商业运营管理手册

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1、 商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。1 【1】运营概念 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.1 【2】运营部工作范畴 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。2 【3】运营部工作职能.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.2 第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3 【1】运营部经理.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。3 【

2、2】运营部经理助理。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3 【3】运营部主管 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。3 第三章：日常工作流程及管理制度.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.3 【1】总值班管理制度 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。3 【2】开闭店流程管理规定 .。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。5 【3】运营部日常工作管理规定。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。5 【4】周例会管理制度.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。

3、.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.7 【5】交接班管理规定.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。7 【6】商铺装修管理规定。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。8 【7】商铺进场撤场管理规定.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.8 【8】环境卫生维护管理规定.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.10 【9】突发事件应急管理办法.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。11 【10】现场管理规范考核规定.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.13 1 深圳世方商业

4、地产顾问公司 经营管理部 - 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 【1】运营概念 【11】运运营营概概念念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是 标准、细致、效率、协作、创新.细致性指营运的很多工作是非常烦 琐细致的小事，而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性 是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成， 都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一 方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环 节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性， 错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业，营运

5、的工作是 要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识 自觉工作,营运的良好水准才能长久维持.创新性是指营运的最终目 标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。 标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 【2】运营部工作范畴 【22】运运营营部部工工作作范范畴畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理. 【3】运营部工作职能 【3】运营部工作职能 【33】运运营营部部工工作作职职能能 1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序,制定相关的运 营管理制度。 2 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 2

6、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金 收取及租金预算。 3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现 的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。 4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场 手续，督促商户服从各项管理制度. 6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工 工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪 费，改善工作流程。 7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若 有顾客投诉,细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场 之信誉及形

7、象。 8促销工作:配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商 城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟 通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧，商品信 息，安全意识等。 10培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚 合作的工作氛围。 3 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部经理 【1】运营部经理 【11】运运营营部部经经理理 【2】运营部经理助理 【2】运营部经理助理 【22】运运营营部部经经理理助助理理 【3】运营部主管 【3】运营部主管

8、【33】运运营营部部主主管管 第三章：日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 【1】总值班管理制度 【11】总总值值班班管管理理制制度度 一总值班人员 运营经理(含）以上职务人员 二 总值班岗位职责 1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态；及时 协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。 2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查 岗工作。 3. 严格开收市制度,检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离 店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场, 4 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 确保商场安全。 4. 认真检查各类设备设施的

9、运转情况，发现问题及时协调有关部门 在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。 5。 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施 落实情况，保证商场安全经营。 6。 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务,必须在值班记录 中向下班交代清楚,并做好交接工作。 7。 如遇重大事情，除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇 报。 8. 周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场；非周日行政班 后必须在店内巡场（巡场内容附后）. 9。 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三总值班工作流程 1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班 记录。

10、当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代 清楚。 2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅. 3。 商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 4. 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容： 特殊设备的巡视 1。（直梯,扶梯）运行是否正常； 5 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - - 2。通风设备运行是否正常; 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5。隐患，用电安全。 6。播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数, 音量等）。 1.卫生间卫生（是否有异味）；

11、 环境卫生 2。商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、 玻璃橱窗、绿化等）; 3。办公室，停车场卫生 1.促销区的整体形象是否符合有关要求; 促销区巡视 2.促销区是否影响顾客的正常流动； 1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查 2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改 店铺巡视 进意见 3。与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。 4。管理员的工作状况的监督。 【2】开闭店流程管理规定 【2】开闭店流程管理规定 【22】开开闭闭店店流流程程管管理理规规定定 一开店流程： 1营业时间：9：0022：00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半 小时） 6 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 -

12、 2员工上班时间： A班：8：3015：30 B班：15：3022:30 二闭店流程： 1【21：50】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服 务）; 2【21：55】广播系统报时; （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服 务）; 3【21:55】广播室播放送宾曲、送宾词. 4【22：00】（节假日 ： 22 30 )收市,各商铺员工开始整理货品,打 扫卫生、盘点。 5【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今 天的努力. 6【22：02-22：30】（节假日22：3023：00）各楼管理员进行收市、 清场工作。 7【

13、22：30】(节假日23：00）员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定 【3】运营部日常工作管理规定 【33】运运营营部部日日常常工工作作管管理理规规定定 A A AA 班每日工作流程： 序 时 间 项 目 7 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 号 1 8:30 到办公室报到 看工作记录，了解当值发生的所有事项,包括以下 内容: 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况. 2。 促销活动相关事项的进度。 2 8:30 9 ： 00 3。顾客、商户投诉事件处理。 4。需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6。物业相关事项处理情况。 3 9：00 9:30 准备开店前的

14、楼面检查楼面巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户 名称。 2。检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情 况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及 时联系相关部门解决。4 9：30 11：00 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部 门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。 5。了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。 1、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营 业警告函. 2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通， 催缴拖欠的费用。 5 11：00 12:00 3、 待处理事宜的跟进。 4、 与约见的商户面谈。 5、 商户来函回

15、复工作。 6、 处理商户的申请。 6 12：00 13：00 用餐，安排轮岗巡场,作好工作交待。7 13:00 14:00 处理日常事务，掌握各项数据资料。 2、 处理上午未完成的事宜。 8 14:00 15：00 楼面巡场，同第4项. 9 15： 0015:30 参加楼层主管碰头会 1。作好当日工作日记，作好工作交接。 2。准备下班。B B BB班每日工作流程: 8 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 序号 时 间 项 目 1 15 00 15 ：30之前 到公司报到（星期五、星期六 ： ） 2 15 ：3016：00 A 同 班第4 项 3 16 00 参加楼层主管碰头会 4 16:00

16、 18:00 A 同 班第 5 项 5 18 00-19:00 A同 班第6项 6 19:00 20:00 处理日常事务，掌握全卖场动态 7 20： 00-21：30 A同 班第4项 12 21:30 22：00 检查商铺是否提前闭店，做好记录工作 1、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭， 检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭， 检查是否存在安全隐患； 13 22：00 22：30 2、 作好当日工作日记,作好工作交接； 3、 准备下班 【4】周例会管理制度 【4】周例会管理制度 【44】周周例例会会管管理理制制度度 1运营部每周召开一次营运例会； 2会议由运营部负责召集，运营经理主持； 3

17、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人 员； 4会议主要内容： (1）汇报上周营运工作和做下周工作计划； （2）研究解决营运工作中出现的问题； （3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定； (4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； （5）其他事项. 9 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况 不能到会者,必须于会前向会议主持人请假； 6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7运营部负责对会议做出的决定进行督办。 【5】交接班管理规定 【5】交接班管理规定 【55】交交接接班班管管理理规规定

18、定 一交接班时间： 15 3016 00 早班人员上班时间: 9 30-16 30 晚班人员上班时间： 15 3022 30 二交接班内容 1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜； 2公司最新制度、政策及促销活动传达； 3当天的工作、分配； 4互相鼓励、致谢. 三交接班服务规范 1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆， 正确佩戴工牌，准时签到(打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早 班同事致辛苦、道谢； 2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班， 置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情 况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例

19、予以处罚； 3对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客 10 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 充耳不闻、视而不见、埋头不顾. 4交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在 交接班本上签字确认; 5当班人员在晚上下班前,应做好以下相关工作: （1)工作交接记录； (2)工作台的清理及卫生清洁； (3）关闭电脑、电源等； （4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。 【6】商铺装修管理规定 【6】商铺装修管理规定 【66】商商铺铺装装修修管管理理规规定定 【7】商铺进场撤场管理规定 【7】商铺进场撤场管理规定 【77】商商铺铺进进场场撤撤场场管管理理规

20、规定定 一进场管理规定 1招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营 部接单后负责协助商户进场工作。 2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。 3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。 二撤场管理规定 1 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 2 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。 3 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 11 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 4 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 5 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 三撤场工作流程 （一）无欠款情况撤场 1 商户提出撤场

21、申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2 由营运部向商户发出解除租赁合同的通知,确认撤场具体 时间。 3 在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调， 与之解除租赁合同解除协议书。 4 营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批,并 跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。 5 撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算(其中租赁保 证金部分暂不退还）,财务部,运营部各留存一份备案。 6 撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行， 并对撤场全过程进行监督。 7 如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强 制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所 有物品

22、,由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经 济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费 用. 8 商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手 -12深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 续。（在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方) （二)有欠款情况撤场 1 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通 知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所 有物品。 3 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情 况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按

23、以下流程进行： (1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手 人均要签字确认。 （2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好 入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在 记录单或相关单据签名确认，以便核查。 （3)商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损 失; A 如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则 由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款 情况下的撤场流程； B 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的, 将转法务部进入法律程序,由法务部发解除租赁合同的同志 给商户并按法律程序追缴欠款,

24、直至结清，同时由运营部填写商 13深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务 部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货 品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序 追缴其余部分欠款直至结清。 【8】环境卫生维护管理规定 【8】环境卫生维护管理规定 【88】环环境境卫卫生生维维护护管管理理规规定定 为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下： 1营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、 清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、 洗手间、休息处等） 2营运部必须保证保证顾客购物环境

25、安全，无危险隐患存在.（如过 道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅 等) 3营运部必须协助相关部门,作好“六防"工作。(防火、防盗、防 抢、防爆、防自然灾害、防破坏) 4营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐.（顾客眼睛能看到、 手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告 立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不 可溢出垃圾桶） 5营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新.（要求灯光明亮适 度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味） -14深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 6营运部必须协调相关部门

26、，保证项目环境的生机盎然。（商城内外 绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶） 7营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监 督管理。 8营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。 【9】突发事件应急管理办法 【9】突发事件应急管理办法 【99】突突发发事事件件应应急急管管理理办办法法 一火警 1员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。 2 2 22当发生火警时,员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使 用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话 报警。 4 4 44 员工须保护好自己的人身安全。 5 5 55 切

27、勿搭乘电梯。 6 6 66 把火警现场门窗及一切电源关闭。 7 消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设 备，视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发 展情况，发布疏散命令。 8 公司相关领导(消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成 立指挥中心。 9 运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、 抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后 -15深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 灭火的救火原则。 10 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生 时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险； 11 119 当火势失控蔓延时，速

28、与 联系，并实施公司火灾应急全部 措施. 二、停电 1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因， 检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困 于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。 2各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公 共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。 3广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场， 安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。 4物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进 出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场 内的顾客。 三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物) 1保持冷静；

29、 2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3立即通知监控中心； 16深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 -4未有管理人员到达时,应留守现场，防止其他人接近该物件。 四突发台风、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业 部应急分队立即到达现场,在各楼层管理人员配合下,对各楼层进行 重点抢救。 五顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1处理方法： (1）保持冷静； （2)留意顾客状况,并立即通知监控中心或运营部； (3）小心处理事件,应详细说明事发经过,以便诊治或处理; 2意外发生时，不应做的事： （1）不得当众取笑顾客狼狈的样子； (2）不应争辩事发原因; （3)不

30、应斥责事发现场任何人； （4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末； （5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； （6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六防止犯罪及其处理方法 防范办法： 1时刻保持警觉和留神； -17深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 -2时常流动巡视商场； 3不要离开自己的岗位而无人看管。 4闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该： 1立即通知监控中心或管理部,并继续监视； 2要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。 【10】现场管理规范考核规定 【10】现场管理规范考核规定 【1100】现现场场管管理理规规范范考考核核规规定定 每周需完成工作事项 1 每周例会 2 各商铺每周经营情况分析 3 各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 月度营运总结报告 3 各商铺月经营情况分析 4 每月部门会议 5 每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总 18