客服部标准工作程序

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1、 天津市玉宏物业管理有限公司曲院风荷项目管理处客服部标准工作程序目录编号项目名称操作附件页码第一章 部门工作目标及各岗位职责第一节客服部工作目标第二节客服部主要职责第三节客服部主管岗位职责第四节客服部客服助理岗位职责第五节客服部管家岗位职责第六节客服部客服管家应知细则第七节前台接待专员岗位职责第八节项目会计岗位职责第二章 客服部管理制度第一节客服部主管日常巡查管理制度第二节客服专员日常巡查管理制度第三节客服接待管理制度第四节部门例会管理制度第五节前台交接班管理制度第六节前台服务管理制度第七节业主拜访管理制度第八节部门消防、安全工作管理制度第九节捡拾物品管理制度第十节钥匙管理规定第十一节钥匙使用

2、管理规定第三章 客服部操作规程及标准第一节客服工作人员礼仪、形象管理规程第二节客服前台服务形象及语言标准第三节业主档案管理程序第四节有偿服务收费管理程序第五节客服收费、退费工作程序第六节业主满意度调查工作程序第七节投诉处理工作程序第八节业主报修工作程序第九节客服回访工作程序第四章 客服部各工作处理流程图第一节入住流程图第二节业主来访接待工作流程图第三节投诉处理流程图第四节报修流程图第五节催缴费工作流程图第五章 客服部工作表单序号表单编号表单名称1234567891011第一章部门工作目标及岗位职责第一节 客服部部门工作目标通过本部门的工作，迅速解决业主的服务需求和投诉，及时了解业主的建议和意见

3、，并及时协调其它部门，为业主提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使业主得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的经商环境。业主接待满意率：950%以上业主资料建档率：100%有效投诉处理满意率: 100%意见调查回收率: 95%以上报修回访率：25%投诉回访率：100%物业管理费收缴率：85%以上物业管理费清欠率：80%以上第二节 客服部主要工作职责1、牢固树立全心全力为业主服务的思想，主动管理，热情服务。2、贯彻执行国家有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度。3、建立建全本部门的规章制度和服务规程。4、重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。5、建立完善业主档案，及时了解业主的要求，并

4、能及时提供象形的服务。6、配合工程部、秩序维护部的工作，工作中提供互助、协作精神。7、负责业主日常接待工作，受理业主入伙、装修手续；8、负责处理业主投诉和报修，协调相关部门为业主提供服务；9、定期进行业主回访活动，了解业主对物业服务中心各项服务的意见及建议；10、负责业主邮件分拣工作；11、负责对业主发放公共通知等对外文件；12、负责识别业主的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与业主沟通；13、负责物业服务中心实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；14、负责催缴物业管理费用；15、完成上级领导交代的其他工作。第二节 客服部主管工作职责1、负责本部门的管理监督工作，

5、组织本部人员完成物业服务中心的日常事务，及监察工作。2、及时了解国家和公司有关文件规定，熟悉辖区内各业主的基本情况和各项收费标准，能准确解答业主提出的问题。3、加强房屋档案管理，建立健全各项登记、统计资料，做到准确、齐备无误。如有变更，及时做好登记、归档。4、掌握入住、装修的基本工作程序，各种资料手续齐备，准确掌握入住和装修情况，发现问题及时汇报、协调处理。5、组织、发放费用付款通知单，做到投递准确、无误，催缴费用及时、有序，按计划完成收缴任务。6、定期进行业主回访，接待处理业主的投诉，认真接受业主提出的意见及建议，及时、主动为业主排忧解难。7、熟悉并掌握各业主的基本情况和入住情况，与各业主保

6、持良好的关系。8、及时收集行业及各业主动态信息，制定年度工作计划、措施，全面落实服务指标。9、根据公司下达的经济及管理指标，有计划的合理安排工作任务，提高工作效率。10、负责接待来访人员，处理业主投诉，认真执行回访工作规定；主动征询意见，记录情况要详细、准确，及时汇报并按规定处理。11、编制培训计划，做好员工培训，与各部门积极配合，努力完成经营工作。12、结合项目特点制定工作计划。总结实际情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。13、负责本部门员工的检查和考核工作。14、组织安排业主费用的收缴、催缴工作。15、完成领导交待的其它任务。第三节 客服部客服助理工作职责1、热情接待每位来访客人，做好各

7、会议室开会前的各项准备工作。2、服从主管领导的工作安排，并协助打印、整理有关文件及表单。3、做好办公室文件、物品、钥匙登记管理和派发、回收工作。4、协助客服主管做好项目内各部门的人事考勤、绩效管控工作；5、协助客服主管做好人员的储备、录用等项工作，合理处理员工的辞职、辞退、开除等有关事项。6、负责收缴各类证件，做好存档工作。7、负责管理处员工的就餐统计和定餐等后勤保障工作。8、负责行政人事的印章管理，经办内、外文件的收发、传递工作，做到及时、无误，对所有的文件要详细编号、登记、分类及存档。9、监督、草拟会议纪要，并负责催办落实。10、遵守保密制度做好保密工作，认真处理多余和过期的文件、资料，不

8、遗失，不乱堆放，不随意处理。做好管理处档案的收集、保管工作。11、做好来信、来访工作，如实登记、分类、处理，及时向经理和相关部门反馈。12、做好管理处大事收集和汇编工作。13、做好职责内的其它工作。第四节 客服部客服管家岗位职责1、负责宣传贯彻执行国家有关房地产法规以及政府有关房地产方针、政策；2、负责管理分管区域的物业管理的日常工作；3、掌握分管区域内的基本情况，包括：A、业主的户数、主要负责人姓名、人数等；B、房屋产权归属及其变更情况；C、房屋租赁、物业费缴纳及能源费用缴纳情况；D、房屋结构及测量状况；4、负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报 ；5、负责指定管理区域内房

9、屋保养维修初步计划，并组织、实施各项房屋的维修任务，验收维修房屋并签写验收报告，做好维修记录登记并维修后回访；维修投诉率不超过5%；6、熟悉和掌握区域内的基础设施和配套设施的基本情况并负责实施管理、使用、保养和维修，对管理区域内上下管道的铺设位置，各种井、池的位置要熟记，其设施管理、维修投诉率不超过5%；7、负责管理区域的居住环境和卫生管理、监督；8、负责物业费和其他费用的收缴，物业费收缴率达到85%以上，清欠物业费收缴率达到80%以上；9、认真处理住户管理中的业主投诉，每一个投诉均要有回复并及时处理，重大问题三天内有回复，五天内处理；处理来信来访和投诉必须有文字登记，并定期整理存档和上报；1

10、0、积极做好业主（业主）回访、巡访工作，和业主户之间保持良好的关系，每月巡访率达到80%；11、做好管理区域内巡视、检查，发现安全隐患即使及时解决；12、参与房屋验收工作和已入住房屋报修追踪，落实及回访工作。第五节 客服部客服管家应知细则应知1、房屋管理的宗旨和原则；2、本区域所管辖的总面积、各业主数量、基本情况；3、本人管理区域内业主基本情况，包括：经营范围、经营负责人、经营类别、经营单位单位、经营区域内人员构成、业主电话、应急联系人电话、业主（业主）（业主）相关情况、各项费用缴纳情况等；4、管理区域内房屋产权归属及使用性质；5、物业费、供暖费、能源费以及其他费用的收费标准；6、本项目制定的

11、房屋管理各项指标，包括：物业费、供暖费以及其他费用的收缴率、业主投诉率和投诉处理率、回访率及房屋完好率、房屋维修率、供暖完好率等；7、本区域范围内公共道路、绿化面积、上下水总管道铺设位置、排污、检查、消防井数量、化粪池数量、位置、供水、供气、供电总闸位置等；8、本区域内公共设施设备的明细、运行情况，如泵房、电梯、生活水泵、消防水泵等；9、本区域内高、低压电路，室内、外消防栓，路灯、楼灯数量等；10、火警、匪警、居委会、派出所、供水、供气、供电等部门的电话。应会1、能看懂房屋平面图、会计算房屋建筑、使用面积，懂房屋结构、会房屋验收和质量标准；3、懂房产资料的整理、归类、编目、存档资料的保管常识和

12、变更修改程序；4、会看电表、水表，能发现电线路、供水管一般故障；5、懂绿化基本常识，树木、花草的养护知识；6、懂得发生火警、跑水、盗窃、断电、燃汽泄露等紧急事故的应急措施；7、会处理来信来访、业主投诉和写工作总结；8、要会调查研究，会拟调查、询问提纲，会作调查询问笔记，会写简单调查报告；9、会合理组织、管理各类维修工作，基础设施维修。第五节 客服部前台接待专员岗位职责1、负责服务中心接待工作，做到仪表端庄、热情大方、反应敏捷、处理稳健。2、按规定做好来访登记，接待业主的维修、投诉，做好详细的记录。及时将维修单、投诉单反馈给相关部门。3、职守电话，记录好电话内容。对电话预约来访或突然来访要报相关

13、领导或部门。4、负责业主的电话联系，及时发布服务中心的相关信息。5、任何时候接待员不得空岗。6、完成领导临时交代的任务，协助同事做好其它工作。第二章客服部管理制度第一节 客服部主管日常巡查管理制度1 、检查范围包括分管项目的所有区域，但不限于卫生状况、工程状况、员工的精神面貌。2 、检查频率：每日至少一次，并填写服务质量检查记录表。3 、对所有发生的问题及时解决，若本部门不能解决的问题要及时通知相关部门负责人予以解决，重大问题及时向项目经理汇报。第二节 客服专员日日工作流程8:20 到达服务中心，整理着装、佩戴工牌，自行进行当日工作BI标准检查，查看领导留言，对公司内发布的文件及信息及时进行查

14、收，翻看昨天工作记录，是否有需要进行跟进的事宜需要进行处理；8:30召开服务中心晨会，安排今日需要重点完成的工作，对需要协调的工作及时反馈到相关部门，新一天的工作开始；9:00开始对自己分管负责区域的楼道公区进行巡查，检查楼道外立面、地下室相关设备设施、楼道灯等情况，发现问题，及时对相关楼道进行记录，并开具维修单通知工程人员进行维修，发现可视垃圾及时联系保洁相关负责人进行清理；在巡查期间如发现微小垃圾及可以自行进行解决的设备故障问题需要自行进行捡拾和修复，并随手关闭单元门等，对负责区域的维保问题进行复查，现场与维保单位进行核实是否完工；10:30（1）已经完成装修并完全进住区域业主部分管家根据

15、项目制定的费用清欠、追缴计划电话通知业主缴纳物业管理费，亦或根据回访计划/昨日联系预约的业主进行上门回访，第一时间接触和了解业主信息，在回访和电话沟通期间遇到客诉问题或者工程问题，在此段时间内需要及时进行记录，能够现场回答的进行第一时间解决，不能现场回答的则在答应回复时间内进行第一时间回复；（2）目前正在装修期间区域的管家，则需要对装修现场进行巡查和新入住业主的拜访，认真记录业主提出的建议，便于我们后期做好优化，提升业主满意度，在装修巡查期间，要告知装修现场注意事项以及各承重墙、上下水、排油烟、隐蔽工程的相关位置和后期验房的手续及验房内容等，如在现场发现违章搭建需要第一时间进行制止和上报，将违

16、规拆改和搭建消除在萌芽状态内，在公区内发现违章存放的装修垃圾、物料等则需要联系工程部、秩序维护部进行协调清理；11:50上午巡查结束，回到服务中心，对需要维修的项目、需要跟进的事宜进行汇总，收缴的物业费进行上交，装修现场巡查结果进行记录；12:00准备中午就餐；13:10与区域部位管家、主管进行业务交流和工作探讨；13:30巡查项目空置房，对空置房的门窗进行关闭，现场设备、设施、卫生等情况进行检查，如有异常情况则联系工程部、保洁部、秩序维护部进行协同解决；14:10回到服务中心对空置房巡查结果进行汇总登记，翻阅上午物业费催缴记录，重复进行物业费催缴、业主回访、以及装修区域的巡查工作；17:10

17、对当日记录的工作进行汇总，填写管家工作日志、空房巡查记录、装修巡查记录、业主回访表、物业费台帐变更等；17:20参加部门晚例会，汇报今日工作内容和需要协调解决的问题，并制定转天的工作计划。备注：1、玉宏物业在进行项目管家式服务的过程中各楼层、区域管家均为项目管家式物业管理的核心岗位，该岗位人员在就职期间专业性、自律性、高服务品质性均处于项目第一位，在进行项目现场物业服务标准实施、管理制度落实、物业理念付诸于行动的第一责任人，也是业主接触物业服务的第一人；2、公司在进行各业务部门的专项考核期间，管家的交叉考核为第一考虑因素，管家在进行现场工作期间有权调动任何部门；3、公司全员为实现项目管家式物业

18、管理服务做相关业务支持。如下：管家部（核心部门）办公室（后勤提供）秩序维护部（服务提供）会所（服务提供）299总公司（资源支持）保洁部（服务提供）工程部（服务提供）第三节 客服接待管理制度1、工作态度认真态度，积极努力。2、服从上级管理，认真完成领导交办的任务。3、保持良好的仪容仪表，站姿、座姿端正，对待业主热情、礼貌、操作规范、熟练。4、接待业主时要起立，做到微笑服务、不急不躁。5、自觉遵守员工手册中的各项规定。6、当班时不看无关书籍；不吃零食；打私人电话要长话短说，保持电话线路畅；不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。7、加强对设备的维护和保养，保持环境整洁。8、严守业主秘密，严禁与业主

19、拉关系或收取好处。9、认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。第四节 客服部部门例会管理制度1、开展部门晨会制度，召开时间：每日上午8：30（或另行通知）；地点：客服部办公室；参加人员：部门全体人员；2、客服综合部例会由部门主管主持；3、例会中总结上周工作，布置安排本周工作，解决员工提出的问题，以及安排内部业务培训和思想教育；4、每次例会有专人记录，会议纪要在值班日志上予以记录；5、部门全体人员准时参会，不得迟到，遇有特殊情况不能参加时，要提前请假，获得批准后方可不参加例会。第五节 客服部前台交接班管理制度1

20、、理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。2、交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 3、接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。 4、交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。 5、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。 6、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 7、交接班检查记录； 8、每天每班次都要有专人进行记录。 9、记录必须交班人签名认可，每天由客服主管负责审阅签名。 1

21、0、交接物品时要仔细进行数目、完好程度、使用功能进行检查，如出现异常情况可以拒绝接班。第六节 客服部前台服务管理制度1、热情迎送各业主（业主），主动问好，仪态端庄，仪表整洁； 2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开； 3、每日值班期间坐、站姿端正，不得倚靠接待台； 4、见到公司各位领导或重要业主必须点头或鞠躬，微笑并问好； 5、接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天； 6、接待业主有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌； 7、一旦遇到业主投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管； 8、如遇外来客人询问业主的情况，要先确定询问者

22、身份，请示领导后方可提供，注意对业主的个人隐秘资料进行保密； 9、发生特殊情况不能及时处理时，要迅速上报；10、保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品；第七节 业主拜访管理制度管理标准 对业主（业主）的拜访是客服部众多对客服务中一项重要的工作，客服部人员通过定期对业主的拜访达到以下标准： 1、加强管理处与业主的感情联络。 2、加强沟通，让业主配合，协助物业公司的相关物业管理工作。 3、提高物业管理质量，及管理人员的服务质素。 4、让业主了解物业管理处的运作。 5、倾听业主对物业管理处管理方面的建议和意见。 6、了解业主对物业设施合理性方面的要求。 工作流程 1、按工作计划与业主预约拜

23、访时间；临时发生的事情随时与业主预约请求拜访。 2、按预约时间携带拜访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。 3、完成对业主的拜访工作后，认真填写业主登记记录表存档备查。第八节 客服部部门消防、安全管理制度消防安全注意事项1 、员工严禁在非吸烟区内吸烟；2 、员工在工作现场发现火情时依据火情大小按工作现场消防安全的相关规定，决定采用使用就近灭火栓等消防设备或通知专业消防人员的方式予以扑救。3、进行消防安全预案

24、处置时客服部一定要做好对外来人员及内部业主的劝阻和解释，降低公司所有负面影响。工作现场安全规定1 、员工在工作现场发现地面积水或使用水或清洁剂等液体清洁时应在现场指定位置摆放“小心地滑”标识牌，对客人或其他员工进提示，避免滑伤；2、 搬运、储存物品，工具过程中，应按库房管理规定中相关规定执行，避免物品下坠、砸伤；3 、遇大风等特殊天气时员工应避免在建筑物附近行走工作，以免高空坠物砸伤；4、 员工在外围工作或行走时，应注意避让来往车辆。第九节 客服部捡拾物品管理制度1、员工在工作中拣拾到遗失物品，应立即通知办公室或上级管理人员；2、员工本人立即将拣拾到的物品完好无损地交到办公室或上级管理人员，并

25、填写物品拣拾登记表； 3、填写内容A、拣拾物品的日期和具体时间；B、拣拾物品名称、特征；C、物品数量（由两人以上共同确认）；D、拣拾具体地点；E、拣拾人姓名；F、接收物品的管理人员签字。4、接收物品管理人员立即通知甲方相关负责人领取遗失物品并由甲方相关负责人签字确认；5、接收物品管理人员将物品拣拾登记表整理归档。第十节 客服部钥匙管理制度1、领用按各区域相关规定领取，领用时应检查钥匙的完好性，确认钥匙标识是否正确，做好钥匙领取记录。2、保管钥匙应随身携带，不得转借他人，不可随手乱放。3、使用A、钥匙只可在该钥匙的指定区域使用，不可随意开启其它门锁，避免造成不必要的怀疑。B、开启门锁遇到困难时不

26、可用力过猛，以免造成钥匙损坏。4、归还员工必须做到当天使用归还，不可将钥匙带出工作地点，归还时应按时间作好归还记录。5、丢失出现钥匙丢失时，应立即上报直属上级不得延误。6、损坏出现的钥匙损坏应立即上报，便于上级采取及时的补救措施。7、钥匙的配制A、因工作需要配制钥匙时，必须经过批准方可配制。B、严禁员工擅自配制工作区域钥匙及更衣柜钥匙。8、备用钥匙备用钥匙必须存放于指定位置，并由专人负责保管，启用时必须做好记录。第十一节 客服部钥匙使用管理制度1、客服部指定专人对所有封存钥匙进行管理。2、封存钥匙包括业主委托钥匙、办公区钥匙、库房钥匙、设备间钥匙等。3、业主委托钥匙领用规定：A、业主领用钥匙需

27、经客服专员确认后方可进行发放。B、业主委托人、雇工、施工负责人等相关人员领取钥匙时，需由客服员与业主核实确认后方可进行发放。C、施工人员领用住户钥匙需由物业工程人员带领，并查验是否有安全管理部签发的入户维修单、施工许可证，确认后方可进行发放。4办公区钥匙领用规定A、入室清洁领用钥匙，是否在正常的时间段，保管员还应核实领用人身份。B、非办公区域人员领用钥匙，保管员应核实确认后方可发放。5、库房钥匙领用规定A、在非办公时间遇有紧急情况，应在值班主管的同意后，方可领用。B、使用时值班主管必须在场，对领用物品进行登记。C、使用后必须及时封存，客服主管、客服员员应同时在封存袋口签字。D、发放钥匙必须逐一

28、登记，登记必须完整。E、当日发放钥匙应当天收回，逾期未收回的，客服员负责催收。F、业主领取的钥匙未还，应及时与业主联系并做好记录。G、其他人员未还，客服员应与领用人所在单位、部门联系催收并作好记录。H、在钥匙使用过程中出现损坏，使用人应及时送还客服部部，由客服主管负责钥匙的配置工作，相关费用由领用人承担，并做好相关记录。I、客服主管每周对钥匙的管理工作进行检查，发现问题及时上报。第三章客服部操作规程及标准第一节 客服部工作人员形象、礼仪管理规程1、服务意识 A、客服部工作人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对

29、提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。 B、本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。 2、办公室环境形象规则： A、办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。 B、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。 C、办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。 D、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应

30、及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。 E、对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。 3、管理人员仪表规则 A、着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主（业主）的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。 男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常

31、洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。 B、仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。 C、仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主（业主）的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。 4、办公室

32、通讯规则 A、办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，*公司！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。 B、对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。 C、若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。 D、不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 E、在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。 5、办公室班前班后规则 A、上班前首先换好工装、打开电脑，

33、不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。 B、下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。 6、管理人员上访业主（业主）、住户礼仪 A、管理人员上访业主（业主）、住户时,应相其作自我介绍：“打扰了，我是*公司，×××部门，×××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。 B

34、、在与业主（业主）交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。第二节 客服前台服务形象及语言标准前台服务形象：1、业主进入：仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上好”、等等。 2、来访客人接待：见有生客，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我提供什么帮助”； 接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。 3、公务人员入内：凡因公务来访，应验看出入证，应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。 4、送别礼节：来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

35、 服务语言标准1、语言的重要性：语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。 2、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。A. 称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生B. 欢迎语：您来了、欢迎光临！C. 问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！D. 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！E. 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 F. 告别语：再见！欢迎下

36、次光临！晚安！明天见！G. 道谢语：谢谢、非常感谢！H. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。I. 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？ J. 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见3、对客服务用语要求A、遇到业主（业主）要面带微笑，站立服务。当距离业主（业主）3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主（业主）（业主）要称呼业主姓氏。 B、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 C、对业主的话要全神贯

37、注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。 D、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 E、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 F、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为

38、业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” G、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 H、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 询问式：“请问” 请求式：“请您协助我们” 商

39、量式：“您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的” I、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 J、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。第三节 业主档案管理程序档案管理规定要求：1、业主的档案应存放在放火、防潮、防虫的专

40、用档案柜中，设专人管理。2、按公司规定制作档案目录，资料要进行登记，并在档案柜上标明存放类别，编制全行记录，以便于管理、借阅。3、遵守公司保密制度，做好档案流失的防护工作。防止泄密文件的发生，为业主资料保密，不得泄露业主档案中的任何资料。（如业主电话、家庭位置、工作单位等。）4、不得私自给他人复印或借阅业主档案、公司文件、内部资料。5、任何人调用业主档案、内部资料必须有部门主管批准，并作好登记签字。6、借阅档案，必须履行登记手续。不得私自将业主档案借阅于他人。如工作需要必须经部门主管批准，做好登记方可借阅。7、调阅和借阅档案者必须妥善保管，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案

41、资料完整无损，否则追究当事人责任。8、借出的资料，因保管不慎丢失时要及时追查，并报告上级领导。9、对业主档案每月校对一次，发现缺失，必须上报，不得隐瞒。业主档案管理工作程序：1、 业主档案的存放(重要档案)：A、对业主档案的管理；客服部要对所有入住资料、装修资料及服务资料按顺序整理，并装订成册，封装在档案袋内。B、对档案袋封面要有明显的房间编号，档案袋正反面要有<<业主资料借阅登记表>>及<<业主档案目录>>。C、 将整理好的档案存放在公司统一的档案柜中保存，相关人员经授权后方可查阅，业主信息不得外泄。2、 业主档案的建立：A、业主档案包括入住资

42、料、装修资料及服务资料；业主入住资料应包括入住通知书、业主资料卡、业主身份证件及入住时所签署的各种协议、合同及业主公约、入住交费资料等。装修资料包括装修合同、装修队的资质证明、装修工人的身份证明、装修协议书、装修治安管理协议书、装修管理规定、消防协议及验收资料等。服务资料包括日常报修服务单、返修服务单、投诉单等。B、对于业主档案中的入住资料，应在业主入住完成后，进行归类，放入业主档案内。C、装修资料应在业主装修完毕后，归类后放入业主档案内。D、服务资料应定期（半年或一年）归类一次，放入业主档案内。业主档案的日常管理1、业主档案要存放在项目固定的档案室内，一般情况下不允许无关人员随意翻动。2、业

43、主服务资料除定期存储的资料外，其余日常发生的服务资料应放在客服部，由客服部专人负责日常整理及记录工作。3、档案借阅规定：A、任何人借阅业主档案，都要在<<业主资料借阅登记表>>上登记并经过项目授权人或客服部经理的同意后方可借阅。B、借阅档案不许拿出档案室及复印，如需要拿出档案室及复印相关材料的，需要经过项目总经理批准方可。C、业主日常产生的服务资料（服务资料半年或一年存储一次）存放在客服部，供各服务人员进行日常查阅及使用。D、除项目服务人员外的其它任何人都不允许借阅业主档案，如确因需要使用的，应经项目总经理同意方可借阅。第四节 有偿服务收费管理程序有偿服务范围：适用于项

44、目对外有偿服务收费工作(如入户有偿维修停车场费用收取业主有偿使用项目设施费用等)。各部门职责：1、项目客服部负责各种收费标准的制定。2、公司分管领导负责各种收费标准的审核。3、客服财务负责费用收取及帐务方面的处理。4、项目客服部工程部及秩序维护部等各部门分别负责各专业内有偿服务的提供,并根据项目部的收费标准，对提供给业主的各项服务实行收费、开具相关的票据（发票由财务部开具）。工作程序：1 、业主需要有偿服务时，通知客服部，由客服部派各相关专业人员上门提供有偿服务；在提供有偿服务前，应向业主出示常规服务收费价目表，说明价格，业主同意后方可实施有偿服务工作。2 、有偿服务完成后，由服务实施人员填写

45、工程维修单（一式三联）。并由业主签字后按标准收费，同时将业主联留与业主。3 、服务结束后，服务实施人员应及时将所收费用及服务单一并交与财务，并将工程维修单另外一联交与客服部；若业主需要发票，应由财务开具后，客服人员送与业主。4 、客服部接到工程维修单后，应按规定及时对业主进行回访（回访要求及回访内容按回访程序进行）。第五节 客服收费、退费工作程序各部门职责1、公司负责提供项目日常使用的发票，负责项目上交费用的入帐、日常帐务查巡及处理工作。2、客服部负责业主各项费用的收缴、退费工作，同上把收缴的费用及相应的凭证上交公司财务部。3、项目经理负责收费工作及退费的相应审核工作。工作程序1、收费工作程序

46、A、项目收费员根据公司收费情况及收费依据，负责制作业主缴费通知单；报财务及相关领导审核后由客服部负责将费用收缴通知单发给业主。B、按照费用通知单明细表上的房号，由客服部管理员把缴费通知单发送到业主所在处。C、如业主单位无人接收或没人，三天之内电话通知或短信通知该业主缴费，并做好记录，同时注明在签收表上。D、费用通知单发送或通知完毕后，保存好发放明细表，以备催缴费用时查询。2、费用催收程序A、根据收款员提供的费用收取明细进行催收。B、了解未缴费业主的情况、未缴纳原因。C、开发商是否欠该业主费用。D、是否是出租商铺，了解该商铺的费用是由业主负担还是由租户负担。E、如有工程遗留问题，通知相关部门，了

47、解未修补原因并跟进。F、收费人员根据公司制定的物业费收缴进度进行打电话或上门催缴。G、上门催缴：业主、业主或使用人交纳物业费。H、电话催缴：业主将房屋出租与他人使用，并有合同明确规定物业费由业主交纳的，进行电话向业主催缴费用。I、如业主不缴纳费用可问清不交费原因，视轻重逐级汇报并给予解决。J、每周统计催收情况，做好催收记录，以便日后跟进。退费工作程序1、业主交纳的相关费用（押金、保证金）在公司规定的时间内按程序退还给交费业主。2、客服部人员首先要了解业主退费的相关情况，所退款项是否符合公司规定，如符合公司规定的退费条件，由客服人员负责办理相关手续，经领导审批后给业主办理退费；如不符合公司的规定

48、条件，要告知业主退费的相关条件及准备的资料。合作公司之间费用结算办法1、合作公司即为对方提供服务合作单位产生的服务费用（如保洁、洗涤、租摆、垃圾清运等合同规定应付款的）。2、费用的结算根据合同规定，定期对合作公司进行评审，如果没有异议则应在合同规定的时间前10天向主管领导打报告（报告上应附评审记录）申请，主管领导审批后将审批单交到财务部。3、财务部在接到付款审批单后，根据公司的资金安排在合同规定的时间内通知合作公司凭发票领取费用。第六节 业主满意度调查工作程序具体职责：1、客服部负责组织对业主满意度的调查。2、客服部负责编制业主满意度调查结果及分析报告；负责根据满意度调查结果向公司内部发纠正或

49、预防通知，实施跟踪验证。3、公司分管领导负责业主满意度调查表的审核。工作程序1、业主满意度调查方式：A、业主满意度调查方式有入户调查、电话调查、问卷调查。B、由客服部负责派专人对业主满意度进行定期调查。2、业主满意度调查的时间：A、入户调查和问卷调查调查每年至少一次，每次从所有业主中随机抽取一定比例的业主（具体比例由公司项目管理部确定）进行调查。B、随时调查：业主来访聊天方式询问及其它方式调查由客服部的所属员工随时进行，并将调查的信息记录在业主意见登记表上。3、业主满意度评估方式：以百分比的形式进行业主满意度评估。4、业主满意度调查的实施：A、业主住处的收集:客服部管理员根据公司规定的时间，对

50、业主(业主本人或公司负责人)进行上门或电话调查，并将业主意见详细记录。B、业主信息的分析与处理：对业主调查完后，由客服部对业主意见进行分析。并将分析结果报上级领导，按领导的安排对回访出现的问题进行整改，必要时可对业主进行书面回复。5、纠正预防和改进：调查结束后，客服部应对调查的信息先进行初步分析，并与上一次调查的结果进行比较，了解业主满意度变化趋势，并编制业主满意度调查结果及分析报告，反馈给公司领导。针对需要改进的问题，由公司项目管理部负责发出纠正/预防措施通知单给各部门，各项目按要求时间及具体内容进行整改。第七节 客服投诉处理工作程序定义指业主对物业提供的服务质量及服务效果表示不满意，且对业

51、主造成影响。投诉的范围包括：房屋质量、保洁、安全、工程维修服务、业主缴费、设备运行（电梯、空调、照明等）、装修管理、停车、物品出入、员工服务态度等。职责1、客服部负责受理、传达、跟进和反馈业主投诉，并与各部门就投诉进行协调解决；同时负责处理收费等方面的投诉。2、工程部负责处理有关设备设施故障与室内维修方面的投诉。3、秩序维护部负责处理有关消防、安全保卫、车场管理方面的投诉。4、项目部的所有员工均有责任受理业主各类投诉并负责及时转达给客服部。工作程序1、接待与受理投诉：A、接待业主来访或接到业主来电投诉时，须讲究礼仪礼貌；所有业主的投诉(包括书面及口头)由客服部受理，如其他员工(工程部技工/保安

52、员/保洁员)接获投诉，应有礼貌及耐心地将事情记录并及时通知客服部跟进，或有礼貌地将有关投诉转至客服部；在转接过程中,不得就投诉给予任何承诺或意见。B、客服部接到业主来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚、一报告”的原则办理。即“听清楚、问清楚、复述清楚、记清楚，报告部门主管或负责人”。C、客服部人员接待投诉时，应采取下列态度：注意礼貌，保持笑容,态度和蔼，切忌将个人情绪投入。细心聆听，并完整的记录。留意投诉人的情绪、声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人。接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离；若有需要，安排投诉人至接待室接待投诉。需弄清投诉的重点，不明白要礼貌发问。在明白事情经过前，切

53、勿枉下断语。投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应有礼貌及耐心的向投诉人解释情况，并引导他发现自己错误。在明白事情经过后，立即采取有效行动。切勿轻意许下承诺，若自己把握不准或权限内不能处理的事项应及时报告上级主管处理。任何投诉都必须记录，且要衡量是否需要尽快报告。2、处理业主投诉的程序：A、客服部员工在接到投诉后应详实填写在投诉记录表上。B、客服部受理人在接到投诉后，应立即分析有关投诉内容，分门别类进行分析（轻微投诉、一般投诉、严重投诉、恶性投诉）。若投诉事项在员工权限范围以外的，应马上呈报上一级处理或等候进一步指示。C、属一般简单及轻微投诉事项，即对一般性服务不满意，由客服部受理人确

54、认工作职权范围后，填写工作联系单或电话通知相关部门进行处理。有关部门处理后，工作联系单需由处理人/或部门主管签字确认完成，交回客服部存档；若是电话通知完成的，具体处理情况如下：投诉室内维修或公共区域设备设施维修的，由客服部同工程部人员一同与业主协商解决。 业主提出室内清洁、绿化服务投诉时，由客服部同相关人员一同与用户洽谈处理。业主提出公共区域清洁、异味、绿化问题及项目设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉时，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间完成。项目内装修所产生的噪音、粉尘滋扰他人的投诉及外来（推销）人员进入项目滋扰业主的投诉等统一由秩序维护部进行处理。D、如为严重投诉（指

55、造成影响较大、造成业主较大的伤害），客服部应立即报告项目经理并联系有关部门负责人，由项目部领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。E、如投诉问题为恶性投诉（指造成人员伤亡），应立即报项目总经理，项目经理应及时上报公司领导，由公司领导组成专案小组进行妥善处理，达到业主满意。F、如投诉涉及其他单位或业主，无法及时解决时，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门及业主取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。G、对于非物业公司权限范围内能解决的投诉事宜，要认真做好记录，将投诉记录呈报公司领导，根据领导批示，发文给相关部门，请求尽快给予解决或做出书面回复，同时将处理情况告知业主，并随时跟

56、进。H、各相关部门在接获处理投诉的指示后，应第一时间到达投诉现场处理解决，并把处理结果于当日下班前反馈给客服部。如无反馈，客服部应向有关部门查询工作进展情况，以便通知投诉人处理情况或回应投诉人的查询，并于次日继续跟进至投诉事项处理完成为止。I、投诉处理应按照项目部对业主的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据项目实际情况适时予以调整，投诉处理的内部评价以该承诺为依据。J、员工在处理或跟进处理投诉完成后，须填写投诉处理记录呈交客服部经理。K、客服部主管应了解及评估该投诉或建议的情况，并形成记录保存。3、业主投诉的汇总：A、客服部所有投诉内容都应记录在投诉记录本上。B、投诉处理完毕后，应有相应回访结果

57、及记录。C、客服部每月应对投诉处理情况进行分析，并将分析结果呈交项目总经理，同时对投诉比较突出的问题，应采取措施限期整改。程序注释1、业主意见的接受：、A业主意见来源可以是口头、书面或社会传媒报道等形式。B、接受投诉的人员可能包括总经理在内的各部门所有员工。C、最先受理业主意见的部门或人作为首问负责的部门和人，尤其是各级管理人员，应负责处理或督促相关部门处理。2、记录/报告：A、项目部的任何员工在收到业主意见时，无论是否属本职范围的事情，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞业主或拖延处理时间。凡属职责范围内的，要认真回答并处理好，处理过程中如需其他部门协调、配合的，应有专人陪同前往，不

58、可指使业主单独前往相关部门办理业务；凡不属于自己工作范围或对所问讯事项不清楚的，对问讯者，要主动与有关部门或有关人员联系，并告知要去的部门、地点、电话及联系人，必要时要亲自派人前往。B、业主投诉可能产生的原因：员工服务态度恶劣，与业主发生争执、吵架等。员工工作疏忽造成失误等。项目硬件设施方面的缺陷，如停车、电梯、装卸货、空调等。项目管理上的疏忽，如承诺不能实现、部门间衔接脱节等。业主的意见、建议和要求未得到项目部的重视，处理时间过长、处理方式简单、生硬等。外部因素，如业主间的纠纷、业主装修、市政原因造成停电、停水等。3、业主投诉的分类：A、根据业主意见产生后果的不同，分成严重性投诉、一般性投诉和非实质性意见三种。各类投诉情况均应在当日报部门经理。B、严重性投诉包括：对人员或物品造成损失且不易恢复的；公司形象受到较大影响的；事态比较严重的，譬如投诉人地位较高的；受影响的业主较多或投诉问题集中的。C、一般性投诉包括：个别员工服务态度产生的投诉；个别不满意且不符