酒店销售部流程

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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 销售方案的制度To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：对市场进行预测和分析。制定出可行的年度市场营销方案。确保实现酒店的经济和社会效益程 序：Procedures:1、 进行市场调查并结合市场状况做出市场预测。2、 对市场进行具体分析，确定市场策略、价格策略、

2、市场计划、广告计划、等一系列战略目标。3、 根据上一年度的经营预算和本年度的具体情况，总结归纳并制定出来年的年度市场营销方案。4、 确保年度市场营销方案的可行性并最终实现。5、 营销方案在酒店总经理审批后方可实施。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: VIP等级划分标准及接待操作服务程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共4

3、页）政 策：Policies： 确定VIP等级划分，明确各部门工作职责。对市场进行预测和分析程 序：Procedures: 程 序：一、VIP等级的划分：A级：VVIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。二、VIP的确定：、由销售部填写VIP宾客接待通知单呈报总经办审批；、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。三、配备标准：（根据酒

4、店实际标准制定）四、迎候标准：A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间； B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；五、VIP接待操作服务程序：1、接受预订：（1）由销售部经理按照VIP接待标准填写VIP宾客接待通知单呈报

5、酒店领导审批；（2）由销售部将签批后的VIP宾客接待通知单分送至各相关部门；（3）各部门按照VIP宾客接待通知单安排相应的准备工作。2、客人抵达前的准备工作：（1）销售部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等；d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。（2）前厅部：a、根据VIP宾客接待通知单提前分配好房间并通知相关部门；b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；c、记录VI

6、P客人有关信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房号保密工作。（3）客房部：a、提前两小时按接待标准布置好房间；b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。 并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房间空气进行净化处理。（4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。（5）保安部：根据VIP宾客接待通知单提前预留好车位，并安排人员指

7、挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。六、客人抵达时的服务：（1）前厅部：a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开； b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识；c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）； d、负责VIP的行李接送工作；e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队

8、欢迎； b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。（4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。七、客人住店期间的服务：（1）销售部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题； b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；b、经理、

9、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。八、客人离店时的服务：（1）销售部：a、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式；b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候； b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。（

10、3）客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。（3）财务部：a、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查； b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。（4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。九、客人离店后的工作：（1）销售部：a、做好资料、图片的存档工作。b、适时与客人联络，增进彼此友谊。c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。（2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理。十、VIP接待服务工作要求：（1）所有信息发布必须准确、及时；（2）各部门按照要求提前做好各项准备

11、工作； （3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范；（4）整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次；（5）各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署；（6）总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 散客约定程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六

12、日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies： 对市场进行预测和分析。程 序：Procedures:正确订房依据：电话信函传真网络仔细阅读或听取预订，填写以下主要的内容：客人姓名到达和离开的日期以及房间的要求。按要求使用散客预定单。经部门负责人签字后分发预定单到前厅部和预订部。根据到达的日期把预定单存档。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 散客更改与取消程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checke

13、d by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：及时进行房态更新，体现酒店服务效率。对市场进行预测和分析。程 序：Procedures:1、 更改1) 详细阅读有关需要调整的内容及新增内容。2) 根据初始预订，查阅相符合的内容。3) 填写修订单，经部门负责人确认后分送各相关部门签收。4) 与原预订单一并存档。1、 取消1) 详细阅读取消单。2) 从存档中除去该散客的资料。3) 填写取消单，经部门负责人确认后分送各相关部门签收。4) 与原预订单一并存档。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURE

14、S部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 团队订房程序 To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：对市场进行预测和分析程 序：Procedures:1、 接到团队定房通知后，详细询问团队的抵店及离店日期，人数，房间数量，房间类型等信息。2、 迅速查询房态，了解订房日期是否能够安排。3、 若有协议按照协议价执行，否则根据酒店要求报价。4、 如果确认后，填写团队会

15、议预定单。5、 将填写好的预订单交销售部总监签字后，传递到各相关部门，并由部门相关人员签收。6、 预订单的第一联，由本部门存档，以备查询政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 团队更改与取消程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：及时进行房态更新，体现酒店服务效率，对市场进行预测和分析。程 序：

16、Procedures:更改：1、 对于更改的预订由客户经理根据修订内容，填写相应的修订单。2、 修订单由销售部总监签字后，交各相关部门签收。3、 并与原预定单一并存档。取消：1、 对于取消的预订由客户经理填写相应的取消单。2、 取消单由销售部总监签字后，交各相关部门签收。3、 与原预定单一并存档。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 函件往来与签订合同程序 To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Da

17、te: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共2页）政 策：Policies：对市场进行预测和分析。程 序：Procedures:文件处理：1) 营业书信的来往：处理所有有关客房营业的信件：其来源大约可分为：2) 书信往来3) 网络、电讯、图文传真2、营业书信的回复及处理：1) 所有来信要求在三十六小时可以答复，急件于24小时答复。3、合同处理：1) 销售部客户合同可分两大类：商务合同及旅行社合同，合同一式叁份，正本送财务室及客户留存，副本由本部门留档，以备查询。4、档案资料处理：1) 营业书信档案的处理：所有文件均分别来独立处理，按类别存放于有关档案类。2) 经销售部

18、发出信件应有来存放于独立档案内。3) 团队确认记录档案处理A. 以年、月、内分隔。B. 所有有关该团队的文件，须连同该档案一同存放。C. 营业报告档案处理。D. 营业报告档案分为预算报告，营业探访报告及会员、商务订房中心和旅行社、会议及政府团队产量报告。E. 多分报告要有独立的档案处理。F. 营业探访报告须以英文字母排序再排列存档。G. 所有报告为绝密文件，来经销售总监授权不得翻阅。 5、公函/备忘录档案处理： 酒店内部各部门间的沟通，按照部门时间分类存档。规范资料，文件处理的程序。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营

19、销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 长包房接待工作程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：为长包房客人提供规范的接待服务。程 序：Procedures:1. 合同与客人签署长包房合同。2. 押金销售人员陪同客人到财务部办理预付房费及押金手续。3. 预告 销售人员将长住客入住通知单发送至相关部门，并督促相关部门按通知单要求做好各项准备工作。4. 登记销售人员协助前台一同在房间为客人登记，登记时需将客人有

20、效证件复印并存档，待登记结束将原件与房卡一同交给客人。4. 收帐如客户逾期未支付房费，相关销售人员应与客人协调，并协助财务部收账。5. 变更、换房协议期内客户如有任何变更、换房，应提出书面申请，相关销售人员应依照合同有关条款执行后，方可为客人办理相关手续。6. 续租、退房销售人员每月检查长包房客户档案，对协议即将到期的客户提前一月征询续租意见。如有意续租，应在协议终止前两周与其续约。续约后，陪客人到各部门办理续租手续。如无意续租，则在协议终止前一周书面通知酒店各部门。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet

21、: 工作任务: 涉及员工:Task: 电话预订工作程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共2页）政 策：Policies：以保证在预订时做到准确、全面，并为酒店顾客提供持续不断的礼貌服务，提高每日住房率。程 序：Procedures:1. 电话预订（1） 电话在三声之内接听，向客人问好。（2） 询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。（3） 查阅计算机，了解房间可出租状况。（4） 如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付

22、款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。（5） 向客人复述上述内容，以确保准确无误。（6） 对客人订房表示感谢。（7） 根据需要向客人发出书面确认。（8） 凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。（9） 将确认的订房单一联交予预定部，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。（10）如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。（11） 书面对

23、外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。（12） 每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。（13） 每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 市场调查分析To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Pol

24、icies：更好的确定酒店下一步的经营方向，更大化的扩大市场占有率。程 序：Procedures:一份市场营销计划应包括以下内容： 1、 当前营销现状：要提供与市场、产品或服务、行业及竞争状况、分销和宏观环境有关的背景数据和资料。 2、 SWOT分析：概述公司主要的机会和威胁，优势和劣势。 3、 目标：制定计划中要达到的关于销售量、市场份额、形象、客户服务等方面的目标。 4、 营销战略：阐述了为实现营销目标而采用的主要营销措施。营销战略应该与营销组合中的各个方面联系起来。 5、 行动方案和预算：详细地制定出应该做什么，谁来做，如何做，什么时候做？它需要多少成本费用。 6、 控制：在整个计划实施

25、过程中，建立监控目标实现的机制时非常必要的，这个起到支持作用的机制可以提供大量的反馈信息。依靠反馈系统，可以及时采取有效地纠正措施。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 客源市场调查分析To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：根据客源市场的分析，调整销售方针及销售部署。程 序：Procedures

26、:1、 订房来源：1) 网络订房中心。2) 旅行社代订团队。3) 商务客户。4) 散客。5) 旅行社、酒店等同业人员。6) 航空公司的来客特殊情况。2、 客源地理位置：1) 划分片区。2) 分析片区收入。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 交际及宴请政策To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：以

27、有利于今后业务的发展。程 序：Procedures:1、 明确被请人的身份，及客户下一步的的消费潜力。2、 提前拟定一个宴请的计划、标准及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准。3、 提前通知有关部门宴请安排，做好必要的准备工作。4、 应根据客人的喜好进行安排。5、 明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。6、 感谢客人的光临。7、 签帐单并将宴请申请单附在一起交给收银员。8、 宴请超出的标准应及时补单由销售总监、总经理批准后交财务部。9、 与被宴请人保持联络，以有利于今后业务的发展。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department:

28、市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 营销人员的素质To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：更好的建立销售团队程 序：Procedures:1、 外表：应有一个能为大众接受的外表仪态，是一个能够令人愉快、优雅大方、健康及有修养的人；2、 理解能力：理解能力即为善解他人意见的一种能力；3、 自我约束能力：每一个营销人员要有较强的自制力，发生不愉快的事情仍能够以温和和容忍的态度对待客人；4、 表达能力：良

29、好的表达能力能够和客户更好的沟通；5、 责任感：6、 对产品的熟知：7、 制定计划的能力：8、 公共关系的概念：9、 常识：10、 客户保持一定的距离：11、 当你完成拜访后告辞：备注：要不断与客户保持友好的联络关系。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 赠送政策To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Polici

30、es：以有利于今后业务的发展 程 序：Procedures:1、 明确被赠送人的身份，及客户下一步的的消费潜力。2、 提前拟定一个赠送的计划、及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准。3、 明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。4、 与被赠送人保持联络，以有利于今后业务的发展。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 电话销售技巧To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六

31、日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：对市场进行预测和分析。程 序：Procedures:1、 第一次销售拜访电话为主要的传递媒介，处理时应礼貌、谦和。2、 销售人员应直接与所要找的人通话，达到直接销售的目的。3、 如要找得人不在，应为对方留言，告之你的身份及目的。4、 对每一次电话内容作好记录，包括单位名称，客人姓名等。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 长住房政策To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销

32、部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：对市场进行预测和分析。程 序：Procedures:1、 长住房必须连续住满1个月或更多，方可享受特别价格。2、 所有长住房将会分配在较好的房间，由销售总监发文通知相关部门。3、 长住房客人享受洗衣 折扣，餐饮享受 （不含酒水、海鲜）的优惠政策。4、 商务中心享受15%折扣。5、 长住房客人带来的客人住房可享受酒店最低住房政策。6、 长住房客人每周五会收到酒店的慰问果篮。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部

33、 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 信贷制度和付款方式To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：对市场进行预测和分析。程 序：Procedures:1、 免预付：1) 贵宾：酒店管理当局指示或批准享受贵宾待遇的客人。2) 有信誉的公司：财务部定期发出一张信贷名单表将列出可免收押金的公司名单。3) 担保：酒店管理级以上人员方可担保，免收押金。担保时间为15天。4) 特别批

34、准：酒店高层管理人员方可批准。2、 待付：客人退房时基于某种原因不能马上结帐，须经FOM，AM或财务部批准后。3、 押金：是指客人或旅行社担保或预交的定金。1) 收到押金后财务部开设一个帐号存收。2) 收到订房时预订部应在资料上注明已收客人的押金数目。3) 当客人入住后将押金转入客人帐户。4、挂帐：除信贷名单上的其他要求挂帐单位须经财务部批准后方可生效。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 销售拜访程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经

35、理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures:面对面：1) 首先在销售拜访之前，应有明确的目标。2) 事先做出计划与商谈步骤，以期达到最佳效果。3) 准备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同。4) 事先与客户约好时间及地点，并提前5分钟到达。5) 面见客户时，衣着、服饰要得体大方，符合星级酒店标准。6) 找出能够做出决定的人。7) 在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进。8) 对客户提出的疑问要及时给予答复。9) 写销售报告，并按计划落实每项内容，以期达成交

36、易。2、信函;1) 每年底对当年客户消费做出统计工作。2) 起草信函报市场营销部负责人审批后方可统一发出。3) 每次酒店推出各项推广活动时应以信函形式告知客户。4) 圣诞节、新年寄发新年贺卡。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 销售拜访技巧To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Pro

37、cedures:拜访前的准备工作：1、明确你拜访的目标。 你的拜访是为了获得客户要求的其他额外资料。 有了明确的目标，有助于确定和有效的达到销售目标。2、 尽可能多地了解你的客户的公司和组织。 回顾你已有的资料，并努力设法寻找，去得到你所需要的资料。 回顾你的客户那个市场片的基本要求和你所了解的那个公司或组织的特殊要求。3、 计划你的推销，仔细考虑你要问的问题和如何介绍你酒店的服务设施。4、 将你时间表上的每一个约会时间安排得充足，即使有些拜访比预计的要长，任何空余的时间往往会冷场。5、 营业拜访由五个基本步骤组成： 第一步：引起注意 对产品引起注意 第二步：产生兴趣 对产品产生兴趣 第三步：

38、令人信服 对产品产生信心 第四步：引出需求欲望 对产品需求产生欲望第五步：结束 6、成功地完成一次营业拜访，你应该引导你的顾客，有时客户会自动步步深入，你对每一步的理解和拜访帮助你了解什么时候该做什么，记住：客户购买之前，不论你帮助与否，他都会走完这五步。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 全员销售To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK

39、024 （共1页）政 策：Policies：程 序：Procedures:1、 团队销售；十人成团或一次入住5间/晚以上者（含餐饮、康乐等消费），酒店按消费全额的 %给予提成奖励。以销售部所下预定单为准，会议联系人须向销售部提供团队经办人姓名及具体联系电话、地址等，以备查阅。2、 酒水销售（针对散客消费）：凡在餐饮部、康乐部经营区域消费饮品（不含白酒、茶水），按销售总额的 %提成奖励。3、 以上所有均由财务部统一核算，提成奖励按月结算。4、 各部门将提成奖励分配方案按月报财务部。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部

40、Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 客户消费协议的签署To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures:客户挂帐工作操作程序：1、销售人员需根据客户的不同信用等级来签定挂帐协议。2、客户所签定的挂帐协议书，协议一式三份，加盖公章，甲、乙双方各执一份，另一份备案在财务部留底。3、按照协议相关约定，须协助财务人员按期到对方单位结帐。4、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的营销人员须立即予

41、以解决。5、如与客户在结算工作中出现疑义，须请示上级领导经批准后方可。6、将协议内容录入电脑，所有协议文本须根据电脑帐号注明编号后交部门文员整理存档，以备查询。二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签订人负责该客户的跟踪、服务。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 电话预订工作程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理

42、Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共2页）政 策：Policies：以保证在预订时做到准确、全面，并为酒店顾客提供持续不断的礼貌服务，提高每日住房率。 程 序：Procedures:2. 电话预订（1） 电话在三声之内接听，向客人问好。（2） 询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。（3） 查阅计算机，了解房间可出租状况。（4） 如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，

43、将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。（5） 向客人复述上述内容，以确保准确无误。（6） 对客人订房表示感谢。（7） 根据需要向客人发出书面确认。（8） 凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。（9） 将确认的订房单一联交予预定部，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。（10）如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。（11） 书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。（12） 每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日

44、接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。（13） 每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 保证预订工作程序 To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：以保证在预订时做到准确、全面，并为酒店顾客提供持续不断的礼貌服务，提高每日住房率程 序：Procedu

45、res:保证预订为确保客人房间，又不使酒店因客人临时取消而造成经济损失，在旺季订房时，建议客人做保证订房，具体方法和步骤如下：（1） 用现金作为保证金。（2） 用信用卡作担保。（3） 通过可挂帐公司进行担保。（4） 其它方式保证金。（5） 销售人员在订单上注明已付账项及方式。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 特殊预订工作程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日R

46、eference : HK 024 （共1页）政 策：Policies：以保证在预订时做到准确、全面，并为酒店顾客提供持续不断的礼貌服务，提高每日住房率程 序：Procedures:特殊预订要求（1） 预留客房 如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。 通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。 如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。（2） 订车 就客人目的地，先向客人报价。 问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。 在订单上注明用车要求。 当

47、天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 预订变更工作程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures:更改预订（1） 询问住客姓名、原订入住日期。（2） 在计算机中查找原订房资料。（3） 确认原预定的详细资料无误后询问

48、对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。（4） 如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。（5） 如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。（6） 将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 预订取消工作程序 To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理C

49、hecked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共1页）政 策：Policies： 程 序：Procedures:取消预订（1） 询问住客姓名、原订入住日期。（2） 在计算机中查找原订房资料。（3） 如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。（4） 核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。（5） 原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。（6） 对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。政 策 及 程 序POLICIES & PROC

50、EDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 婉辞后备预订工作程序To: 销售代表筹 备:审 批:Prepared by: 营销部经理Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零八年四月十六日Reference : HK 024 （共2页）政 策：Policies： 程 序：Procedures:婉辞预订（1） 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。（2） 在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提

51、前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。（3） 如系电话预订，要立即做上述表示。 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。（4） 客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。（5） 当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门: Department: 市场营销部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task