康嘉景园的物业管理思路

《康嘉景园的物业管理思路》由会员分享，可在线阅读，更多相关《康嘉景园的物业管理思路（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、康嘉景园的物业管理思路1康嘉景园的物业管理思路管理目标一、管理目标1 1、业主委员会成立后 1212 个月至 1818 个月，达到青岛市安全文明（优秀住宅） 小区标准；2 2、业主委员会成立后 2424 个月至 3030 个月，达到山东省优秀住宅小区标准；3 3、业主委员会成立后 3636 个月至 4242 个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小 区标准；4 4、小区实行封闭式管理，保安实行 2424 小时值班，确保业主和住户生和财产安 全；5 5、 小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内2424 小时全天候干净、卫生、 整洁；6 6、小区车辆实行智能化 ICIC 卡管理，车辆凭卡进出，无卡无

2、证车辆禁止驶出小 区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；& &水电维修班实行 2424 小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备 运作正常，设备完好率 100%100%9 9、 绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率95%95%以上;1010、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于 5 5 次，每次参与人 员不得少于 3030 人；1111、实施不少于 1010 项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。二、分项指标1.1. 房屋完好率：9595 %2.2. 房屋零修、急修及时率：9595 %3.3. 维修工程质量合格率：100

3、100 %4.4. 管理费收缴率： 8585%5.5. 绿化完好率：9595 %6.6. 清洁、保洁率： 9595%7.7. 道路完好率及使用率：100100 %8.8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100100 %9.9. 排水管、明暗沟完好率：100100 %10.10. 路灯完好率：100100 %11.11. 停车场完好率：100100 %12.12. 公共文体设施、建筑小品完好率：100100 %1313消防设施、设备完好率：100100 %康嘉景园的物业管理思路214.14. 火警发生率： 1 1%15.15. 用户有效投诉率： 3030%20.20. 业主（住户）对物业

4、管理综合满意率：9898%服务特色（“菜单式”服务模式）一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外， 还提供了多种多样的特约服务，将 服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目 外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首按责任制 + + 三分钟服务承诺1 1、首按责任制每一位员工都有责任和义务接待客户的建议， 任何一位员工接到建议后，统一 传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。 第一接待人负责跟踪这 项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺， 尽

5、量在最短的承诺时间内处理 完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 1 2 2 天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认 的应该留签字记录，并告知第一接待人。2 2、三分钟服务承诺第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室 安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分 钟。若有特殊情况无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、

6、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务 + +站立式服务1 1、三米微笑服务管理处人员见到客户必须微笑示意， 具体做法是：在距离客户三米时，必须自 然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上 好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原康嘉景园的物业管理思路32 2、站立式服务站立式服务表现在：(1) 各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行 1212 小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站 姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:307:309:009:00,11:

7、3011:30 12:0012:00 , 13:4513:45 14:3014:30 , 17:3017:30 18:3018:30。(2) 接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑 致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1 1、 保安实行 2424 小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2 2、 维修班实行 1212 小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务， 有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3 3、 客户服务中心实行 1212 小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户 服务中心所有人员的联系电话

8、，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题， 应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。4 4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供 服务。五、丰富的社区文化活动丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动， 还在于让大部分客户 能自觉的加入到社区文化活动中来， 变客户被动接受管理处提供的文化活动， 为客 户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围， 一种有别于其他 小区的文化氛围。六、多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、 保养，对公

9、共场所进行管 理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中， 因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户 的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除 了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。七、实行完全的封闭式管理传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人 员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人 来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也 是我们做

10、好多种特约服务所带来的另一个好处。康嘉景园的物业管理思路4社区文化一、社区文化宗旨提咼社区文化工作质量，增强社区居民综合素质!二、社区文化理念增强邻里交流，邻里互助民风。让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁!三、社区文化最终成果展望1 1、当人们走进小区的时候，就能看到优雅的自然景观、呼吸着清新的空气， 仿佛置身于公园之中，心神为之一振；2 2、小区的每一个成员都能自发、定期地融入到各种活动中来，让小区每个成 员都能从中寻找到自己的兴趣、爱好，并乐在其中，乐此不疲。3 3、不管走到那里，都可以欣赏到各种各样的山水画、名人字画，仿佛置身于 美术馆中。4 4、生活在这里的人们脸上挂满了满足、快乐

11、的笑容，忧愁与这里绝缘。四、社区文化的硬件建设：社区文化可分为硬件部分和软件部分。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响 人们心理素质的重要因素，从所周知，现代文明的建设是由具备良好素质的人来完 成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉地养成良好的生活习惯。 环境对于一 个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境当中， 便会不知不觉 地提高自身的素质，而如果每个人的素质都得到了提高， 那么整个社区文化氛围自 然而然地也就体现出来了。总的来说社区文化的硬件部分应该包括：1 1、会所，包括健身房、咖啡吧、茶艺馆、网吧、棋牌室、乒乓球室等；2 2、 公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等

12、；3 3、 室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等；对于会所应该尽可能利用其功能，并加强现代化管理；对于公共场地则宜挂一 些名人名画，营造一种浓郁的文化氛围；对于室外健身场所，则应该加以适当引导， 形成正确的、自发性的健身氛围。总之，对于社区文化的硬件，应该重在利用，我 们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。五、社区文化的软件建设软件建设是社区文化建设的中心组成部分， 它包括一系列的活动计划、实施效 果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、 居民的参与配合及对公益活动的热心程度。根据社区文化的活动形式、活动风格，社区文化软件的内容可概括为以下五大

13、部分：（一）体育类康嘉景园的物业管理思路5体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神， 利用小区的各种资源引导 小区全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、健康、活 泼、向上的小区精神。体育类的社区文化适合任何的住宅小区，而且效果明显，影 响面广。具体的体育类社区文化活动，包括：1 1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛（1 1） 棋类：围棋、象棋、跳棋、军棋等；（2 2） 球类：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等；（3 3） 牌类：桥牌、扑克牌；（4 4） 拳类：太极拳、太极剑、散打等。2 2、每年一次，以小区为单位，由公司组织大型体育活动比赛3 3、在社区公

14、共场所设置室外健身器材4 4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传， 如组织集体观看重要比赛， 挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。（二）文学类文学类社区文化的定位比较高， 主要是利用小区中素质较高的人来组织一些 兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从而吸引更多的 住户前来参加活动，通过举办各种文学活动， 提高参加者的文学素养和兴趣， 最后 形成富有特色的小区文化氛围。由于这类社区文化操作比较困难，而且效果很难预 测，所以只适合那些住户文化素质较高的小区。 具体的文学类社区文化活动，包括:1 1、组织互换藏书活动；2 2、文学写作兴趣小组；3 3、各种兴趣小组：红学会

15、、水学会、西学会、三学会等。（三）艺术类艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各 种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组 织。这类社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括：1 1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位， 成熟后可加以联合，组成精英团体：（1 1） 声乐：民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团（2 2） 舞蹈：民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并定期举行训练、比赛（3 3） 书法、绘画：成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在小区各处展览，年 底还可举办免费写春联、画年画活动（4 4） 摄影：以公司已

16、成立的摄影俱乐部为基础，定期组织成员进行外拍、作品 交流展示活动（5 5） 外语兴趣组：弓 I I 进外语培训机构进入小区，定期举办外语角、商务英语沙 龙、外语培训等康嘉景园的物业管理思路62 2、营造社区艺术氛围（1 1）将小区各艺术团体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，在社区 公共场所（大堂、会所等）展示，一方面可增加各团体成员的积极性，另一方面可 增加小区公共场的艺术氛围；（2 2） 定期组织社区家庭读书活动；（3 3） 周末露天舞会、音乐会、歌会；3 3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演等。（四）康体类从意义上说，康体类社区文化是最具有社会效应的活动， 不仅可以带动小区住 户参

17、与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来一些服务， 正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之 地。这类活动个体包括：1 1、提供健身、娱乐场所，为小区成员长期开放，并加以必要的辅导2 2、定期组织爬山、游园、自驾游活动3 3、定期组织美容、健身讲座5 5、 定期组织集体体检（最好是免费体检）6 6、 暑假组织少年夏令营活动7 7、筹建社区健康站，请专家定期或长期提供健康咨询、急救等（五）经济类经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助，形成一些商会，定期组 织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息， 并使小区中的每一个住户都能从 中受益

18、。这类活动的目的性较强，比较适合以商业为主的商住小区。 这类活动具体 包括：1 1、定期邀请成功人士到小区做创业心得报告2 2、协助业主参见各种成功商会3 3、定期邀请房地产专家做房地产租售交易介绍，并提供现场咨询4 4、定期邀请证券专家做投资、理财报告，并提供现场咨询5 5、根据住户的具体需要，举办花艺、名牌家私、艺术品展览活动六、软件部分具体操作规程（一）自发性活动的初步形成根据以上的分类，建议先在以下几个方面努力，让以下的各种活动形成业主/ /住户自发性活动，从而可较快地形成一定的文化氛围：1 1、在社区公共场所（大堂、会所等）挂书法、图画、摄影（本小区文学团体 中的优秀作品），并加以装

19、饰美化。2 2、在小区的公共场所（室外）建设室外健身场地，包括健身器材、健身路、 游离子呼吸区等。3 3、定期（每月）组织社区读书日，让各住户提供自己的藏书出来展览或交换。康嘉景园的物业管理思路74 4、组建民乐团，邀请老师到小区来授课，定好每日活动安排，有兴趣的中老 年人可自发到指定地方学习或参加演奏，并在重大节假日组织民乐团演出。5 5、每周五举办英语沙龙，在有条件（组织者有较强的英语基础和组织能力） 的小区可先组织，参加者可以是本小区的所有人，包括成年人、青少年等，也可以 把英语沙龙分组举办成儿童英语沙龙、青少年英语沙龙、成年人英语沙龙。6 6、每周六、周日举办露天舞会，这个活动需要较多

20、的条件，宜在条件比较成 熟的小区举行。舞蹈内容宜灵活多变，可包括交谊舞、健身舞、街舞等。（二）管理处组织大型活动除以上住户自发性活动以外，管理处宜因势利导，在重大节日举办一些大型的 活动（社区文化风格不同，应有针对性地选择相应的活动），包括：1 1、公司纪念日：大型竞赛活动，并坚持每年举办一次2 2、三八妇女节：组织小区妇女出外旅游、妇女联欢晚会、集体妇科检查（免费）3 3、五一劳动节：青年卡拉 0K0K 比赛4 4、五四青年节：青年联欢晚会5 5、八一建军节：板报宣传、保安员军事表演6 6、六一儿童节：儿童趣味游戏、少儿才艺表演7 7、中秋节：赏月茶话会、音乐鉴赏会&教师节：为小区的

21、教师发慰问品9 9、九九重阳节：登山、出游（青岛游、省内游）1010、国庆节：大门摆鲜花1111、万圣节：化妆舞会1212、圣诞节：大门摆鲜花和圣诞树、圣诞老人派送礼物1313、元旦：大门摆鲜花、文艺汇演1414、春节：大门摆鲜花、春节联欢晚会1515、小区入伙日：设备开放日、园林开放日、家庭日等（三）其他可选补充1 1、表扬、奖励为社区争取荣誉的学生。2 2、成立小区义工队，定期组织义工活动，义工活动服务对象不仅是小区的住 户，还包括小区周边的社区。3 3、小区住户结婚时，可适当装饰小区，如送花篮、挂气球等，管理处代表整 个小区的住户为新人送上祝福。（四）社区文化人员配备1 1、公司设社区文

22、化部（1 1 人）主要负责公司各管理处年度社区文化工作计划， 组织大型的社区文化活动，协 助管理处组织本小区的社区文化活动，监督各管理处执行公司社区文化工作计划的 情况，并适时地提出改进建议。康嘉景园的物业管理思路82 2、管理处设专职社区文化专员（1 1 人）管理处设社区文化专员 1 1 人，主要负责管理处各项社区文化活动的组织、 实施工作， 并向公司社区文化部报告社区文化工作情况， 并就本管理处的实际情况提出社区文 化工作的建议。3 3、管理处兼职人员管理处经理对社区文化专员的工作进行指导和监督， 管理处经理以下的其他人 员都必须无条件协助社区文化专员开展各项社区文化工作。另外，管理处还应

23、聘请体育、艺术、文学、宣传部门的专业人士担任本管理处的社区文化顾问，以帮助管 理处更好地开展社区文化工作。4 4、义务宣传人员管理处的全体工作人员都是本管理处社区文化的义务宣传人员，另外，管理处 最好能在本小区内聘请若干名（5 5 名以上）热心公益活动、身体健康并有一定组织 能力的住户担任本小区的社区文化义务宣传员，集中反映住户的意见，帮助管理处提高活动质量，疏通住户与管理处沟通渠道。（五）注意事项：1 1、在倡导住户组成各团体之前，管理处应先派专人组织早期活动，当活动形 成规模时，可民主产生一个组织者，进而让该团体完全形成自发性的组织。 其他团 体依此类推，从而在小区中形成若干个自发性团体。

24、2 2、社区文化的建设进程中，管理处还应借助一切辅助资源， 如社区宣传板报、 标语条幅、社会各行业资源等。3 3、 管理处组织的大型活动加上业主的自发性活动，每年不得少于 6 6 次。4 4、 管理处应在年底就将第二年的社区文化策划向全体业主公告， 征询业主意见， 并将最终形成的社区文化节目表公开，并严格按节目表执行。多种便民服务一、目的利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营（有偿服 务），从而获取更大的经营效益。二、经营原则1 1、 在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化2 2、 合法经营，切忌强买强卖3 3、 不侵犯业主利益（含收益权属），利用公共场所进行经营的

25、所得，必须有一 部分收入用于弥补管理费的支出4 4、肩负行业发展责任，物业管理企业掌握着小区住户衣、食、住、行等巨大的 资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献三、经营要素康嘉景园的物业管理思路91 1、 公司决策层的认识2 2、 必须有可开发、利用的资源3 3、 咼素质的人才4 4、 必要资本的投入四、经营资源的分类(一)公共资源经营1 1、停车场(1) 停车收益：日常的停车场月租、管理费收入(2) 洗车业务(含无水洗车)(3) 停车场广告A A、出入口广告，在每个停车场的出入口，可以张贴二手车市场、汽车损耗品 等广告，按每月每幅元计算管理费。B B、墙面，停车场中有一些位

26、置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告公 司招商，也能收到一笔不少的收入。C C 灯箱广告，在地下车库的入口的上方可挂灯箱广告， 这是广告费最高的地 方，每个灯箱至少可收入元管理费(电费另计)。2 2、 电梯(1)电梯门广告，在电梯轿厢内侧，可张贴不干胶广告画(2)液晶显示屏屏广告，在轿箱的显眼位置可挂液晶显示屏(含电费)(3)轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板。(4)声音媒体广告，在电梯启动时播放一些广告的声音，这种方法目前还没 有推广。3 3、 大堂(1) 液晶显示屏广告，与电梯的液晶显示屏广告相似(2) 杂志架、广告架，大堂摆放杂志架，在杂志架的上方张贴广告画；大

27、堂摆 放广告架，广告架上全部是小广告，可让住户自由取阅。(3) 壁挂广告，与电梯轿厢壁挂广告相似，在大堂的显眼位置安装广告看板， 每个大堂可以安装三到四个看板，管理费按每个大堂元 / /月收取。(4) 擦鞋机，在大堂适当的位置放置一台电动擦鞋机，每次收费元。(5) 在个别大堂可以招商鲜花小商品展示，这种方法尚未推广。4 4、二手物业租售5 5、利用外墙及屋顶，做一些户外商业广告，每年将能获得数万元的管理费，但户外广告只适合那些处在商业地处的楼宇。（二）业主需求资源经营1 1、衣1 1）、衣物干洗：与知名干洗店合作，可获得一定的洗衣价格回扣康嘉景园的物业管理思路102 2）、保姆、钟点工：与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保 姆，可获一定的家政服务价格回扣2 2、食饮用水配送，即桶装矿泉水配送3 3、 住1 1） 、全国酒店预订2 2） 、房地产展销，见会所经营3 3） 、二手物业租售，见第五节4 4、 行1 1） 、与旅游公司合作举办特色旅游2 2） 、汽车租赁3 3） 、代办国内、国外旅游5 5、保健1 1） 、家庭保健医生2 2） 、家庭健身教练6 6、 看护1 1） 、幼儿看护2 2） 、老年人看护3 3） 、残疾人看护4 4） 、病人看护7 7、 家教1 1） 、中小学家教2 2） 、音乐家教大信泰置业营销部：王续升