部属培训与沟通协调技巧

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1、2012-05制定培育的要点制定培育的要点培育的要点培育的要点 = 工作资格条件工作资格条件 已具备能力已具备能力 不要浪费精力去做一些没有目的和效果的培训。不要浪费精力去做一些没有目的和效果的培训。 一、一、 OJT （On the Job Training）工作中教导，在）工作中教导，在工作中或职场上进行的训练；工作中或职场上进行的训练； 对于基层员工，此部分非常重要。对于基层员工，此部分非常重要。二、二、Off JT (Off the Job Training)工作外训练，离工作外训练，离开工作场所的训练；开工作场所的训练； 三、三、 SD （Self Development）自我启发，

2、自发性）自我启发，自发性意愿的自我充实学习。意愿的自我充实学习。企业对人力训练的基本架构企业对人力训练的基本架构SDOJTOff JT冰山理论冰山理论工作表现工作表现 = 知识知识 技巧技巧 态度态度 知识知识知道知道 一般系指对工作上应了解的原理、原则、法规、概念等一般系指对工作上应了解的原理、原则、法规、概念等 如：品质管理、市场学、劳动法、会计原则如：品质管理、市场学、劳动法、会计原则 技巧技巧会做会做 指对工作上要完成任务时所应具备的技巧能力等指对工作上要完成任务时所应具备的技巧能力等 态度态度愿意做愿意做 指在此工作中应具备的观念、特质、意愿等指在此工作中应具备的观念、特质、意愿等

3、如：负责、保密、品质意识、细心、忠诚如：负责、保密、品质意识、细心、忠诚工作中的指导方法工作中的指导方法一、多给对方思考、少指示、指导；一、多给对方思考、少指示、指导；二、正确掌握查核点；二、正确掌握查核点；三、指导时机。三、指导时机。 如何迎接新进人员如何迎接新进人员一、亲切的欢迎一、亲切的欢迎 二、到职面谈二、到职面谈 三、介绍同仁三、介绍同仁 四、说明工作内容四、说明工作内容 五、环境介绍五、环境介绍 六、介绍相关单位六、介绍相关单位 工作教导的时机工作教导的时机 一一.平时工作时平时工作时 二二.部属报告时部属报告时 三三.部属犯错时部属犯错时 四四.交代工作时交代工作时 五五.开会时

4、开会时 六六.查核工作查核工作 七七.部属询问问题时部属询问问题时做好工作教导的六点要领做好工作教导的六点要领 一、激发学习时机一、激发学习时机二、要有耐心二、要有耐心三、以学习者为中心三、以学习者为中心四、考虑学习的成就感四、考虑学习的成就感五、协助克服学习的障碍五、协助克服学习的障碍六、反复教导六、反复教导沟通的定义沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。其实，我们做的每一件事情都是在沟通沟通的七个步骤沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对

5、方按照自己的心愿做事沟通的管道沟通的管道一、面对面谈话一、面对面谈话二、大会二、大会三、电三、电 话话四、录象、电子邮件四、录象、电子邮件五、信件或文件五、信件或文件六、小会六、小会七、小道消息七、小道消息沟通在管理上的功能沟通在管理上的功能 一、可以使思想一致、产生共识一、可以使思想一致、产生共识二、可以减少摩擦争执与意见分歧二、可以减少摩擦争执与意见分歧三、可以使管理洞释真相、排除误解三、可以使管理洞释真相、排除误解四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力

6、六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力七、可以收集资讯、使团队状况共有七、可以收集资讯、使团队状况共有八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系我们为什么要沟通？赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告获得友谊 销售产品 表达观点来自上司或主管的障碍来自上司或主管的障碍一、一、 自以为是，自认为官大学问大，死要面子；自以为是，自认为官大学问大，死要面子；二、二、 独断专行，愚民政策；独断专行，愚民政策；三、三、 自保心

7、态，怕下属知道太多抢走饭碗；自保心态，怕下属知道太多抢走饭碗；四、四、 喜欢听好话；喜欢听好话；五、五、 与部属见解及立场不同。与部属见解及立场不同。以上这些是我们需要避免的。以上这些是我们需要避免的。来自部属的障碍来自部属的障碍一、自卑感作祟、担心人微言轻；一、自卑感作祟、担心人微言轻；二、为迎合上级、做不确实报告；二、为迎合上级、做不确实报告；三、听信谣言以讹传讹；三、听信谣言以讹传讹；四、对上级权威的恐惧，导致不敢或不能与四、对上级权威的恐惧，导致不敢或不能与上司沟通；上司沟通；五、害怕口才不好。五、害怕口才不好。以上这些是我们分清楚的。以上这些是我们分清楚的。如何克服沟通的障碍如何克服

8、沟通的障碍一、建立正面的态度一、建立正面的态度二、自己不要急着说，先听听部属怎么说二、自己不要急着说，先听听部属怎么说三、立沟通的管道三、立沟通的管道四、检视周遭有无抱怨或不满的声音四、检视周遭有无抱怨或不满的声音五、培养良好的五、培养良好的EQ（情商）（情商）六、化被动为主动六、化被动为主动七、让人把话说完七、让人把话说完八、鼓励大于责备八、鼓励大于责备九、学习问话的技巧九、学习问话的技巧十、强化个人沟通能力十、强化个人沟通能力沟通时应掌握的原则和作为沟通时应掌握的原则和作为一、企业内沟通的准则：迅速的、正确的、容易了解一、企业内沟通的准则：迅速的、正确的、容易了解二、应有的态度和作为：二、

9、应有的态度和作为：l信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智l关心并珍惜彼此关系，保留观念上的差异愿意沟关心并珍惜彼此关系，保留观念上的差异愿意沟通通l接纳外来影响，并愿意改变自己接纳外来影响，并愿意改变自己l运用运用“倾听倾听”来了解别人来了解别人l运用运用“倾诉倾诉”而被人了解而被人了解l从双方共同点开始沟通，而慢慢解决歧见从双方共同点开始沟通，而慢慢解决歧见 说话的原则说话的原则1、孔子名言：、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：、好事情：播新闻3、坏事情：、坏事情：先设定底线4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引导5、见人，见鬼，不人不鬼 消极

10、的身体语言消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾请大家演练。 积极的身体语言积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松请大家演练。倾听的艺术倾听的艺术一、听话的禁忌：一、听话的禁忌：l自己讲完话后休息自己讲完话后休息l伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话l找别人话中漏洞找别人话中漏洞l自以为是、中途打岔自以为是、中途打岔l滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人 二、倾听时应：二、倾听时应：l全神贯注全神贯注l能听出话中话能听出话中话l能鼓舞说者畅所欲言能鼓舞说者畅所欲言l排除外界干扰排除外界干扰l控制情绪控制情绪

11、三、听的层次：三、听的层次：l我在安排一个好的环境我在安排一个好的环境l 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感l 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解工作协调的要领工作协调的要领一、用建议代替直言一、用建议代替直言二、提问题代替批评二、提问题代替批评三、让对方说出期望三、让对方说出期望四、诉求共同的利益四、诉求共同的利益五、顾及别人的自尊五、顾及别人的自尊如下是负责人常遇到的问题，你会这样做吗？你有更好如下是负责人常遇到的问题，你会这样做吗？你有更好的方法吗？的方法吗？案例演练案例演

12、练v有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？请看如下小故事：v一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫，便说：他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道：捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢! 你觉得这个故事想告诉我们什么？它可用于我们和员工沟通吗？ 如可以，你觉得可利用那些实际案例呢？v故事点评： 立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，我们并不见

13、得比他们多么理智和高明，更不能幸灾乐祸、嘲笑讽刺！ v换位思考的重要性；请看如下故事：v一个年老的印度大师对总是抱怨的弟子感到厌倦了。有一天，他派他的一个年老的印度大师对总是抱怨的弟子感到厌倦了。有一天，他派他的弟子去买盐。弟子回来后，大师吩咐这个不快活的年轻人抓一把盐放在弟子去买盐。弟子回来后，大师吩咐这个不快活的年轻人抓一把盐放在一杯水中，然后喝了它。一杯水中，然后喝了它。 味道如何？味道如何？ 大师问。大师问。 苦。苦。 弟子吐了口吐沫。弟子吐了口吐沫。大师又吩咐年轻人抓一把盐放进附近的湖里。弟子于是把盐倒进湖大师又吩咐年轻人抓一把盐放进附近的湖里。弟子于是把盐倒进湖里，大师说：里，大师

14、说： 再尝尝湖水。再尝尝湖水。 年轻人捧了一口湖水尝了尝。大师问道：年轻人捧了一口湖水尝了尝。大师问道： 什么味道？什么味道？ 很新鲜。很新鲜。 弟子答道。弟子答道。 你尝到咸味了吗？你尝到咸味了吗？ 大师问。大师问。 没有。没有。 年轻人答道。年轻人答道。这时大师对弟子说道：这时大师对弟子说道： 生命中的痛苦就象是盐；不多，也不少。生命中的痛苦就象是盐；不多，也不少。我们在生活中遇到的痛苦就这么多。但是，我们体验到的痛苦却取决于我们在生活中遇到的痛苦就这么多。但是，我们体验到的痛苦却取决于我们将它盛放在多大的容器中。我们将它盛放在多大的容器中。 看完此故事，你有什么感触？你觉得他想告诉我们什

15、么？看完此故事，你有什么感触？你觉得他想告诉我们什么？v故事点评: 所以，当你处于痛苦时，你只要开阔你的胸怀不要做一只杯子，而要做一个湖泊。v 宽容，广阔的心胸是快乐之源，俗话亦说得好：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静！”请看如下故事：v著名专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋友很有礼貌著名专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋友很有礼貌地对摊主说了声谢谢，摊主却冷着眼，一言没发。地对摊主说了声谢谢，摊主却冷着眼，一言没发。“这家伙太多很差，是不是这家伙太多很差，是不是”他们继续前行时，哈里斯问道。他们继续前行时，哈里斯问道。“他每天都是这样的他每天都是这样的”朋友说。朋友说。“那你为什么还

16、要对他那么客气？那你为什么还要对他那么客气？”哈里斯问。哈里斯问。朋友回答道；朋友回答道；“我为什么要让他决定我的行为？我为什么要让他决定我的行为？” 看完你有什么感触？你觉得他这位朋友讲得有道理吗？看完你有什么感触？你觉得他这位朋友讲得有道理吗？v故事点评: 一个成熟的人会把握自己快乐的钥匙，他不期待别人是他快乐，反而能将快乐和幸福带给别人。每个人心中都有一把快乐钥匙，但我们常在不知不觉中把钥匙交给了别人掌管v不要太容易因别人而改变自己，不要轻易被别人的话刺伤，当然也不要轻易说刺伤别人的话。 请看如下段落，这是良好的沟通吗?有什么问题？v“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师大家不要生气，生气会犯嗔戒的。爱讲大道理。你也太调皮了，责备为先。我跟你说过，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。推脱自己的责任。诺，你看，我还没有说完.废话连篇。 理论课程结束！ 但，我们领悟沟通，运用沟通技巧开始了。 希望请大家将所学和实际工作中遇到的问题结合起来，做到学以致用，另外请大家抽点时间复习所学，增进理解。记得：温故而知新！