便利店营运营运手册

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1、金色华联便利店营运手册2009年8月目 录第一章 概述错误！未定义书签。第二章 岗位职责描述3第一节 便利（社区）店人员岗位描述4一、便利（社区）店店长岗位描述4二、领班岗位描述5三、理货员岗位描述6第二节 日常工作流程6一、领班工作流程6二、理货员日工作流程8第三章 便利（社区）店生鲜部岗位职责描述9一、便利（社区）店生鲜岗位描述9二、生鲜管理工作职责10三、生鲜管理日常工作内容10第四章 操作规范与相关制度12一、公司晨会制度12二、门店员工服务标准12三、促销员管理规定18四、卖场营运秩序规定19五、商品陈列规范20六、商品价签及POP管理规定21七、补货流程24八、端架及堆头商品陈列规

2、范27九、库存管理相关规定28十、保障库存合理方案的解决29十一、赠品管理规定30十二、DM海报发放管理规定31第一节 操作流程32一、订货流程32二、收货流程34三、退、换货流程36四、新品入店流程（未修改采购负责）37五、顾客退换货流程39六、报损流程43七、每日开店流程44八、每日闭店流程46九、售价变动执行流程（未修改采购负责）48十、盘点流程50十一、商品市调流程52十二、孤儿商品管理流程54第一章 概述为使我公司各便利店、社区店营运工作有序、高效的进行，保证公司运营秩序有章可循、有章必循，特制定此营运规范。请各门店严格执行，通过此规范提高工作效率，规范营运操作。 第二章 岗位职责描

3、述一、职位名称：营运经理二、直接上级：营运总监 直接下级：营运主管、门店店长三、主要职责： 1、 部门及门店现场运作事项稽查与协助；2、 负责组织下属、营业员的培训和考核；3、 部门会议的召开与主持；4、 人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；5、 公司营运目标的协助达成；6、 负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；7、 负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；8、 负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；9、 参与公司部门经理会议，及时完成营运总监交办的其它工作；10、 部门费用预算的计划、控制；（需要结合公司财务整体门店预算进行分解与监督）11、 工作成果报告，

4、营运成果效益评估、改善报告；12、 工作检讨计划，部门年度计划的编订；13、 有关部门运作制度建立及修订；14、 参与公司各项制度及各种会员章程拟定事项；15、 人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况；16、 本部门人力发展的规划与推动；17、 短、中、长期营运策略拟定与呈报；18、 配合企划部组织好各种促销活动；19、 其他相关营运部的营运管理事项。20、 熟知公司商品流转程序及各职能部门的业务运作情况；21、 熟悉卖场整体运作流程；22、 熟悉卖场所售商品结构和区域分布；23、 掌握顾客的消费导向；24、 了解卖场各类商品陈列要求及技巧； 25、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展

5、的趋势；26、 有较高的管理水平和较强的业务素质；27、 组织、计划、协调、调配等综合能力强；28、 掌握与商业有关的法规及行规要求；29、 了解卖场安全设施并掌握有关安全知识，是卖场的一级消防责任人30、 指导营运主管、门店店长贯彻执行公司有关营业政策；31、 向公司领导反馈卖场经营管理情况；32、 根据市场变化提出各门店经营对策；33、 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售；34、 制定营业管理规范性工作制度；35、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。36、 熟知公司各项管理规定及工作要求；四、主要职权1、对下属各项工作的检查、考核权；2、对营运总监的工作

6、报告权；3、对公司其它工作的建议权；4、下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权；5、下属工作指导、督查权；6、部门相关费用审核权、控制权；7、处理顾客投诉的对外代表权。第一节 便利（社区）店人员岗位职责描述一、便利（社区）店店长岗位职责（一）职责1、完成总公司下达的门店经营指标2、门店人员的管理和培训及成本的控制3、促销计划的确认与有效执行4、提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数5、门店商品库存金额及其损耗的控制6、控制生鲜毛利7、商品陈列标准的规范执行及提高8、维持商品的续订量，保证门店不缺货9、商品品项的建议与调整10、同业市场的调查与分析11、为顾客提供良好的服务12、为顾客提供舒

7、适安全的购物环境13、门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失14、处理好门店员工和周边社区的关系15、对全店的人、财、物负责16、对门店统一形象负全责17、对公司下发的各项管理规定、流程的执行与培训二、领班的岗位职责 在店长的领导下，行使分管本店的领导工作，或授权处理店长不在时的店内事务。（一）职责1、协助店长管理店内的各项工作和日常事务2、领班当值时，行使店长的权利3、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进4、与门店各级人员进行沟通，彭舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力5、完成店内经营指标6、针对店内营运情况，对店长提出自已的建议和意见，完善各项制度、规范和流程7、

8、配合店长，积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量8、合理控管店内的促销员9、做好店内顾客服务的工作，营造良好的服务氛围10、组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作11、每天店内巡检、检查店内的工作进展情况及效果12、查看报表，对各项报表进行分析，向店长提交书面报告或建议13、监督、检查设施设备的安全操作14、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议15、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整16、给采购提供关于商品的建设性建议17、及时下达订单，处理商品的缺货问题18、根据公司的全年促销计划及主题促销计划，提出本店促销建议19、协助店长制定每月费用预

9、算（依据财务对门店预算而进行分解）20、协助店长组织、指挥完成本店的突击性工作21、配合店长组织实施店内的盘点工作22、配合店长处理店内的日常事务23、协助店长定期召开店内的办公例会24、协助店长对门店损耗控制的有效把控三、理货员岗位职责描述完成领班分配的各项工作。1. 对顾客主动热情帮助，微笑服务。2. 主动完成领班所分配的各项日常工作。3. 店堂、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作。4. 熟悉自己所管辖区的商品名称、规格、用途（功能）、产地、保质期及使用方法等。5. 掌握商品价签的知识，正确利用商品价格标识引导顾客。6. 掌握商品陈列原则和方式，正确进行商品陈列及商品补货工作。7. 每日

10、检查上架商品的质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生。8. 主动巡检所管辖区的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货。9. 将作业工具自动归位，放在指定位置。第 56 页 共 56 页第二节 日常工作流程一、领班工作流程1、领班日工作流程时间工作项目工作重点7：30前1、晨会1、安排员工当天工作内容7：30-开店1、参与指导员工作业1、盘点订货2、补货3、清洁卫生4、整理排面5、端头、堆头的设计制作2、检查促销1、POP悬挂、陈列2、促销品的陈列、摆放、更换3、检查变价商品的价签变动1、 标牌2、 价签4、协助营业员整理店堂、仓库1、保证店堂整洁、通道顺畅2、确保高架商品码放整齐稳固3、合理

11、使用库区、提高利用率5、检查商品保质期、破损1、食品、生鲜、冷冻冷藏尤为注意8：00-12：001、确认每个管辖区工作重点1、根据店堂状况安排下一步工作2、安排员工工作2、检查员工单据填制1. 订货计划2. 库存卡3. 重点商品交接记录4. 工作交接记录3、检查指导员工验、收、退货1、单据的填制、传递准确及时2、收货单与供应商清单是否相符3、 商品检验与使用状况4、对员工的培训1、库存卡的使用2、订货量的计算3、排面调整维护的原则规定4、端头陈列设计的使用5、促销分析1、促销商品的选定2、促销的对比3、销量的分析4、提出建议11：30-13：00午餐1、合理安排员工就餐2、对商品进行二次集中补

12、货14：00-14：30员工交接班1、确认下午班员工出勤状况2、检查员工交接班记录3、货架商品的清洁状况4、通道是否通畅14：30-18：001、监督检查、指导员工作业1、补货2、收货3、验货4、退货2、对商品排面及端头、堆头的设计3、各项单据的整理4、当日工作计划完成情况的核定第二天工作计划的制订1、订单的检查发放2、库存卡的检验3、收货单的检查、录入4、退货单的检查、录入5、市调结果的汇总6、库区检查1、验收商品是否已入库、上架，退货商品是否已置于指定位置，当日退货是否已退7、市调工作的安排制订1、确定竞争店2、确定市调范围3、确定市调人员8、审视当天销售情况且进行分析1、 销售分析2、

13、毛利分析3、 促销分析4、 新增商品分析确认5、 删减商品的确认6、 品类销售占比分析18：00-22：001、向店长简报当日工作及明日计划2、核查当日工作情况1、 确认库存的合理性2、各种单据的存放3、安排晚班工作1、 库区、高架的整理2、 排面的调整3、 补货工作的进行4、 前台顾客退货的处理2、领班周工作规范1）本店人员微笑服务规范的执行情况和下周计划2）店长周销售目标与周工作计划的配合完成。3）本店商品的订货与库存管理。4）新品的引进与跟进、建议。5）滞销品的淘汰工作。6）市调汇总与分析报告。7）本店损耗的控制。8）本店问题的汇总及上报。3、领班月工作规范月销售业绩报表分析。 二、理货

14、员日工作流程为使门店每日工作紧张而有序，店堂内每天的工作都是有计划进行的。1、开店前的工作1) 参加早会2) 执行门店下达的指示精神及当天的日常工作安排。3) 货架及背板卫生清洁工作（请先将商品取下）。4) 依陈列原则或方法整理并清洁每一件商品。5) 将货架及端架完全丰满。2、晨会前的工作1) 清理通道上所有空纸箱，栈板及垃圾。2) 各种操作工具归位。3) 与领班一同检查店堂地堆、端头、货架是否补满、整理清洁。4) POP广告价格牌的检查。3、上午的工作为迎接中午销售高峰的到来，对卖场进行维护管理，以保持商品的丰富度和新鲜度。1) 脱销检查：通过巡回检查，对即将脱销的商品及时进行补充。2) 商

15、品补充：将新的商品补充到货架上以保持商品的丰满度，这种工作随时进行。3) 温度检查：检查是否保持其商品所规定的温度，这对保持商品新鲜度及质量极为重要。4) 店堂整理：相同的商品堆放在一起；报损、退货商品分开陈列；整理器材（归位）；保持通道清洁畅通。4、下午的工作1) 整理中午高峰期变化的店堂，以便购物高峰期到来时进行积极促销力争把商品卖完。2) 清理通道确保畅通。3) 交接班。4) 商品补充5) 温度检查6) 质量检查7) 确认并剔除鲜度降低的商品和变形变质的商品。整理并等待处理。（生鲜）8) 降价销售：在商品即将卖剩下时，通过降价来争取全部销售出去的销售方法，通常称为卖的便宜商品或合算商品。

16、（生鲜）5、闭店前1小时需做工作1) 巡视所管辖区域并上满货架及端头。2) 物品及器材的归位。3) 对自管库及时整理，以便第二天的工作。4) 清洁卫生。5) 将文件放好，保持干净整洁。6、营业结束后的工作1) 对店堂排面和堆、端头进行检查，作集中补货。2) 弃货商品的收集。3) 对本区域贵重商品进行日盘4) 第二天工作的准备。7、填写必要的单据A. 定期工作B. 每周工作：1) 将要退货的商品集中。2) 办理相应退货手续。3) 如果需定期盘点及定期清扫仓库、冰柜等区域和设备。第三章、便利（社区）店生鲜岗位职责描述一、便利（社区）店生鲜岗位描述 便利（社区）店店长对门店生鲜的经营管理直接负责，同

17、时可根据人员编制灵活安排兼职或专职人员负责生鲜品项的辅助管理和经营维护。二、生鲜管理工作职责：1、 促进本店生鲜商品销售，提高业绩。2、 负责本店生鲜业绩、毛利目标达成，确保赢利。3、 本店生鲜商品库存天数的合理控制，及库存区的管理。4、 生鲜商品的续订货审批与商品陈列管理。5、 本店缺货、损耗统计分析与控制。6、 本店促销商品维护及店内促销商品提报建议。7、 监督执行生鲜经营区域的清洁工作。8、 与总部采购，采购经理保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及本店商圈市 场状况。9、 监督执行本店市调作业并汇总市调结果反馈采购部。10、 监督执行本店生鲜定期盘点工作的落实。11、 维护生鲜经营的器

18、材及设施，并指派清洁及保养。12、 本店生鲜商品结构的分析。13、 每月份工作目标追踪。14、 拟定次月生鲜销售或工作计划。15、 本店生鲜业绩分析。16、 本店生鲜米效分析。三、生鲜管理日常工作内容：1、订单审批和申报。2、业绩追踪。3、现场管理:3.1、 地堆、促销区 整齐、清洁、饱满3.2、 正常排面 整齐、清洁、饱满3.3、 走道 畅通、不堆货3.4、 陈列补货 迅速、先进先出3.5、 POP、价签 正确、即时3.6、 破损商品处理 当日处理3.7、 维护区域清洁 商品、货架、销售区、库存区3.8、 人员管理 不闲置、不空岗、充分运用。3.9、 商品质量 符合标准、符合保质期。3.10

19、、 冷冻冷藏柜温度正常运转、按时每日三次填表检查（附表）。3.11、 生鲜收货质量领班或店长会同检验。3.12、 陈列样品保持清洁、无残损。3.13、 商品说明标示清楚。3.14、 价格差异迅速调整。3.15、 库存差异迅速处理。3.16、 快讯商品保证不缺货。3.17、 库存区库存商品摆放整齐有序。3.18、 残次品审报、日清。3.19、损耗品日清日结（审核报损）。3.20、 设备工具每日清洁。生鲜冷藏设备检查记录表 区域名称: 责任人:检查日期检查时间温度是否正常备注检查人第四章 操作规范与相关制度一、公司晨会制度为了彻底贯彻公司“一切为您满意”的经营理念，充分渲染我们公司的企业文化，现总

20、部行政部要求各门店每天早上在工作之前提前15分钟必须举行召开晨会。作为每一个人早上工作的起点，应以问候“早上好！”为开始，大声喊出，振奋精神，体现最佳的精神面貌。1、拥有了积极和高涨的情绪后，连续齐声背诵两遍金色华联超员工誓言： 金色华联，改变生活； 诚实做人，用心做事； 专业服务，信誉第一； 贡献社会，回报企业。连续齐声背诵三遍金色华联员工基本要求： 团结协作，执行准确！要求在宣唱“员工誓言”和“基本要求”时应表情严肃、声音洪亮。2、晨会上要听取昨天的事情分析和确认当天工作的重点及当日应注意事项。3、全体晨会的流程 集合、整队 主会人问候“早上好” 全体齐声背诵“誓言”“基本要求” 由主会人

21、进行昨天的事情分析和当天工作重点安排及当天应注意事项 听取店长的指示 今天也请大家多多关照 排队进入门店二、门店员工服务标准一）、十大文明服务用语：你好，欢迎光临，请，谢谢，对不起，不客气，请拿好，请慢走，欢迎再次光临，再见。二）、优质服务六大必备：1、过硬的产品知识；2、有效的销售技巧；3、了解顾客的需求；4、深刻的服务理念；5、全面的营运能力；6、完善的售后服务。三）、服务礼仪：1、微笑：笑容可表现开朗，健康和体贴。2、四美：A、服饰美：和谐、大方、穿工作服、佩戴工牌；B、修饰美：美观、端庄的打扮；C、举止美：言谈清晰、文雅，举止落落大方；D、情绪美：热情开朗、积极乐观的情绪。四）、销售八

22、步曲：1、招呼顾客：1）顾客进门要有招呼声“欢迎光临”。2）运用彩虹式招呼：对待老顾客要针对顾客具体情况为其设计招呼用语。如：“李姐，3）行注目礼：用热情温和的眼神正视顾客。避免：迟钝、没精打采、以貌取人。2、接近顾客： 1）在某一产品前停下脚步时； 2）视线停留在某一商品时； 3）触摸商品时； 4）与同伴商议时； 5）与服务员视线接触时； 6）寻找商品时； 7）抬头寻找帮助时。3、介绍产品： 1）运用FAB句式描述商品，即：F特性（这是什么？），A优点（产品具有的优点），B利益（顾客使用时得到的好处）； 2）熟知库存情况； 3）了解店内所有促销推广活动。避免：a、不懂装懂，含糊回答b、因为顾

23、客没看中介绍产品而不耐烦。4、展示产品： 1）突出卖点（展示出产品的面料、款式、花型等最好的一面） 2）款式不易过多。避免：顾客在犹豫时又展示其他产品或展示产品太多，使顾客眼花。5、处理异议： 1）用请求式的语句说拒绝的话：“对不起，我们实行统一零售价，不好打折。 2）运用正负法：“您说得对，纯棉会缩水，不过我们的产品已经经过缩水处理，所以不会缩水”。 3）顺应法：如顾客觉得价格太高了，“我理解你的想法，我们发现它的确与众不同，物超所值”。6、达成交易： 1）主动：发现顾客有购买需求时，应立即提出成交要求。 2）自信：向顾客提出成交要求时，应自然而充满自信。 3）成交要求被拒绝时，不要轻易放弃

24、，要技巧性的再次引导顾客成交。7、附加销售： 1）在顾客确定购买开票后，才可以进行附加销售。 2）可试探性提问，“这里还有配套的枕芯，请看一看。“ 3）推荐从容不迫，不可强迫顾客。避免：a、 连珠炮式的推荐。b b、用封闭式的询问，如：“您还需不需要”，这样很容易遭到拒绝。8、送客： 1）细心周到，礼貌致谢。 2）避免顾客等候五）、顾客购买心理过程：注视、留意、兴趣、联想、欲望、信任 顾客购买动机因素：产品的质量、价格、款式六）、顾客喜欢的营业员有以下几种：1、外表形象好2、有礼貌、有耐心3、亲切、热情、有一定的亲和力4、能快捷服务，回答所有的问题5、能传达正确的信息七）、顾客心理分类：1、自

25、信型：对自己的审美观和鉴别能力自信“我知道，我明白”。2、理智型：购物心理成熟，有计划“我想买”。3、经济型：怕吃亏，想得到更多的优惠，“这么贵，打几折？”。4、无主张型：购物时没有自己的看法，“我也不知道，我觉得都很好”。5、疑虑型：考虑多，举棋不定，观察事物细心，对导购介绍持怀疑态度。6、情感型：想象力丰富，审判感敏锐，重感情。八）、顾客消费心理特征：A、少年顾客：1、小大人心理 2、模仿心理强3、盲目心理 4、消费倾向的稳定性B、青年顾客：1、追求新颖 2、购物具有冲动性3、消费倾向的稳定性。C、结婚顾客：1、围绕新家购买需求商品 2、消费时间集中购买力强3、具有浓厚的感情色彩D、中年顾

26、客：1、购买前周密计划 2、购买时认真挑选3、讲究商品的实用性 4、注重商品的社会效果E、老年顾客：1、长时间记忆的消费占主导作用2、思维定势对消费选择有较大影响3、对符合老年人心理特点的商品倾向性明显4、希望得到特别照顾F、旅游者：1、求纪念意义的心理特征 2、求奇特的心理3、求物美价廉的心理 4、注意商品的社会反映九）、顾客类型：1、一定决定要买某种商品的顾客特征：要什么商品痛快做出决定观察：面部表情，行动对策：不必详细介绍耐心听完顾客说话2、没有决定购买商品的顾客特征：没有决心要买，防止上当受骗对策：要求“用途，喜欢”推荐一两种即可，如果不喜欢继续直到满意注意：介绍不能过多3、随意浏览型

27、：不要不理睬随便看看的顾客，记住要热情接待肯定会再次光临。十）、分辩不同类型的顾客：1、细致观察：a、东瞧西看 b、征对介绍拿着小本抄写c、对专柜依次浏览 d、直奔某柜台；2、靠商品介绍；3、询问需要；4、倾听顾客意见。十一）、营业员在销售中注意：1、微笑：微笑是体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗健康和体贴。2、迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。3、诚恳：以真诚不虚伪的态度工作是营业员的重要基本心态与为人处事的基本原则。4、灵巧：以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的依赖。5、研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心

28、理以及接待与应对技巧。十二）、纪律规范：一个不卖、两个一致、三个主动、四个一样、五个有声、六个不讲、七个卫生、八个满意。A、一个不卖：有质量问题的商品一个不卖；B、两个一致：商品价值和价格一致，超市利益与顾客利益保持一致；C、三个主动：顾客进店门主动招呼，顾客购物，展示商品主动，顾客不熟悉，介绍情况主动；D、四个一样：顾客买与不买一样，顾客熟与不熟一样，顾客是成人与小孩一样，顾客购买商品与退换商品一样。E、五个有声：顾客进店有招呼声，顾客挑选商品有介绍声，顾客提出问题有解答声，向顾客收款找零有交代声，顾客离别有道别声。F、六个不讲：低级庸俗的话不讲，生硬顶撞的话不讲，讽刺训斥的话不讲，有损顾客

29、人格的话不讲，不负责任的话不讲，欺骗顾客的话不讲。G、七个卫生：商品外包装卫生、商品内在卫生、货架卫生、个人卫生、店堂卫生、广告布置卫生、其他必备设施卫生。H、八个满意：接待满意、质量满意、价格满意、售后满意、定货满意、店容满意、卫生满意、顾客满意。十三）、禁语：1、顾客询问时禁止说：“您不会看吗”“你买吗”“不买别问”；2、顾客挑选时禁止说：“您要挑到什么时候”“不用挑，您肯定不合适”“哎，快点挑！”“都一样，没什么好挑的”“买不买，不买就算了”。3、顾客打听商品知识时禁止说：“不知道”“我不懂”“您问我问谁”“有说明书、自己看”。4、顾客犹豫时禁止说：“不买就别看”“您买得起就买，买不起就

30、别买”“到底要不要？”。5、业务忙时禁止说：“喊什么，等一会”“没看我忙着吗？”“就你有急事”。6、收款找零时禁止说：“找不开，你自己找地方换一下。”。7、缺货时禁止说：“没有！”“卖完了！”8、顾客退货时禁止说：“你才买的怎么又要换”“你又不是小孩儿，怎么一点主意都没有”“你买得时候干啥了”。9、受批评时禁止说：“我的态度就这样，你能怎么着”。10、问价时禁止说：“上面写着呢，你自己看”。11、发生冲突时禁止说：“愿上哪儿告上哪儿告去”。12、下班时禁止说：“下班了，快点买”“快交钱”“今天来不及了，明天再来吧”。三、促销员管理规定 1、所有供应商委派的促销人员必须提供正规性文字通知，备齐产

31、品三证，并提供促销人员身份证复印件、毕业证复印件备档。 2、促销员要严格遵守和执行公司所有规章制度，服从科长或领班的统一领导，服从超市领导人员的工作安排，接受同事的监督。 3、促销员除了做好自身本职工作以外，必须同超市其他员工一样，接受分配货架责任区作业工作，行使相关责任，协助超市员工做好相关工作，如：货架陈列、责任区商品、通道清洁、商品介绍等。 4、所有促销人员必须统一穿戴公司规定工作服装（特殊厂家形象装除外），采取押金形式领取，丢失损坏照价赔偿，没有领取统一服装，门店拒绝促销人员入场，发现擅自促销者，一次给予20-50员的罚款。 5、所有促销人员必须文明用语、礼貌待客，耐心、热情、周到、微

32、笑服务顾客，严禁使用脏话、粗话待客，更不允许与顾客争吵，一经发现，不论促销员是否有理，超市均处于50-100元罚款，情节严重者，将追究其相关责任。 6、促销员必须按超市指定位置陈列，严禁窜位、多占位、未经许可移位等情况的发生，凡发生以上情况我超市处予50元罚款，第二次实施罚款100元，并责令供应商换人。 7、促销员必须认真做好自己促销产品排面卫生清洁及货架卫生清洁工作，要求工作积极主动、细心，严禁懒而不动、催而不动的情况发生，否则，一经发现先予以警告，再犯者罚款30元，视情节轻重责令供应商换人。 8、促销人员上班期间，严禁在卖场内聚众聊天、干私事、会私客或乱打闹，站姿自然，不准背靠货架等，一经

33、发现，予以警告，再犯者罚款30元，视情节轻重责令供应商换人。 9、促销人员的在工作期间，不能出现抢客现象或在向顾客介绍商品时，不能贬低其他商品，一经发现，一次性罚款100元，视情节轻重责令供应商换人。 10、当顾客在看其他商品时，求助于促销员而促销员不予以理睬的，一经发现，罚款20元。 11、如促销员不服从超市工作安排或与相关领导发生争吵，一经发现，视情节轻重，罚款20-100元，并责令供应商换人。 12、促销员必须注重自身形象，服务水平要达到超市其他员工的服务标准。 13、促销员的休息、请假必须由科长或店长统一安排，不允许擅自休息或请假，否则以旷工处理，凡星期六、星期日或各种节假日不安排休息

34、或请假。 14、促销员对自己的待遇必须保密，不能随便泄露给他人。同时，促销员要维护超市的利益，不能向外人泄露本超市的商业机密。 15、所有促销人员凡需要场内借货、调货及赠品入场，必须在超市经领班或店长办理手续 方可实施，否则，任何人员无权外调或借拿超市任何商品，包括自己促销产品在内，否则以一罚十的金额处罚。16、促销人员要对促销产品价格全面了解并熟悉掌握，认真做好商品价格标识，使电脑系统价与商品标价一致，发现不符应及时请示超市管理人员处理，否则任何人未经许可不得乱改价或指令电脑部改价，如若因此造成的损失由当事人负全部责任。17、促销人员在工作期间要对自己的言行和承诺负责，特别是实行包退包换的承

35、诺，严禁夸大功能效果而误导顾客引起争端，出现以上问题引起顾客争议时应及时上报超市管理人员，并由此承担全部责任。18、促销人员不得带私人物品进入超市，如带必须将包存放在指定区域，否则后果自负。19、厂家或供应商通知促销员开会或培训的，必须提前一天书面申请通知超市相关管理人员，否则，以旷工处理。 20、超市通知员工开会或培训，促销员必须统一参加，如不参加均按员工管理规定条例进行处罚。21、所有促销人员有义务实施畅销产品信息反馈、补货信息反馈及顾客信息反馈，应积极协助超市进行市调工作。22、所有促销人员必须参加超市每次实物盘点。四、卖场营运秩序规定目的明确规范各分店人员应遵守事项，使其各门店有所依循

36、。适用范围：本公司下属各门店。内容：（与员工考核细则一样）（1）准时上下班，不得无故迟到早退。（2）上班时不可聚集聊天，与朋友、亲戚长谈不超过2分钟。（3）超市内不可吃东西，试吃必须经科长或店长以上干部同意。（4）不可在班前、班中喝酒。（5）走道不可堆物，补货时注意商品摆放位置，便于顾客通行。（6）出入口进出，所携带之物品应主动出示给值班防损员检查。（7）上班时间不可购物，就餐购物必须在专用收银台结帐（1号收银机），不可预留物品（预留视同偷窃）。（8）统一着装，工号牌佩戴至正胸前。（9）工号牌不能有污损，保持整洁且必须贴照片。（10）不可穿着无袖背心，穿工作服不可有层次，且应保持干净。（11）

37、除休息时间外，不可看报纸、杂志等（除和业务有关）。（12）遵守服务规范，主动服务顾客。（13）未经允许核准，不可私自取用超市商品。（14）私人物品放置于员工存包柜，不可占用顾客存包柜或放置于货架上。（15）厂商业务，促销人员未经允许，不可进办公室。（16）多余地堆板应放置于仓库指定位置。（17）手推车、平板车、购物篮不用时应放置于指定位置，不可乘载他人，不可滑行。（18）商品陈列区、生鲜区、库区不可滞留手推车、平板车及购物篮。（19）资源尽量回收再利用。（20）库房不可睡觉。（21）超市及办公室不准吸烟。（22）所有纸箱必须拆封后堆放在指定地点，及时清理。（23）员工长时间离开办公区应关闭电脑

38、，避免别人误用或浪费（应设有密码）。（24）不论任何人取用商品，必须立即填写内部商品使用单，报店长签字作帐。（25）任何员工不得要求厂商给予特别折扣或特别优惠，收受厂商赠予，应与顾客保持公平、公信。（26）员工购物必须去指定收银台（1号收银台）。（27）不准打架、斗殴（包括员工与顾客之间）。员工之间打架不用询问原因，当场开除。员工当班期间与顾客发生争执，辱骂顾客者，一律开除。（28）上班时间一律不允许接听手机、打私人电话。（29）上班时间不允许无故出超市，有事外出必须要有科长（领班）以上干部批准。（30）由于个人行为过失造成商品损耗，照价赔偿。故意损坏商品的，一律开除。（31）站立服务，工作期

39、间不做与工作内容无关的事情。（32）旷工一天，扣发全月奖金，旷工两天，辞退。（33）服从就餐规定，按时就餐，店堂内不可就餐。（34）不可私自换班、休假、服从工作调动，服从管理人员的现场管理。（35）注意维持工作区商品、货架、地面等卫生清洁。（36）不准随地吐痰、丢垃圾、杂物。（37）不准带亲友到库区、后场操作间。（38）未经同意，超市内的各种报表、文件、资料不准外传。（39）爱护超市所有设备、用具。（40）利用工作之便营私舞弊、收敛财物者，一律辞退。（41）以上规定，一月内凡违纪三次者，一律作辞退处理。（42）以上各条，若有未尽事宜，一律遵照员工手册执行。五、商品陈列规范目的使分店在配置、陈列

40、商品时，有所依循。适用范围公司下属各门店。内容1、商品配置基本原则1）本公司售卖方式为自助式选购，故商品配置应配合商品标示说明（如跳跳卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。2）结合库存区与卖场，并使用高货架、地堆板等工具，配合大量陈列，提高公司贩卖实力形象。3）货架陈列空间的规划，应配合商品的分类并考虑商品包装、规格及颜色。2、商品配置与动线设计1）靠近入口处配置的商品，必须是高回转率的商品，使顾客一进入门店，便开始购买商品。2）可利用设立专区如精品区、配置家用必须品等顾客一定会买的商品，来避免死角。3）属性相同的货品陈列在相邻区域。4）畅销商品应配置于货架两端接近通

41、道处，以易于吸引顾客进入货架之间选购商品。5）属于冲动性购买的商品，配置在主动线通道上（包含结款区，但商品单价不宜太高），若陈列在主动线通道中间，则主动线通道至少应保留可2人并行的宽度，以不影响两人相向而行为原则。6）端架、促销区参照端架、促销区作业规范。7）靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列，各小分类内依价格由低至高陈列。3、商品陈列基本原则1）按分类陈列原则 所有部门商品首先按商品所属分类进行布局陈列（层次按分类大中小细逐级细化），以便顾客按照所需进行选购。2）关联性陈列为陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列指以功能分类来陈列商品，不以厂商来区分。3）考虑关联性陈列后，可由下述几点来考虑

42、陈列方式（用流动红旗中的陈列原则表）六、商品价签及POP管理规定一、目的： 一、在商品销售过程中更好的进行价签的管理。二、减少在商品价签管理上出现的价签丢失、价货不符等现象。三、避免因价签原因影响销售。二、内容：1、价签：统一摆放在商品左下角，一品一签，保证货架上陈列的商品都有价签，价签陈列位置只允许有一张正确的价签，严禁多放或缺失价签。2、店堂中所有悬挂POP的高度要一致，建议高度要在1.8M以上，以不碰到顾客的头部为准；通道中堆头POP要在同一高度和同一直线上。3、店堂中严禁私自乱贴乱画，除经门店美工书写的POP或标识外，其他的厂商随意书写POP不允许出现在店堂中；严禁在货架或墙上乱张贴P

43、OP等标识。便利店升级改造前以下参考了解：4、堆头标识的标准:每个堆头商品必须悬挂有POP，属性翻牌POP的必须有角标和商品属性跳跳卡，堆头上禁止放爆炸签。5、端架标识的标准:每个端架商品必须悬挂有POP，属性翻牌POP的必须有角标和属性跳跳卡，端架的黄金陈列层必须有商品特价签和属性跳跳卡（特价签在商品左下角、属性跳跳卡在标价签上）。6、通道特价商品标识的标准：每个特价商品必须有特价签和属性跳跳卡（特价签在商品左下角、属性跳跳卡在标价签上）。7、对于店堂重点促销品、季节性商品为了突出商品价格还可以使用爆炸星，但其只在原价商品上使用。8、商品属性跳跳卡的使用：（一般都卡在货架价格卡条上的标价签上

44、。） 1）、会员跳跳卡：带有此类标识的商品，是金色华联为回报会员朋友的支持而设立的特惠低价产品，只有持会员卡的朋友才可购买。 2）、新品跳跳卡： “新品推荐”此标识商品是本超市最新引进的新品或新上市的产品，供每一位顾客朋友选择购买。 3）、买赠跳跳卡：这个标识能让您轻松的找到带有赠品派送的商品，让您的购物满载而归。 4）、进口商品跳跳卡：“进口商品”此标识商品是本超市特别引进的进口商品，供每一位有特别需要的顾客朋友选择购买。 5）、特价商品跳跳卡： “特价”商品都是您在日常生活中所不可或缺的，是金色华联为了帮您节省每一分钱，而推出的天天低价商品。 6）、店长推荐跳跳卡： “店长推荐”产品是本超

45、市门店店长向顾客推荐的品质优良、价格实惠、品牌信誉度高的畅销产品。 7）、惊爆价跳跳卡： 此类商品是应季商品，或短期惊爆价促销产品，是在不同的季节以最低的价格向您推荐的时令商品。 8）、量贩商品跳跳卡： “量贩”产品是指整件购买可享受更低实惠价格的产品，是金色华联为您省钱而推出的产品批量销售形式。三、价签维护要求：1）每位理货员在每天下午下班前1小时把自己负责区域内的所有价签检查一遍，如有丢失和破损的，统计好交到领班或店长手中，由负责人到后台打印价签，然后取回补齐，以保证每天营业时价签的完整和准确。2）如果商品价格有变动，需要更换新的标签，由后台将变价单和机打价签交到领班或店长手中，部门负责人

46、及时根据生效时间进行更换。3）促销商品的价签。由店长根据促销档期清单，促销品属性领用或更换促销标牌用具。4）生鲜区的价签由于价格变动多并且快，几乎每天都有，情况比较特殊，所以根据每日配送价及时调整标价。5） 加强防损职能。门店应把价签视为商品完整的一部分而加强管理，责任到人，属人为损坏照价赔偿。四、价签粘贴标准规范为了规范门店商品价签的粘贴，提高收银速度，并避免因价签粘贴不规范而带来不必要的损失，特制定价签粘贴标准。标准宗旨：所有价签必须粘贴在商品明面的右上角，且平整无褶皱。具体标准如下：（A）普通类商品1、普通类商品主要是指：成品商品不需重新包装即可售卖的。主要包括：食品、非食大部分商品。2

47、、 价签粘贴标准：第一：有条码 商品本身有条码，且可直接使用的，按其条码位置为准。（有正常陈列位置的无需粘贴。）第二：有条码不能使用的 必须使用店内编码，编码要全部覆盖在条码上面粘贴。第三：无条形码（1）所有的价签要贴在商品上的右上角。（2）商品不易粘贴住价签的，要将价签粘贴在商品的挂牌或标签上。（3）鞋类商品要统一贴在右脚的鞋跟处。（4）圆形商品如锅、盆等统一贴在商品的底部。（B）特殊类商品1、特殊类商品主要是指：需要打包才可售卖的商品。 主要包括：生鲜及冻品商品、散货商品。2、 价签粘贴标准：第一：使用托盘、透明包装纸的商品可使用托盘包装售卖商品，磅秤标签平贴于商品右上角。包装好的面包或糕

48、点，其磅秤标签或价签编码平粘贴在商品的右上角。透明袋包装售卖商品，磅秤标签平粘贴在封口处。可重复封口的透明袋所装商品，磅秤标签可贴在封口处。第二：使用点状袋、保鲜膜的商品顾客自选使用点状袋之商品，必须封口，磅秤标签平贴于袋子之右上角。体积较长的商品可用点状袋包裹，磅秤标签可平贴在商品中部售卖。如 黄瓜、带鱼等。可以切开售卖并包上保鲜膜的商品，磅秤标签要贴在切面上。如冬瓜。鸡蛋磅秤标签必须贴在封口处封口。（C）退货及变价商品（主要是贴有磅秤标签的商品）1、退货及弃货商品必须检查其磅秤标签单价及总价是否正确，才可再次陈列。2、第二天需变价的商品必须重新包装并全部更换磅秤标签。七、补货流程一、补货顺

49、序1)促销商品或海报商品优先补货。2)其余补货顺序端架->促销区->结帐区->货架。3)端架、促销区、结帐区须保持丰满。二、补货方式1)定点补货即每个商品的固定售卖区域，以此为主向外延伸。2)非定点补货因缺货日期达三日以上，而执行的暂时性补货。将两边的商品陈列面扩大，但仍需保留空位置并卡上缺货标识。 3)促销性补货 因促销而将商品陈列于端架或促销区。三、补货观念补货时应先进先出并注意安全，避免造成人员意外及商品的损耗。四、补货时间：部门在进行补货作业时，一定要避免客流高峰期，严格遵守补货时间进行补货作业。1)正常补货：a：上午12：00-下午3：00为第一个集中补货时间b：下

50、午19：00-下午21：00为第二个集中补货时间 c：每日下班之前半小时必须把第二日的货补齐后方可下班，此阶段为第三个集中补货时间2)特殊补货： 因大宗或促销等原因需及时补货的，可在领班的带领下小范围的进行补货作业。五、补货动作补货动作须落实。1)执行者领班员工、促销员 督导者店长2)补货前 清查库存 人员安排清洁货架 核对货号 整理货架排面 3)补货时 掌握人员分配情况 掌握商品库存量核对货号 新品定位商品上架 陈列面整齐包装破损的修复4)补货后整理现场不留纸箱、垃圾等。商品补货后的标准a：商品的价格标签是正确的、干净的；b：商品陈列的位置是符合陈列要求的；c：商品陈列是整齐的；d：商品陈列

51、是符合先进先出的；e：商品的标签、包装、保质期是经检查合格的；f：商品的零星散货已经归回正确的位置；g：商品的缺货标签正确的放置；h：商品的破损包装被修复或收回；l：商品陈列是符合安全原则等。5)排面整理不可因补货而忽略了排面的工作，因为排面的整理远比补货优先。6、补货功能1)使商品陈列丰满、具吸引力。2)了解库存及缺货情况。 3)熟悉商品特性（包装、零配件）。4)了解商品销售状况有无损坏情形及商品周期性。5)先进先出和保质期限的检查。7、补货不足的影响使顾客当天未能买到所想要之商品，造成当日营业额下降，长期而言，使顾客对公司经营形态有所质疑，而不前来消费，导致营业额下滑。8、安全注意事项1)

52、人员安全使用各项工具应注意自身及他人之安全。2)商品应小心排货高度、稳定度，不要造成人员的伤害或商品的损耗。9、商品定位管理规定目的：随着商品定位管理工作的推展，有利维护排面配置表的严谨性，充分发挥其功能及作用，有力的维护商品售卖，特制定此规定： 1)商品排面配制表一旦确定备档，任何人不得私自调整商品排面位置及陈列数量，严格遵循商品配置表安排。2)排面因商品断、缺货导致空缺将其空出，直至货到，若商品下架，补充其它品项。3)商品（包括新品）到货后应第一时间上架，严禁有商品囤积库区恶意不上架现象。4)门店必须时时审视店堂商品断缺货情况，并及时追补货物，保证销售供给。严禁在订货计划内恶意不定货现象。

53、5)门店如因季节因素需排面调整时，需向营运部申报排面调整计划，及建议调整执行日期。6)营运部接到报告后将在2日内给门店以回复。（局部调整，不影响门店格局的，店长自行确定无需申报。）7)门店收到排面调整方案后，做好人员、商品等方面的安排准备。如有异议及时上报解决。8)营运部将不定期对门店商品排面配置情况进行巡检，如发现有未按此制度执行，私自调整排面及恶意不定货、不上架的门店，分别给予门店领班书面警告处分，店长口头警告处分；累计两次将给予领班降职处分，店长书面警告处分，并全公司通报。 八、堆头端架的管理规定（参考、了解，适宜的门店按适用条款执行）一、堆头、端架商品的陈列要求：1、一个堆头最多摆放两

54、个单品,一个端架最多摆放四个单品。2、如是同一供应商、同一品种、同一价格存在多口味、多款式、多花色的多个单品可摆放在同一堆头或端架上。3、商品展示丰满、堆头不准露底，端架不准露背板。4、补货及时，保证营业期间商品的高速周转。5、堆头、端架必须保证价签及时更换，标识正确齐全。6、通道中堆头与堆头间的距离，至少保持两辆购物车能同时通过的距离。7、端架陈列应配有悬挂的POP，并有属性跳跳卡或爆炸星放置货架黄金陈列位（1.2M-1.6M之间）。8、非食品类商品依包装形式应保证商品的出样展示。注：堆头、端架商品陈列时间档期与采购DM刊档期一致,供应商购买的堆头、端架除外。二、堆头、端架资源管理职责：1、

55、门店内所有收费堆头、端架由采购部负责签署协议、商品摆放位置确定、下传商品明细， 门店负责接收明细、订货，严格按下传位置明细进行商品陈列，实施遇到问题及时反馈给采购部，营运部负责监督执行情况。2、每档堆头、端架商品采购于档期起始日前3天将商品明细传各门店，门店在接到明细后于当日18：00前订单要全部生成、传给供货商并催货，每档堆头、端架商品档期起始前1天,各店商品部科长应汇总未到商品明细，传公司采购部，由采购部解决并追踪结果。3、每档堆头、端架商品档期开始后第1天各店商品部科长汇总未到商品明细，传公司营运部，由营运部沟通采购部解决并追踪结果。4、堆端商品在档期中出现商品断货、陈列位置不符合陈列原

56、则等问题时，门店第一时间沟通采购部进行协调解决，采购部可以向门店下发书面解决建议,采购部解决不及时将给予相应处罚(一个单品至少罚款50元), 如门店没有及时沟通采购部或其他原因造成的商品断货,门店店长负首要责任,视情节轻重将给予相应处罚(一个单品至少罚款50元)。5、商品部科长应随时跟踪掌握堆端商品销售，每日填写附表1-商店堆头、端架商品销售追踪表。6、每档堆头、端架商品陈列开始前或实施中，对于未及时到货或中途断货商品，门店如与采购协调未解决，应及时报公司营运部，营运部会在1天内进行协调解决并回复各门店。附表：堆头、端架商品销售追踪表门店： .时间： 年 月 日序号陈列位置商品编码商品条码商品名称规格型号销售金额销售数量毛利率毛利额库存数量123