高端项目案场销售接待流程的设计可编辑

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1、 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 * * 高端项目案场销售接待流程设计 1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制； 3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计； 课程目的 一、本项目具备哪些特性？ 项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； 二、高端项目客户特性？ 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？ 三、竞争对手行为亮点？ 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客

2、户体验感觉； 一、流程设计背景 项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客户触点 超出期望 符合期望 可以接受 12 销售厅门岗迎宾 二、流程设计目标 顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播） 目标 现状 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支

3、撑体系 三、流程目标实现机制 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） 物业岗绩效考核 销售岗绩效考核 客户服务满意度管理 4P支撑体系 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为

4、客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 四、流程设计目标分解 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 高 中 低 12 销售厅门岗迎

5、宾 客户触点 目标 重点提升 重点提升 适当强化 适当强化 视觉、行为感知价值 理念感知价值 体验价值 2 7 6 1 5 4 3 10 11 8 9 12 8 五、客户接待流程设计 1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判 案例分享一 1、停车指引岗 2、门童岗 3、销售接待岗 4、电话接听岗 5、区域模型客服岗 岗位设置： 幸福里 深圳首创封闭式展示中心 君悦酒店宣传片 华润企业介绍及各地项目展示 项目及周边全

6、景图片 区域模型讲解区 世界各地君悦酒店图片展示 1 2 3 4 5 接待台 一楼区域： 6、影视厅客服岗 7、楼体模型、园林 会所模型客服岗 8、分户模型客服岗 9、吧台客服岗 岗位设置： 影视厅：宣传幸福感 寻找幸福宣传片 楼体模型讲解区 园林、会所模型讲解区 精装修展示讲解区 分户模型讲解区 6 7 8 洽谈区 9 吧台 液晶屏播放世界各地都市综合体 二楼区域： 幸福里 案例分享一 案例分享二 万科兰乔圣菲 动线流程 因地制宜，因势利导 案例分享二 电话接听岗流程设计要点 BP 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，*项目，请问

7、有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电*项目组！我是 置业顾问*，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136*！ 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期*、目前*； 客户来访邀约（二选一法则）； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况，预约客户来访

8、计划，告知来访路径； 客户行为感知（BP） 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班； 问候：先生/女士您好，请问您是来参观*项目 的吗？请往这边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。 案场执行价值 客户感知价值 客户体验感知（EP） 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为过行客户指引项目位置； 客户视觉感知（VP） V

9、P 红线外岗亭流程设计要点 安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护； 大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语 言：先生/女士您好，欢迎光临*！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽/军帽、及 保安高规格服务 的相关佩饰； 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作； 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP）

10、客户体验感知（EP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 将高端物业服务前置以体现项目高端属性； 客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引； 客户体验感知（EP） 大门岗流程设计要点 EP 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢迎光临*项目！请您这边登记！ 先生/小姐，这是您预约的置业顾问*，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今 天的服务做一个简单的评价，谢谢！ 妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和； 动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练； 邀请客户做满意度调查并

11、准备好赠送资料； 案场执行价值 客户感知价值 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 客户理念感知（MP） 高 低 高 低 工作要点： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排； 客户问卷调查及资料派发 客户体验感知（EP） 客户经理岗流程设计要点 EP 理念传播要点：凸现项目的核心价值 城市、区域、地段 ， 在模型区域征服客户，并激发客户初步的购 房冲动； 城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势； 区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、 产业布局及未来发展； 地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等；

12、项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点； 行为：不卑不亢、 大方得体、 口齿清楚、 语速适当； 展示：高规格、高技术含量制作的区域模型； 3D影视片/区域电子楼书展示配合； 工具：销售文件夹、激光笔等标准使用； 客户感知价值 案场执行价值 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 体现置业顾问的专业能力； 引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动； 客户理念感知（MP） 区域模型区流程设计要点 MP 案例分享 万科兰乔圣菲 区域模型话术要点 一、区域占位 产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋

13、势节奏加快，罗湖地王金融区-福田CBD中心区-后海区-宝安中心区； 二、地段价值 深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部； 唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心； 1400亿深圳配套，高起点新规划； 讲解要点： 四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。 三、区域配套 五大市政配套08年11月奠基仪式； 海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点； 到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速； 到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟； 距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅

14、2分钟车程； 生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们项目1公里左右。 讲解要点： 宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区， 海边是3.27公里的滨海长廊。 四、规划前景 集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范； 五、项目概况 中心区唯一低密度纯别墅社区，唯一滨海城市中心 中心区规划平均容积率2.5，我们是容积率0.6的纯别墅区； 整体占地72500平米，建面43000平米，整体规划94户。 理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模 拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值； 园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、

15、私家园林最大化/亲自然原生态景观设计； 园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究； 园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业； 对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态； 客户感知价值 案场执行价值 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 体现园林特色，把握客户情感沟通； 多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别； 客户理念感知（MP） MP 园林展示区流程设计要点 1. 绿化工人尽量避免直接接触客户； 2. 外围保洁正装、带工牌，遇到客户必须礼貌问候； 3. 临

16、时工人带工牌安全帽，言行举止文明； 展示：主题性特色景观（园林、水景）； 主体性休闲娱乐区； 花草香、踏青、树阴、休闲区游玩； 案例分享 中信红树湾 园林话术要点（节选） 一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值 先天优势：城市中心湾区/区域配套小区配套齐全/片区及社区的成熟度/稀缺 独占性：与其他在售项目相比，本项目所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着项目有一二三期的入伙，片区的居住氛围浓厚。 稀缺性：此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于1、2期叠拼，仅10席，片区内除了中信红树湾，其他项目无别墅供应；

17、国内外大多数名流都以拥有一 栋高尔夫边上的别墅物业； 共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境； 二、在园林里，不断的给客户讲故事 设计出发点：中信在业界追求高品质的是有口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查项目的进展状况，觉得北区的园林做得不够好，立即决定再投入2000万进行园林整改。 门口站岗保安：像别墅的服务就是一对一英式管家的尊贵服务，您有什么需求，可以直接联系物业，物业上门为你提供您所需的服务，而不必亲自去物业管理中心。 大门设计：由于T6产品非常尊贵，景观都是量身定做的，植物与其它有别，用了很多珍贵的品种。大门实际上是有个主题的，景墙上会有喜鹊的雕塑布局，叫做喜上眉梢。

18、整个做成门的感觉，门口为表示敬意，用了两颗木棉树，樱花木棉，是非常有特色的。 门口的大树：像这棵大树，是小区里胸径最大的一颗，有1.5-1.6米，有200年的历史了，是真正的古树。这个树的名称叫母生，广东俗名叫做母亲子，一个头，上面生出很多枝，寓意子孙满堂。这个树是常绿的，4-5月份开花，花颜色比较淡是象牙色，种这个树主要考虑景观的原因，这里是别墅的入口，很注意这个树的形态要好看。 体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请 客户参与体验，并感知产品价值； 情景：根据产品特色，设定家庭结构； 功能区间：户型结构、空间设计、功能设置； 生活演绎：在不同功能区域演绎日常生活情景、 朋友聚会/生日派

19、对等场景，通过生 活细节描绘增强情感沟通； 理念传播要点：产品价值点的灌输； 产品价值体系：产品设计理念/风格/用材、空间 尺度及附加值，赠送比率/绿化 率/容积率等指标；花园/车库及 其他特色功能区域讲解； 样板房流程设计要点 EP 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） 客户行为感知（BP） 高 低 高 低 工作要点： 渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧； 加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎居家生活情景； 管家： 着统一高档西装；女性化淡妆，男性头发整洁上发胶； 保安： 统一物业着装，保持卫生整洁； 家私： 屋内随时卫生清洁整齐 ； 管家

20、：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候； 保安：行军礼迎接客户，指引客户入座换鞋套，双手递送鞋套。 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） 案例分享 万科兰乔圣菲 样板房话术要点 三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一个稳重的成功商务人士，9岁女孩比较文静、15岁男孩非常酷，喜欢时尚运动） 一层： 私家独享电梯、6.6米层高大横厅； 1、尺度远远超过目前市场上的常规别墅配置 同样也是400多平米的高层，一定没有我们这种空间感受的客厅，因为我们是2层通高； 哪怕同样是别墅，估计800平米以上的别墅也未必有我们这么舒适的大横厅； 2、目前市场上唯一两侧采光、面宽11米、进深7米的客厅 超大

21、露台，空间与视觉的双重体验（手工制作木屋顶，品质感十足）、豪华阔气老人房 二层： 次主卧 1、提升二代家居品质及家庭地位 2、套房设计，带独立卫生间、大衣帽间 儿女学习房 1、专为有小孩的家庭设计 2、女儿可以在这里练琴、男孩可以在对面玩电玩、游戏机，互不干扰 3、学习、娱乐与休息完全分开，卧室成为小孩绝对私密的休息空间 三层： 140平米整层私享主卧空间（主人独享、完全私密性） 超大开放式书房（开阔大气书房，匹配家族统领身份） 大尺度卫生间（双卫浴系统，满足个性化需求） 阳光衣帽间，通风防潮 副首层： 1、足够大的院落空间，做园林、泳池随心所欲 2、保证副首层足够的阳光和空气 3、1：4车位

22、，目前市场上最高车位比的配置 4、私家篮球场，全市罕有，提供日常的一个锻炼身体的场所 理念传播要点：通过对工法、工艺过程的详细解 读，一方面博得客户对产品品质 的亲睐，消除客户疑虑，同时用 专业力征服客户的信赖； 工法过程：建筑实体的实现过程 门、窗、墙 ； 用料材质：材料品牌、功能价值及市场价值； 细部特写：详细解读最能体现产品品质的细部； 感受交楼户型、空间尺度 描绘家装家私设计思路； 工法工艺： 特色木制构建、材料、细部处理； 清水展示： 项目溯源、核心价值点及空间展示； 案场执行价值 客户感知价值 客户体验感知（EP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP）

23、高 低 高 低 工作要点： 展示项目工法工艺过程，告知交楼标准； 传播项目追求品质的理念，体现置业顾问的专业力； 客户理念感知（MP） 工法样板房流程设计要点 MP 理念传播要点：告知客户小区物业服务水准，消除客户疑虑 的同时，博得客户对项目物业服务的认同； 物业公司荣誉：物业资质、国家标准，在服务的明星项目； 物业服务标准：金钥匙服务标准/星级酒店服务标准/其它专 业服务标准； 物业服务内容：除常规服务的简单介绍外，凸显特色服务； 物业安防体系：“定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻”防控； ? 24小时巡逻，全封闭式管理； 1. 参观过程中感受 项目高端物业服 务水准； 2. 通过情景描绘感 受

24、严格的安防护 卫体系（人防+ 物防+技防）； 物业服务：展板展示物业资质及特色； 安防体系：保安高标准操作规范； 多重安防保证，警犬特色展示 客户感知价值 案场执行价值 客户体验感知（EP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP） 高 低 高 低 工作要点： 传播项目高端物业服务理念； 消除客户安全疑虑，体现销售专业价值； 客户理念感知（MP） MP 物业展示区流程设计要点 理念传播要点：通过项目模型，再次集中讲解项目价值点， 结合销售信息，引导客户购买意向； 项目溯源：项目的由来及发展商对项目开发的态度； 设计理念：设计风格及理念； 项目指标：方位、占地、建面、容积

25、率、体量、户型； 价值体系：区域价值，地段价值，产品及品牌核心竞争力； 开发进度：一期*、二期*、目前*，价格（灵活对待）； 房号聚焦：根据客户反应，引导客户聚焦至某一房号 与客户发生接触的相关工作人员的行为举止； 小区模型：高规格、高仿真、灯光、园林； 小区整体协调性及视觉冲击； 客户感知价值 案场执行价值 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 项目价值点集中传播； 给出购房建议并聚焦特定房号； 客户理念感知（MP） MP 项目模型区流程设计要点 案例分享 万科兰乔圣菲：项目模型话术要点 一、项目溯源 ?美国最富有

26、的小镇，比尔?盖茨、文莱苏丹都在此置业； ?美国兰乔圣菲小镇的托斯卡纳和安达卢西亚风格经典建筑； ?兰乔圣菲小镇原班设计人马亲自操刀，获得国际设计大奖； 二、品牌价值 ?万科TOP1系最高端产品，万科集团品牌战略中最重要的项目； ?携手美国原班设计团队，打造原味臻品； 三、设计理念 ?美国南加州风格原味再现； ?稀缺地段，中心区唯一纯别墅项目，产品纯粹； ?中心区，唯一家族别墅第一居所； ?外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型； ?小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉； ?深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全、更私密； ?私家园林最大化，赠送附加值最大化 四、项目指标 ?占地7250

27、0平米，容积率0.6（中心区唯一低密度），规划94户，390平米和440平米户型，外围双拼，内核独栋； 五、产品价值 ?5套房4车位； ?6.6米双层通高大横厅； ?双标配卫浴系统； ?阳光地下室； ?200%赠送附加值。 六、分期开发及销售进度介绍 ?一期38套，08年11月推出，未正式开盘即售罄； ?09年3月份推出17套，全部售罄 ?M区迫于无房销售压力，5.1样板房展示开放前提前销售 ?最后一批预计在5.1后推出 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 * 围销服务岗考核方法围销服务岗位要求岗位名称工作时间工作要点责任人2次4次月周日考核监督人仪容仪表行为举止语言态度专业技能客户服

28、务考核要点1次客户 30% 销售 40% 物业 30% 业务主管业务主办大堂管家夏天照胡良曙陈晓军董丹、薛玉珍张发千刘永生赵越赵志全刘祥光吴桂平钟德河、曹艳静、周秋霞曾元平、胡柳于江伟侯国明高海涛、陈益纯欧阳礼样板房管家安全督察安全班长大门接待岗销售礼宾岗样板房接待岗驯犬员保洁班长水吧服务员样板房保洁员销售厅保洁员外围保洁员绿化员围销服务岗围销支持岗围销服务岗位要求绿化员1、现场销售流程检查2、与地产定期沟通3、现场职员进行沟通面谈 每次巡查后邮件知会现场流程及服务提升意见 沟通及时、准确，有书面记录 服装整洁，符合公司BI标准 现场工作沟通及时，顺畅 突发事件及时处理 现场签到，有书面记录1

29、、每周五进行周例会2、现场岗位服务流程巡查3、与地产进行沟通4、与职员进行现场沟通5、项目突发事件的处理6、外部关系的建立和沟通协调服务成果1、现场各岗位流程的巡查2、现场电器设施、水景的开放调节时间3、与地产进行日常沟通4、现场职员的沟通面谈5、项目突发事件的处理6、客户投诉的初步处理7、现场岗位协调和相关服务知识培训 服装整洁，符合公司BI标准 现场工作沟通及时，顺畅 突发事件及时解决 配合销售临时事务处理的及时性 岗位培训的及时性，有书面记录1、开启室内所有电器设施，下班关闭2、检查卫生、绿化、电器等，达到开放标准3、负责客户接待及样板房讲解4、样板房饮料的准备和补充，为客户提供饮料5、

30、室内物资的摆放维护及清点交接6、负责收集客户建议或意见 服装整洁，符合公司BI标准 接待热情周到，讲解详尽、清晰 卫生达标，物资摆放整齐 电器完好可正常使用 绿化美观无枯死、烂叶等 控制监督客户拍照、摄像 发现问题及时记录并反馈1、现场安全巡查覆盖全部岗位2、各班岗位调配和工作计划的制定 3、现场岗位的业务指导及训练、培训4、现场相关工作的安排及配合5、项目突发事件的协助处理 服装整洁，符合公司BI标准 遇到客人，直立、让路、面对客户微笑并问候 每周制定工作计划，责任划分到人 针对安全岗位及时制定培训计划并监督执行 现场签到，有书面记录6次1、每日巡查现场岗位，覆盖全部岗位2、岗位BI和服务礼

31、仪的检查3、现场安全文明施工及其他人员的管控4、负责大门交接仪式的执行5、销售现场所有电器设施的开启和关闭监督6、日常安全培训和训练的组织 服装整洁，符合公司BI标准 现场发现安全隐患，及时处理，不能处理的及时上报 遇到客人，直立、让路，面带微笑并敬礼 每周对岗位进行培训及训练至少一次 现场签到，有书面记录 服装整洁，符合公司BI标准 站姿保持跨立姿势，抬头挺胸，面带微笑 客人到访时，敬礼并问候 指引停车使用标准交通手势并提醒关好车辆门窗 及时为客户提供雨伞服务 在规定的时间进行岗位交接仪式 接待客人时，询问语气要礼貌，口语表达要清晰 有书面记录1、负责来访客户的核实、接待服务2、客户停车指引

32、及停车安全3、现场物资出入的管控4、每天进行岗位交接仪式5、客户信息的记录与反馈6、雨伞的发放与回收7、各类证件的核实配发与回收1、每天对销售厅内进行巡查2、负责来访客户的接待和指引3、与销售客户经理对接客户信息4、来访VIP客户的停车指引及礼宾服务5、对销售厅内参观人员的管控6、雨伞的发放与回收整理 站姿保持跨立姿势，抬头挺胸，面带微笑 客人到访时，敬礼问候，指引客户到签到点签到 指引停车，使用标准交通手势，提醒关好车辆门窗 雨天、大太阳为客户提供雨伞等礼宾服务 有书面记录1、每天对样板房进行巡查2、负责接待参观样板房客户3、指引客户穿鞋套，回收整理4、对样板房物资的出入管控5、雨伞的发放与

33、回收 站姿保持跨立姿势，抬头挺胸，面带微笑 客人到访时，敬礼问候，并指引客户穿鞋套 雨天、大太阳及时为客户提供雨伞服务 服装整洁，符合公司BI标准1、负责警犬的喂养及日常训练2、日常在大门口对警犬进行展示3、负责大门口可视范围内的安全巡查4、对销售展示区域进行巡查 展示警犬时，与客人距离不得少于2米，不得让客人触摸警犬 站姿保持跨立姿势，抬头挺胸，面带微笑 遇到客人，直立、让路，面对客户微笑并问候 有书面记录1、现场进行巡查，覆盖全部岗位2、保洁人员服务礼仪及BI检查3、绿化及会所泳池的日常维护管理4、样板房环境卫生的监督管理5、每周对展示区地面清洗及洒水6、对现场进行消杀监督7、保洁班日常工

34、作的安排及培训 服装整洁，符合公司BI标准 现场环境不得有死角，发现问题，及时安排解决 遇到客人，直立、让路，面带微笑并问候 每周对岗位服务礼仪至少培训一次 有书面记录1、负责到访客户酒水接待服务2、对有特殊要求的客户提供果盘，花茶等服务3、负责销售厅水吧及周边卫生维护4、每天负责更新VIP留座的报刊更换5、每周对水吧物资的盘点及订单6、协助完成销售晚的接待服务7、负责水吧物资的清洗、消毒及保管 接待客人要热情周到，并熟记吧台菜单，口语清晰自然 及时巡场，给需要的客户续杯或客户离开后收拾餐台 保持餐具的洁净，及时清洗消毒，不得杯碗连用 工具距离客户不超过5米 节约使用物资，不得造成浪费1、每日

35、对样板房进行清洁，确保卫生环境2、样板房使用鞋套的更换清洗3、来访客户的接待4、协助管家对样板房物资及花卉的养护5、对样板房木质地板打蜡上光，地毯洗尘1次 服装整洁，符合公司BI标准 遇到客户，直立、让路，面带微笑并问候 鞋套须每天更换，保持干净整洁 工具离人不得超过5米 清洁工具摆放整齐，做到人离工具清1、每日对销售厅进行清洁维护2、销售厅绿化养护3、垃圾桶的清理4、洗手间的维护及纸巾、洗手液的更换5、每月定期对木质地板打蜡上光，地毯洗尘6、每月对销售厅所有模型洗尘维护 服装整洁，符合公司BI标准 地面及玻璃面保持光洁，不得有污渍 遇到客人，直立、让路，面带微笑并问候 洗手间保持空气清新，不

36、留异味 工具离人不超过5米 每天对销售厅室内进行消杀1、每天对展示区域内的垃圾桶进行清理，更换垃圾袋2、针对外围马路，展示区域的路面进行日常维护3、日常工作中发现问题，及时反馈 服装整洁，符合公司BI标准 遇到客人，直立、让路，面带微笑并问候 开放区域内垃圾桶保持一天一收一换，不得留有隔夜垃圾 工具离人不得超过10米1、针对开放区域内的所有绿化进行日常养护2、每月对草皮、小型灌木进行修剪，整理3、定期对展示区域内的大型乔木进行检查，修建枯枝树叶4、对开放区域内枯死的花卉苗木及时更换补苗5、负责对管家、保洁进行花卉养护知识的培训 进入开放区域，必须服装整洁，符合公司BI标准 遇到客人，直立、让路

37、，面带微笑并问候 工作地点旁须摆放“工作进行中”标识牌 工具离人不超过20米兰乔圣菲销售大门岗服务规范1. 流程目标：体现高端物业属性，用形象气质、行为举止征服客户评价。2. 妆容要求：着统一高端物业安全制服，佩戴棒球帽、宽腰带及水壶，带白手套，保持服饰干净整洁，配太阳伞、指引牌。3. 工作要求：警犬护卫巡逻；大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停车/上车；大门2号岗：确认客户预约信息，协调未预约客户行为； 客户到客户特征及车辆信息的反馈；工作定岗，在指定的活动区域内活动；安全员向客户行标准军礼，主动迎接客户，负责客户身份确认，最短时间内与销售中心进行客户预约信息及客户到访批数、随行人数、

38、客户特征及车辆信息的反馈；取得销售中心的信息确认后，指引客户在临时停车位停车；客户离开时进行热情道别，行军礼并指引上车；两名安全员协调好分工进行合作服务客户。4. 规范语言：“先生/女士您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请问您有预约吗？”（来访）欢迎再次光临！（离开时）有预约：“请问您贵姓？您预约的是哪位？”（与销售中心进行预约信息的核对）“先生/女士，请往这边走，祝您看房愉快！”无预约：“先生/小姐，不好意思，由于我们是预约看房，我需要与前台确认是否有接待人员。” （对销售中心进行来访客户的信息反馈，客户经理按照现场情况及客户身份确定是否放行）无预约可看房：“先生/小姐，不好意思让您久等了，我已经

39、帮你预约了置业顾问，请这边走！”无预约不可看房：“先生/小姐，不好意思让您久等了，我们销售现场客户太多，请您预约改天来访，谢谢您的配合！”5. 考核方式：值班长每日寻访，客户经理岗与大门岗相互监督，凡操作不规范者通告批评，参加每月物业明星评比活动，出现者获得标准现金奖励及通报表扬。案场服务岗动作规范站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点：1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。2直立，挺胸，收腹，略为收臀。3两臂自然下垂，手指自然弯曲；

40、两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 7站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。应当避免的站姿：1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。走姿：走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂

41、前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。眼神交流：注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。注意要点：面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

42、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自

43、大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。传递物品：手持物品稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。4） 一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。）递接物品用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便

44、双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）方便接拿。在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。言语规范上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三

45、者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。客人来到你面前，应立

46、即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。案场服务岗仪容仪表发型各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。首饰不

47、得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。化妆工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。个人卫生经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。着装着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限11.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。微笑-嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。注意要点：面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛

48、微微向上扬起。微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。兰乔圣菲客户经理岗服务规范流程目标：高端豪宅项目星级服务展示2. 妆容要求：客户经理每天必须盘发，化淡妆。着正装，时刻保持微笑，态度亲和。行为举止必须是规范的，例如：不能叉腰，手放口袋，衣服口袋不能放手机或插笔等。3. 工作要求：与大门岗随时保持联络，核实顾客预约信息；安排预约客户与置业顾问的对接；协调预约

49、客户与置业顾问的时间冲突状况；灵活处理非预约客户和参观团；客户离开前做客户问卷调查；详细登记客户信息，为当日未成交客户提供楼盘资料。4. 规范语言：“您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请您这边登记！”预约客户：“先生/小姐，这是您预约的置业顾问*，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！”（有时间接待）；“先生/小姐，不好意思，您的置业顾问正在为客户服务，请问您需要重新安排一位顾问为你服务吗？这是置业顾问*，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（同意重新安排）”“*置业顾问还需要*时间，才能结束上一个客户的服务，那么这段时间就麻烦您耐心等待（不同意重新安排）”非预约客户和参观团：“先生/小姐，您好，这是

50、置业顾问*，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（严格按照轮序表安排置业顾问）”客户离开时：先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下对我们今天服务的评价，谢谢！5其他要求：参观客户接待完毕，要和销售代表协助客户填完调查问卷，然后存档放入抽屉；在大堂经理接待台只允许放二本册子：1、客户来访登记表2、销售代表轮序接待表；客户接待完毕后，销售代表把客户送到大堂经理前台，大堂经理把客户需要的资料给到客户，同时要说：“欢迎下次再次光临！”6. 考核制度：1.没化妆及仪容仪表不符合规定者，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100及停岗2.如果被检查到出现不符合里面要求的任何一项（每项罚10元）销售

51、服务岗考核方法销售服务岗位考核要点销售服务岗位要求岗位名称工作时间工作要点责任人营销总监策划经理项目经理主策划师客户经理销售秘书置业顾问2次1次4次王芳崔莹黄小霞宋丽丽曹珍珍吴家仪销售代表1、现场销售流程检查2、星级销售服务检阅3、宣讲公司精神及动态1、市场动态培训2、营销策略制定3、销售执行监督1、媒体计划制定与执行2、营销活动的跟进落实3、销售口径制定与培训月周日1、每日晚上六点例会2、推售安排及房号销控3、客户谈判4、现场管理1、客户预约核对与来访登记2、销售轮序接待交接3、客户满意度调查4、客户送别及资料派发1、每日出勤安排及核查2、工作人员着装、容表检查3、工作区桌面及文件管理4、配

52、合项目经理处理销售文件1、CALL客预约客户2、客户接待、销售讲解及逼定 3、客户维护及签约手续销售服务岗位要求考核监督人现场客户 20% 项目经理 50% 销售助理 30% 仪容仪表行为举止语言态度专业技能客户服务考核要点销售服务岗位考核要点1、了解项目基本信息2、了解现场销售动态1、了解项目基本信息2、了解现场销售动态3、具备电话营销技能工作成果 每次巡查后邮件知会现场流程及服务提升意见 公司精神、动态宣讲后会议纪要成文 阶段性营销策略案PPT 市场动态培训文件及会议纪要 销售执行监督意见邮件反馈 每日例会会议纪要 现场销售管理重要意见邮件反馈 每日房号推售安排及房号销控短信通告 客户谈判

53、及盘点，短信知会客户情况 每周营销推广计划PPT 每周销售口径文件、培训效果反馈表 每周现场活动客户意见反馈表 每日客户预约、来访登记表 置业顾问轮序接待表 客户满意度问卷调查反馈表 每日客户资料派发登记表 每日销售出勤安排及核查表 每日着装、容表、工作区清洁检查反馈表 每日客户情况、销售数据统计策划总监吴雪芳辅策划师1次销售支持岗销售服务岗王锐、周萍 每日CALL客、预约客户情况反馈表 销售讲解，客户情况盘点及明源反映 签约进程控制，签约相关资料准备情况的反馈1、项目重要营销策略的把控2、策划工作的检阅3、策划方案执行情况的核查 重要营销策略意见邮件反馈 策划工作及销售执行落地意见邮件反馈1

54、、每周短信投放执行2、三级市场联动执行3、每周活动跟进落实 每周短信内容拟定、对象选择，邮件反馈 每周活动方案制定，跟进落实情况等邮件反馈 三级市场销售口径、联动策略邮件反馈1、统一着正装2、女性盘发、化淡妆3、男性着发胶4、时刻微笑1、举止文雅2、机智干练3、工作细致、娴熟4、不做工作外的事情1、热情大方2、不卑不亢3、有亲和力例行工作成果 每日例会会议纪要 现场销售管理重要意见邮件反馈 每日房号推售安排及房号销控短信通告 客户谈判及盘点，短信知会客户情况 每日客户预约、来访登记表 置业顾问轮序接待表 客户满意度问卷调查反馈表 每日客户资料派发登记表 每日销售出勤安排及核查表 每日着装、容表

55、、工作区清洁检查反馈表 每日客户情况、销售数据统计 每日CALL客、预约客户情况反馈表 销售讲解，客户情况盘点及明源反映 签约进程控制，签约相关资料准备情况的反馈客户服务考核要点1、精通项目基本信息2、熟悉市场、经济环境3、善于客户接待与销售讲解1、精通项目基本信息2、谈客、盘客能力突出3、现场统筹、组织协调能力突出销售服务岗考核方法指标权重0.000.000.000.000.000.000.000.00兰乔圣菲，星级体验 万科兰乔圣菲案场销售服务反馈表尊敬的客户：规范、诚信、进取是万科的经营之道，作为与您沟通的核心环节，案场的销售服务水平一直是我们关注的重点。我们的努力期望您的认可，您的建议

56、将会是我们的宝贵财富。请您根据个人的满意程度，对以下每个项目评分。评分区间为15分。（评分规则：5分代表满意；4分代表比较满意；3分代表一般；2分代表不太满意；1分代表非常不满意）。此量表大概占用您5分钟时间。基本信息您的姓名：_ 电话：_ 置业顾问：_环节流程标准评分（1-5分）物业岗接待服务保安、保洁人员、样板房管家礼貌问候、敬礼致敬、动作规范水吧服务人员热情亲切，声音温和，及时端送您需要的茶水置业顾问专业能力区域模型讲解条理清楚，使您对宝安新中心区有更全面的认识小区园林讲解清楚，使您了解园林设计的理念，各植被的特色样板间讲解专业，为您描述了未来的生活情景，使您憧憬在这里生活工法样板房讲解

57、专业，使您清楚本项目的工程、工法、工艺过程小区物业服务讲解清楚，使您信赖本项目的物业服务标准项目模型讲解全面，使您清楚项目基本情况、销售进程及在售状况置业顾问主动引导您浏览项目公示文件，帮助您更好地了解项目项目模型、样板房、园林展示及销售厅布局，环境温馨舒适置业顾问服务水平置业顾问熟悉项目基本信息，有很强的专业修养置业顾问的销售讲解条理清楚，能准确辨认您的购房需求置业顾问积极与您沟通，设身处地为您着想并提出科学的购买建议如果您对我们的服务质量还有其他建议，请在此注明：_非常感谢您对万科兰乔圣菲的支持！案场服务岗仪容仪表发型各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不

58、及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。首饰不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。化妆工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。个人卫生经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。着装着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限11.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。微笑-嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。注意要点：面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。案场服务岗动作规范站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点：1平肩，直颈，下颌微向后收；两