智能机话术提案

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1、金立智能手机话术提案金立智能手机话术提案 陈韦韦 2011年7月*实用又好用实用又好用*前前言言一、制订智能机客户服务话术的目的：一、制订智能机客户服务话术的目的：为客服中心各岗位制订话术预案，面对顾客服务能进行专业、准确、高效的解答。能为区域内服务站和经销商进行智能机相关培训、交流、探讨。二、第一部分：服务话术二、第一部分：服务话术：针对客服中心各岗位为顾客提供服务所制订的话术方案。三、第二部分：客服工程师话术：三、第二部分：客服工程师话术：本章因缺少技术资料，暂时只做概括性阐述和通用前台服务话术。*实用又好用实用又好用*第一部分：前台话术功功能能序序号号问问题题回回答答基本功能1为什么有的

2、时候手机信号栏会显示一个红色号？我原来是移动的卡为什么这个时候显示是“中国联通”？因为您所处的位置没有移动信号，这种情况多发生于电梯、和地下车库红色号表示您目前只能进行紧急呼叫，显示中国联通是表示，您进行紧急呼叫使用的网络是中国联通，只要您到有中国移动信号覆盖的地方就不会有这样的显示了。2忘记解锁图案怎么办？方法1：直接拿到当地客服或服务站进行解锁。方法2：格机，方法如下：按功能键+拍照键+开/关机键，等待几分钟（等待技术科验证，本人试验时出现一排英文，无法判定是否格机。如果方法不对请技术科补充）3怎么设置来电、短信、闹钟铃声？方法1：在手机菜单中设置（传统方法只能设置手机自带铃声）。方法2：

3、首先在TF 卡中建立一个文件夹为media 然后在这个文件夹中建立audio文件夹。然后建立ringtones（来电铃声）、notifications（短信铃声）、alarms（闹钟铃声）文件夹，然后把你需要的的MP3文件放入相应文件夹，手机就可以自动找到。方法3：下载第三方软件“千千静听”或“酷我”，从里面直接选择歌曲设置成需要的铃声。*实用又好用实用又好用*实用又好用实用又好用*功功能能序序号号问问题题回回答答基本功能4怎么查看手机的使用记录？在拨号界面输入：*#*#4636#*#*5安装了输入法怎么使用？先在“设置”“语言和键盘”里打开要使用 输入法就会弹出输入法选择，选择您要使用的 输

4、入法。6有时候在接听电话时，屏幕失灵没有反应，什么原因？有时候手机后台运行程序过多时，前台程序就会没有反应。建议：按一下开关机键，关闭屏幕，再按一下开关机键打开屏幕，即可正常接听电话，这样可使后台运行程序处于休眠状态。7安卓2.0与2.1版本有什么区别？新增的功能有：动态壁纸、3D媒体库、智能节电模式、支持多点Google地图8如何对手机操作系统进行升级？方法1：到当地客服中心或服务站进行升级（请技术科补充升级资料）。方法2：“设置”“关于手机”“系统更新”（建议使用无线网络）。9进行版本升级对手机有什么影响？所有数据和应用程序不受影响，主屏幕显示将回到默认设置。（建议用户必须备份手机内的重要

5、资料，以免版本升级不成功时资料丢失。）功功能能序序号号问问题题回回答答基本功能10手机上如何下载软件？建议在手机上安装软件客户端，利用客户端下载软件。目前流行客户端有：Google的“电子市场”、安卓网的“安卓市场”、机锋网的“机锋下载”、91网的“91手机助手”等等11为何手机连接电脑后不能同步数据，连接时已经选择“内存卡管理”？进入“设置”“应用程序”“开发”消除“USB调试”。因为打开USB调试以后，手机连接电脑就不能访问内存卡。12金立智能机支持flansh播放吗？支持的，目前的安卓系统2.1版本暂不支持flansh播放。安卓2.2版本可以支持。13名片扫描保存后，在联系人当中看不见是

6、什么问题？进入“联系人”“菜单”“搜索”“录入姓名”然后才显示。14耗电量大，普通使用中只能用一天。是电池问题还是手机问题？答：都没有问题。金立智能机不同于以往的超常待机系列，智能机内部运行程序多自然耗电量就大，而且手机内软件运行得越多，使用越频繁、电池的待机时间就会越短。如果您确实需要延长待机时间，那么我们建议您考虑多备1块手机电池在身边用来应急。15如何在各个运行程序中进行切换？当进入一个程序后，想切换到另外一个正在运行 程序时，可以长按“主菜单键”。会出来一个框，可以在里面进行切换*实用又好用实用又好用*功功能能序序号号问问题题回回答答基本功能16金立智能机电话本能否存内存卡上？电话本怎

7、么使用最方便？金立智能机的电话本是存在内存卡上。电话本格式是VCF格式。可以在电脑上直接打开后编辑、修改、添加、存储，这样最为快捷。17金立智能机支持关机闹钟吗？支持18金立智能机支持自动开关机吗？ 支持19蓝牙接收的歌曲为什么不能直接设置成来电铃声？通过蓝牙接收的歌曲需要接收完毕后打开音频文件播放一次，然后点住不放才可设置为来电铃声。20蓝牙接收到的文件保存 哪里？文件管理器bluetooths文件夹下面21金立智能机的通话记录能保存多少条?500条22金立智能机手机是否支持WEB邮箱？（如：tom、21cn、网易等）支持的。需要手动设置POP3/SMTP参数，具体需咨询邮箱供应商。（由供应

8、商提供具体参数）软件23金立智能机的短信模式是否可以改成传统手机的传统模式？可以的，可以下载第三方软件，如：91短信秀等。*实用又好用实用又好用*功功能能序序号号问问题题回回答答软件24为什么经常提示“强行关闭”？1、由于安装或运行软件过多导致程序假死，请关闭或删除多余软件。2、由于软件间的冲突或病毒，请删除可疑软件或下载杀毒软件杀毒。25下载的APK文件，为什么安装后不能打开而强行关闭？安装后最后不要直接按“打开”，要选择“完成”不然很容易破坏程序。因为有些软件不匹配无法使用，如果发现有安装后不能打开的软件，请在“程序管理器”内卸载该软件。基本功能26金立智能机能否进入QQ空间？能，金立智能

9、手机使用安卓2.2版本支持flash动画，较安卓2.1版本有了很大提升。27金立智能机是否支持电话本分组？支持28智能手机跟传统手机有什么本质区别？1、方便而广阔的功能扩展2、最方便的操作方法。3、可以完全自定义的界面和功能。4、强大的兼容性。29金立智能手机为什么这么多问题？金立智能手机基于安卓操作系统开发，支持数十万种第三方软件。很多问题并不出在手机本身，而是出在第三方软件上。建议顾客选择相对知名度较高的第三方软件。*实用又好用实用又好用*功功能能序序号号问问题题回回答答基本功能30什么是安卓系统？安卓系统 基于linux平台的开源智能手机操作系统的统称，该产台由操作系统、中间件、用户界面

10、、和应用软件组成是真正开放 和完整的移动软件。31手机为什么反应越来越慢？安卓系统采用多任务处理系统，多个运行程序可以同时运行，这样就需要占用较大的手机内存和CPU使用率，如果发现手机反应慢时应关闭一些后台运行程序。在“设置”应用程序“管理应用程序”中打开要关闭的软件详细页点击“强行关闭”。32浏览网页时有时打不开或打开速度很慢金立智能机像电脑一样，在浏览网页和使用第三方软件时会产生大量的缓存文件，这些缓存文件要不定期的进行清理才能保证手机的正常上网速度。方法：“设置”“应用程序”“管理应用程序”中找到缓存数据比较多的软件（如浏览器），点击打开详细页然后点击“清除缓存”。33开机速度慢，怎样减

11、少开机启动项提升系统速度？跟电脑一样，安卓系统 启动时也会加载常用和应用。这在一定程度上启动速度，可以下载一些第三方软件来进行维护。如：手机360、金山助手等。*实用又好用实用又好用*第二部分：客服工程师话术：功功能能序序号号问问题题答答案案备份34送修前我怎样做个人数据备份？主要就是备份比较重要的名片夹和短信。其它的游戏存档、照片、录音等也可自行备份（一般都存在TF卡上），1、下载ContactManager用来备份名片夹资料。2、下载MessageStorer用来备份短信。（建议客服中心服务电脑上常备以上两款手机软件，当面为顾客做个人资料备份以免产生纠纷。）35名片夹和短信的备份文件恢复到

12、手机是否跟备份前一样？是的，完全一样使用。维修36格机算不算维修记录？不算。格机功能顾客能自行操作，这是智能手机的一个实用功能，客服格机是帮您对手机进行维护而并不是维修。*实用又好用实用又好用*第二部分：客服工程师话术：功功能能序序号号问问题题答答案案维修37手机出现反应慢、经常白屏、死机等故障影响使用请允许我们首先为您检测是否是因为安装软件过多而产生的故障，请您先备份好手机中的重要资料。38手机使用过程中发热正常现象，智能机因为CPU处理数据量大所以温度 上升较快且手机中无法安装散热风扇，所以智能手机在长时间使用时出现机身发热现象是正常的。39金立智能机坏的真多，质量这 么差吗？金立智能机并

13、没有您说的那么差，大部分都是因为软件不会使用或使用不当造成的故障，可以说第三方软件的故障要远高手机硬件。金立智能手机的硬件是经得住考验的，至今受理的金立智能手机硬件损坏只有极少数。40智能机维修后是不是就不如以前好用了？不是，金立客户服务中心以VIP高品质服务为宗旨，我们能保证维修后的手机各项参数都符合国家标准，与您以前手机的性能一样好用。*实用又好用实用又好用*第二部分：客服工程师话术：功功能能序序号号问问题题答答案案维修41电池待机短，怎么能看到电量的使用情况？在“设置”“关于手机”“电池使用”里可以查看到底细的手机电量使用情况。42怎样清除手机输入历史？在手机“设置”“语言 和键盘”“用

14、户词典”里清除所有的输入历史。43怎样删除可疑程序或不正常的程序？在“设置”“应用程序”“管理应用程序”界面可以按“功能键”按照程序大小排序，优先删除那些占用大量内存的程序。44怎样结束系统进程？在“设置”“应用程序”里可以查看正在运行 服务，点击相关进程就可以关闭。45手机信号不稳定经常没信号？智能手机与普通手机在信号方面原理都一样，信号强弱往往取决于运营商网络的好坏，经我们检测您的手机硬件正常可以放心使用。*实用又好用实用又好用*第二部分：客服工程师话术：功功能能序序号号问问题题答答案案维修46APK是什么？APK文件是安卓系统 安装包，可以直接在手机中安装。安装方法1：用91手机助手连接

15、手机进行安装。方法2：将APK文件放入内存卡，在手机上运行安装好的APK程序安装器，找到内存卡中的APK文件进行安装。方法3：直接使用手机在“电子市场”、“安卓市场”上在线下载安装（这个一般是。ZIP为后缀的安装包）。47当插入新买的TF卡时有时会提示“格式化TF卡”该怎么解决呢？这是根据内存卡类型而决定的，新TF卡需格式化后才能使用。有些已使用这的内存卡因数据错乱导致手机无法读取时，也需要格式化内存卡后才能正常使用。48上网速度很慢不如以前快检查手机中软件安装是否过多，许多软件都需要占用网速带宽从而影响网速。*实用又好用实用又好用*第二部分：客服工程师话术：功功能能序序号号问问题题答答案案维

16、修49上网设置参数是多少？“设置”“无线和网络”“移动网络设置”“接入点名称”：名称：3Gnet彩信协议：wap2.0MCC：460MNC：01 然后保存即可。50彩信设置参数是多少？“设置”“无线和网络”“移动网络设置”“接入点名称”：名称：MMS接入点名称：3gwapMMSC:http:/彩信代理：010.000.000.172彩信端口：80 彩信协议：wap2.0MCC:460 MNC:01接入点名称类型：MMS（一定要小写）然后保存。 *实用又好用实用又好用*实用又好用实用又好用* 做好各方面细节工作，迎接金立智能机时代的到来。应创新服务方式、提升服务理念、改善服务方法，做好智能机今后的服务工作。 智能机售后服务工作不同于以往的2G手机，智能机服务大多都是以操作、咨询、维护、调试为主，这就需要前台具有很强的业务能力和沟通能力。而且需要在客服中心设立“用户体验区”，建议在智能机上市前完成试点工作。结语：结语：完完 *实用又好用实用又好用*