民用机场服务质量标准编制说明

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1、精心打造民用机场服务质量标准编制说明2006年10月16日，民航总局颁布了民用机场服务质量（MH/T5104 2006）,该标准自2007年1月1日起正式实施。民用机场服务质量作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。一、编制背景二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管 理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了 机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与 专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强， 从而使行业监管与行业自律变得日益重要。改革

2、开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业 也得到了长足发展。截至2004年底，我国内地运输航班机场达到137个，其中可起 降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个；2004年，全国通 航机场共完成旅客吞吐量24193.5万人次，完成货邮吞吐量552.6万吨。随着民航 持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中 面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为 本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国 民用机场普遍面临的挑战。这不仅

3、关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航 大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。二、编制缘由国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。国际机场协会（ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于 2000年发布 了机场服务质量：标准与测评（Quality of Service at Airports: Standards andMeasuremen），这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文 献。国际航空运输协会（IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质 量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IATA服务质量

4、调查。此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE ）、航空运输使用 者协会（AUC ）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。香港、新加 坡、汉城、迪拜等多家国际机场在IATA服务质量调查中名列前茅，同时在建立机 场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些 服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要 求差异较大，并且大多只涉及机场服务的某些方面，不能系统完整地涵盖机场服务 的方方面面，缺乏全面性、系统性。各机场按自身的规定或承诺实施服务质

5、量管理， 不能进行全面、客观的评价，不利于服务质量的整改和持续改进；同时由于全行业 机场的服务水平存在差异，也不利于社会公众和行业的监督，不利于机场服务质量 整体水平的提高。因此，无论从机场自身服务质量管理的角度还是社会公众、政府监督的角度， 都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准， 供各机场参照。促进机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际水平接 轨，规范服务管理，不断提高机场服务质量和运营管理水平，为旅客、航空公司、 货主等顾客提供优质的服务。三、编制过程2004年5月，受民航总局机场司的委托，民航机场管理有限公司（ CAM ）开始 编制民用机场服

6、务质量标准和民用机场服务质量评价体系。2005年4月，民航总局批准该标准和评价体系立项。在标准编制过程中，民航机场管理有限公司与巴黎机场管理公司 （ADPM ）、IBM 业务咨询服务事业部等国际著名咨询机构和中国民用航空学院合作，认真总结分析 了近年来我国民用航空运输服务工作经验，在借鉴、吸收大量国际、国家和行业标 准以及国内外民航企业先进的服务质量标准的基础上，运用运筹学、系统工程和数 理统计等理论，以层次分析法为基础，以顾客需求为导向，选取关键服务质量表现 指标（KPI）,确定机场服务质量标准量值，并通过对首都机场、青岛机场、常州机 场、天津机场、南昌机场、武汉机场、重庆机场、贵阳机场、九

7、江机场等不同规模 机场的调研与试用，在经过反复咨询、深入研讨和科学论证的基础上编制完成了 民 用机场服务质量标准初稿，同时作为标准的配套，配合研发了民用机场服务质 量评价体系。标准初稿编制完成后，民航机场管理有限公司先后向民航总局、中国民航协会、首都机场集团公司做了多次汇报，得到了民航总局、民航协会、首都机场集团公司 领导与业内专家学者的支持、肯定与指导。同时本着实践检验、印证和完善标准体 系的目的，该公司于2004年7月和9月对沈阳桃仙机场和大连周水子机场实施了服 务质量综合评价，在现场评价基础上，向两机场提交了服务质量评价报告，得到了 两机场的充分肯定。随后，该公司又依据本标准体系先后对首

8、都机场集团公司七个 省会枢纽/干线机场（北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春）以及六个支线 机场（井冈山、赣州、襄樊、恩施、铜仁、兴义）实施了服务质量评价。从对这些 机场服务质量的评价来看，评价结果与各机场实际服务管理水平基本相符，各机场 也认同评价结果，这印证了本标准的科学性、规范性和实用性。在标准研发过程中，民航机场管理有限公司还多次召开专题会议，广泛征求了 民航总局机场司、首都机场集团公司及各成员机场集团公司、民航总局安技中心、 中国机场建设总公司以及业内专家的意见，北京首都国际机场股份有限公司、天津 滨海国际机场、江西省机场集团公司、湖北机场集团公司、重庆机场集团公司、贵 州省机场

9、集团公司、吉林省机场集团公司等机场都提出了修订意见。2005年8月，在机场司的安排下，该公司专程赴上海虹桥/浦东机场和广州白云机场就本标准进行 了交流与研讨，听取意见和建议。该公司充分采纳了有关意见和建议，对标准进行 了相应修改，使本标准更加科学和完善。四、编制原则及思路本标准在编制方面，坚持了以下几项原则：（一）以人为本，以顾客（旅客、航空公司、货主）为导向原则目前大多数机场的服务标准是根据机场自身运营的需要而制定，这样的服务标 准代表机场的目标和需要，而机场的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样 的标准提供的服务，最终不一定能满足顾客的需要。国内外机场实践经验已表明， 如果机场运营者/

10、管理者认为机场提供的服务是优质的， 但顾客却不满意，这表明机 场制定的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。因此，缩小这种差距的途径就是 在充分理解的基础上按照顾客的期望/需求来制定服务标准，这对于提高服务水平来 说是至关重要的。本标准不是从通常的以机场运营者 /管理者的角度来制定标准，而力求以人为 本，从旅客、航空公司、货主等顾客的角度，以顾客的期望/需求和价值判断为视角， 以顾客所能感受到和体验到的机场服务范畴为主来设定标准。见图1。在目前的竞争坏境中.机场最大程度地获取更多业务 1的关键一高顾客满意度股务血目晋却*航站快坯攜、訐请噫疳客寻引岳花便杭伴休遇圭鬆E庚压利也埠岬躍峯诞适，現就瘦啟

11、说提呱畅超度晋啓筝饮设就吨即角机场通讯建攏役掘那越朋毎册总皆膛好您.但顾客炜机场就存盘绿合分析 WJ. 囚出理聲凹專期望,么及茸够 响匡素对于拦高矗夙朮平也 匾區至关重豪的薪空世收人 非航收入脚客满養度増釦机场收入因it城皆齟不足从通莒的以占卩$込甘渚的伯腹亲制定 打？IL而力求站住翫空公词、雒客、歩垒的站度，以以 畧的悴輩廳昼加也伯劇蓟為視曲.以顾细能接傩到 的机场服务为牠畸来竝标准O203S匚口卩專叶I- CAMit.紀九松P烛用ft 4 Civil AMIMHiflHn Mafwirrmnfl -Ct, Lid（二）科学性和规范性原则本标准充分借鉴和参考了国际、国家和行业标准以及国内外先

12、进企业的服务标 准，力求吸收国际上多年实践积累的先进经验和做法，强调标准的科学性和规范性,与国际接轨。所参考的主要标准有：1、国际标准（I）: ICAO、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布 实施的民用机场服务标准及相关标准，例如：国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文 件等ICAO :机场使用许可证颁发手册、机场设计手册、机场规划手册ACI :机场服务质量标准及测评IATA/ACI : AETRA “明朗天空”旅客服务质量调查IATA :机场设计参考手册、机场运行手册、机场发展参考手册、标准地面 服务协议FAA :机场规划和管理SKYTRAX :机场服

13、务调查2、国家标准（GB）:国家颁布实施的与民用机场服务有关的法律、法规、条未来27例和标准，例如：中华人民共和国民用航空法中华人民共和国民用航空安全保卫条例公共航空运输服务质量标准公共航空运输服务质量评定民用机场环境卫生标准航空运输集装器的管理 民用航空机场应急救护设备配备 民用航空旅客运输术语民用航空货物运输术语标志用公共信息图形符号民航总局颁布实施的有关规定和技术标准等，例如:GB/T 16177-1996GB/T 18360-2001GB/T 16298-1996GB/T 17769-1999GB 18040-2000GB/T 18764-2002GB/T 18041-2000GB/T

14、 100013、行业标准（MH ）:民用机场使用许可规定(CCAR-139CA-R1)民用机场航空器活动区道路交通管理规则( CCAR-331SB)中国民用航空安全检查规则(CCAR-339SB)民用运输机场应急救援规则(CCAR-139-II)MH/T 00010003民航标准编写规定MH 0005-1997民用航空公共信息标志用图形符号MH/T 0012-1997民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH/T 1001-95民用机场候机楼广播用语规范MH 5001-2000民用机场飞行区技术标准MH 5002-1999民用机场总体规划规范MH 3145民用航空器维修标准MH 5062-20

15、00民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准MH 5023-2002民用航空支线机场建设标准4、企业标准(C):国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、 承诺、工作程序、操作规程和质量指标等，例如：国际/地区机场：香港机场、新加坡机场、汉城机场、迪拜机场、悉尼机场、 吉隆坡机场、伦敦机场、巴黎机场、曼彻斯特机场、法兰克福机场、罗马机场、 哥本哈根机场、阿姆斯特丹机场、休斯顿机场、奥兰多机场国内机场：首都机场集团公司各成员机场，上海机场、广州机场、深圳机 场、成都机场、厦门机场、青岛机场、昆明机场、南京机场、沈阳机场、大连 机场等航空公司：新加坡航、北欧航、美西北航、英航、法航、国航

16、、东航、南 航、海航、厦航、深航、上航等地面服务公司：新加坡机场终站服务公司（SATS）、香港怡中地服公司（三）系统性与创新原则1服务系统的分析与设计运用运筹学与系统工程的理论与方法，对民用机场的服务质量链和运营流程进 行综合系统分析。本标准以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务 质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五部分组 成。2、关键指标的筛选与分级对于不同顾客来说，流程的具体环节都大致相似，顾客能全程体验和感受机场 整个服务链的质量水平，因此各环节都应该尽量保证旅客的方便和整体体验。但还 是有一些关键的服务环节较大程度地影响着旅客对整个机场的服务感

17、受。因此，本 标准通过借鉴标准、服务质量评价实践和综合分析对比，确定机场服务系统中那些 有效影响着顾客服务感受的关键服务指标（KPI）。同时运用层次分析法对这些 KPI 指标进行逻辑递延分级，使标准总体框架清晰、逻辑关系明确、指标分布层次合理。 例如：“旅客服务质量标准”为一级指标，再层层往下延伸，分解为二、三、四、五 级指标。见图2。、民用机场服务质量标准一总休框架民用祝砖腹莽战握袜准-国内氏坯時机工杵:人显效卒一艮航九壻”煙韦陕存司CivilMwwrrWri 4 LtdMil类机场虑客 WFtlli3、标准内容体现“五项标准元素”、“两大标准类别”“五项标准元素”一一根据各服务指标的具体情

18、况，可从“服务提供者、服务 设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”等五个方面进行规范。“服 务设施设备”、“时间空间/效率”较多体现了客观或硬性服务质量的要求， 尽量淡化 服务设计角度，而从满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与适用 性等角度出发。“服务提供者”、“服务规范与要求”、“信息传递”较多体现了主观或 软性管理的要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、 服务资质和准入等。“两大标准类别”一一所有标准可分为两大类，即：主观标准和客观标准，两 类标准并举。主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性 和不可量化的，如员工服

19、务态度。客观标准是对服务流程关键表现指标（KPI ）的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。见图3。1民用机场服务质量标准一总体框架两人标准类別客观标准七是对服务说程爸林PI措 标的金优，建时以进昏具体测量的 如时何、空剖、设蓬要求等M标准t上宴収扶.肿-各站机均臨 务表現的上观删和丸曲，#眾林 的，片川金化，如展务态度艮.就新一培P埋坏任薛田 Civil AvUltaftAinWirl MvunriTrnfl 匸4 L1B（四）标准分类原则截止2004年底，我国内地运输航班机场达到 137个。由于机场规模存在差异, 不同规模的机场为顾客提供的服务标准也不可能一致。因此我们按照机场客流量的大

20、小对机场按照IW类进行了划分，并对一些关键指标按不同分类设定了不同的 标准。同时考虑到旅客、航空公司对客流量还没有达到相应等级规模的区域枢纽机 场和直辖市/省会机场的服务质量期望较高，我们将这类区域枢纽机场和直辖市/省会机场相应划入了较高等级。见图 4。齐标准分类原则机场分类權据;卜民僦总局行业规划+机场客沛垢+运芒范凰粪沁客吞吐豆1典0万人次及以上*上海尊 门户枢纽机场7I【类=库容吞叶500万人阮 包詰不足.旬0万旅客吞甘量的饥就樞纽机场HI类=锻客吞吐100-500万人枫，包捲不足 WO万旅客呑吐就的省色汛场IV类=龍客吞吐童孔一 100万人出7类=旅客吞吐意10万一刃万人枕讥类=施莓呑

21、H量3万人次以-卜Civil 削*8岸.祁石1匸4 Lid（五）实践原则本标准的制定为各民用机场的服务质量管理和政府、社会公众对机场的监督提 供了科学依据。但是如何根据本标准对机场服务质量进行科学的评价是一个全新的 课题，民航机场管理有限公司在制定民用机场服务质量标准的同时，也基于标 准同步研发了民用机场服务质量评价体系，分为顾客满意度评价和管理成熟度评 价两部分。顾客满意度包括客观评价和主观评价。客观评价是根据本标准选取KPI指标进行现场测量，评价结果不受主观评判的影响。主观评价主要通过问卷调查等方式来 了解顾客对机场服务质量的满意程度，包括旅客调查和航空公司调查等方式。主、 客观评价相辅相

22、成、相互印证，评价和统计方法直接与国际接轨。通过对评价结果 的统计和相关性分析，从而来衡量机场服务质量状况。而管理成熟度评价独立于顾客满意度评价，可以更深入印证顾客满意度评价的结果，客观全面地评价机场服务管理能力，能帮助被评价机场识别服务管理薄弱环 节，提出服务改善的潜力和空间，为决策及管理层提供科学的结论和有价值的信息。 见图5、图6。民用机场服务质量评价体系一总体框架主观评析颐客痛走度L相S印诳客现评切航空仝词查W/看服务标冷与HKPlHhlSSfi廉割E菁肮穿黯斓丿贺邙監务J幻事1讲眼务管理凰藝度评价自在识轴札址朋务和运 疔淸迎的履坍歼节.探人印広和分析颐各掲皆理绰易寸肛井的柑对成熟度，

23、井提出栩应 的啟进建蚁-5 SA it嶼猫评J艮起：k壻菩煙琦陕存司Civil AMimAnwi htefMqmwri 匸g Ltd K .F Copnq-1 CAM44、CAM评价与1AT.VACI评价对比IATAACI cfffrCAM评粉评价范围令球主蚕国际机场的国际施客K金国民用机境2. 国际国用ft巻滿意吱评价3. 航空弦可潘恿度评价评价方式主观评祈三观与咨观评价相常相成-柏互却迅评价措栋 谡豐32顷，旺槟盖了IATAtACI的却亡庐价指标.艮结台民戌 民冃札场砖齐和.謬如了哪尸下正皐就息卵务项 楷标F秆唏押吟机咼旳词音奇冯眾 誥棺同CW0份）,蜃和 可出性辙t所有按评价机场的调査憲

24、搖不同吞吐谊确是投腰萱，以 走保覆意的育言虞利可比性變矶空公瓦的剜比盘趟样除麼航班比重弧同时考感国师国内航班、地閒代理、 航域井怖，航空公副市场比重及就肓峰时段等因景抽 样Crpri Avioflvjiqktvii-iqH imri u LUl五、标准主要内容说明本标准的主要内容为：1、范围2、引用标准及规定3、术语和符号4、总则5、通用服务质量标准& 旅客服务质量标准7、航空器服务质量标准8、货邮服务质量标准9、行李服务质量标准10、附件本标准共计一级指标5项、二级指标56项、三级指标259项、四级指标470项、 五级指标590项、标准962款。通用服务质量标准主要涉及两方面标准： 与机场全

25、程的服务都有关的标准;旅客、航空公司、特许服务商、接机/送客/参观者等顾客在不同程度上共用的服 务项目以及与其服务感受有关的标准， 包括15项二级指标：进出机场的地面交通服 务、航站楼公共信息标志系统、航班信息显示系统、问询服务、公众广播、公众告 示、航站楼空间、航站楼舒适度、航站楼清洁度、航站楼旅客运输系统、洗手间、 航站楼动力能源系统、航站楼其他弱电系统、办公环境和设施、工作人员等。见图7。旅客服务质量标准对旅客出发、到达、中转和经停等服务流程的主要环节提出 要求，包括15项二级指标：行李手推车、售票服务、联检服务、办理乘机手续、安 全检查、旅客登机、旅客到达、旅客中转、旅客经停、零售餐饮

26、服务、头等/公务休息室服务、特殊旅客服务、其他服务、航班不正常服务、旅客意见 /投诉等。见图8。、通用服务质量标准一框架级描标通用服务述出讥顷凹坦壬化通眼勞 就詁楼公共值恵标唐廉耀|航酬臭蟲示就挠一I问询亚亠M广桶I_ 聲 杀 .I 駅诂愷空闾一航站楼許适厘I朋站樓稽秸度I一航站喙康咨诗杞系皱I洗字间I航站櫻韵力館源崇统 1 就站槿其他弱电系诜I壇和幾麓I工厭员I五aw聲共交運适输專统/隆侧进出和场通楚 離侧咚通拥堵伏况F停车场停车俭 焉内标恚数量南识證置/无障碍标恙 航班信息显示莠轨葛见性/名桿性. 问询柜台的设畫丿问询舉务燥范 子蓉指南公金广摘卷航股雪連冃 心命广播既规冠性 青示警示牌.寻

27、人会穀成 航站楼出发寅厅面积伸站樓候机区曲枳，一. 航站楼空间感$航站嗥就程/步行距离 航站樓头霧公务休息室僦丰间”. 航站楼馮席睡烟序芳宜、數争 航站槿担働清诰度常面清港度/垃圾处理 航站機施客运输強统工作状帝.咋机区库柿款0率荀洁特专 抚手间位宣/龍瓦诧手间内空气 航站槎供水薪轨醮电系辭快曜系亂+ 地面信晨帝的高港揑制系较 乘竽.珂护/系忙呼谊.力:严境轧设施基耳雯求 工作人员苜H责任帶闪亍为李止/腮务态黄.艮航机培P经苇偎鲁可 tlvil AMimiiffi*! MwwTTWri Lt, Ltd& rC. Fi Cii p fitj * t cam1旅客服务质屋标准一框架旅客服务级擀标*

28、五思術标孚推车麒呈丿完好率、手推车便利性 售票基趣券时间程关检査瞰訪检査堰疫 竝客等假时间鼻弄、殳势脚矗客专用窘讥栏吉 国际地抠航班开绘办理芋蟻时1旬 族客排乱爭逹強机旺冋宾椁谑鱼？V幵一啜盯旧丁啓客等健宾捕时间 fto 机错息通告/工作人员到崗情阮. 工作人员到岗时I勿到达引导 舟匿中转手喘栏台.中轍俺損时间(MPT) . 欝農虑客濡冃r賢机爭售帮试巴亶环境亀围(幵武时司. 不忏養戏糜養.人屍规范讣锌丿务怵見蛊说當/环境与设施 律障人士专用般勞台珠障人士引导登机 无人陪伴几童辭虛务茸他粹殊施客 饮水眶疗持帥ff李打包废务对亍李寄存眾务 ZIT服齐航班不不正常时的趕序和预案啃息发布 艇客克吧槪

29、:斥壹用和和/歳客投诉率a 2035 亡叮 p 和 cj - f cam凫妣晁培卜经吊陕遵司Civil SWMf血 MwHmrTwri 匸d Ltd图8航空器服务质量标准针对航空器到达、离站服务流程直接或间接保障的主要环 节提出要求，包括9项二级指标：飞行区保障服务、地面运行指挥协调、地面运作 秩序监管、航空器活动区工作人员、航空器活动区车辆设备、航空器地面保障、应 急救援、专机/VVIP航班保障、航空公司意见/投诉等。见图9。飞紡区保璋輾萼航空器洛功K车辆设备航空器服务质量标准一框架五脈申苛行淪削甲艺面状况腮這朋亍逍利坪祈倉術记牌.机场禅空询界与洒道能百运讦审捋朴低和陶设旨运行指却运行协调/

30、抗班机亚分配.地面运鈕序监住机构设童rite曽蜿范“ ”车桶近顼闵/舉务武k坑空黠琨劝区车稠的通唐 潜动叵内行驶/椁檢星求览空竭滑行r目视洎位引静寿齬畫机桥对彌 柞监就监即然押慢作浣成片间应急敕融6织/应耸就援演辣.消防和应篦救护班施粳甚/应盘救擾保陣瘵.彷机现场秩序/區急准劉促障率航空公司竄见/投退愛理机构航空公司湛蕙度/航空公到有数投诉率a 7(?沾 CupAirfi*1 MHqrrm CLVi丘左吐翌祭纽是好車行車妥腹转盘敛呈行车撼|匸 慎豈电旦蛀平籽率交运辅他纳超大、趙重行寧加魁 托适行事左檢设施设着妊議狞李安检率 出Ift疗李保管进犍持李监观系统亍李传送带進视.,” 骨件:宁李民吊时

31、佃沫4:寸丰握戡时间行李申转柜台跆7中转行挙左检 讦李中特哙作行李杏沟机构/行李査询系蘇 杼车査询工作人员/不正常讦李库 折弄寺燼旺闫/胃李证逞巧却客目牛打李筹锚皐7tns Cci“iiq 咄 pam图11此外，本标准对机场服务系统中所有能够影响旅客、航空公司等顾客服务感受 和体验的关键指标进行了描述，但考虑到顾客感知重要度不同和机场能相应改进服 务的投入程度不同，结合国际惯例，在标准的具体内容选取上注意把握好以下几种 关系：1、重点与非重点的关系：例如洗手间对旅客的机场旅行体验的印象是十分深刻 的，在IATA、Skytrax等服务调查中也属重点指标。而例如机场服务大使、航站楼 一站式引导、头

32、等舱柜台摆放鲜花地毯、亲情式问候、上门收货送货等服务项目以 及机场为改善服务自行投入的服务设施和工具，往往形成了机场差别化和品牌化服 务的市场竞争优势，这应该留给机场运营者去发挥，由市场规律来起作用。2、共性与个性的关系：例如：工作人员具体的仪容仪表、行为举止会随服务岗 位的不同而要求不同，需要体现个性化和亲情化；航站楼内告示牌的规格尺寸原计 划作出统一要求，后经研讨后决定取消。本标准保留了部分关键环节的个性服务要 求，以“宜”、“可”的推荐性用词提出。随着技术的发展以及管理手段的不断提 升和创新，某些机场服务问题会随之变化，标准就需适宜调整。3、宽与严的关系：针对国内机场实际情况，本标准就什

33、么是严的、什么是不严 的服务指标进行了综合分析。例如：机场巴士等待时间，国际上有类似车上等候的 要求，国内部分机场也提出不超过30分钟，但从行业标准角度来提的确严一些。 因 此，本标准最后调整为车下等候时间指标。4、动与静的关系：航空器服务质量标准在很大程度上是围绕航空器而提出的服 务规范和要求。场道、净空、围界与通道等飞行区保障指标属于静态标准，同时与 安全管理标准相近，描述较为宏观一些；而航空器进出港流程、航空器活动区内设 备设施摆放、滑行道/机坪穿行等与航空器保障、地面运作秩序有关的指标属于动态 标准，描述较为微观一些。5、粗与细的关系：总体上讲，本标准对顾客最为关注、服务感受强烈的指标

34、作 出比较细化的描述。例如：通用服务部分的进出机场地面交通服务、航站楼公共信 息标志系统、问询、航站楼舒适度、洗手间等指标；旅客服务部分的办理乘机手续、 安全检查、登机（客梯车、摆渡车）、零售餐饮等指标；航空器服务部分的活动区车辆设备、登机桥对接/撤离、航空器地面保障等指标；货邮服务的货邮进出港等指 标；行李服务的行李进出港等指标。本标准适用对象为我国内地民用机场。从对旅客的服务感受和整体体验来讲， 机场的服务是一体化的、系统的。因此，本标准不仅规范了机场各个服务环节的质 量标准，而且也将航空公司或第三方服务提供商在机场提供的服务中与旅客整体体 验相关的服务标准纳入其中。本标准统计情况如下:分

35、类一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标标准数量通用服务质量标准11566159212326旅客服务质量标准11573132170292航空器服务质量标准196393112207货邮服务质量标准11134505989行李服务质量标准1623363748总数556259470590962六、本标准主要指标的对比分析及说明（一）通用服务质量标准标准来源标准描述备注指标：进出机场的地面交通服务-地面交通车辆ACI巴士 /出租车等候时间总能保障最多等待2分钟95%的人等出租车少于 3分钟最多等待10分钟最多等待30分钟此付号表示该扌曰标有多项标准曼彻斯特机场没有任何旅客等候免费班车的平均时间超过5分

36、钟本标准巴士车卜等候时间： 95%的旅客W 10分钟出租车车下等候时间：95%的旅客W 3分钟a. 依据机场调研 /评 价实测值b. 设定目标+标准 值”的表述方式指标：航班信息显示系统-系统设置ACI稳定性：在98%的时间内正常工作标准来源标准描述备注MH完好率：在航班保障时间内 9跖民航部颁标准上海机场航显系统、内部查询系统发生宕机20分钟内修复，集成系统发生宕机30分钟内修复本标准完好率：在航班保障时间内 9坯a. 完好率依据ACI和 行业标准b. 增加系统故障响应 标准，人性化系统故障响应：a.如发生故障，20分钟内实施维修； b故障期间，提供临时替代方式；c.有备份方案、应急预案和演

37、练计划指标：航站楼空间-航站楼功能区本标准略依据ICAO、IATA的推存性标准指标：航站楼舒适度楼内空气质量本标准略依据GB标准指标：航站楼清洁度-地面ACI地板上的垃圾物数量：100%时间内没有灰尘和碎屑95%时间内清洁度符合规定标准本标准无尘土、无污渍、干爽、防滑指标：航站楼旅客运输系统ACI设备运行情况：在 98%的时间内正常工作修理完成时间：95%的故障在30分钟内修理，最快反应目标值为 6 分钟95%的修理在规定时间内完成香港机场捷运系统运作时间内可使用率（每四分钟） ：98% 对自动行人通道事故回应时间：10分钟内到达任何 位置，目标96%本标准完好率：在航班保障时间内 9%紧急维

38、修：发生故障，10分钟内实施维修，95%的故 障在90分钟内完成维修依据国际标准和多家 企业标准，在国内机 场实测值基础上设定指标：航站楼动力能源系统-紧急维修香港机场5分钟内到达现场，60分钟内完成初步急修，一天内 完成整体修复本标准发生故障，10分钟内实施维修，95%的故障在90分 钟内完成初步急修依据国际标准和多家 企业标准，在国内机 场实测值基础上设定（二）旅客服务质量标准标准来源标准描述备注指标：仃李手推车-数量ACI总能使用98%时间内有小推车可以使用曼彻斯特机场目标是需要手推车的旅客中98%的人能够获得成都机场保证进出港乘客在每个手推车指定存放点随时取用到 完好的手推车本标准a.

39、98%的时间内有手推车可使用；b.到达大厅宜配备数 量为高峰小时客流量的0.61.2倍依据国际、行业和企业标准设定指标：联检服务IATA入境海关检查：90 %的旅客在3分钟内申报完毕 出/入境边防检查：90%的旅客在10分钟内检查完毕高峰小时最长排队时间为 5分钟ACI海关和边防等待时间最多排队2分钟/3分钟/5分钟/10分钟 在高峰期最多等待 20分钟/30分钟MH国际机场海关、边检、动植物检、卫检等通关检查服务 不断提咼效率减少旅客等候，等候时间不超过30分钟新加坡机场移民与关卡局（ICA）:属于新加坡公民/居民的旅客通关 快捷，时间少于12秒香港机场出入境手续：在正常情况下，92%的旅客

40、在15分钟内办妥出入境手续海关手续：旅客在 15分钟内办妥海关手续（须进一步 检查的旅客除外）首都机场边防检查工作人员不迟于规定时间开台，不出现旅客等检查员现象。在正常情况下，检查一名旅客不应超过 45 秒，不应出现旅客排长队等候现象上海机场办理一名旅客出入境检查手续时间不超过45秒钟；出境航班在离港前2小时开始办理边检手续本标准旅客等候海关检查时间：95 %的旅客 10分钟 旅客等候边防检查时间：95 %的旅客 15分钟 旅客等候检验检疫时间：95 %的旅客W5分钟a. 达不到国际标准b. 行业标准较笼 统，可操作性低c. 因此结合国内机 场实际情况设定标准来源标准描述备注指标：办理乘机手续

41、-旅客排队等候时间IATA90%的头等舱、公务舱旅客在 3分钟内办理完手续90%的经济舱旅客在5 10分钟内办理完手续ACI最长等待值机时间不超过 5分钟最长等待值机时间不超过12分钟国际航班95%旅客最长等待值机时间不超过8分钟国内航班95%旅客最长等待值机时间不超过5分钟MH头等/公务舱旅客排队等候时间不超过计划5分钟普通舱旅客不超过 20分钟香港机场90%旅客在15分钟内办妥登记手续值机柜台分配原则：排队等候办理登记手续时间12分钟；办理登记手续时间 3分钟新加坡SATS办理值机手续标准为不多于10分钟单个旅客：操作时间(Service time)2.6分钟，排队 时间(Queueing

42、 time) 1.4 分钟曼彻斯特机场柜台数目充足，使普通时间95%的旅客、高峰时间80%的旅客的排队等待时间少于3分钟首都机场BGS国际值机头等/公务旅客等候：不超过 5分钟；25分钟 办理普通旅客10名国内值机头等/公务旅客等候：不超过 10分钟；8分钟 办理普通旅客10名法航头等/公务舱旅客等候时间最多不超过3分钟；经济舱旅客最多不超过8分钟东航头等舱：95 %旅客韦分钟 公务舱：95 %旅客7分钟 经济舱：95 %旅客10分钟本标准国际/地区航班：头等/公务：95%旅客4分钟I类机场经济舱：95%旅客 12分钟n类机场经济舱：95%旅客 1C分钟川类(含)以下机场经济舱：95%旅客8分

43、钟国内航班：头等/公务：95%旅客5分钟I类机场经济舱：95%旅客 14分钟n类机场经济舱：95%旅客 12分钟川类机场经济舱：95%旅客 1C分钟类(含)以下机场经济舱：95%旅客8分钟a. 达不到国际标准b. 行业标准较低， 已不话宜c. 因此结合机场分 类，依据企业标 准和国内机场实 测值折中设定标准来源标准描述备注指标：安全检查-旅客等候安检时间IATA90-95%的旅客在3分钟内检查完毕ACI等待时间不超过3分钟/4分钟/5分钟少于20人排队95%的旅客等待时间不超过 5分钟90%的旅客等待时间不超过10分钟排队超过20分钟，将作记录 排队超过10分钟，将作记录，而目标值为每周少于

44、7个记录MH旅客等待安检时间不超过18分钟美国机场对世界61个机场的服务测量显示：美国机场平均等候安检时间为13分钟，而美国之外的机场平均等候安检 时间为8分钟”来源：J.D.Power andAssociate USA香港机场在正常情况下，旅客及手提行李检查在4.5分钟内完成曼彻斯特机场国际安检按现行安全规章，95%的旅客，咼峰时80%的旅客排队时间少于5分钟首都机场航班正常情况下，旅客等待安检时间不超过 10分钟。 高峰和非高峰时段等待的平均时间不超过10分钟。（100%不超过12分钟，90%不超过8分钟）厦门机场非高峰时段95%的旅客过安检候检时间不超过9分钟；航班高峰等特殊时段，旅客候

45、检时间不超过16分钟南京机场正常情况下，旅客在安检待检区排队等候安检的时间不会超过12分钟国内较多机场正常情况下，旅客等待安检时间不超过18分钟本标准国际/地区航班：I类机场：95%旅客10分钟n类机场：95%旅客3分钟川类机场：95%旅客3分钟类（含）以下机场：95%旅客5分钟 国内航班：I类机场：95%旅客 2分钟n类机场：95%旅客10分钟川类机场：95%旅客8分钟类（含）以下机场：95%旅客5分钟a. 达不到国际标准b. 行业标准较低， 已不话宜c. 因此结合机场分 类，依据企业标 准和国内机场实 测值折中设定指标：旅客登机-经靠桥位登机旅客比率ACI90%-95%的旅客通过靠桥位登机

46、香港机场95%的旅客经登机桥登机或下机曼彻斯特机场任何一年中最多有 5%的旅客从远机位登机本标准宜8% （年统计数）达不到国际标准， 依仃业监督要求和 国内机场实际情况 设定指标：旅客中转一衔接时间（MCT ）ICAO中转处理时间（含值机服务）的目标值为60分钟IATA国内一国内：35 - 45分钟国内一国际：35 - 45分钟国际一国内：45 - 60分钟国际一国际：45 - 60分钟曼彻斯特机场国内一国内：30分钟（允许的最长时间）国内一国际：45分钟国际一国内：45分钟国际一国际：45分钟其他 欧洲机场巴黎机场：45- 75分钟 阿姆斯特丹机场：50分钟 伦敦机场：45- 90分钟新加坡

47、机场新航衔接新航或新航衔接胜安航空公司：45分钟其它航空公司 ：60分钟本标准国内一国内：W 60分钟国内一国际：W 90分钟国际一国内：W 90分钟国际一国际：W 75分钟a. 达不到国际标准b. 依据企业标准和 国内机场实际情 况设定指标：旅客意见/投诉ACI7天内回复投诉本月内回复投诉100%的顾客投诉信在收到后的2个工作日内回复85%的投诉在15日内回复92%的投诉在14日内回复香港机场机场管理局一般在14个工作日内给予确切回覆新加坡SATS表扬与投诉比率：3： 1 搭客在7天内应得到咼品质回应投诉回应：本标准a.每件有登记和回应；a.体现以人为本b.95%的投诉在7个工作日内回应b.

48、综合考虑而定c.需深入调查取证的投诉在14个工作日内回应（三）航空器服务质量标准标准来源标准描述备注指标：航空器地面保障-机场航班放行正常率MH 98%新加坡SATS可控航班延误率： 98% （非机场原因除外）依据MH（四）货邮服务质量标准标准来源标准描述备注指标：货邮出港一收货区/货车站台排队等候时间香港机场95%的情况下w 15分钟上海机场交货卡车排队时间w 30分钟本标准95%的情况下宜w 20分钟依据国际、国内机 场标准和实测值折 中设定指标：服务绩效-货物差错率GBw年货运业务量的万分之二（票 /票）MH机场货物发运、接收差错率wO.2%o香港机场货物处理失误率：每 10000批货物

49、中不超过1.5次 货物接收时间：15分钟内，95%货物提取时间：30分钟内，95%新加坡机场货物误理率w 1.3%o（每10000票货物）首都机场BGS货物误理率w 0.2%o（每10000票货物）海口机场机场原因货物发运、接收差错率不超过万分之二（吨）本标准w年货运业务量的万分之二（票 /票）依据MH（五）行李服务质量标准标准来源标准描述备注指标：行李进港-行李提交时间IATA90%的头等舱/公务舱旅客在下机后 1215分钟（窄体 机）或1518分钟（宽体机）内领取到行李； 90%的 经济舱旅客在下机后 2025分钟（窄体机）或 3040 分钟（宽体机）内领取到行李ACI第一件行李：在飞机挡

50、轮档后15分钟；最后一件行李：95%情况下在飞机挡轮档后 25分钟。最长行李提取时间：飞机到达后20分钟GB第一件行李应在20min内交付给旅客，全部行李应在1h 内交付完毕香港机场航机抵达闸口后，96%首件行李在20分钟内运抵行李 认领处，而98%最后一件行李则在 40分钟内运到新加坡机场94%的第一件行李12分钟最后一件行李：（6集装箱及以下）25分钟，目标98%;（7集装箱以上）29分钟，目标90%曼彻斯特机场国际航班一90%的首件行李在飞机到达后20分钟内交付；90%的末件行李在35分钟内交付。国内航班一90%的首件行李在飞机到达后12分钟内交付；90%的末件行李在15分钟内交付英航第

51、一件行李应在挡轮挡15分钟内，到达进港行李大厅传送带上首都机场BGS第一件行李10分钟（远机位13分钟），正点提交率95%； 最后一件行李35分钟，正点提交率 95%厦门机场进港航班第一件行李12分钟内交付旅客，全部行李25分钟内交付旅客；头等舱和公务舱旅客行李优先提取本标准第一件行李12分钟（挡轮挡后）；正点提交率95% 最后一件行李：a. E类航空器w 35分钟（挡轮挡后）b. D类航空器w 30分钟（挡轮挡后）c. C类航空器w 25分钟（挡轮挡后）d. B类（含）以下航空器w 20分钟（挡轮挡后） 正点提交率95%a. 达不到国际标准b. GB标准太低，已 不话宜c. 因此结合航空器

52、分类，依据企业 标准和国内机场 实测值折中设定指标：服务绩效-行李差错率ACI千分之20的行李误理率千分之4的行李误理率千分之1.5的行李误理率标准来源标准描述备注GBw年行李业务量的万分之二（件 /件）MH行李发送、接收准确无误，差错率不超过万分之一香港机场受行李处理系统影响之出港行李不超过万分之0.45（行李件数/出港及中转旅客数）新加坡机场行李误理率w 0.1 %o首都机场BGS行李误理率w 0.012%海口机场行李发送、接收准确无误，差错率不超过万分之一厦门机场行李分拣差错率不咼于万分之零点一本标准w年行李业务量的万分之一（件 /件）依据国际标准、GB 及国内大多数机场情况而定注：a.以上所列部分机场承诺的服务标准，可能已更新b.主要选取部分关键时间指标进行对比分析；机场实测值略二零零五年十一月二十八日