客户服务管理师二级复习题目(1124)

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1、1、简述什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求，将预定的目标通过创造性思维，经过一系列规划、分析和决策，产生相应的建构信息，通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。2、论述题目从信息管理分析，你认为这一案例对你有何启示？一、 从信息管理方面分析，启示：（1）信息管理可使企业在帷幄之中了解市场、掌握主动。（2）信息是现代企业的重要资源。（3）善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益。（4）信息管理为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。（5）忽视信息管理会使企业经营陷入困境。二、为什么在CRM应用中数据挖掘是一个持续的过程？在CRM中实施数据挖掘应用是

2、一个持续的过程，不可能一蹶而就。随着CRM系统的不断扩展和数据资源的积累，很可能需要重新建立其中的数据挖掘模型或者创建新的数据控制应，我们相信，数据挖掘和CRM的结合必然会推动企业的发展，同时也为客户提供更优质的服务。 三、请分析为什么数据挖掘是CRM应用中重要工具？随着CRM应用的不断推广，企业营销数据和相关信息不断积累，数据仓库逐渐成为企业组织信息的最有效方式，而数据挖掘也成为从这些信息中获取有值的知识的重要工具。在CRM中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发

3、展。3、简答题：提高满意度的方法？P78一类：关注客户就是关注细节二类：聘用客户喜欢的服务人员，拥有积极的心态，提供优质的服务三类：依靠信息，持续改进案例分析题：企业为什么关注客户满意度？（1）顾客满意感的主导概念是期望-感知差距理论。客户满意常被称为CS。是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。这种感受决定他们是否继续购买企业的产品或服务。（2）企业不断追求客户的高度满意原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。（3）今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客

4、户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院1994年所做的一项调查表明，美国最大的200家公司中，有90%的高层管理者认可这一观点，最大程度地提高客户满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，90%的公司建立了系统地跟踪和改进客户满意度的活动。相关的结论还有很多，如：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。每位满意客户一般会将其满意的原因告诉至少3个人，相反，一个非常不满意的客户会把他不满意告诉11个人以上。100个满意的客户会带来25个新客户。每收到一次客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户，只不过他们懒得说罢了，不会再光顾了。提高客户满意度5%，可以增加利润25-80%。（4）因此，企业

5、如何满足客户的需求，进而留住客户，提升客户的满意度，已经成为目前企业经营中最重要的课题，更是衡量企业竞争力的重要指标。4、如何设计可行性指标？P10目前企业所处的市场环境是一个超竞争的环境。所谓的超竞争环境是指企业的生存环境在不断地变化着。在这样的市场环境下，很难说什么是企业的核心竞争力。企业只有不断地学习和创新，才能适应不断变化的市场环境。所以学习和创新成为了企业主要的核心竞争力。对竞争对手学习和创新的分析，可以从以下几个指标来进行：（1）推出新产品的速度（2）科研经费点销售收入的百分比（3）销售渠道的创新（4）管理创新5、客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上？（1）服务

6、流程定义：服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。P28（2）以顾客为主的核心流程法。P33（3）整体运作（4）系统分析（5）关注整体成功（6）关注整体最优6、服务过程包括哪些？（1）人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场）（2）物理处理（即所针对的实物必须在场）（3）脑刺激处理（客户的头脑参与整个服务传递过程）（4）信息处理（即针对客户的实物的无形行为组成）7、企业为什么要重视客户服务环境分析？P6（1）客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。（2）它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。（

7、3）客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。8、标杆管理的基本思想？标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。9、什么是服务的实体显示？（1）概念：实体显示基本上就是产品本身，在服务市场营销管理范畴内，一切

8、可传达服务特色及优点的有形组成部分。P56（2）表现的3种要素类型：环境与气氛要素、设计要素、社交要素（也可以理解为：硬件、软件、人）10、开放性题目：有效沟通的环节？P44（1）有效沟通的定义：对传递的信息相互理解（2）了解 、 维系 、 关怀 、 感动 （通过自己的经验阐述案例展开）11、分析客户的忠诚的类型有哪些？忠诚形成的策略是什么？P83忠诚的类型：兴奋、价格、刺激性、垄断性、习惯性、服务基础上形成的策略：感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员、环境12、客户服务组织设计的策划思路？P16（1）设计思路：结构设计、功能定位、管理控制模式的选择、画组织结构图、流程分析到运行设计（2）

9、设计原则：10大原则u 目标、效率、创新u 管理层、对象、职能u 有效控制、系统运作、分工协调、边界缓冲与跨越13、服务广告的作用？P46（1）使被提示的服务有形化（2）展示服务情境（3）鼓励口碑传播（4）建立强大的品牌形象14、什么是客户忠诚度？P83（1）定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。（2）作用：企业经济效益的来源、决定企业的规模和成长性、成本是最节省的、有利于企业创新、是企业的义务宣传员15、服务定价选择和现实做法？P70（1）定价选择：以收益为导向的定价目标、以生产为导向的定价目标、以顾客为导向的定价目标（2）一般情况，服

10、务企业不可能只为满足某种单一目标来制定价格策略，现实的做法是兼顾三方面的定价目标，视相对重要性的不同而不同。16、全面服务质量管理的理解？服务质量的规划？提高服务质量的措施？（1）全面服务质量管理的理解？P59全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。基本原则：顾客满意原则、不断改进原则、整体企业原则（2）服务质量的规划？P57u 通过市场调研，征求顾客意见，找薄弱环节，确定规划的重点u 根据服务的特性，确定顾客的期望u 做好微不足道的小事从五方面做好规划工作：管理、培训、指导、考核、奖励（3）提高服务质量的措施？P65让高层管理人员高度重视服务质量

11、确定服务质量标准重视员工培训建立有效激励机制加强与客户沟通17、请结合案例分析为什么说企业战略不能脱离市场营销环境？市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受 众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，由可控变为为可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各种因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地地制宜。18、案例分析1、企业成本由哪些部分构成？企业成本由固定成本、变动成本、准变动成本构成。2、论述为什么说提高质量可以减少服务企业成本？（1）服务企业管理者

12、希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。（2）服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其

13、他工人所犯的错误上.（4）提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。3、如何培养低成本的企业文化?随着各行各业进入微利时代，低成本经营更多的是强调稳健、务实和安全。正因如此，在规划企业文化时，应当充分地将其与公司经营战略以及价值定位相结合。在这方面，中国的格兰仕公司一直是业界公认的典范。具体而言，培养企业文化可以从下面4个方面入手。 首先，企业需要明晰自身的经营战略。其次

14、，企业管理层需要根据公司经营战略，明确公司远景、使命和价值观。提出与之相匹配的企业文化，并对公司的各层管理人员进行充分的培训和沟通。再次，企业需要变革公司现有的软硬件（例如组织架构流程等）以适应企业文化的要求。最后，对企业文化进行积极的宣传和贯彻，并主动对文化推广成果进行跟踪。19、论述题：客户期望与企业认知之间为什么会存在差距，策略是什么？很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。（例如，在很长的一段时间内，银行和证券交易所都没有把顾客在交易过程中的个人自由和隐私看作是影响服务质量的一项重要内容。而近年来，银行营业网点的排号系统和柜台前的

15、“1米线”都说 明银行已经意识到顾客期望的这一方面。又例如，多数的银行都将信用卡所能够提供金融服务和理财项目当作衡量服务水平的主要内容，忽略了对于信用卡的物理外观和使用便利程度的考虑，而对于普通的用户而言，因为不具备专业性的知识，易于使用正是用户考虑的一个重要因素。实际上，上述这些象反映出很多情况下，服务企业的管理者可能并没有真正理解能够为顾客提供水平服务的关键绩效指标是什么，没有全面了解影响顾客期望的内容，更不知道应该在何种程度上满足这些期望，提供服务的企业管理层很难一直对顾客的需求保持深入、全面的了解，这正是影响高水平服务质量实现的原因之一。要解决这个问题，公司可以让管理层多接触重点人群，

16、并向他们提供更多充实的调查结果，如果问题产生的原因是管理不善，就必须提高管理水平，让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性。当然，任何解决方法都离不开更好地开展市场调研活动，因为只有这样才能充分地了解顾客的需求和期望。而且还应当注意到，从市场和与顾客的接触中所获得的信息是远远不够的，企业还必须提高内部信息的管理质量。20、论述加强与内外沟通是企业提高客户服务质量的重要措施。 服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。这里涉及沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通，而企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员的沟通，以及部门之

17、间的沟通。一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个客户的接触机会，提高接触沟通的质量，收集更多的信息。另一方面，还应该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户的意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员的沟通。一方面通过这种沟通可以使管理人员及时向服务人员提供信息，使服务人员能清楚的了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营状况等，尤其在这种沟通中，当管理人员能经常向服务人员提供有关服务质量的反馈时，更是如此。另一方面，服务人员通过一些正式的沟通渠道，如业务报告、差错报告或诸如一般性交谈这种非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，则可以使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关客户需求的信息，这有利于他们科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。在企业内部沟通中还要加强各个部分之间的沟通、一般企业都是一个由众多部门组成的复合体。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的原因。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过多种正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，应邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸的广告。 9 / 9