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1、2014年安徽省中职客户信息服务类技能竞赛我校培训计划一、参赛目的为迎接安徽省教育厅2014年职业教育技能竞赛，展示我校专业教学成果，展示我校学生客户服务岗位通用技术和职业能力，从而进一步推进我校客户服务专业建设及专业教学改革。五、比赛事项：（一）比赛内容：本竞赛分为知识测试、听打录入、情景模拟三个竞赛模块。1、第一模块：听打录入（满分为50分）比赛时限：10分钟。比赛技能：主要考查选手对客户信息服务过程中，客户的关键信息的识记、判别和记录的准确性，着重考查参赛选手的基本服务技能。比赛形式：在给定的竞赛系统上，限时10分钟，完成共计15个听打录入的测试任务。命题范围：包括中国姓氏姓名、安徽省省
2、内地址、邮箱地址、固定电话号码、手机号码等。2、第二模块：知识测试（满分为100分）比赛时限：80分钟。比赛技能：主要考查选手对客户信息服务基础知识的识记、判别和灵活运用程度，着重考查选手客户信息服务综合职业素养。比赛形式：在给定的竞赛系统上，完成共计64个题目的测试任务。其中，判断题20个，单选题20个，多选题20个，复读题2个、办公应用题2个。命题范围：包括服务外包与呼叫中心概论、客户沟通能力、业务执行能力、班组长管理、呼叫中心运营管理、呼叫中心质量管理与控制等。3、第三模块：情景模拟（满分为50分）利用大赛提供的计算机、竞赛系统，阅读情景背景，完成对话录音。比赛时限：30分钟。比赛技能：
3、主要考查选手在处理呼入电话过程中所呈现的客户服务技巧、电话处理流程、标准服务用语应用等综合职业素养。比赛形式：在给定的竞赛系统上，完成2个不同行业的呼入、呼出电话处理。实现方法：提供背景资料，通过系统预置语音互动题目，完成呼入电话处理，评委针对录音进行评定。（二）评分方法1、知识测试，竞赛时间为60分钟知识测试以服务外包和呼叫中心理论知识、业务常识、客户服务意识和技巧为核心考试内容，基于客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中完成。主要包括五种题型：单项选择题、多项选择题、理解判断题、语音复读题、办公应用题。试题结构：单项选择题20道，每题1分，共计20分。多项选择题 20道，每题1.5
4、分，共计30分。理解判断题 20道，每题1分，共计20分。语音复读题：2道，每题5分，共计10分。办公应用题：2道，每题10分，共计20分。表1知识测试评分标准序号项目权重评分标准（要点）1单项选择20题20%每题1分（在4个选项中选1个最佳答案），系统自动完成评分2多项选择20题30%每题1.5分（在4个选项中选至少2个答案，少选或多选不得分），系统自动完成评分3理解判断20题20%每题1分，系统自动完成评分4语音复读2题10%每题5分，评委根据评分标准手工判分5办公应用2题20%每题10分，评委根据标准答案手工判分合计 100分表1-1 复读题评分标准序号项目分值评分标准（要点）1普通话标
5、准1分普通话标准，咬字清晰准确2语速适中1分语速适中恰当，不显局促或拖沓3节奏恰当1分有意识加强重音、停顿准确4音色甜美1分尾音上扬，音色温柔细腻5情绪饱满1分情绪积极饱满，声音有感染力合计 5分表1-2 办公应用题（Word）评分标准序号项目分值评分标准（要点）1字体格式录入设置2分正确录入文字，完成完成设置字体字号颜色设置等2行设置1分完成题目要求的行间距、行格式设置3目录设置2分能够设置自动目录，且引用、格式正确4页眉页脚页码设置3分能够根据题目要求完成页眉页脚页码设置5文本框、图表、图片等其他文件的插入设置2分能够正确编辑、插入其他文件格式合计 10分表1-3 办公应用题（Excel）
6、评分标准序号项 目分值评分标准（要点）1数值输入1分数值录入准确2表格格式设置2分完成题目要求的字体、字号、表格格式、颜色、筛选、排序等要求，能够处理各类内容格式的转换。3文件保存1分正确命名、保存文件、保持路径正确4计算公式运用4分正确使用求和、平均值、引用等常见的计算公式5图表制作2分正确引用数据制作图表合计 10分（2）听打录入，竞赛时间为10分钟，准备时间5分钟听打录入以中英文、数字混合听打测试为考核方式，参赛学员客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统，播放录音，按照考题要求，及时将录音内容记录在对应的答题框中。以参赛学员在限时10分钟内，正确记录的字数的准确率（包含中英文、数字
7、、符号，不包含空格）记为比赛成绩系统内置15道题，学员依次进行播放，竞赛过程中不允许参赛选手跳题，系统自动限时10分钟。表2 听打录入评分标准序号项目权 重评分标准（要点）1听打录入100%以系统计时10分钟之内完成的有效字数为统计依据。统计正确录入的字数（包含中文、英文、数字及特殊字符，不包含空格。）计算根据“实际完成的正确字数应完成的实际字数”得出该选手准确率，小数点保留2位。根据选手的“准确率*100“计算得出该项得分，小数点保留2位。合计 100分（3）情景模拟题，竞赛时间为30分钟情景模拟以客户信息服务基本工作流程和业务类型为核心考试内容，基于客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中完成。赛场学员阅读业务背景，根据提示和题目内置的客户录音，完成整通电话处理流程。评分的基本规则：准确性：选手专业理论知识用词和表达的准确性；语音语调及服务用语表达的准确性。熟练性：选手掌握专业理论知识、产品知识、业务流程的熟练程度。灵活性：选手应对客户提问的随机处理能力和提供多样性解决方案的能力。具体训练安排另行通知。
中职客户信息服务类技能竞赛我校培训计划
