广州美丽小铺终端运营指导手册

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1、终端店铺营运指导手册广州美丽小铺美容品连锁有限公司2006年版目 录 表第一章：开店筹备工作2第二章：店铺工作职能细分4第三章：店务管理6第四章：员工会议与形式13第五章：物流管理14第六章：其他17第七章：员工管理18第八章：客户管理 18第九章：商品管理 19第十章：收银及现金管理 20第十一章：信息管理 21第十二章：顾客投诉管理 22附：货品管理手册及相关表格 24第一章、 开店筹备工作一、资金准备:作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大），根

2、据我们的过往经验，加盟店的投资总额在8万12万。二、商圈调查：首先加盟商应充分对店铺的商圈进行调查，熟悉店铺周边环境。因为这样对店铺经营活动大有裨益，详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核，为公司提供准确有效的信息。（店铺评估表参考本章附表1）三、商圈评估：商圈评估是开店的重要环节，如果评估失误可能导致店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评估，公司协助评估（这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境，并书面传给公司总部）。四、店铺选址6步曲：1、向中介公司或其他渠道发出店铺租赁需求信息；2、初步筛选有效信息；3、按选址标准要求对店铺进行评估；4、咨询当地城市规划局，了解城市规划动向，避免撤

3、迁导致危机；5、向总部提供店铺商圈具体资料，以便总部协助选址分析；6、确定租赁协议。五、选择合适的店铺位置的基本要求：1、有适合的目标消费群，20岁至35岁女性；1、 交通便利。店铺在车站的附近，并且有两条以上的公交线，或者在车站步行不超过50米的路程内的街道设店。2、 店铺的周边至少有两个以上的大型、成熟的中档社区。3、 店铺要选择较少横街、障碍物并且是人流量多的一边。许多时候，行人为了要过马路，因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人，而忽略了一旁的店铺。而人流量多的一边则会增加顾客进店人数。4、 店铺前面的人行道要在2米以上，以方便人流通行。5、 在店铺的周边要有商业氛围，如有超市、饭店、美

4、容美发店、衣服、五金、杂货店、鞋店、鲜花店、银行、邮局等，可以让人来逛街。6要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧的空间。6、相对稳定的城区规划；7、无飞尘、噪音等的干扰； 必要说明：为确保店铺的经营获利，加盟商的开店选址必须要经总部认可，方可开店。六、租赁签约与注册：认真阅读合同内容，看是否存在不合理的条款；审核相关证件，看其是否有虚假（如需提供房产证或预售证明，房产所有人居民身份证），如方便的还可到公证处办理公证。工商登记注意事项：1、如果加盟商已有公司或个体经营执照，则只需在原经营范围内增加零售贸易类项目即可，不

5、必另行注册；2、如果加盟商申请注册新公司或个体户，则建议交由当地企业服务代办会效率较高；3、总部可为加盟商提供方便，出示产品合格证书、营业执照等相关证件协助注册；4、加盟商注册名称不得使用“BEAUTY SHOP 美丽小铺”等字样。七、招聘及培训员工：1、确定招聘人数：根据营业面积和营业时间安排的实际情况，一般24名即可；2、选择招聘媒体的渠道：可以在逛街时物色优秀营业员；也可以通过熟人介绍、店前张贴招聘广告；可以去当地的劳动力市场或中介招聘；当然也可以选择当地适合的报纸等媒体进行公开招聘。总而言之，视自身情况和实际需要而定。3、制定招聘要求。化妆品专卖店一般要求为：店长：（1）形象较好，肤质

6、较佳（2）年龄22-30岁，已婚更佳（3）性格开朗外向（4）身体健康（5）具有一定的管理能力和培训能力（6）没有不良嗜好（7）有1年以上的化妆品专卖店的管理经验（8）积极、主动、责任心强有创新能力（9）中专或高中以上学历（10）懂电脑基础操作：word、Excel店员：（1）形象较好，肤质较佳（2）年龄20-28岁（3）格开朗外向、口齿伶俐（4）身体健康（5）没有不良嗜好（6）积极、主动、责任心强（7）初中以上学历（对店铺的盈利至关重要的就是营业员，在店铺开张前人员必须经过严格筛选、培训，匹配完整。切记！切记！）4、与总部取得联系，安排最近的培训时间及培训方式。5、店铺开业后，公司根据全国区域

7、店铺情况将定期组织“加盟商会议”、“店长提升班”的在职培训。八、向总部提供店铺的详细资料及确定开业促销活动，（详细填写店铺评估表提交美丽小铺总部备案审核）：1、加盟商尽可能提供详细的店铺资料。2、内容包括：朝向、层高、尺寸、规格、结构、水电管道、门面尺寸、门外周边环境情况等（里面平面图，店面门头立体图）。3、员工基本工资、奖励制度、福利制度、店铺租金、水电费、税费等情况表。九、店面装修：1、总部在统一格调和品牌形象的前提下为加盟商设计店铺装修效果图。2、建议交由总部全包装修的预交23万，加盟商也可派施工人员到总部了解装修现场效果后回当地自行装修，总部在竣工阶段派人前去验收，合格后准许开张营业；

8、3、装修期间半个月左右，总部监工驻留时间为13天；（来回车费由总部出，当地的食宿费由加盟商支付）4、如总部装修，工程完毕后进行核算，以多退少补为原则结算装修费用。5、购买店铺设施：如灯具、空调、消毒设施、影音设备、饮水设备、办公用品、卫生用品、通讯工具等。十、开业筹备：1、订购货品：a、提前十天订货，总部确认订单后支付货款，总部在收到货款的一周内安排发货并按相关比例配送物品；b、订货的品类数量届时另有协议附件说明（未定）；c、公司按季度划分策划开业促销，并按开业礼包及首批配送5%的标准配送开业促销物料，如有根据当地情况修改的开业促销的加盟商申请附加促销（开业促销申请流程参考本章附表2）2、商品

9、陈列与店堂布置：a、 总部提供陈列指导建议及参考图片；b、 自主办理涉及对外宣传的媒体及广告、现场布置的道具资料，促销的商品或赠品，门面宣传展板、玻璃贴字、店内广告吊牌；总部提供协助。b、建议试营业3-5天，使店员熟记产品知识及产品存放位置，促进店员熟悉店铺从开门迎客到关门打烊的每一个细节（如，开门、清洁各台面及柜台、清洁橱窗、门、检查货品摆放、价格标签、检查收银机、打印机、空白单据、零钞、灯具、用具，检查促销展示用品、宣传资料，检查购物袋、封口胶布是否充足，关门前确认现金已存好、各设备已停、电源已关，店内该上锁的柜子已上锁，急待解决的事已记下或知会店主，店门锁好等。）3、做好对店铺开业的宣传

10、（如横幅的悬挂、海报的张贴、宣传资料的派送等）十一、试营业指导依据加盟商的要求，总部可派一名优秀的指导老师到当地进行为期5天的现场店铺试营业指导，顺利开业后，指导老师立即返回总部。如有特殊情况，请提前两天向营运部经理提出申请。十二、正式营业第二章、店铺工作职能细分一、店长职责及权限店长是美丽小铺专卖店的灵魂，是店铺的中流砥柱。她是店铺的形象代表，是店铺的经营者，店铺的管理者。应此美丽小铺店长要求是除了作好店铺的日常经营管理工作之外，还要协助老板作好计划预算和监控工作，安排和指导店员具体落实执行日常营业工作，在老板和员工之间作好沟通和联系工作，同时认真学习、执行公司相关的营运政策，与公司保持市场

11、信息、数据的及时沟通，起到承上启下的作用。1、负责管理监督连锁专卖店内外的日常事务，认真传达执行公司相关营运政策，如促销、产品投诉处理、特殊节日工作安排、突发事件等；2、安排工作任务，督导属下营业员日常考勤、工作程序，店铺纪律、销售技能，提供必要的协助，处理突发事件；3、身体力行，树立榜样，以身作则，时常与营业员沟通交流，提高团体的合作性和积极性，维持营业员之间融洽的气氛；4、拟定店铺的销售目标，协助提高营业员的工作技能和端正工作态度；5、分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期及促销活动期间，编排适当人手应付，合理安排班次；6、随时与公司保持良好沟通，并负责店铺的补货、换货、配货等工作；7、

12、监察每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各指示的差距作初级分析，提供给总部；8、监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等；及时安排与公司处理如货款、物料配送额度、等核对工作；9、分析该店铺经营状况，留意竞争品牌的经营变动，并根据情况作出部分经营策略的变化，及时反馈、交流市场信息，为公司营销策划提供切实可靠的资料；10、准确及时地将公司营销意图和有关规定传达给营业员，及时以公司执行标准为根据，结合当地店铺情况反映、解决将要遇到的问题；并组织有效的销售活动。二、营业员职责：在美丽小铺的营业员队伍里，我们把她定位是选拔店长的人才储备库，是提拔、评估店长工作能力主要标准；这个队伍是公司市场政策、

13、店铺老板市场意识的具体执行者与拥护者；是他们演绎了美丽小铺的美丽。1、作好营业前的盘点，从货仓取出须陈列的货品进行及时的补货，注意货品摆设整齐有序，注意店内四周橱窗、货架等有否异常；2、作好营业前的清洁，保持工作环境整齐、清洁，协助店长更换橱窗及店内摆设，使店铺每一天都有新鲜感；3、作好个人形象、每天销售的准备，接受店长或督察人员的检查，积极热情地迎接一天工作的到来；。4、主动推销美丽小铺给我们的客人，积极询问客人的问题需求，并及时有针对性讲解货品使用方法、功能等，达到销售产品的目的；5、保持微笑，用热情感染客人，用服务留住客人，用诚恳的态度和技艺延续服务，合理推销我们的会员、促销等附加价值；

14、6、及时发现、解决自己在营业过程中出现的产品、服务问题，妥善处理客人投诉，如无法解决的，请示店长协助；7、日事日毕，日清日高，做好交接班的货品盘点工作，并罗列出当班出现的问题及尚未解决事件，方便换班同事的工作；8、保持货品齐全，在协助仓管员进行每日、每月的盘点时，发现缺货或低于公司制度的最低存量，即向店长反映；9、经常向公司提供顾客对货品的意见、竞争品牌活动等市场信息；10、尊重上司，乐意与其他同事合作，认真执行公司营运政策，不断提高自己与同事的专业知识和销售技能，用您的爱心感染身边的每一个人。三、仓管员职责1、了解和熟练掌握公司在产品、物料的配送、退换方面的工作；2、负责仓库的日常管理工作，

15、掌握出仓、入仓的确实情况；3、认真核对仓库产品、物料的数量，准确填写表格、单据；4、协助店长对店铺所有货品的每日、每月盘点，及时收集、统计盘点数据，提出货架补货、店铺进货建议5、空余时间协助店务工作。三、收银员职责1、收银员要具备细心及冷静的头脑和认真负责、诚实的工作态度；2、熟练掌握操作收银机的各种功能和应急措施；3、懂得鉴别货币真伪的要诀；4、对顾客热诚有礼，收数、找数准确流畅，树立公司良好的形象；5、熟悉和熟练收款程序：如：恭敬地从客人手中接过货物把商品的资料迅速输入电脑或准确地填写于销售单上清楚地读出商品的总金额礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出金额准确及快速地给回顾客找赎并清楚读

16、出金额，同时给予顾客第一联收据把商品用胶袋装好，封口后，交给顾客并道谢。6、每天作好店铺每笔销售的登记，便于营业结束时点算当天营业额及现金和填写每日销售报表（遇休息日，收款工作由店长替上）7、公司接受多收之款项（如顾客不要找赎）纳入“储备基金”中，作为填补日后欠款之用；8、收款员若有收款错误，需对公司的损失做出补偿。第三章、店务管理一、店铺纪律1、所有员工必须遵守店铺一切规则，如有抵触者，将被扣罚、赔偿和被解雇，不作任何补偿；2、营业时内，必须穿着整齐工作服和其他饰物。辞职或解雇时，须交还公司，否则扣除薪金以作补偿；3、员工工作时间内不得在店内进食、吸烟和嬉戏；4、营业时间内不得擅离岗位或未经

17、许可离开店铺，一经发现予以处罚或开除，若因此而造成损失的须负责赔偿；5、必须按照编定的班次上班，若需请假必须向上司申请，获批准后方可休假。无故缺勤者，公司有权将其开除而不作任何补偿；6、由公司发给的工作服、用品等。若有破损或遗失，该员工按价赔偿，自然性损耗除外；7、不得做与工作无关的事情，更不得将非公司货品在店内私自出售；8、店铺开始营业前和结束营业后，必须清洁店铺，关闭电源、锁好店门方可离去；9、不得欺诈公司，谋取私利，包括单据、收银机、盘点及货物上作弊，否则必定追究其责任；10、因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作或调换工作岗位。二、零售工作零售工作是连锁专卖店成功与否的关键

18、，亦是衡量店长与营业员工作能力的重要标准，因此必须规范零售工作程序，能使零售得到顺利的开展，从而提高店铺整体的业绩。1、店长和营业员必须穿戴整齐工作服务，化淡妆；2、在各自的岗位上以正确、自然的站立姿势，保持微笑；3、主动向来往的顾客打招呼和问好；4、对进入店内的客人适度推介货品，并协助有需要的顾客挑选；5、运用专业知识讲解货品的功效和用法、提高顾客的购买欲；6、诚意地邀请顾客试用货品、皮肤和头发测试；7、适当地向顾客做出附加推销；8、准确地替顾客安排付款及完成售卖程序；9、巧妙地处理顾客的投诉，有效地与顾客建立长远的良好关系；10、诚恳地对离开店铺的顾客道别（不论有无购买商品）。三、工作要求

19、：（店铺每日营运流程自检表参考本章附表1）1、日常店务：a.提前15分钟到店铺做好营业准备工作及按时关店铺，保持店铺卫生，勤清洁；b.保持货品摆设整齐、有序；c.积极主动推销和推荐货品并及时讲解货品使用方法、功能等。2、工作态度：服从上司安排与分工，严格遵守公司制度，工作认真、细致；3、岗位分工：每天按公司指定收款和存款、售货和推销交替进行，分工合作；4、工作技能：a.了解公司经营宗旨:b.熟悉所有货品名称、功能、价格和工作程序；c.掌握并提高自己的销售技艺和专业知识。5、联 络：a.随时与公司保持良好沟通，主动向公司反应情况，反馈信息，提出建议；b.及时与公司联系补货、配货，确保店内货品品种

20、齐全，数量充足。c.使用IC电话需登记。6、盘 点：a.每天营业前，盘点确认；（每日盘点表参考本章附表2）；b.交接班时，需做好货品和货款盘点及交接；c.每天结束营业前，做好当日库存和销售统计。d.每月店铺进行货品和货款盘点和统计；7、延续服务：a.努力树立公司形象，提高品牌效益；b.与客人建立友好关系，延续消费；c.对客人热情真诚，提高信任度。8、货款处理：（暂定，届时视实际需要而定）a.每天上午10：00 和下午17:00必须将货款存入指定银行，每天下午17:00前当货款累积1000元以上即入银行；（如店长休息，由店长指定人员负责）b.每天所存的货款为昨天17:0022.00,当天10:0

21、017.00；c.存款完毕需即时核对存款金额是否正确，如有不符及时通知银行处理。d.若有收银员的店铺，每天营业结束后由收银员点算当天营业额和现金，由店长核准后存入银行；e.若没有收银员的店铺，由店长或指定人员负责营业额和现金点算；f.每周、每月定期对现金结存盘算，发现问题及时处理。9、货品交收及销售：a.收货或退货时，认真清点货品数量、名称、收货时请在收货单上签名确认，退货时请列清单随货附上返回公司。b.售货时必须准确填写货单（开单日期、时间、货品类别、品牌、名称、数量、单价、金额、积分卡号码）。售货员及收款员须签名（附送赠品的需顾客签名确认）。注：如采用客户积分卡的，其号码上必须写明销货单号

22、码。c.赠送产品给客户时，必须让客户在“销货单”签名以作签收，并且“销货单”中的“赠品”一栏不得有后补现象。为避免有作弊行为，务必请各店铺营业员严格遵守。如有违反以上规定者，该“销货单”所赠送产品无效，并由违反者按赠品的零售价作为赔偿。10、收银：a.具备细心及冷静的头脑和认真负责、诚实的工作态度；b.懂得熟练操作验钞机的各种功能和应急措施；c.懂得鉴别货币真伪的要诀；d.熟悉和熟练收款程序：如恭敬地从客人手中接过货物把货品的资料准确地填写于销售小单上清楚地读出商品的总金额礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出金额准确及快速地给回顾客找赎并清楚读出金额，同时给予顾客第一联收据把商品用胶袋装好，

23、交给顾客并道谢。e.如顾客不要找赎，多收之款项纳入“营业外收入”，须在该销货单注明“多收金额”；f.如促销活动、商品打折，小数点后金额采用“四舍五入；g.收款人员若有收款错误，需对公司的损失做出补偿；h.每天营业结束时，点算当天营业额及现金，并填写每日销售报表。11、货品管理：a.按公司要求做好店铺内货品盘货表；b.按规定做好日销售报，把每天销售点货品数量准确记录；c.以黑进红退的方式填写，记录每次补货、退货、换货情况；d.每月全体营业员需协助店长定期对店内所有货品盘点和检验；e.每天交接班，必须对货品进行清点，并认真填写交接班本、当班盘点表双方签名确认，分清责任；f.若发现货品不良或有次品应

24、向店长反映，由店长与公司沟通解决；g.若发现货品遗失，按公司要求做出相应赔偿；h.按规定做好日销售报表，把每天销售货品数量准确记录；i.以黑进红退的方式填写，记录每次补货、退货、换货情况。四、店铺货品陈列管理：店铺商品陈列原则，按n类进行分类陈列，同类别产品中消费量较大的陈列于货架第二或第三层，不太好销售的陈列于第四层，而在对不太好销的商品进行促销时应放在第三层。店铺各类商品所在货柜或层数每个月进行一次小调整，每季度进行一次大调整，保证工作环境的新鲜度和制造顾客认为新产品多的气氛。（货架建议不要超过六层）泵头装产品，泵嘴应一律朝右侧整齐摆放，某品种同时摆放三瓶以上时要有一瓶的背面说明文字向外。

25、面膜统一使用总部配送藤蓝摆放，香薰皂只能摆放在专用货架上。（说明：公司若有此品种的情况）试用品与正式商品摆放在一起时请注明试用字样。加上色彩分析五库存管理：如果该省市已有区域分特许，则分店库存可较少，销售量不大的商品2到3瓶即可，销量好的商品必须在5瓶以上，对于该省市未有区域分特许的分店进货量相对大一点，销量不大的要5瓶以上，销量好的应10瓶以上。一般货架上陈列的商品与货架所配套的货柜货品有对联应，便于营业员取货，对于促销岛上所陈列的商品库存于统一的小仓库或货柜。（建议货柜下设有上锁的小趟柜用于小量存货）某商品只余下二件时，要进行补货。尽量减少因商品断档而损失销量。补货时先传真书面的订货单，得

26、到总部的确认后再付款。对于控制库存的方法可参考以下几点：1、合理控制库存公式:日销量平均数X(订单间隔天数+运输途中天数)+日最低安全库存量=合理正常库存控制数,如编号:01019的115ml玫瑰保湿花卉水，每天货架最少要有5支，平均每一天卖出1支，估计半月订一次货，每次货物要5天后才可以到达上柜，则玫瑰保湿花卉水的合理库存计算是：1支X（15天+5天）+5支=25支，所以每次订货参考基数量为25支；2、A、B、C分类法：3、要考虑当地特殊情况,如促销、假期和每时段进货的天气、交通情况等。六门面形象管理：良好的店铺形象是吸引客人进店的第一步，保持商业环境与气氛的调整和新鲜感是客人能经常光顾的一

27、大诱因，所以我们除了保证各店整体形象风格之外，还必须注意以下几点：1、门面的基本张贴：品牌语“一点一点改变您”，问候语“欢迎光临美丽小铺”的小横幅，营业时间、拉推门提示等；2、门面的主题宣传：针对地方性、季节性、节假日、促销活动等主题特点进行必要的布置渲染，对店外的橱窗产品陈列（如当季的畅销品，每次促销的货品，玻璃门促销海报，产品宣传等），加盟商可根据实际宣传位尺寸上报公司备案以便设计；3、门面的立体陈列：对于店内柜台货品的陈列也要一月一小变，一季一大变，增强整个店内与门面的立体效果，达到吸引顾客的目的；4、门面的清洁工作：户外门面招牌和灯箱也要每周每月进行不同程度的清洗，对破损、陈旧及时的翻

28、新整改。七价格管理：各店必须严格遵照总部规定的价格体系（各级批发价、促销价、零售价）进行销售流通活动，对于团体性大宗购买（不得用于转售）可给予一定力度的优惠（保证不可低于零售价的六折）只需报区域分特许批准，总部备案即可。同时，为了避免串货的现象发生，各分销单位和分店必须遵守区域保护制度，不得跨区域销售。共同规范市场才能共享永续的利益。八折价商品管理：对于折价商品，必须是质量合格在保持期内的商品或特制促销商品，各店必须在区域分特许的统一协调下开展优惠销售活动，折价时必须主动对顾客明确让利情况，活动结束后，立即恢复原价销售。特价商品价格标签仍用原价标示，但应在旁边标明特价字样。九顾客退换货管理（员

29、工提成变动）：对于没有破损，包装完好的退回商品，一般处理办法是为顾客换等价其他商品，对于使用过敏而退货的（查清原因后、不属于使用不当）可以原银退还，如果出售商品时已享受有优惠促销活动，则不在退货范围，特殊情况可以换货但必须再消费10元以上。因为退货而导致员工销售额减少必须在当月计提成时减去相应金额，但是作为对个人销售完成比例考核时不必剔除退货额。十总部退换货管理：如果收货时发现有小量破损，可以在下次补货前寄回或由区域分特许审验实后签字认可传真到总部财务部确认，则总部可以免费更换，如果破损量大（如，精油二瓶以上，一般产品5瓶以上），则必须在收货时要求运输公司赔偿，总部予以协助。十一对外公关管理

30、店铺的对外公关主要任务是沟通和协调店铺与社会公众之间的关系，此项对店铺形象、顾客关系、产品促销、新品上市等方面是一个必不可少的工作，同时可以起到宣传店铺，增加店铺销售，激励店铺员工的作用，在进行美丽小铺专卖店对外公关方面要注意以下几点：1、正确处理来店消费的顾客的关系。针对性推荐产品，适当对产品售后顾客的使用、效果、需求进行回访，特别是尊贵会员的要求，认真对待每一宗顾客投诉，设法妥善解决；2、正确处理与竞争对手的关系。美丽小铺店铺选址定位在一类、次一类商圈，以及功能附件齐全的社区，这样必定与其他品牌共存、相处。特别是与自身品牌竞争的店铺，当店铺经营产生矛盾冲突时，绝对不能采取诽谤、中伤、贿赂等

31、不道德的手段进行活动，3、正确处理政府机构、相关新闻媒体的关系。遵守国家法令，自觉接受政府有关部门的指导和监督，主动与政府有关部门沟通信息，赢得政府的信赖与支持。如店铺开业后主动办理工商营业执照，积极配合工商、城管的相关工作检查等。媒体是我们经常关注及合作的部门，店铺促销、产品品牌的宣传发布适时与媒体合作，积极配合正面新闻的宣传，保持经常的、广泛的联系，通过主动合作，打开市场局面，提高市场的知名度，建立良好的社会形象。4、正确处理街道、社区、协助单位的关系。我们的店铺处于街道、社区，是满足街道、社区顾客的生活与精神的需要，积极对待街道、社区的关系，如保持店铺周围的清洁，注意店铺招牌的安全措施，

32、参加街道、社区的正面宣传，使店铺深入民心，对如商场、异业合作、大宗团购等协助单位需加强之间的联系，互通信息，相互协商和体谅，合理分利，共同发展。十二、防止过失1、防盗：a.营业时间内不得擅离岗位，若需离开，选择在客人稀少时，与同事打招呼方可离开；b.遇客流量大时，需提高警觉性，站位分明，互相照应；c.收银柜需有人看守，如有现款必须上锁。2、防损：a.注意货品摆设稳妥，以防货品跌落等造成损坏或遗失；b.适度提示客人或协助客人挑选货品，避免货品因操作不善而损坏。3、防火：a.每日关店时，务必检查电器电源是否已关闭完善；b.日常合理使用电器照明用具；c.学会使用消防器材和消防知识。十三、入职与辞职1

33、、入职：a.本地员工入职时需出示身份证正件并递交复印件；外地员工除身份证及其复印件外，需当地人担保；b.上岗前：完成所有入职手续，交纳工认保证金100元（满一年后，退还工衣保证金100元），并领取必备用品。2、辞职：a.提前10天提出申请，如未提前10天，将扣除半月工资，并取消奖金；b.离职前需完成所有手续，方可离职；c.离职后，按规定发薪日回公司领取工资及保证金等。注：1、辞职者工作不足一个月，将扣回办理员工证的费用；(每位入职员工必须办理此证) 2、工作未满一年者，按工衣的损旧，公司有权折扣。十四、培训要求：1、岗位培训：a、每周、每月定期举办专业知识和销售技能培训；b、店长、营业员轮流交

34、替到公司总部接受培训；c、公司总部派美容师讲解公司司产品结构、特色与功效，并示范操作；d、公司总部派专业人员教授销售技艺和应对方法。e、上岗前需接受公司销售训导和专业知识，货品的培训；f、公司会根据全国店铺的情况，以“加盟商会议”，“店长提升班”的形式定期对加盟商、店长进行培训。2、培训总结：a、每周、每月定期收集各店员工、主管的工作汇报；b、对各店进行分析、研究、解决疑难、寻求更好的方法；c、建议或推荐实效的方法帮助各店铺营运；d、召集连锁专卖店主管定期到总部召开总结会议，交流心得、互相学习、互相提高，并有效地将总部的意图传达到各分店。3、总结汇报；每周定期收集各店员工、主管的工作汇报；4、

35、预设训练课程：微笑训练，迎客训练，站姿训练，问候语训练，距离训练，留住顾客的技巧训练，送客训练，礼品包装训练，产品试用技巧训练，表格使用训练，处理顾客质疑的训练，突发事件的训练等等。十五、薪金与奖惩a.工资以底薪+奖金提成形式，于次月15号日发放；（暂定）b.完成个人当月营业目标时提5%，未完成时只提4%，超额达120%以上时提6%。本项提成均以个人当月销售总额计算。（暂定为私佣，具体提成比待定）c.因过失造成货品或货款损失，货品按价8折赔偿，货款按缺少金额赔偿，严重者开除；d.屡次违反公司规定者，作开除处理。第四章、员工会议与形式员工会议是围绕主题务实解决会议中员工提出的问题，避免进入“会而

36、不议，议而不决，决而不行，行而不果”的循环误区；应做到以下六点要求：会议准时参加，围绕主题，注意力集中，记录总结，落实到人，形成结果第一部分：会议计划与形式在美丽小铺，除了总部提供的专业会议之外，更重要的是店主要不间断地进行实战提升会议。1、营业总结会：原则上每一天进行一次营业总结，及时解决一些营业中的问题，特别是顾客提出的问题和意见。（约10分钟）2、销售总结会：每周进行一次销售技巧专题的坐谈会，可涉及上述提及的一些问题或店长认为有必要组织学习的议题，（3060分钟）3、每月例会：每月进行一次营业总结点评和思想方面的会议，加盟商可利用此形式的会议与店铺员工充分的沟通。（不少于60分钟）4、激

37、励活动：组织一些单项能力的训练：针对性地搞一些训练专题，如对单一产品的促销提升、礼品包装手工的学习、专业程序和手法的训练与测试、皮肤问题的剖析与对策、保持员工工作热情的训练，巧妙地给员工增加工作压力。第二部分：会议前的准备1、会前一天确定会议主题，并确定会议形式；2、充分准备资料，编写好会议内容；3、确定参与会议的人员及具体时间，并通知各人；4、尽可能让每一位员工参与每一次会议或会议。第三部分：会议课上1、尽可能有疑问和反问的形式，让员工充分说出自己的意见；2、记住员工的所提到的问题及建议；3、及时表扬和婉转批评；第四部分：会后要求1、总结会议的内容，评估会议效果，确定未来会议的需求；2、寻找

38、解决相关问题的方法，确认事件跟进人，有完成时间；3、引导、激励员工:a.让员工做到以店铺为家;b.亲戚关系与工作关系的处理，使其销售业绩的上升；c.加强感情沟通，使员工能稳定地安全地工作；d.多听取员工的建议，革新经营策略；e. 授权清淅，让员工有成就感；f.奖罚分明，掌握批评与自我批评的技巧,使店铺秩序井然有序；g.适时及时表扬和肯定员工成就，增加她们的信心；h.艺术处理辞退辞职事宜。第五章、员工管理一、工作守则：店员在店铺应遵守以下工作守则：1、必须在约定的上班时间前分钟到达店铺。2、工作时间内必须着工装，并做到仪容仪表整洁。3、工作时间内不得随意离开店铺外出，如需外出较短时间须向店长报告

39、并做好相应的外出登记，否则所产生的一切后果自负，工作时间内不得做任何与工作无关的事情。4、随时维护店铺环境及货品的整洁。5、爱护店内一切货品、设备、器具。6、顾客进入店铺内必须亲切致辞“欢迎光临美丽小铺”，顾客离开店铺必须礼送顾客并致辞“请慢走，欢迎下次光临”。7、在任何时候都不得与顾客争辩、争吵。8、遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务，不得怠慢顾客。二、出勤管理：店长（主）应根据店员的数量、每日各时间段顾客人数和销售数量、休息日、节假日方面的情况，安排适当的人数的店员，制定出每月的出勤安排表。具体可按时段的顾客流量，安排店员出勤，与顾客流量相配合，以达到最高效率。三、员工轮班休假安排：由于

40、服务行业的特殊性，节假日必须加大营业推广力度，所以员工的休息和假期安排有别于传统产业。一般情况下店员只能在非节假日时每周休息一天，如果因为国家规定的长假也有上班耽误了休假，则在后面的三个月内给予补休，不再发加班工资。日常店铺营业员工为二个人，每个人上班时间为7小时，如9点到16点和15点到22点（具体可按当地消费习惯进行调整），其中1小时为交接班时间，销量单独计算单独考核，交接班时间的销量二人分摊。如果有三名营业员，则正常营业时间必须有二人在岗（见下表） 日期1234567早班09:0016:00ACBACB A中班10:0017:00BA休C休B休ACB晚班15:0022:00CBACBAC

41、如果员工有事要调整班次，则由其与同事协商上连班，自已补足上班时间，并报店长备案。四、交接班责任界定：公司规定交接班时间界限的另一个目的是便于界定个人责任,原则上公司按班次表规定的当班人员和时间来确定应对店内事宜责任的承担者,如某月5日下午15点丢失精油一瓶,则由A、C负责赔偿。如：当晚核帐少十元钱，则同B个人承担赔偿责任。五、员工因公销量受影响的补救办法有时公司因为统一的培训、会议或派出办事，影响了员工的正常销量，则必须作出相应补偿，一般方法是按该名员工当月实际出勤的日均销量进行销售额补足，在计算提成和营业额考核任务时计入其销售总额，如A因公非营业公务三天，当月实际上班20天，平均日销售额为3

42、00元，则当月计算其提成时应按23X300来考核。第六章、物流管理为了加强对物流各环节的管理与衔接，使物流流程更合理、流畅、工作效率更高，从而更好地为你们服务，请主加盟商在物流方面按以下规定执行：一、盘点店长（主）应做好店铺的盘点工作，以掌握店铺的库存状况，及时指导订货和退换货并核对是否帐实相符，店长（主）在进行盘点时，应注意以下事项：1、建立盘点制度；2、确定盘点周期，可每周定期盘点，特殊情况也可不定期盘点；3、盘点可在顾客人流量最少的时段或停业后进行；4、做好盘点前的准备工作，如货品的进销存帐已统计清楚；5、填写盘点表；6、盘点后，应恢复盘点前的原貌；7、根据盘点结果对相关人员实施奖惩措施

43、；8、根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策，填写盘点损益结果情况说明表。二、订货：1、存货检查店长（主）应随时注意货架上的商品和存货，若存货低于安全存量，或遇到店铺搞促销活动及节假日之前，都应考虑订货（要结合定货周期，并要提前定货）。同时，在进行存货检查时，还可顺便检查某些商品的库存量是否过多，存货的有效期和商品品质，以便及时作相应处理。2、适时订货店长（主）应注意适时订货，应根据总部规定的订货时间，出货时间，货品在途运输时间确定订货时间，以免操作失误造成缺货，影响店铺经营业绩及顾客不满。3、适量订货店长（主）在制定订货时须考虑的因素主要包括：商品每月的销售量，订货日起至运达店铺的时间，商品

44、的最低安全库存。商品的规定订货单位等。而且在每次操作时，店长（主）还要依靠自己的经验，根据店铺的经营状况、季节、节假日，促销等实际情况来制定订货量。4、订货注意事项：a、主加盟商订货时应填写总部统一的订货定单（见附表001）：必须清晰填写货号、品名、规格、数量以及核算金额在内的五项内容并传真到总部物流部；b、每次订货要按每款单个产品最低不少于5支、订货总金额不少于2000元的标准下订货单，若达不到要求者，总部将不给予接受处理。（特殊应急情况除外）；c、配合总部物流部接单员对定货单的核对工作，以避免错发货与错扣货款的现象；d、经确认订货单请不要随意更改，如果由于更改，仓库将会增加重复劳动，总部将

45、难于保证汇款到帐后三天内发货，总部将对长期及时到帐或帐上有款、而不经常修改订单的主加盟商在订货时作优先处理，并提早发货。e、下订货定单后，应及时汇入总部财务部相应的货款，以免错过发货时间。（在总部财务部帐上若有足够的余款，可从中扣除）；f、总部仓库从接单到发货需要一定时间，请主加盟商提前作好销售预测，并估算从下订货单日起、汇款到公司帐户、仓库出货时间及路上运输这些过程共需要的时间，避免由于时间上的估算不准造成缺货的发生；g、每月月底的三个正常工作日为总部盘点时间，在这一期间内总部将不安排任何发货，请主加盟商提早备足库存，以免影响销售。（若盘点时间改动将会及时通知） 必要说明：总部只负责总部仓库

46、到主加盟商指定的运输公司的运输费，城市与城市之间的运输费用由主加盟商自理；运输保险费也由主加盟商自理，如主加盟不办理保险，运输过程出现货物破损，总部将不负任何责任。二、收货、验货货品运到店长（主）指定的接收点或货运站后，店长（主）须立即收货，收货时应认真仔细核对送货单及货品件数，货品的外装纸箱应完好无损，如外装纸箱发现破损及渗漏现象，应当场打开外装纸箱，检验内装货品是否有破损及数量是否无误。店长（主）将货品运到店铺或仓库后，应立即按总部规定进行验收。验货所发生的各种情况按总部规定办理。在处理收货、验货时应注意以下几点：1、主加盟商必须在收到货后两天内对照装箱清单进行仔细核对，对箱内的已发清单、

47、缓发单、冲帐红单进行记录，请妥善保存单据；2、对于收到的货与箱内清单不符的，将及时把情况说明传真到总部物流部接单员，如在两天内不上报者或口头上报者，总部将视为无效而不给予处理。三、退换货:店长（主）应经常定期，不定期对存货进行检查，检查存货库存量是否过多，存货的有效期限及存货的品质，结合产品销售情况确定出哪些货品需办理退换货。店长（主）办理退换货应按总部规定进行，退换货可分为以下几种情况：1、滞销产品:主加盟商退货前，先认真填写产品退货申报表（见附表002）上报总部，经总部物流部同意并通知主加盟商可退货时，才能将此批退货打包退回总部。对于滞销产品退换货应注意以下三点：a.所退产品生产日期至退换

48、日期的时间不能超过一年半(假设保质期为三年，即保质期年限的一半)，b.所退产品务必按总部要求包装完好（外套收缩膜勿拆）退回总部，如在路途中有破损由主加盟商自负，总部将不计退货处理。c.对未填产品退货申报表上报的货物退回总部，总部将不予受理且不予退回。2、破损产品:主加盟商必须在收到货后两天内仔细验货，对出现的破损产品按总部规定可以退换货的产品应填写产品退换货申报表并上报总部，如在两天内不上报者或口头上报者，总部将视为无效而不给予退换货。当破损产品累计到一定数量（可装一箱）时可申请退货，并请将产品名称、数量及收货的时间、箱号填写在产品退货申报表（见附表002）上报给总部物流部，由总部物流部审核后

49、方能退回，破损的每个产品都应分别装好，以便总部及时清点。如未将破损的产品分别包装，总部将按实际点出的数量为准3、产品质量的退货:主加盟商退货前，先将退货的产品填写产品退货申报表（见附表002）上报总部物流部，并请写上退货产品的品名、生产批号、数量及退货原因。经总部物流部核实后方能将货物退回。四、退换货注意事项：1、按总部要求如实、准确，完全填写退换货申请单，并向总部或主加盟商申请退换货；申请获得总部或主加盟商的确认批准后，应立即同货运公司办理退换货。2、主加盟商必须将退货总清单放置在已编号的（一）号箱内或在装有清单的外包装箱上注明“内有清单”，并且应在每箱退货的箱内有一份对应的退货装箱单，装箱

50、单上应注明该箱货的货名、数量及退货原因且对包装箱进行编号。3、对滞销、破损与质量问题的货品必须分别打包（如装在同一箱内，必须使用箱中箱将其隔离）；对未按规定退回的货物，总部将直接把货物发回加盟商或延期清点货物。如超出上月进货额10（加盟店为4.5）的退货，总部将多退回货物的款项按总计金额的七折入帐。4、退换货时，双方确认时间，金额及扣款方式。 必要说明：主加盟商在办理退换货时负责城市与城市之间的运费和运输保险费。五、退货封装标准的规定退货的封装应严格按总部的要求，以免造成运输过程中出现大量的破损，总部对退货封装标准的规定如下：1、包装时要把同类货品进行归类同放一箱，以便退货时加快清点速度，。如

51、货品混杂太严重，将造成库房必须花很长的时间来清点及辩认货品，并会导致清点与冲帐不及时，因此造成清点及冲帐不及时以及破损太严重等后果的，全部由其承担。2、产品的封装必须有双层以上包装，可用箱中箱或在箱内各袋面加一层厚纸来解决，以尽量避免在运输过程中由于箱体变形、挤压而导致产品破损。3、应将滞销、破损与有质量问题产品的退货分别独立包装，如需合装一箱，请分别包装并各附清单后，再放入同一大箱内。多箱发运应在箱外标明箱号、客户名称，于（一）号箱中放入装箱总货品清单，并必须明确标明此批货品各在几号箱，每箱中应备有箱内货品清单，以便清点核对。4、将箱内多余空间用揉成一团的报纸或泡沫等填充好以后再封箱，以尽量

52、避免运输过程中产品互相碰撞而造成的破损，箱外应在明显地方标示“易碎”等标志说明。第六章、商品管理商品的管理即有关店内商品所有作业的管理，其中包括订货、收货、库存、盘点、陈列等作业，此处着重说明商品的陈列管理。一、商品陈列的要点1、商品应按系列，垂直陈列，做到系列、品种齐全丰富，并布满货架。不得有品种系列不全并空柜的现象出现。2、商品陈列应做到关联性、生动性，便于顾客了解及增加销量，并刺激顾客购买欲望，促成购买。3、商品陈列应做到与促销活动相配合，促销品应放在中岛区或其他显要的位置，搞好促销活动时期的商品特殊陈列，以大幅度增加店铺的销售额。4、商品的补充陈列应遵循先进先出原则，保持商品品质和提高

53、商品周转率，避免不必要的退换货。5、商品陈列应根据不同的季节进行适当的调整，以适应季节性销售和保持店铺的新鲜度。二、商品陈列注意事项：1、是否按总部的陈列手册来进行商品陈列；2、是否整齐有规则来进行商品陈列；3、商品陈列的位置是否在店员视线所及范围之内；4、商品的价格、标签是否完整、准确、符合要求；5、陈列的方式是否能突出丰富及商品的特色；6、陈列的商品是否完整洁净无污损；7、商品的陈列是否随季节、节庆等的变化而随时调整；8、促销商品的陈列是否突出、能吸引顾客；9、商品的广告海报是否己过时效及破损；10、此外，店铺应根据不同的节日，例如圣诞节、春节、情人节等进行合适的装点，以营造节日气氛。第七

54、章、收银及现金管理店铺的交易，最终是通过收银机来实现的，收银机是为了收款、记录销售和防止有可能个别员工的作弊而设置的，店长（主）应重点做好收银及票据的管理。管理说明如下：一、营业收入管理营业收入管理，是为保证店铺经营的最后成果的安全性，营业收入的管理可参照以下规定操作：1、指定专人负责营业收入的保管，店长（主）最好能亲自在每日结业时收取营业收入，否则应指定专人保管或委派专人将营业收入存入银行卡上，并建立备用金制度；2、每日营业总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算，并填写每日营业收入结帐表，做到帐款、帐物相符；3、每日营业结算前，应做好日结帐，对己结帐后所发生的营业收入记入次日的营业收入

55、。二、交接班现金管理为了分清各班次店员现金管理的责任，应准备一本现金移交簿，交接班的店员在交接班时对现金核对无误后，在现金移交簿上签名确认。三、收银管理顾客在选购了商品后，最后要付款收银，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐服务，其中的服务态度和服务质量直接体现了美丽小铺的形象和管理水平，因此收银作业应注意以下事项：1、开门营业前打扫收银台；2、对备用金进行清点确认；3、验营业用的收银系统，整理和补充其他备用品；4、了解当日的促销活动内容；5、收银时应做到正确、礼貌、迅速；6、收银机登入每件商品时，应读出每件商品的金额；7、所有商品登入收银机后，应报出商品金额总数；8、收取顾客钱款要唱票收您多少

56、钱；9、找零时也要唱票找您多少钱；10、收银过程中，店员应保持亲切的笑容，使用礼貌正确的待客用语，并双手递送钱物；11、当顾客对所购买的商品和购物金额产生疑问和错误时，切勿同顾客争辩，应以委婉有礼的言语为顾客解释和说明。12、结清款项后，填制相应表格。五、市场信息反馈表市场信息反馈表主要反映当地商圈变化，市场同类竟争对手的发展经营状况，店长（主）全面、准确，及时填写并上传总部。以利于总部调整市场策略，更好地面对市场竟争。 第八章、客户管理顾客是店铺的基础，做好对顾客的服务和管理是稳定和扩大店铺销售的关键。为了掌握顾客消费情况，与顾客建立长久关系，建立客户档案是必须而且重要的，店长（主）应按总部

57、提供的系统中的客户管理系统做好客户档案的建立。1、客户档案所记录的项目较多，最初建立时并非能完全记录，可尽量齐全，最低程度应记录下顾客的姓名、地址、电话号码，同时可诚恳地向顾客说明：是为通知顾客本店举行的特惠促销活动或由本店寄送免费券、折扣券及新品介绍用的。2、客户档案所记录的项目应根据顾客情况的变化而作修正，并分季（每三个月）定期更新一次，以保证客户档案的准确性和及时性。3、店长（主）可通过建立的客户档案对顾客的消费情况进行跟踪、分析、并可用问卷调查等方法与顾客作交流，及时获知顾客的真实感受及需要，并积极反馈到总部，建立与顾客之间良好的沟通关系。（附：客户档案登记表可参考VIP Card申请

58、表，问卷调查表可参考营运指导手册内的美丽小铺顾客调查表）第九章、顾客投诉管理正确处理顾客投诉，对于维护美丽小铺的形象，避免不必要的负面效应和因此产生的不良后果非常重要。对每一位顾客的不满与投诉，都应妥善处理，使顾客在情绪上觉得受到尊重。在处理顾客投诉时，应注意以下几点：一、保持心情平静面对顾客的不满和责骂，切勿采取对抗性的态度和作为，甚至不理会顾客。最好的处理方式是心平气和，用和善的态度请顾客说明事情的原委。二、有效倾听有效倾听是为了让顾客心平气和，诚恳倾听顾客的诉说，让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。先解决顾客的心情，再解决实际问题，千

59、万不可让顾客的投诉转变成是对服务态度的投诉。1、无论顾客什么样的诉怨都不要马上辩解，应让顾客尽情说完，顾客会因此而宽慰。否则只会刺激顾客的情绪，引起顾客更大的反感。2、在倾听过程中，遇到不明白的地方，应以婉转的方式请顾客说明情况，千万不能让顾客有被质问的感觉，并且在顾客说明时投以专注的眼神。3、如果无权处理或不能立即处理顾客的投诉，也不能打断顾客的说话，等顾客说完话后，可以委婉向顾客解释，并立即去报告上级，如问题比较严重可直接汇报给负责人。三、运用同情心在有效倾听顾客所投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题。而对于顾客不合理的诉怨，也不

60、可与对方发生争辩，不要直接指出顾客是错误的。四、解决投诉流程1、表示歉意不论顾客提出的意见，其责任是否属于本店，都应对顾客表示歉意，以表示对顾客的尊重，并利于问题得到改善和解决，使顾客能继续光临本店。2、倾听记录对于顾客的投诉，一定要予以认真、准确、全面的记录，同顾客核对无误后，请顾客予以签名确认；可以马上解决的，立即解决。3、分析根据对顾客投诉的分析和记录，掌握顾客投诉问题的重心，仔细分析该投诉事件的严重性，判断问题严重到何种程度，并在作出答复之前有意识地充分试探和了解顾客的期望。通过分析，确定责任归属，如责任在于顾客，应心平气和地引导顾客，并作出令顾客信服的解释，指出问题的真正原因，并向顾

61、客提出解决问题的措施，使问题得以妥善解决。4、提出解决方案对所有顾客的投诉，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出方案时，应考虑以下几点：a、总部既定的顾客投诉意见处理规定:在提出解决方案时，应事先考虑到总部的方针及顾客投诉意见有关处理规定，有些投诉可以援引既定的方法即可立即解决；至于无法援引的投诉问题，应立即上报总部，提出共同解决方案。b、处理权限的规定：如店员在其权限范围内无法为顾客解决问题，应立即报告店长（主）的授权人、主加盟商或总部，使顾客的投诉迅速得到解决，但店员必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的谅解。c、利用先例：在处理顾客投诉时，可和以前类似顾客投诉相比，了解是否有共通点，并参照该投诉事件的解决方案，即处理同类投诉的方式和方案基本保持一致，提高投诉处理的效率。5、让顾客同意该解决方案让顾客同意解决方案，往往不很容易，对顾客应作耐心沟通，尽力让顾客了解到解决这个问题所付出的诚心和努力，以期获得顾客的同意；如果是店员权限内可处理的，应迅速利落，圆满解决。此时应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客接受。当双方同意解决的方案后，应立即执行。五、不能当场解决的方案不能当场执行的解决方案，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理