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1、售后服务售后服务-1-售后服务售后服务-2-售后服务售后服务-3-售后服务售后服务-4-用户满意的理念与管理售后服务售后服务-5-章节目的：l分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求消费形态的变化售后服务售后服务-6-消费形态的变化生产导向行销导向顾客导向Q:未来的年代是何种消费形态售后服务售后服务-7-顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些项目?何谓产品价格高低顾客认知的价格顾客认知的利益高价值等值线售后服务售后服务-8-章节目的：l了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同顾客满意
2、的新思维售后服务售后服务-9-售后服务的定义透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率售后服务售后服务-10-员工满意赫兹伯格（Frederick Herzberg)提出激励员工的因素保健因子（hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：正常发放工资旧设备更新改善工作环境依计划加薪激励因子（motivator):被满足时才能让员工满意。例满足员工的工作成就让员工参与表扬员工的贡献为员工制定生涯规划合理的奖金分配售后服务售后服务-11-章节目的：l区分顾客
3、对服务站服务项目满意程度的认知l了解服务站对客户关怀的具体作业方式顾客关怀的管理售后服务售后服务-12-用户的想法你知道吗？一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗乘客在坐飞机施行时，需要不仅仅是安全的飞航服务在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交顾客在百货商店购物时，要的仅仅是买一件商品住店的客人要的不仅仅是一间客房客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭租车的客户要的不仅仅是一辆车：一个用户开车进厂时，他的想法又是什么？东风悦达起亚客户的特性售后服务售后服务-13-顾客内心的期望学者诺曼（Earl Navman)引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望保健因子（hygiene factor)
4、:做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车正确的判断故障维修品质满意因子（satisfier):代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境：您服务站的满意因子有哪些？售后服务售后服务-14-客户关怀的态度出自于内心同理心（换位思考）主动式的关怀勿表现出明显的商业行为售后服务售后服务-15-客户关怀的实施要点需要被理解需要感到受欢迎需要感到自己很重要需要感到舒适售后服务售后服务-16-章节目的：l了解培育顾客进厂的要素，并设立维修管理的方式以提升服务品质顾客进厂的要素售后服务售后服务-17-顾客进厂的要素(Conveniencel)
5、便利性价格价值(Cost/Value)品质(Quality)信任(Trust)品牌品牌价值价值售后服务售后服务-18-便利性要素功能功能付款付款商品选购商品选购信息查询信息查询地点地点时间时间便便 利利 性性售后服务售后服务-19-地点：显著的地标与客聚集地的距离天然阻隔接送车服务快修站设立客户进厂的路线整个接待流程指示牌时间：营业时间假日值班预约24小时救援等待时间售后服务售后服务-20-付款：付款方式有人指引或陪同符合人性的柜台结帐时间单据的整理售后服务售后服务-21-信息查询：维修记录费用配件工时费维修时间营业时间车辆信息赛事信息玩车地点网站售后服务售后服务-22-商品选购：百货精品改装
6、功能：保险四位一体紧急求援一条龙服务车检汽车俱乐部接送车服务售后服务售后服务-23-品质要素 厂房设施厂房设施维修技术维修技术管制机能管制机能服务标准服务标准人员素质人员素质设备机具设备机具品品 质质运作体系运作体系售后服务售后服务-24-运作体系：运作标准设备厂房服务政策执行设备机具：完善专用工具会不会用愿不愿意用售后服务售后服务-25-维修技术：一次修复标准操作程序培训质量检验人员态度问诊服务标准化：接待维修质量检验交车跟踪售后服务售后服务-26-管制机能：质量检验进度掌控监督机制走动式管理厂房设施：顺畅安全高效5S售后服务售后服务-27-人员素质：基本素质职业道德工作经验教育背景观念态度
7、技能售后服务售后服务-28-信任要素资料精确资料精确价格透明价格透明顾客参与顾客参与兑现承诺兑现承诺人员服务人员服务专业作业专业作业信信 任任 要要 素素厂房规划厂房规划售后服务售后服务-29-厂房规划：CI区域划分专业人员负责5S明显指示牌专业作业：专业分工标准程序看板管理售后服务售后服务-30-价格透明：常用零件价格收费标准周边商品兑现承诺：维修时间交车时间配件发货解决问题完成维修售后服务售后服务-31-顾客参与：寻求客户认同需求分析报告维修进度告知追加项目交车过程车主讲座资料精确：车历资料故障诊断配件价格费用工单格式电脑化售后服务售后服务-32-人员服务：专业化客户的语言热忱亲切售后服务售后服务-33-价格/整体价值要素品牌价值品牌价值价格取向价格取向物有所值物有所值服务差异服务差异商品优化商品优化价价 格格/整整 体体 价价 值值售后服务售后服务-34-商品优化：附件、周边商品产品/服务组合附加价值价格取向：合理收费品牌价值用户利益售后服务售后服务-35-服务差异：新鲜方便舒适安全干净喜悦物有所值：服务品质有形化服务售后服务售后服务-36-品牌价值：知晓度接受度偏好度忠诚度售后服务售后服务-37-章节目的：l提供学员上课所需的资料附录-学员资料售后服务售后服务-38-售后服务售后服务-39-售后服务售后服务-40-
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