寿险的中高端客户服务讲师手册全稿

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1、单元主题中高端客 户服务讲师手册Train Better, Achieve Best中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营课程名称：COURSE课程主题：SUBJECT课程内容规划SESSION PLAN中高端客 户开拓与 经营中高端客 户服务学习目标：OBJECTIVES课程内容概览：备 忘 栏讲义灯片讲师教义白板、白板笔1 提升服务理念2 了解服务内容3、丰富服务 方法大纲一、 课程导入二、 常规客户服务之回顾三、 中高端客 户服务特质四、 中高端客户服务创新五、 课程总结合计教具投影仪音响VCD 、大白纸、学员手册时间（分钟）10分钟20分钟40分钟100 分钟10分钟180 分钟活动

2、学员分组研讨1中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动一、课 程1、讲师 自我介 绍：需重点说明自己的 职PP1导入涯规划及已取得的成就。2、课程介绍：由自我介绍导 入课程并 进PP2行课程大纲说明。提问：在座的应该 都是绩优高手，请有50 位客 户的同学 举一下手；请有 100 位客 户的同学 举一下手；好，最后请有 200 位客 户以上的同学 举手。并请他回答 为什么他的客 户会越来越多呢？请问现 在他的服 务比以前多 还是少？重要吗？为什么？最后讲师总结 ：可以看出服务在我们的寿险行业中的重要性。引出课程：那到底我们应该 如何去服 务我们的客户，乃至于我 们的

3、中高端客 户？二，常规首先我 们先来回 顾一下我 们以往的常客户服务规服务。之回顾介绍常规服务的课程大纲。（一）客户为什么要服 务，服务有什么好 处？服务的意良好的服 务能给我们带来哪些利益？义讲师展示灯片。我们从公司、客户、业务员 三方面的角度来 阐述；1、从公司角度讲：（1）提高公司知名度，建立良好品牌， 树立公司形象（2）持续经营 ，打造百年老店（3）创造利润，获得良质契约讲师需要 强调 的是只有公司的良好发展才会有个人前途的发展及客 户优 良服 务的延 续。2、从客户 角度讲：（1）增加对公司的安全感（2）增强对自身的 满足感（3）获得更充分全面的保障（4）成为其家庭 经济顾问客户的意

4、 义显 而易见，因为这正是他 们最关心的 问题。学员大部分都会举手。只有部分学 员会举手。可能更少。让学员参与，积极回答提 问PP3-7PP8PP92中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动3、从业务员 角度 讲：（1）增加保额（2）提高继续 率（3）介绍新客 户（4）建立影响力中心讲师总结 启发学员：（二）客户我们知道了服 务的重要性及其意 义，那服务的公到底什么 样的服 务才是做好的服 务呢？服式务有没有公式呢？服务的公式：客户预期服 务的变化！当服务水平预 期服务时，客户是不满意的，就会出 现投诉现象。当服务水平 =预期服务时 ，客户满 意了，就没有投 诉现象。当服 务水

5、平预 期服 务时，客户没有预料到，此时客户会相当 满意，并印象深刻。（三）常规再让回顾我们的常规服务。服务的内所谓的常 规服务是什么？ 仅仅只是指容售后服 务吗？学 员互动新时代的 专业 化服务是什么？答案 绝非是 传统意义上被动的、附带 的售后服 务，而是一种主 动的、有价的全面性服务 ：从约访，接触，说明，促成到售后跟踪全 过程。只有贯穿在整个行 销过程中的服 务，才是良好的服 务，到位的服务，因此我们根据 销售的流程，将服务相应分成售前服 务，售中服务，及售后服 务，从而创立一个整体的服 务行销网络。而能否给 客户一个前后一致的服 务，连续 的服务，追踪的服 务，是我们能否真正赢得客户的

6、关键。那么客 户具体 对服务的需求到底有哪些？ 这有 MDRT 的一个 统计 数据，我们来了解一下。讲师展示灯片：1、销 售前：一个还没有 买保险的人，对一家保 险公司所 产生的第一印象，是十分重要的， 这种印象可能来自于耳 闻目睹的服 务；一个业务员与准客 户的第一次接触，又将决定他是否能够顺利地展开一次成功的 销售。如果我们表现得好，那么准客 户的感受就佳， 这种感教具学员活动PP10PP11PP12学员回答常规服务到底有哪些PP13PP14PP15PP163中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动受来自于 亲身的体 验。在这 个阶段，服务可以消除客 户的误解和拒 绝，降低

7、同业商品的比较和竞争，是最后成交的重要因素。1树立形象专业 的形象是一切 销售开始。讲师要强调 的不仅仅是外表 还要注意言行 举止及相关的 专业 知识。（2）提供资料相关专业 的保 险资料也是服 务的一部分。（3）制作计划这里强调 的计划应该是指有特色的 计划书。一份与众不同的的计 划书可以充分体现你的专业以及客 户在你心目中的重要性。可结合实际举例。（4）提供资讯（金融、收益、市场 信息）现在是信息爆炸的年代，可 见信息在生活中的重要性。如果你可以更多 层次地提供相关 资讯 ，那无形当中服 务了客 户也宣传了公司更宣 传了自己。2、销 售中：销售中的服 务是指从促成 签单 开始到递交保单为止

8、的 这段时间，我们如何 进行售中服 务呢？（1）预收保费收取保 费后所有的工作并没有停止，而且是服 务的真正开始。试 想一下客 户现 在最担心什么？无非是他交的 钱，对吗？这时候你会怎么做呢？是等到保 单出来才和客 户联系吗？这时 候我们要主要一个非常重要的环节，当你把保费交至公司后， 应该立即给客户打个电话 ，告诉他保费已经交至公司，请他放心，并再次 对我们的客户表示感 谢。一是 让客户放心，二是也 间接地告 诉客户单子已 经交了，打消他的其他想法。（1）陪同体检作为高端客 户体检是经常要 过的程序。有同学一定会 认为很麻烦，须不知如果体 检过程当中你服 务得当的 话，会为你的后 续工作带来

9、意想不至的收 获，并会你增加不少的印象分。细节 服务：事先通知并提醒注意事教具学员活动PPP174中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动项；准备好早点等。2寄发谢函无论是否能承保，一封有情有义的感谢信，会为你培养与客 户的关系 带来意想不到的效果。附感谢信的范本（3）递送保单及时送达客 户,并注意再次解 释条款 ,告知犹豫期的效力。3、销 售后：从递交完保 单以后，客户就开始期待着我们的服务，这也是服 务的三个 环节 中最重要的一 环。售后服务 的优劣，直接影响到公司的信誉，以及 业务员 个人的 发展，更要防止被同行及他人“下毒 ”，很多新公司的培 训话术 中有一句：你的寿

10、险代理人已 经有多久没来看 过你了？良好的售后服务，既能满足客户的需求及期望，又能建交好的声誉并创造新的 销售渠道及增 员的机会。1检查保单：定期的保 单检查 不仅能够及时地帮助 业务同仁了解客 户的资讯，更是客户用来衡量你是否有服 务的一个 标准。要求同学 们订 保单检查 的时间表2 保全服 务：保全服 务讲究的是 时效性3 出险理赔曾有人 说：保险的关键服务应该 是理赔。为 什么呢？因 为理赔是最能体 现保险的功能和意 义的，最需要你的服 务才是最好的服 务。案例：一同仁与一新客 户接触，正要签单时 ，接到另一客 户的出险报案电话他立刻停止了 签单 ，边收拾边道谦说：不好意思，我有个客 户

11、出险了，我必须立即 办理。客户很感动，对他说：你能够放弃 签单也要去处理老客 户的事宜，说明你是个 值得相信的人。我等你处 理完再来 签单。4 常保联系：还记 得有一首歌唱道：有事没事打个电话。常保联 系可以采取的方式有很多，教具学员活动PP18PP17-195中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动现在较流行的就可以常用短信息来 联系。讲师要阐明的是常保 联系最重要的是要 让客三、中高户只要有相关的需求 时第一个想到的就是端客户的你。服务特质了解了常 规服务的意义和内容，我 们的问题 又来了：对于中高端客 户的服 务又有什么不同呢？他有什么特 质吗？带着这个疑问，我们进入下一

12、 课时 ：（一）客户讲师 展示灯片：服务的心要想了解客 户服务的特点，先必 须明白理作为客户他对服务的要求，也就是客 户服务的心理。请 同学 们试想一下，如果你是客 户，你的希望是什么？好，同学们都深有体会， 这里我 们先来了解几个理 论。1、赫茨伯格的 “双因素理 论 ”讲师展示投影片， 这是经济学中非常著名的理 论。讲师进 行详细讲解。我们 在这里要说明的就是影响人的 满意程度的，除了有保健因素外， 还有激励因素。把该 做的做完了不一定就会 让人 “满 意 ”，最多就是 “没有不满意 ”。比如我们 到一个 饭馆 吃饭，这里也很干净，饭菜的味道也不是不好，也没有不良好的服 务，但是你不一定

13、还会再来 这里吃饭，为什么呢？ 这是因 为缺乏激励因素造成的。这 里的激励因素 实际上就是指 难以忘 记的服务。另外，每个人的状况不同，会有不同的需求，而且 这种需求是会不断增加的。2公平理 论教具学员活动PP19PP20PP21学员各抒已见，PP22PP23公平理 论又称社会比 较理论，它是美国行 为科学家 亚当斯提出来的一种激励理 论。公平理论 的基本 观点是：当一个人做出了成 绩并取得了 报酬以后，他不 仅关心自己所得 报酬的 绝对量，而且关心自己所得报酬的相 对量。因此，他要进行种种比 较来确定自己所获报 酬是否合理，比 较的结果将直接影响今后工作的积极性。就好比你第一年给客户送生日蛋

14、糕，你是否能每年都送？客户却希望你每年都送，因为6中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动他觉得他每年交同 样的金额就应该 得到相同的服 务。不送就会有埋怨。（二）客户服务的境界（二）中高3、强 化理 论这个理论表明的意思就是不要因 为客户在短期内不 给你你 认为的服务应有的回 报而放弃服 务，而应该持之以恒。用公平及 强化理论再次论证 只有服 务水平大于客 户预 期的服 务才能真正留住客户的心，产生良性的循 环效应。只有超过 客户期望的服 务，甚至令人难忘的服 务才是最好的服 务，才能换取客 户的忠诚。这 是谁也盗取不了的。因此我们 服务的重点，就在于满足客户的期

15、望。举例说明我们再来看看四川的一家火 锅店 “海底 捞 ”是怎么为客户服务的！他们的服 务宗旨是：只要客 户满 意！每个服 务员 都有一 颗 “感恩的心 ”。“海底捞 ”的故事：一家小小的火 锅店很普通，可他却凭借着他独特 细微的服 务让宾 客盈门更让许多对服务很挑剔的服 务行业的人人士也 为之称道。他的其他服 务没什么好 说的，这只举几个小细节服务：如有一女宾客刚用手摸了一下她长长的披肩 发，就马上有服 务员端着一盒五颜六色橡皮圈到她的面前 说：小姐，你好，你喜 欢哪种颜色的？ 请问：你当时的感受会是如何的？学 员互动。另有一顾 客衣服的扣子掉了，其实也不影响，可当他只有一 动他的扣子，又会

16、有服 务员 把别针送到他的面前。这时 ，你的感受又会是如何的呢？我想，大家的感受都是一 样的，那就是下次我 还来，对吗 ？从中引出1、提问 ：我们的客户要什么？理性要求：解决 问题感性要求： 愉快的感 觉被重视的感觉被理解的感 觉舒适的感 觉PP24PP25PP26PP27请学员参与回答，7中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动端客户服务的特点：3 客户服务的境界讲师 打出投影片 给出目前服 务划分的等级(即客户预期服务变化图)海尔的启示讲师可以通 过 “海底 捞”的故事再加以分析。海尔的启示，学 员互动海尔服务承诺：只要您 拨打一个 电话，剩下的事由海 尔来做。再次 阐述服

17、务的最高境界是 难以置信，只有做到 这样的服 务会让客户想忘都忘不了。了解了 业外的服 务，现在来看看寿 险行业内3、我们 要做的服 务1 没有投 诉：合理完成应有的工作程教具学员活动引起他 们的思考PP28提问学员知道哪些有关海 尔的服务。PP29PP30序2 有求必 应（合理的要求）：客户的要求必须是有 问题必解答。3 积极主动：想在客户的前面4 理财顾问 ：不局限于保险，成为客户真正的理 财顾问。5 事业伙伴：更深一层的接触成 为其事业生活的好伙伴。我们来回 顾一下前 边所讲到的中高端客户的特点。结 合服务的特点，让我们来分析一下中高端客 户服务的特点提问 2-3 位学 员，请阐述自己所

18、 认为 的中高端客 户的特点。后总结。1、服务 的差异性人无我有什么是差异性？（ 请学员回答）其实就是跟别人不一 样。现 的的任一市 场竞 争激烈：不仅是在产品上更多都在比服 务。不一样的服务造就不一 样的市 场份额。差异在有与无差异在知与行差异在主 动与被 动差异在八小 时之内与八小 时之外例：海尔倡导“个性化零距离服务 ”PP31PP32学员回答PP338中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动2 服务的创新性人有我新对待中高端客 户不仅有服务上的区别更要有大的 创新。因为 寿险营销 的竞争就是创新的竞争。而且当你创 新的 时候，别人不可能百分之百摩仿。当你的 创新为 1

19、时，别人摩仿最多只能是 0.9。当你做两项创 新，别人的摩仿就是，就是 0.81，当你做了四 项创新时，别人的摩仿只能是 0.65。当你创新到八 项时，别人的摩仿 连一半都达不到。案例：蹇宏的创新服务：他的客户基金服务和法律咨服 务就非常有 创意。3 服务的细节性人新我 优有人 说现在的年代是 细节的年代。这 表明细节已经成为大家极其关注的 问题。所误谓 的细节 决定成 败。我们 的客户都是高端人士，越是有素 质有要求的客 户越是注重 细节。例如：一个钉子决定一 场战争4 服务的持 续性人优我恒教具学员活动PP34（三）中高端客户的附加服 务只有持之以恒的服 务才能最 终建立良好的品牌效 应才

20、能形成完善的客 户关系体系。了解服 务的四大特点 ,那么中高端客 户的服务到底有哪些呢 ?附加服 务是高于期望 值的服 务；是当前服 务竞 争的核心；更是 销售的最高境界。脑力风暴：学员讨论 ：客户希望获得什么 样的服务讨论 会1每个学员 都来分享一个自己曾 让客户满意的服 务案例；2 挑选一位学 员将每个案例 归纳 成一句 话，并从中例出十条客 户最希望 获得的服 务项目；3 讲师 做总结：把最好的服务奉献 给最好的客 户，由此培养忠 实的客 户群。PP35-36PP37学员讲座-389中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动1、个性服务 ：六一少儿 联欢会女性保 险专题 茶

21、话会健康知 识讲授会讲师阐 述：所谓个性服 务就是利用自己的专长为 我们的客户服务。可以请 学员讲讲自己的个性服 务。2、温馨服务 ：服务保证书客户留言簿客户留影册鲜花感谢卡客户联谊会电影招待会私人批评会服务咨询恳谈 会新险种客 户推广会当月客户集体庆生会同业同好客 户交流会服务保证书 范例：1 热线 服务 随时随地保 险相关问题 咨询，再度电话 确认：个人移动电话 ，营业部联系电话 ，公司客户服务电话 ， 2 信息服 务 理财商品回 报通告，最新商品 资讯 快递3 保全服务 代办地址更改4 理赔服务 代办全套理赔手续，并奉送赔款；5 周年服 务 客户保单周年检查 和修正，投保周年祝 贺；6

22、特色服 务 客户游园会，生日会引言：每年一度的寿 险高峰会上，一 颗颗闪 亮的明星 为广大营销同仁留下了深刻四、中高的印象，他们除了超越常人的努力、炉火纯端客 户服青的 销售技巧外，成功的秘决是:服务。他务创 新们用行动为寿险营销 注入了一个新的理念：“服务是寿 险营销 的命脉 ”，用行动让客户感受到 “我是最好的，我是最可以信赖的，在我教具学员活动PP39PP40PP41PP42学员观看并记录心得学员研讨PP43学员发表10中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动这里买保险会获得最好的服 务！ ”他们 和客户从陌生到朋友。他们 在服 务方面是非常出色的，也有自己的心得。下面让

23、我们来看看成功人士是怎 样为客户服务的，他们在服 务方面有什么 样的心得体会！中高端客 户服务经验 分享1 列举国外 业内客服 经验简 介（一位）教具学员活动PP44PP45（一）中高端客户服务经验 分享推销之神 ”尽管原一平功成名就，但他根本不愿意停下来，还要继续工作，他的太太埋怨 说： “ 以我们现在的 储蓄已够终 生享用，不愁吃穿，何必每日再 这样劳 累地工作呢？ ”原一平却不以 为然地回答：“这不是有没有 饭吃的问题 ，而是我心中有一 团火在燃烧着，这一团永不服 输的火在身体内作怪的缘故。”原一平用自己一生的 实践书写了作 为一个伟大的推 销员、一个优 秀的推 销员应该 具有的技巧。他

24、要把这 些技巧告 诉每一个普通人、每一个即将走向成功的人。为 此，他在全世界各地开展了 连续不断的演 讲，把自己的思想推广开来。他定期 举行 “原一平批 评会 ” ，坚持年，听取大家的意 见，来检讨自我，改进自我。他坚持每星期去日本著名的寺 庙听吉田胜逞、伊藤道海法师讲 禅，来提高自己的修养。他对 每一个客 户都有一个 详细 清晰的 调查表，建立了分 类档案。他把微笑分 为种，对着镜子苦 练，曾经在对付一个极其 顽固的客人 时，用了种微笑，他的微笑被人 们誉为“ 价值百万美金的笑 ”。他有坚强 的毅力和信念， 为了赢得一个大客 户，他曾经在年个月的时间里，登门拜访次都扑空的情况下，最 终锲而不

25、舍 获得成功。学员记录 心得PP4611中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动在原一平 奋斗史中，最受寿 险推销人员推崇的是三恩主义：社恩、佛恩、客恩。原一平是明治保险公司推 销员 ，今日能成为保险巨人，并被尊称 为“ 推销之神 ” ，他并没有傲慢自大，反而谦冲为怀，口口声声感 谢公司的栽培，没有公司就没有今日的他，原一平十分尊敬公司，晚上睡觉脚不敢朝向公司之方向。这就是 “社恩 ”。原一平一生成 长的历程，除了自己刻苦奋斗外，还有贵人串田董事 长、阿部常董其功不可没。不过，他内心里最感 谢的是启蒙恩师吉田胜逞法 师、伊藤道海法师，因没有他们的一语道破及指点迷津，

26、或 许原一平 还只是一名推 销的小卒呢！ 这就是 “ 佛恩 ”。谈到 “客恩 ”，就是对参加的客 户心怀感谢之心。对 每位客 户有感 谢的胸 怀，才能对客户做无微不至的服务。据原一平自称：他的所得除留 为己用外，其余皆回 馈给公司及客 户。就是在 这三恩主 义的指导之下，原一平才取得了那么多的成就。推销是一条孤寂而寂寞的路，遭到的白眼和冷遇都远远超过其他行 业，然而，独一无二的原一平用自己的汗水和勤 奋、韧 力和耐心走 过了这条荆棘路，创造了世界奇迹，成 为所有人 为之敬佩的“ 推销之神 ”。这 种精神，值得所有后来人学习和敬仰！2 列举国内 业内客服 经验简 介（两位）案例一：铸就精英放眼朝

27、霞学员记录 心得2003 年 03 月 13 日04:35深圳商报 深圳国寿 “保险皇后 ”刘朝霞之12中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动路我曾无数次地站在各类领奖 台上，不论是美国百万 圆桌 MDRT 顶级会员年会（TOT ）还是世界 华人保险大会上，不论是在中国保 险业十大明星 颁奖大会还是在中国人寿全国精英俱部成立仪式上入行八年，保险给了我太多的荣誉与惊喜，就在我自以 为心灵锤炼 成熟，面对一切能 够宠 辱不惊的 时候，一顶深圳国寿保 险皇后的桂冠戴在了我的的 头上。当加冕的音乐在耳边响起，我还是忍不住再次心潮澎湃。也许是儿 时就熟悉的灰姑娘的故事印象太

28、深刻，灰姑娘一夜之 间穿上水晶鞋戴上皇冠的童话令多少爱做梦的少女心 驰神往。虽 然我也幻想 过我的童 话世界，也希望上天能 给我一份幸福无忧有情有 爱的生活，但是我却从不敢想像一顶辉煌的皇冠会戴在我的头上，也没有想到过能收获如此多的成功，没有想到人生会有如此 灿烂。然而，今天当我再次站在领奖台上，我知道我的梦想实现了，和幸福的王子和公主一 样，我也找到了属于自己的幸福生活。 2002 年，是我人生出 现巨大 转折的一年。随着人寿保险市场的持 续升温，寿险的春天悄悄来 临。我和我的团队这一年里 获得了从未有 过的丰收，总保费收入是 2001 年的 2 倍以上。从年初当选 全国保 险十大精英到以最

29、高票数出任中国人寿全国精英俱 乐部首任主席，当 选中国人寿保 险形象大使到世界 华人保险大会上的精彩演 讲，这一年我过得充实而快 乐。然而我深知，每一次荣誉的取得，也把我推向了一条只能前行不能后退的 艰辛道路。我肩负 了太多的社会 责任，承担了太多人的关注与期待。一直都希望自己简单而纯碎的生活、不愿意对 荣誉作 过多回味的我，忍不住此 时的百感交集，那段被保险吸引了我全部 热情，并投入了我太多辛勤汗水和心血的青春岁月，历历 在目，呈现眼前。一时间 ，人生的风景，竟不知该用怎样的笔墨去形容，以怎 样的目光去 审视 ，又该以怎样的灵魂去容 纳？保险改变了我的全部人生，也成就了我的全部人生。几年来，

30、当我 频繁地出 现在各类领奖 台上的 时候，当13中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动我的客 户资源越来越丰富的时候，各种诱惑随之而生首先，国内外大大小小的保险公司以及其他 领域的 领导们 都不只一次地 联系我，并开出了 让人心 动的价码邀我加盟。还有一些国外的企 业希望通 过我的客 户资 源以及我的团队代理销售他们的产品，并声称这只是兼 职，一举两得，何乐而不 为？当然 还有一些人希望我利用自己的名气，辗转 于各地，以培 训、讲座、演讲再创一片天地。面对名利的 诱惑，要很好地把持自己并不是一件容易的事情。但是让人想不到的是，在激情、冲动的朝霞背后，也有冷静、成

31、熟、理性的一面。我很清醒，客户选择我，不仅是信任了朝霞，更是 对我服 务的公司 中国人寿保 险公司的信任。有位客户是一位高素 质的姑娘，对任何事物都有独到的判断力，具体到 买保险这样 的事上，更是表 现出了无比的挑剔。在通知我去签单之前，她已 经收集了深圳各家保 险公司的 详细资 料，对各公司的实力、险 种做了 详细的对比和咨 询。最后，她主 动选择 了中国人寿，然后才 选择 了深圳公司 连续六年 销售冠军的我。八年来，我越发感觉到我的全身 细胞都是保 险细 胞，这种细胞就像种子一 样深深根植在我的骨子里。有什么种子就会开什么花，结什么果，我知道，除了保险，我没想干别的。回想起自己成 长过程中

32、的每一步，每一份荣誉的背后，都包含着客户、朋友、领导、同事乃至家人的关爱。然而，作为保险人，我也时时在问自己，拿什么回 报这么多给予我关 爱的人？不断学 习掌握最新的保 险知识；适时帮助发送图文并茂的理 财资讯 ；诚挚 地向客 户推荐最佳的保 险种类产品；热情地帮助客 户享有自己的 权益，用心地做好每一位客户的服务。在尽心尽力做好这些的同 时，我总感到我 对客户的回 报还远远 不够，总觉 得还应为我的客 户做些什么，特 别是对那些关 爱我，一次次地 认购 我所推荐保 单的人，我总有一14中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动种要 为他们做点什么的激情。在与客 户的

33、真诚交往中，我领悟到一个回 赠关爱的空 间，那就是把关 爱做到理 赔之前。作为 保险人乃至保 险机构，对于客户的关 爱大部分在理 赔之前，譬如向客 户介绍最新最好的 强体保健 项目，组织 客户定期进行身心健康 检测 ，为客户制定健体 处方，联系或建立相 对固定的客 户健身会所， 举办客户乐 于参加的群体活动等。随着保 险业的深入 发展，保险竞 争的日趋激烈，保险代理人素 质的明 显提高，为客户 “创 造可用价 值、培植信赖 服务 ”将成 为竞争热点。在我眼里，寿险营销最关心的莫过于信誉，要实现超越行 销，应该让 服务领先于 销售，并不断帮客 户创造可用价 值，取得客 户信赖，才能实现 永续经营

34、、良性发展，才能提高行 业形象。在一个 变化快的社会里， 时刻准 备着接受 变化、发现兴 趣，不墨守成 规，不固步自封，才能够跟上时代的步伐。在一种兴趣里创造一个全新的自我，从中享受到创造的快乐。这 一两年来，我和同事 们投入大量精力创办的朝霞理 财服务中心 进入良性运 转轨道，中心整合了近万名客户资 源，为大家在资源共享、紧急救助、顾问服务、家政服务、商家优 惠等方面提供了全方位的服务。除此，“朝霞理 财网站 ”，“朝霞客 户俱乐部 ”都全面启 动。在网站上，客户可以享受到E时代的资讯服务，可通过网上及 时了解投 资理财知识、险 种介绍、费率介绍，还可进入保险专场 了解投 资计划、养老计划、

35、医疗计划、教育计 划等，而 VIP 会员可以享受 贵宾专区服务等等。2002 年，我们还和深圳商 业银行合作，共同推出了 “万事 顺朝霞卡 ”。通过这张 小小的卡片，客户不仅可以享受到方便快捷的保险服务、商业银 行的金融服 务，还能在一些特约商家消 费享受优惠折扣以及替代咪表泊车卡等，此举在保 险业内尚属首 创，引起了社会的普遍关注。一位专门从事企 业管理15中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动研究工作的知名人士在了解了我们中心的运作后，称之 为 “朝霞 现象 ”。他说 ：“对于朝霞来 说，客户俱乐部的成立，各 类联谊 活动的举办，无疑会带动许 多潜在的客 户群

36、，同时无形当中 对朝霞的品牌 产生提升，对保险行业也起到很大的促进作用。对 于朝霞的客户来说，买朝霞的保 险除了保 险本身的保障和投 资功能以外，还带 来一种全新的沟通方式，带来许多新朋友，并且通 过信息的交流，无意中建立了很好的业务关系，形成更深 层次的合作。信息是最有价值的，买朝霞的保险因此就有了 难得的附加 值。 ”如果 说当初加入保 险行业的初衷是 为了寻求一种更具挑 战性的职业，那么当我 亲眼目睹了一 场场 生与死的意外 场面后，我的心却更加沉静了，如果我能把保险送给他人，把一份 爱心传送给他人，无疑是在施福行善，也许会找到新的人生价值。当浮在心 头的一份功利心减弱的时候，当你更多想

37、到的是为他人付出的 时候，却收获了意想不到的丰硕成果一位准客 户，有很大的产业 ，非常富有，可是 经历了生活的挫折与磨炼，变得自私、小气、霸道，不信任任何人。为了说服他认识保险，费尽了我的口舌，但他 还是戒备着我。连 他的孩子都 说，他连家里的 亲人都信不过，还会信你 吗？在我几乎放弃对他的“感化 ”时，我想到也许是他身 边的很多人想要分享他的成功与财富，而很少真正走 进他的心灵，才造成他扭曲的性格，那么我何不试着一起分担他的痛苦与忧愁，也许他会恢复对人性的信任。经过沟通，他终于打开了心扉，讲述了如何 艰苦创业，又如何风光富贵，由于对财富的占有欲，使得妻儿离他而去。最后，他说：“当我一个人住在

38、死气沉沉的别墅中，风吹动着窗帘，发出一阵阵哀鸣，仿佛 这个世界没有我的存在。我做的一切都是为了他们，但他们就是不肯原 谅我，钱再多对我来说有什么用呢？我已经想通了，刘小姐，我要买保险，受益人写他 们，特别是16中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动我太太，我想 给她买上充足的养老保险。她没有工作，这些年陪我 创业也吃了不少苦，这样 ，即便我的事 业遇到什么不 测，也能保证她过上一个好的晚年生活。”那一刻，我心里无比 宽慰，保险不仅保证了他们一家老少合理 规避风险 ，更重拾了他的 爱心。如今，我的客 户已近万名，然而他 们却“万众一心 ”，近万名的客 户对我只有一个

39、放心。公司副总经理王少斌常用一句话来形容这项传 播爱心的事 业 “爱予者 爱返，福往者福来 ”，他告诉 我们，付出了爱心一定会收 获更多的关 爱，为别 人祈祷幸福自己也一定能收 获幸福。想起保险生涯中的点点滴滴，想起客户对我的厚 爱，我深切地领悟了这句话的含义，也更加激励我不断努力， 让这份真心化作 对客户的服务与责任。我有一个好的名字叫朝霞，有一个好的事 业叫 “朝阳行 业”，有一个好的 团队 叫“太阳系 团队 ”，我还有一个好的心愿，就是让所有的人都放眼朝霞，都能充满希望、充满活力、充满激情。在加入保 险行业的前些年里，我一直认为 ，推销保险就如行善，自己默默地尽心尽力就得了。但是一位同样

40、在业内做出 骄人业绩 的同行的一席 话，让我茅塞 顿开。他说 ：“做保险即是行善，一个人行善和更多人行善，谁的善行大？我 们为什么不 让更多的人理解 这善的事 业，让更多的人 传播善？ ”如果说这些年来，在经历 了保险发 展的 风风雨雨后，我用 8 年时间总结 了一些 经验 ，积累了一些人生感悟，也 拥有了大量的客 户资源。那么此 时，我更应当将 这些经验传 授给我的伙伴 们，他们就可以用两年 时间 复制我的成功，因为成功很 简单，只要掌握了方法。我很庆幸，我有张晶、李虹、王伟、余陵等一大批与我一 样志同道合的伙伴。在朝霞理财服务中心里，他们的支持与帮助才让我有更加的灿烂辉 煌，同时，他们自己

41、也星光熠熠，闪烁光芒。集体的智慧总能碰撞出最耀眼的17中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动火花，大家一起成功才是我心所想，中心持续稳 定的发展壮大，才能 为客户提供永不 间断的服 务。于是，我和伙伴们一起提出了 “朝霞太阳系 ”团队发 展计划，并成立了朝霞明星发展委员会，共同参与 团队的发展规划，提出建 议、作出决策。通过 一段 时间的运作，中心已 经培养出 “业绩、服务 和专业 ”均达到一流的 “十大行星 ”业务 主管，并通过十大行星的 “公 转 ”带动 了团队 的“自转”。经过 了几年的耕耘，朝霞理 财服务中心已形成五大 发展优势：业绩优势、人才优势、网络优

42、势、机制优势和品牌 优势。这标 志着我 们将来的 发展有了 飞跃的基 础和平台。2003 年，我将在发展多元化行 销体系、开辟金融 联盟、代理联盟、商家服务联盟上，提高 业务规 模；进一步启 动 “太阳系 ”团队发展工程，推动团队 整体 发展，以团队 具有强烈凝聚力的文化吸引 优秀的人才加盟中心；继续 做好客 户服务工作，为客户提供个性化和针对性的创新服务；强化中心整体服 务水平与服 务质量，提高服 务的科技含量，提高服务效率。中心配备专门 服务人员，以专业水准服务于客户和一线业务人员，让我们真正成 为他们信赖的“商务中心 ”，让 每位客 户都能随 时随地感受到 “朝霞理 财服务中心 ”贴心的

43、服 务对于保险这行，寒冬过后，就是春天，我无法抑制来自心底的激情，因为在我的面前，波 澜壮阔的营销变 革浪潮正从保险营销 展开，我也不知不 觉地投身到 这场营销革命中来。当社会急需保险，可我们的不少 营销人却被社会 误解之 时，当我们的寿险与发达国家相比尚存在巨大的差距之时，我深知自己的 责任和使命 我不仅属于自己，还属于为保险而付出的 营销员 ，属于信任我的客 户，属于代表民族保 险的中国人寿。所以我必须不断创新追求，追求的本身就是快 乐，就是一种享受，就是一种社会责任。案例二：18中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动教具学员活动蹇宏：如果热爱就不会 觉得累有创新的服务才

44、叫服务学员记录心得服务好一个客 户，所产生的价 值是非常大的。怎么去做服务 ？一定要做 创新的服务。什么是服务 ，共性化的服 务不产生价值，只有超出客 户预 期值的服务才会 创造价值，帮客户解决问题 才叫服 务。我们现在的售后服 务很共性化，都是中秋送月 饼，生日送蛋糕。到中秋，客户 的月饼吃不完，我去帮客 户吃月饼，这才叫服 务。一方面解决了他的 负担，另一方面他 还觉得做了一个人情。所谓的服务就是解决客 户的困 难和负担。我们有的业务员 做服务做得很没水准，老是请客吃饭。结 果吃完之后 还被骂 “那家伙 请我们吃得是什么 东西！害得我拉肚子。 ”不要刻意地去 请客送礼。送人家贵 重的礼品，

45、人家就会想：这家伙 赚的钱不少噢！送他一条 项链 ，他一定认为你赚了他一个 钻戒。做售后服 务不可以拿 钱去做的。重要的是要怎 样表现我们的一份心和情 怀。我设 立了一个 “客 户终身服务基金 ”，还以我的客 户的名 义建了一所小学 思源希望小学。让客户知道，蹇宏这个人不光 为自己赚钱 ，懂得为客户，他们就会比 较认可。真正的服 务是实质 性的，让客户能认可的，而不是单纯地去 请客送礼，或者是做些劳务、家政，应该 做些专业 的事，让客户在购买 我们的产品的时候，能够得到他 们所认可的 带有附加 值的服务。感恩的心PP39-40PP41PP42-47客户签了单，帮了你，你要领这个情。可以用各种方式来对他表示感 谢，比如说与客户合影，让他在专门 的留言本上写下他对你19中高端客户服务中高端客 户的开拓与 经营主题时间讲师活动的期望，把签单的笔、签单的副本保存下来，等等。让