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1、以“沟通”化解物业纠纷之我见【内客摘岳】本文在砷现今转业管理纠纷进行分析的基础上,提出了以曲通化解转业纠绮的办法.【关键词】沟通;忆解:枷业纠纷物业纠纷之我见张青北京中牧房地产开发有限公司策划部1000现阶段几乎每一个关心身边事,关往媒体的人都可以很轻易找到有关物业管理纠纷的内容.在百度搜索引擎上输人物业管理纠纷便可在瞬问找到538000条的相关内容,其中有很多是业主不满服务.拒交费物业保安殴打业主业主炒物业,小区变瘫痪等内容和报道.一时间好象原本约定的服务者与被服务者的关系一下演变为矛盾重重的对立面.身在其中的物业公司和业主的痛苦自不用说.就连置身于矛盾之外的很多人也对物业管理产生了信任危机
2、戴上了有色眼镜.其实,产生上众多物业纠纷的原因有很多.客观的讲,主要有下几类:第一.物业管理公司违背了管理于事,服务于人的原则,在工作中扭曲了物业管理者和业主问的服务管理,一些管理手段和管理方法的实行没有从真正服务于大多数业主的利益出发或没有尊重大多数业主的选择,如某些物业管理公司不遵守国家规定的收费标准,私自定价;第二,开发阶段遗留的问题使业主和物业公司都成为受害者,开发阶段完成业主入住.业主可能会发现房屋质量有问题或开发商的某些承诺没有兑现.业主的利益受到了损害,而一些l主可能会迁怒于物业管理公司,便会拒绝交纳物业管理费用,于是物业公司成了替罪羊第三,一些物业管理公司可能由于经验或实力的碌
3、因管理水平不能与其收费标准相匹配,第四,一些业主对物业管理工作了解不够,费用越低越好,服务档次越高越好,不收费最好成为很多业主的普遍心理+但物业公司是企业,赔本的事隋是不会做的.第五,有关物业管理的法规和制度不甚健全.造成很多盲点,于是造成公说公有理,婆说婆有理.物业管理是一十非常复杂的系统工程.它往往涉及多方面的法律关系:一是房地产开发商(建设单位)与业主之间的关系二是房地产开发商与物业管理公司之间的关系三是物业管理公司与业主或业主委员会之间的关系;四是业主与业主委员会之间的关系五是业主,业主委员会,物业管理公司与向物业管理区内提供其他服务的有关单位之间的关系,等等.我国的房地产市场近年来发
4、展较快,虽然物业管理条例*已经颁布实施,但是与物业管理相配套的其他方面的法律法规尚未建立健全.由于配套法规的立法空白,容易导致业主与物业管理企业双方的责,权,利不清楚,极易发生纠纷,而且出现纠纷后往往难以处理,甚至给最终的司法解决造成困难.面对以上若干产生物业纠纷的原因,有关政府机构正在紧锣密鼓的制定政策,各方学者也纷纷献策,努力寻找解决矛盾和纠纷的良药,但任何事物的产生和发展都有其客观规律.众所周知,物业管理行业在北京从出现到目前只有十几年的历史,现正处在一种磨台,协调和再认识的阶段,未来将通过整合逐步走向规范.毕竟罗马不是一天建成的,孩子不是一天长大的物业管理问题的解决也同此理.面对每个发
5、展阶段的特点.当然应该有适应本阶段问题的解决方案.因此在行业规范,祛规和各方意识等方面不甚健全和成熟的阶段,倡导沟通化解物业纠纷应该是最直接和最有效率的方式.倡导以沟通方式化解物业纠纷.舨理论上讲当然是业主与物业管理公司双方的责任,但现阶段由于物业公司与业主间存在的信息不对称,作为行业的专业人员,其应该在沟通中肩负更多的责任.物业管理者主动的沟通可搭建物业公司与业主之间的桥梁.可以使业主听到更多物业管理者的声音,这声音中应该包括对物业管理行业的介绍,对服务内容的介绍,对工作中遇到障碍和问题的探讨对误会的澄清,甚至包括对自己工作失误的道歉.其实,很多物业管理公司已经深请此道.并取得了成功化解了矛
6、盾.几年前望京地区的一家物业公司为了提高小区保安和卫生服务标准,增加了服务内容同时也增加了相关服务的收费,其中收费问题受到了一些业主的质疑,但之后物业管理公司主一瑚7年2月IT)一thQoryresearch瑾论酮究动沟通,最终求得了一个折中的方案聿F把多收的款项如数退还到每个业主手中,此举获得了业主的肯定和好评无独有偶.日前.某媒体报道了一位业主的经历.一位业主拒交物业费用.原因很简单.物业登司乱收费,其认为业主买丁房子的同时也买了小区的绿化,物业公司还收绿化费,这不是乱收费吗?于是准备和物业公司将斗争进行到底.物业公司了解到有关情况后,主动上门进行沟通和解释,给了他一个明确的答复.物业管理
7、公司收取的绿化费是对小区内的绿化进行日常维护,养护和管理的费用,且标准电是有物价局文件依据的不属于乱收费业主获悉后释然,矛盾于淘通中化解.而2006年发生在北京朗琴园小区的事情却与上面的事侧形成了鲜明的对比,朗琴园地上车位只有200多个.原本按I50元/月租给业主现在全改为计时收费.地下车库原本计时收费,现在全部改为按480元/月出租.业主认为.物业公司始终在按照自己的决定行事,业主完全没有话语权继3月9日和3月17El开车堵门口,3月28日韶至次日晨,业主再度开车堵住小区大门及地下车库出人口,小区交通长时间陷入瘫痪.朗琴园地下车库1300多个停车位中,有900多个车位的产权属干开发商,物业公
8、司有权自行决定地下车库的租赁使用方式.当记者问及变更地下车库收费方式及标准是否征求过业主意见时.得到的回答是,朗琴园还没有成立业主委员会.应该讲物业公司的作法是不明智的,即便业主不是地下车库的产权所毒人,物业司也不应单方确定地下车庠的收费方式及标准,应和业主持商和沟通解决此事.而且按照机动车停车场收费标准规定,居住小区地下停车库收费标准实行市场调节价.甍求由经营者与小区业主委员会协商确定一未成立业主委员会的,经营者应与小区业主协商确定.在这个事件当中首先物业管理公司未与业主淘通便一意孤行是事件的导火索而业主也采取了比较激烈的方法,最终形成了2006年又一典型的物业纠纷事件.试想如果物业管理公司
9、事先能昭与业主们进行充分沟通和协商,这一夸人不愉快的事情就有可能避免.时下,很多业主和物业公司面对产生的纠纷和误解不能或不愿意平静的选择更为理智的沟通方式,坐下来解决问题,而采取更为强硬和激烈的途径如利用司法手段,一些物业管理公司将大量的欠费业主.旅据双方签定的物业管理合同告上法庭一方面使法院应接不暇,另一方面使业主与物业管理公司的关系更加恶化.叉如业主拒绝与物业公司淘通拿出杀手锏一一拒交物业管理费,虽然此举可以对物业管理公司产生很大影响,但并不是解决物业纠纷的良策,要知道物业管理是依靠物业管理费进行正常运转的系统,物业收费的减少会降低管理和服务质量,如进人恶性循环.刑受损害的将不光是物业管理
10、公司.再如更极瑞的方去是炒捧物业管理公司,选聘新的公司,从理论层面讲.如果现有公司真的难当大任,去旧迎新无可厚非.也符台市场经济优胜劣汰的原则,但如果矛盾在初期能够通过沟通解决最好.如不能如愿也要慎重采取此法,因为在整个物业行业发展井不成熟的阶段此法在实际操作中还会遇到很多问题和麻烦.据报道在北京美晟物业与美然动力街区小区业主的物业纠纷中,北京市二中院终审判决美晟物业撤离朝阳区美然动力街区小区.随即.美晟物业撤掉了所有保安,保洁,停掉公用电,并停止供暖,供水,小区内l800余户居民陷人无水无暖境地,整个小区几乎瘫痪.理论研拜lheOtyr日5蹦cb2口2月T)倡导利用沟通手段来解决物业营理中的纠纷,主要是希望在物业管理行业发展并不成熟和健全的今天.物业管理人员和业主能够更加冷静和理性的看待身边发生的问题,尽量采用沟通方式拉近双方的距离.就象朝阳法院在对建国物业公司状告着名歌手朱明瑛拖欠物业费一案作出一审判决后,给业主,物业公司的司法建议函中提到的.业主发现物业暇务问题后,应通过与物业公司掏通谈判,指出其不足,妥善处理纠纷同时建议物业公司在解决纠纷时尽可能选择协商和谈判的方法匝参考文献】1,被炒物业撤离前停水断睫新京报2oo5.122.不满地库收费,朗琴园业主再度开车堵门北京青早报2006【个人惩介】张青(1975一)男.工商管理中叛.中国人民大学本科.研究方向:金融
以“沟通”化解物业纠纷之我见
