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1、l一、教学目的：l1了解客人的角色特征，理解客人的需求心理l2通过学习树立正确的职业意识。l3明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。l4熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求l5掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求 l四、教学时数：6 学时，其中实践性教学0 学时 l第一节 饭店从业人员的基本心理要求l第二节 前厅服务心理l第三节 客房服务心理l第四节 餐饮服务心理l第五节 旅游商品服务心理l第六节 康乐服务心理l一、对客人的心理分析一、对客人的心理分析l二、饭店从业人员的职业意识二、饭店从业人员的职业意识l三、对饭店从业人员的
2、基本心理要求三、对饭店从业人员的基本心理要求l l（一）客人的角色特征（一）客人的角色特征l1客人是具有优越感的人l2。客人是情绪化的“自由人”l 3。客人是来寻求享受的人l4客人是最爱讲面子的人 l1便利心理l 2安全心理l3卫生心理l4安静心理l 5公平心理l（一）角色意识（一）角色意识 l（二）质量意识（二）质量意识 l（三）形象意识（三）形象意识l（四）信誉意识（四）信誉意识l（五）服务意识（五）服务意识 l（一）有生活和工作的热情（一）有生活和工作的热情l（二）有艰苦创业的品格和创新的能力（二）有艰苦创业的品格和创新的能力l（三）有不怕挫折的心理素质（三）有不怕挫折的心理素质l（四）
3、有从大处着眼，小事入手的工作（四）有从大处着眼，小事入手的工作作风作风 l（五）有（五）有“得理让人得理让人”的涵养和气度的涵养和气度l l一、客人对前厅接待的心理需求一、客人对前厅接待的心理需求l（一）获取尊重（一）获取尊重l（二）快捷服务（二）快捷服务l （三）消除陌生感（三）消除陌生感 l（一）美化环境（一）美化环境l（二）注重言行仪表（二）注重言行仪表l （三）总台熟练的服务技能（三）总台熟练的服务技能l（四）服务周到（四）服务周到 l一、客人对客房服务的心理需求一、客人对客房服务的心理需求l（一）整洁（一）整洁l（二）安静（二）安静l （三）安全（三）安全l（四）亲切（四）亲切l（一
4、）保持客房设施功能的完好（一）保持客房设施功能的完好l（二）提供热情周到的服务（二）提供热情周到的服务l1主动热情l 2礼貌耐心l3及时周到l一、客人对餐饮服务的心理要求一、客人对餐饮服务的心理要求l （一）清洁卫生（一）清洁卫生l（二）快速上菜（二）快速上菜 l（三）公平合理也是客人对餐厅服务的（三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求基本要求l（四）尊重（四）尊重l （五）位置与环境（五）位置与环境 l（一）餐厅形象（一）餐厅形象 l1美好的视觉形象 l2愉悦的听觉形象l3良好的嗅觉和温度环境 l（二）良好的食品形象（二）良好的食品形象l1美好的色泽l 2优美的造型l 3可口的风味l（三）
5、餐厅员工形象（三）餐厅员工形象 l一、客人购物心理需求一、客人购物心理需求 l（一）求纪念价值的心理（一）求纪念价值的心理l（二）求新奇的心理（二）求新奇的心理l（三）求实用的心理（三）求实用的心理l（四）求知的心理（四）求知的心理l（五）求尊重的心理（五）求尊重的心理l旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为： 环视兴趣联想欲望比较研究信任购买满意。l1善于接触客人（时机、第一句话）l2展示商品特征，激发客人购买兴趣l 3热情介绍商品，增进客人信任 l4抓住时机，促进成交l l一、客人对康乐服务的心理需求一、客人对康乐服务的心理需求l（一）客人需要设备、设施的使用性能（一）客人需要设备
6、、设施的使用性能完好完好l （二）从业人员具有娴熟的技能，能为（二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服客人提供专项服务、专项咨询、保护服务务l （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求身性、高雅性的需求l（一）认真仔细地检查设施、设备，保（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好持各种设备的完好l（二）注重康乐服务人员的素质培养（二）注重康乐服务人员的素质培养l（三）做好饮料销售等细微服务工作（三）做好饮料销售等细微服务工作l（四）因地、因店、因时制宜配备康乐（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目项目l 本章小结本章小结 l 思考与练习思考与练习 l1你如何理解客人的角色特征？l2客人的需求心理有哪些？l3你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？l4怎样做好前厅服务工作？l5提供优质的餐饮服务应做好哪几方面工作？l6饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？
第6酒店服务心理
