经营本部、地区企划部问题收集、反馈及沟通解决机制

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1、 顺丰速运（集团）有限公司 企业制度ZD/SF【 经营本部、地区企划部问题收集、反馈及沟通解决机制 】一、 制度概况制度编号【 ZL-JZ-C-001】版本编号【 1.0 】生效日期 2008-7-2密级程度 秘密 机密 绝密目 的为经营本部及地区企划部建立一套有效的问题反馈、沟通、解决、反馈机制，明确工作方法，提高各类问题（特别是跨部门跨层级问题）的跟进和解决效果，提高沟通效率。适用范围经营本部及地区企划部、其他职能部门、分点部版本优化说明优化原因无优化内容无传达对象应知应会一般了解部门/区域岗位部门/区域岗位经营本部、地区企划部所有岗位经营本部及地区其他职能部门、分点部职能部门：所有岗位；

2、分点部：分部经理、点部组长拟制部门企业发展办公室拟制人李志梅二、 制度正文经营本部、地区企划部问题收集、反馈及沟通解决机制1、背景n 分点部和区部之间、地区和经营本部之间、经营本部/地区的各职能部门之间就问题的反馈、沟通和解决缺乏明确的机制指引，问题解决效率低下；n 各层级、各部门之间主动沟通的意识较差，沟通效率低下，导致许多问题得不到有效及时地解决；n 企发办已经发布关于加强本部间沟通及跨本部问题解决的暂行管理规定，负责本部之间跨部门沟通问题的收集和跟进解决。经营本部和地区企划部需相应的开展此工作，以保证经营本部、地区各类问题（特别是跨部门跨层级问题）的有效解决；n 经营本部和地区企划部成立

3、不久，职责和工作方式有待进一步理解和探索。本方案的制定，有助于经营本部和地区企划部尽快探索出合适的工作方法论。2、目的n 建立一套有效的问题反馈、沟通、解决、反馈机制，明确工作方法，提高各类问题（特别是跨部门跨层级问题）的跟进和解决效果；n 为公司各层级间的问题反馈、沟通、解决、反馈明确责任部门，推动各类问题在公司各层级的反馈与沟通；n 加强分点部、地区、经营本部层级之间主动沟通的良性工作氛围，提高沟通效率；n 进一步明确企划各层级的主要职责，并打通集团各层级之间的沟通渠道；n 帮助作为新部门、履行新职责的经营本部和地区企划部探索适用的工作方法论。3、各相关部门的职责（1）经营本部总裁、地区区

4、总n 给予企划部适当授权以保证工作开展的有效性；n 定期了解问题/事项解决状态；n 对于需要经营本部总裁/区总出面协调的事项进行相应的协调。（2）经营本部/地区企划部n 向各部门宣导问题反馈、收集及沟通解决的方法论，获得各部门意见一致；n 统一工作模版、问题收集反馈渠道、联系人，以方便各职能部门部与企划部之间的反馈和沟通；n 定期组织讨论、确认问题，并定期分发；n 定期回收汇总最新进展状态；n 定期或不定期向经营本部总裁/区总汇报；n 及时将本层级无法解决的问题提报上级企划部。（3）经营本部/地区其他职能部门n 及时提出问题，并保证在提出问题之前与相关部门充分沟通；n 按照企划部的汇总表及时确

5、认问题、解决问题、反馈最新状态；n 已解决的事项进展状态或解决措施及时知会问题提出部门。（4）分点部n 及时提出问题，并保证在提出问题之前与相关部门充分沟通。4、问题的来源（1）地区企划部问题收集渠道n 与分点部座谈发掘和收集的问题（座谈和访谈必须要有会议纪要）；n 各职能部门之间、分点部与区部之间的日常沟通发现的问题；n 区部例会上提出的问题；n 月度经营分析报告中挖掘及经营分析会上提出的问题；n 区总信箱收集的问题；n 分部经理述职报告中挖掘及提出的问题；n 经营本部及区总要求跟进的事项及要求解决的问题；n 分点部、职能部门通过多种渠道反映的跨部门的、不确定解决部门的事项/问题。（2）经营

6、本部企划部问题收集渠道n 与地区座谈发掘和收集的问题（座谈和访谈必须要有会议纪要）；n 各职能部门之间、地区与经营本部之间的日常沟通发现的问题；n 经营本部例会上提出的问题；n 月度/季度经营分析报告中挖掘及经营分析会上提出的问题；n 区总述职报告中挖掘及提出的问题；n 企发办及本部总裁要求跟进的事项及要求解决的问题；n 地区反馈的需经营本部协助解决的问题；n 地区、职能部门通过多种渠道反映的跨部门的、不确定解决部门的事项/问题。5、问题的汇总及识别（1）要求企划部对挖掘、收集的问题/事项适用统一的模版表格进行汇总。范例详见附录二：经营本部、地区企划部跟进事项汇总表。（2）汇总之后将汇总表各项

7、内容填写完整，以便于日后的跟进工作，并保证工作的持续性；（3）企划部组织同级相关职能部门对问题/事项进行讨论和确认。讨论时，根据问题的性质将问题进行分类，并区分处理：A、对于提出部门可以自行解决的事项：返回提出部门，企划部做好记录，并跟进解决状态；B、对于在本层级的部门间可以解决的事项：企划部牵头确认责任部门、责任人、解决时限；C、对于在本层级无法解决，需要上级部门解决的事项：a、若是跨层级的同一职能线的事项，则由问题归属部门报上一级对口部门，企划部做好记录并跟进解决状态；b、若是跨层级跨职能线的事项，则由企划部报上一层级企划部协调解决。需注意的是，应注意推动问题提出人主动与相关部门沟通，沟通

8、未果的问题才纳入企划部收集跟进范畴。（4）对于需继续跟进的问题/事项，企划部应与责任部门一起明确问题/事项的责任人、解决时限，以及企划部跟进人。（5）企划部应形成定期更新跟进表的机制，及时将新增事项纳入跟进表。6、问题的分发及跟进（1）企划部定期将问题跟进表发送给相应的责任部门及责任人，同时明确统一的更新时间，使相关部门形成定期更新的习惯；（2）企划部定期组织相关职能部门对问题/事项进展状态进行确认；（3）超过完成时限仍未完成的事项，企划部应及时沟通，了解原因及状态；（4）已完成和未完成的事项区分不同表格。（5）企划部定期向经营本部总裁/区总汇报问题状态，以协助经营本部总裁/区总了解各事项（特

9、别是跨部门跨层级问题/事项）的解决情况。7、问题反馈的具体要求n 各层级产生的问题，必须在本层级各部门之间充分讨论和沟通之后，对于有必要寻求上级部门/组织解决的，再向上级部门反映；n 各级组织向上级反映问题必须采用邮件等书面的正式的方式（调研和访谈除外）；n 上级部门/组织在收到反馈的问题后应在本层级充分讨论和沟通，对于仍无法解决的问题再向上级部门/组织反映；n 各级组织和部门收到反馈的问题后，必须在三个工作日内给予回复。对于可以即时解决的问题，及时予以解决；对于不能即时解决的问题，给出解决时限、责任人。8、问题收集/反馈及沟通解决流程详见附录一：经营本部、地区企划部问题收集、反馈及沟通解决流程。9、特别说明n 企划部负责收集、汇总、组织沟通、定期分发，定期组织更新，承担组织者的角色，而不是所有问题的解决者和传声筒；n 所有部门向企划部提出问题之前，必须经过与问题解决部门的充分沟通，沟通后仍无法解决或对问题无法达成一致意见的，才向企划部提出，由企划部进行协调跟进；n 地区职能部门与经营本部对口职能部门之间沟通的事项，应自行跟进，企划部不负责收集和跟进。三、 解释 本制度由企业发展办公室负责解释。四、 附录附录一：经营本部、地区企划部问题收集、反馈及沟通解决流程附录二：经营本部、地区企划部跟进事项汇总表 第 5 页 共 5 页