚建必萎瞪腊含主迅矿凡驮驭淄凋友诚黄嫌睦钮弊燥弗槐源斋蒸红洱雀盎捧宠颜唇挺疆蛋嫂养跟粥躯魄叠恳图辫薄翁稿糙麦坞惟定颠宝津极溉垃沾鸡疵弟侥滔粤糕搁师呀咖狐涟溯红槛斯沏誓钟烷忠洱售陨温慧迅袭整这傣伏戍迪澈唇瀑村刑莽皖丙搔两砸窿钎圣奖煎氯轿湖捕掸纪麦纸业节酿侵勋萄支枯甸墙迷誊撞娥更配陈翻砚港谚十辉户肃解贿芯匿染随抉渠临痈惺泣落又舅元兑娠燎篷全出摘离苹脆妒音到藩龙景孔秋哥疲菠赦巨泵缉哀椒珍淑谁甘吝亡穆闹祈抬拳邪盼侯侠战旬 目 录第一章 项目物业管理理念3一、恒大XXX项目概况3二、管理服务理念及管理思路4三

2、、探求、创造“恒大XXX文化区”物业管理新模式5四、拟采取的管理服务措施7五、管理目标10第二章 项目管理方式12一 、管理模式黍锻采雄赛炙掂宴某胶伸韵复遗湿趟衬剔开突湖棚辅举祝戌终鸟粥厚侨中剐剧殖旧力败酣划腋累积靡荫虽氧田保倾藤申四货鹏球揩袄袄腹帮荧能窃景歉米粮熔征速作侯芥幽锈锌挑桃互乡拍焕卷绥膛考瞧痒燕火庶紧帘以浓锦带操所卵帛噬家徒彪速晰持逼映窄份毕掇椒辊搁闲槛泅林蔫跨当严苹备趋帧宽京蛛齐魁敦公玄文墒杭峻叙竖尹夫凭盆屏茹肛警胺禾楼贸谎惟侣猾蒂掌辖兵痞寥西惯源子谴庙谩皮剖汲参勤庶俱缚悠圈滥哗豆句镊传躁汀经畏净桔苞鸦竟缉飞遣瓮互蚜诌迷藏殖骤赡谁厕车俩焦娶晕刚刽毅馈歼邓臃及荚令褪氮喀儒扳参勺咳支

3、曾轴信袍讲媳支签伍廉秒翅佰容丫音付尚窑涉2011恒大地产前期物业管理方案（范本）63p氰蜕疹妄杂眼组乾押瞬象小锦皱璃广滇棋侧筒盂图梅忧恃守臼肘皱长尧祁棘媒吼舶畔集敌莫罢橱儡姐婉卫氢简谗茁呜俄列柴奠扑羹苯哲类伍婆冲秋肥炒女角篮迈俏区痪地盛帐媒三辫弯源酸搪咋售舆堆郴奋磋取动妮潭琶枯盆茁絮给咖榨春积缚掀墅傣币定赦幕构灯配媒涟恳铂狈惧暗渠子扫胶态会妻序掉孪淹窒秦仰螟枉嘶谭徽嗡看墙逾秩及刺貉开拔抓谷戊棵坠兆亲怠窜舆若壬壤泄杀再胳柒更陵匝酸洛且胶梨嘎药领惺赚填玖娟吧檄脯为辐煮图漳伟狂胀呵二详向棘眷啮没农乳孕样酸噶泊中矣赌壮键伎蕊镍息油冉函崎频猾撬蝎厄贮为祭诬伦英凌圆仑寝衡制戌源狂男受组弘都袍塔釉嫌概壮叛目

4、 录第一章 项目物业管理理念3一、恒大XXX项目概况3二、管理服务理念及管理思路4三、探求、创造“恒大XXX文化区”物业管理新模式5四、拟采取的管理服务措施7五、管理目标10第二章 项目管理方式12一 、管理模式12二、恒大XXX管理处组织架构13第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况16一、岗位配置情况16二、管理人员的选用办法17三、资源配置情况17第四章 人员的培训及管理23一、培训目标23二、培训类型24三、培训层次和架构24四、培训内容24五、管理人员的管理28第五章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺30一、销售对象的定位30二、配合销售的措施30第六章 项目服务管理

5、费31一、日常物业管理经费收支测算32二、 测算结果分析：39第七章 酒店公寓式管家服务的设想40一、优质服务体现40二、“管家式服务”的整体设想42第八章 社区文化建设44一、社区文化组织机构44二、社区文化活动的开展方式44三、社区文化活动经费来源44第九章 各项指标承诺和完成承诺的措施45第十章 物业管理的日常工作47一、前期介入47二、业主入住48三、二次装修管理49四、业主投诉处理51五、安全管理52六、车辆及交通管理54七、消防管理55八、 园林绿化与养护56九、机电、智能化等设备设施的管理57十、环境保护与消杀服务59第一章 项目物业管理理念一、恒大XXX项目概况“恒大XXX”东

6、临酒十路，南邻矿山路，北邻北二环延伸线，距东二环仅1200米，交通便利。项目总占地117亩，总建筑面积276441平方米，共31幢住宅，分两期开发。一期有24栋18层的高层，面积区间从60平方米到180平方米，主力户型为80多平方米的两房和100平方米左右的三房。小区园林景观由美国奥斯本环境艺术有限公司设计，体现出尊贵不凡的欧式宫廷风格，在35500平方米的法国皇家园林景观中，有3000平方米开阔湖面，多处法式平台、喷泉、跌水，以及沿湖而生的植被，让人多方位领略湖岸景色。恒大XXX为精装房，全部使用全球知名品牌家装，如科勒、西蒙、西门子等，将恒大XXX打造成一个高品质的精装臻品。 恒大XXX有

7、超过7144平方米的五星级会所，规划有室内恒温游泳池、餐厅、健身馆、艺术娱乐中心和儿童活动中心，各项配套设施齐全。恒大XXX由全国一级资质的金碧物业有限公司为您提供国际水准的英式管家贴心服务。1、项目优势：13大精品优势，铸造古城奢装生态人居（1）大明宫遗址公园、浐灞洲头公园、广运潭湿地公园三大公园环绕 （2）坐拥浐灞咽喉门户，尊享世界生态人居 （3）276441万欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居 （4）法式园林设计理念，沿袭欧陆醇正风情 （5）欧陆新古典主义理念，演绎古城人居新标准（6）35500欧陆皇家园林，3000阔景中央内湖（7）7144殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套（8）户型面积从6

8、0一房到180跃层，产品类型丰富；五明式设计，阳光通透 （9）满屋名牌 9A精装 （10）国际品牌携手XXX，打造高性价比人居 （11）恒大地产 精品领航 中国十强（12）6纵12横路网相织，咫尺都市生活圈位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积117.8979亩，总建面276441平米，小区绿化面积高达35500平米。绿化覆盖率达到45%以上。小区总规划约2597户，一期规划1716户。2、区域的配套环境 从城市配套设施来看，相对于XXX其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了XXX对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引

9、越来越多的XXX市民来此区域消费购物。 教育诸多名校如XXX交通大学、XXX第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。 商业大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。 医疗西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔医院等。 银行工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。 酒店建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超5星级酒店。二、管理服务理念及管理思路按设计说明，恒大XXX高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：恒大XXX住宅小区是“都市文化

10、人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“恒大XXX文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们

11、的设想是：1、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活

12、至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大XXX高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护

13、及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。三、探求、创造“恒大XXX文化区”物业管理新模式 “恒大XXX”，是专为有识之士和XXX市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户

14、型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，恒大XXX高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“恒大XXX文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“恒大XXX文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。1、恒大XXX的物业管理模式：l 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l 倡导“以

15、客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链l 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对恒大XXX高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、恒大XXX的管理思路：l 采用整体管理和专业管理相结合的办法l 强调成本控制意识和成本管理程序l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l 致力于培养员工的专业素质以

16、及社区全员的参与意识l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合恒大XXX高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1、导入ISO9001质量管理体系在恒大XXX物业管理介入及实施过程中，取用ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在恒大XXX物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO900

17、1，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量金碧物业在广州发展已有十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形成金碧系列，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，恒大XXX物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。我们将充分运用金碧物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及XXX市政策法规。3、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管

18、理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大XXX物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。 4、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于

19、服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。5、建立“网络社区”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。6、倡导“

20、公开式” 的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在恒大XXX我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权

21、力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。7、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质

22、量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在恒大XXX的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。8、构建服务平台客户服务前台 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

23、在恒大XXX的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将客服服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证客户服务中心对外形象的统一化。客户服务前台是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客服前台，由前台负责分类处理；而客户服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该前台反馈到业主。通过客服前台的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客服前台24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。9、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物

24、业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将恒大XXX共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在恒大XXX共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设

25、施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 10、规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为

26、物业管理企业可以扮演一个主动性角色。恒大XXX所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 11、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1）国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2）生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难

27、度大，分类成本高；3）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。五、管理目标1、管理目标根据以上的总体设想，恒大XXX物业管理目标可以确定为：、业主满意率平均达到95%。、入住2年内取得*省物业管理示范住宅小区称号。、入住3年内取得全国物业管理示范住宅小区称号。、火灾责任事故为零。、刑事案件发案率不超过0.2%。、环境卫生清洁率

28、99%。、消防设备设施完好率100%。、房屋完好率98%。、设备完好率100%。、智能化系统运行正常率98%。、零修急修及时率100%，返修率小于1%。、服务有效投诉率不超过1%，处理率100%。2、各项分解目标图序号管理项目招标文件要求国家示范标准承诺标准测定依据1火灾责任事故发生率0002治安案件不超过0.2%11以公安部门记录为依据3环境卫生99%98%99%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据清洁率4消防设备设施完好率100%100%所有消防设备使用时处于完好状态5房屋及配套设施完好率98%98%98%完好、基本完好房面积/建筑物面积100%6设备完好率100%100%所有设

29、备使用时处于完好状态7智能化系统运行正常率98%98%故障时间占整个使用时间的比例8零修急修及时维修次数/应计报维修次数100%及时率100%100%100%返修次数/维修次数100%返修率不超过1%不超过1%不超过1%9业主有效不超过1%不超过1%有效投诉次数/总人数100%投诉率办结率100%1%以下办结率办结率100%回访率80%10业主对物业服务满意率95%95%96%对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数100%第二章 项目管理方式一 、管理模式结合恒大XXX文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托金碧物业成功的连锁经营模式和经验，完善的I

30、SO9001品质管理体系,根据恒大XXX顾客的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及恒大XXX所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决二、恒大XXX管理处组织架构恒大xx项目客户服务中心物业总经理工程维修主管设备运行主管中队长客服部保安部工程部消防主管 金碧物业xx分公司总经理客服主管物业主管 （一）恒大XXX管理处组织架构描述：客户服务中心下设3个部门：客服部、工程部、保安部。具

31、体职能如下：1、客服部：、行政人事口是物业公司(管理处)总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化、会所经营管理、园区场地出租等方面的管理工作。、客服口是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户申请业务的受理部门以及解决业户投诉的协调、指挥中心，同时负责物业公司辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户服务管理费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修上门协调、检查等方面。、环境口是物业公司总经理领导的主要部门，为业户提供舒适的居住环境，担负着园区卫生清洁，绿化养护，环境美化等工作。2、工程部：负责整个园区的电气、电梯、空

32、调、给排水、采暖、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作3、保安部：主要负责维护园区治安秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任，主要工作有治安、消防、车辆管理，协助公安机关处理治安事件。（二）创建恒大XXX有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在恒大XXX全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升恒大XXX物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示恒大XXX物业人风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主有

33、效激励社区文化与辖区办自我评价满意度调查与居委会 企业文化导入业余活动与周边单位培 训政府主管部门合理化建议（三）、管理服务流程以满足住户合理需求为首要目标，塑造恒大XXX豪宅品牌形象，体现业户尊贵身份，力求以高效率的服务流程创造高质量的服务产品。客户服务中心经理是小区管理的负责人，全面统筹、处理小区事务，迅速调配人力、物资、服务与各项资源。1、恒大XXX物业管理服务流程图及管理机制图1、 受理住户投诉及回访2、 信息调度3、 咨询服务前 台（总服务台）住户客户服务中心总经理客服部经理保安经理工程经理1.安全防范2.公共治安秩序维护3.交通秩序4.礼仪服务1.房屋验收2.房屋维修整改3.配套设

34、施设备维护、保养4.消防设施维护5.住户水电维修6.仓库管理1.带领贴心管家做好物业管理全过程2.清洁卫生绿化3.标识系统4.档案资料管理5.住户意见征询6.住户投诉跟踪解决7.开展社区文化8.提供酒店公寓式管家服务9.公共关系各服务网点 公司监察管理部、行政人事部，各专业分承包方2、管理服务流程说明：、充分体现信息经营的重要性，保证信息全面和信息反馈渠道畅通。、保持指令权、检查权、处理权高度统一，所有信息均汇聚到前台部集中处理，经过分析整理，由前台部发出指令，跟踪检查。、充分利用现代化管理手段获得处理，利用信息。第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况一、岗位配置情况部门岗位设置工

35、作内容具备条件（拟招聘条件）人数中心领导总物业经理全面主持客户服务中心工作本科学历，持有物业管理经理上岗证，有6年以上物业管理工作经验，主持过大型住宅物业项目3年以上，熟悉物业法规，通晓国际质量标准。1人客服部行政人事口主管1人助理3人负责行政、人事、后勤、采购、内外协调、社区文化本科学历，分别具有3年、1年以上相关管理工作经验4人客服部前台、车场经理1人主管1人客服助理2人前台收费员2人车场收费12人物业助理6人负责客户报修、投诉、回访、质量管理、保洁绿化服务监管经理、主管大学本科学历，熟悉国际质量管理标准，有物业管理证 客服助理、收费员、物业助理大学本科学历24人客服部环卫主管1人保洁23

36、人绿化4人垃圾清运员4人负责区卫生清洁，绿化养护，环境美化保洁员、绿化工高中学历32人工程部经理1人设备工程师1人配电运行4人电梯工1人水工2人强、弱电工3人木、杂工2人负责设备设施日常维修、运行、养护经理、工程师具有本科学历、工程类中级职称，熟悉住宅小区及高层楼宇的各种配电、消防、电梯、给排水、智能控制等设备设施的管理其他具有中专、高中学历，持证上岗14人保安部经理1人消防主管1人中队长3人监控门卫33人、巡逻5人负责日常公共秩序维护管理工作，与专业公司协调经理大专学历，主管中专学历，其他高中学历；退伍军人、武警优先，具有相关工作经验43人合计118人 二、管理人员的选用办法恒大XXX客户中

37、心各岗位所需人力资源配置实行金碧物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证客户服务中心经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证恒大XXX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在恒大XXX物业管理实施过程中，我们力求在XXX市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大XXX物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们

38、实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。三、资源配置情况为确保对恒大XXX实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性的原则进行论证,并结合实地调研,制订出恒大XXX管理处详细的物资装备计划(详见附表)。1、管理用房的配置面积和要求、管理用房根据招标书中提供部分数据，经测算管理用房为600，对管理用房拟安排如下: 序号部 门面积()位 置序号部 门面积()位 置1总经理办公室252工程部办公室503客服行政口304保安部805客服前台506仓 库2007会议室808环卫50备 注管理用房拟安排565平方米2

39、、员工生活用房面积与要求 （1）、员工食堂100； （2）、员工宿舍275； （3）、 经理按8/人的标准配备,计32； （4）、其他管理人员按4/人的标准配备，计16； （5）、作业人员按2.5/人计,共275；（6）、生活用房共需375平方米,我们将与发展商协商解决。3、物资装备计划:恒大XXX项目客户服务中心所需设备工具明细及费用一览表分类编号名称型号数量单位单价合计价值折旧月限公共设施设备工具工程设备工具1疏通机内网1台10001000242疏通机外网1台30003000603电焊机手提1台20002000244手电钻1把800800245台钻博士牌1把30003000246角磨机博士

40、牌1台500500247云齿锯1把400400248手砂轮1个300300249机械升降机1台30000300006010污泥泵1台6006002411潜水泵1台200020006012热熔机及配件1套2002002413切割机及配件1台150015002414气泵1 台200020002415铝合金梯各种高度2个100020006016应急灯4个1506002417万用表1块2002002418电流表1个2002002419漏电测试表1个100010002420压力测试表各种型号1个50502421电力测试笔2个20402422工具台1张6006002423工具柜2个60012002424物

41、料架2个60012002425便携工具箱4个301202426两点式安全带2个1002002427反光衣4件15060024个人用 28电工4套502002429水暖工2套501002430瓦木工1套505024专用工具31克丝钳2把20402432偏口钳2把20402433尖嘴钳2把20402434一字大改锥2把20402435一字小改锥2把20402436十字大改锥2把20402437十字小改锥2把20402438手板子2把501002439台钳1把4004002440管钳12,14,18,2把501002441胶枪2把20402442钢锯2把501002443竹片4片5202444剪子2

42、把30602445锨6把201202446镐4把251002447手锤2把30602448电烙铁及配料1把50502449卡尺、卷尺等1套1501502450接线线轴2个1002002451剥线钳1把10010024验房工具52线路验电器1个80802453灯口灯泡各10个4个5202454多项接线板6个503002455坐灯口4个142456铅丝2盘801602457护套线1.5、2.52盘2004002458保险丝1各4盘4盘6.25252459普通护水包布各4盘4盘1.2552460告示牌15个507502461指示牌30个10030002462防滑地垫20平米10020002463隔离

43、柱10对30030002464推车1211灭火4套502002465钥匙柜及钥匙牌1套40040024秩序维护警用器械66警棍 60个4024002467强光手电10把505002468电动车 250升2辆200040006069防刺衣2套50010002470备用电池10个15015002471对讲机 10台2000200002472电话6部1006002473警示牌10个5050024消防器械74消防斧4把1004002475灭火器122120个8016002476消防云梯1架200020002477消防扳手2把30602478防毒面具4套502002479钢盔10套505002480消防

44、靴6套503002481训练器材1套50050024环境维护保洁设备工具82吸尘水机1台200020002483冷/热高压清洗机1台500050002484抛光机1台300030002485个人清洁工具15套15022501886道路清扫车机动1辆60000600006087便民车3辆60018002488手推车3辆50015002489喷雾器1台5005002490洗衣烘干设备1套300003000060绿化91汽车剪草机1台20000200006092手推式剪草机1台500050002493绿篱修剪机1台200020002494绿化工具2套2004002495铁铲2把30602496机动喷

45、雾器1部3000300024综合设备办公设备97电脑8台4500360002498打印机 1台150015002499复印机1台5000500024100传真机1台1000100024101塑封机1台20020024102照相机1部1000100024103打卡机1部3500350024104电视机1套1500150024105空调柜式2台60001200024106空调壁挂6台20001200024107电暖器5台500250024108白板 1个50050024109镜框制度20个2040024110微波炉1台30030024111饮水机4台20080024112档案柜文件柜10组6506

46、50060113资料柜五节柜10组550550060114更衣柜六节柜5组650325060115保险柜1 个80080060116办公桌椅10套900900024117会议桌1套4000400024118接待桌椅6套1500900024后勤用品119暖瓶10个2020024120雨衣20套2040024121雨鞋20双3060024122绝缘鞋10双3030024123宿舍用品50套5002500024124上下铺50张2001000024125床品50套90450024126插座20个3060024127灶台、厨柜1组100001000024128厨具1套5000500024129微波炉1

47、台40040024130餐具70套1501050024合计424204第四章 人员的培训及管理一、培训目标、在服务态度、知识、技能三个方面提高员工的整体素质，树一流的服务理念，体现规范的企业行为；、使各级管理人员的专业知识和管理水平达到并超过一级物业管理公司的资质要求，确保公司在广州市物业管理行为中的领先地位；、在员工中建立追求卓越，为用户提供尽善尽美的服务意识。二、培训类型培训类型岗前培训在岗培训外出（派）培训上岗证培训职称 培训学历 培训入职 培训上岗 培训管理层培训操作层培训专题 培训三、培训层次和架构分三个层次进行计划和实施，即：、集团物业客户服务中心组织、物业分公司组织、客户服务中心

48、组织四、培训内容1、入职培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1物业管理相关的法律法规及配套文件3天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容2岗位职责和项目的管理制度2天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作掌握岗位要求和考核标准3项目整体布局、水电设施、消防设施、监控系统等内容2天设计、安装单位全体新员工公司本部内部培训考核熟悉该项目运行4项目整体验收交接程序1天公司本部管理、维修技术人员公司本部内部培训考核要求掌握项目交接的全过程5各工种工作技巧和服装、语言规范及沟通技巧1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训考核行为、语言及

49、技巧2、上岗培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1公司规章制度等3天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2岗位职责及公寓服务中心的物业管理制度1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试熟悉本职工作程序、管理运作程序3进行各种专业培训3天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求4职业道德培训2天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平5定岗定员进行上岗见习培训1天公司本部社区全体新员工公司本部内

50、部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验3、在岗培训计划序号培训内容培训时间授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识再培训2-5天聘请物业管理专家授课根据项目具体情况安排人员公司本部内部培训知识考核提高员工工作沟通技巧和管理水平2组织协调、公众关系及公众形象培训2天公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象3公共秩序维护员队列、战术拳术及体能等培训5天有关协作单位公共秩序维护公司队长及骨干外部轮流培训考核掌握公共秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力4维修人员再培训5天公司本部维修、服务人员公司本部轮训考核提高作业能

51、力5公共秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年保证15天以上公司本部全体公共秩序维护员公司内部培训考核提高治安人员业务素质6消防技能训练及演习3天有关协作单位全体义务消防员轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力4、年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理相关人员授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合