推销与谈判案例集

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1、推销与谈判技巧案例集推销与谈判技巧案例库第一章 推销概述 案例1-1: 一次成功的推销 某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰推销员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的使用关系。后来这位服饰推销员在一次推销访问时，首先递给老板一张便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？”这张便条引起了老板的好奇心，推销员被请进门来。拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每件产品，然后作出了认真的答复。思考与讨论：假若你是案例中的推销员，面对这种情况，你会怎么办？第二章 推销理论与推销模式案例2-1：激将法做成了买卖

2、好几年前，马却克自告奋勇去会见一名粗暴顽固的装运商。据说这位装运商一向以拒绝接见销售人员著称。当马却克先生到达这位装运商办公室时，果然不得其门而入。“我一直坐在门外等候，他的秘书好几次想把我请出去。”马却克先生回忆道：“后来，他终于让我进到办公室，却只是很粗暴无礼地对我说：你再等下去也没什么用处，反正我不会听你说话。”这位年轻的业务代表回答：“你根本没有资格做这个职位！因为你居然不想花一点时间，听别人告诉你怎么为公司省钱！”装运商显然被这一番说辞慑住了。马却克于是赶紧接着提出事实与数据来。十分钟之后，马却克离开装运商的办公室，并且为公司做了一笔好交易。资料来源：波西.怀汀著，黑立言主编销售的五

3、大金科玉律，北京：中国友谊出版公司，2001思考题：1、 面对漠不关心型顾客，推销员应如何引起对方的兴趣？2、 结合案例，运用迪伯达推销模式理论谈谈推销员应如何证实所推销的产品符合顾客需求？ 案例提示：案例启示我们：假如自己所推销的产品或服务，确实能使对方获益，那么，即使是难缠的人物，也会改变态度，对你的谈话产生兴趣。当顾客产生了兴趣后，如何证明所推销的产品会给对方带来利益对推销员来说就十分关键了。通常用到的证据有文字证据、图片证据、光电证据等。此外，实例也是具有很大说服力的。第三章 接近顾客的技术案例3-1：如何约见顾客张强是永胜公司的销售员，主要销售客户管理软件。该软件能为销售员和销售经理

4、提供工作上的便利，所以很受销售部的欢迎，这同时意味着由于销售部喜欢使用，公司老板就会借机获得存入电脑中的所有客户信息。宏业公司是一家国外办公设备的代理公司，张强曾经打电话给宏业公司的行政管理部，主管采购的马先生说他们没有采购计划，拒绝约见。但通过电话，张强得知凯悦公司目前还采用纸质文档的方式管理客户信息，根据张强的经验，一家以销售为主的公司用这种方式管理客户信息非常不方便，因此，他觉得有必要和凯悦公司谈一谈。思考题： 1、张强应该采取什么样的约见策略？ 2、如果张强想约见总经理，他应该怎么做？ 3、如果是你，你会怎么做？资料来源：中国销售培训网2007-02-26收集整理案例3-2：以狗交友，

5、做成买卖一位推销员接连四次拜访一位老板都被拒之门外。后来他左思右想，决定从这位老板的爱好方面下手。他打听到这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都到小区里遛狗，于是这位推销员心生一计，他先学习了一些狗的知识，然后借了一条卷毛狗，也在傍晚的时候去小区遛狗，装作一个偶然的机会遇到这位老板。两人津津有味的谈论起狗来，从狗的品种到如何喂养等，两个人很快成了忘年交，因为狗的原因成了朋友。后来，自然而然就顺理成章地完成了交易，并使老板成为他的稳定客户。案例提示：接近顾客必须讲究方法和技巧，尤其是要接近某些难以接近的顾客，更要学会根据具体情况，创造性地运用一些特殊的方法。案例中推销员以狗会友，就是找准了顾客的兴趣

6、点，创造性地运用了一种特殊的接近方法。案例3-3：请“教练”帮忙，我做成大买卖内线也称“教练”。“教练”这个词汇，我们是再熟悉不过的了。在运动场上，指挥若定、挥洒自如的教练比比皆是。那些不时对运动员面授机宜、运筹帷幄的身影，在很大程度上影响甚至决定了比赛的结果，所以教练的作用在运动场上是无可比拟的。其实，在我们的销售行为中，尤其是在大客户销售中，教练的作用一点也不比运动场上的差。销售的流程是怎样的？大多数人都认为是直接找到决策者，以缩短销售时间，获得效率。这种观点当然没错，不过，大客户的销售，金额大、决策者众多，销售过程十分复杂，因此，倘若不能找到一个熟知客户企业内部情况的“教练”替自己引路，

7、那么情况将是非常危险的。 内线：销售过程中的“指明灯”什么是销售中的教练？我们认为：那些帮助销售员获得信息，帮助销售员联系和确认其他的销售影响者，帮助销售员确定他的销售定位的人，或者简单地说，那些告诉销售员该怎么做的人，我们都可称之为教练。 教练来自于以下三个方面： 客户企业内部：倘若客户内部有教练，那是你的福分，他能够告诉你最直接的信息，这是最好不过的了。 客户企业外部：教练也可以存在于客户企业外部，比如他认识企业里的某个朋友，他能为你介绍一些情况，增加你对这个企业的了解。 我们自己所在的企业：在我们企业的内部，也会有人告诉你该怎样做。 我们为什么需要教练呢？因为在销售中，我们需要更多的眼睛

8、和耳朵，否则，我们的销售活动就是盲目的，到客户那里势必会发蒙、会无所适从。这就好比当你置身于一个陌生的环境时，你的首要任务就是赶紧找一个指路人来明确方向一样。 我曾经做成了一个1466万的保险大单，此案例荣获2001全国营销案例金奖。这个案例之所以能顺利达成，也得益于我找对教练、进而找到正确的销售方法。具体经过是这样的：我太太在中国人寿。有一次我出差回来，她跟我说：“老孟，我遇到了一个客户非常有钱。这家单位的老总想给员工买点保险。” 我立刻决定让她带我到这个单位去看一看。 到了那家单位后，首先碰到的是收发室的刘大爷，是那家公司的退休老干部，被返聘回来负责信件收发。刘大爷热情，责任心强，又有资历

9、，很受人尊敬。 我去找他的时候，很快和他攀谈起来刘大爷：我们单位原来想给员工买保险，现在好像是不考虑了。孟昭春：为什么呢？老大爷：据我所知，我们单位已经来了5拨卖保险的人了，都是很扫兴走的。孟昭春：为什么会这样呢？老大爷：这个事你要问的话，就问人力资源部，因为人力资源部主管这事。孟昭春：刘大爷，我想再麻烦你一件事，请你告诉我，买保险这件事，参与决策的还有哪些人呢？老大爷：参与决策的还有财务，但财务一般情况下不管事，他们听X X X的。于是，我去人力资源部拜访，经了解得知：总裁认为给员工买保险还不如多发现金，而且还担心别人背地说他吃回扣。所以不买了。看来总裁的担心还真有点道理。在我准备回家时，老

10、大爷又和我攀谈起来。老大爷：孟先生，你就别费心了，估计没戏。孟昭春：老大爷，你们公司经常给员工举办培训班吗？老大爷：有一个培训部，我们老总很重视对员工的培训。孟昭春：我是培训师，一直在给企业做培训，有很好的培训系统，如果我能用这样的一技之长为你们企业做一些服务的话，我相信你们企业会欢迎的。老大爷：那你跟办公室说，办公室主管培训部。孟昭春：我去办公室找谁？老大爷：你找刘主任。我跟刘主任说：“我把我的讲课体系提供给你，如果贵单位要想给团队上课等，我都可以。我愿意帮助你们，就算咱们交个朋友。”这位刘主任还真挺用心。他说：“我们单位年年要搞多次封闭式培训，就苦于找不到合适的老师。有的老师讲课讲得不好，

11、有的老师不按合约走。我们去年请了一位李校长，讲的都是一些老套的东西，没有可操作性。不过我们要加深了解，找机会旁听一下你的课吧。”碰巧他们4月份要搞一次中层干部封闭式培训。培训部向总裁推荐我培训。 总裁批示：派两个人先去听一下孟老师的课。派去的人听完我讲课后，经费很快就批下来了。就在4月下旬，该公司在北京怀柔县进行了为期3天的封闭式培训。在这次培训中，我一网打尽，把该单位的相关人员都培训完了，然后把保险计划书做好送到他们单位。历经三个多月后，我终于打败了五家对手，赢来了这笔单子。我想起这笔单子的成功，得益于我把培训开到了客户企业里。然而如果没有收发室的那位老大爷的指引，“给客户做培训管用”这个信

12、息我是无从知晓的。而在后来，刘主任和所有听过我培训的中层干部们，都在这个案例中充当了“教练”的作用，他们的推荐，也直接促成了这笔单子。倘若我不是先找到了刘大爷，再通过刘大爷的信息找到了刘主任，然后以培训作为这个案例的突破口，这笔单子是否能做下来，还是一个未知数。资料来源：推销员门户（网）http:/www.top-案例提示：1、事先调查找准客户的需求，通过培训接近，投其所好赢得信任，是本次推销成功的第一步；2、从推销前期的准备，到推销接近、洽谈、说服，都十分注重在客户单位找到合适的“教练”（内线）帮助做相关工作，在做大单生意时，“内线”的作用尤其不可缺少。案例3-4：接近顾客范例二则范例1推销

13、员甲：喂，有人在吗？我是*公司的业务代表林海。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。店经理：店里的收银机有什么毛病呀？推销甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已经到了需要换新的时候。店经理：没有这回事，不想考虑换台新的。推销员甲：并不是这样的，对面那间店已经已更换了新的收银机，我想你们也应该考虑换。店经理：不好意思，目前还不想更换，将来再说吧！范例2：推销员乙：郑经理在吗？在百忙之中打扰您，谢谢您。我是*公司在本地区的业务代表李放，经常经过贵店，看到贵店生意一直兴隆，实在不简单。店经理：您过奖了，生意并不是那么好。推销员乙：贵店对客户的态度非常亲切，郑经理对贵店员工的培训

14、一定非常用心，我也常常到别的店，但像贵店服务态度这么好的，实在少数；对街的张经理，对您的经营管理也相当钦佩。店经理：张经理是这样说的吗？张经理经营的店也是非常好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。推销员乙：郑经理果然不同凡响，张经理也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张经理昨天刚换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑经理的事情，因此，今天我才来打扰您。店经理：喔！他换了一台新的收银机！推销员乙：郑经理是否也考虑更换新的收银机呢？目前您店里的收银机虽然也不错，使用情况也还正常，但新的收银机有更多的功能，速度更快，既能让您的顾客减少等候时间，还可以为贵店的经营管理提供许多有用信息。请郑经理一定要

15、考虑这台新的收银机。案例提示：我们比较范例1和范例2中推销员甲和推销员乙的接近顾客的方法，很容易发现推销员甲初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到店主的反问。他在首次接近对方时，忽略了突破客户的心理防线及推销商品前先要推销自己的基本要求。反观推销员乙，却能把握前两个基本要求，和客户以共同对话的方式，在打开客户的心理防线后，才自然地进入推销商品的主题。他在接近郑经理前能先做好有关调查准备工作，能立刻称呼郑经理，了解其店内的经营状况，清楚对街商店以他为学习目标，实质上两家互为竞争对手，这些都为成功推销奠定了良好基础。案例3-5：如何认定顾客资格美国有位汽车推销员应

16、一个家庭电话的约请前往推销汽车，推销员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买汽车，推销员根本不理会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购买这位推销员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老太太，让她做出最后的决定，因为是老太太购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销员赶快离开。后来又有一位汽车推销员应约上门推销，这位推销员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。思考题：这两个推销员为什么一个推销失败，而另外一个则能达成交易？案例3-6：请教法使生意出现转机一电脑推销员陈海，一次向一家规模不小的公司推销电脑。竞争相当激

17、烈，但是由于跑得勤，功夫下得深，深得承办单位的支持，成交希望非常大，到最后，只剩下两家厂牌，等着做最后的选择。承办人将报告呈递总经理决定，总经理却批转该公司的技术顾问电脑专家陈教授咨询意见。于是，承办人员陪同陈教授再次参观了两家厂牌的机器，详细地听取了两家的示范解说，陈教授私下表示，两种厂牌，各有优缺点，但在语气上，似乎对竞争的那一家颇为欣赏，陈海一看急了，“煮熟的鸭子居然又飞了?”于是，又找个机会去向陈顾问推销。使出浑身解数，口沫横飞地辩解他所代理的产品如何地优秀，设计上如何地特殊，希望借此纠正陈顾问的观念。最后，陈顾问不耐烦地冒出了一句话：“究竟是你比我行，还是我比你懂?”此话一出，这笔生

18、意看样子是要泡汤了。陈海垂头丧气，一位推销专家建议：“为什么不干脆用以退为进的策略推销呢?”并向他说明了“向师傅推销”的技巧。“向师傅推销”，切记的是要绝对肯定他是你的师傅，抱着谦虚、尊敬、求教的心情去见他，一切的推销必须无形，伺机而动，不可勉强，不可露出痕迹，方有效果。于是，陈海重整旗鼓，到陈教授执教的学校去拜访，见了面，如此这般地说：“陈教授，今天，我来拜访您，绝不是来向您推销。过去我读过您的大作。上次跟老师谈过后，回家想想，觉得老师分析很有道理。老师指出在设计上我们所代理的电脑，确实有些特征比不上别人。陈教授，您在公司担任顾问，这笔生意，我们遵照老师的指示，不做了！不过，陈教授，我希望从

19、这笔生意上学点经验。老师是电脑方面的专家，希望老师能教导我，今后我们代理的这种产品，将来应如何与同行竞争，才能生存?希望能听听老师您的高见。”陈海说话时一脸的诚恳。陈教授听了后，心里又是同情又是舒畅，于是带着慈祥的口吻说道：“年轻人，振作点。其实，你们的电脑也不错，有些设计就很有特点。唉，我看连你们自己都搞不清楚，譬如说”于是，陈教授讲了一大通。“此外，服务也非常重要，尤其是软件方面的服务，今后，你们应该在这方面特别加强。”陈教授谆谆教导，陈海洗耳倾听。这次谈话没过多久，生意成交了。对这次推销，帮忙最大的，还是陈教授，他对总经理说，这两家公司的产品大同小异，但他相信陈海公司能提供更好的服务，最

20、后，总经理采纳了陈顾问的意见，一笔快泡汤的生意又做成了。二亚伯特安塞尔是铅管和暖气材料的推销商，多年以来一直想跟布洛克林的某一位铅管经销商做生意。那位铅管经销商业务量极大，信誉也出奇的好。但是安塞尔一开始就吃足了苦头。那位铅管经销商是一位喜欢使人窘迫的人，以粗线条、无情、刻薄而感到骄傲。他坐在办公桌的后面，嘴里叼着雪茄，每次安塞尔打开他办公室的门时，他就咆哮着说：“今天什么也不要！不要浪费你我的时间！走开吧!”然后有一天，安塞尔先生试试另一种方式，而这个方式就建立了生意上的关系，交上了一个朋友，并得到可观的订单。安塞尔的公司正在商谈，准备在长岛皇后新社区办一间新的公司。那位铅管经销商对那个地方

21、很熟悉，并且做了很多生意，因此，安塞尔去拜访他时就说：“某先生，我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不知道你能不能拨出一点时间和我谈一谈?”“嗯好吧，”那位包商说，嘴巴把雪茄转了一个方向。“什么事?快点说。”“我们的公司想在皇后新社区开一家公司，”安塞尔先生说：“你对那个地方了解的程度和住在那里的人一样，因此我来请教你对这里的看法。这是好呢还是不好呢?”情况有些不同了！多年以来，那位经销商习惯向推销员吼叫、命令他们走开，今天这位推销员进来请教他的意见，一家大公司的推销员对于他们应该做什么，居然跑来请教他，使他觉得自己很重要。“请坐！请坐！”他说，拉过来一把椅子。接着用一个多小时，他详

22、细地解说了皇后新社区铅管市场的特性和优点。他不但同意那个分公司的地点，而且还把他的脑筋集中在购买产业、储备材料和开展营业等全盘方案。他通过告诉一个批发铅管公司如何去展开业务，而从中得到了一种重要人物的感觉。从那点，他扩展到私人方面，变得非常友善，并把家务的困难和夫妇不和的情形也向安塞尔先生诉苦一番。“那天晚上当我离开时，”安塞尔先生说，“我不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，而且也建立了坚固业务友谊的基础。这位过去常常吼骂我的家伙，现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变，都是因为我请教他帮个小忙，而使他觉得有一种重要人物的感觉。”评析陈海能够挽回败局，将一笔快泡汤的生意又做成，其原因是利用了人性

23、的弱点，通过求教，满足了对方的自尊心，赢得了对方的好感从而成功了。孔子说：“人之患，在好为人师表。”“好为人师”，是人性的一个弱点。其实质是人类天性中最高贵的自尊心。每个人都希望能得到他人的尊重和敬仰，无论他是伟人还是平民，是老人还是稚子。法国大作家罗曼罗兰说：“自尊心是人类心灵的伟大杠杆”，只要你能满足对方的自尊心，你也就掌握了对方。推销员利用人类的这一弱点，尊对方为老师，向对方求教，这样对方就会心情舒畅，心中充满温暖和同情，对你抱有好感，从而不自觉地接受你的推销。在本例中，陈海的失败，在于忽略了对方的自尊心。试图显得比专家更高明，是不会赢得专家好感的；陈海的成功，在于满足了对方的自尊心。把

24、对方抬到专家的“轿子”里，对方自然而然地会喜欢你。先向师傅学推销，然后向师傅推销，这是推销中很高明的一招。如果你某次推销失败了，对客户不要就这么从此形同陌路，不再见面；务必再去看看客户，抱着学习请教的心情去。斗不过他，就干脆拜他为师，了解一下失败的原因。生意不是只做一天两天的，以后仍有机会，“师傅，下次如果照着你的指示去做，您不会不买吧?”“向师傅求教”，在实践中有许多推销员运用这一招数转败为胜。在第二例中，推销员亚伯特安塞尔说服一个顽固的顾客改变了态度，并没有采取什么神秘的妙招，只是巧妙地利用了人类的天性，向对方求教。美国一位著名的哲学家说：“驱使人们行动的最重要的动机是做个重要人物的欲望。

25、”安塞尔的做法给对方一种重要人物的感觉，从而满足了对方的自尊心。第四章 推销洽谈技术案例4-1：航空公司与电力公司的较量美国一家航空公司要在纽约建立大的航空站，想要求爱迪生电力公司优惠电价。这场谈判的主动权掌握在电力公司一方，因为航空公司有求于电力公司。因此，电力公司推说如给航空公司提供优惠电价，公共服务委员会不会批准，不肯降价，谈判相持不下。这时，航空公司突然改变态度，声称若不提供优惠电价，它就撤出这一谈判，自己建厂发电。此言一出，电力公司慌了神，立即请求公共服务委员会给予这种类型的用户以优惠电价，委员会立刻批准了这一要求。但令电力公司惊异的是航空公司仍然坚持自己建厂发电，电力公司不得已再度

26、请求委员会降低价格，到这时，电力公司才和航空公司达成协议。思考题：案例中航空公司采取了什么方法，使自己的谈判地位由被动变为主动的？案例提示：航空公司巧妙地运用最后通牒策略，使电力公司的谈判态度由硬变软，主动二次请求委员会批准给航空公司降低电价，从而，由被动变主动，赢得较多利益。案例4-2：用实例说服顾客一位保险业务推销员提到过这样一次推销经历：有次他去拜访一位寡妇，谈话之间，她忽然告诉推销员说：“我要让你看看全世界价值最贵的冰箱。”说着，便带他到厨房去。推销员看到一个十分普通的、价值约300元的冰箱。“这冰箱花掉我一万美元！”这位寡妇说道，“本来，我丈夫打算向你们公司多买一万美元的保险，我却坚

27、持要先买这个冰箱。结果，就在我们买 这个冰箱的当天下午，我丈夫因车祸不幸丧生。”思考题：怎样才能让实例更具有说服力？推销员应该如何收集和选择实例？案例提示：实例是推销员说服顾客的有效手段，尤其是对如保险业务这样的特殊行业来说，实例更是不可或缺。要让实例更有说服力，要遵守四条规则：1、诚实举例，千万不可捏造故事；2、要具体反过来说，就是避免笼统；3、要能打动人心；4、举例要恰当：检验办法是可以自问：（1）我想证明什么？（2）这例子可以证明这个论点吗？当然，如果所引用的实例与被说服对象的生活有一定关联，比如，实例中的人正好他认识，则效果会更好。 案例4-3:老太大买李子一位老太太每天去某菜市场买水

28、果。一天早晨，她提着篮子，刚到菜市场，遇上了第一个卖水果的小贩。小贩问：“您要不要买些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子，您要李子吗？”老太太说：“我看看。”小贩赶紧介绍：李子又红、又大、又甜，特别好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太摇摇头，没买，走了。老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩。小贩问：“老太太买什么水果？”老太太说：“买李子。”小贩：“我这里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么样的呢？”老太太：“要买酸李子。”小贩：“我这堆李子特别酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水有点受不了，但很高兴，马上买了一斤。老太太没急于回家，继续在市场转。碰到第三

29、位小贩。小贩：“您想买点什么？”老太太：“买李子。”小贩：“要买什么样的李子？”老太太：“酸李子。”小贩好奇：“别人都要买甜李子，您为什么要要酸的？”老太太：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”小贩马上说：“老太太您对儿媳妇真好！想吃酸的就说明她会给您生个孙子！”老太太很高兴。小贩又问：“那您知不知道孕妇最需要什么样的营养吗？”老太太如实相告：“不知道。”“孕妇最需要维生素，因为她需要供给胎儿维生素。”小贩接着说，“那您知道什么水果维生素最高吗？”老太太继续摇头。小贩：“水果中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，肯定能给您生个大胖孙子。”老太太一听乐了，又高兴地买了一斤猕猴

30、桃。小贩送别老太太时，又强调说：“我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次到我这里，我给您优惠。”资料来源：尹彬主编现代推销技术,北京:高等教育出版社,2007.问题：三个小贩在语言沟通上有什么不同？对你有哪些启发？案例提示：第一个小贩沟通的优点：知道要把产品的特征与优点尽量介绍给顾客。但问题是不注意了解顾客需要，结果沟通上出现“文不对题”的现象。（盲目性） 第二个小贩沟通的优点：首先运用开放式、封闭式问句调查顾客需求后，及时把符合顾客需要的产品介绍推荐给顾客；其次，用到试用法（品尝）让顾客证实产品优点，刺激其购买欲望，并促成交易。（针对性、有效性）第三个小贩沟通的优点：1、与第二个

31、小贩一样，懂得先要了解顾客的需要，但比他了解更深入一步；2、运用赞美法博得顾客好感，营造良好的洽谈气氛；3、通过教育顾客（提供产品知识）、引导顾客，创造了新的需求，并达成交易。4、交易结束后，还注意从顾客利益角度，争取“回头客”，以便以后继续能做生意。（针对性、有效性、创新性、预见性）案例4-4：不会倾听，丢了生意乔.吉拉德在回顾自己的推销生涯时,谈到过这样一件事:有一次接待一位顾客,他白手起家,没有受到多少正规教育,属于勤劳致富的类型。乔给他看了一款最好的车型，还有各种昂贵的配件。乔把他看成一般的买车者，双方谈得差不多了，就递给他一支笔和订购单准备签约。可乔万万没想到，本来认为满有把握的这笔

32、生意告吹！他自己当时也百思不得其解。当天晚上，喜欢反思检讨自己的乔.吉拉德先生总是对这笔失败的生意念念不忘，但不知道究竟哪里出了错。最后，尽管时间已是半夜了，仍忍不住打电话给那家伙想讨个说法。“嘿！今天我想卖给你一辆车子，我认为咱们的买卖都快成交了，而你却一走了之？”“是的。”“到底怎么回事？请指点。”“你开玩笑吗？现在是晚上11点多了！”“我知道，很抱歉。但我在做个比今天下午更好的推销员，需要你的帮助，你愿意告诉我究竟哪儿错了？”“真的吗？”“绝对是！”“好，你在听吗？”“非常专心！”“但是今天下午你并不专心听话。”原来，那次他拿出一万元现钞，正准备买车时，就在最后一分钟犹豫了。因为他告诉乔

33、，他儿子吉米将要进密执安大学念书，准备当医生，他为儿子感到骄傲，提到他的成绩、运动能力和他的抱负。可他说这些时，乔根本就不乎，看起来一点兴趣也没有。顾客告诉他，事实上，乔当时心里在想，我已经抓住了这笔买卖。在他饶有兴趣地谈论儿子的事情时，乔一直听办公室门外另一位推销员讲笑话。这就是他没买“我”（指乔自己）的原因，尽管我推销的汽车，正是适合他的需要，可是他还是没买。案例4-5:如此推销王夫妇是一对年轻的夫妇，住在锦州市太和区。他们都受过高等教育。他们有两个孩子，一个九岁，一个五岁。王夫妇非常关心孩子的教育，并决心要让他们接受最好的教育。随着孩子的长大，王夫人意识到该是让他们看一些百科读物的时候了

34、。一天，当她翻阅一本杂志时，一则有关百科读物的广告吸引了她，于是她打电话给当地的代理商，问是否能见面谈一谈，以下为二人有关此事的谈话摘录。王夫人：请告诉我你们这套百科全书有哪些优点？推销员：首先请您看看我带的这套样书。正如你所见到的，本书的装帧是一流的，整套五十卷都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，那感觉一定好极了。王夫人：我能想象得出，你能给我讲讲其中的内容吗？推销员：当然可以，本书内容编排按字母排序，这样便于您很容易地查找资料。每幅图片都很漂亮逼真。王夫人：我看得出，不过我更感兴趣的是推销员：我知道您想说什么。本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还附有详尽的地

35、形图，这对你们这些年龄的人来说一定很有好处。王夫人：我要为我的孩子着想。推销员：当然！我完全理解。由于我公司为此书特别配有带锁的玻璃门书箱，这样您的小天使就无法玩弄它们，在上面涂抹了。而且，您知道，这的确是一笔很有价值的投资。即使以后想出卖也决不会赔钱的。何况时间越长收藏价值还会增大。此外它还是一件很漂亮的室内装饰品，那个精美的小书箱就算我们赠送的。现在我可以填您的订单了吗？王夫人：哦，我得考虑考虑。你是否留下其中的某部分，比如文学部分，以便让我进一步了解其中的内容呢？推销员：我真的没有带文学部分来，不过我想告诉您我公司本周内有一次特别的优惠售书活动，我希望您有好运。王夫人：我恐怕不需要了。推

36、销员：我们明天再谈好吗？这套书可是给您丈夫的一件很好的礼物。王夫人：哦，不必了，我们已经没兴趣了，多谢。推销员：谢谢，再见，如果您改变主意请给我打电话。王夫人：再见。简评：从以上这个社会剧里，不难看出这位推销员是很不成熟的。在没有弄清楚顾客的购买行为以及购买目的的情况下，就很主观很片面的做出判断，导致推销的失败。好的推销员善于抓住顾客心理，运用各种策略来对顾客加以诱导，通过上述案例请您回答以下两个问题：1、这位推销员的失误之处在哪？2、王夫人购买此书的动机是什么？摘自人员推销教程第五章 异议处理技术案例5-1：齐德勒先生如此化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权

37、决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后，便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？”主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思？他根本不带食

38、品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元！应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下5050）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买

39、的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。这种正确判断顾客异议，掌握顾客的真正想法，然后想方设法地加以化解的技巧，是齐德勒经过多年的不断摸索、研究才得以弄懂的。思考题：1、案例中所涉及的异议属于哪一种类型的顾客异议？推销员齐德勒是用什么方法化解顾客异议，最终达成交易的？2、该案例对我们正确处理顾客异议有什么启示？案例提示：1、属于顾客购买权力方面的异议；推销员面对这一异议，先是巧妙识别异议的真假，得知顾客确实有购买权方

40、面的担心时，再通过聚零为整的算帐的方式，机智地运用反驳法，风趣地化解了顾客的异议，并得到顾客的认同。2、（1）在推销过程中，顾客的异议往往是真真假假，因此，处理顾客异议的第一步，就是要善于观察与判断，该异议是真实存在，还是顾客的某种借口？ （2）对待顾客异议应有积极的心态，不要认为顾客提出异议，就是拒绝，相反，很多情况下，顾客提出异议恰恰是做成交易的信号。（3）处理顾客异议态度要端正，千万不能与顾客争吵；（4）随机应变，善于灵活运用不同的方法，巧妙化解顾客异议。第七章 客户管理案例7-1：AT&T善于利用客户知识了解客户的需求是每一个企业市场营销部门的基础工作，而客户管理的主要工作就是得到客户

41、的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源：对话性客户知识：通过企业客户之间正式或非正式的对话，以及客户与企业员工、企业员工与供应商之间的互动交流，来了解客户的需求。比如,海尔俱乐部就是为海尔与客户的互动对话建立了最好的桥梁。观察性客户知识：透过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识。汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要通过这个方法得到客户知识。预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。AT&T的消费者服务就是企业运用预测性客户知识重新评估整体客户关系策略的最佳案例。美国政府的电信市

42、场开放政策和网络通讯的兴起，使 AT&T的竞争竞争者迅速增加，在新的竞争态势下，AT&T开始致力于对客户需求的了解，并以此构建企业的核心竞争力。由于通讯市场的复杂性，使服务企业在推出服务品种时面临很高的风险，因此AT&T已经把经营的重心放在客户关系上，并长久维护这些客户关系，而不再仅是贩卖商品和服务而已。要在AT&T所有的7600万客户和数百万潜在客户这么庞大的客户群中建立客户关系管理，而且还要适应其内部的组织变化，其挑战性是极其巨大的。为了保持在电话市场的霸主地位，AT&T推出了包括互联网接入（ISP）、移动电话和数据专线服务的综合服务方案，客户可以依据自己的需求在菜单中选择所需要的通讯服务

43、，AT&T的目标是利用客户知识拓展针对个别客户服务需求的修改整体解决方案，这样他们就必须弄清楚在现有客户和潜在客户中，哪些最有可能是他们新推出的综合服务方案的使用者？而客户中又有哪些是客户能够创造的最大化利润？要运用什么方法才得到这些客户？来自世界著名咨询公司的营销顾问与AT&T内部的营销专家，运用了市场分析与预测的模型对大量的客户信息进行了分析，透过对每一个区隔市场的客户需求、竞争形态、经济因素、法规因素与地理因素进行的综合分析，AT&T已经找到了上述问题的答案。AT&T已经可以根据不同的市场区隔的地理条件、营业收益、客户的使用频率、综合或单一服务、市场占有率以及竞争者特性等因素，设定一种“

44、目标模型”，决定可能采取的行动和投资，这个模型有助于AT&T决定哪些客户是值得重点发展的。由于在每一个区隔市场他们都采用这种决策模型，AT&T一方面可以紧盯执行的成果，一方面可以随时调整其市场区隔的定位并且校正这个模型。预测性客户知识已经AT&T决策的主要核心。思考题：AT&T公司的客户管理你认为有什么可取经验？对你有启发？案例提示 优秀的企业与推销员应该是善于了解客户的需求，并为之对症下药的专家，另外，还要建立并有效地利用客户档案。这样，在竞争激烈的市场条件下，不仅能够实现“顾客固定化战略”，与重要的客户建立长期稳定的业务关系，而且通过对客户信息的综合分析，进行有目的、科学的经营活动，以提高

45、经营的效率。而AT&T就是基于心上思想管理与利用客户资料的。案例7-2：奔驰汽车公司的销售服务德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网；任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。在德国的公路上，平均不到25公里就有一个奔驰汽车的维修站。维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助

46、修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。思考题：奔驰汽车公司的销售服务有什么特点？它对汽车销售有什么影响？该案例给你什么启示？案例提示奔驰公司的销售服务具有准确、方便、及时、可靠的特点，它既重视售前服务，更重视售后服务，正是良好的销售服务系统对汽车的销售起到了巨大的促进作用。在现代推销观念的指导下，经营者逐渐认识到：对于质量、价格等基本情况都相当的推销品来说，谁为顾客提供的服务多而好，谁就能赢得顾客，占领与扩大市场。对推销人员而言，为顾客提供热诚的售货服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，促使他们继续、重复地购买推销品，还可以通过这些顾客的良好宣传与口碑，争取到

47、更多的新顾客，以利于开拓新的市场。所以说，销售服务关系到企业自身的生存，影响推销人员的推销业绩。第八章 推销员素质与推销团队管理案例8-1：先推销自己，然后才能推销商品诚实的力量唐纳道格拉斯曾在海军军官学校和麻萨诸塞州理工学院学习。他成为一名工程师后，留校任教。后来他建立了自己的公司，就是后来有名的道格拉斯飞机公司。公司成立初，他想将第一批喷气式飞机卖给东方航空公司。于是，他去拜访当时东方航空公司的总裁艾迪利贝克。利贝克告诉他说，他的新型DC-8飞机与波音707飞机是两大竞争对手，但均有一个十分重要的噪音控制系统方面的毛病。像波音公司的飞机一样，道格拉斯飞机的喷气引擎的噪音也是太大了。尽管如此

48、，利贝克总裁还是答应给他以改进的机会，并允诺如能胜过他的对手，则可获得签订合同的希望。这对道格拉斯来说，是一个十分难得的机遇。道格拉斯回到公司与他的工程师们商量后，回复利贝克总裁：“老实说，我想我是没有办法履行这个诺言的。”“我也是这么想的” 利贝克总裁说道，“但是，我这样做是想知道你对待我是否诚实。”利贝克总裁笑眯眯地接着说：“恭喜你，你的公司将获得一个16500万元的合同了。现在，去看看你如何将那些引擎噪音控制到最小吧！”资料来源：斯宾塞.约翰逊，劳利.威尔逊著一分钟销售员2007-02-26收集整理思考题：1、道格拉斯公司的飞机与波音公司的飞机同样存在噪音大的毛病，可为什么该公司后来赢得

49、了东方航空公司利贝克总裁的信用，最后做成了买卖？2、推销员在推销过程中，面对自己所推销产品的缺陷或不足，正确的态度是什么？案例提示：道格拉斯给客户留下了诚实可信的印象，最终赢得了合同。推销员面对所推销产品的缺陷或不足，隐瞒事实是不明智的做法。正确的态度应该是突出产品的优点，同时对产品不足持实事求是的态度，不掩盖矛盾，并尽一切可能努力改进。案例8-2：地毯钉生意是这样做成的说明：该编剧由本人根据波西.怀汀著，黑立言主编销售的五大金科玉律提供的案例改编而成，教学时用于学生进行角色模拟演练，以加深学生对产品知识在推销工作中的重要性的认识，并对推销员如何热情、合理地接待顾客有更多感性体会。场景：某经销

50、公司门市部人物：顾客某公司销售开发部李经理；机械配件门市部销售员小杨（李经理开车看到路边一家机械配件门市部开始放慢车速，停靠稳当，下车与店小伙打招呼。）李经理：哎，小伙子，怎么称呼你？小杨：您好，叫我小杨就行。十分乐意为您效劳，请问需要我做点什么？（李经理一边微笑着以示应答，一边走进店里张望，好像在寻找是否有自己需要的东西。他本来准备要买一些与油毡有关的工具和配备。突然，他的目光停留在散落在地上的几颗地毯钉上。）李经理：伙计，你这里卖不卖地毯钉？小杨：我卖不卖地毯钉？（小杨近乎兴奋地大叫起来） 天啊！我卖的可是市场上最好的地毯钉！我马上可以证明给你看。（李经理凭着职业的敏感，意识到这是一名成功

51、销售人员的信号能用一大堆事实证明做后盾。为证实自己的想法，他也很配合等着后面的事情发生）小杨：我卖不卖地毯钉?（看得出小杨仍旧沉浸在刚才的兴奋中，同时，顺手抓了一把地毯钉伸过去，好让李经理看得更清楚些）小杨：“瞧我卖的是经过消毒、绝不生锈、小巧、斜角头的地毯钉。这和普通的扁头钉不同。”李经理：哦，是吗？（小杨一边热情地介绍着他的地毯钉，一边用眼睛与李经理交流）小杨：普通的扁头钉钉到地毯里面后，会扯住地毯的毛，因此，会显露也丑陋的钉头。我的地毯钉代入地毯后，会藏到地毯的毛里面，从上面一点也看不出来。是的，先生，至少到目前为止，这是市面上最好的地毯钉！李经理：（心理活动：小杨的话留给我极深的印象我

52、被说服了。我问自己，假如有天我需要休地毯，我就有了200个经过消毒、试验过、绝不生锈、小巧并且是斜角头的上好地毯钉，可以藏到地毯毛里面，从外面一点也看不出来。我马上就可以拥有一整盒共200个，才26分钱！不管需要不需要地毯钉，任何人也许不会错过这样的好机会的。）（旁白：李经理最终买了他的产品。而且是买了一整盒他说的好东西，虽然李经理当时根本没有什么地毯需要钉。）李经理：小伙子，你一定卖了不少这种地毯钉吧！小杨：我每个月都要卖上一整吨一年共是四百八十万枚。李总，这真是不可多得的地毯钉啊！（双方满意地握手道别）资料来源：波西.怀汀著，黑立言主编销售的五大金科玉律，北京：中国友谊出版公司，2001思

53、考题：结合案例讨论推销员小杨的职业素质如何？案例提示：推销员小杨在语言沟通上做到了礼貌、热情，充满自信；对自己推销的产品地毯钉，特别熟悉而且了解同类产品的情况，因而在推销过程中能恰当地向顾客突出自己产品的优点，达到说服顾客购买的目的。该案例充分展示了一个成熟的推销员的风采。案例8-3：小王的抉择小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知，他是唯一完不成任务的一个销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。 小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机

54、器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。 思考讨论题： 1如果是你，该怎样去做？ 2小王的销售经理应怎么做？ 案例提示：推销员应该永远记住，客户的利益是第一位的。那种以损害顾客利益为前提的销售是不明智是短期行为，最终坑害必定是自己。小王不应该把明知不适合客户的机器推销给他。可以帮他收集信息，联系合适的厂家。虽然这次生意没做成，但为以后赢得机会创造了好的条件。作为销售主管，一方面要

55、帮助小王分析原因，加强方法指导，以解决问题；另一方面，要敏锐地抓住机器存在的质量隐患，及时与企业生产设计部门沟通，并向公司相关领导报告，采取果断措施解决问题，并特别要做好客户的售后服务工作。案例8-4：小宋的夭折推销计划小宋是某大学一年级学生，由于生活所迫不得不做点生意以维持自己的生存。开学之初 ，他学的是建筑业的专业，所以在大学一年级的时候曾经有比他大的学生推销过制图工具，他很容易的便想到了这个生意。 当他有这个想法的时候，发现认识的同学中也有这个想法，很自然的想到合作。于是小宋便主动和他谈论这个话题，他们谈的还算投机，最后分工是小宋负责做宣传，另一个同学联系货源。小宋的工作是最主要的，他在

56、了解到大一学建筑的人数的基础上，在大一的学生当中打听到暂时还没有人搞类似的推销，信心就更加十足。小宋想到，推销必须先有一套样品，于是，就在他认识的几个制图比较好的朋友那里借了他们以前做的图纸，作为引诱买主有购买欲望的诱饵。小宋想，我可以在宿舍去宣传，即使碰了一头的灰，也无所谓，因为他对自己还是有信心的这个生意最后小宋没有做成。有原因吗？有呀！首先，小宋认为失败的原因在于合作，合作就意味着失败。他认为由于，学生没有一个合理的条规来限定各自的义务，以及作为非商人的我们对于利润的分享都有自己天真或者自私的想法。彼此之间没有信任。其次，懒！总觉得不急，再过几天再说，由于机遇的原因，这个生意最后被别人抢

57、去了。所以，小宋分析认为失败是必然的。小宋觉得，这件事情从一开始他就不应该合作。即使他一个人做，赔了他也无所谓了。如果两个人一起做，失败了，抱怨的声音会很大的。以后作什么事情，不要怕失败，要学会自己一个人去做，即使失败了，也要坚强的承担责任。后来，小宋又听到一个朋友对他说了一句他认为是相当有水平，相当有内涵的话，想吃饭就要快，要不然就的饿肚子。思考讨论题：1、你赞成小宋对本次推销失败的原因分析吗？你认为他为什么会失败？2、你认为一个推销团队的管理关键问题是什么？案例8-5:美国艺康公司的销售培训之道背景资料：美国艺康公司是一家专业生产、销售宾馆机构部和食品饮料行业专业用清洁消毒产品的化工公司。

58、其全球年销售额高达20亿美金。公司经营宗旨：提供给客户最佳的清洁消毒结果。该公司已有78年历史，它之所以能在激烈的竞争中取得成功，其原因是公司具备一套完整系统的人才招聘与培训机制。为建立和培养一支专业销售队伍，美国艺康公司具有一套完整的业务人员培训计划。所有业务人员必须通过6-9个月培训，测试合格后才能正式接受销售区域。培训形式为：课堂学习训练、现场服务训练、跟随销售经理现场客户拜访训练等。培训内容主要包括三大部分：（1） 技术能力培训：产品知识和产品运用技能培训；熟知产品特定用途；具有安装、调试、检查、维修一些专业洗涤设备、电脑分配器的能力，并能给客户提供现场指导培训。（2） 工作态度培训：

59、真诚关心客户，为客户提供最佳服务；强调团队合作精神，共同贯彻公司经营宗旨。（3） 专业销售技巧培训：基本销售技巧培训；专业服务技能培训。多年以来的实践证明，这是一套行之有效的销售培训机制。它培养和建立了一支优秀的销售团队。专业销售技巧培训是整个培训课程中最重要的组成部分。以下就此部分培训内容作一简述，供大家参考。首先，什么是销售？简单归纳如下：销售员与客户处于相互帮助的位置；艺术性地把自己的方式传递给对方；提供给客户所需的东西，但不一定是他们想要的东西；通过估量客户需要来促进业务的创造性活动；协调产品资源、货物运送和服务的活动；利用个人魅力说服客户从事原来并不愿干的事；总之：销售的工作就是去满

60、足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。在过去的二十年间，销售这一职业已发生了巨大的变化。作为一名优秀的、职业销售人员必须充分认识到如何能成为优秀，对自身的表现作出正确，客观的分析、评价，并不断完善，提高自己以面对竞争日趋激烈的市场。销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。1） 积极的态度2） 自信心3） 自我能动性，忍耐性4） 勤奋，明确任务并设定目标5） 相信角色扮演的重要性6） 建立良好的第一印象具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一

61、些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。销售模式(简称七步销售法) 步 骤(I) 开场白目的自我介绍(II) 寒暄 创造一种友好、和平的气氛，舒缓紧张的心理及试探购买的氛围。(III) 着力宣传，诱发兴趣。通过介绍总的好处或者如果需要的话

62、通过提问来赢得人们的兴趣，试探购买的氛围。(IV) 发现客户需求 以揭示客户的需求并通过客户了解它们相对的重要性。(V) 介绍产品特点 提供的产品和服务是为满足需求的。(VI) 拍板(VII) 封板 在客户做出决定的整个过程中给予帮助。巩固销售成果。(I) 开场白：你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁?你是代表哪家公司?你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?例子：“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题(II) 寒暄你们的寒暄应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。我们每一次