福乐家突发事件应急处理预案

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1、福乐家商贸有限公司防损部应急处理预案 签发人 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，若不能及早加以控制，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合办防损部必须具备的能力和素质。一、紧急事件的种类：1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。3.突然停电：指没有任何预先通知，营业时间内的停电。4.电梯在运行过程中发生的紧急意外5.天然气泄漏6.水浸应急预案7.抢劫：匪徒抢劫收银台的金

2、钱。8.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。9.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。10.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。11.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。12各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访。13举办大型活动引起人员过度密集情况时。14重要人员到访商场时。二、紧急事件的处理原则：1预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。2处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动

3、听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。3以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。三、各类紧急事件的处理程序：（一）火灾：报警程序：1火警的级别：商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。防损部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。2火警的报告（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向消控中心报警。（2）报告火警拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通

4、讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。（3）报告的内容发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。 3火警的确认控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告防损部查找捣乱人员。 4火警

5、的上报一级火警：上报消防组长、防损主管，到达现场处理。二级火警：上报消防组长、防损主管以及值班经理。三级火警：上报消防组长、防损主管、值班经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由防损主管或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。灭火程序：火灾经过消防组长现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。一般火灾由防损部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，防损部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。重大火灾的程序如下：1在通知总经理后，立即拨打119

6、报警电话。2消防小组内人员听到消防警报后，应迅速赶赴现场，在上级领导的指挥下确定行动方案，快速行动，各司其责。3全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。4消防组应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。5系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。6安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。7工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、

7、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。8人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。9现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。10电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。11综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。火灾扑灭后，防损部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公

8、司进行联系，商讨有关赔偿事宜。附：火灾报告表火灾报告表日期： 发现火灾的时间： 报告消防队的时间： 报告人姓名： 管理层叙述火灾发生的详细情况： 火灾发生的地点： 烧毁何物？ 损失情况：建筑物 商场商品 自用物品 顾客物品 其他 使用手提灭火器的型号： 使用数量： 喷淋系统有无启用？ 消防队何时到达本店？ 消防队采取的措施： 受伤人员：员工： 总人数其中轻伤 重伤 死亡 顾客： 总人数其中轻伤 重伤 死亡 消防安保人员调查员的姓名： 联系电话： （二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。处理程序：当

9、发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告值班经理、防损主管，员工意外要报告该部门管理层、防损主管，并办理工伤处理程序中的相关手续； 一、 发生人员突发疾病时：1. 发病人员突然昏倒的情况（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。（3）拨打急救

10、电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。2. 一般发病情况（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班经理。（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。（三）突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：停电：1立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；2只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；3如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好

11、，并坚守岗位；4收货部停止收货；5现金室停止工作，现金全部入金库锁好；6安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；7启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；8所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；9工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。（四）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案1.发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按

12、下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。2.购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。3.电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知防损部及电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。（五）天燃气泄漏应急预案1.接到报警或发现天燃气泄漏后，公司员工应立即通知安保部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。 2.安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。 3.工程部

13、接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。 4.若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 5.若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、

14、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。 8.安保部和工程部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9.安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。（六）水浸应急预案1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。 2.相关人员接报后，立即派员就

15、近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 6.水源中断后，工程部

16、应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。 7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10.一些常见水浸事故的预防措施： 1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后

17、垃圾冲入排水口造成堵塞。 2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。（七）抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：收银员须谨记：1记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；2保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；3尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；4尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助

18、。5在匪徒离开后，第一时间拨110报警；6立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；7保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。安保人员：1在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；2对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；3匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；4匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；5不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。附：抢劫叙述登记表抢劫叙述登记表 性别： 大概年龄： 种族、国籍： 身高： 体重：

19、 身 材： 头发长度和颜色： 眼睛特征： 面部：有无胡须： 有无伤疤： 有无黑痣： 皮肤颜色：普通： 偏白： 偏黑： 语言： 普通话： 本地话： 外地话（省份）： 口音： 强： 弱： 衣着： 明显的外貌特征： （跛子, 畸形等） 如有车辆， 车辆的特征： 车辆的牌照号码： 逃窜的方向： 填写人姓名： 填写时间： 见证人： （八）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：1如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；2阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3通知有关领导层，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；4对捣乱人员造成的损失进行清点，由主管领导签字后作汇报

20、，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；5发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；6不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。（九）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：1发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理 值班经理 防损部主管）；2经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；3不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；4疏散店内人员和顾客，并停止营业；5静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。（十）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理 值班经理 防损部主管

21、）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理 值班经理 防损部主管）通电话；3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题： 炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？4根据上级领导指示，立即报警处理；5根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；6根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。附：炸弹威胁记录表炸弹威胁记录表日期： 接到电话的时间： 电话挂断的时间： 电话来源地：当地： 长途： 内线

22、： 手机： 打电话人的原话： 打电话人： 男： 女： 成年人： 儿童： 大约年龄： 讲话：快： 慢： 激动： 急促： 深沉： 柔和： 真诚： 大声： 正常： 醉酒： 伪装： 鼻音重： 口音： 语言：标准国语： 本地话： 外地话： 是否接听过恐吓电话？ 接电话人：姓名： 部门： 联系电话： （十一）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：1.为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。2.一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一

23、时间上报所在部门经理，由部门经理上报总经理后，确定应对方案。由总经理组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总经理上报整个事态的进展情况。1.一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由总经理确定应对措施或取得必要的法律支持。2.相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。（十二）举办大型活动引起人员过度密集情况时：1.活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。2.当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立

24、即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。3.活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。4.因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。(十三)重要人员到访购物中心时：1.楼层、各部门接到重要人员来访商场的通知后，要迅速将情况报告保卫部。保卫部要将情况上报上级领导、值班经理、总经理。2.重要人员突然到访时，楼层、各部门要立即将情况报告保卫部中控室，并做好贵宾的接待工作。保卫部中控室接到报告后，要将情况迅速报告综合办公室，并做好监控录像工作。三、紧急通讯录的设置为了保证紧急事项的及时汇报和处理，防损部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。内容包括：1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码等。2.值班经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。3.商场内部报警电话。4.最近医院的急救电话、地址。5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、综合办公室、防损部、消控中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。 2011年11月6日