知识型房地产企业服务创新方略2

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1、知识型房地产企业服务创新方略 (2)开发与萤i&#08><#004699'>39;l口谢泪薪中国民航学院房地产作为为生产和生活提供多种服务的综合性服务产业，一直以其规模和影响力在拉动经济增长和提高人民生活水平方面起着重要作用。但是，房地产企业在利用知识进行服务开发和创新方面，与其他&#0<#004699'>39;百i凡，&#0<#004699'>39;仰附如服识务行刑业相比土，显得有所不足。要想提高房地产企业日功灿地立的服务水平和竞争优势，保持房地产行业的持续健康发展，需要不断进行服务创新，促进产业知识化

2、。一、房地产企业服务特征的全新诠释房地产企业属于知识密集型服务业的范畴，服务和知识贯穿于房地产企业运营的整个过程之中。随着市场竞争的日趋激烈和房地产行业的规范经营，房地产企业向顾客提供的已不仅仅是一间住所，更是一个)概念和一种生活方式，是由一系列不同类型服务组合而成的一个完整的体系。份正扎知识经济时代的房地产企业应该主要致力于为顾客提供所需的房产产品并使顾客得到全程无忧的知识密集型服务。wlm1.房地产企业服务包的复杂性房地产企业可采用服务包这种形式对其服务进行衡量和评价。这种服务包是指在知识经济环境下提服&#0<#004699'>39;忽刀供的一系列产品和服务的组

3、合。具体分析，房地产企业的服务包应包括以下4个方面的内容:(1)支持性设备支持性设备是指在提供服务前必须到位的物质资源。对于房地产企业来说，支持性设备主要是指其MmM开发销售的房产。这是房地产企业最为核心的服务。与这一支持性设备相关的因素很多，主要包括房产的地点、交通便利情况、施工质量、建筑外形特征、绿化、冉刷户型结构、水电供应等等。(2)辅助物品辅助物品是指顾客购买和消费的物质产品，以及顾客自备的物品，如内部装修、家具、电器、房产证和土地证等等。(3)显性服务显性服务是指那些可以用感官察觉到的和构成2005.12期46阔别?服务基本戚本质特性的利益，包括服务人员的专业素度:新服务概念，即提供

4、创新的服务内容;新服务质、提供银行按揭贷款服务、协助顾客取得房产证、物界面，即设计服务提供者与顾客之间的界面:新服业管理、售后回购、投诉处理、服务规范和制度等等。务传递系统，即采取新方式提供顾客服务;技术选(4)隐性服务择，即由于技术的变化，造成服务概念、界面或传遍系隐性服务是指顾客能模糊感到服务带来的精神统等方闹发生的改变，这是整个服务创新模式分析和上的收获，或服务的非本质特性，如房地产企业的知研究的中心。但归根结底，房地产企业的服务创新行名度和社会形象、物业人员的服务态度、安全性与便为与其他行业样，都是要立足于自身能力和对顾客利性等等。需求的把握，立足于自身拥有的信息和知识。这样一个完整的

5、服务包构成了房地产企业为顾1.房地产企业的服务概念创新客提供的黯个服务体系。为了提高服务水平，在进行;概念地产论;是目前为广大房地产企业普遍推项目开发时，房地产企业应该将服务包所包含的具体崇的一种全新服务理念。我国房地产企业应该尝试从要素进行详细的分解和说明，并给出针对这些相关内这种概念创新入芋，根据对市场需求的把握来进行服容的具体服务目标。务概念创新，使房地产开发项目被赋予鲜明的主题和2.房地产企业服务的起制化程度较小概念而在竞争中处于有利的位置。房地产企业提供服务的特殊性导致很难针对单我国房地产企业首先应该了解市场需求方面的个或少数顾客的需求进行定制。然而，在当今的买方信息和知识，了解潜在

6、的顾客群，尤其是些一直被市场条件下，顾客的消费行为.?E日趋成熟，而且房地忽视但实际具有置业期望与购买能力的顾客群，深入产商品的特性决定了顾客的重复购买率极低，因此!顿分析这些顾客的期望及其资金承受能力，根据他们的客需求必然是房地产企业高度关注的焦点，房地产企需要进行具体的设计和开发o业应该尽可能地提高其定制化程度，如针对各类顾容现在大量涌现的针对单身青年白领的酒店式公群体设计多种不同户型、尽量减少使用隔断墙、给顾寓就属于这种概念上的创新。这概念上的创新就是客更大的亲自对户型进行设计和改造的空间等。因为性意到都市里存在大最已经工作了3-5年的单3.房地产企业服务产品的非独立性身公司白领，他们有

7、一定的景业要求，但是能够敢担由于房地产企业为顾客提供的是一个复杂的服的价格有限，而且生活方式比较独特。针对这一顾客务包，这个服务包中的许多要素都盼及其他企业和机群，一些房地产企业开发了超小户型的可租可住的酒构，故而房地产企业需要进行大最的联盟合作与资源店式公寓。它们往往坐榕在城市中心地带，总价相对外取活动，其服务依赖性非常之强。这种非独立性导较低，强调居住的环境、品位和舒适程度，提供完备的致房地产企业在服务质量控制方面存在相当大的难服务，故而特别适合于都市中时尚的单身青年白领人度。群居住。总之，随着伯息技术的迅猛发展，顾客对于优质2.房地产企业的服务界面创新和个性化服务的需求日益加大，房地产服

8、务的内涵也房地产企业服务创新的第二个重要维度是服务处于不断的变化之中。房地产企业只有不断研究市场界丽的创新，这个服务界面是指房地产企业和顾客之和顾客的需求变化，确立;以顾客为中心;的经营思间的互动界面。想，通过提高服务的知识含最来积极开展持续的服务由于房地产企业自身的特殊性决定了房地产服创新活动，才能在服务开拓方面获得商知识的附加值务的无形性程度较低，因此在服务界而方面进行创新和南回报的顾客忠诚度。相对比较困难。但是，目前也有许多房地产企业开始二、房地产企业服务创新的四个雄度尝试运用信息技术来进行顾客服务等方面的创新活服务创新经常是与产品分销、顾客互动、质量控动。房地产企业的顾客服务主要包括以

9、下几项职能:制和服务保证等方面相联系的。它既包括新思维、新顾客信息资源管理，顾客投诉受理与处理，顾客网上设想转变成新的或者改进的服务，又包括改变现有的营销管理，会员俱乐部管理和法律事务管理等。通过组织结构推出新的服务。由于房地产服务自身的复杂信息技术，房地产企业完全可以超越传统的顾客界性，房地产企业的服务创新模式应该是一个将服务创面，使用网络、电话等创新界面改变以往的服务人员新的几个基本要素相结合的互动系统，它包括四个维直接与顾容接触的方式，最终提高房地产服务的便利2005.12期47总第刑期?性和敏捷性。业的各种管理手段、服务手段，包括产业政策、法律法由此可见，房地产企业顾客服务职能的实施往

10、往规、市场机制、信息系统、资信评估等等。需要基于现代化的信息技术和有关顾客的大量信息。房地产企业的技术选择可以是多方面的，单以信3.房地产企业的服务传递系统创新息技术为例，房地产企业可以利用信息技术建立符合房地产企业服务传递系统创新意味着采取各种现代公词需求的、支持企业进行顾客关系管理的顾客新方式为顾客提供房地产服务。它强调的是为确保房信息系统，从而保证自己可以通过日常的经营与运作地产服务人员适当完成工作而需要进行的内部组织不断获取和更新有关顾客信息。例如由售楼中心服务安排和调整。人员在提供房地产服务时进入所有前来看房的顾客对于房地产企业来说，建立顾客服务中心是服务的基本资料，从而分析和了解潜

11、在顾客群的年龄阶传递系统创新的一种常见方式。些房地产企业面对段、家庭状况、需求类型等各方面因素，采用有针对性激烈的市场竞争，逐渐认识到服务不仅仅就是处理顾的营销方式。客投诉，因而成立了专门的顾客服务中心，整合散榕除此之外，房地产企业还需要对所有业主资料进在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突行有效的整合分析，针对其不同特征提供个性化服发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化:系统化、务，以此提高业业的满意度和忠诚度。对于房地产这规部化、流程化地实现为顾客服务，提升顾客整体的种基本属于单次消费的服务行业来说，业主的满意度满意度。其实对于再次消费的影响程度较小，但其满意与沓将4.房地产企业的

12、技术选择直接影响着房地产企业的信替和声望，影响着房地产房地产企业的服务技术是指进行房地产开发、经企业对其他顾客的开发和吸引。因此，房地产企业需营、管理、服务所必备的一切运作手段和方式的总和，要不断选择并采用各种新技术，提高顾客的服务满意它涉及的内容相当复杂。一般认为，房地产服务技术度，最终增强自身的核心能力与竞争优势。b.主:本文是中国博士后科学基金资助项目(2005037289) 由硬技术和软技术两个部分构成，硬技术主要是指房的研究成果地产业所必需的物质条件，包括基础设施、开发工具、张晶/责任编辑建设设备、测量仪器等等:软技术则主要是指房地产·惰息传i越·址，描并4带，J

13、血曾现斗争屠会-dH且b椎It，进理阜蜻租况扉纳制入庄目1标t 南京房产交易资料费收费青标准3，每责任制管搜，租金实施减宪政策.是从2005年11月起，在南京市购买商品房或二手房福建省建设厅要求，.3-.说鼠常J握在苟的资料费已经;减肥2005年年底前制定出台廉租房实施f;砚，据患，根据建设节约型社会的要求，按印制成本加令见.各地应继续会同民政等部门开展廉搜损耗收费的原则，房地产交易市场买卖提约等资料费租房调查摸底，建立廉私房供应对象档癖走棠工作.城镇最低收入家庭*&#0<#004699'>39;租房保障用收取标准如下:房地产(二乎房)买卖提约、房地产买卖和方式要以

14、发放租赁住房补贴为点，实物中介合阅、房地产委托出售合阅、房地产抵押合同、房屋配貌、希邑会核减为辅.要建立稳定的资金租赁令同为1元/本.商品房买卖契约(黄本刊元/4-资金来源巢道，多方面解决.租住房房活缸本，商品房买卖提约白.il本、副本)2.8元i本.自如J:.ìt契源，加大力度，从剩余公有住房中将符合结、约、令向外的其他在格(申请书委托书、备隶在等)不再廉母且住房条件进行就籍，对已有的最低收费.将4兔入家庭租位的血管公有住房进行分另外，买卖提约等各巍资料应由购买者按常中购，不 品，符合A租房条件的纳入廉租位房管得强行搭售，房地产交易市场在收费窗口必须明码标价.绝珑，并实施租金成先.(华诚底幼鹏)(离莉)25.12期48脚300期?篱?橽?笾?玽?玑?绻?楩?