万科集团程序、表格、指引(贯标)(全套资料)

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1、安全文明施工管理作业指引安全文明施工管理作业指引编制陆荣秀日期2007-8-23审核唐激扬日期2007-8-23批准刘荣先日期2007-8-23流 程 要 素流程目标：流程目标：流程时间要求流程时间要求流程监控点数目流程监控点数目流程主要责任岗位流程主要责任岗位项目经理部流程涉及职位数目流程涉及职位数目修订记录日日 期期修订修订状态状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人2008-3-7A/1文件整体修订陆荣秀唐激扬刘荣先2010-6-1A/2文件整体修订文件整体修订范范 宇宇孟孟 浩浩徐洪舸徐洪舸唐激扬唐激扬1.目的目的安全文明施工管理程序监理单位支持性文件项目经理部总经理办

2、公室承包商总承包方商编制安全文明管理措施审核备案执行现场巡视、安全资料检查现场安全文明施工检查召开服务及安全文明施工会议符合要求发出整改指令整改并验证整改结果出现不可预见事故第一时间处理并通知监理单位及项目经理部协助并对有关情况现场取证通知工程总监、总经理办公室、工程管理部我司责任编制提交报告报工程总监、总经理办公室、工程管理部审核并报项目经理部否组织调查并进行处理是否备案备案项目工程管理程序通过预防及控制措施，减少项目施工过程中出现安全事故的概率。改善施工作业现场形象及环境，进一步提升公司品牌和形象。进一步提升公司品牌和形象。2.适用范围适用范围2.1.施工过程的工程安全文明施工管理和控制。

3、2.2.区域各公司差异按第区域各公司差异按第 8 条款执行。条款执行。3.术语和定义术语和定义4.职责职责4.1.项目经理部4.1.1.负责对监理单位进行过程监视和测量。4.1.2.负责及时向公司通报不可预见之安全事故并获取有利于公司的证据。4.2.监理单位4.2.1.负责对施工单位实施现场安全及文明施工管理活动进行过程监视及测量。4.2.2.负责对不符合要求的活动发出整改通知，并归整改结果进行验证。4.2.3.报告现场出现的不可预见之安全事故。4.3.总承包商4.3.1.负责按照政府当局有关法律、法规及合同要求实施现场安全文明施工，保证安全生产。4.3.2.负责编制并提交安全文明施工管理措施

4、。4.3.3.出现不可预见的质量事故时应立即处理并知会监理单位及项目经理部。5.工作程序工作程序5.1.工程勘察阶段工程勘察阶段5.1.1.项目经理部项目经理部负责监督勘察单位严格执行操作规程，采取措施保证各类管线、市政设施和负责监督勘察单位严格执行操作规程，采取措施保证各类管线、市政设施和周边建筑物、构筑物的安全。周边建筑物、构筑物的安全。5.2.施工招投标阶段施工招投标阶段5.2.1.资格预审时，采购管理部负责审查承包单位的安全资质，包括：安全资质证书（安全生资格预审时，采购管理部负责审查承包单位的安全资质，包括：安全资质证书（安全生产许可证）产许可证） 、安全生产管理机构的设置及安全专业

5、人员的配置（附职称证上岗证复印件）、安全生产管理机构的设置及安全专业人员的配置（附职称证上岗证复印件） 、特种作业人员的管理情况（附上岗证复印件）特种作业人员的管理情况（附上岗证复印件） 、职工意外伤害保险、主要施工机械设备、职工意外伤害保险、主要施工机械设备等的技术性能及安全条件、建筑安全监督机构对企业的安全业绩概评情况。等的技术性能及安全条件、建筑安全监督机构对企业的安全业绩概评情况。5.2.2.项目经理部应向施工单位提供施工现场及毗邻区域内供水、排水、供电、供气、供热、项目经理部应向施工单位提供施工现场及毗邻区域内供水、排水、供电、供气、供热、通信、广播电视等地下管线资料，气象和水文观测

6、资料，相邻建筑物和构筑物、地下工通信、广播电视等地下管线资料，气象和水文观测资料，相邻建筑物和构筑物、地下工程的有关资料，并保证资料的真实、准确、完整，并注意收集保留原始资料合法来源的程的有关资料，并保证资料的真实、准确、完整，并注意收集保留原始资料合法来源的证明材料。证明材料。5.2.3.招标文件中应列明建设工程安全环保现场要求及标准，并要求投标单位在投标报价时列招标文件中应列明建设工程安全环保现场要求及标准，并要求投标单位在投标报价时列明安全环保现场管理措施费；投标报价时没有考虑的，如中标则应在中标总价格不变的明安全环保现场管理措施费；投标报价时没有考虑的，如中标则应在中标总价格不变的基础

7、上列编该项费用。基础上列编该项费用。5.2.4.招标文件中应明确要求投标单位根据工程特点制定安全环保现场管理措施、目标和各项招标文件中应明确要求投标单位根据工程特点制定安全环保现场管理措施、目标和各项安全生产规章制度，并作为评定标重要依据之一。安全生产规章制度，并作为评定标重要依据之一。5.3.施工准备阶段施工准备阶段5.3.1.总承包单位完善、细化安全环保现场管理措施，经监理单位及项目经理部审批后作为现总承包单位完善、细化安全环保现场管理措施，经监理单位及项目经理部审批后作为现场管理依据。场管理依据。 5.3.2.监理公司应及时组织对参建各方进行安全环保现场管理技术交底。监理公司应及时组织对

8、参建各方进行安全环保现场管理技术交底。5.3.3.总承包单位按照已审核通过的安全环保现场管理措施进行施工前准备工作。总承包单位按照已审核通过的安全环保现场管理措施进行施工前准备工作。5.3.4.监理单位、项目经理部应监督检查施工准备条件落实情况，包括：监理单位、项目经理部应监督检查施工准备条件落实情况，包括：a)施工场地平整，水、电线路及道路已接通；施工场地平整，水、电线路及道路已接通；b)安全环保现场管理机构、特种作业人员等配备齐全，持证上岗并提交原件及复印件安全环保现场管理机构、特种作业人员等配备齐全，持证上岗并提交原件及复印件（验证后退回原件）（验证后退回原件） ；5.3.5.施工前期准

9、备符合施工前期准备符合建筑施工安全检查标准建筑施工安全检查标准 （JGJ59-99） 、各级建设主管部门的有关规、各级建设主管部门的有关规定及定及万科集团项目安全环保现场标准万科集团项目安全环保现场标准 ；5.3.6.项目经理部牵头监理单位对施工前现场准备工作进行考核，考核结果反馈至总承包单位，项目经理部牵头监理单位对施工前现场准备工作进行考核，考核结果反馈至总承包单位，并跟进整改情况。并跟进整改情况。5.4.施工阶段施工阶段5.4.1.总承包单位按照已审核通过的安全环保现场管理措施施工，并定期自检、整改。总承包单位按照已审核通过的安全环保现场管理措施施工，并定期自检、整改。5.4.2.监理单

10、位负责：监理单位负责：a)日常现场巡视，检查安全环保管理资料，并书面记录检查结果和事故隐患的整改情况；日常现场巡视，检查安全环保管理资料，并书面记录检查结果和事故隐患的整改情况；b)监督总承包单位对自身及分包单位的安全环保现场管理工作；监督总承包单位对自身及分包单位的安全环保现场管理工作；c)监督各作业面的安全环保现场检查和管理；监督各作业面的安全环保现场检查和管理；d)定期召开安全环保现场管理会议，对发现的问题及时协调配合处理；定期召开安全环保现场管理会议，对发现的问题及时协调配合处理；e)定期组织安全环保现场检查，如检查结果合格则形成评价结论，如发现存在安全隐患定期组织安全环保现场检查，如

11、检查结果合格则形成评价结论，如发现存在安全隐患和不规范等不合格的施工行为，则书面通知承包单位限期整改，及时组织整改验收；和不规范等不合格的施工行为，则书面通知承包单位限期整改，及时组织整改验收；f)将检查合格及整改后合格的结论汇总后报送项目经理部备案。将检查合格及整改后合格的结论汇总后报送项目经理部备案。5.4.3.项目经理部负责：项目经理部负责：a)参与监理单位组织的各种安全环保现场检查活动及会议；参与监理单位组织的各种安全环保现场检查活动及会议；b)协调现场有关安全环保现场事宜；协调现场有关安全环保现场事宜；c)检查施工现场安全环保现场的状况，并跟踪落实整改情况。检查施工现场安全环保现场的

12、状况，并跟踪落实整改情况。5.5.当现场出现不可预见的事故时：当现场出现不可预见的事故时：5.5.1.承包单位负责立即进行急救处理；同时向监理单位及项目经理部汇报，监理单位及项目承包单位负责立即进行急救处理；同时向监理单位及项目经理部汇报，监理单位及项目经理部协助承包单位处理事故。经理部协助承包单位处理事故。5.5.2.项目经理部负责通知工程分管领导、总经理办公室、工程管理部；项目经理部负责通知工程分管领导、总经理办公室、工程管理部；5.5.3.承包单位在事故处理完毕后应按要求编制承包单位在事故处理完毕后应按要求编制事故报告事故报告 ；5.5.4.监理单位在协助处理事故完毕后应编制监理单位在协

13、助处理事故完毕后应编制事故报告事故报告 ；5.5.5.项目经理部应在事故发生后判断事故发生的原因、责任归属及采取一系列相应解决措施：项目经理部应在事故发生后判断事故发生的原因、责任归属及采取一系列相应解决措施：a)如不是我司责任，则将事故处理情况编制成如不是我司责任，则将事故处理情况编制成事故报告事故报告 ，提交工程主管领导、总经理，提交工程主管领导、总经理办公室、工程管理部。办公室、工程管理部。b)如是我司责任，则由总经理办公室报政府主管部门并组织调查，将调查结果编制如是我司责任，则由总经理办公室报政府主管部门并组织调查，将调查结果编制事事故报告故报告并进行处理，最后将并进行处理，最后将事故

14、报告事故报告及处理结果归档。及处理结果归档。5.5.6.当遇到自然灾害等突发事件时，应立即成立应急处理小组，负责紧急救援工作。当遇到自然灾害等突发事件时，应立即成立应急处理小组，负责紧急救援工作。6.支持性文件支持性文件6.1.万科集团项目安全环保现场管理标准6.2.VKSZ/QP/PR012项目工程管理程序6.3.VKSZ/QP/PR008工程供方管理程序6.4.建筑施工安全检查标准建筑施工安全检查标准7.相关记录相关记录7.1.深施监统A13：工程事故报告7.2.深施监统A14：事故处理方案报审表8.区域各公司流程差异对照：区域各公司流程差异对照：8.1.职责权限差异：各公司各级管理层及部

15、门按相应职责权限执行文件中相关流程。职责权限差异：各公司各级管理层及部门按相应职责权限执行文件中相关流程。8.2.流程差异：各公司本文件中以下条款按本表确认之流程执行。流程差异：各公司本文件中以下条款按本表确认之流程执行。 条款号条款号/项目项目区域流程摘要区域流程摘要广州公司流程广州公司流程东莞公司流程东莞公司流程中山公司流程中山公司流程项目经理部项目经理部项目管理部项目管理部同区域同区域同区域同区域工程管理部工程管理部同区域同区域同区域同区域项目经理部项目经理部采购管理部采购管理部工程管理部工程管理部工程管理部工程管理部项目经理部项目经理部职职责责对对照照万创万创设计管理部设计管理部同区域

16、同区域同区域同区域http:/ 合 格 设 计 供 方 名 录 记录编号：建筑 景观 装饰 序号设计供方名称列入时间档案编号1.XX 年 XX 月2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.编制：日期：审核：日期：http:/ 材料设备名称： 验收时间：供货单位(盖章)：送货人： 负责人：收货单位（盖章）：收货人： 项目负责人：监理单位（盖章）：验收人： 总监：深圳市万科房地产有限公司（项目盖章） 经办人：甲方是否参加验收：是 否 交货地点交货时间品名型号规格小计小计数量数量备注验收结果： 1、合格

17、 2、不合格 不合格处理：1、退货 2、降级使用 3、违约索赔 4、单价下调 项目总经理批准：不着 填写说明：1、各单位应在接到本单后二个工作日内完成审核。2、高压柜、低压柜、变压器、发电机、水泵、口径大于 80 的阀门必须由万科地产现场工程师参与验收。3、供货单位在申报结算资料时需附上本单原件及相对应的货品价格清单备查。4、若同批货物中有部分不合格且需降级使用，应在备注栏注明数量。http:/ 料料 设设 备备 样样 板板 目目 录录 记录编号： 项目工程序号品名品牌样板类别规格型号确认日期确认签编号参加确认人员1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. http:/ 期期修订修订状态状态修

18、改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人2007-10-15A/15.2.2王卫锋唐激扬刘荣先2008-3-3A/25.1、6.5王卫锋唐激扬刘荣先2008-4-18A/35.2.1、5.2.2王卫锋唐激扬刘荣先2008-9-23A/45.1、5.2.2、6.4姜丽丽唐激扬刘荣先2009-8-27A/55.2.1、5.2.2（增）杨津湘唐激扬刘荣先1.目的目的规定采购方式。2.适用范围适用范围施工及监理服务采购，设备材料产品采购。3.术语和定义术语和定义4.职责职责5.工作程序工作程序5.1.小于五万元的零星采购序号序号需采购的产品或服务名称需采购的产品或服务名称采购方式采购方式经办

19、部门经办部门小于等于 5 万元的施工承包、设备材料采购招标采购 议标采购 任选其中一种方式项目经理部5.2.以下为大于 5 万元部分：5.2.1. 集团战略采购方式序号序号需采购的产品或服务名称需采购的产品或服务名称协议形式协议形式经办部门经办部门1.涂料供货及施工集团战略协议工程管理部2.发电机供货及安装集团战略协议工程管理部3.电梯供货及安装集团战略协议工程管理部4.卫生洁具及配件供货集团战略协议工程管理部5.开关插座供货集团战略协议工程管理部6.PP-R 给水管材集团战略协议工程管理部7.对讲系统集团战略协议工程管理部8.PVC 电线管集团战略协议工程管理部9.UPVC 排水管集团战略协

20、议工程管理部10.龙头及配件龙头及配件集团战略协议集团战略协议工程管理部工程管理部11.屋面混凝土瓦屋面混凝土瓦集团战略协议集团战略协议工程管理部工程管理部12.户内配电箱户内配电箱集团战略协议集团战略协议工程管理部工程管理部13.外墙劈离砖外墙劈离砖集团战略协议集团战略协议工程管理部工程管理部14.零星材料零星材料集团战略协议集团战略协议工程管理部工程管理部5.2.2. 深圳区域及深圳公司战略采购方式深圳区域及深圳公司战略采购方式序号序号需采购的产品或服务名称需采购的产品或服务名称协议形式协议形式经办部门经办部门1.环境灯具环境灯具区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部2.闭路监控设备

21、闭路监控设备区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部3.钢质屋面瓦钢质屋面瓦区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部4.标准化木质入户门及门锁标准化木质入户门及门锁区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部5.一体化泳池水处理设备一体化泳池水处理设备区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部6.PVC 成品分隔条、滴水线成品分隔条、滴水线区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部7.变压器变压器区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部8.环网柜环网柜区域战略协议区域战略协议工程管理部工程管理部9.工程勘探工程勘探深圳战略协议深圳战略协议工程管理部工程管理部10.外墙涂料施工外

22、墙涂料施工深圳战略协议深圳战略协议工程管理部工程管理部11.小区燃气智能抄表系统小区燃气智能抄表系统深圳战略协议深圳战略协议工程管理部工程管理部12.工程监理工程监理深圳战略协议深圳战略协议工程管理部工程管理部5.2.3. 议标采购方式序号序号需采购的产品或服务名称需采购的产品或服务名称经办部门经办部门备注备注1.有线电视工程管理部2.燃气监理工程管理部3.质量监督工程管理部4.桩基检测工程管理部5.安全检查监督工程管理部6.室外给水工程工程管理部7.家居及小区智能化工程管理部8.玻璃马赛克工程管理部9.家私及装饰用品万创公司示范单位、销售大厅、会所10.健身器材万创公司11.会所和示范单位电

23、器万创公司12.绿化喷灌系统设计及施工工程管理部5.2.4. 招标采购：以上三种方式未注明的其余采购。6.支持性文件支持性文件6.1.VKSZ/QP/PR009工程采购管理程序6.2.VKSZ/WI/PR013工程战略采购作业指引6.3.VKSZ/WI/PR014工程招标采购作业指引6.4.VKSZ/WI/PR015工程议标采购作业指引6.5.VKSZ/WI/PR042工程采购类别作业指引7.相关记录相关记录http:/ 期期修订修订状态状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人2008-3-3A/14、总工程师修改为工程总监王卫锋唐激扬刘荣先2008-9-12A/2修改招标领导

24、小组名单涂 征唐激扬刘荣先8.目的目的负责领导公司工程采购及招标业务，达到控制成本，监督过程的目的。9.适用范围适用范围施工及监理服务采购，设备材料产品采购。10. 术语和定义术语和定义11. 职责职责11.1. 工程采购/招标领导小组批准工程采购与招标的各类报告及事宜。11.2. 公司总经理批准成立工程采购/招标领导小组及组成人员。12. 工作程序工作程序12.1. 成立12.1.1. 工程采购/招标领导小组由总经理批准成立，并通过本指引规定。12.1.2. 成员：总经理、主管设计的副总经理、主管成本的副总经理、工程总监、项成员：总经理、主管设计的副总经理、主管成本的副总经理、工程总监、项目

25、总经理、成本管理部经理、工程管理部经理、财务管理部经理、万创公司目总经理、成本管理部经理、工程管理部经理、财务管理部经理、万创公司总经理。总经理。12.1.3. 工程采购/招标领导小组成员有权向总经理提出成员变更建议，经总经理批准之后重新发布。12.2. 权限12.2.1. 批准各种采购报告。12.2.2. 工程采购的最终决策。12.2.3. 决策权限：a）单项金额100 万元：工程总监、工程管理部经理、成本管理部经理、该该项目经理部总经理项目经理部总经理、万创公司总经理。b）100 万元单项300 万元：主管成本及设计的副总经理主管成本及设计的副总经理、工程总监、工程管理部经理、成本管理部经

26、理、该项目经理部总经理该项目经理部总经理、万创公司总经理。但对于以下决策，总经理总经理必须参与：橱柜、木门、窗、墙地砖、二次装饰、园建工程、洁具及配件、灯具。c）单项300 万元：总经理总经理、主管成本及设计的副总经理主管成本及设计的副总经理、工程总监、工程管理部经理、成本管理部经理、各项目经理部总经理各项目经理部总经理、财务管理部经理、万创公司总经理。d）以会议形式决策的，上述权限规定成员无法参加时，必须明确授权，并在事后补签字，超过三分之二人数时，结论生效。12.3. 说明12.3.1. 万创公司总经理可选择只参与与建筑效果有关的工作。13. 支持性文件支持性文件13.1. VKSZ/QP

27、/PR009工程采购管理程序13.2. VKSZ/WI/PR013工程战略采购作业指引13.3. VKSZ/WI/PR014工程招标采购作业指引13.4. VKSZ/WI/PR015工程议标采购作业指引14. 相关记录相关记录http:/ 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1.总则总则8.1.1. 公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：a)证实产品符合顾客和公司的要求；b)保证质量体系的符合性；c)实现质量管理体系有效的改进。8.1.2. 在制定以上过程有关要求时应考虑：a)应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识；b)顾客满意度的测量结果

28、对公司至关重要；c)在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好的了解所研究的特性的性质；d)使用适宜的统计技术可以帮助提高过程和产品性能。8.2.监视和测量监视和测量8.2.1. 顾客满意a)公司应主动监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息并与顾客合作，从而预测未来的需求。b)顾客满意测量由集团统一在每年底委托外部机构进行调查，由客户服务中心集团统一在每年底委托外部机构进行调查，由客户服务中心按调查结论组织改进按调查结论组织改进。c)由客户服务中心负责接受顾客投诉，并将投诉问题及时反

29、馈到责任部门，责任部门应及时采取纠正预防措施并结果及时反馈给顾客。顾客投诉处理按照顾客投诉处理程序执行。8.2.2. 内部审核公司管理者代表至少每年组织一次内部审核，以确定质量体系是否：a)符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；b)得到有效的实施和保持；对审核方案进行策划时应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往审核的结果，在审核计划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应保持独立性、客观性和公正性。审核结果形成记录并保持。审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措施有效性的跟踪。具体审核过程按照内部质量审核程序执行。8.2.3. 过程的监视和测量

30、a)公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标；b)对过程监视发现的不合格应采取纠正和预防措施确保产品符合要求；c)具体按照工作及服务质量控制程序执行。8.2.4. 产品的监视和测量a)公司对项目实施的各项阶段结果进行验收，以验证项目的各项质量目标、产品策划及要求得到满足；b)对监视和测量结果应进行记录，所有记录上均表明有权放行的人。c)具体按照项目工程管理程序 、 设计管理程序执行。8.3.不合格品控制不合格品控制 8.3.1. 公司应确保不符合要求的产品及服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。不合格处理包括：a） 采取措施

31、，消除已发现的不合格b） 经过公司授权人员批准，适用时经过顾客批准让步使用、放行或接收不合格；c） 采取措施防止原预期的使用或应用；对不合格采取措施后的应按照规定要求对其再次验证，以证实符合要求。8.3.2. 具体按照不合格控制程序执行。8.4.数据分析数据分析8.4.1. 公司在产品实现的有关阶段应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。8.4.2. 数据分析应提供有关以下方面的信息：a)顾客满意；b)与产品要求的符合性；c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会

32、；d)供方。8.4.3. 数据分析应要求：a)采用有效的分析技术；b)适宜的统计技术；c)基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。具体按照数据分析程序执行。8.5.改进改进8.5.1. 持续改进 a)公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。b)具体按照持续改进程序执行。8.5.2. 纠正措施：公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a)评审不合格（包括顾客抱怨） ；b)确定不合格的原因；c)评价确保不合格不再发生的措施的需求；d)确

33、定和实施所需的措施；e)记录所采取措施的结果；f)评审所采取的纠正措施。8.5.3. 预防措施：公司应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求；c)确定并实施所需的措施；d)记录所采取措施的结果；e)评审所采取的预防措施。8.5.4. 具体按照纠正与预防措施控制程序执行。8.6.支持性文件支持性文件8.6.1. VKSZ/QP/CH001内部质量审核程序8.6.2. VKSZ/QP/CH002工作及服务质量控制程序8.6.3. VKSZ/QP/CH002数据分析

34、程序8.6.4. VKSZ/QP/CH004不合格控制程序8.6.5. VKSZ/QP/CH005纠正与预防措施控制程序8.6.6. VKSZ/QP/CH006持续改进程序8.6.7. VKSZ/QP/CH008顾客投诉处理程序8.6.8. VKSZ/QP/QP012项目工程管理序8.6.9. VKSZ/QP/QP013设计管理序http:/ 程 要 素流程目标：流程目标：流程时间要求流程时间要求流程监控点数目流程监控点数目流程主要责任岗位流程主要责任岗位流程涉及职位数目流程涉及职位数目修订记录日日 期期修订修订状态状态修改内容修改内容修改人修改人审核人审核人批准人批准人2007-10-23A

35、/14.2.2、5.1、5.2.4、5.3.1陈锐彬唐激扬刘荣先、5.4、72009-5-17A/2取消编写计划，明确了产品建议书修订记录及分期项目处理方式。方志勇唐激扬刘荣先1.目的目的产品策划流程图财务管理部成本管理部项目经理部支持性文件万创公司销售经营部通过未通过未通过通过概念设计研究程序编制项目开发工作指导书新项目完全成本概算明确产品主题制定产品指标初步产品建议书产品形态调研市场定位产品建议书产品建议书编写工作计划新项目建安成本概算根据公司项目经营决策，完成项目的市场定位、产品建议。2.适用范围适用范围适用于公司新项目完成购买决策之后，对项目进行的深入市场定位和明确产品形态、主题、和建

36、设指标的工作。3.术语和定义术语和定义3.1.市场定位：明确项目目标消费群体及其特征。3.2.产品形态：项目产品类型选择。3.3.产品主题：指对项目设计主题与产品形态的选择。3.4.建设指标：项目各类型物业建设量的数据指标和比例关系。4.职责职责4.1.销售经营部4.1.1. 负责制定项目产品建议书 。4.1.2. 组织项目市场定位市场调研以及产品建议调研工作。4.1.3. 调研记录的总结分析、归档管理工作。4.2.总经理4.2.1. 批准项目产品建议书 。5.工作程序工作程序5.1.项目发展部提交的项目可行性研究报告是本阶段产品策划的输入。5.2.工作准备5.2.1. 销售经营部项目销售组安

37、排调研时应事先与项目发展部、项目经理部协调和沟通。5.2.2. 工作展开前，项目销售组经理应组织销售组成员准备以下文件：a） 项目可行性研究报告 。b） 过往同类项目的项目产品建议书 。5.3.调研工作实施5.3.1. 项目销售组成员查阅并熟悉项目可行性研究报告 、观察各方面的工作现状、现象和活动获取项目相关信息。5.3.2. 项目销售组实施关于目标客户群体、产品主题、产品形态和产品各建设指标的调研。5.3.3. 每次调研完成后，项目销售组必须完成一份每次调研完成后，项目销售组必须完成一份市场调研报告市场调研报告 ，由项目销售，由项目销售组经理审核并保证调研报告的正确性和完整性。提交销售经营部

38、总经理，报组经理审核并保证调研报告的正确性和完整性。提交销售经营部总经理，报告内容应包括：告内容应包括：a） 调研的目的和范围。b）调研组成员。c） 调研日期。d）调研所依据的文件。e） 调研结果表述。f） 调研结果分析、小结。5.4.销售经营部项目销售组针对调研中的表述和结论性意见，提出修正性措施，形销售经营部项目销售组针对调研中的表述和结论性意见，提出修正性措施，形成成市场调研报告及初步产品建议书市场调研报告及初步产品建议书 ，经销售经营部项目销售组分管经理审，经销售经营部项目销售组分管经理审核修正，销售经营部总经理确认。核修正，销售经营部总经理确认。内容包括但不限于：5.4.1. 项目定

39、位a） 潜在消费者背景资料分析b） 潜在消费者产品需求对比分析c） 市场现状5.4.2. 产品定位a） 类型：生活设计、形象定位b） 档次风格：价格定位、建筑风格定位c） 建筑比例建议：建筑类型建筑类型比例比例面积（万平方米）面积（万平方米）套数（平方米）套数（平方米）合计合计5.4.3. 预期价格（采用可类比物业加权比较法）5.4.4. 注意营造的要点a） 交通设施b） 环境c） 小区配套d） 物业管理服务5.4.5. 经营模式的考虑a） 住宅部分b） 公建部分c） 物业服务模式的提升5.4.6. 机构潜在消费建议a） 机构消费者类型b） 使用目的c） 产品需求5.4.7. 概念设计阶段工作

40、重点a） 工作目的b） 工作重点5.4.8. 开发节奏5.5.由销售经营部向万创提交初步项目产品建议书 ，供万创进行项目概念设计。5.5.1. 概念设计确认后，由销售经营部、万创公司共同向成本管理部提交初步项目产品建议书及项目概念设计成果，由成本管理部进行新项目建安成本概算，概算后提交财务管理部进行新项目完全成本概算及经营指标及资金要求及经营指标及资金要求概算。概算。5.6.经新项目成本概算后，由销售经营部项目销售组根据概念设计研究、新项目经营成本概算等资料组织编写项目产品建议书 。内容包括但不限于：5.6.1. 项目定位a） 项目与周边的关系：与所在区域定位和规划的关系、地块或周边可利用的自

41、然资源、地块或周边可利用的社会资源、项目周边的交通情况、项目周边的社会配套、市场现状、市场需求。b）项目定位：项目定位描述、项目差异性的营造。c） 客户资源：潜在消费者消费判定、潜在消费者消费特征、客户购房用途、消费行为分析、内外销分析。5.6.2. 产品描述a） 产品规划要点综述b）产品描述：总建筑面积、住宅、会所、商业（社区配套和特色商业） 、其它公建、住宅产品（住宅产品具体内容见下表）建筑类型比例面积（万）套数平均面积（）均价(元/)共计c） 项目的环境定位要求d）项目的公建定位项目的公建定位e） 功能设计：会所、商业配套、学校。功能设计：会所、商业配套、学校。 （公建视产品情况需要有补

42、充报告）5.6.3. 服务a） 目前已有关联项目提供的服务b）针对项目客户提供的服务、特殊产品提供的服务5.6.4. 经营a） 项目的出发点和经营模式b）经营方式建议5.6.5. 项目开发方案a） 方案选取原则b）方案建议（含初步成本、财务测算）c） 操作风险及规避方式5.6.6. 项目开发节奏(主要产品的分期重点)5.6.7. 营销思路5.7.项目产品建议书经销售经营部总经理确认后，销售经营部组织万创公司、项目经理部、成本管理部、财务管理部向公司总经理汇报。公司总经理最终批准，由销售经营部提交万创公司、项目经理部，供万创公司进行设计招标；供项目经理部编写项目开发工作指导书 。5.7.1. 项

43、目商业部份的产品建议按项目商业部份的产品建议按产品建议书（商业部份）作业指引产品建议书（商业部份）作业指引执行。执行。5.7.2. 产品建议书产品建议书定稿后，根据项目进展对其所做的补充及修订，以会议纪要定稿后，根据项目进展对其所做的补充及修订，以会议纪要等形式备案，并提供万创公司作为设计输入资料。等形式备案，并提供万创公司作为设计输入资料。5.7.3. 分期开发的项目，每期的产品建议视项目具体情况，可按以上程序进行，或分期开发的项目，每期的产品建议视项目具体情况，可按以上程序进行，或在原在原产品建议书产品建议书基础上修订完善。基础上修订完善。6.支持性文件支持性文件6.1.VKSZ/WI/P

44、R055产品建议书（商业部份）作业指引产品建议书（商业部份）作业指引7.相关记录相关记录7.1.市场调研报告及初步项目产品建议书7.2.项目产品建议书7.3.会议纪要http:/ 产品实现产品实现7.1.产品实现的策划产品实现的策划7.1.1. 公司应总体策划房地产开发所需的过程，此策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，输出形式须适于公司运作。7.1.2. 策划时，应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.1.3. 本公

45、司房地产开发过程详见本质量手册附件一深圳市万科房地产有限公司质量管理体系总流程图 。7.1.4. 产品实现过程管理详见本质量手册附件一深圳市万科房地产有限公司质量管理体系总流程图及附件二程序文件清单所列文件以及本公司产品实现类作业指引文件。 7.2.与顾客有关的过程7.2.1.公司应确定与产品有关的要求：a)顾客规定的要求，包括对房屋的基本要求如房屋质量、小区的环境、入伙日期、房产证的办理等；b)顾客虽然没有明示，但习惯上隐含和潜在的要求，得到满足后会提高顾客满意度，也是公司为满足顾客要求而做出的承诺包括产品和服务过程质量的要求，如工作人员的态度、房屋的良好使用性能等潜在要求；c)国家或地方法

46、律、行政法规、强制性标准规定的要求，如保修期等；d)政府对该土地的总的规划要求，如：建筑面积、容积率、功能及配套环境、绿化面积等；e)具体按照项目论证程序 、 产品定位策划程序 、 销售后续管理程序执行。7.2.2. 上述要求应在合同或相关附件中明确，公司应在向顾客发出要约及做出承诺之前对 7.2.1 确定之要求进行评审，评审应确保：a)确保各种文件对要求的的表述一致；b)对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录；c)当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员；d)公司不接受任何口头订单。e)具体按照销售前管理程序 、 顾客要求及

47、设计工程变更控制程序 、 文件收发控制程序执行。7.2.3.公司与顾客有接口的部门应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：a)顾客要求信息；b)咨询、协议、合同的处理，包括对其的修改；c)顾客反馈，包括顾客对产品的期望信息、顾客投诉、意见征询；d)具体按照销售进程管理程序 、 销售后续管理程序 、 顾客投诉处理程序、 顾客满意度测量监控程序执行。7.3.设计和开发7.3.1. 万创公司应组织对项目的设计进行策划和控制，包括确定：a)设计过程的阶段划分、节奏安排；b)适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动；c)设计过程各阶段所涉及的每项活动规定时间、职责和权限，以确保设计顺利进行；d)甄选满足

48、要求的设计供方。7.3.2. 策划成果应随着项目设计的进展及时修改更新。7.3.3. 项目设计策划的输入应包括：a)功能和性能要求，主要指项目的固有特性要求，如政府的规划要求b)适用的法律法规要求，如国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求；c)（b 项应当包含）d)适用时，以前类似设计提供的信息及现有项目的文件和资料中有关的信息；e)设计和开发所必需的其他要求。7.3.4. 万创公司应组织包括项目发展部、销售经营部、成本管理部对这些输入进行评审，包括经济性能评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.5. 项目设计策划的输出在发放前得到批准，以及在必要的时

49、候进行更新。a)输出文件所阐述内容如经济可行性分析、技术可行性分析、市场定位等均应能满足输入的要求；b)输出文件为各部门对该项目的具体运行计划提供适当的信息和准确的依据，以保证项目的正常进行； c)满足政府的规划要求。7.3.6.万创公司应在适宜的阶段，组织相关人员依据 7.3.1 对项目设计策划进行系统的评审，以便确保适宜性、充分性、有效性：a)应评审阶段设计和策划结果对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及其达到设定目标的程度；b)应根据评审结果识别和预测设策划的不足，以便提出纠正措施，确保项目设计结果满足顾客的需求识别任何问题并提出必要的措施。c)评审的结果应予以记录。当

50、评审的结果涉及项目的改进和调整时，跟踪措施应予以记录。7.3.7. 设计验证：为确保设计的输出满足输入要求，应在合同中约定设计供方需在评审设计时通过观察、测量、或将其与已证实的项目进行比较等手段获得证明输出满足输入的要求。7.3.8. 设计确认：为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据 7.3.1 对设计进行确认。a)确认应在项目交付之前完成；b)确认包括入伙前对各项工程的验收，对顾客需求或承诺进行评审等活动；c)必要时，在适当范围、适当阶段，相关部门可对阶段性的产品进行局部确认，如建造、安装或应用之前的工程设计确认。对局部确认的时机、方法及要求，应在相关部门编制的项目具

51、体实施计划时做出明确规定，确认的结果（包括客观证据）及跟踪措施应予以记录。7.3.9. 设计更改的控制应识别设计和开发的各类更改，并保持记录。在适当时，应对设计更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。7.3.10. 设计策划、输入、输出、评审、确认具体按照项目论证程序 、 产品定位策划程序 、 设计管理程序 、 项目报批报建管理程序及其相关作业指引执行，设计确认具体按照销售后续管理程序 、 项目工程管理程序执行，设计更改的控制按照顾客要求及设计工程变更控制程序执行。7.4.采购采购7.4.1. 采购过程a)公司应确保采购的产品

52、或服务符合规定的采购要求。对供方及采购的产品或服务控制的类型和程度应取决于采购的产品或服务对随后的产品实现过程或最终房屋质量的影响。b)公司应规定选择评价的准则，以评价供方按公司的要求提供产品或服务的能力。对不同的供方应采取不同的评价准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。7.4.2. 采购文件应表述拟采购的产品或服务，通常在采购合同中加以明确，适当时包括：a)对供方产品、程序、过程和设备的批准或资质要求；b)人员资格的要求；c)质量管理体系的要求。7.4.3. 在与供方沟通或发出采购邀约前，公司内部应确保采购信息与规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.4. 采购产品的验证：公

53、司应对所采购产品或服务的验证所必要的活动及验证方式加以识别，并予以实施。当公司或顾客需要到供方处进行验证时应在采购文件中明确规定验证的安排和产品放行的方法。7.4.5. 公司通过对供方的履约评价，实现供方的再评估。7.4.6. 采购过程管理具体按照以下文件执行： a)销售前管理程序b)工程供方管理程序c)工程采购管理程序d)项目工程管理程序e)工程成本管理程序f)设计管理程序g)工程合同管理程序h)电脑维护作业指引i)工程维修作业指引j)设计供方评价作业指引k)营销合作方选择作业指引l)工程造价咨询合作方选择作业指引m) 物业管理供方评价作业指引7.5.生产和服务提供生产和服务提供7.5.1.

54、 公司应通过以下方面控制公司开发、施工、销售的运作：a)获得规定项目特性的信息。b)根据产品实现过程的运作情况，公司制定了关键流程的程序文件和必要的作业指引。 c)公司提供了产品实现过程中的适当的工作设施。d)公司通过项目工程管理程序 、 工作及服务质量评价控制程序及顾客投诉处理程序实现对产品实现过程的监视和测量。e)公司产品放行、交付、交付后活动包括房屋竣工验收、房屋交付业主、房屋销售后续事务办理、房屋保修期的服务等内容，具体按销售后续管理程序、 工程验收作业指引 、 工程维修作业指引 、 房屋接收作业指引 、 入伙流程作业指引执行。7.5.2. 生产和服务提供过程的确认：当出现生产和服务提

55、供过程的输出无法由后续的监视或测量加以验证的可能性时，公司应对任何这样的过程实施确认，包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。主要目的是证实这些过程具有实现事先策划的结果的能力。公司应规定的确认要求包括：a)公司针对工程建设质量，规范了过程验收要求。b)规范了工作及服务质量的控制要求。c)根据程序要求保持相关记录。d)公司产品实现的特殊过程均通过供方进行管理和控制，公司自身无特殊过程。7.5.3. 标识和可追溯性住宅产品根据公司要求进行楼(栋)、房号的标识。7.5.4. 顾客财产a)顾客财产包括：顾客已购买但尚未交付的成品房屋以及顾客提供的资料（包括私人信息） ；b)公司应妥善保管并

56、在公司控制下组织使用顾客财产；c)公司应对供其使用或纳入产品的顾客财产进行标识、验证、保护和维护；d)若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。7.5.5. 成品防护：在工程竣工后，房屋由承建方直接移交给深圳市万科物业管理有限公司，由其负责房屋的管理和维护工作，直至顾客入伙，过程中应针对产品及产品组成部分的特点提供适当防护。7.5.6. 生产和服务提供具体按照以下执行：a)项目工程管理程序b)设计管理程序 c)工程合同管理程序 d)销售后续管理程序e)房屋接收作业指引7.6.监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制7.6.1. 本公司认证范围为房地产开发经营与销售服

57、务。7.6.2. 公司各项目经理部通过对监理供方的管理，实现对施工现场的质量、安全、进度等情况的监控，监理单位均要求通过 ISO9001 认证(范围包括对监视和测量装置的控制)。7.6.3. 公司按以下过程确保使用的监视和测量装置(除 7.6.2 条提及之外)测量结果有效，必要时：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按规定的时间间隔或在使用前后进行校准或检定。b)进行调整或必要时再调整。c)得到识别，以确定其校准状态。d)防止可能使测量结果失效的调整。e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。f)当发现设备不符合要求时，应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的产

58、品采取适当的措施，并保持记录。g)当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，必要时进行再确认。7.7.支持性文件7.7.1. VKSZ/QP/PR001项目论证程序7.7.2. VKSZ/QP/PR002产品定位策划程序7.7.3. VKSZ/QP/PR003销售前管理程序7.7.4. VKSZ/QP/PR004销售进程管理程序7.7.5. VKSZ/QP/PR005销售后续管理程序7.7.6. VKSZ/QP/PR006项目报批报建管理程序7.7.7. VKSZ/QP/PR007工程成本管理程序7.7.8. VKSZ/QP/PR008工程供方

59、管理程序7.7.9. VKSZ/QP/PR009工程采购管理程序7.7.10. VKSZ/QP/PR010工程合同管理程序7.7.11. VKSZ/QP/PR011顾客及设计工程变更控制程序7.7.12. VKSZ/QP/PR012项目工程管理程序7.7.13. VKSZ/QP/PR013设计管理程序7.7.14. VKSZ/QP/CH002工作及服务质量控制程序7.7.15. VKSZ/QP/CH004不合格控制程序7.7.16. VKSZ/QP/CH007顾客满意度测量监控程序7.7.17. VKSZ/QP/CH008顾客投诉处理程序7.7.18. VKSZ/WI/RS003软件管理作业指

60、引http:/ 号：VKSZ/QR/PR028深圳市万科房地产有限公司版 号：A/0SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.生效日期：2007年8月26日成本测算表成本测算表记录编号：记录编号：成本估算汇总表成本估算汇总表总成本（元）可售面积单位成本序号成本项目合计联排别墅多层商业平均联排别墅多层商业建筑面积#REF!#REF!#REF!#REF!*可售面积#REF!#REF!#REF!#REF!*一一土地获得土地获得价款价款#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!1 政府地价及相关费用#REF!#REF!#REF!#RE

61、F!#REF!#REF!#REF!#REF!2 合作款项0.00 0.00 0.00 0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!3 红线外市政设施0.00 0.00 0.00 0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!4 拆迁补偿费0.00 0.00 0.00 0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!合计合计#REF!#REF!#REF!#REF!二二开发前期开发前期准备费准备费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!1 勘察设计费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!2 报批报建增容费

62、#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!3 三通一平费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!4 临时设施费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!合计合计#REF!#REF!#REF!#REF!三三主体建筑主体建筑工程费工程费#REF!10505428.54 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!1 基础工程#REF!737766.33 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!2 结构及粗装修工程#REF!6394699.75 #R

63、EF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!3 门窗工程#REF!964845.67 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!4 公共部位#REF!1804850#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#RE装修 .85 F!5 室内装修#REF!603265.95 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!合计合计#REF!10505428.54 #REF!#REF!四四 主体安装主体安装工程费工程费#REF!825206.20 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!1 室内水暖气电管线设备#REF!71302

64、6.10 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!2 室内设备及安装费0.00 0.00 0.00 0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!3 室内智能化系统费#REF!112180.10 #REF!0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!合计合计#REF!825206.20 #REF!#REF!五五 社区管网社区管网工程费工程费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!1 室外给排水系统#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!2 室外采暖系统0.00 0.00 0.00 0.

65、00 #REF!#REF!#REF!#REF!3 室外燃气系统0.00 0.00 0.00 0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!4 室外高低压系统2744967.20 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!5 室外消防系统#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!6 室外智能化系统#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!7 其他0.00 0.00 0.00 0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!合计合计#REF!#REF!#REF!#REF!六六园林环境园林环

66、境费费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!1 环境设计费1040000.00 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!2 绿化建设费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!3 建筑小品2660050.00 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!4 道路广场建造费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!5 围墙建造费600000.00 #REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!6 室外照明#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!7 室外零星工程0.00 0.00 0.00 0.00 #REF!#REF!#REF!#REF!8 其他#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!合计合计#REF!#REF!#REF!#REF!七七配套设施配套设施费费#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!#REF!