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1、两种全面品质管制理论的矛盾 有两个相互矛盾的品质管制流派：克罗斯比（Philip B.Crosby）派和已故的德明（W.Edwards Deming）派。二者有相似之处，但本质相异、互不相容。它们都强调产品质量和服务质量的重要性；对於错误，重在预防而不是纠正；提高质量可以降低成本。也全都同意：质量主要是管理人员的责任；恰当管理员工比投资技术更重要。德明的品质管制哲学归纳为十四条；克罗斯比也提出了十四步质量改进方案。 克罗斯比的14步质量改进方案： 1 最高管理层必需明确对质量的态度。 2。务必由部门经理组成团队，监督质量改进。 3 必需针对各个质量环节定出适当的衡量方法，以利於找出改进馀地。
2、4 至关重要的一点是，确定改善哪些方面收益最高。 5 必需提高员工的质量意识。 6 问题应在主管一级解决，或者上交给管理层。 7 应当成立质量缺陷特殊委员会。 8 各管理层都必需接受培训，做到在实施质量方案过程中各司己责。 9 设立零缺陷日，提示员工公司采用了新的绩效标准。 10 人人必需给自己和所在小组设定改进目标。 1l 应当鼓舞员工向答理层反映阻碍他们做到无缺陷的任何问题。 12 必需对达到目标并且工作态度优异者予以公开的、非物质的嘉奖。 13 专职质管人员和质量改进团队的负责人应定期碰面，切磋经验，争论问题，交流看法。 14 为强调质量改进永无止境，整个方案（1一13步）务必重复操作。
3、 德明学说的14点概要： 1 设立坚决不移的目标。 2 不断改进生产和服务的各个系统。 3 取消量化目标和定额。 4，去除恐惊感。 5 设立领导制。 6 终止以金钱为主的嘉奖措施。 7 打破部门之间的壁垒。 8 实行在岗培训。 9 取消每年一度的打分或评定制度。 10 制定强有力的教育和自我完善计画。 11 抛开口号和劝诫。 12 不再依靠大量检查。 13 采用“不能容忍低质量”的新哲学。 14 在最高管理层创立实现转变的组织结构。 矛盾在哪里?只有走得近，才能看得清。 各有千秋 克罗斯比1979年出版的质量免费）（QualityisFree）一书令他一鸣惊人。他在书中普及了零缺陷概念。尽管有
4、人会反对说，人还无完人呢。克罗斯比却确信可实现零缺陷，只要领导有方就能促使工人达此抱负目标。 实现质量目标的核心是塑造敬业精神。优质工作应得到表彰，在有高层领导叁加的仪式上赐予嘉奖。管理人员要一丝不苟地确保零缺陷精神持续并光大。 克罗斯比的十四步质量改进方案涉及到：理解质量成本；把它作为一项管理工具；培训主管树立零缺陷标准。 德明30年月在WesternElectric公司开头搞品质管制，50年月应邀到日本，培训实业家采用统计方法提高产品质量。 德明对“改善工作态度是提高质量的关键”的提法不屑一顾，他看重的是分析和改进企业的运作体制。在他看来，85以上的质量问题是由企业的体制，即经营方式造成的
5、。想靠鼓舞或威逼工人提高生产率、加倍细心或者更卖命来加以改进毫无用处，提高质量的真正潜力在於转变工作规则、供应培训、购买优质原料，以及改进管理人员所能掌握的其他方面。 德明由顾客入手，提出不仅必需使顾客满足，还必需让顾客快乐。要做到这一点，管理人员务必消退工作环境中的恐惊感，让员工自由交流想法。接下来，培训经理和员工学习统计程序掌握，这是一种分析和改善体制的方法。 德明质量学说的基础是其自然误差理论。你上下班乘坐的火车差不多每天在同一时间到站，误差不过几分钟。除了铁路工人罢工等特别事件以外，到达时间基本全都。对机师做多少次动员或赐予准点奖金无助於提高准点率。必需转变的是运行体系本身，这就需要分
6、析，包括分析与体系内员工有关的关键投入因素。 互不相容 是否该象克罗斯比所言那样，培育员工具备更佳的工作态度以实现零缺陷目标?还是用德明方式，培训员工去改善体制?为什麽不把二者加以综合? 要得出结论，你必需明确哪种方法更适於提高产品质量和服务质量。假如你对员工一会儿说工作态度是质量的关键，一会儿又说运行机制是质量的关键，他们会认为你头脑混乱。这麽说没错，原因是： 在德明看来，仅凭民工积极主动就期望实现零缺陷，那是妄想。员工再怎麽努力也超越不了体制的固有限度。克罗斯比则认为自然误差说毫无依据。 克罗斯比建议，公司应当利用嘉奖、庆祝仪式、告示以及与员工谈话等方式，时刻把零缺陷的要义作为头等大事来对
7、待。他认为没必要搞什麽统计，员工应当齐心协力去发掘并消退产生问题的根源。 德明对此的看法是，告示、口号、仪式之类铺张时间不说，还是对员工智力的一种污辱。因为他们明明知道积极的态度无助於列车正点，甚至对找出晚点原因也於事无补。德明还认为，离了统计程序掌握，员工就很难追究出问题的根源，反而很可能因为对自己也糊糊涂的系统瞎折腾而帮倒忙。 现在你分清了这两种质量学说的区分所在，就应当进一步深入： 首先，了解采用过不同质量方法的公司的状况。与他们联系，弄清晰他们在实施过程中的得失。 其次，再多看点有关这两种方法的资料。别只是聘个顾问，就把什麽问题都交给他。应当花时间去阅读和思索质量问题，与其他公司谈谈他们的质量计画。然後，按你自己的计画开头干吧- 5 -
两种全面品质管制理论的矛盾
