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2、来到商店想退掉一副汽车轮胎，售货员客来到商店想退掉一副汽车轮胎，售货员不很不禁自己应该怎样处理这个问题。就不很不禁自己应该怎样处理这个问题。就在顾客与售货员交谈时，诺斯拉姆先生路在顾客与售货员交谈时，诺斯拉姆先生路过此处，并听到了谈话内容。他立刻走过过此处，并听到了谈话内容。他立刻走过去，问顾客花多少钱买下的这副轮胎，然去，问顾客花多少钱买下的这副轮胎，然后让售货员收回轮胎，把钱全数退给顾客。后让售货员收回轮胎，把钱全数退给顾客。l顾客拿着钱离开后，这位售货员困惑地看顾客拿着钱离开后，这位售货员困惑地看着老板说，着老板说，“诺斯拉姆先生，我们没有卖诺斯拉姆先生，我们没有卖过轮胎呀！过轮胎呀！”
3、“”“我知道，我知道，”他的老板说，他的老板说，“但无论如何我们要让顾客满意。我说过，但无论如何我们要让顾客满意。我说过，顾客退货时，我们不提任何问题，这是我顾客退货时，我们不提任何问题，这是我们的退货政策，必须做到这一点。们的退货政策，必须做到这一点。”然后，然后，诺斯拉姆先生就打电话给一个在汽车配件诺斯拉姆先生就打电话给一个在汽车配件厂的朋友，问他愿意花多少钱拿走那副轮厂的朋友，问他愿意花多少钱拿走那副轮胎。胎。l许多故事内容多半是与组织创建者、违犯许多故事内容多半是与组织创建者、违犯组织制度、从乞丐到富翁的发迹史、裁减组织制度、从乞丐到富翁的发迹史、裁减劳动力、员工重新安置、反省过去的错
4、误劳动力、员工重新安置、反省过去的错误以及组织应急事件等有关的一些小故事。以及组织应急事件等有关的一些小故事。这些小故事能够起到借古喻令的作用，还这些小故事能够起到借古喻令的作用，还可以为目前的组织政策提供解释和支持。可以为目前的组织政策提供解释和支持。 仪式l 仪式是一系列活动的重复，这些活动能够表仪式是一系列活动的重复，这些活动能够表达并强化组织的核心价值观，什么目标是最达并强化组织的核心价值观，什么目标是最重要的，哪些人是重要的，哪些人无足轻重。重要的，哪些人是重要的，哪些人无足轻重。 最出名的公司仪式是玛丽最出名的公司仪式是玛丽凯化妆品公司的年凯化妆品公司的年终奖大会。年终奖大会既像马
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6、了玛丽丽凯通过年会这种形式告诉她的员工，实凯通过年会这种形式告诉她的员工，实现他们的销售指标很重要，通过努力工作现他们的销售指标很重要，通过努力工作和足够的勇气，他们也能获得成功和足够的勇气，他们也能获得成功. 物质象征 l 坦德姆计算机公司总部在加利福尼亚州坦德姆计算机公司总部在加利福尼亚州的卡普蒂诺市，看起来不像人们通常想像的卡普蒂诺市，看起来不像人们通常想像中的总部。这儿有跑道，有篮球场，有舞中的总部。这儿有跑道，有篮球场，有舞厅和瑜伽教室，还有一个大游泳池，这些厅和瑜伽教室，还有一个大游泳池，这些都是供员工享用的。每个星期五下午都是供员工享用的。每个星期五下午4点点30分，员工就可以参
7、加公司出资举行的啤分，员工就可以参加公司出资举行的啤酒豪饮会。这种非正式的公司总部组织形酒豪饮会。这种非正式的公司总部组织形式告诉员工，公司重视的是公开性与平等式告诉员工，公司重视的是公开性与平等性。性。 l公司总部的布局，公司提供给高级管理人公司总部的布局，公司提供给高级管理人员的车型，公司是否给他们提供私人飞机，员的车型，公司是否给他们提供私人飞机，这些都是物质象征的例子。物质象征物还这些都是物质象征的例子。物质象征物还包括，办公室的大小和摆设，装饰物的档包括，办公室的大小和摆设，装饰物的档次，高级管理人员的额外津贴、衣着等等。次，高级管理人员的额外津贴、衣着等等。这些物质象征物告诉员工，
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