专卖店运营手册——卡尔丹顿[服装行业]

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1、专卖店运营管理手册第一章第二章 专卖店基本管理管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理者的有效执行与实施，从而促使销售目标完成。管理有别与领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。管理是一个用制度建立的系统化工程。管理切忌感情用事，一切制度规定办理。作为奥斯卡丹专卖店的管理者，必须牢记这一法则。任何管理者违反这一法则，都会因此付出沉重的代价。一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。管理者的威信是在实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。作为管理者决不能生搬规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使冰冷的制度获得

2、人行的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。我们要求员工做到是：“一切比制度做得更好”。而对管理者的要求更高，要求她们善用管理原则。一、 组织结构组织架构图 店 长收银员班长兼理货营业员说明：以上结构按单班设定单位定员为3人店长可兼1班班长店长跨两班分工：店长：综合管理与应对；班长：带班、理货、投诉处理与反映；收银员：收银、做账； 营业员：销售、顾客接待、店面形象 整理。 二、岗位划分与职责 店长岗位责任书 岗 位店长直接上级专卖店经理/公司营销部直接下级班长本职工作专卖店工作的实施与检查组织与开展员工的岗位培训与考核工作主持每周的例会，总结与检查阶段工作并讲评参加和主

3、持本月末的工作考评组织每月末商品的盘点组织开展公司指示的或必须开展的促销活动处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作市场的信息反馈、商圈的了解店长的安全管理补货与商品整体管理协调和应对突发事件，并将情况上报直接责任对专卖店的经营负责对专卖店的管理负责对上级委派的事情负责对顾客服务质量负责对专卖店的员工素质提升负责对专卖店的安全工作负责主要权利对上级指令有投诉权和申辩权享受公司规定的福利条件店内的人事调配权店内员工的奖罚权公司规定给予的其他权利管辖范围对班长及店员的日常管理专卖店内、外环境专卖店的商业卖场环境涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求有较强的领导才能和管理能力语言表达与沟通能力强具有

4、丰富的销售相关知识有严谨的敬业精神 班长岗位责任书岗 位班长直接上级店长直接下级店员本职工作组织店员开展本班的营业工作店容店貌及卫生清扫班前、班后会的召开正常营业与接待顾客盘点参与和组织收银结算工作，与收银员对账并双签岗位培训与岗位练兵比武的组织卖场环境的布置顾客抱怨与投诉的处理和汇报店员考勤直接责任对本班的经营绩效负责对本班的员工管理负责对本班的客户服务质量标准对店长委派的事情负责专卖店商品及其他安全主要权利对店长指令有投诉和申辩权享受公司的福利对本班员工的领导及工作进行考评对本班员工奖罚标准提出建议管辖范围对员工的日常管理专卖店的内外环境的管理商业卖场环境涉及本职工作的计划及结果的管理责任

5、素质要求有组织能力、亲和力语言表达和沟通能力强具有商业及销售相关知识诚实、有敬业精神 收银员岗位责任书岗 位收银员直接上级班长直接下级无本职工作收银与收银时顾客的应付理货、接待顾客整理与补齐备用金收银结算作业将营业收入交给指定人收银机的保养与爱护收银台及店面卫生整理顾客抱怨与投诉的应对与汇报现金安全（包括查验假钞）盘点作业直接责任对销售现金与代金券负责对收银机的卫生与保养负责对销售结算负责对客户服务质量负责主 要权 力对班长及店长指令有投诉权和申辩权享受公司的福利申请自己负责工作的裁决工作管 理范 围收银台的卫生与保养的管理店内卖场区域涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求需要一定的专业财

6、务知识诚实、无不良习惯与记录具有商业及销售相关的知识具有敬业精神 营业员岗位责任书岗 位营业员直接上级班长直接下级无本职工作顾客接待和引导顾客购物引导顾客交款店面、店内清洁卫生理货盘点作业岗位练兵与操练顾客抱怨与投诉的应对和汇报店内安全交接班作业销售卡的填报直接责任销售理货清洁卫生交接班作业对客户服务质量负责对店内商品负责主 要权 力对班长及店长指令有投诉权和申辩权享受公司福利申请自己负责的工作的裁决权利管 辖范 围全店工作场所涉及本班工作计划及结果的管理责任素 质要 求具有良好的商业及销售相关知识有良好的敬业精神个人基本条件好诚实、无不良记录三、员工的聘用员工的聘用必须严格按国家的劳动法规，

7、本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘、择优录用的原则进行。招聘途径：社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布。学校选聘：由公司派人到职业学校直接选聘符合条件的应届毕业生。推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。招聘对象财会、公关、营销专业大、中专毕业生，应届毕业生。聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对她们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有严格掌握选聘标准，才能使公司的整体形象得以提升。品质条件灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能

8、力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。自我达成的驱策力：是指在销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她们需要去做成功每一件销售，而不仅仅是为了钱，或者为了让上级赏识。良好的职业观念：虽然良好的职业观念不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将起培养成敬业的员工的。因此，所聘用员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心；对自己接待的顾客有耐心；对个人的前途有雄心；同时对自己销售产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。基本条件：年龄18-28岁（店长可放宽至30岁）、身高1.60米以上；高中以上文化程

9、度；身体健康无影响外观病态；良好的职业悟性或一定的从业经经验；五官端正，有良好的精神风貌；工作意念强，普通话标准，懂方言。招聘程序由本人提交简历、毕业证书等；专卖店经理约见面谈；专卖店经理组织面试（口试或笔试）；通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检；合格人员到人事部/专卖店报到，并提供与填写以下文件。需提供的文件 需填写的文件： *身份证、毕业证书（复印件）； *员工入职登记表； *家长或本市户口人士签署的担保书； *工作合同（一式两份）； *体检表（卫生证）。 *员工手册保证书。 被聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后，才能正式到专卖店报到。四、员工的培训培训的意义 培训是一个持续的工程

10、，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变。加强或改进一个人的行为或表现，以达到企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人素质，对任何企业的成功都有决定意义。培训的原则培训的标准为保证专卖店的整体质量，制定和推进培训制度，明确培训要求对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。培训程序岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司/专卖店报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概貌、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、服装的有关常识，以及专卖店服务和

11、促销常识等有初步的掌握。新员工上岗后，店长应做好跟查工作确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后还未“上手”，或经常出错，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以免影响服务质量。岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律的利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗位培训。岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。培训方法由公司派出老师或外请老师集中授课；到相关行业店现场参观学

12、习；店内开展互教互学的活动；店长辅导学习；在店长或班长的带领下开展演示性操作；选送优秀员工到公司总部进行培训。培训内容经营理验、店规、店纪、店员的行为规范；顾客接待与应对、销售技巧；公司VI系统及产品的相关知识；商品的管理常识；个人服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；商品陈列操作方法；应知应会的其他有关常识。培训达标要求及考核岗前培训组织者：公司营销部； 时间：3-5天； 方法：集中授课，外出参观； 内容：见（四）培训内容；措施：合格者上岗，不合格者淘汰。培训的程序组织者：店长（由公司营销部负责培训）、班长时 间：每日1520分钟地 点：专卖店内* 操作方式：采用滚动式培训，以15天为一个完

13、全过程，重复循环。由店长、班长进行辅导，店员之间互教互学。培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员，专卖店经理将连续考核不合格者予以辞退。考核：（见专卖店考核管理）。岗位培训一览表时 间星 期培 训 内 容培 训 人经营理验基本营销技巧专卖店视觉规范货架、柜台商品摆放规范商品陈列顾客常见问题问答（举实例）消费者购买心理店员：商品的盘点作业与理货管理专卖店的财务管理收银员：专卖店收银管理店员行为规范管理一店员行为规范管理二商品管理一商品管理二常见促销手段（举实例）店面卫生、水电、放火规范消防安全知识店内饰品选用规范试衣间规化其它控制项回顾第一周的学习内容回顾第二周的学习内容五、综

14、合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标而加以达成。综合管理的原则：简单化、标准化、专业化（3S）简单化：是指作业流程以及作业工作的简单话，专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作。店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生劳累和烦躁，以致间接影响营业绩效。标准化：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。专业化：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”

15、的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。综合管理的内容店员的形象管理；财务及收银管理；与地方管理部门的应对与协调；店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；对顾客接待制度的检查、考核以及岗位培训等人事管理；补货申请等作业流程管理；顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。六、经营管理专卖店由公司直接领导统一经营，即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿、品种相同、商品陈列一致。公司总部专卖店有管理的样板模式，其他专卖店实行管理模式复制，各专卖店按照公司指示和服务规范要求，承担日常销售工作，

16、并且只销售公司配送的商品。各专卖店对公司配送的商品，实行签字验收负责制度。专卖店每月末在公司营销部的指导下，对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司营销售部。专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理验、办店宗旨、顾客观与服务观，努力例行国内一流的明店风范。专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在经营场地整体的经营管理制度。七、店员行为规范管理 管理是使人将事情做好。店员行为规范管理，是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们必须给予高度重视，并倾注耐心与全力。店员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。专

17、卖店的员工，不仅需要顺利完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以提升品牌形象。专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好：按规定着工作服上岗，工作服要保持整洁平整，衣服口袋里不许塞东西，服装的钮扣整齐，无脱落。工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污渍。不准赤脚穿鞋，（凉鞋除外），不准穿拖鞋。头发应梳理整齐，不准搽重味的头油、发胶、留发不许过肩，洗发时间不许超过两天；男生不许留长发、胡子。指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净，每天必须清洗一次。淡妆上岗，不准浓妆艳

18、抹，搽颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香水。佩戴饰物不宜过多，手上最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。原则上不允许佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长的同意，佩带时应将呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外。礼仪接待管理规范礼仪标准与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚/简洁的语言回答工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话及方言不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议认顾客不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话递交给顾客

19、的物件应双手送上工作时间不得闲谈，聊天，更不准讲粗话工作时间禁止看书/看报/睡觉/吃零食/听收音机/办私事工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张在顾客面前要避免说“不”“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情，周到，合理，满意的服务。不准与客人争吵，坚持公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：以百分的努力去赢取顾客的十分满意；公司的服务观：给顾客最适心的照顾。专卖店常用文明礼貌用语十二条。“谢谢！” “不用客气！”“需要帮助吗？”“请随便看！” “请慢走！” “欢迎下次光临！”。 “您好！”“请！”

20、“欢迎光临！”“再见！”“对不起！” “请指教！” 商品出售工作流程图工作开始接待客户主动介绍商品否是否购买商品计 价收款、开发票记商品销售日报表商品包装送 客工作结束考勤与交接班管理考勤纪律员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登记。员工请事假必须提前1天预行通知本班班长，并开具说明理由的请假条，由班长报请店长同意后才能请假。有下列情况之一时，店长才能批准员工请假：父母亲住院 ； 直系亲属亡故； 参加自学考试。注：* 员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不超过三天。* 员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过两天，一年累计不能超过五天。* 如无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处

21、理。* 员工旷工一天，由店长交公司处理，旷工二天以上店长可向公司写出报告辞退旷工员工。 * 辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，同时可以一并追求其应承担的经济责任。交接班的管理专卖店的作业按常规分为两班进行，其交接班的重点如下：1 交接班在两班班长的监督下进行，两班的工作员工全体参加。2 班长的交接工作有：交接核对当日的销售登记表，核对橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。3 收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其职责内的有关事交接。4 营业员的交接：店面清洁卫生，店内设备设施、橱窗及货柜

22、上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况、其它职责内应交接的事宜。5 两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。6 两班交接完毕应填写交接登记表。班前、班后会管理班前会于开店前5分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：1 员工仪容仪表互相检查；2 各职责工作纪律的重申；3 每天应该注意的主要问题；4 公司及店长有关新指示的传达；5 店员有关事情的汇报或申请。班后会在关闭店后由当班班长领导召开班后会的主要内容有：1 当天工作的总结与检讨。2 销售工作情况检查汇报。班前、班后会的召开应按时要求做好记录：1 顾客抱怨、投诉的整理；2 销售日报表的整理；3 收银汇总与整

23、理；4 次日工作应注意的事项；5 其他日常工作的规范整理；班前、班后会应建立记录表，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会，并及时检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，同时授与方法。营业员工作纪律上岗工作前要穿好工作服和佩戴好工号牌；上班不迟到、不早退，不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准，不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方可离开岗位。要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾客面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。对顾客提出的批评或建议，要虚心接受不与顾客顶撞、争吵。站立姿势

24、要端正，不能在柜台聊天、嬉笑、打闹。不能在柜台内会客、办私事当班时间不准购买自已经营商品。不准在店内吃东西、看出、看报、睡觉、闲坐。全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。自觉搞好店内环境卫生和商品卫生。不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内一经发现即行没收。不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。对公物、商品不乱拿、乱用。交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。不准提前更衣下班或提前关门停止售货。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。处罚和辞退条例为了严肃纪律，公司对下列行为之一者给予处罚或辞退。因工作不负责任给专卖店造成直接经济损失者，除如数赔偿专卖店经济损

25、失外，还视情节处以损失额外负担5%15%的罚金。对不服从店长工作安排，消极怠工，无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追究其应有的经济责任。盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。贪污挪用营业收入者，不认数额多少，除责令其辞退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金。对上班迟到、早退、擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资的5%，两次扣罚基本工资的15%，两次以上交公司人事部/专卖店经理处理。违反营业员工作纪律其他条款，并造成不好影响者，一次处以20元罚金，两次处于50元罚金并责令在全店

26、员中作出公开检讨，两次以上交公司人事部/专卖店处理。对违反店员仪容仪表管理规定，两次以上教育不改正者，予以辞退。对自由散漫者，予以辞退。粗暴对待或讥讽顾客并被顾客投诉，证实属实者，一次罚金50元，两次以上（含两次）予以辞退。清洁卫生制度专卖店必须保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、衣内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生彻底清扫。存货柜必须3天清扫整理一次。每天开店前的

27、清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。每天在交接班时，应检查店内清扫卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店将扣发店长当月应发的50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。八、专卖店的收银管理：专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大部分指向收银员工作的实务管理。因此，它不仅需要严格执行财务纪律，还应当为收银作业规定明确的目标。因为收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，做

28、好商品损耗的预防工作等。收银员的工作要求，相较专卖店内其他职员来说要高的多，这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的，所以，收银员工作是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。收银员工作守则营业前：开门营业前打扫收银台和责任区域；领备用金并清点确认；整理好营业用的收银机和其他备用品；了解档口的变价，商品和特价商品；检查服饰、仪表、佩戴好员工牌；营业中：遵守收银工作要点；欢迎顾客光临；登打收银机时读出每件商品的金额；登打结束报出商品金额总数；收顾客钱款时要唱票“收您钱！”；找零时也要唱票“找您钱！”；送顾客“谢谢，欢迎再次光临！”；对顾客保持亲切友善的笑容。耐心地回答顾客的提问发生顾客抱怨或由于收

29、银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与班长联系。由班长将顾客带旁边接待处理，避免影响正常的收银工作。在非营业高峰期间，听从班长安排其他的工作。营业结束后结清帐款，填制清单。在其他人员的监督下把货款装入钱袋交给班长，并办理签收手续。引导顾客出店。 收银员的作业流程管理 专卖店的收银员，还兼有理货、顾客应艰、协助营业工作，为使其操作规范，收银员每日的工作作业流程如下：收银员每日的作业流程表营 业 前收银台：服务台：1 清洁、整理收银台作业区，包括：收银机、收银柜台四周之地板、垃圾桶、收银台前头柜。2 整理、补充必备物品3 集备放在收银机内的定额零用金4 检验收银机，包括：发票存根联、收银联的装置

30、是否正确，号码是否相同，日期是否正确，机内的程序和各项统计数值是否正确或归零。5 收银员服装仪容检查，包括：制服是否整洁且合乎规定，是否佩戴工牌、发型、仪容是否清爽、整洁。6 熟悉并确认当日特价商品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。7 早会礼仪训练。1 清洁、整理服务台、包括：服务台、收银台、服务台四周的区域服务台的商品柜。2 整理、补充必备的物品3 补充服务台所销售的商品。4 集备放在收银机内的零用金。5 检验收银机。6 收银员服务仪容的检查。7 熟记并确定当日特价商品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置8 早会礼仪训练营 业 中收银台：服务台： 招呼顾客 为顾客做商

31、品入袋服务 为顾客做结帐服务。 特殊收银作业处理：赠品竞换或赠送，现金抵用券或折价券折现，礼券或印花的赠送；折扣处理。 无顾客结帐时，整理及补充收银台各项必备物品，兑换零钱，整理顾客的退货；擦拭收银台，整理环境。6 银台抽查作业：7 顾客作废发票的处理8 中间收款作业。9 保持收银台及周围环境的清洁。10 协助、指导新人及兼职人员11 顾客询问及抱怨处理。12 收银员交班结算作业。13 单日营业总额结帐作业。 招呼顾客 顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理 服务台抽查作业。 顾客作废发票处理 保持服务台周围环境的清洁。 中间收款作业。 协助、指导新人及兼职人员 顾客询问及抱怨处理 收银员交班结

32、算作业 单日营业总额结帐作业 退货处理 换发厂商识证 接听电话 引导顾客购物 留意店内出入人员、注意收银台状况 顾客遗忘寄物或未带走物品处理。 发放店内的宣传单、特价单。 商品包装服务营 业 后收银台服务台整理作废处理以及各种礼券；结算营业总额；整理收银台及周围环境；关闭收银机电源并盖上防尘罩；协助现场人员处理善后工作。 整理作废发票，以及各种礼券； 结算营业总额； 整理收银台及周围的环境； 关闭收银机电源并盖上防潮尘罩； 协助现场人员处理善后工作； 关闭服务台各项电器的电源，如音响、麦克风等。收银员的作业管理重点收银员的作业纪律：作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守专卖店严明的作业纪律1

33、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的挪用公款的现象。2 收银员在收银时，不可擅离收银后，以免造成钱币损失或引起等候结算的顾客的不满和抱怨。3 收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免引起不必要的误会和可能产生收银员利用职务之便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或不能产生内外勾结的“偷盗”。4 收银台上不可放置其他任何其他私人物品。5 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素。6 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利与企业的异常现象发生。

34、7 收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问市随时做出解答。收银员的结算作业管理：货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。收银员的结算工作作业程序：清点现金与代金券初点复核（确认无误后）填写营业收入核对销售流水单班长与收银员在结算单签字存款或现金给指定收款人营业结束后收银机的管理营业结束后收银员应将收银机里的所有现金，购物券，单据随身携带，收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始，（收银机抽屉打开不上锁的理由是为了防止万一窃贼进入店内时，窃贼为了窃取现金等

35、敲坏收银机抽屉，枉增修理费用）。营业收入的作业管理营业收入的作业管理重点是为了保证专卖店经营管理的成果的安全。收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，时间选择在避开营业高峰，也可在银行营业结束之前进行，在每天这个结算时间里结出的营业总收入金额。在进行结算时应将所有的现金，购物券等一起进行结算，结算后由收银员与班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和班长签字，该结帐表是会计部门查核和作帐凭证。收银员的营业收入汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，最后对营业款入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。收

36、银出错作业管理：结帐错误的纠正：发现结帐错误，应现向顾客致歉并立即纠正。如发生结帐价格多打是时应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品如顾客不愿意，应将收银结算单收回，请班长签名作证。顾客携带现金不足或临时退货的处理如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应将已打好的结算清单收回，重打减项的商品结算单给顾客。如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值单交顾客与等值的商品一并先行拿回。如顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁出现不礼貌行为，甚至恶言相加。作废结算单的处理程序与上项相同。结算作废的处理。此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的

37、要点，专卖店店长应高度重视。每发生一张作废结算单，必须立即登记作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员与班长两人的签名。作废记录本起格式为一式两联，一联随同作废结算单转会计部门，一联有收银部门留存，以考核收银员的错率等情况。如作废能结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由徇私舞弊，如遇特殊情况可补办征集手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结帐之前办理，不可在总结帐之后办理，这是收银员可以发生的不良行为的补漏手法，需予以重视。营业收入收

38、付错误的处理：营业收入收付错误的发生对专卖店、对收银员及对顾客都是不利的。收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金和购物券等的营业收入总数，再与收银和结出的累计总帐款核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或短缺）超出一定金额时，应由收银员写出报告，说明原因。如果营业收入短缺，应根据收银员工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是认为或是自然因素造成的，决定该金额是由收银员金额或赔偿部分。如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入出现盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损收银员和专卖店形象的。应给收银员一个严重的教训。九、顾客管理在一项“顾客为什么不上门

39、”的调查结果显示，3%因为搬家；5%因为顾客的购买习惯；9%因为价格过高；14%因为商品的品质不佳；68%则由于人为因素，例如服务不周等。有以上可以看出，我们要想使专卖店的经营达到满意的目标，我们必须“关怀顾客”并使其满意，因此，“顾客管理”亦应是我们不可忽视的基本管理。专卖店的顾客管理概念和工作如下：服务品质视为企业经营的首要目标：把顾客视为企业永远的合伙人；了解顾客的购买动作，并满足顾客的要求；严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质；订立服务品质的目标和水准，并严格考核；顾客抱怨立即处理；顾客资料建档、管理、分析并运用。制定完备的售后服务制度。第二章 专卖店服务管理一、 服务系统 服务承诺

40、（内部自控目标）对外开放服务承诺 商品实施三包：即包退、包换、包修。三包时间为：专卖店销售发票日期起三个月（保修期为半年）凡购买商品者，可到任何一间专卖店修理本公司的产品；市区内购买10件（套）以上者免费送货上门；承接订做业务：加大号衣服的定做（自登记日起月内做好，顾客凭预定单取货）内控规范：对外服务规范承诺：专卖店所有人员都必须严格执行；对超出承诺范围的顾客要求，营业员无权擅自应允，须转至班长接待；对可能造成专卖店重大经济损失（标准）的顾客要求，须转至店长处理；第、条如有违反，超出对外承若部分损失有由当事人按1.5倍承担；如未征得顾客同意签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客

41、作出书面道歉，并由本人向顾客赔付差额的1.5倍；对无法立即答复的顾客要求，接待人员作详细笔录并记下顾客联系电话，并于即日 起48小时内将答复通知顾客。如延误，每24小时扣罚当事人涉及金额的3%作为赔偿准备金。3 注：凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包“范围；凡退（换、修）凭专卖店销售小票；质量认定如有争议，以当地政府质检部门认定为准。服务流程、职责界定：服务流程：退货服务流程：营业员确认上报班长/店长鉴定登记顾客签领退款。换货服务流程：营业员确认上报班长/店长鉴定登记顾客签领换货。修理服务流程：营业员确认上报班长/店长鉴定登记顾客签修好之商品。大宗团体购买送货服务流程

42、：顾客确认送货单送货上门顾客签认送货单交回送货单。定做服务流程：登记店长上报总公司货到通知顾客确认顾客签领定做商品。销售成交服务流程：确认是否购买收取货款将商品包装好给顾客小票并找零钱送客。职责界定：营业员： 保持店面、店内的整齐整洁； 顾客导入及相关咨询服务、促成购买； 确认退、换货顾客的销售小票是否属本店； 需修理商品者的小票是否属“公司”专卖系统； 将权限外的顾客抱怨迅速上报班长、店长。收银员： 迅速核对，为顾客作帐服务和商品入袋服务； 保持收银台区域整齐、整洁。班长： 顾客导入及相关咨询服务，促成购买； 巡视卖场及补货； 对退（换、修）货的处理； 处理顾客抱怨。店长： 跟踪市场动态、搜

43、集信息； 掌握专卖店服务的推广； 掌握专卖店销售动态； 对退（换、修）货的处理； 处理班长上报的顾客抱怨。、服务系统服务规范待客基本用语： “欢迎光临！”“好的！”“请你稍侯！”“谢谢！”“让你久等了！”“欢迎再来！” “这个款挺适合你的！”“你需要多大号？”“不合适没关系！”“你可以到别的店去看看！”待客基本姿势 身体站正，背要挺直，脸向前方； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量； 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两膝并拢； 脚跟合拢、脚尖呈V字型，45度脚张开，全身重心在脚趾附近； 面带亲切、优雅的笑容。待客的正确行礼方式。“15度

44、礼”用于打招呼，回应顾客“好的”“让你久等”，“欢迎光临”，“谢谢”，的行李方式；“45度礼”用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合作用；行礼时的重点包括：以基本姿势站立；行礼时始终面带微笑、眼神亲切地注视对方眼睛，颈部，背部，要伸直；动作需轻松，有节奏，速度要一致。仪容仪表： 仪容清洁，包括实际的清洁，如头发梳理整齐，工牌要摆正等。 服饰合宜，不穿高跟鞋，不留长指甲，不染指甲油； 穿制服上班。2顾客抱怨处理系统，该系统的权责处理可以分为三个层次：专卖店员工对如缺货，通道不畅，价格标签错误，收银错误等，可由该层级立即作业处理，并作好记录，事后向班长或店长汇报。店长对一些并非只涉及到单纯的商品赔

45、偿，应由店长或班长亲自处理，以免发生因处理不当，顾客投诉再次发生。同时，店长要负责将投诉意见汇总上级，作业与管理改进，责任确认，制度制定等投宿管理处理工作。总公司专职部门经理在投诉意见处理系统中，具有决策性质的管理，例如：投诉事件的整理分析，评估，建议，重大事件的追踪，处理政策拟订和奖惩条例等，应由连锁总公司部门经理负责处理，对引起重大事件甚至可由公司总经理亲自处理。售前、售中、售后服务（后述） 待客、销售循环标准准备开店时间一到，准时开店时时留心店内的清洁，整齐等待时机 在固定的位置上等待客人不可因疲惫而忽视客人的需要接近以开朗的语言问暖寒喧，笑颜接近顾客在适当的时间点头招呼顾客说明慢慢说明

46、对顾客所提问题简洁地回答；对涉及营销政策中不能扩散的事要若无其事地回答（为了保密）；决定掌握顾客出现购买信号的话语及态度；干脆利索地结束交易；勿忘向顾客说出感谢的话；收钱及包装复述所收取金额；包装既要快又要好；交给顾客以双手将物品及找的钱交给顾客；礼仪地送行二、售前服务市场调查、目标人群问卷调查；每天接触顾客，通过顾客的话获取信息每周一次对周围内外的男装市场进行调查，作出市场调查分析；每月一次对2850岁的“白领阶层”，实施问卷调查或召开座谈会，并作出总结；不定期用电话对老顾客进行拜访，搜集资料服装（男装）行业相关宣传出版物搜集信息消费人群档案建立通过市场调查建立档案。通过服务卡建立档案。通过

47、抱怨、投诉、退货、重复服务、更换、修理等负面渠道建立档案。通过大宗购买，订做业务建立档案。专卖店开放征询系统窗口征询：在专卖店里销售前、中、后的征询；电话征询：热线电话征询；（020-83370688）信函征询：用信函方式征询；男装行业信息征询：行业动向、专业知识、流行时尚的征询；三、售中服务消费者导入相关咨询服务员工必须熟练接待顾客和掌握销售循环的标准；员工必须保持清洁、有活力的仪容；顾客入店要以笑容面对，打招呼要主动、持续，同时辅以15度的鞠躬礼用待客基本用语时，声音洪亮、开朗、自然，语调客气、诚心诚意；在顾客面向本店时，员工在店里可用整理商品，练习陈列等自然动作增加店里的生气，解除顾客的

48、紧张，让他觉得很自然地可以踏进店门；顾客进门后，员工可继续自己的整理工作，但要有意无意地注意顾客的动向；当顾客有以下情形时，员工可以从下面或侧面靠近，让顾客知道你的存在之后再呼吸一下，轻轻出声招呼：驻足。一直看着某种商品。用手去触摸商品。开始翻找价码卡，反动派签。虽然看着商品，却又抬头啃。当作为员工的你的视线与顾客接触时。顾客好像在找些什么东西时。先前来过一次的顾客再度回头到店里来是时。对顾客的提问先界定是否涉及销售机密，如果是，则要若无其事地转移活题。若是一般有关产品的事情，则应清晰简洁而提地回答。对商品和服装常识要了然于胸，能向顾客解释每一件产品的用途。设计意图及优。为顾客试衣时要耐心，礼

49、貌，从而令他信服所提供的服务。仔细观察顾客的举止，认真地聆听其评价，充分了解顾客的意向，并且巧妙地、迎合他。对于需订做的顾客，做好登记。协助消费者挑选商品，促成购买行为。顺利接近顾客，就可以让顾客看商品，向顾客推荐。掌握说话分寸，注意让彼此的交谈自然，必要时给顾客予安慰或赞美，逐步了解顾客的举动，嗜好。顾客看商品时，可以让好了解使用状态并亲自触摸商品，让她从不同角度去感觉。让顾客感受商品的价值，面料制作；让顾客比较一两样商品；先看价低的东西，再渐次看价高的商品。掌握商品的优点与特点，向顾客说明时先说缺点再说优点；注意成交前的信号，在顾客有以下举动之后，再向她强调一个合适方便的优点，然后轻声地确

50、认：“这个可以吗？”在询问某项事情或某种商品的有关事项； 开始深思考虑；翻看价格卡，注意商品价格；确认商品是否有污损，制作是否精细；注意售后服务的问题；顾客如果的在比较商品时，注意她最中意的并集中在这项商品上作推荐，对所喜欢的商品，顾客会有以下动作：*对某样商品总是多看两眼；*用手一再触摸该商品；* 将商品放在左手；*在与其他商品进行比较时，该商品总是会包括在内。 如果顾客所中意的商品实在不适合本人，不符合他目的的话，不妨以专业的眼光推存更好的东西，或一些风格不同，但值行他一试的商品。经过前述阶段，接下来上成交，收款与递交货品。一般流程是：确认是否购买收取货款将钱收起、包装给顾客发票，找零钱送

51、客。成交递交货品阶段应注意：小心处理商品，因顾客无形中已经把商品当做自己的东西 ；收受钱款时一定要用双手，同时复述金额一次；递交商品时要用双手，发票零钱在先，包装好的商品其次 ； 尽可能亲自送顾客出店门为止。四、售后服务质量承诺（内部直接目标）质量要求及质量问题的判断（见商品知识手册）退（换、修）货处理退（换、修）货的处理原则：以修为主，能修则修，不能修的则换，不能换的则退；退（换、修）货都要做好登记，包括：货品登记、顾客住处登记、退（换、修）货类摆放；按标准的程序进行退、换、修货：确认报告班长/店长鉴定登记退、换、修货顾客签领。说明：*确认为本店售出的商品（看销售发票）*由班长、店长鉴定性质

52、以决定退换货；*做好商品登记；顾客登记*将退款或换货交给顾客；收受修理商品时的标准程序：确认报告班长/店长-鉴定登记修理顾客签领说明：*确认为本店售出商品（看销售发票）；*由班长、店长鉴定性质；*商品登记，顾客登记；*修理；*通知顾客签领；顾客投诉处理（突发纠纷处理）遇到顾客抱怨时秉持三原则：1 保持冷静；2 将心比心3 仔细聆听，面带微笑处理抱怨总是须按五个步骤：自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；若非直接处理，则先行询问员工事情经过，切忌直接询问顾客；重复陈述事情经过；处理完毕后，务必安抚员工；处理抱怨的阶段和注意事项：听抱怨； 听完所有抱怨； 保持关心地注意听 没有偏见； 总是加以

53、记录；分析抱怨原因： 抓住抱怨重点； 排列重点； 和以前例子相比，了解是否有共通点； 查询公司的方针； 研究能否立刻回复，或是能在权限内处理 向总部报告；找出解决方法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方法 亲切地让客人接受 不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续；检讨结果 自己处理时，自行开会检讨其结果； 权限外时，查询解决的内容和对方的反应； 检讨该抱怨对其他店的影响；大宗团体购买送达服务：本服务限于顾客在本店内选购好并付清款的大宗购买，实行免费送货上门：数量要求：购买几套以上者，住市区内；详细登记顾客地址、电话、送货日期、商品（

54、名称、规格、价格、数量）填好送货单，顾客签收后，由送货员交回本店。五、服务推广商圈中心的商品推介、展示（服装Show）：利用节假日在商圈中心适时地展示、推介本店商品；由专卖店经理、店长组织不当班的员工进行（公司派人配合）；目的：提升专卖店形象社会公益活动的参与：参与比较受公众关注的社会公益活动，如：五保、突发事件的损坏；由店长组织适当人选；目的：提升专卖店形象广告（宣传单、宣传品、派低成本广告措施）制作精美的宣传单，宣传品于节假日前一天，在人流量比较大的地方，选择目标人群进行宣传凌晨、宣传品派发，或尽量派发到居民信箱；专卖店海报、挂旗的布置；由店长组织适当人选；目的：提升本店业绩商圈宣传活动选

55、择重大的节假日，如春节、元旦、父亲节、情人节、国庆节及新闻、流行话题之热潮期；布置好专卖店海报挂旗；商圈内适当地点的海报张贴；由店长组织；目的：提升本店业绩第三章 专卖店形象管理序 言：专卖店的经营策略必须的到形象管理系统的配合与支持。而形象来源于两个方面：专卖店的功能特征（包括服务功能、商品功能、环境设施功能），顾客对本店的感情特征（心理感受）。本手册侧重于专卖店表象特征（视、听、嗅觉等）的管理设定。一、 卖店的店面视觉规范专卖店规划及周边建筑物协调店面规划符合商品定位、行业特点。专卖店主体商品定位于中、高档衣服，店面装修材质以优质木板和玻璃层板为主，通过简单流畅的线条分割与VI主题色的搭配，显现时尚品位。店面外形要与周边建筑物主体或店面构成协调