服务员高级工(技师)理论知识试卷

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1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号*市机关事业单位工人晋升技术等级服务员高级工（技师）理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在答题纸规定位置填写答案。一二总 分得 分得 分评分人一、单项选择题(第1题第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1道德是属于（ ） A. 经济基础领域 B. 上层建筑领域 C. 纯意识形态领域 D. 生产方式领域 2、职业道德（ ） A.只讲职责，不讲权利和利益 B.只讲职责和权利，不讲利益

2、 C.只讲权利，不讲义务 D. 是讲责、权、利的统一 3.由于职业道德的要求较为具体，因此表达形式具有（ ） A. 多样性； B. 单一性； C. 综合性； D. 抽象性。 4.社会主义道德中包含（ ） A.社会主义公德 B.交友美德 C.行业规范 D.信仰自由5.职业道德具有（ ） A. 法律的强制性 B. 从业人员内部和与其服务对象间关系的调节职能 C. 兼有强烈的纪律性 D. 对从业人员无关紧要 6在社会主义条件下坚持社会主义职业道德的集体主义原则，就是要强调（ ）A、 集体、个人利益的完全的统一B、 集体利益高于个人利益之上，同时强调保障个人的一切利益C、 个人利益服从集体利益D、 谋

3、取个人利益就是牺牲集体利益 7社会主义的职业差别是（ ） A、分工不同 B、起码要求 C、全部要求 D、社会荣誉不同8社会主义道德基本规范与基本原则的关系应该是（ ） A、 社会主义职业道德基本规范是社会主义职业道德基本原则的基础 B、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的基础 C、 社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的具体体现 D、职业道德的基本原则是衡量人们职业行为和职业道德品质的基本标准。9商业服务业职业道德特点是 （ ）A、顾客至上、公平交易 B、质量第一、精益求精C、为人师表、诲人不倦 D、防病治病、救死扶伤10发挥和维持道德的社会作用主要依靠（ ）。

4、A、国家强制力 B、社会舆论和个人内心信念 C、国家政策 D、个人内在的自觉性11前厅部负责为客人服务的全部过程,近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段,即:( )、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.A、客人抵店前准备工作阶段 B、客人抵店前时的行李服务阶段C、客人入住时的登记服务阶段 D、客人入住后的介绍服务阶段12客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和( )。A、答非所问 B、投其所好C、坚持原则，维护饭店声誉 D、分析责任13单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到()，迅速扑救

5、火灾，( )。A、及时报告领导；尽可能抢救物资 B、及时报警；及时疏散人员C、及时报告保卫部；迅速切断电源 D、及时报警；及时关闭防火门14处理投诉时，一般情况下，客房服务员应( )。A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理 D、先分清责任15.当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当( )。A、给客人冲减费用B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解C、对当事人作出处理D、将影响控制在最小的范围16客房服务员处理疑难问题一般要具备( )、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、日常服务工作经验

6、B、外语知识C、管理知识 D、经营能力17下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是( )。A、客房卫生的消毒规范 B、客房计划卫生制度C、晚间服务规范 D、外语水平18职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的( )。A、行业特性 B、企业特性 C、社会特性 D、时代特性19实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,( )和自查的意义。A、 检查的时间 B、检查的方式 C、检查的程序 D、检查的标准20客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。A、立即离开 B、道声“再见”C、先后退两步再转身离开 D、鞠躬后再离开21人的心理现象包括两

7、个方面，一是人的心理过程，二是人的( )特征。A、兴趣 B、气质 C、个性 D、性格22“禁烟标志牌”应放于客房的( )上。A、电视机 B、床头柜 C、茶几 D、写字台23客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( )感。A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归24普通套房的一次性服务用品一般配备( )。A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套25在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。A、同志 B、太太 C、夫人 D、女士26.根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理( )。A、涉及消防安全的重

8、大问题 B、涉及消防安全的各种问题C、涉及消防安全的一般问题 D、涉及消防安全的关键问题27岗位练兵主要训练客房服务员( )。A、本岗位操作技能 B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识 D、其他岗位能力28打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠( )，每推()，喷蜡一次。A、10厘米，100厘米 B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米 D、25厘米，150厘米29热情友好是树立良好的饭店形象，( )的条件之一。A、培育市场观念、开发新的市场 B、培育竞争意识、引导客人消费C、培育全员销售意识、争当销售状元 D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客30“顾客是上帝”，新世纪的服务是( )的服务。A、高星

9、级 B、讲求享乐C、规范化 D、以客人需求为中心31开办旅馆，必须有相应的( )，并保持完好有效。A、安全设备、设施； B、电力设备、设施；C、防护设备、设施； D、消防设备、设施；32客人住店期间服务包括:( )、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、问询留言 B、外购食品服务 C、外购药品服务 D、带客看病33客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是( )。A、检查的程序 B、检查的时间 C、自查的意义 D、检查的标准34客人( )就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。A、虽然讨厌但还能忍受的 B、容易抱怨的C、最讨厌、最不能容忍的 D、最无所谓

10、的35( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。A、规模宏大、设施豪华 B、讲究礼仪、服务周到C、突出风格、有民族特色 D、饭店联号经营36客房服务员清扫房间时应( )进房。A、按进房程序 B、直接开门 C、报完身份后 D、敲一次门后37服务员接听电话时正确用语是( )。A、喂，您好 B、您好，找谁C、您好，哪位 D、您好！服务台38一个饭店必须形成( )的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场 B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展 D、与企业共存亡39房间家具打蜡属计划卫生,每打蜡一间约需( )分钟,而员工每天的工作量为20间。A、20 B、30 C、40 D、1040制定客房清扫标准

11、的原则是饭店的经营方针和市场行情、( )和“三方便”准则。A、嗅觉标准 B、尽量少打扰客人C、听觉标准 D、感官标准41接待旅客住宿，必须设专人查验旅客( )，按公安机关()，并发给旅客住宿证。A、身份证件；规定的项目如实登记 B、支付能力；要求报户口C、来自何处；要求报户口 D、住宿介绍信；要求登记42.步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( )等新内容。A、积极参与竞争 B、支持本企业与其他企业竞争C、开展劳动竞赛 D、避免不正当竞争43按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。A、小型饭店 B、大

12、型饭店 C、豪华型饭店 D、标准型饭店44我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。A、宾客意见 B、服务质量C、服务质量和管理水平、宾客意见 D、服务与管理水平45下列行为举止正确的是( )。A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑46待客( )有利于造就一种和谐的服务环境。A、谦虚谨慎、戒骄戒躁 B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢 D、举止得体、落落大方47客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当( )，保持()。A、定

13、期擦拭；外观清洁 B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确 D、每天擦拭；外观清洁48新员工主要参加入店教育和( )。A、发展培训 B、岗前培训 C、交叉培训 D、在职培训49我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。A、精简、高效、实用 B、精简、高效、规范C、精简、高效、合理 D、合理、规范、效率50饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。A、工作制度 B、民主管理制度 C、岗位责任制 D、规章制度51客房服务员应通过 ( )让客人心服口服。A、说理 B、教育 C、教训 D、周到服务52客房用品的配置要求体现广告宣传作用、设施的配套性、摆放的协调性和( )等。A、礼遇、规格

14、 B、经济耐用 C、舒适卫生 D、价值规律53饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。A、仪表要求 B、仪态要求 C、仪容要求 D、服饰要求54为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用( )颜色。A、 不同 B、对比 C、相反 D、相近55在接待信教客人时，服务员布置房间应撤除宾客( )的物品，以示对客人尊重。A、宗教信仰 B、宗教崇拜 C、宗教忌讳 D、不常使用56 .客房部为确保客人安全，主要工作的内容有( )、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求 B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度 D、

15、完善客房物品领用制度57贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是( )。A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查 B、重点部位设岗,宴会前重点检查C、全方位设岗,宴会前全面检查 D、流动岗,宴会前抽查58如果客人是晚上抵达饭店，服务员应把房间壁灯打开，并做好( )。A、清洁卫生 B、开水服务 C、行李服务 D、寝前整理59下面不属于入店教育内容的是( )。A、了解饭店防火安全措施 B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任 D、了解饭店管理者的收入60服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应( )。A、将开水放在房门口 B、悄悄开门，放进房间C、电话通知客人来取 D、暂时不送6

16、1在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,( )。A、宾客的生活习惯 B、接待规格和标准C、宾客的身体状况 D、宗教信仰62餐前准备工作的其他准备工作不包括（ ）。A. 迎宾 B.餐前例会 C.上岗 D. 餐前检查63不能列入中国八大菜系的是（ ）。A.鲁菜 B.浙菜 C.粤菜 D.辽菜64经营者应当听取消费者对其提供的商品和服务的意见,接受消费者的( )A.控制 B.指导 C.监督 D.指挥65下列不属于西餐服务方式的是（ ）。A.英式 B.法式 C.美式 D. 意式66餐中服务的其他服务工作不包括的有（ ）。A.撤换烟灰缸 B. 结帐 C.征询客人意见 D. 餐后饮料服

17、务67不是宴会预订方式的是（ ）。A.直接预订 B.电话预订 C.传真预订 D.熟人预订68不属于宴会台形设计应遵循的原则是（ ）。A. 方便客人 B.统一规格 C.布局合理 D. 突出主桌69送餐用具不包括（ ）。A.托盘 B.送餐车 C.餐具 D.酒具70多功能厅服务不包括（ ）。A.服务前准备 B.服务中工作 C.服务结束工作 D.场地服务71酒按照制作方法分类，不属于酒的类型的是（ ）。A. 鸡尾酒 B.蒸馏酒 C.配制酒 D. 酿造酒72白兰地、威士忌属于（ ）。A.外国酿造酒 B. 外国蒸馏酒 C.配制酒 D. 鸡尾酒73金酒、朗姆酒属于（ ）。A.鸡尾酒 B.配制酒 C.酿造酒

18、D.蒸馏酒74按照葡萄酒的颜色分，不属于葡萄酒的是（ ）。A.红葡萄酒 B.白葡萄酒 C.玫瑰红葡萄酒 D.干白葡萄酒75按照葡萄酒的传统分类，不属于葡萄酒的是（ ）。A.无汽葡萄酒 B.有气葡萄酒 C . 开胃葡萄酒 D. 强化葡萄酒76外国配制酒中不包括哪个（ ）。A.开胃酒 B.甜食酒 C.利口酒 D.葡萄酒77不是鸡尾酒基本构成的是（ ）。A.蒸馏酒 B.辅料 C.配料和装饰物 D. 基酒78前厅服务人员的良好心理素质不包括（ ）。A.善于控制自己的情绪 B.善于调整自己的心理C.善于站在对方的立场上思考问题 D.心理学相关知识79饭店计价方式中不存在的是（ ）。A.欧式 B. 俄式

19、C.百慕大式 D. 美式80保证订房的形式中不包含（ ）。A.定金 B.商务合同保证 C.信用卡担保 D.公司担保考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号得 分评分人二、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。)81（ ）学习职业道德有利于企业发展和行风建设。82（ ）锐意改革，开拓创新是做好本职工作，把自己培养成为开拓型的职业劳动者的需要。83（ ）个人礼仪修养的核心是养成高超的沟通技巧。 84（ ）文明礼仪要从小培养。从严要求，才能形成良好习惯。 85.（ ）交往礼仪在不同的场合的要求是相同

20、的。 86. ( )服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。87. ( )影响客房服务员清扫卫生速度和定额的因素之一是岗位职责不清。88.（ ）卫生是客人最基本也是最重要的需求。89.（ ）灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。90.（ ）人际交往的形式有非语言和语言交往两种。91. ( )鸡尾酒杯不可以使用塑料杯，因为塑料杯会使酒变味。92. ( )抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光12次。93.（ ）不能满足客人的一个要求时，可以随便应付了事。94.（ ）上有佐料的菜，应先上菜，后上佐料。95.（ ）先上冷荤菜可活跃宴会的气氛，增进人的食欲。96.（ ）在分配客房时对常客应尽量安排在他曾经住过并满意的房间。97.（ ）在客房中配备一张双人床的单间客房叫做单人间。98.（ ）卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须做到每天彻底清扫，定期消毒，保持清洁。99.（ ）地毯的更新周期一般为4-6年，但若保养不善，不到一两年便面目全非。100.（ ）公共区域是职工中共有共享的活动区域。 第 4 页 共 4 页