汽车维修服务质量管理体系的研究 毕业设计

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1、本科毕业设计（论文） 汽车维修服务质量管理体系的研究学 院 专 业 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 2015年 6 月摘 要近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车保有量也大幅增加，达到了1.54亿辆。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。本文首先对汽车维修服务的国内外现状进行分析。通过分析比较，了解我国汽车维修服务的真实状况，并探讨我国汽车维修服务质量管理体系的改进方案。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析，研究的主要内容如下：1. 汽车维修服务质量评价体系研究（1） 服务质量评价研究：分析研究服务质量最主流的方法。确定以SERVQUAL量表法来

2、研究汽车售后服务质量评价体系。（2） 汽车售后服务质量评价方法：以SERVQUAL五维度理论为基础，结合前人的研究成果和专家访谈建议以及对品牌汽车4S店售后服务蓝图分析，提出更为适合汽车维修企业的汽车维修服务质量评价体系，该体系包括六维度模型和二十七个测评指标。2. 汽车售后服务维修站运作流程的研究 选择典型维修企业，分析研究该企业的“七步法”操作流程，重点研究车辆维修过程中施工单管理，作业流程监督管理等内容。并结合汽车售后服务质量评价体系，通过问卷调查的形式对该企业的实际经营状况进行测评，找出该企业管理体系中存在的问题。 3. 汽车维修服务质量管理体系改进方案分析研究所选维修企业所存在的实际

3、管理问题，并对问题提出解决方案，从而改进其维修服务质量管理体系。最后通过进厂维修台数和维修工时营业额的变化对改进结果进行验证。 以上研究为汽车售后服务管理体系的不断完善提供了依据，为汽车售后服务企业改善维修作业流程、提高经营管理水平、建立维修服务质量管理体系等方面提供参考。通过在丰田经销店实施改善，证明本论文的研究成果具有较高的应用价值。关键词：汽车维修服务；评价体系；管理体系；维修作业流程；服务质量；作业进度管理ABSTRACTIn recent years, with the rapid development of the auto industry in our country, un

4、its in operation (UIO) of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. Our countrys huge automobile UIO and fast automobile sale growing, have offered enormous growth space for development of automobile service trade.Firstly, It is analyzed the domestic and internation

5、al present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program.Then, it is analyzed and researched thoroughly in three aspects. The main contents of research are described as follows: 1. Automobile mainte

6、nance service quality evaluation system research. (1) Service quality evaluation research: The most popular method of researching on service quality, using the SERVQUAL scale method to study the automotive after-sales service quality evaluation system. (2) Auto after-sales service quality evaluation

7、 method : Based on the theory of five dimensions of SERVQUAL, Combining previous research results and expert interview advice and analysis on brand automobile 4 s inn after-sales service blueprint , put forward a more suitable for automobile maintenance enterprises of vehicle maintenance and repair

8、service quality evaluation system, the system includes six dimensional model and 27 evaluation indicators.2. Study of the auto after-sales service repair station operation process Choose typical maintenance enterprises, analyzes the “seven steps” of the enterprise operation process, key research veh

9、icle maintenance in the process of construction management, process supervision and management, etc. Combined with the automobile after-sale service quality evaluation system, through the questionnaire survey in the form of the real operating conditions of the enterprise is evaluated, find out the p

10、roblems existing in the enterprise management system.3. Auto maintenance service quality management system improvement programAnalysis of selected studies practical management problems of the maintenance enterprises, and put forward solutions to problems, thereby improving the service quality manage

11、ment system. Finally, into the factory maintenance stations and maintenance time change the result of the improvement of the business turnover for validation. Through the above research, Its provided the beneficial basis to the continuously improvement for auto after sales service management system,

12、 and provided reference for auto after sales service corporation in improvement of maintenance operation flow, enhance management ability. By practicing in Toyota dealers and analyzing the examples, its proved the research results or achievements have very important application value.Key phrase: Aut

13、omobile after sales service; Evaluation system; Management System; Maintenance operation flow; Service quality; Operation schedule management目 录1绪论1 1.1研究背景1 1.2研究内容和意义2 1.2.1研究内容2 1.2.2研究意义3 1.3相关概念综述3 1.3.1服务质量的定义3 1.3.2汽车维修服务4 1.3.3质量管理体系与汽车维修服务质量管理体系42汽车维修服务质量评价体系研究6 2.1服务质量评价研究6 2.2服务质量评价模型6 2.

14、2.1感知服务质量模型6 2.2.2服务质量差距模型7 2.3服务质量评价方法8 2.3.1 SERVQUAL量表法8 2.3.2 SERVPERF服务质量评价方法9 2.3.3 SERVQUAL方法和SERVPERF方法比较分析9 2.4构建4S店售后服务质量评价体系10 2.4.1汽车4S店售后服务质量评价的特点10 2.4.2汽车4S店售后服务蓝图10 2.4.3专家访谈13 2.5 4S店售后服务质量维度和测量指标分析143汽车售后服务维修站运作流程的研究17 3.1维修服务工作流程17 3.2施工单程序18 3.2.1施工单的作用18 3.2.2施工单的管理19 3.3作业流程监督1

15、9 3.4“七步法”管理体系评测20 3.4.1问卷设计20 3.4.2问卷发放20 3.4.3样本情况21 3.4.4问卷调查结果分析214汽车维修服务质量管理体系改进方案23 4.1减少客户等待服务时间23 4.1.1预约流程优化23 4.1.2接待流程优化23 4.2改善车间维修进度管理24 4.2.1减少作业停滞24 4.2.2建立可视化进度管理系统24 4.3改善维修作业25 4.3.1建立高效的保养快修专用工位25 4.3.2提高一次性修复率26 4.4改善结果分析28结论29参考文献30致谢31附录A32附录B33附录C34附录D35附录E37附录F39VI第一章 绪 论1.1研

16、究背景和意义1.1.1研究背景（1） 汽车市场概况在全球三大汽车市场中，北美和欧洲市场已接近饱和，而以中国为主的亚洲市场在迅速崛起。继2009年我国已一跃成为全球最大的汽车市场。到2012年，我国全年汽车产销分别为1927.18万辆和1930.64万辆，同比增长4.6%和4.3%，产销双双再次刷新全球纪录，连续四年蝉联世界第一。我国已经成为全球汽车大国，无论是汽车销售量还是汽车增长速度，我国均遥遥领先。即便这样，我国还算不上是汽车强国。我国在汽车的技术、产品、市场、营销等许多方面与汽车强国相比较还有较大的差距，其中以汽车维修服务领域的差距尤为明显。（2） 汽车售后维修服务现状汽车产品维修服务是

17、汽车营销的重要手段之一，汽车经销商近年来也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经销商的整车销售，而是售后服务。据相关统计资料显示，在完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售的利润在整个汽车行业的利润构成中仅占了10%。零部件供应的利润占10%；二手车经营的利润占20%；而售后服务的利润却高达甚至超过50%。据通用和福特汽车信贷公司的资料，售后服务中汽车维修业的利率高达到27%。而我国汽车市场的售后服务领域还存在许多问题。在我国汽车市场发展的过程中，消费者投诉汽车质量问题的事件屡屡发生，对厂家而言，产品质量是硬功夫；对经销商而言，由于要直面消费者

18、，服务质量就显得尤为重要。对消费者而言，其最大的权力是要求产品出现问题时，能够得到厂商直接的修复。对汽车产品而言，出了故障，消费者最核心要求：一是修理及时，二是修理有效。从国外看，美国的法规中规定：维修站三次修不好车，用户依法退车，这就给维修服务提出了更高的要求。在国内，汽车三包条例已于2013年10月1日开始实施。然而，在中国市场中，汽车维修服务质量却还有很多不尽如人意的地方。2014年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分）。与2011、2012、2013年（满意度分别为79、80、79分）相比，总体处于停滞不前的状态。由此看出，我国汽车产品与国际汽车产品的差距并不

19、单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面1。根据2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）显示，2013年度全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉占92.6%2。从报告中总结出：（1） 顾客对于严重影响驾驶安全的问题非常重视；（2） 维修服务用时偏久，一次性修复率低；（3） 顾客对于自主品牌服务的期望值在不断增长；（4） 投诉主要集中在发动机异响、变速箱异响、换挡困难、门窗故障及车身锈蚀等方面；（5） 过多的维修经历会使顾客认为车辆本身存在质量缺陷或质量问题，从而要求退换车，赔偿损失甚至召回车辆。1.2研究内容和

20、意义1.2.1研究内容本论文主要是对汽车维修服务质量管理体系进行研究，并提出改进方案，具体是通过以下三个步骤来实现的：第一步是对汽车维修服务质量的评价体系进行研究这一步的具体过程是：先对服务质量进行研究，确定了以巴拉苏罗的服务质量量表法来研究汽车售后服务质量评价体系。然后以服务质量五维度理论为基础，并结合前人的研究成果和专家访谈建议以及对品牌汽车4S店售后服务蓝图的分析，提出了更为适合汽车维修企业的服务质量评价体系，该体系包括六维度模型和二十七个评测指标。第二步是对汽车售后服务维修站运作流程进行研究 研究的方法是：先选择一个典型的维修企业，分析该企业的维修站操作流程，我把该流程归纳为“七步法”

21、。并重点研究“七步法”中的施工单管理和作业流程监督管理这两大内容。之后再结合第二章所提出的汽车售后服务质量评价体系，通过问卷调查的形式对该典型企业的实际服务质量进行评测，找出该企业管理体系中存在的问题。 第三步是针对所找出的问题，对汽车维修服务质量管理体系提出改进方案。具体包括：通过优化预约和接待流程来减少客户等待服务的时间；通过减少作业停滞和建立可视化维修进度管理看板来改善车间维修进度的管理；通过建立高效的保养快修专用工位和提高一次性修复率来改善维修作业；最后通过进厂维修台数和维修工时营业额的变化对改进的结果进行验证。 以上研究为汽车售后服务管理体系的不断完善提供了依据，为汽车售后服务企业改

22、善维修作业流程、提高经营管理水平、建立维修服务质量管理体系等方面提供参考。通过在丰田经销店实施改善，证明本论文的研究成果具有较高的应用价值。1.2.2研究意义 汽车维修行业作为汽车产业链上一个重要的环节，汽车维修行业的质量管理直接影响到汽车的运行安全和汽车消费者的人生安全。汽车售后维系服务质量管理体系的研究具有十分重要的现实意义：（1） 消费者方面建立汽车维修服务质量管理体系，能够有效减少因汽车维修质量而引起的纠纷和投诉，切实保障消费者的合法权益和车辆的安全性能。（2） 汽车维修市场经营主体方面本文的研究对于汽车售后服务企业管理体系的标准化、管理潜在和现实的客户关系以及服务策略、服务态度、信息

23、沟通等方面有重要意义，为国内汽车售后服务企业增进客户满意度、诚信度，提高企业运营管理水平和经济效益，更有效地留住老客户和开拓新客户，增加企业盈利，更好地发挥企业内部的团队和协作精神，增强企业的凝聚力，提升企业竞争力和企业品牌形象，建立企业制度化、规范化，提高企业资源共享等方面提供理论依据与技术方案。1.3相关概念综述1.3.1服务质量的定义 在20世纪，学者们更倾向与从内部效率角度将服务质量定义为服务结果符合服务标准（如Levitt认为评价服务质量的标准是服务结果是否达到所设定的标准）。随着研究的深入，GronroosChristian首次提出顾客感知服务质量的概念，并提出顾客感知服务质量的基

24、本构成要素：技术质量（Technical Quality，即服务的结果）和功能质量（Functional Quality）即服务的过程），从而将无形产品（服务）的质量与有形产品的质量做出了本质上的区分3。PZB提出服务质量是顾客感知的服务质量与期望的服务质量的差距，服务质量评估也包含了服务传递过程的比较4。从以往的文献中可以总结出服务质量的特点：（1） 服务质量很难量化（2） 服务质量包括顾客在接受服务时的心理感知（3） 服务质量主要由感知与期望的服务质量的差距所决定1.3.2汽车维修服务汽车维修服务是为汽车运输服务的、相对独立的服务性行业。主要目的是通过修理、维护来维持和恢复车辆的技术状况，

25、从而延长车辆的使用寿命。按照汽车维修的修理对象和深度不同，可以划分为汽车大修、总成修理、汽车小修和零件修理5。（1）汽车大修是指对整车进行解体，对所有部件进行检验、修理或更换，恢复汽车完好技术状况和完全恢复汽车寿命的恢复性修理。（2）总成修理是指对总成的基础件和主要零部件的破裂、磨损、老化等进行修理，恢复其技术状况。车辆的主要总成包括发动机、车架、变速器、车桥等。（3）汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。(4) 零件修理是指对因磨损、变形或损伤等原因不能继续使用的零件进行修复或更换。1.3.3质量管理体系与汽车维修服务质量管理体系（1） 质量管理体系I

26、SO9000：2000标准把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，特性可以是产品的物理特性、服务特性或感受特性等。顾客满足程度的高低反映了质量的好坏1。ISO9001：2005标准把质量管理体系定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括质量方针的制定、目标以及质量策划、质量控制以及质量保证和质量改进等活动6。（2）汽车维修服务质量管理体系汽车维修服务质量管理体系是组织指挥和控制汽车维修服务质量方面的管理体系，即为提高汽车维修行业质量管理水平为目的的相互关联或相互作用的一组要素。主要包括汽车维修质量管理目标的设定、质量管理评价与改进、相关过程的质量管理等。第2章 汽车维修服务质量

27、评价指标分析2.1服务质量评价研究对于服务质量的评价研究，主要有两种观点：第一种观点是以Gronroos和PZB为代表的差异范围式的研究。其中Gronroos首次将差异范式映入服务质量定义中，提出顾客感知服务概念以及顾客感知服务质量模型。随后，PZB在差异范式的基础上，提出了服务质量差距模型即五维度模型，以及SERVQUAL量表。第二中观点是单独使用能效去测度感知服务，其中以克罗宁和泰勒的SERVPERF模型为代表。SERVQUAL和SERVPERF这两种模型在国内外都被认可且广泛使用，也是研究服务质量最主流的方法。2.2服务质量评价模型2.2.1感知服务质量模型 格鲁罗斯（Gronroos）

28、根据服务传递方式和内容，将服务质量划分为技术质量、功能质量两方面，并提出服务质量模型3，其中技术质量指服务的产出结果，即服务带给顾客的价值，其中涉及了员工的技能与知识和技术性解答等；功能质量即为服务过程质量，包括服务的传递方式、员工态度、服务效率等，其与消费者自身感受联系密切，相同服务所得到的评价感受可能会因不同消费者而不同。格鲁罗斯认为企业形象质量是技术质量和功能质量的评估结果，与服务质量有相互作用，一方面它是顾客感知服务质量的“过滤器”，另一方面又受服务质量的影响。格鲁罗斯通过深入研究，提出感知服务质量模型。格鲁罗斯认为顾客的期望服务由传统营销活动的外在影响因素（市场的宣传、口碑）的影响，

29、同时又也受企业形象影响。该模型提出了感知服务质量产生于服务期望与服务感知之间的比较，并认为服务质量包括技术质量、功能质量以及企业形象三个方面。该模型没有具体说明如何去评价服务质量，但尽管如此，该模型仍然是服务质量评价的最初模型，对今后的服务质量评价具有重要作用。2.2.2服务质量差距模型 PZB 在美国营销科学研究所的帮助下，以格鲁罗斯的顾客感知服务质量模型为基础，设计了服务质量差距模型4，通过五个差距来评价服务质量的实现程度，因而也称为“GAPS模型”。 五个服务质量差距分别是： GAP 1：顾客服务期望程度与管理者对顾客期望了解程度之间的差距。差距1产生的原因是顾客服务期望未被管理者了解。

30、顾客对服务的期望受口头沟通、个人需要、过去经验等影响。所以提高市场调查水平、管理层多与顾客接触及面对面的交流沟通等措施可以减小此差距。 GAP 2：管理者对顾客期望了解程度与顾客驱动的服务标准之间的差距。导致此差距的原因是公司管理层虽然认识到了顾客期望，但是对于满足顾客期望的意义认识不足。减小此差距的方法是围绕顾客期望，将服务质量标准化。 GAP 3：服务标准与服务传递之间的差距。差距3产生的原因可能是服务人员自身的技能、态度或者工作设计缺陷等。减小此差距的方法是加强员工技能和素质培训，合理设计工作流程。 GAP 4：服务传递与顾客感知服务之间差距。企业对外过度宣传自己的服务推动了顾客对服务的

31、期望，同时另一方面作为服务传递的工作人员自身没有完成。减小此差距的方法是适度宣传，加强工作人员履形服务的能力。 GAP 5：顾客服务感知与顾客期望之间的差距。差距5是前4个差距累积的结果，根据PZB给出服务质量的定义，转化成公式即为： 服务质量（SQ）=服务感知（P）一服务期望（E）。 （1） PE，即SQ0；接受服务后，顾客的服务感知超过顾客事先对服务的期望，顾客认为享受高质量的服务。 （2） P=E，即SQ=0；接受服务后，顾客的服务感知等于顾客事先对服务的期望，顾客认为享受的服务质量一般。 （3） PE，即 SQ0；接受服务后，顾客的服务感知低于顾客事先对服务的期望，顾客认为享受低质量的

32、服务。PZB 经过大量实证研究和小组讨论，将顾客感知服务质量决定要素归纳为五大维度。根据重要性排列分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。学者们后来将 服务质量 决定要素：有形性可靠性响应性保证性移情性口头沟通个人需要过去经验顾客期望的服务顾客感知的服务感知的服务质量其称为SERVQUAL评价方法。同时PZB在研究过程中发现，顾客对服务的期望受到顾客身边人的口碑传播、顾客个人的服务需求以及顾客过去的购物经验所影响，具体如图2.1所示。 图2.1 感知服务质量 其中： 有形性（Tangibles）：指顾客能够感知的实物体，包括店面环境、有形设备设施、工作人员的装束仪表等。 可靠性（Reli

33、ability）：指服务供应商履行自己对顾客所做出服务承诺的能力，主要指服务供应商的可信赖程度。 响应性（Responsiveness）：服务人员对顾客需求及时回应并迅速提供服务，减少顾客无原因的等待，主要指服务供应商的积极主动性。 保证性（Assurance）：指服务人员态度友善，对顾客礼貌和尊敬，有较强的专业知识技能和职业素养，能提供优质服务的能力。移情性（Empathy）：服务供应商努力了解顾客需求，设身处地为顾客着想，并给予顾客特别的关注。2.3服务质量的评价的方法2.3.1 SERVQUAL量表法 PZB结合服务质量差距模型和服务质量五维度提出了SERVQUAL（SERVICE QU

34、ALITY）评价方法，同时建立了SERVQUAL量表4，（详见附录A）。SERVQUAL量表分为期望和感知两个部分，每个部分都有5个维度和22个评价指标。SERVQUAL量表简单易操作，直至今天仍是学术界和企业界最常用的评测方法。 2.3.2 SERVPERF服务质量评价方法Cronin&Taylor认为在同一时刻度量顾客期望和感知绩效，会影响顾客对服务质量的真实评价。因而提出绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF（Service Performance）法7。该方法采用的服务质量维度、测量指标、测量题目描述与语气与SERVQUAL一致。相对于SERVQUAL利用感受与期望两个变量之间的

35、差异比较来获取服务质量不同，SERVPERF只是利用服务绩效这一个变量来度量顾客感知服务质量，且在度量过程中不牵涉加权问题，所以SERVPERF比SERVQUAL更易操作。2.3.3 SERVQUAL方法和SERVPERF方法比较分析 SERVQUAL方法和SERVPERF方法有很多相同之处。SERVPERF方法是建立在SERVQUAL方法基础之上建立，是对后者的继承和发展。两者都是采用五个维度和22个问卷指标，且对22个问卷指标的解释和提问语气都是相同的。 SERVPERF的优势：（1） 学者们的研究实证SERVPERF方法的可信度和效度更优于SERVQUAL（2） 运用SERVPERF方法

36、操作简单方便。由于直接删除了服务期望，所以SERVPERF方法整份问卷只有22个问项指标，利用服务绩效来度量顾客感知服务质量，降低服务期望对服务感知的干扰，提高受访者对服务质量的真实评价。SERVQUAL的优势：（1） SERVQUAL能够提供丰富的服务质量诊断信息。单靠服务绩效不能够准确判断服务质量的高低，但是如果加入顾客期望，可将顾客对服务水平预期与顾客感知服务质量之间的差距作为评价服务质量优劣的标准，对于企业改进服务质量具有很强的现实指导意义。（2） SREVQUAL能够减小企业与顾客之间的认识差距。由于量表中涉及顾客期望的选项，调查者可以了解通过顾客期望，准确把握顾客对服务质量的真实需

37、求，从而减小企业与顾客之间的认识差距。SERVQUAL和SERVPERF是目前大多数学者研究服务质量的首选，相比较而言，SERVQUAL比SERVPERF更能够帮助企业把握顾客的真实服务需求，同时更好的诊断服务提供商在提供服务时存在的服务质量问题。本文将采用SERVQUAL方法来研究4S店售后服务质量。2.4构建4S店售后服务质量评价体系2.4.1汽车4S店售后服务质量评价的特点 Roger W.Schmenner认为劳动力密集程度，即劳动力成本与资本成本的比率；以及顾客交互及定制程度是影响服务传递过程性质的两个主要维度。而提供售后服务的汽车4S店应属于资本成本比率高，交互及定制程度高的服务企

38、业。汽车4S店售后服务在具有一般服务业所具有的无形性、差异性、易消失性、不可储存性等特点的同时，也具有复杂性、专业性等特点。因此，对于汽车4S店售后服务质量的评价也与一般的服务业质量评价有所区别。其具体特点如下8：（1） 复杂性：汽车售后服务过程涉及多个环节，程序复杂，任何一个环节出现服务失误，都可能会让影响售后服务质量。对4S店售后服务质量的评价必须充分考虑各个环节的影响因素。（2） 专业性：相对于其他服务行业，汽车售后服务业专业化程度较高，4S店的很多环节都是根据该4S店代言的汽车生产厂家所设定的服务标准来执行，售后服务己逐布标准化和品牌化。（3） 整体性：对4S店售后服务质量评价是整体性

39、的评价，评价其维修人员、维修设备等显形服务，还要评价其服务文化、服务承诺等隐性服务。汽车4S店售后服务质量评价具有复杂性、专业性、整体性的特点，其与一般的服务业不同，顾客的需求特征也与一般的零售业、银行和酒店等服务行业不同。而且，国内外大量的研究都表明，对于不同的行业，需要对SERVQUAL量表进行修正。所以本文针对汽车4S店售后服务的特点对PZB的SERVQUAL量表进行重新设计指标及维度。2.4.2汽车4S店售后服务蓝图 汽车4S店售后服务蓝图9如附录B所示。该服务蓝图从有形展示、顾客、前台、后台和支持过程五个层面清晰地表现了服务传递的过程，基本包含了4S店售后服务主要服务项目，对本文汽车

40、4S店售后服务研究具有重要的借鉴作用。本文根据此服务蓝图提出的五个层面，分析售后服务蓝图中的各个步骤，初步设计影响汽车4S店售后服务质量要素。（1）顾客电话预约。预约的主要作用是能让车主根据自己的时间预约保养维修，减少等待时间；另一方面也能够使汽车4S店化被动为主动，为车主的到来作好充分准备。预约过程主要有两个要素影响服务质量： Q1服务人员答复态度Q2服务时间地点便利性（2）车主开车进入维修点。车主进入4S店维修点，4S店前台服务顾问会上前问候车主并听取车主进行故障描述，详细解答车主关于车辆的疑惑。在这个过程中主要有五个要素影响服务质量： Q3 4S店外观形象Q4 4S店服务顾问穿着Q5售后

41、服务顾问服务态度 Q6售后服务顾问及时提供帮助Q7售后服务人员拥有专业知识，能够解决车主疑惑 （3）体息室等待。当4S店前台服务顾问接手车辆后，车主如有其他要事，可以先行离开，也可进入体息室体息，其车辆则驶入维修区进行进一步检查。体息区一般配有电脑、电视等娱乐设备。在这个有形展示平台中，主要考察三点服务要素：Q8体息室干净舒适、设施齐全Q9体息室服务人员热情服务 Q10车主若先行离开，4S店能够提供接送车（4）车主签订维修订单。4S店前台服务顾问在认真听取车主的描述后，结合维修人员的意见，将车主这次维修信息详细输入电脑，并打印维修订单让车主签订。在此过程中主要考察的服务要素有：Q11维修前服务

42、顾问向车主详细解释服务项目和费用 Q12服务顾问能够准确告知车主维修所需的时间（5）车间维修。当车辆驶入维修区后，就会有维修人员根据维修订单上所列的维修项目对车辆进行更进一步检查，此过程直接影响汽车售后服务的质量，也是本文重点研究部分，相关的服务要素主要包括有：Q13 4S店拥有现代化的维修设备Q14 4S店维修场地干净整洁Q15维修人员拥有较高维修技能，能够快速解决故障Q16维修人员在服务过程中，就爱车保养内容与顾客互动Q17维修过程透明、操作规范（6）备品准备。当汽车需要更换零部件时，维修人员需要从库房拿取新的零部件。在这一部分主要有两个服务要素：Q18零部件质量可靠Q19零部件供应及时（

43、7）前台接手维修好车辆，顾客检查车辆。当维修人员维修好车后，就会通知前台服务顾问，服务顾问接手维修好车辆，并通知顾客检查车辆。这一过程本文概括了四个服务要素：Q20能在承诺时间内完成服务Q21维修结束后，服务顾问及时通知取车Q22修车和交车时后保持车辆整洁Q23故障能够一次性解决（8）车主结账。当车主检查完毕，认为车辆问题己经被解决，车就会被送去清洗，服务顾问就会带领车主前往结账台进行结账。此过程，本文总结如下了三个服务要素：Q24交费过程顺利，无需等待Q25交费时，工作人员详细解释收费情况Q26是否可以开票（9）登记系统。当这个车辆售后服务过程结束，服务顾问会将此次维修保养过程输入系统。售后

44、服务相关人员会根据电脑中备案的车主联系方式就车主上一次维修保养满意度进行电话抽查访问，这也是整个这次售后服务过程的最后一道程序。车主在接到电话就上次售后服务经历如实回答问题，如若不满意，也可进行投诉。这一程序中，主要有两个服务要素：Q27 4S店拥有良好修后跟踪和回访服务Q28 4S店能及时处理投诉，给予满意答案2.4.3专家访谈根据4S店售后服务蓝图，暂列28个售后服务质量要素。为确定汽车4S店售后服务评价量表，还需要借鉴4S店售后服务方面专家的意见和建议，对其进一步修正。专家就是在这个领域比较有经验或者有研究的人，通过专家访谈能够了解指标不足和需要改进的地方。本论文所访谈的对象包括广州华通

45、丰田4S店的售后服务经理，5名一线售后服务人员（包括1名服务顾问）以及10名拥有5年以上驾龄的车主。 在与广州华通丰田4S店的售后服务经理访谈中了解到，基于4S店在中国的发展年数不长，4S店的一些功能并没有被很好的利用，比如说预约功能。虽说4S店有这个功能，且这个功能无论是对4S店或者说车主来说，都有很大的帮助。但是目前只有一小部分车主重视这项功能，大部分车主来4S店维修保养都是跳过预约，直接将车开到维修点，因此Q1服务答复态度不能够用来有效评价4S店售后服务质量。而预约过程中的另一个指标Q2服务时间便利性，可以考察4S店售后服务时间是否便利车主，故保留。售后服务经理还提出，车主在汽车进行维修

46、保养时，可以要求4S店提供代步接送车服务，但限于4S店资源有限，这项服务没有很好的开展，因而也很难将其列入考察范围。本文考虑实际情况，决定将其列入4S店重视关怀顾客指标中。售后服务经理还提出现在的4S店都有开发票的服务，因此Q29并不能作为评价指标来衡量4S店售后服务。在同5名一线售后服人员的交流中，发现本文所列的指标有些过于冗余。5名一线服务人员对本文所列的Q4，Q5，Q6以及Q9存在一定疑问。他们认为Q4 4S店服务顾问的穿着可以延伸至4S店服务人员的穿着，将Q6服务顾问及时提供服务延伸至服务人员提供及时服务；而Q5 4S店服务顾问的态度和Q9体息室服务人员热情服务可以归类成服务人员态度。

47、 在与10名5年以上驾龄的车主访谈中了解到；对于4S店外观，车主并不是很特别看重，对4S店售后服务质量影响不大，可以考虑删去。车主在接受汽车4S店的售后服务时看重4S店的诚信可靠，4S店对车主的服务承诺是否履行；4S店是否重视关怀顾客，比如提供一些附加服务，组织车友会或者俱乐部，开展汽车知识保养课堂等活动；同时，车主认为4S店能够提供全面的、个性化服务如汽车美容、改装等服务也很重要。通过对广州华通丰田4S店的售后服务经理，5名一线售后服务人员（包括1名服务顾问）以及10名拥有5年以上驾龄的车主进行访谈。对所列28个售后服务质量要素进行如下修改：（1）删除了Q1，Q3 ，Q25 ，Q26。（2）

48、将Q5和Q9进行归类，合并成一个指要素Q5服务人员态度（3）添加Q29企业诚信可靠；Q30 4S店重视关怀顾客；Q31 4S店为您提供个性化服务三个要素。2.5汽车4S店售后服务质量维度和测量指标分析以SERVQUAL五维度为基本结构，根据4S店服务要素对SERVQUAL量表模型题项和用词做出调整以确定4S店售后服务评价量表体系和理论模型。（1）有形性指顾客能够感知到的有形服务设施、设备、人员的着装等。在4S店售后服务过程中，有形服务设施主要涉及4S店维修场地整洁度；体息室布置；齐全的现代化的维修设备；服务人员的着装仪表等。因4S店外观是由其代言的汽车厂商指定统一设计的，是4S店无法改变的客观

49、因素，估不将其列入考察指标范围。因此，结合实际对有形性测量指标进行如下调整：P1维修场地干净、整洁P2体息室干净舒适、设备齐全P3拥有现代化的维修设备P4服务人员穿着整齐得体，精神饱满（2）可靠性指服务商可靠、准确地履行服务承诺的能力，主要指企业可信赖的程度。在4S店售后服务过程中，可靠性主要涉及零部件质量可靠；在承诺的时间内完成服务;企业诚信可靠，履行服务承诺;当车主有困难时，4S店给予关心和帮助等。因此，结合实际对可靠性测量指标进行如下调整：P5零部件质量可靠P6能在承诺时间内完成服务P7企业诚信可靠，履行服务承诺P8顾客有困难，给予关心和帮助 （3）响应性指服务商及时迅速的提供服务，减少

50、顾客无原因的等待。在4S店售后服务过程中，响应性主要指车主等待服务的时间短；接待人员准确告知服务所需的时间；零部件供应及时性；维修结束及时通知取车；取车过程顺利;且车主有投诉时，能及时处理投诉，给予满意答案等，因此，本文对原PZB响应性指标进行如下调整：P9服务人员能够提供及时服务P10服务顾问准确告知服务所需时间P11零部件供应及时P12维修结束，及时通知取车P13取车过程顺利，无需等待P14能及时处理投诉，给予满意答案 （4）保证性指服务人员态度友善，对顾客礼貌和尊敬，有较强的专业知识和职业操守，能够很好的完成服务的能力。在4S店售后服务过程中，保证性主要涉及服务人员态度友好；服务顾问能够

51、专业地回答问题；维修人员具有较高的专业技能，能够快速解决故障；维修效果好，一次性修复率高等。因此，结合实际对保证性测量指标进行如下调整：P15服务人员态度友好、值得信赖P16服务顾问具有专业知识，能够回答顾客疑虑P17维修人员具有较高专业技能，能够快速解决故障P18维修效果好，能一次性修复 （5）移情性指服务商努力理解顾客需求，设身处地为顾客着想，并给予顾客特别的关注。在4S店售后服务过程中，移情性主要指售后服务时间、地点便利性；为顾客提供个性化服务；重视关怀顾客，提供附加服务（如提供接送车等），组织车友会俱乐部；服务时，维修人员就汽车保养知识积极与顾客互动等。价格作为衡量服务的价值部分，是顾

52、客的付出，故不能作为衡量指标来评价。这一结合实际对移情性测量指标进行如下调整：P19服务时间、地点便利顾客P20提供个性化服务P21服务时，维修人员就汽车保养知识积极与顾客互动P22 4S店重视关怀顾客，提供接送车等附加服务，组织车友会俱乐部等 （6）专业规范性。汽车4S店与其他的二三类汽车维修企业不同，它拥有统一的店面格局及标准，只经营所代理品牌的汽车，往往采用统一的管理标准，秉承先进的服务理念和服务程序，这些都加强了顾客对4S店的好感。故在PZB的五维度基础上，还需在增加一个专业规范性维度，考察汽车4S店售后服务的专业规范性。在4S店售后服务过程中，专业规范性主要指服务前，服务顾问向你详细

53、解释项目和费用；服务过程透明、操作规范无误；修车和交车时保持车辆整洁；付费时，4S店服务顾问向你详细解释收费情况；4S店拥有良好的修后跟踪和回访记录，具体指标如下：P23服务前，服务顾问向你详细解释项目和费用P24服务过程透明、操作规范无误P25修车和交车时保持车辆整洁P26交费时，工作人员向您详细解释收费情况P27 4S店拥有良好的修后跟踪和回访记录 本章根据前人的研究成果以及汽车4S店售后服务蓝图，初步确定了汽车4S店售后服务测评指标，再结合专家访谈以及4S店售后服务蓝图归纳的服务要素，提出较为全面和科学的汽车4S店售后服务评价体系，该体系包括六维度理论模型和二十七个评测指标10，11，1

54、2，（详见附录C）。 第三章 汽车售后服务维修站运作流程的研究3.1维修服务工作流程选择广州华通丰田4S店作为研究的对象。广州华通丰田4S店是广州丰田服务有限公司与日本通商株式会社合资的一汽丰田汽车经销店。该公司有一定的品牌知名度，业绩一般，在广州的品牌经销店中无论是进厂的维修车辆台数还是维修营业额都并不突出。本文以该企业的维修服务质量管理体系作为研究内容，并将该企业的维修服务站维修工作流程归纳为“七步法”（如图3.1所示），下面对“七步法”进行剖析：预约接待填写施工单监督作业流程交车前的检查交车客户跟踪服务图3.1 “七步法”的工作流程第一步 预约预约是对客户资料、预约维修时间和维修内容要进

55、行登记。采取客户电话预约的方式。目的是为了有计划地调度车间生产，提高零件及时供应率，保证工作效率。第二步 接待应该在客户、服务顾问在场的情况下检查车辆，便于共同确认车辆状况，决定维修项目。便于确认客户信息，建立客户档案。第三步 填写施工单施工单应该包括详细的客户信息、车辆信息、作业项目、作业类型、车辆环车检查结果、更换后零件的处理方法、承诺交车日期等。施工单是维修和检验的依据，也是传递信息的载体。而且经顾客签字确认后，可使得施工单成为有效的合同。 第四步 监督作业流程在整个维修服务过程中随时对维修人员、维修车辆及零件进行调控，以维持高效的生产运作环境。对车间实施监督，有以下作用：根据维修技工的

56、技能水平和工作量合理分配作业；准确记录开工与完工时间；记录维修技工有效工作时间；统计生产能力和生产效率；监控中断作业，协调各方面的有关人员，以确保进度。第五步 交车前检查在所有作业完成后，要实施质量检查。其目的是保证一次性修复，提高一次性修复率。第六步 交车服务顾问检查施工单、听取维修技工的建议、确认顾客的要求己经全部完成并准备好各项费用的账单，通知顾客车辆可以交车，并向顾客解释作业完成情况、发生的费用、出示更换零件、提交全部单据，并引导顾客结账。第七步 客户跟踪服务保持与客户之间的沟通，认真记录顾客的反馈信息，可以及时掌握客户对维修服务的看法，听取意见，发现经营管理的不足，促进客户再次入厂。

57、 本章将重点研究施工单程序及监督作业流程，对于预约、接待、交车前检查、交车、客户跟踪服务等步骤不再赘述。3.2施工单程序施工单是经销店和顾客之间的合同文件，顾客对车辆以特定的价格授权修理或保养。施工单供服务顾问、服务经理、工长、技工和配件员工使用，必须有统一的制度，对施工单的使用、流程和填写进行管理，以及强调内容准确的重要性。一般由服务经理负责设计施工单的样式，设计施工单的流程、存放和编档制度。 3.2.1施工单的作用（1） 便于服务经理定期评价维修作业的准确性和编档情况，确定回访无反应的客户。（2） 施工单便于服务顾问准确记录客户的要求，安排作业进度管理。（3） 施工单可以使工长、管理员、组

58、长保证质量管理过程每步有盖章或签字。将施工单分配给胜任的技工，检查每项作业的进度。检查技工对所做的工作、进行成本和计时的记述。监督正在作业的车辆的安全性，协调配件部门的配件供应，工时费率等。（4） 便于技工阅读和理解客户的要求，快速找到作业需要的配件和工具，记录维修工作的开始和结束时间以及对车辆所做的维修保养项目。（5） 便于配件人员确认零件的供应情况和准备工作所需配件或辅料，预先准备保养或基本维修需要的零配件，以便使技工等待的时间最少。而且可以针对相应的施工单计算配件费用。3.2.2施工单的管理 施工单是法律文件，必须仔细处置和归档。保证所有员工将施工单被放在合适的位置，以便可以快速找到。如

59、果服务顾问取消施工单，也不应将施工单扔弃。应按年月顺序与其它施工单编档，应采用回访记录，以便查询书写每份施工单的服务顾问。3.3作业流程监督高效的维修车间管理系统应适当地满足下列系统、程序、设备和人员：当过负荷出现时通知服务顾问的程序、对于等待的顾客和返修优先考虑的程序、确定技工“下一项作业”任务的程序、如果承诺的完工时间不能完成，通知顾客的程序、定期回访技工工作状态的制度、找车辆位置的制度、全体维修和配件人员工直接通讯的系统、确定技工可用工时的制度、确定未售出的剩余工时的制度、每次给每位技工安排一份施工单制度、安排有估算的作业完工时间的施工单的制度、一个位于中央位置的，对维修车间无遮挡视线的

60、调度区、有一位负责进度和给技工安排施工单的人、一个计时钟。为控制和监督维修部门车辆的工序流程，需要有生产管理系统，形式以是计算机化的、调度表或管理板式的。施工单的数据用于将工作安排给最合适的技工，以及通过质量管理回访它，直到完工。使用这种管理能够满足承诺的交付时间。不论使用哪种维修车间管理系统，它必需能准确地确定和计算销售的工时和未售出的剩余工时。按这种方法，可以合理安排工作，满足维修部门的工作能力。除服务顾问分发施工单外，维修车间管理员每天的第一项工作就是确定可工作的技工实际数。到开始工作时，管理员就应知道当天有多少小时可利用和将任何预见的问题报告给服务经理。服务顾问最初的责任是销售可利用的

61、预约工时。但是，一旦维修部门一天工作开始，则由维修车间管理员决定可以销售多少小时，或是否可完全销售，因为他们是唯一可以对维修车间实际工作能力做出准确评价的人。管理系统应能确定安排给技工的每项工作的预期完工时间。在工作进度表上绘出每项工作任务，并以15分钟的间隔监督进度表。1. 使用计时钟。准确的记录时间是维修车间生产和时间管理的重要方面。有几个简单的规则如下：（1）所有进入维修部门的工作必须有施工单；（2）所有技工只要接到施工单就必须开始计时；（3）所有技工完成任务后必须立即在施工单上记录结束时间；（4）必须保存生产率、工时利用率和效率记录。2. 管理编号制度。对于较大的经销店，推荐采用车辆管

62、理编号制度，结合维修车间管理制度可让技工快速识别和找到车辆。3. 开放通讯。为了实现大经销店的高效运作，大力推荐内部通话系统，以实现管理员、维修和配件部门以及其他成员之间的即时通讯。 3.4“七步法”管理体系评测以上是“七步法”的分析和研究，下面将结合第二章构建的汽车维修服务质量评价体系对广州华通丰田4S店的实际经营情况进行评测。评测的方法是以附录3汽车售后服务质量六维度理论模型中的二十七个评测指标作为问卷调查题项。3.4.1问卷设计 根据第二章提出的汽车售后服务质量六维度理论模型和二十七个评测指标体系，本问卷分成两部分内容：第一部分是车主对汽车4S店售后服务质量感知情况，第二部分是车主的个人信息。（