案例报告运作管理MOUNT RUNDLE BRANFF酒店案例第五

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1、蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿

2、薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄

3、莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈

4、薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂

5、蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇

6、蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁

7、薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅

8、螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂

9、薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅螀蚁羀莁蚆蚀肂膃薂螀膅荿蒈蝿袄膂莄螈羇莇螃螇腿膀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁螄肃蒄莇螄膆芇蚅袃袅蒂薁袂羈芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆莅蚆膄蒁蚃蚅袄芄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芁膅膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿

10、袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃

11、聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇

12、袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂

13、膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇袄肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆

14、羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈芅芈袅羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄节莅蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂 THE MOUNT RUNDLE BRANFF HOTELSTUDY CASEMOUNT RUNDLE酒店案例2011级4班第5小组成员名单2012年10月31日目录第一部分：案例简要介绍 第二部分：案例分析 一、案例背景分析 二、案例问题诊断三、解决方案的设计 四、方案的评估与决策五、启 示第一部分：案例简要介绍 l 案例主体：酒店方THE MOUNT RUNDLE BRANFF HOTEL，顾客方STEVE MCKENZIEl 事件：STEVE MCKENZIE

15、和太太于夏季度假时，入住加拿大班夫的THE MOUNT RUNDLE HOTEL，其退房的7个月后，在一月底收到信用卡对账单，发现酒店曾用其信用卡扣款支付房费，而且多收较高的房费标准、汇率增值差价及信用卡支付海外服务费。这得到酒店前台主管的证实，原因是其通过EXPEDIA预订了房间，酒店未收到EXPEDIA的付款。STEVE MCKENZIE对此非常不理解。发邮件要求酒店正确解决此事。酒店经理HENRY认为没有错。STEVE MCKENZIE将事态升级，发投诉邮件给其老板，并和BANFF易斯湖旅游局、ALBERTA南部商业改进局以及BANFF市长办公室联系投诉。STEVE MCKENZIE同时

16、在TRIPADVISOR旅行顾问网上发帖抱怨并得到消费者支持。经过长达四个多月的沟通、法律协调，酒店终于认同从STEVE MCKENZIE的信用卡扣款是错误的，并且退还了STEVE MCKENZIE部分多收的钱款。第二部分： 案例分析 一、 案例背景信息分析 1、 BRANFF胜地背景：BRANFF是ALBERTA的班夫国家公园最大的一个镇，海拔4800英尺，被RUNDLE、NORQUARY、SULPHUR山脉环绕，是加拿大最著名的景点之一。班夫国家公园每年的旅客量达到400万人，比任何地方都汇聚了更多的外国客人。2、 BRANFF酒店行业情况：因其地理位置原因，酒店行业招工很难，很多酒店只能

17、雇佣不同民族的员工。3、 THEMOUNT RUNDLE BRANFF酒店情况：MOUNT RUNDLE是ENCORE集团旗下的酒店，总共有65间高档装修的客房，酒店的定价是行业内比较高端的。4、 MOUNT RUNDLE酒店服务失败的具体表现：1、 比较高端定价的酒店，却提供很差的酒店服务。如：MOUNT RUNDLE由年轻人负责打扫卫生，备用的用品经常没有准备好，甚至根本没有更换备用物品，用香波和肥皂都成为一个问题，打电话给前台没有用。自己去取，有时前台又没有库存，酒店也没有安排员工提供这种服务。打扫卫生的员工在走道里把成卷的手纸当足球乱踢。没有人提供扛行李的服务，寻求帮助永远是那么的难。

18、2、 高档装修，设计不合理：餐厅在客房的楼下，房间里充满了培根和鸡蛋的味道。客房前有两个台阶是多余的，行走或扛行李十分不方便。3、 客房预订服务出现问题：客人通过EXPEDIA预订了客房且授权信用卡扣款，EXPEDIA没有扣款。到前台入住，前台却告知房款是通过EXPEDIA支付的。另外，第三方网络的价格竟然低于酒店自身的官方网价格，客房销售价格倒挂。4、 财务平衡账目不及时：财务未能够及时地、认真地审核每天的账目，没有发现客人退房账单结算有问题；直到年末才发现。5、 沟通及解决问题的能力差：平衡账目时，直接从客户的信用卡上扣除，未能够联系并征得客人的同意。当面对客人咨询信用卡扣款一事，没有及时

19、、有效地、正确地处理，导致客人投诉，并一步步地升级，成为快无法收拾的烂摊子。5、 MOUNT RUNDLE酒店的服务蓝图第一阶段 预订 第二阶段 预备服务 第三阶段 接待入住 第四阶段 店内服务 第五阶段 退房结账 餐饮服务预订排房抵达退房客房服务核对预订预订走单前台服务登记证件康体服务钥匙入住服务人员可视线-卫生清洁财务服务食品加工食品采购质量控制酒店是与顾客高接触的行业，服务流程体现与客人的互动至关重要。除一线服务部门如餐饮、前厅、客房外，还有酒店的管理层、财务、采购等后线部门间接提供服务支持。6、 MCKENZIE的行为可视为不满意顾客的典型代表。MCKENZIE是一个谨慎和认真的人，因

20、常出差，旅行住宿的经验非常丰富。当面对扣款时，MCKENZIE是理智的人，仅希望得到公平的对待而已。他完全表示，如果EXPEDIA没有扣款，他认可需要向酒店支付费用，但是对于酒店越过信用授权并且滥用费用的方式表示不满。这是消费者维权的正当要求。当消费者的正当权益得不到重视和保障时，受侵害的消费者大都会被激怒。当被投诉方不理或态度强硬时，消费者通常会选择投诉的方式。而在因特网高度发达的今天，通过网络宣泄和求得帮助已是一种常态。二、案例问题诊断1、 MOUNT RUNDLE酒店服务战略严重失误。酒店事业要取得成功，必须依赖于卓越的服务。服务的战略核心是“关爱客人”。客人是酒店赖以生存的前提，只有关

21、爱客人，客人才会关爱酒店的生意。酒店以细心观察、认真倾听、真诚沟通、理解支持、解决问题等专业温馨的服务方式去关爱客人，创造让客人“满意、惊喜和感动”的服务体验。而无论是ENCORE酒店集团，还是MOUNT RUNDLE酒店，无论是酒店集团的负责人，还是酒店的总经理，都没有能够领悟到服务的战略意义，以及，如何提供令客人满意的服务。MOUNT RUNDLE出现如此多的失败服务。酒店服务人员没有做好本应该做好的服务，而管理人员甚至是总经理也不懂得服务战略。当客人提出异议或投诉时，不但坚持自己错误的判断和决定，不认真反醒发生问题的根源，反而是将矛头指向顾客，“几天之后回应了MCKENZIE，控告他的诽

22、谤行为”。当事件升级到需求法律介入时，酒店集团“BOSS并没有因为TRIPADVISOR上的负面消息而感到十分紧张”。酒店花很多时间来处理被卷入到投诉事件中的不同组织的请求，花费很多时间与法律顾问及BOSS商量制订行动方案。2、 MOUNT RUNDLE服务与管理支持系统出现重大纰漏。MOUNT RUNDLE酒店服务蓝图中出现诸多障碍，没有系统性、规范性的运作流程，且未有任何预防的措施。预订流程出现失误与障碍。客人在预订服务即出现了障碍问题，第三方网络的价格竟然低于酒店自身的官方网价格，客房销售价格倒挂，这给予酒店造成损失，同时，让客人非常疑惑不解。客房销售存量管理与价格管理出现严重脱节，当价

23、格随市场需求变化而调整时，没有关注到所有渠道要统一调整。财务流程出现失误。当客人通过EXPEDIA预订了客房且授权信用卡扣款，EXPEDIA没有扣款。而到前台入住时，前台却告知房款是通过EXPEDIA支付的。当预订生成时，酒店接收到预订，显然没有认真核对订单来源，其订单的付款方式是什么，是客人前台自付，还是EXPEDIA已从客人信用卡扣款支付，或只是预订成功，信用卡信息只是作为预订的附带信息，未扣款，未提供“担保预订”。财务未能够及时地、认真地审核每天的账目，没有发现客人退房账单结算有问题；直到年末才发现。前台与财务方面显然没有沟通，没有人对预订单进行审核，无论是客人入住前，还是客人入住期间，

24、甚至是客人退房后。对于预订保证金的收取和审核，要么没有明确具体的岗位职责，要么有职责，员工没有执行，管理人员出没有检查督导。服务项目及流程出现障碍。客人居住期间，一些基本的服务没有得到保证。“用香波和肥皂都成为一个问题，打电话给前台没有用。自己去取，有时前台又没有库存，酒店也没有安排员工提供这种服务。” “没有人提供扛行李的服务，寻求帮助永远是那么的难。”酒店管理层要么没有设计好服务项目、服务流程，没有人提供服务；要么是服务质量控制体系缺乏，或根本没有实行全面的服务质量管理。3、 MOUNT RUNDLE人员战略失误，服务能力差。MOUNT RUNDLE酒店所在的酒店行业情况不妙，因其地理位置

25、原因，酒店行业招工很难，很多酒店只能雇佣不同民族的员工。每家酒店也许都出现同样的招工难的情况。但MOUNT RUNDLE是比较高端定价的酒店，客人付了更高的价格，就必然要得到更好的服务。MOUNT RUNDLE服务成功的关键在于酒店要采取正确的服务战略，配置正确的人员。但MOUNT RUNDLE显然没有。重要的一线岗位前台是一个正在攻读学位的兼职学生，而打扫房间的是一群年轻人，也许刚刚离开高中。实践经验表明，临时工的工作绩效明显不如正式工。一是责任心、工作态度问题，二是工作熟练程度问题。很显然，MOUNT RUNDLE根本没有对实习生或短期工进行专业的培训，才会导致如此差劲的服务。客房备用的用

26、品经常没有准备好，甚至根本没有更换备用物品，打扫卫生的员工在走道里把成卷的手纸当足球乱踢。4、 MOUNT RUNDLE组织沟通存在严重问题。MOUNT RUNDLE酒店无论是酒店的内部沟通上，还是外部的沟通上，沟通的流程与能力明显不足。在酒店组织内部跨部门沟通平行沟通上有重大失误。MOUNT RUNDLE显然没有理顺跨部门沟通，没有分析各部门职责、任务、部门领导人、服务员与服务员之间的关系，没有针对“服务于顾客”设计通畅的沟通流程与规范。于是，跨部门沟通出现障碍，在跨部门的正式沟通上、跨部门的非正式沟通、以及跨部门的沟通与协调都出现了失误，特别是预订房费扣款上，前台与财务部门的沟通上出现低级

27、错误。此外，酒店高档装修，但设计不合理，餐厅在客房的楼下，房间里充满了培根和鸡蛋的味道。客房前有两个台阶是多余的，行走或扛行李十分不方便。相信这些问题一定有客人反应过，抱怨过，但显然，没能一个部门处理，总经理也不知道。当然，总经理可能知道，但因为没有服务战略的眼光，对此问题忽略了。在对外沟通上，沟通方式及解决问题的能力差。当平衡账目时，发现账有问题，未能够联系客人，进行道歉，表明酒店工作欠缺。说明情况后，提供相关事实，在征得客人的同意下进行扣款。MOUNT RUNDLE却一句话不说，直接从客户的信用卡上扣除。当面对客人咨询信用卡扣款一事，还需要发送邮件给前台主管，才能够处理事情，而不是由电话接

28、听人直接向上报告，主动联系客人说明情况。前台主管的回复是，客人确实需要支付这一笔钱，尽管他通过EXPEDIA预定房间，但酒店并没有收到付款。而且酒店已经停止了与EXPEDIA合作的关系。回复是代表酒店官方的态度。前台主管显然没有正确认识到，这起事件真正的失误是前台造成的。作为一家仅65间客房的小酒店，有关投诉事宜，总经理应过问，调查清楚情况，并授权回复内容。此外，酒店不应该告诉客人，酒店与EXPEDIA合作终止一事。这与处理后续账务没有关系，与客人没有直接关系，这样说了，反而有推卸责任之嫌。当投诉没有得到正确对待时，客人非常生气，将事态升级，酒店方显然没有意识到问题的严重性，固执己见。还反而诉

29、诸法律，控诉客人诽谤。5、 MOUNT RUNDLE管理人员不擅长使用新技术。MOUNT RUNDLE酒店的地理位置决定了其销售大部分是依靠网络、旅行社、电话预订，很少有销售人员直接销售。EXPEDIA是一家全球知名的旅行服务综合供应商。MOUNT RUNDLE酒店与其在客房销售代理流程上，有不尽如人意的地方，从预订、下单、入住确认单、退房结账、佣金结算上都可能出现服务的障碍，酒店没有一个监控过程，预订单有无付款无法在客人入住前得到确认，而是在7个月后才发现。当双方出现工作失误时，酒店方同样认为是EXPEDIA的问题，一恕之下终止了合作关系。主要原因是酒店生意一直很好。不在乎这一销售渠道。也不

30、在乎客人有无回头入住。酒店假设前提是BRANFF酒店住宿需求永远很大，没有新的竞争对手，经济永远繁荣。当出现激烈竞争时，酒店还是需要EXPEDIA这样大旅行网的业务支持的，或者，在日常较淡的季节中，也可以依靠EXPEDIA输送大量客源。当MCKENZIE在TRIPADVISOR上发布评论时，酒店集团和总经理显然有些紧张，但并不知道如何应对。网络的负面效应是爆炸式、裂变式传播。此时，公开道歉、坦诚客观是唯一的办法。因特网技术的发展有其好的一面，但也带来不良的影响。但不能够因此否认因特网的贡献，不能不使用。关键在于企业如何用好这一技术。在因特网广泛使用的今天，酒店管理要更加重视INTERNET网技

31、术的学习和运用。6、 MOUNT RUNDLE管理人员缺乏责任意识。酒店上下，无论是总经理还是案例中出现的服务人员，都明显缺乏责任意识。热爱工作和热爱客人是履行酒店服务责任的前提，只有热爱，才会以饱满的精神投身到酒店服务的事业中来，并持之以恒。而作为酒店的总经理，HENRY给予客户的感觉是“整天躲在她舒服的紧靠酒店前台的办公室中的女人”。当投诉发生时，是由前台主管回复处理的。作为总经理，HENRY没有勇于工作承担。承担工作就是对责任的最好诠释。做酒店就要积极、主动地承担工作，特别是困难的、有挑战性的工作，乐意奉献和付出。做酒店同时要诚实又正直。服务的契约精神是一种责任担当，这是对个人诚信、对客

32、人承诺、对企业和社会义务承担的美德。当酒店没有收到EXPEDIA付款时，酒店将这一失误转嫁于客人。MOUNT RUNDLE在未能与客人确认的情况下，直接从客人的账户上扣款，更加不可思议的是，扣款所收取的房费竟然是比较高的销售价格，还加收了加元与美元汇率增值差价以及信用卡海外服务费。工作中竭尽所能。确实履行每一件工作，没有任何借口，总是尽职尽责地对待自己的工作，发挥聪明才智，想尽办法去完成任务。7、 MOUNT RUNDLE管理人员缺乏服务见解，认识不深。酒店服务不同于商品。其特性主要表现在：无形性酒店服务是有形性与无形性的有机结合。有形性是指酒店服务设施设备的完好程度、卫生程度、美观程度，以及

33、服务人员的仪容仪表，它是客人通过视觉能观察到的有形的东西，对酒店服务有重要影响。如果客人到酒店看到的是一尘不染的设施、精心搭配的家具、洁白的口布、精神饱满的员工等，他就会对酒店的服务充满期待。同样，客人看到房价高，一定对酒店的服务有更高的期望。无形性不是酒店服务的本质属性，它是所有服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。这些内容尽管客人看不到，但只要他进入酒店，就会时时刻刻感觉得到，并影响到他下次是否愿意再来。生产性与消费性同一性制造业的生产与消费是分离的，而酒店服务的生产过程与消费过程则是同步的，只有

34、当客人开始消费，服务产品才能提供出来。这种属性决定了客人在购买决策之前不可能先行尝试或感知“样品”，从而给客人带来了更大的购买风险，所以客人购买往往只能借助酒店的品牌，自己以前的亲身体验或别人的良好口碑来进行决策。另外，生产与消费同步也决定了客人在消费过程中不是完全被动的，他不仅是消费者，还担任着“合作生产者”的角色，对在现场服务的人员有着重要的影响。由于酒店服务同时具有生产性与消费性，这给酒店服务质量管理增加了难度，因为只要服务质量出了问题，客人肯定也已经感受到了。酒店在服务中应重视与客人接触的每一时刻，完善预检制度，加强服务人员与客人接触各个环节的管理，让客人接触酒店的每一刻都能成为客人体

35、验服务的美好时刻。共性与个性店服务的提供者是人，接受者也是人。客人对酒店服务都有一种共性的要求，这就构成了规范化、科学化服务标准的基础，如合适的灯光、温度、可口的菜肴、快速办理入店离店手续、了解信息的便利性、员工热情的态度等。但由于每个人的出生地、性格、兴趣、教育背景、经历、身体状况、出行目的等各不相同，因此他们对服务的要求也具有个性化的需要。如对于菜肴，每个人可口的标准就不一样，有的人喜素，有的人喜浑，有的人好辣，有的人好甜等；商旅客人和度假客人的要求也不同，商旅客人要求较好的会谈场所、快速便捷的通讯服务，度假客人则会要求轻松的氛围、幽雅的环境、丰富的娱乐设施等；如果客人来自不同的国家，对服

36、务要求的差异就更大。服务的这种属性要求酒店在不断提高服务的标准化、规范化水平的前提下，更要关注每个客人不同的要求，增强服务的个性化水平。要知道随着人本理念的更加深入，客人对服务的个性化要求会越来越高，个性化服务的水平将体现着酒店服务的档次和服务人员的素质。直接性与间接性酒店服务是一种综合性产品，既有面对面的，也有不是面对面的。当客人有了需求，需要与服务人员之间面对面的接触，当面消费，当面服务，服务的好坏受到客人当面的检验，这就是服务的直接性。服务人员与客人间有高度的接触互动。如酒店前厅的接待、行李员护送行李、餐厅服务等。间接性是指酒店中有些服务的提供者并不直接面对客人，而只通过其产品或声音等与

37、客人发生联系。比如电话接线员，尽管客人见不到她，但她的悦耳的声音以及给客人提供的信息的准确性、耐心的态度等对酒店服务的影响非常大，从某种意义上说，她们是酒店服务的一面镜子。厨师尽管客人在就餐时也见不到（明炉除外），但客人可以从其产品菜肴的味道和制作的精细程度等方面充分感受到厨师的付出和服务。此外，服务存在不可储藏性。酒店服务质量存在测量难等问题。 MOUNT RUNDLE管理层显然没有特别关注服务生产过程，在前厅等与客户高度接触过程中，没有实行有效的督导管理。酒店服务接触中存在着变异性，客人从预订、到达酒店、服务接触、员工服务能力、个人心情、个人意愿和主观偏好等都将因时因人而有所差异，对酒店的

38、服务评价主观性特别强。当客人期望高时，其对服务的要求就高。MCKEIZIE太忙，难得有机会陪太太度假，非常认真准备，不得已订高价格酒店，对酒店的期望值就大在，要求就更高了。而MOUNT RUNDLE房间有餐饮味道、卫生差、服务不好等，感知的服务差，对酒店就特别的失望。因此，酒店就要高度重视，对服务人员训练有素，培养服务人员要具有诊断型的技能，具备不同岗位多种技能，以提高对客服务适应能力。8、 MOUNT RUNDLE酒店没有采取服务失败预防。如何保证酒店小的失误不演变为服务失败。可引入POKA-YOKE，即“防误防错”，亦即Error & Mistake Proofing。日本的质量管理专家、

39、著名的丰田生产体系创建人新江滋生（Shingeo Shingo）先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了POKA-YOKE的概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。 POKA-YOKE的基本理念主要有如下： 决不允许哪怕一点点缺陷产品或服务出现，要想成为世界的或优秀酒店，不仅在观念上，而且必须在实际上达到“0”缺陷。 酒店服务现场是一个复杂的环境，每一天的每一件事都可能出现，差错导致缺陷，缺陷导致顾客不满和资源浪费。 不可能消除差错，但是必须及时发现和立即纠正，防止差错形成缺陷。酒店应该明确各项服务项目，站在消费者的角度思考服务流程，在服务蓝图中寻找可能的故障点，一

40、一制订解决障碍点的措施，训练所有员工掌握好本岗位的服务技能，关注容易出错的故障点，时刻防误防错。三、可选方案设计与方案要素评估1、 设定解决MOUNT RUNDLE酒店扣款投诉的目标：1、 总体目标：化解客人MCKENZIE的不满意情绪，正确解决扣款的错误问题。同时让消费者和酒店员工意识到，酒店非常重视服务品质，正积极改进，采取正确的服务战略和服务措施。2、 行动目标：实施有效的对客沟通管理和整肃内部管理。3、 沟通目标：认真调查事件经过，听取客人和各有关方面的意见和建议，坦诚承认扣款工作的失误与不足，并承认承担管理责任，获取客人和消费者的信任。对内沟通上，认真总结教训，执行服务提升战略和策略

41、措施，树立满意服务的质量观和质量的控制体系。2、 达成目标的主要障碍点和难点：1、 MOUNT RUNDLE管理层没有意识到自己的错误，一味地强调内部的利益，将酒店的关注点放在财务“账目平衡”上，而不是客人的满意度上。2、 不仅是客人，还有众多相关机构被卷入，要处理的关系多个方面，且较为复杂。3、 与EXPEDIA终止了合作关系，修复业务关系难度较大。3、 策略选择及实施方案设计：方案一：由酒店集团总经理出面，直接预约并当面拜访MCKENZIE。实施方案是：调查清楚事情经过，分析酒店自身存在的问题。拜访MCKENZIE，当面道歉，感谢客人告诉酒店存在工作失误，退还多收的费用，包括比较高的房费差

42、价、汇率增值差价和信用卡海外服务费。赠送客人礼物，并将在下一次入住提供升级服务等礼遇，聘任客人为酒店服务顾问。在沟通顺利的情况下，由客人撤销所有服务指控，重新点评MOUNT RUNDLE的处理，并表示非常满意。方案二：由MOUNT RUNDLE总经理出面道歉，并退还以上相关费用。实施方案是：由MOUNT RUNDLE总经理发正式道歉信给MCKENZIE，并邮寄或转账多收取的相关费用。致信各相关被卷入的单位，此事已得到处理。公开回复网上信息，表明已处理，客人满意。方案三：坚持收费，并诉诸法律。实施方案是：坚持酒店收费的正确性，并诉诸法律。四、方案选择评估与决策1、 对结果进行预测：1、 方案一：

43、MCKENZIE会感到意外和惊喜，接受道歉的可能性最大。并会对酒店产生信赖感。同意在网上回应扣款事宜得到圆满的解决，也赢得其他消费者的赞赏。2、 方案二：效果没有第一种好。在处理投诉过程中，MCKENZIE对HENRY总经理持不满意态度，再由其处理，显然在心理上不愿意接受。3、 方案三：本是酒店的过错，如果还坚持关注点是酒店的经济利益，而不平衡并满足客人的利益，诉诸法律面临失败风险，将进一步打击酒店，会损害酒店品牌声誉和影响力。2、 方案选择评估：经讨论，选择方案一。3、 方案一、决策理由阐述：1、 此事件经过清楚，是酒店自身的原因导致客人的不满意并升级矛盾，酒店要勇于承担错误和责任。2、 当

44、面拜访MCKENZIE，当面道歉，受到尊重，容易让客人感动。3、 集团总经理出面，可以让客人和消费都感受到酒店的真诚，是认真的态度。4、 这一系列的措施将挽回MCKENXIE的心。感谢客人告诉酒店存在工作失误，退还多收的费用，包括比较高的房费差价、汇率增值差价和信用卡海外服务费。赠送客人礼物，并将在下一次入住提供升级服务等礼遇，聘任客人为酒店服务顾问。5、 由MCKENZIE发布事件处理结果，更加容易让大众接受和相信，从而赢得声誉。6、 酒店将经此事件为契机，全面整肃并提升服务管理。一是实施正确的服务战略，以客人的需求和满意度为出发点。二是构建规范标准的服务支持系统。三是建立并完善用工效能和培

45、训体系。四是建立并完善服务质量控体系。五、案例启示1、 无论是酒店，还是服务型企业，都要做好服务蓝图，明确列出可能的服务障碍点，并制订服务失败预防措施。保证小的失误不演变为服务失败。2、 顾客是酒店，也是服务型企业所有决策和行动的出发点。服务的战略、服务支持系统、提供服务的员工都要围绕着客户的需求和满意度来展开。3、 酒店无小事。任何客人的小事都是酒店的大事。任何服务细节小事做好了是应该的。但客人的小事没有做好就可能铸成大事。4、 酒店是一个“小社会”，与客户高度接触，服务是酒店的生命力，而服务的特性决定了酒店服务的流程控制难度很大，非常不容易做好。5、 面对投诉或消费者不满意的行为，在网络发

46、达的今天，更要树立起危机公关的意识，建立投诉处理流程，第一时间对待投诉问题，正确地处理投诉问题。 艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀

47、羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇

48、莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅

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56、节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂

57、膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿

58、肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肃薅袅羁芈蒀袄肃肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿芈葿肇莅薇蒈螇膈蒃蒇衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芈薁袀芁薆薁羃肄蒂蚀肅艿莈虿螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈13