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1、 加油操作十三步曲规范化操作【背景】：根据公司开口营销管理理念，将日常工作具体化、明确化、程序化，让加油站每一位员工都知道当班要做什么、做的工作标准是什么。【目的】：加油站班前会是加油站每天管理中的一项重要内容，是确保加油站营销、安全管理、服务管理、财务管理等高效运行的手段。它规定了当班人员在交接班时对运行设备的检查项目、内容和要求，让员工及时了解上级的各项规章制度和指示精神，提醒当班人员一天应该注意的事项。【周期】：每天交接班期间【地点】：加油站前厅或便利店内【人员】：加油站经理、综合员、班长、加油员【效果】：能够完善交接班的制度，使其做到规范化，流程化，使得交接班例会在一天中的导航标效果充
2、分的发挥出来。【大纲】：（1）站立迎候：当有车辆进站时，加油员应站在加油岛端，面向车辆人口一侧，正面迎接顾客。（2）引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到加油位停泊，在5S内到达车前，做到“车停人到”。（3）开启车门：车停稳后，加油员应快速到达靠近驾驶员一侧的车窗前，主动为顾客开启车门，开启车门前应征得顾客同意。（4）微笑招呼：加油员礼貌的向顾客打招呼“您好，欢迎光临!”，如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如:林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。同时加油员提醒顾客熄灭发动机，并进行相关HSE提示，如：请顾客不要在站内使用手机等。（5
3、）热情询问：礼貌地询问顾客支付方式、油品、品号、数量或金额。先问“请问您加什么油？加满吗？ 使用昆仑加油卡还是现金?”如顾客未听清或有疑问，应再次询问。待顾客回答后应立即复述 “好的，XX油品，加满(或XX升或XX元），请稍等!”（6）开启油箱：加油员应提示顾客开启油箱外盖，然后主动为客户开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如顾客自行开启，加油员应表示谢意。（7）预置归零：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应再次大声复述加油品种的数量或是金额予以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。提枪，待加油机数码归零后，五指并拢，指向加油机显示屏，大声提
4、示顾客“您请看，加油机数码已回零。”（8）提枪加油：确认油品无误后，将加油枪插入车辆油箱口，启动加油。正确的加油姿势为:一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动加油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油时应先缓慢加入，避免油箱内的气压将刚加入的油品反冲出来。加油过程中应根据油枪流量或是声音判断油箱是否快要加满，注意提前将油枪由大流量改为小流量，避免感应油枪发生故障，导致油品从油箱口溢出。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。加油过程中，如顾客未使用昆仑加油卡，可向顾客推荐昆仑加油卡，介绍刷卡加油快捷、办卡优惠等，还应主动向顾客推荐加油站现
5、场的堆头商品，以及加油站的优惠促销活动等内容，尽可能地和顾客拉近距离，加深印象，融洽气氛。如为熟悉的顾客，语言交流应更具亲和力。（9）收枪复位：加油完毕，应请顾客确认加油数量、金额，“您请看，XX号油品为您加了XX升(或是XX 元)”。收枪时应注意滴净加油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，关好外盖。（10）简易擦车：加油员应先询问顾客是否需要简易擦车服务，顾客同意后，加油员可在顾客交款间隙进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。擦车过程中注意不要损坏顾客车辆的任何部件。（11）提示付款：加油完毕，加油员应礼貌告诉顾客所加油品的加油枪号、品种、数
6、量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌提醒顾客携带好贵重物品关好车门，目送顾客到营业室(便利店），付款后，顾客将付款凭证返回。如果顾客要求加油员代收款，加油员收款时应唱收唱付，并积极推销昆仑牌系列润滑油及便利店特色商品。收款后快速到营业室付款，按照顾客实际加注油品和购买非油商品的数量及金额分别打印发票，并双手礼貌地将发票和找零轻放在顾客手中。（12）礼貌送行：确认顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并双手交叉叠于身前，轻轻弯腰，致道别语“再见，欢迎再来”等。（13）盘整清洁：如果没有下一位顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。二、快速加油操作适宜在加油髙峰时段或人员配备不足的加油站使用。（1）引导车辆（2）招呼询问（3）预置归零（4）加油沟通（5）数量确认（6）收款送行- 4 -
加油站班前会规范化操作
