客户满意度监测的流程

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1、客户满意度监测的流程客户满意度监测的工作程序一、客户满意度调查的组织和准备（一）客户满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。（二）客服专员在入住前1 个月开始准备客户满意度调查方案 ，设计客户满意度调查问卷。（三）调查方式：问卷调查（四）调查内容包括但不限于1、规划设计2、工程质量3、物业管理4、销售管理5、客户服务（五）客户满意程度划分1、非常满意95-100分2、满意 80-94 分3、一般 70-79 分4、不 满 意 60-69 分以下5、很不满意59 分以下（六）客服专员设计制作客户满意度调查问卷，经分管领导和总经理审批后执行。（七）调查前制定满意度调查方案应确定以下内容

2、入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100% 调查方式）调查时间调查小组成员 ,调查小组负责人 ,各项工作责任人公司相关中心配合工作及人员调查计划预计完成时间统计、分析调查结果，形成报告的时间二、调查实施（一）客服专员按调查方案进行调查，问卷要求回收率达100% ，若无效问卷超过调查客户数的10% 时，客服专员应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容） ，否则该次结果视为无效。（二）客服专员回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总、分析形成客户满意度调查分析报告，上报分管领导及总经理。三、改正和改进（一）客服专员负责组织根据 客户满意度调查分析报告 确定需要进行纠正预防处理的项目，向责任中心发出纠正 / 预防措施报告，要求加以改善或改进。（二）相关中心对需要持续改进的项目组织改进。（三）客服部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。