前台培训计划

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1、酒店前台员工培训仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2、 接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心

2、的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。前台员工以站立姿势服务，除

3、夜班规定时间外。9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。问询服务由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、房价表等。1、 了解酒店所有设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。3

4、、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。话务服务：话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感

5、觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1、 根据客人要求做好叫醒服务。2、 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。3、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。4、 处理留言，及时通知客人。5、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。6、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。7、 在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是XXX服务员。”电话转接程序：1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。

6、”（声音清晰、有力、表达明了。）2、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题3、 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗2、态度：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用3、用字; 简单，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等4、知识：通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所提供的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议（二）电话程序1、接收

7、外来电话： 铃声三声内接听（统一用普通话） “您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？”作开始小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，北海民航大酒店酒店”而是一些其他的话可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话）“您好，前台（总台）3、转线（内部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导

8、何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）“请问您贵姓？”经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候：“请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。”“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很抱歉，令您久等，我仍

9、在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：事前准备（目的、找谁、重点）打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因（如订房未到等）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应马上作出行动并落实7、电话语言早上好/晚上好/您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我马上为您转接您好，请问XX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的

10、，稍等，马上为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？接待服务1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：（1） 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；（

11、2） 客人暂时不能入房；（3） 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。（4） 客人不肯出示证件登记。 （5）客人不肯交押金。 2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+100元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4、入住登记程序：面带

12、微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件迅速填写国内旅客住宿登记表确认是否有贵重物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据第二联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。注意：（1）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。（2）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。并楼层需更改房态。7、住宿期间出现的问题（投诉）有：（1）对订票或其他委托代办服务不满； （2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；（3）骚扰电话令客人不满； （4）问询服务不能满足

13、客人的需要；（5）前台催收押金令客人不满； （6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。（7）房间卫生不达标。 （8）房间配备物品不齐全。（巾类、易耗品）离店服务：1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现的：（1）收银员结账太慢； （2）客房服务员查房太慢；（3）客人不承认某些消费项目； （4）客人对某些消费金额有异议；（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层

14、查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” ）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4、退房结账程序：微笑向客人问好收回押金收据根据

15、查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说计算器复核找赎开具发票询问客人意见欢送语更改房态。 注意：（1） 收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。（2） 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。（3） 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。（4） 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房

16、，以免先下去的客人在前台等得过久。（5） 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。（6） 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。（7） 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。订房服务：一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方

17、式、定金、保留时间、客人联系电话等。若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有：1、 房间类型安排不妥，与订房有出入。 2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间3重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房接待、收银注意事项：1、 交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。2、 接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3、 客人交押金必须当面点清楚

18、，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4、 账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。5、 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。6、 开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。7、 退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。8、 严格按退房程序退房，打印退房清单。9、 严格按电脑规程输资料、转房。10、 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。11、 清楚房态，以免开重房、开错房。12、 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。13、 无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

19、14、 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。15、 前台现金未经允许，任何人不能挪用。16、 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。17、 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。18、 有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。19、 开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。20、 交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入

20、，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记客人的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；附表培训大纲培训内容注意事项 前台工作职责前台的重要意义：酒店与客人的沟通桥梁；也是信息中枢，协调个

21、部门的运作前台工作职责：销售工作销售客房、早餐、小商品等、接待收银办理入住、换房、离店等手续提供服务话务、叫醒、开门、行李寄存处理信息交通、娱乐信息、报表、投诉要求：注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。各项服务流程1、 电话接听:1、 接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录；4、 核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及房号 B：征得客人同意 C：转接电话电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不

22、能不接听；不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理;应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。2、 参观房间：1、 礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观；4、 介绍产品；5、询问入住意向；6、致谢道别；7、整理房间。带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。3、 散客预订（包括电话预订）1、 礼貌问候；2、了解预订需求；3、 查看房态；4、填写预订单；5、 确认预订信息；6、致谢道别；7、整理资料；如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的

23、房间入住当天不可取消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心）4、 入住接待1、 礼貌问候；2、索取证件；3、 填单签名；4、收取押金；5、 制作房卡；6、扫面证件；7、递交证件、房卡、单据；8、致谢道别；9、整理资料。必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，请客人提供姓名；如果客人没预订，则以散客致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；递交资料房卡时必须双手递；5、 换房处理流程1、 礼貌问候；2、了解换房原因；3、 查看房态；4、确认换房信息；5、 索取房卡；6、重

24、新制房卡；7、更改押金单房号8、递交房卡；8、致谢道别；9、通知服务员。如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决，再安排换房。续住换房应在正常退房时间前完成换房操作看，比如在13点前换房。客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人:"因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。"不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如有客人有遗留物品，应及时送还给客人。6、 叫醒服务1、 记录、确认信息2、 设置服务台3、

25、查看叫醒状态4、 失败的话，电话叫醒5、 再次失败的话，人工叫醒叫醒房号、客人姓名、时间、叫醒服务时说：XX先生，早上好，现在是六点整，前台为您提供叫醒服务。7、 开门服务1、 礼貌问候；2、前台核对身份；3、 填写开门通知单；4、递交单据;5、 致谢道别；6、通知服务员；7、 服务员核对；8按程序开门；8、 单据存档。如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间的行李来确认身份。住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访

26、人的有效证件后，可为住客指定来访人开门请客人出示有限证件。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。8、 延迟退房/续住处理1、 礼貌问候；2、查看房态；3、 填写押金单；4、续交房费；5、 押金单签名；6、续制房卡；7、 递交房卡、单据8、 致谢道别；9、整理资料。可根据房态实际情况操作电话催退。一般提前30分钟。如客人延迟退房，须在电脑系统中备注并做好交接班说明。9、 访客处理1、 礼貌问候2、 查询住客信息3

27、、 征询住客意见4、 办理登记5、 告知信息6、 致谢道别7、 事后跟进注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起!我们酒店没有这位客人的资料。请您改电话或者其他方式联系。10、 离店结账1、 礼貌问候2、 索取房卡3、 核对房号4、 通知查房5、 系统结账6、 找零7、 致谢道别8、 整理资料退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理”。

28、切勿一声不吭的让等候。开放高峰也应如此。如客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过电话反馈查房信息。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。不应主动询问客人是否要打发票。11、 前台交接班1、 班前准备2、 查看交接本3、 房态交接4、 现金交接5、 小商品交接6、 物品交接注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调简历智联招聘- 欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑删除，谢谢！蒋rong超男 | 已婚 | 1

29、988 年9月生 | 户口：湖南永州 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 身份证：广东省gz市宝安区51810118613345324(手机)E-mail: 314855817求职意向·工作性质： 全职·期望职业： 销售业务、销售管理、市场·期望行业： 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区： 深圳·期望月薪： 4001-6000元/月·目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极

30、限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历2013/01 - 2014/04 电脑专卖店 | | 市场主管 行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/06 - 2012/11 | | 销售主管 行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：

31、2001-4000元/月工作描述：为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。项目经验教育经历2007/09 -2011/06 湖南大学 | 市场营销 | 本科在校学习情况曾获 院校级三等奖 在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。培训经历 证书语言能力英语：读写能力良好 | 听说能力良好 专业技能附件附件简历| 简历内容|