LG终端培训终稿内容

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1、促 销 手 册LG空调之完全促销宣传手册LG 的 企 业 文 化LG幸运金星，LG标志形象地体现出世界、未来、生机活力、人类、技术、为顾客创造价值等6种感情和概念。L和G共同融入同一圆中，突出的象征是集团经营中心，无论在世界何处都与消费者保持亲密的纽带关系，集团将以最佳的服务使消费者得到最大的满足。LG集团是韩国三大集团之一，自1947年创立，发展成有54家公司组成的大型联合企业集团。LG电子作为LG集团主要企业，始创于1958年，是韩国家电第一品牌是世界的30家电子企业之一。促 销 技 巧 及 流 程以消费者为中心（总体思考角度） 与消费者沟通需求的确认 消费者的信息收集 针对顾客个性偏好理

2、解答 作出对顾客购买的判断决定购买者 有意购买者 左右观望者深入沟通 建立信任度 深入沟通 针对消费者的十大心理作沟通（针对不同类型选择切入点）达成产品交易（A：产品介绍的技巧、B：克服疑义的技巧、C：促成交易的技巧）再次增进信任度促成口碑传播（增加顾客满意度的技巧、处理意外事件的技巧、对危机的公关方法）达成销售服务一体化现场促销人员服务规范促销人员行为规范1、 站促销人员在咨询时保持站立姿势，精神饱满、面带微笑、仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜5米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在专柜样品50cm处为顾客介绍产品。2、 说促销人员咨询时态度热情、口齿伶

3、俐、语调清晰温和、目光热情、自然、注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客的询问进行详细的咨询，不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行交谈。熟知产品性能，并用标准的的普通话或本地方言进行介绍，不要贬低同类产品，熟练运用“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。在距专柜5米范围内和远处注意到LG空调的每一位顾客都是我们的服务对象，远距离应微笑致意，近距离应问候“您好！欢迎光临LG空调专柜。”表现出良好的修养、语气柔和，不能因为自己心情不好而流露出不耐烦的情绪，禁说商业服务行业忌语。3、 穿促销人员在工作时间内一定要严格要求身穿LG空调制服或带有LG标志的商场制服，促销

4、人员代表LG的整个企业形象，是顾客了解企业的一个窗口。因此衣着一定要整洁、大方、干净、得体，不准浓妆艳抹、奇装异服。4、 做促销人员每天应提前半个小时到达工作岗位，将所有的专柜样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。给顾客介绍产品或进行现场演示时动作要轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放、爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应对自如，能够做到“送一、答二、照顾第三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到柜台前来咨询的顾客。促销人语言规范促销人员标准日常用语1、 您好，欢迎光临LG空调专柜2、 感谢您的光临，欢迎您能来选购LG空调。3、 感

5、谢您提的建议，我们将及时想有关部门反馈。4、 感谢您对我们的关心。5、 对不起，这种产品非常紧俏，货已卖完，请您预约登记，我们已经联系进货，进货后将及时通知您。6、 再见7、 欢迎您再次光临LG空调专柜促销人员咨询规范首先促销人员应从LG的质量、科技、全面系统服务等各方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化、让顾客了解LG的管理，只有优秀的员工才能产出优秀的产品。促销人员职责规范1、 负责向顾客LG空调产品性能、质量、价格和全面系统的服务。2、 负责解答顾客提出的疑难问题和产品在使用过程中遇到的问题。3、 负责每天征求顾客对企业、产品提出的问题及意见，一字不漏地将顾客咨询的问题记录，并反映到有关

6、部门。4、 负责有货时及时通知预约的顾客来购买LG空调。5、 负责记录商场的销售过程并及时记录问题及反馈问题。6、 负责填报促销人员日清记录。7、 负责一字不漏的跟踪开箱，不合格品的处理结果，直到完全解决。8、 负责促销活动时协助公司同商场联系，并根据公司安排开展活动。9、 促销人员应熟知产品性能、了解产品的各项指标。如发现有宣传材料与之不符合时应立即将现场材料收起，并汇报主管人员。现场促销人员导购操作规范1、 向顾客推销产品时应采取什么步骤？从推销心理学角度来讲，顾客的购买行为共分四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（付诸购买行动）针对以上四点，我们采取4个步骤：（

7、1）吸引顾客的注意力。促销人员应先讲话，不要让顾客先开口讲话。（2）引起顾客的兴趣。我们要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如：产品实物等。（3）激发顾客的购买欲望。（4）促使顾客采取购买行动。2、 如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲望，是促销人员成功的关键，因此应注意：（1） 把产品和顾客的问题同实际需要相联系。（2） 指出使用产品给顾客带来的益处。（3） 比较差异。（4） 把顾客的潜在需要与产品联系起来。（5） 产品演示。3、 在介绍产品时要给顾客充分的信赖感。4、 向顾客做产品示范时应注意哪些问题？（1） 促销人员要尽早的做产品示范，尽快让顾

8、客对产品的特征、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义。（2） 产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品的优点之所在。（3） 应边示范边讲解，必要时可以让顾客参与示范。（4） 示范时间不宜过长。（5） 不要急于推销产品。5、 对顾客的价格异议如何处理？（1） 强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。（2） 利益化解法：通过强调推销品带给顾客的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。6、 要避免谈论己方的竞争对手：如果谈论己方企业的竞争对手就会使顾客对我方竞争对手的情况及产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可

9、装做没听见，或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。7、 帮助顾客开箱验货顾客购买我们的产品之后促销人员应主动热情为顾客开箱验货，展示LG空调的外观及功能部件。 服务立场：以消费者为中心第一步： 与消费者沟通相关技巧一、开场白：“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您看点什么？”二、消费者需求的确认（是否有购买意向）顾客是否想买一部空调机，想买一部什么品牌、性能、服务等的空调机？有效产品介绍的技巧 产品介绍，也产品简介，产品介绍或产品展示，推销员首先要了解产品知识。首先 引起顾客的注意。第二，顾客注意听你的产品介绍后，你的说明必须生动有趣，满足顾客需要，时而引起他的注意。第三，你的讲解，

10、顾客参与进来，并能给顾客带来某种利益，从而刺激了他的欲望，进而采取买的行动。（2）先了解需求（3）把特征与优点融入准顾客的利益中了解准顾客的需求之后，推销员的主要目标之一，是要把产品的特征、优点转换成与准顾客的需求有关的利益上。（4）再进行说服1、 反对意见2、 证实当顾客对你的说法怀疑时，就需要证明。3、 试探促成4、 确认5、 促成交易产品说明的五个步骤推销员必须知道每位顾客必先以过五个购买决定。决定分为：我真需要此产品吗？此产品是满足我个人需求好的解答吗？是最适合的公司及产品吗？这是合适的价钱吗？此时是最好的购买时机吗？无论你是推销何种产品，须先将产品自己置身于购买者的立场。想要成功地将

11、产品功能转为顾客利益，可使用三种步骤：步骤一：列出产品功能。步骤二：决定此功能能为顾客做些什么。步骤三：向你的顾客解说此产品如何利于使用。其公式为；功能实行=买主利益产品说明的五种方法1、 标准记忆法标准记忆式推销说明法的主要优点如下：1） 它是计划周详且经证实有效的方法。2） 具有完整性，不至于把重点给遗漏了。3） 可预先准备，且能够克服典型购买者所提出的反对意见。4） 对缺乏经验的推销员相当有助益。2、 自由法推销员根据自己对产品的理解，针对具体的顾客自由发挥，对产品进行说明，这就是“自由法”。3、 计划法计划法也称“组织法”，即推销员根据公司的统一计划，产品图片进行推销说明。4、 视听法

12、及辅助器材1） 产品2） 仿制品询问法分为三种形式：开放式、封闭式，选择式。1、 开放式询问法是指所发问的问题无法以简单的“是”或“否”来回答的问题。例：“某小姐，您已经看过我们的产品示范，在清新小屋中亲身体验过，您认为怎么样？” 如果你问以开放式的问题，并耐心的等待，且在顾客回答之前不表示任何意见的话你会发现对方更乐于表示她对产品的意见并还会提一些对你的推销说明更具参考价值的线索。例：精神病医师与顾客，经常用开放式的问法，你认为她会对患者说：“先生您有什么问题？”这类的问题吗？2、 封闭式询问法是指所询问的问题可用“是”或“否”来回答。例、“某小姐我已向您介绍过LG这款空调的产品功能，您要不

13、要购买呢？”问这种问题一定会得到“否定”答案，一般而言促销人员应避免使用此种方法，除非你有把握一定获得“肯定”答案。3、 选择式询问法（强迫选择问法）是指促销员为了顾客的同意，把答案简化成两种以上的选择方案，供他们从中选择的一种询问方法。例：“某小姐，我向您推介的这两款空调中您认为哪一款最适合您的需求？”或“某先生，您喜欢这一款自动开合门的空调还是那一款不是自动开合门的空调？”了解消费者对所想购买产品所做的信息收集（从媒体上产品品牌的对比） 要求促销人员对本产品及对应的竞争社产品的了解倾听的技巧：倾听反应的五种方法：1、 点头：轻轻点头与期待着。2、 暂停：期待着注视说话者，但不要做任何事或说

14、任何话。3、 偶尔出声：“我了解”“是那样”“很有趣”。4、 回声附和：重复说话者所说的最后几个字。5、 真实反应：把你所了解的情况反应给说话者，以回答她所说：“您认为”的问题。6、 对心情欠佳的顾客，采用真实反应法时，通常都会引起他的重新考虑他的批评。7、 有关改进倾听技巧的重要指导。（1） 节制谈话，你能在谈论之同时，也聆听顾客的意见吗？（2） 为顾客设想，你不是希望引起更多直接与顾客有关有反应吗？如果你想了解顾客所遭遇到的问题、需求与观点的话，就要站在顾客的立场多为他们设想。（3） 询问问题，当遇到不太了解顾客的意见。如果立刻发问即可了解时，是否为了避免失颜面，而造成更大的迷惑呢？（4）

15、 不要打断顾客的谈话。虽然顾客做了长时间的必要暂停，表示他已表达了一个特定的想法吗？（5） 专心注视顾客的谈话。如果你心不在焉，或无法避免分散注意力的，还能掌握顾客的真正意思吗？（6） 经常应用倾听反应，偶尔“哼哼”或点头示意，不是有助于表示你对顾客的谈话很感兴趣吗？如果使用不当或使用不足的话，这种倾听反应不是会被视为表面化吗？（7） 避免被顾客的谈话所激恕。过分感情化不是有碍你了解顾客的整个讯息及意思吗？（8） 听完顾客的意见再下结论。在顾客把话说之前，就自认为已注意。针对消费者类型的理解并作出解答（看需求）A：新婚用：判断类型标准：来者是一男一女，比较年轻 促销人员要根据价格及LG的含义幸

16、运金星来展开销售。价格合适：LG空调属于合资企业中，中高档产品，比较适合新婚用。 新婚者较重视“吉利”，LG空调本身就是幸运金星，购买此产品可为新婚夫妇带来好运同时促销期间买LG空调彩壳，色彩斑斓，大吉大利。B：新装修的顾客用：主要注重空调及色彩和除菌除害的问题。 LG空调促销期间赠送彩壳会为新装的房屋增加亮彩，更主要的是LG空调采用世界最先进的等离子体净化技术，此技术能有效清楚8害：除香烟粒子、除尘、除杂质、除各种异味、除有害细菌、除各种真菌、除各种花粉、除寄生螨虫等效果。有利于身体健康。C：针对换代顾客用：这一类型顾客主要关心制冷效果和是否节能等问题。LG空调采用超强制冷技术，制冷速度快，

17、更省电，会比前一代空调效果好，主要是因为其采用待机节能技术，降低耗电量，这几点恰好达到该类型顾客的换机效果。D：对于准备孝敬老人而买空调的顾客：最主要考虑的问题是防止空调病。空调病会对老年人的身体健康有很大影响。选择LG空调，它采用三维立体送风，送风更均匀、风速更柔和。例：原来用的空调制冷速度太慢，所送风硬度大，我的皮肤受了刺激，粗糙干燥，现在好了，皮肤细腻柔滑，你知道为什么吗？因为我现在用了LG空调。E：对于考生（学习需要）：这类顾客主要关心的问题是制冷和价格及其噪音问题。对于待考学生来讲，制冷效果，安静，是最关心的，LG空调采用超静音技术，特殊降噪，学习环境更安静，效果更好。F：对于办公所

18、用的空调：这类顾客主要对其推荐柜机G：根据消费层次，顾客品位，来协助顾客选择空调。判断消费层次，顾客品位，促销人员应根据（穿着、谈吐等）判断。例：针对品位高，层次高的顾客，可以推荐新品和价格相对较高的型号，主要要把握咨询、服务、技术的口径。H：针对“计划”购买群体判断标准：徘徊在不同品牌的展台之间，收集、询问各个品牌的资料。犹豫不决，此时，除要把握产品性能、价格等问题以外，最主要要突出促销期间的优惠政策。（折扣、赠品）L G 空 调产品功能特点（咨询口径的统一：一句话卖点、三句话说明、五句话小故事）等离子体技术：LG空调的最大特点：“一等八清” 世界首创的第一等的等离子高科技技术，可以清除八种

19、公害：除香烟粒子/灰尘、杂质/异味/有害细菌/真菌效果/花粉/各种满虫 我家新装修了一套房，安了这个空调，一周左右，所有装修的味儿都没了，您说多好啊！没有公害，自然会更好三维立体风：舒适自然 多角度风路设计，送风角度大、覆盖面积更广今年夏天，我家大屋换装了LG空调，从此我就可以在小屋乘凉了，送风面积广，感觉凉爽多了。待机节能技术：省电、节能降低耗电量，保证产品质量邻居老李的烦恼：刚交完电费，老李家又来查电表的了，上个月60个字，这个月20个字，怀疑他家偷电了，老李直喊冤，一问才知道：他家这个月换了LG空调！超静音技术：噪音小、感觉较好压缩机减震、特殊降噪技术以前，夏天睡觉从来不敢开空调，开了，

20、声音太大，睡不着，现在好了，换了LG空调，从此就可以安静的睡觉了。强劲制冷技术：急速制冷、超强冷气以前，夏天为了防止中暑，我总是开着空调洗澡，现在有了LG空调，超强制冷，再也不用开着空调洗桑拿了！人性化外观设计：出风口自动开和、风向自动控制、大屏幕显示器、音乐提示音。本地服务价格：价格实惠，符合大众化消费，主要因为LG空调在天津属于自产自销，全程化服务。 第二步：作出对消费者是否购买的判断1、 针对购买意向不大者，建立信任度。利用LG空调的品牌效应（奖项、知名度，促销人员所在店面的地理位置、客流量、消费群体层次、最主要是促销政策等）2、 深入沟通1） 针对追求快乐舒适的群体：追求舒适与欢乐是人

21、的天性之一，购买LG空调制冷速度快，产品性能好并可以显示家庭档次。2） 利用消费者省钱的动机：运用金钱经济动机，LG空调可以利用促销期间的优惠政策，提高顾客平时购买的积极性，充分把握消费者贪图便宜的心理，也可利用赠品的方式，来激发客户的购买欲望。3） 利用顾客“别人有、我也要有”占有的荣誉感可以利用顾客的虚荣心，表达为：“这款空调是世界名牌（品牌效益）好多有身份、有档次的顾客都买这款，我们这款空调最适合你，性能优越、价格又不贵！”4）保护的动机，又称安全动机现代人越来越注意、绿色、健康，在各方面达到一定层次时，都追求更高层次，促销人员可根据LG空调的“等离子技术”加入底拖、纯绿色产品做以介绍产

22、品，突出安全感。5）购买“品牌形象好”的心理对于达到成熟期的商品，质量大同小异，但销量却迥然，这就是“品牌形象”问题，消费者更容易接受品牌好、形象好的产品。会从心理地上接受，LG空调也会更畅销。6）掌握顾客“易于冲动的心理”消费者往往对抽象事务的反应灵敏度很差，有逃避的行为，这时促销员可根据LG空调的“等离子体技术做价绍，因为LG是第一家动用等离子的空调，消费者会不太了解“等离子体”这个概念从而诱发其冲动的心理来购买。7）追求附加值质量、种类、店面（卖场氛围）、价格产品特征，使用方法，售后服务，反馈意见等这些都是消费者购买产品时的具有参考价值的因素，消费者要充分考虑到消费者之前。第三步：达成产

23、品交易阶段（促销人员的销售巩固阶段）在消费者完全确认购买该产品（折扣、促销活动、赠品）例：LG空调正在做促销活动，在（各大卖场及专卖店）可以无偿进行LG空调清新小屋的体验，同时还有更多折扣、赠品等你拿。1、 缓冲法顾客问到这类问题或反对意见时，你可以说：“我很高兴你提出这个问题，因为我认为这相当重要，你的眼光值得嘉奖。这种眼光，使你更能充分利用我们提供的服务，因此你会获得最大的利益。”拖到这个时候，你应当已想到如何来答复客户的反对意见了。顾客偶尔做独断的表示，例如他也许会说：“我永远不会跟你代表的公司做买卖！”，你的“安抚之计”程序简单而有效，放低你的声音望着他的眼睛说：“你对敝公司显然大有意

24、见，这一定是有理由的。你不介意告诉我吧？”2、“二选一法”3、“类似产品”异议的处理方法顾客偶尔会说：“你的产品就像”这时你不必完全否认或断然指出你的产品截然不同。“我们的确有相似之处，但其中的差异使我们的产品最适合你买。”4、推销自己“我拥有胜任工作的绝佳经验，例如我学到为人可靠、诚实！5、 找出顾客购买的理由6、 提问法：一个反对异议的最有效的方法“为什么”7、 “除了这点以外”“为什么？为什么平常诚信的人会对推销员隐藏真实原因？”8、 发现顾客的利益和需求，然后满足他9、 发现顾客想要的是什么，再帮助他们实现愿望。这是推销任何东西的诀窍，也是推销最基本、最重要的方法。在消费者完全确认购买

25、该产品，（折扣、促销活动、赠品）产品介绍的技巧 产品介绍即产品简介，产品介绍或产品展示，推销员首先要了解产品知识。首先, 引起顾客的注意。第二，顾客注意听你的产品介绍后，你的说明必须生动有趣，满足顾客需要，时而引起他的注意。第三，你的讲解让顾客参与进来，并能给顾客带来某种利益，从而刺激了他的欲望，进而采取买的行动。1、先了解需求2、把特征与优点融入准顾客的利益中了解准顾客的需求之后，推销员的主要目标之一，是要把产品的特征、优点，转换成与准顾客的需求有关的利益上。3、再进行说服（1）反对意见 （2）证实：当顾客对你的说法怀疑时，就需要证明。4、试探促成 5、确认 6、促成交易产品说明的五个步骤推

26、销员必须知道每位顾客必先以过五个购买决定。决定分为：我真需要此产品吗？此产品是满足我个人需求好的解答吗？是最合的公司及产品吗？这是合适的价钱吗？此时是最好的购买时机吗？无论你是推销何种产品，须先将产品自己置身于购买者的立场。想要成功地将产品功能转为顾客利益，可使用三种步骤：步骤一：列出产品功能。步骤二：决定此功能能为顾客做些什么。步骤三：向你的顾客解说此产品如何利于使用。其公式为；功能实行=买主利益产品说明的五种方法10、 标准记忆法标准记忆式推销说明法的主要优点如下：1） 它是计划周详且经证实有效的方法。2） 具有完整性，不至于把重点给遗漏了。3） 可预先准备且能够克服典型购买者所提出的反对

27、意见。4） 对缺乏经验的推销员相当有帮助益处。11、 自由法推销员根据自己对产品的理解，针对具体的顾客自由发挥，对产品进行说明，这就是“自由法”。12、 计划法计划法也称“组织法”，即推销员根据公司的统一计划，产品图片进行推销说明。13、 视听法及辅助器材1） 产品2） 仿制品第四步：再次增进信任度阶段（跟进式服务）在消费者购买该产品后： 1、打电话问一下空调使用状况，安装情况询问并协助解答。2、必要时，可直接回访，让你真诚周到的服务打动他。1：查验交货在交货之前，促销员先行查验，以免有瑕疵，造成不良印象，在交货完毕后，用电话或E-mail或书信向顾客求证是否感到满意，如有缺损问题，应尽早解决

28、。2：检查安装可在安装后，亲自去复检，帮助顾客解决疑难问题，使其运转顺利。顾客导向促销跟进式服务行为。3：售后教育促销人员要根据顾客掌握产品知识的程度，给予顾客使用说明和指导LG空调的安装（根据房屋）及保养（讲一些空调保养知识）。4：调改内容促销员要满足顾客的“临时起意”的需要，这更能体现跟进式服务的优势，获得更大的信任。5：请求函证当消费者对跟进式服务感到满意后，促销员不妨做一下LG空调性能和服务的回访，让消费者做一个主观评估，并做成书面说明，对促进销量，增近口碑有很大益处。第五部、促成口碑传播要利用你的销售与服务来培养口碑，达成消费者再次惠顾的目的。第六部、真正作到销售服务一体化 基 础

29、篇LG集团成长过程：开拓期1947年化学电子首家该行业公司，家族经营LG化学、LG商事、LG电子。扩展期1959年化学电子产业扩大期，集团经营LG精油、LG建设。成长期1970年金融产业开始，产业结构多样化，分权经营：LG保险、LG流通、LG证券、LG精密、LG广告、信用卡。转折期1989年发表面向21世纪经营构想，产业结构调整期自律经营期。第二次飞跃1995年CI变更，第二次经营革新，宣布飞跃2005。LG电子的成长过程创立期1958-1966年金星社成立，成立第一家综合电子工厂。成长期1966-1978年生产韩国第一台冰箱、黑白电视、洗衣机、年销售额1000亿韩币。国际化期1979-198

30、6年国内成立多家工厂，在美国、德国成立生产法人。革新期1987-1994年制定21世纪蓝图，在多国设立生产法人。第二次革新1995-2000年CI的变更成为21世纪世界最佳企业。事业飞跃期2000-2002年实现空调世界产销量第一。数字化期2000- 进入数码时代。LG电子事业领域业务涉及：数码白电、数码显示及媒介、显示设备、情报通信。 数码白电：空调、微波炉、洗衣机、冰箱、吸尘器。 数码显示及媒介：数码电视、显示器、CD、VCD、摄象机、保安设备、银行自动提款机。 显示设备：彩管、等离子显示屏、显示器配件。 情报通信：TDX、光学交换系统、卫星通信手机、移动多媒体。LG电子在中国的分公司及生

31、产基地、办事处生产基地：天津（空调机、微波炉、吸尘器、压缩机、电机） 沈阳（彩电）、 秦皇岛（工业马达） 北京（DY/FBT） 泰州（电冰箱、压缩机） 南京（洗衣机、显示器） 上海（录象机） 长沙（显象管） 惠州（组合音响）分公司：北京上海、广州、沈阳、武汉、成都、香港、台湾办事处：哈尔滨、长春、延吉、大连、济南、郑州、西安、南京、杭州、长沙、重庆、昆明、福州、厦门。“ LG”的深刻含义 LG幸运金星，LG标志形象地体现出世界、未来、生机活力、人类、技术等5种感情和概念。(L)和(G)共同融入同一圆中，突出的象征是集团经营中心，无论在世界何处都与消费者保持亲密的纽带关系，集团决定以最佳的服务使

32、消费者得到最大的满足。注：促销人员可以根据此含义做介绍，因为根据中国自古以来的传统，消费者会对“幸运”有独到的理解。LG电子的经营理念：为顾客创造价值，尊重人格的经营。LG清新空调的光辉历史 1958年，金星社（LG电子）成立 1968年，与通用合作，在韩国最先生产窗式、分体壁挂式空调 1971年，在韩国最先生产分体落地式空调 1979年，在韩国最先生产分离型空调 1985年，在韩国最先获得KS徽章（空调部门），开始生产变频空调 1989年，获得“UL/CSAEEVP”质量认证 1993年，获得ISO9001认证 1994年，开发人工智能空调 1997年，在韩国最先开发应用等离子净化技术的空调

33、 2000年，LGETA获得ISO14001世界环保体系认证；世界最先开发三维立体送风空调，宣告清新空调的诞生；世界产销量第一。LG空调的工作原理及主要部件 主要部件：热交换器、压缩机、毛细管、冷凝器 工作原理：制冷运转时的循环形式、制热运转时反之（见图）设定制冷状态：压缩机对气体氟利昂加压，处于高温、高压液化的状态 热交换器（冷凝器）高温、高压氟利昂在此冷却液化 毛细管液体对氟利昂减压节流，成为易于蒸发的状态 通过热交换器、（蒸发器）液体氟利昂在此吸热汽化LG空调的主要特点一、 强制冷热1）.专业压缩机：高效、节能、低噪、长寿命等特点。采用的超大功率的压缩机，压缩机匹数大于制冷量2）.独有高

34、效热交换器翅片0.1毫米，超薄设计热交换性更强内螺纹铜管：双排不规则排列，高亲水离散度设计3）.冷凝器：超大面积，多折段式，制冷速度更快。二、顶级健康技术，彻底净化空气1）.等离子空气净化：可彻底净化空气当中的细菌、烟尘、装修的有害物质、异味等。净化率高达99%以上，彻底清除空气当中小至0.01微米有害菌。是LG的专利技术。 净化过程：（1）.抗菌过滤网吸附空气中的有害物质，30分钟达到80%净化效果。 （2）.放电过滤网，用6500V的高压，产生第四种物质状态（等离子状态）释放脉冲能量，用正负电极改变细菌结构，击碎有害分子。 （3）.吸附过滤网，正负电相吸，静电集尘。 （4）.电极光触媒网，

35、利用放电极发光激活氧气和水分子，产生氧化性极强自由离子基，彻底分解有害物。2）.抗菌过滤网四层过滤3）恒温除湿4）.健康制冷：通过室内机和室外机的感温装置、内置芯片，有效控制室内外温差，使室内温度随室外温度的变化，而做适当调整，避免人在外出或进入房间时感到过热或过冷的不适，避免空调病。5）.热启动防冷风：预热，当达到一定温度，才开始送风，普通空调再制热时先送冷风， 漫慢升温送出热风。6）.超静音设计：引进国外12种先进技术，采用超静音压缩机。优化风道，五路送风，减少进风时的磨擦。大口径不等距惯溜风扇，进风量大，噪音低。三、 人性化设计1）.节能省电，电费无忧：压缩机节电、待机节电。2）.送风方

36、式，回归自然：三维立体送风，送风均匀，面积广。 数码自然风：依靠空调内置芯片控制使导风板发生不规则摆动同时风扇的转速不断发生变化，使吹出的风成模 自然风，避免人体被直吹造成不适。3）.智能空制：24小时全方位定时（PP、PP+） 7小时简单定时（适温睡眠） 电话遥控（PP+） 大液晶中文遥控器 断电后自然恢复4）、暗藏式遥控器四、 高雅外观品牌风范（外观对消费者及销售重要性）自动开合门（PP、PP+）导风板自动开合（PQ、PS1、PS2）钻石角型设计，节省占地面积1/3（PP+、PP、PS1）大屏幕动态显示（滚屏显示）独特豪华外观（进口ABS塑料）超小迷你室外机（PA、1匹、1.5匹挂机）高级

37、防锈度锌钢板，分量轻高风格底座五、 本地产品，自产自销，故成本低、服务速度快LG空调空调的标示挂机：LS-L1253HA（CT、HT） 柜机：LP-P2050HALLG产品 LLG产品S挂机 P柜式L1.5匹（J1匹） P产品模具号12输入功率（耗电量） 20输入功率53产品序列号 550HZ、220V（8380V）、H冷暖 0产品序列号 C单冷 H冷暖（D辅电） A健康型（等离子净化） A健康型（等离子净化）LS-J0957HDD高级型（感应眼）PQ系列等离子空气净化 效果更彻底 极速制冷/热 多维送风 强力制冷热 不需等待 待机节能（3.4w-0.4w节能90%） 欧式风格设计豪华美观 超

38、静音设计、图书馆水准低噪音 热启动防冷风功能 大屏幕动态显示屏 运转状态一目了然 出风口自动开合 防尘而却美观 恒温除湿功能 高级低拖设计 稳固而且美观 健康制冷/热 遥控器保管箱 防止丢失、使用方便 节能运转 数码节流送风更均匀、更舒适 大夜晶全中文仿生遥控器 电子保护锁 7小时简便定时 断电自动恢复 室内温度测定显示 抗菌过滤网 LW窗式LV吸顶LM一拖二 空调机型的了解（柜机、挂机）柜机PP系列、PP+ 等离子空气净化 效果更彻底 三维立体送风 更全面、效果更佳 极速制冷/热 多维送风 待机节能（3.4w-0.4w节能90%） 钻石角型设计 豪华美观、节省使用面积 超静音设计、图书馆水准

39、低噪音 热启动防冷风功能 镜面大屏幕动态显示屏 运转状态一目了然 出风口自动开合 防尘而却美观 恒温除湿功能 高级低拖设计 稳固而且美观 健康制冷/热 遥控器保管箱 防止丢失、使用方便 节能运转 数码节流送风更均匀、更舒适 大夜晶全中文仿生遥控器 电子保护锁 健康定时24小时全方位定时7小时简便定时 断电自动恢复挂机数码自然风 带你回归自然 等离子体空气净化 生活四季健康 超强制冷热 感觉不需要等待 自动运转 真正智能模糊控制 高雅时尚外观设计 独一无二 适温睡眠 创造最舒适的休息空间 节能运转 强制运行 健康制冷热 大夜晶全中文仿生遥控器 出风口自动开合 防尘美观 大屏幕动态显示屏 状态一目

40、了然 健康定时24小时全方位定时7小时简单定时 恒温除湿 专为南方地区设计 待机节能 节约90%的浪费 超小室外机 超静音设计 热启动防冷风 断电自动恢复 室温显示 室内温度测定显示 电话遥控 电话预约功能（PP+） PA系列 高级低拖设计 稳固而且美观 健康制冷/热 电子保护锁 健康定时7小时简便定时 音乐提示音 抗菌过滤网 待机节能（3.4w-0.4w节能90%） 超静音设计、图书馆水准低噪音 热启动防冷风功能 大屏幕动态显示屏 运转状态一目了然 恒温除湿功能 节能运转 强力制冷热 大夜晶全中文仿生遥控器空 调 常 识 什么是空调？即“房间空气调节器”是一种向密闭空间/房间或区域直接提供经

41、过处理的空气的设备。它主要包括一个制冷和除湿用的制冷系统以及空气循环和交换装置，还可以包括制热和通风装置（可被组装在一个箱壳或被设计成一起使用的组件系统）散 热 因 素制冷需要功率W（瓦特）备 注 房屋四面及上下传导的热量130瓦特/平方米顶楼及西斜日照的房间需较多的冷气阳光经窗户导入的热量向北玻璃窗100瓦特/平方米用较厚的窗帘可有效的减少阳光的辐射热，当此房间是睡房时，可忽略此项所消耗的热量向东玻璃窗100瓦特/平方米向南玻璃窗100瓦特/平方米向西玻璃窗100瓦特/平方米家用电器所产生的辐射热电器功率每1W特约需1W的冷量主要是与空调可能同时工作的电灯、电视、电冰箱等。人体所发出的热量每

42、人约需要消耗150W左右人不听运动能够消耗更多的热量。如此房间为客厅，还应考虑客人所消耗的热量。面积参考表空调制冷家 庭办 公 室商 店饭 店101591381140.8P 60.8P*2(1015)*2(913)*2(811)*2(46)*2IP15181215912581P*2(1518)*2(1215)*2(912)*2(58)*21.5P2226182214178102P30342730202312142.5P37413236262914183P46503842293316205P829070765660263010P13514511512390955060标 准1M2=145W1M2

43、=170W1M2=220W1M2=440W空 调 市 场 及 竞 争 社 对 比 篇2001年空调市场情况竞争社介绍：空调市场感应功能原理分析品牌名称内容说明原理应用机型LG柜机自动感应眼空间位置感应，探索空间物体与机体的距离，较远时自动增大送风，较近时反之迅速使室温均匀，人体在不同空间位置上都能得到享受。双红外线柜机分体机智能感应眼活动量感应，感知人体活动量大小自动调节送风速度。红外线分体机H社智慧眼内置红外线传感器，感知人体活动量，自动开关机。红外线分体机温度感应器感知室内温度高低，自动调频。温度感应器光传感器感知光线强弱，自动调节送风速度。感光元器件K社人感控制技术双红外感应探测人的方位

44、自动调节送风方位。红外线分体机体感控制技术遥控器感温元件感知活动范围，调整运做状态。温度感应器M社数码随身感技术遥控器三分钟传送一次活动区域的实际温度，微电脑自动调整主机动作。温度感应器分体机G社人体感应功能感知人群，控制频率大小，白天20分钟感应不到自动停机，晚上熄灯切换到睡眠状态温度感应器分体机LG空调感应功优越性竞争社项目L G分体智能感应眼柜机会自动感应眼优劣势对比竞争社的劣势LG的优势H社智慧眼LG分体感应功能，利用红外线感应，作到对人为直接原因（人体活动）和间接原因（温度上升的合理控制和调配而H社增加的光线感应与人体生活活动并无必然联系，并易使机器作出错误判断。影响机器的正常运转。

45、H社的感应功能仅应用于分体机上，感应角度小，所感应物体易受认为因素控制，例如说：认为通过窗帘控制光线的敏感，导致实际不能达到预期效果。空调市场中LGLINGCAI （PS1），是唯一具有感应功能的柜机产品。通过测量房间不同墙面与机体之间的距离，了解房间实际机构布局情况，调节送风速度和风量，加上出风口横到送风角度达到35度，相反，达到90度，二者交叉送风形成180度送风角度，在再附有LG特有的三维送风功能，所形成的180度从风角度，如此形成了双180度送风系统。真正作到调节室内气候的作用K社人感技术LG的活动量感应利用红外线技术，可以很好的把人体 的活动状态和静止状态区分，感受人体实际身体情况变

46、化；而K社的感应功能势能了解人体方位，却不了解人体的身体状况，真正提供舒适环境。红外线技术相对感温元器件更加灵敏和迅速。LG的柜机产品唯一运用了感应功能相应于K社的人体感应送风技术，可更好了解室内布局实际情况，不受人为因素的控制，达到室内快速、均匀的制冷，节能省电。体感技术LG的人体活动量感应是利用活动量的红外线，不但能根据温度变化送风，而且作到根据人体的自身的生理状况调节送风速度，给人体提供最舒适的外界环境。而K社的体感技术仅能感应单一情况，且K社的体感技术只能感应单一情况，且K社该功能还没有应用于产品中。K社的体感技术只能了解室内温度变化而不能根据人体的实际生活环境调节送风技术，作到外界环

47、境的均匀制冷，真正作到节能省电。M社数码随身感技术M社和K社的感应功能的原理一样，只能根据温度变化送风而不能耕具人体的自身的生理状况调节送风速度，从而给人体提供最舒适的外界环境它的感应的全面性不够。M社和K社的功能基本一样，只能根据温度变化送风而不能根据人体的自身的生理状况调节送风速度。G社人体感应功能G社的饿感应功能，只能最简单感知人体的存在与否却不能根据人体活动后温度的变化提供相应的送风速度，保持舒适的生活环境。相对于红外线感只是最初级的感应功能。G社的感应功能只是一种开关机的感应功能，不能作到提供人体对舒适环境的需求，因而只是最简单感应功能。克 服 疑 义（问题解答）“胸有成竹，对答如流

48、“你做到了吗？（1） LG空调制冷效果如何？俗称“制冷王“，制冷面积大、速度快。主要因为其采用先进的热交换器部件。其特点：A:交换器翅片薄，相当于普通的1/3。B:翅片是双面不规则排列，增加热交换面积。C:采用100%的亲水离散度，优点不会附着冷凝水、保护交换效率、延长空调使用寿命、提高近35%的工作效率。（2） LG空调的价格怎么样？在同等档次的产品中属于低价位，因为LG集团是世界500强巨型跨国集团之一，集生产、销售、安装、售后服务于一体，大大降低了空调成本，为您节省了大量费用的同时又让您享有质优价廉的产品。（3） 听说三面送风好象风量减小了！不是的，相反这正是LG空调低噪音、大风量的特点

49、。（4） LG空调的噪音大吗？ LG空调都采用静音设计。IP空调的噪音量仅有27分贝，属同类产品中噪音最小的，使生活更加宁静。（递上说明书）新品空调采用强力静音风轮涡流控制导风板，提高风轮运转效率；全新动力学扇叶降电节电；新型航空材质延长空调使用寿命；新式导风翼全面消减气流噪音。（5） LG空调的售后服务行吗？国家规定的空调保修期只有整机一年、压缩机一年半。而LG空调的售后服务延长至整机三年、压缩机五年；部分产品免费安装、免费送货、免费上门、24小时电话服务，除了国家规定的三包外，LG空调还组织每年两次的巡回保养服务这是区别其他品牌的一项措施，在保养服务期内，您可以拨打我们的售后服务电话或80

50、0免费电话进行预约，我门的售后服务人员将对您的空调进行检查、清洗、简单维修等免费服务，可以保证您夏季和冬季正常的使用空调，延长空调的使用寿命。（6） LG空调没有免费移机，如何解释？空调免费移机是有必要条件的，购房合同、政府拆迁证明才可以缺一不可，这是商家规定的苛刻条件，没有多少顾客可以达到，即使有条件，移机后的服务和出现的问题都是无法解决的 。（7） 怎样最简单的想顾客证明LG空调的质量有保证？LG空调是在天津本地生产，售后服务和保修都是最及时的，是世界三大空调制造商，有30多年的空调制造史，远销150多个国家和地区，2000年、2001年世界销量第一，世界电子行业三十强之一，大规模的生产、

51、销售一体化，无论从质量、售后、保修都可以完全放心。（8） LG空调的外观很漂亮，结实吗？LG空调的饿外壳采用的是ABS的材质，色泽光华，不易褪色，而且两侧的侧板和后面的背板也是一体的，更加坚固耐用，内部机芯更加稳固，防止震动降低噪音。（9） LG空调没有换气功能，如何解释？因为换气功能不是特别适用，您只要在不、使用空调时打开窗户就可以起到换气的作用，而且面积大、速度快，不用采取空调换气，这样既浪费电又不彻底而等离子体空气就可以把空气彻底净化。（10） 怎样打击竞争社的特价型号？首先LG空调与格兰仕、奥克斯、迎燕、伊莱克斯、乐华、古桥等空调品牌不是同档次产品，LG空调属于合资产品中的中高档产品，

52、为了适应市场需求，特推出几款特价型号来满足工薪阶层的需求，而不是老型号、库存或不良产品，而其他的小品牌机没有专业的生产基地，是利用别的小品牌机，贴牌销售，缩小的产品无论从性能、质量、售后服务都没有良好的保障，本身正机品都没有好的品质那就可想而知特价机的质量了。（11） 如顾客购买2匹挂机LG没有如何解释？挂机的循环风量肯定不如柜机，同样的匹数但制冷速度也比柜机慢得多，而且在价位上也相差不多，您就不如选一个柜机。LG强劲宝系列是超小室内机设计，非常节省占地面积，价格也在4000元左右，您不如考虑一下。（12） 如果顾客要购买变频空调，LG没有如何解释？变频空调是稳压，可以超低温启动，一般变频都采

53、用变频器变频而不是双转子涡旋式压缩机全直流变频，支流变频价格高不适合家庭用，达到室温不停机，浪费电能，而LG 空调能在零下67摄氏度、220V+15%的电压内照常工作，价格经济、达到室温断电停机、节省电能。（促销人员要根据实际情况，现场情况、其他竞争社的促销活动、政策、礼品等做一些即时的应变措施）突 发 事 件 的 处 理顾客提出的尖锐的问题、故意挑衅、促销期间产品展台冷场等等（1） 冷场现象当其他竞争社顾客较多而自己品牌冷场时你应该怎样扭转局面？答：可以采用一些特价或是利用促销措施及时推出大奖来吸引其他顾客的目光，可以提高讲话声音或站在高处显眼的地方，或手中持有比较明显的物体进行移动，以此来

54、吸引顾客。（2） 如你已售出的产品，由于出现质量或其他问题，顾客前来寻找，而此时恰逢其他顾客正在询问想要购买的产品时，你怎么办？答：先向正在询问的顾客说：“对不起，请您稍等，同时如果您愿意可以听一听我们是怎样处理售后服务的，谢谢！”然后解决前来寻找的顾客的问题，解决方法可以根据自己的理解随机处理。如：先向其致歉，而后询问问题所在，查找原因，如果问题确实出在我们，我们就要耐心解决，告诉其服务热线及售后服务热线；如果问题出在顾客使用不当，要向顾客说明如何正确使用本产品，怎样避免此类情况的再次发生，如再有问题可随时咨询。（在处理这些问题的同时，一定要把握公司的原则，把握尺度）更多的突发事件，还需要销

55、售人员自己根据各方面实践、知识系统全面的把握。充 分 了 解 消 费 者 心 理1、消费行为分析消费者为什么要购买一种产品？ 对这种产品有现实的需求或潜在的需要（尚未明晰的认识到或条件尚不允许）这种产品符合消费者特定的爱好。消费者为什么要在特定的商店购买产品？ 这个商店让人觉得放心、有保障。 在这里呆着很自然、舒服。 很多人都在这个店购买商品。消费者为什么要购买你所销售的产品？ 销售人员很坦诚、可以信任。销售人员很专业。 销售人员是否真正站在消费者的位置上考虑问题的。2、消费者心理分析： 怀疑的心态：对促销人员的话会保持怀疑、戒备的心态。 渴求的心态：希望促销人员能帮助自己选择一件合适自己的产

56、品。 考验的心态：通过特意准备的一些问题以考验促销人员的专业性及真诚性。促 销 员 的 基 本 定 位促销工作的意义：与各式各样的人打交道，增强人的交际能力，加强对人的心理把握能力。一项富有挑战性的工作，会充满挫折，需要有耐力和毅力的人。需要聪明的人来从事的工作，所谓“事在人为”，不同的促销人员在相同的销售环境中的业绩是完全不一样的，这里面的差异就是“人的智慧”。例子：a吸引消费者注意力的标价签的新颖设计 b方便于消费者的价格对比表的设计 c基本房型的常规选择。 d商场展位布置明朗，维护展示用品e不断研究消费者的心理，总结方法。促销人员的素质：1） 运用自己的想象力2）不断总结经验3）要有不断创新的精神与决心4）举例：发现吸引消费者注意力的规律。5）自觉自律促销人员的精神1）销售员本身决定着成功还是失败，不要惧怕失败。2）成功销售员都是博学之人，我一定要作到。3）利用一切机会学习、再学习！促销人员的态度“三心两意”“三心”做事要有恒心