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1、银行现场全面管理-营销篇主讲：李老师 课时约需12小时课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知1.管理者角色、职责与素质要求2.网点主任现场管理必备的能力3.360度评估4.优秀管理者的标准第二部分：现场员工管理艺术一、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长的一天时间规划）二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？三、员工情绪管理技巧1.了解与分析员工情绪来源2.如何有效处理员工情绪问题四、激励员工的7种有效技巧五、快乐团队建设的9种方法六、现场员工的工作教导1 网点现场常出现的问题2 何时需要培训与指导3 培训职责研讨4 多技能管理表
2、5 OJT方法6 如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）7 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）第三部分：现场客户管理艺术一、客户的引导与分流1.客户分流引导流程2.客户分流引导原则3.客户分流引导技巧4.客户贵宾识别引导流程5.潜在贵宾客户识别线索6.识别核心素质要求7.客户服务流程管理8.客户休息管理二、客户情绪管理技巧1.营业网点氛围营造2.客户情绪激励策略三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）四、如何实施针对性的客户服务?1.客户类型不同2.客户服务的关键也不同3.针对性客户服务技巧五、客户服务的基本原则
3、与要求1.共性服务原则2.个性服务原则3.一般原则六、如何提高客户服务的满意度？1.客户满意否由何决定?2.提高客户满意度的关键3.提高客户满意度的技巧七、优质客户服务的四个基本阶段1.接待客户；2.理解客户；3.帮助客户；4.留住客户；八、关注接待客户1.客户进门时关注2.客户等候时关注3.客户离开时关注九、顾客抱怨投诉处理技巧1.顾客抱怨投诉心理分析2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3.8种错误处理顾客抱怨的方式4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5.顾客抱怨投诉处理的六步骤：6.顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧7.顾客抱怨投诉处理细节8.快速处理顾客抱怨投诉策略
4、9.顾客抱怨及投诉处理的八对策10.当我们无法满足客户的时候第四部分：网点现场管理艺术1.5S管理的概念2.银行5S管理中存在的主要问题3.整理推行技法4.整顿遵循的原则5.清扫推进方法6.如何实施清洁活动7.如何实施素养活动8.网点5S实施关键9.网点5S实施案例分享第五部分、主动服务营销管理一、客户的主动服务营销1.中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售3.网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？4.识别潜在客户5.客户的引导与分流6.深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求7.四种客户类型判断方法与技巧8.四种不
5、同类型的理财客户心理分析9.用客户喜欢的沟通方式进行沟通10.不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1.投资理财产品的营销卖点分析2.银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧1.有效介绍产品体验展示法则2.利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服3.与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感四、营销过程控制及技巧运用1.营造良好的沟通氛围2.有效提问-发掘客户需求3.准确有效的产品推介4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5.行动建议6.给予客户合适的承诺7.完美的促成技巧短片观看及案例分析：网银营销技巧理财产品营销技巧4 / 4文档可自由编辑打印
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