快递服务满意度调研报告

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1、科艺学院快递服务满意度科艺学院快递服务满意度调查报告调查报告2012 年 12 月 30 日摘摘 要要随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解科艺学生对申通、圆通、中通、韵达等其他快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请 10 位生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递

2、服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响科艺学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。按照非随机抽样方法中的任意抽样法，于 2012年 11 月在学校抽取 200 名不同性别的学生组成样本，由访问员进行拦截访问。问卷调查的开始时间为 2012 年 11 月 26 日，结束时间是 11 月 27 日。有效问卷回收率为 95%。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了 SPSS 软件进行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提炼了数据并制作了分析报告。调查发现，科艺学生因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度

3、、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响科艺学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上圆通的满意度最高，在非价格因素方面圆通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为圆通、申通、韵达、中通。本调研报告共分五大部分，约一万六字。目目 录录一、引言一、引言.4 4（一）（一）前言前言 .4（二）调研目的（二）调研目的 .4（三）调研的（三）调研的内容内容 .4二、调研方法二、调研方法.5 5（一）抽样方案设计（一）抽样方案设计 .5（二）资料收集方法（二）资料收集方法 .5（三）实地调查（

4、三）实地调查 .5（四）资料分析方法（四）资料分析方法 .5三、调研结果三、调研结果.5 5（一）样本特征（一）样本特征 .61、性别 .6（二）快递服务消费状况（二）快递服务消费状况 .61、经常使用的快递分析 .62、性别对快递选择的影响 .7（三）大学生对快递服务的满意情况（三）大学生对快递服务的满意情况 .71、各快递服务的总体满意情况 .72、影响各快递服务满意度的主要因素 .113、各快递服务总体满意度排名 .15四、结论与建议四、结论与建议.1 16 65（一）基本结论（一）基本结论 .16（二）主要建议（二）主要建议 .17五、附录五、附录.1717（一）数据汇总表（一）数据汇

5、总表 .17（二）调查流程（二）调查流程 .18（三）调查问卷（三）调查问卷 .19（四）二手资料汇总（四）二手资料汇总 .20 一、引言一、引言（一）前言（一）前言随着生产生活水平的提高，人们物质条件得到极大的改善，快递在人们生活中的重要性渐渐增强，但人们对快递又逐渐有了新的内涵，为了满足人们的生活需求，很多地区纷纷兴建了许多快递公司。与此同时，高校的快递队伍也逐渐壮大起来，随着快递公司的增加，快递服务的满意度便成了衡量一个快递公司服务质量的重要指标，也是高校学生选择快递的一个重要指标。 然而，我们大学生作为一个庞大的消费群体，一直以来都是快递公司不可忽视的市场。随着消费水平的不断的提高，大

6、学生网购也越来越普遍，通过对这一市场的研究，以便更好的了解市场的各种机会，更好的服务于这一市场。6（二）调研目的（二）调研目的对同学们快递满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。（三）调研的内容（三）调研的内容消费者调查消费者调查1.消费者对送货人员服务态度的满意程度；2.消费者对快递完好程度的满意程度；3.消费者对快递服务点位置的满意程度；4.消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度；5.消费者对快递服务点售后服务的满意程度；6.消费者对快递服务点配送速度的满意程度；7.

7、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送(取)件的满意程度；8.消费者对快递速度的满意程度；9.消费者对快递价格的满意程度。二、调研方法二、调研方法7（一）抽样方案设计（一）抽样方案设计本次调研项目的抽样总体是浙江理工大学科艺学院全体大学生。由于我们小组调研的课题目标总体是科艺学院学生，范围小，且调查人员较少，为了节约调研时间及费用，且使样本更能代表总体，我们采用简单随机抽样和分层抽样的方法。（二）资料收集方法（二）资料收集方法在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就开展具体的问卷调查。把问卷平均分发给各调查组的人员，统一选择中餐或者晚自习前等时间进行问卷调查，调查员在进

8、入教室或者寝室的时候要先说明来意，并特别声明在调查结束后讲会赠与被调查者一份礼物，来吸引调查者的兴趣，积极参加，从而得到较为准确的调查结果。调查过程中，调查员应该耐心等待。记得一定要为问卷写上姓名、班级、寝室等等相关的个人信息，以便以后的问卷复核。调查员可以在第二天收回问卷，有利于被调查者充分思考，得出更真实、更有效的结果。（三）实地调查（三）实地调查 在实地问卷之前，我们六名组员一起对问卷的注意内容、选取地点、时间、以及访问形式和态度等方面，都做了统一的研究和学习纠正，以保证问卷数据获得的准确性和可靠性。（四）资料分析（四）资料分析我们将调查所取得的数据输入 SPSS 软件，并经过处理进行描

9、述性统计分析，因子分析的主成分分析，并利用 EXCEL 绘制图表。8最后，根据 EXCEL 图表结合实际，用文字结合图表呈现了最终结果。三、调研结果三、调研结果本次调研我组共发放了200份问卷，收回200份，其中190份为有效问卷，10份为无效问卷。并将数据输入SPSS软件进行了描述性分析、交叉分析、主成分分析。最后，以表格与图结合文字说明的方式呈现了我们的调查结果。一、一、样本特征样本特征性别计数列 N %男9550.0%性别女9550.0%总计190100%表一本次调查一共访问 200 名学生，回收有效问卷 190 份，由于现在男生网购也很普遍，于是我们在这次调查中男女比例均衡，各占总调查

10、人数的 50.0%。二、二、快递服务消费状况快递服务消费状况9（一）经常使用的快递分析圆通申通韵达中通其他 总计13714291861947528.8%29.9% 19.2%18.1%4%100%表二圆通申通韵达中通其他图一在进行这次问卷调查之前，我们小组就认为圆通和申通可能是学生使用比较多的两个快递，结果正如表二和图一所表明的，在上述几个快递公司的比较中，申通快递是学生经常使用的一个快递，被调查的 142 位学生最常使用该快递，在五个快递里面的比重最高，占 29.9 %；其次是圆通也是大部分学生使用较多的一个快递，为28.8%；第三是韵达，为 19.2%，第四是中通，为 18.1%，除了这四

11、个快递之外的其他快递我们也调查了一下，相对这些快递而言，其他的快递使用的比例相对较小，只有 4%。因此，这四家快递的被选率超过总人数的 90%。由此，可以看出在科艺学院，这四家快递使10用比较多，其中申通和圆通快递占主导地位。（二）性别对快递选择的影响基于描述性统计，下满进一步通过交叉分析研究科艺学生的性别因素是否在选择快递时产生影响。快递男占总数的百分比（总数为95）女占总数的百分比（总数为95）圆通6871.6%6972.6%申通7376.86972.6%韵达3233.7%5962.1%中通2223.2%6467.4%其他99.5%1010.5%表三通过表三可得出，男生和女生在选择快递时的

12、确存在着些许差异。由于样本本身男女比例很均衡，因此我们只要分析不同快递选择的频率。从表中我们可以清晰的看到男女选择申通、圆通快递的差异并不大，但在韵达和中通的选择上却差异很大，由此我们发觉男生大多使用圆通和申通快递，而其他快递的使用较少，而女生在这四个快递的使用上都比较均衡，都有使用。三、三、大学生对快递服务的满意情况大学生对快递服务的满意情况（一）各快递服务的总体满意情况（满意度的均值）11快递影响因素圆通申通韵达中通其他收寄快递方便度3.803.813.574.032.71价格3.693.703.603.462.82服务态度3.823.763.643.773.86货运速度3.783.733

13、.613.483.93货物完好程度3.933.893.833.833.73通知取快递的提醒工作3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.73送取件工作3.743.703.613.523.44理赔保障3.633.563.493.523.38表四将影响快递行业的各因素打分情况进行描述性统计分析，主要针对各因素的平均值进行统计和分析。 012345圆通申通韵达中通其他收寄快递方便度收寄快递方便度12图二由表四和图二影响快递行业的因素-收寄快递方便度描述统计中可以看出，科艺学生对中通、申通和圆通公司的收寄快递方便度相对比较满意，分别为 4.03、3.81 和

14、3.80；相对这四个快递来说对其他快递不怎么满意，只有 2.71。图三 从表四和图三影响快递行业的因素-价格描述统计中可以看出，圆通和申通公司的平均值都差不多而且也比较高，分别为 3.69 和3.70，说明科艺学生对圆通和申通快递的价格还是比较满意的。在00.511.522.533.54圆通申通韵达中通其他价格价格13四个快递的数据显示中，中通的价格满意度最低，可能较之前三个快递中通的价格比较高。图四从表四和图四影响快递行业的因素-服务态度描述统计中可以看出，通过表二可以发现选择其他快递的同学较少，所以在这里主要分析前四个快递，我们可以发现学生对圆通公司的服务态度最满意，高达 3.82，对韵达

15、快递的服务态度最不满意，为 3.64。图五从表四和图五影响快递行业的因素-货运速度描述统计中可以看出，这里其他快递没有可比性，我们可以发现学生对圆通公司的货运速度最满意，为 3.78，而对中通快递的速度最不满意，为 3.48。3.53.553.63.653.73.753.83.853.9圆通申通韵达中通其他服务态度服务态度3.23.33.43.53.63.73.83.94圆通申通韵达中通其他货运速度货运速度14图六图六从表四和图六影响快递行业的因素-货物完好程度描述统计中可以看出，圆通公司在运输过程中货物比较完好，由此学生对圆通的满意度最高，高达 3.93，其次是申通，为 3.89，而对其他三

16、个快递的满意度都比较低。图七从表四和图七影响快递行业的因素-提醒工作描述统计中可以看出，韵达公司在通知快递的提醒工作上做得比较到位，学生对韵达的这一工作满意度最高，高达 3.92，而对中通在这一工作上的满意度较低，只有 3.66。3.63.653.73.753.83.853.93.95圆通申通韵达中通其他货物完好程度货物完好程度3.53.63.73.83.94圆通申通韵达中通其他通知取快递的提醒工作通知取快递的提醒工作15图八从表四和图八影响快递行业的因素-配送速度描述统计中可以看出，申通公司在快递的配送速度上较之其他快递比较快，学生对申通的这一工作满意度比较高，为 3.76，而对中通在配送工

17、作上的满意度最低，只有 3.44。3.23.33.43.53.63.73.8圆通申通韵达中通其他配送速度配送速度3.23.33.43.53.63.73.8圆通申通韵达中通其他送取件工作送取件工作16图九从表四和图九影响快递行业的因素-送取件工作描述统计中可以看出，圆通公司在快递的送取件工作上较之其他快递做得比较到位，学生对圆通公司上门送取件的满意度比较高，为 3.74，而对中通的满意度相对较低，为 3.52。图十 从表四和图十影响快递行业的因素-理赔保障描述统计中可以看出，圆通公司的平均值最高，为 3.63，说明科艺学生对圆通公司的理赔保障还是比较满意的。在这五个快递的数据显示中，学生对韵达和

18、其他快递公司的理赔保障满意度最低，为 3.49 和 3.38。（二）影响各快递服务满意度的主要因素对快递服务各要素的总体满意情况我们将方便度、价格、速度、服务态度、货物的完好程度、理赔保障等九个要素进行了主成分分3.253.33.353.43.453.53.553.63.65圆通申通韵达中通其他理赔保障理赔保障17析。首先我们提取了被调查者给不同快递公司的每个要素的均值，各个要素的均值如上面表四所示（满分为 5 分） 。表五 由表五可看出，通过卡方检验我们可以了解到它的值大于0.7，因此是可以做因子分析。通过运用 SPSS 统计分析软件的一系列过程，我们将这九要素进行主成分分析。得到表六数据：

19、解释的总方差解释的总方差初始特征值旋转平方和载入成份合计方差的 % 累积 %合计方差的 %累积 %14.89954.438 54.4384.792 53.247 53.24722.75230.574 85.0122.859 31.765 85.0121831.24013.777 98.7884.1091.212 100.00051.872E-162.080E-15100.00063.067E-183.407E-17100.0007-1.338E-16-1.486E-15100.0008-1.504E-16-1.671E-15100.0009-3.062E-16-3.402E-15100.000

20、提取方法：主成份分析。表六 表六为总方差分解表，表中数字显示，所选的两个因子的特征根解释了总体方差的85.021%80%，所以可以用这两个因子来代替所有的因子解释总体方差。19图十一图十一为碎石图，给出了九个特征根的大小变化情况旋转成份矩阵旋转成份矩阵a a原始重新标度成份成份12A1A2快递价格的均值.365-.015.993-.04120快递货物完好程度的均值.072.010.956.128快递理赔保障的均值.086.003.930.029快递送取件工作的均值.113.048.913.389快递收寄快递方便度的均值.448-.251.870-.487快递服务态度的均值-.037.014-.

21、442.172快递配送速度的均值-.001.125-.011.954快递通知取快递的提醒工作的均值.030.083.296.828快递货运速度的均值-.080.140-.466.821提取方法 :主成分分析法。 旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。a. 旋转在 3 次迭代后收敛。表七表七为旋转后的因子1与因子2的负载值表21成份得分系数矩阵成份得分系数矩阵a a成份12快递收寄快递方便度的均值.371-.781快递价格的均值.550.564快递服务态度的均值-.007.003快递货运速度的均值.057.285快递货物完好程度的均值.027.037快递通知取快递的提醒工作的均值.0

22、53.136快递配送速度的均值.079.241快递送取件工作的均值.090.15622快递理赔保障的均值.035.042提取方法 :主成分分析法。旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。a. 系数已被标准化。表八表八为计算因子值的系数矩阵，例：F1=0.371X1+0.550X2-0.007X3+0.057X4+0.027X5+0.053X6+0.079X7+0.090X8+0.035X9。（三）各快递服务总体满意度排名将得到的特征向量与标准化后的数据的相乘便可得到主成分的表达式：快递F1排名F2排名总排名圆通0.7757110.6336611申通0.7195220.4658132韵

23、达0.2071730.1319643中通-0.017974-1.7571855其他-1.6844450.5257524其中，F1 表示因子 1（收寄方便度）的排名，F2 表示因子2（价格）的排名。 23综上所述，经过主成分分析后我们可以清楚地看到科艺学生对不同快递公司在这九要素方面的满意度。在第一主成分即收寄快递的方便性度的评价中我们可以得出，科艺学生对圆通的满意度是最高的，而在第二主成分即价格上也是圆通最令人满意。而综合上来看，科艺学院学生对各快递服务满意度的排名依次为圆通、申通、韵达、中通。由于其他快递（天天、顺丰等）在科艺学院没有服务点，选择它们的人生也较少，我们在这里不予考虑。四、结论

24、与建议四、结论与建议一、基本结论一、基本结论通过这次的调查，对数据的统计和分析，我们得出以下结论：1.价格是科艺学生选择快递公司所看重的首要因素。从我们问卷的表格和我们在 SPSS 做得主成因分析得出的数据看来，大家在选择快递时最看重的要素是价格，同学们对申通的价格最满意，最中通的价格最不满（这里我们把其他的排除，因为其他中涵盖的快递公司很多，不作具体比较）也导致了总体上中通的使用量减少。不难看出，价格对快递公司的重要性，价格是快递公司生存的基础。2.收寄快递的方便性是快递公司提供便利服务的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重视的。在我们 SPSS 分析的结果24中不难看出，收寄方便性对选择

25、快递的影响。中通得分最高位4.01，其次是申通和圆通，中通公司的站点设在我校商业街的饰品店，所处地段繁华，人流量大，而申通圆通在 13 号宿舍楼也设立了站点，学生收寄快递较为便利。另一方面韵达在搬迁之后分数也有所上升，为 3.57，紧随其后。不难看出，快递服务点的位置很大程度上决定了快递的使用量。3.快递的货运速度和配送速度是快递公司提供顾客服务不可或缺的组成部分。我们根据 SPSS 得出的数据可以看见，快递的货运速度和配送速度也是不可缺少的组成部分。根据条形图的显示，我们可以得知：圆通的货运速度是最快的，其次是申通，韵达和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圆通和韵达，最慢的

26、是中通，而在其他这项里，这里特别要提的是：我也从问卷中看出，同学对顺风快递的货运速度和配送速度有着极高的满意度，同学们有急件时很愿意选择顺丰快递。4.圆通快递公司是最受学校同学欢迎的公司。综合所有的因素，我们可以看到圆通公司的满意度是最高的。综合所有快递相关因素，圆通的满意度是最高的，从我们输出的条形图不难看出，圆通快递在这些因素里有服务态度、货运速度、货运完好程度、送取件工作、理赔保障圆通快递都位于第一名，此外在别的项目中，圆通也是都位于前三名。因此圆通快递获得了较好的满意度。25二、主要建议二、主要建议通过此次调研的结果以及总结分析，我们小组提出了如下建议：根据不同快递公司提供的各方面的服

27、务质量不同，同学们在选择快递公司时可根据自己的需要，选择更加适合、符合大家需求的快递。根据我们的调查：如果同学们重视快递价格时，大家可以选择圆通、申通、韵达；如果对取件方便度要求较高的，中通是首选；若当你收寄一般性物件，并且对配送配送速度和货运速度要求较高时可以选择圆通。当收寄重要性高或者价格较昂贵的物件时，我们建议同学们选择理赔保障较好的申通。如果同学们有急件需要发送，可以选择顺丰，但是很遗憾顺丰在学校没有代收点，在到校门口领取。最后，对于位于十三号楼附近宿舍的同学们，申通、圆通和韵达都是的地理位置都是可接受的，并且价格合理、收取方便，但对快递人员服务态度要求更多的同学，则可更倾向选择圆通及

28、申通。 五、附录五、附录一、数据汇总表一、数据汇总表26图注：SPSS 初始数据录入图注：SPSS 均值录入二、调研流程二、调研流程a)准备阶段准备阶段A、小组内部商讨并界定调查问题；B、收集二手资料；27C、初定调查方案；D、修改调研内容；E、修改抽样方法；F、设计调查问卷。b)实施阶段实施阶段A、发放问卷B、收集与调研主题有关的信息C、整理并审核问卷D、数据处理E、数据录入F、数据分析c)结果处理阶段结果处理阶段将收集来的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并整理成书面调查报告。三、调查问卷三、调查问卷科艺学院快递服务满意度调查问卷科艺学院快递服务满意度调查问卷同学，你好！我们是科艺学院经管系

29、 10 人力专业的学生，我们正在进行一项关于我院学生对学院快递服务满意度的调查，您的宝贵意见和看法，对本项调查结果具有重要的影响，因此打扰您几分钟的时间，接受我们的访问。本次调查不记姓名，表中所有问题无所谓对或错。您28的资料仅供研究参考，绝不公开，请您放心回答。1. 您的性别 _ A. 男 B. 女 2. 您在科艺就学期间经常使用哪些快递公司 _（多选） A. 圆通 B. 申通 C. 韵达 D. 中通 E. 其它 3. 请您在下列使用过的快递公司下回答有关问题（根据题 2 选择填写）注意：请在下面对应的空格内打分， “非常满意”为 5 分， “比较满意”为 4 分， “一般”为 3 分， “

30、不满意”为 2 分， “非常不满意”为 1 分。 快递种类调查内容圆通申通韵达中通其他 收寄快递的方便度快递价格服务态度货运速度货物的完好程度通知取快递的提醒工作29配送速度送（取）件工作理赔保障4. 您选择某快递公司的原因是 _（多选）A.只知道这种快递 B.取寄快递方便 C.服务人员态度好 D.快递的包装及配送速度快 E.售后服务好 F.价格便宜G.服务点位置好 H.其他 5. 你认为学院快递服务在哪些方面还需要改进 _(多选)A.服务态度 B.快递到达的提醒工作 C.快递的收发点位置 D.寄快递的价格 E.售后服务 F.配送速度G.送（取）件工作 H.其他 * *访问到此结束，再次感谢您

31、的支持与合作！访问到此结束，再次感谢您的支持与合作！* *调查员调查员 日期日期 地点：地点：图书馆 食堂 操场东南门 校门口四、二手资料汇总四、二手资料汇总科艺学院快递服务满意度调查文案科艺学院快递服务满意度调查文案30(1)(1)快递行业简介快递行业简介快递(Express)，又名速递（Courier） ，兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。2012 年 5 月 1 日起施行快递服务 ，快递行业停止使用“先签字后验货”的行规。速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。现时主要的全球性速递公司包括

32、敦豪航空货运公司、 联合包裹服务公司、联邦速递和 TNT。以上四家被称为全球快递行业的四大家族。随着中国邮政速递物流有限公司的成立，以及接下来的上市，邮政速递有望跻身全球速递行业排名前十位的行列。 (2)(2)快递服务的查询方式快递服务的查询方式d) 快递公司的官网通过相应的快递公司的官网对可以对快件进行跟踪，相关信息可以直接通过查询码进行查询。如 XX 快递公司的查询码为26897550XXX0，则可在相应公司的网页上输入查询码并获取快递单的相关信息 。e) 综合官方网站通过综合查询类网站主要是指，通过集成了多种快递公司快递跟踪查询服务的网站 惠集网。主要是提供一个统一的查询入口，然后在输入

33、相关查询码之后，在 后台调用相关快递公司的查询功能并给用户返回结果 。31f) API 查询通过快递查询接口(API）来进行查询，是指通过调用综合查询平台对外开放的应用程序接口来进行查询的方式。电子商务网站、企业管理系统等第三方开发者，能够通过调用这些接口（ API）与开放了自身数据的快递查询平台进行交互，以获得快递查询的方法与数据，并基于这些接口（ API）开发自己的快递查询应用程序，从而实现不用登录快递官网或综合查询平台就能实现查快递的功能。 科艺学院现有快递公司的简介科艺学院现有快递公司的简介此资料主要介绍了包括圆通、申通、韵达、中通四个快递的基本情况，以及这四个快递在科艺学院的位置及其

34、变迁的情况。一、一、 圆通圆通位于科艺学院第 13 号楼的饰品店内，可以通过打电话进行代签，一般在晚上 5 点左右发送快递短信通知签收，若不代签，快递在店内保存至次日 5 点左右。二、二、申通申通位于科艺学院 13 号楼电脑店内，发短信进行代签即可，一般下午发短信通知签收，若不代签，快递保存店内至次日下午。三三、韵韵达达现位于科艺学院第 13 号楼的饰品店内， 2012 年 9 月前，位于科32艺学院校门口书报亭并且不能够代签，现可通过电话代签。若不代签，快递保存至次日下午。四四、 中中通通位于科艺学院商业街内文具店，不能够代签，签收短信一般在中午 1 点左右发送，一般快递回保存至次日中午。

35、快递服务满意度的调查要点快递服务满意度的调查要点介绍关于快递满意度在贴吧及论坛等场所网民认为应关注的要点。一、新闻报刊网络购物的盛行，促成了快递行业“狂飙式”的发展。然而，很多有过网上购物经历的消费者都反映：快递业各种潜规则太霸道，消费者维权难。中投顾问市场调研也显示，快递公司延时送达、送错快递公司延时送达、送错地址、货物损毁、赔偿难等成为消费者投诉焦点。地址、货物损毁、赔偿难等成为消费者投诉焦点。中投顾问高级研究员黎雪荣指出，归纳起来，目前国内快递企业存在着从业人员素质较低，服务水平不高，效率较低；货物晚点、从业人员素质较低，服务水平不高，效率较低；货物晚点、货物丢失、毁损、缺乏合理的赔偿标

36、准等问题货物丢失、毁损、缺乏合理的赔偿标准等问题，要使快递行业健康快速地发展下去，必须提高快递企业客户满意度水平。黎雪荣指出，影响快递企业客户满意度的因素主要体现在价格水价格水平、服务水平、业务水平、安全性、时效性平、服务水平、业务水平、安全性、时效性等几个方面。价格水平33主要是看价格是否合理，而不仅仅是低廉；服务水平体现在快递员取、送快件的态度，处理投诉的能力以及订单跟踪的能力等；业务水平的高低主要取决于快递企业的设施设备的齐备性和先进性，投递网点的覆盖率情况以及提供服务的多样化等方面；安全性的衡量指标则主要体现在快递企业对于物件丢失、损坏以及保价赔偿的处理情况；时效性主要体现在取件的响应

37、时间、交货的承诺时间以及快件的到达时间等方面。根据中投顾问实施的相关调研结果显示，在以上诸多因素中，快递企业制定的价格是否合理、货物有无丢失损坏以及保价赔偿机制和货物到达时间是客户最为看重的几个方面。快递企业如果要快速提高客户满意度水平，就必须首先完善这几个方面的不足。同时，这些方面也恰恰是当前快递企业成为消费者投诉焦点的几个关键因素，因此，更加需要引起快递企业的高度关注与重视。黎雪荣同时指出，现阶段国内的快递业虽然发展迅猛，但是仍然处在初级阶段。快递企业服务水平大致相当，大多数快递企业依靠打价格战，自身的竞争优势还没有显现出来。而像顺丰这样的快递企业在客户满意度中表现比较突出，虽然价格相对一

38、般快递企业要高，但是却赢得了口碑，打出了自己的品牌。而品牌战略正是国内快递企业提高竞争力的关键所在。国内快递公司要取得竞争优势地位，长远来看，单靠价格战是绝对行不通的，必须提高客户满意度，树立自己的品牌。34二、贴吧网民a) 速度（来自于百度贴吧http:/ 价格、完好程度（来自于百度贴吧http:/ 快递信息的查询（来自于百度贴吧http:/ 路线是否准确（来自于百度贴吧http:/ 顾客满意度研究项目的三阶段36 附件附件包括一些我们小组能够找到的曾经有同学调查过的快递满意度的案例 案案例例一一社会调研报告社会调研报告 37题题 目目 校园快递领取点满意度调研校园快递领取点满意度调研 学学

39、 院院 姓姓 名名 学学 号号 院院 系系 二一二年一月381 1、调查背景调查背景现如今，网购已然成为人们购物的重要途经之一，自己以及寝室的同学也经常在网上购物，每次收到快递到了的短信时，除了高兴，更有一点抱怨拿快递的地方太远了，于是趁着这次社会调研的机会，我对我们学校的一部分同学进行了一个我校快递领取点满意度的调研。二、调查目的二、调查目的对同学们快递领取点满意度的调查，以便了解我们学校快递领取点的位置是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次调查的结果反映给我校的几大快递服务点，看他们能否做一些调整，以便更好地为大家服务。三、调查对象和方法三、调查对象和方法 1、调查对象: 本次调

40、查是我与寝室另外三名同学联合发起，对我们认识的同学（主要是大学同学）进行问卷调查，为了能全面反映我校大学生对快递领取点满意度状况，使其更加接近大学生群体上网购物现象的真实情况。2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。在网络上做了一个问卷调查网站，然后将网站发给我们认识的同学，请他们真实的完成问卷中的问题，最后我们再对所有数据收集整理，形成报告。 本次调查收到的有效问卷为259份。（2 2）调查时间调查时间由于是在网上进行的调查，同时我们认识的我校同学数量有限，以及后期还需要对调查结果做进一步的统计分析，所以没持续太长的时间把问卷挂在网上，我们进行调查的有效时间为：2012.12.23-201

41、2.12.25（3 3）问卷调查内容问卷调查内容39 主要调查了我校大学生对快递领取点的满意度以及对快递人员的满意度，由于问卷是结合了四个同学所调查的问题，存在我这个调查报告中没有涉及的问题。问卷共向同学们提出了18个问题（见附一） 。六、问卷调查结果以及发现的问题六、问卷调查结果以及发现的问题 经过对259份问卷的分析，我们发现如图1所示有93.8%的人对快递行业的总体服务是持满意态度的。然而消费者选择一般满意大体来说是对快递行业客户服务各方面期盼较弱，这表示我们还有很大一段路要走，从而提高客服满意度。 图1 网购快递总体满意度 通过调查统计，我校同学对快递公司的送货地点满意度占89.57%

42、，总体来说还是很高的。但是经调查发现，如果送货地点的方便性有小的提高便会大大增加消费者的满意程度，所以我们将其提出来作为一个思考的问题。如图2所示：40图2 快递公司送货的地点满意度 消费者对送货人员的服务不满意度是7.75%，还不算太高；但是对售后客服的不满意度却高达12.8%，在图2中消费者将服务态度看作第三重要的因素，这提醒我们还要不断提高送货人员以及售后客服的质量。7 7、调查报告总结与建议调查报告总结与建议 通过上述的调查报告，可以看到我们学校还是有相当多的同学在进行网上购物，大家对快递领取点的满意度总的来说还是挺高的，但是我们也不难看出当中存在的问题，针对这些问题，我提出了以下几点

43、建议： 首先是要清楚的写明自己的地点，因为学校住宿楼分成了两个片区，男生和女生寝室在不同的方位，所以快递公司送货员会选择在一个中间位置集中送货，大家取快递时都需要走一段路程，所以，对送货地点的满意度的提高可以采取的方式为送货上门，具体的话，可以把送货地点选择为住宿楼大门口。 对于在学校内有营业网点的快递企业，可以选择在住宿楼附近设置营业41网点，比如芙蓉园超市旁边，这样取快递就更加便捷。 在调查中我们发现大家对货物的安全性有一定的担忧，所以提高工作人员的专业水平，提高他们爱护货物的意识也是十分必要的。 附件一：问卷调查表附件一：问卷调查表网上购物快递物流企业客户服务满意度调查网上购物快递物流企

44、业客户服务满意度调查亲，圣诞快乐！非常感谢您参与本次网上购物快递物流企业客户服务满意度调查，本问卷旨在了解在校大学生对网购快递的服务满意度，并针对不足进行改善。现在占用您两分钟的时间，完成这项调查。谢谢您的支持！包邮的哦亲1.亲的性别？单选题必答题男 女2.亲，是否有过网购经验？单选题必答题是否3.请问亲的网购频率如何呢？ 单选题 必答题一周一次或更多一个月两三次一个月一次其他4.亲，你最经常使用哪一家快递公司? 单选题 必答题申通42圆通中通顺丰韵达汇通EMS其他 5.亲，你选择该快递公司的主要理由是： 多选题 必答题知名度高价格合理速度快服务态度好安全性高网购时卖家默认的其他6.亲，在众多

45、要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素？ 单选题 必答题价格准时性服务态度安全性知名度其他 7.亲，你通常使用快递业务时的费用是： 单选题 必答题43不大于 8 元916 元1724 元24 元以上8.亲，该快递公司配送商品本身是否完好？ 单选题 必答题是否9.亲，该快递公司是否能在承诺的时间内送达？ 单选题 必答题非常不满意不满意一般满意满意非常满意10.亲，该快递公司送货的地点是否便于您取货？ 单选题 必答题非常不满意不满意一般满意满意非常满意11.亲，送货人员的态度怎么样呢？ 单选题 必答题非常不满不满意一般满意满意44非常满意12.亲，配送过程中是否可查询配送状态？ 单选题 必答题是否

46、13.亲，快递服务不满意是否有客户投诉电话？ 单选题 必答题是否其他 14.亲，对快递服务的售后服务是否感到满意？ 单选题 必答题非常不满意不满意一般满意满意非常满意15.亲，您对该快递公司的服务总体上是否满意？ 单选题 必答题非常不满意不满意一般满意满意非常满意16.亲，您认为目前的快递行业还需做哪些方面的努力？ 多选题 必答题价格下调加快配送速度提高快递人员服务质量45提高配送状态真实度其他17.亲，如若您不满意该快递公司的服务，你会怎样？ 单选题 必答题只是想周边的人抱怨抱怨并投诉该快递公司抱怨，并停止使用该快递，选择其他快递公司觉得正常，继续使用该快递公司其他 18.18.亲，在你使用

47、过的所有快递企业中你最喜欢哪一家？ 填空题 必答题 附件二：访问记录：附件二：访问记录： 案案例例二二湖南现代物流职业技术学院湖南现代物流职业技术学院46调调 查查 报报 告告题目： 网上购物快递服务满意度调查 专 业： 仓存与配送 班 级： WG1006 学号： 101370605 101370624 学生姓名： 万栋 任智 指导老师： 黎明 2012 年 二 学期47网上购物快递服务满意度调查报告网上购物快递服务满意度调查报告随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此

48、次就“快递行业整体满意度”“快递速度” “快递费用” “送货地点” “送货人员服务态度” “售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案一、调查的原因及目的一、调查的原因及目的据统计，目前我国规模不等的快递公司有 2 万余家，快递业务量每年以60120%的速度递增。2010 年，国家邮政局颁发了 5889 件快递业务经营许可证，占快递市场 90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物

49、流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查。二、调查时间、地点、方法二、调查时间、地点、方法 1、调查时间：2012 年 6 月 7 日 2、调查地点：湖南现代物流职业技术学院 3、调查方法：问卷式调查和查阅资料相结合 三、调查内容及分析三、调查内容及分析 1、我们此次调查总共发放调查问卷 150 份，回收问卷 132 份，回收率 88%。48在 132 份回收问卷中有效问卷 124 份，有效率 94%。一

50、般满意 48%、满意40%、不满意 7%、非常不满意 2%、非常满意 3%。根据上面数据顾客对快递行业总体态度还是满意的，但是一般满意占 48%的高比率，说明行业的提升空间还有很大，还有很长的路要走。2、快递的速度，很快 7%、较快 21%、一般 23%、很慢 49%。快递配送速度是顾客选择快递公司的十分重要的考虑因素，调查结果显示 49%的调查对象只是感觉一般，对配送速度不满意的高达 23%，可见配送速度方面快递公司必须有所改善，这是急需快递公司提高的方面。3、价格，大于 15 的 9%、10-15 元 74%、5-10 元 17%、小于 5 元 13%。由调查结果得出目前大部分的快递价格都

51、在 10-15 元之间，而快递费用是影响消费者上网购物的重要因素。价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。4、送货地点及送货人员服务态度，很满意 16%、满意 28%、不满意 26%、很不满意 7%、一般满意 23%。学校中的各个快递公司的提货点位置离宿舍楼偏远，只有少部分较接近宿舍。导致一般满意和不满意的分别占了 23%和26%，提货点对学生提货的方便程度有直接影响。快递行业的竞争十分激烈送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要的，但学校中的几个提货点工作人员服务态度与质量却不尽如人意。感觉一般的占到了 36%，不好和差评更是普遍存在。快递服务态度的冷淡更是人

52、们习以为常的事。这对快递业在学生中的形象有负面的影响，在服务态度上的改善是快递行业必须重视并应实施措施加以改善的。四、相应问题应该改进措施1.加快配送速度科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送49路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率降低物流价格。2.流程优

53、化。流程合理就是让快递活动中的步骤和安排趋于优化，以尽可能低的成本获得尽可能好的快递服务。由于效益背反的作用，快递的各个活动的成本往往此消彼长，若不综合考虑的话，必然会造成快递费用的极大浪费。目前无论是从业务员的走动路信息保障。何为信息化保障？通俗地讲，信息化就是快件信息资源共享，以软件系统为工具，规范各个分公司（网点） ，统一整个系统的操作标准，计量单位标准等，以便每个业务员的操作环节都标准同一。如果信息不能及时共享，资源很可能出现浪费现象，因为如果没有有效的信息沟通，各个分公司（网点）之间就是想到孤立的，信息无法共享，问题件就无法及时有效地解决。线，还是从搬运快件的频率中，我们可以发现不必

54、要的时间和人力的浪费。3.送货地点学校中快递公司提货点分布较散离且宿舍较远。可以选择在每个园的自行车修理点更方便学生取货。4.服务态度的改善快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能50在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。众所周知，快递业

55、的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益5.提高售后服务快递公司出现问题令顾客不满时，大多数人不会投诉而是默默接受或只能向周围人抱怨。快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。六、总结随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐

56、增多，快递市场呈现出爆发式的发展。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。 高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，这次调查是对快递也问题的总结通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，发现了许多方面问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境性良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高51关于快递公司客户服务满意度调查问卷关于快递公司客户服务满意度调查问卷亲爱的同学：您好！感谢您抽出时间来参与我们的调查，您的意见对于我们是宝贵的财富。我们这次调查是为了了解在校大学生对网

57、购快递的服务满意度，并针对本次调查报告做出分析向快递公司做出反应。1、您使用快递的频率？（1）每周都有 （2）每月都有 （3）偶尔 （4）很少2、你最经常使用哪一家快递公司? （1）申通 （2） 圆通 （3） 中通 （4） 顺丰 （5） 韵达 （6） 汇通 （7） EMS3、您选择快递公司的主要理由是？（多选）（1）知名度高（2）价格合理（3）速度快（4）服务态度好（5）安全性高4、您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里？（1）价格（2）服务速度（3）服务态度（4）服务方便性5、您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？（1）没有（2）有，非常满意（3）有，基本满意（4）

58、有，不满意（5） 有，非常不满意6、你通常使用快递业务时的费用是： （1）不大于 8 元 （2）916 元 （3）1724 元 （4）24 元以上7、该快递公司配送商品本身是否完好？ （1）是 （2）否528、该快递公司是否能在承诺的时间内送达？ （1）非常不满意 （2）不满意 （3）一般满意（4）满意 （5）非常满意9、该快递公司送货的地点是否便于您取货？（1）非常不满意 （2）不满意 （3）一般满意（4）满意（5）非常满意10、送货人员的态度怎么样呢？ （1）非常不满意 （2）不满意 （3）一般满意（4）满意（5）非常满意11、配送过程中是否可查询配送状态？ （1）是 （2）否12、 快递服务不满意是否有客户投诉电话？ （1）是 （2）否13、对快递服务的售后服务是否感到满意？（1）非常不满意 （2）不满意 （3）一般满意（4）满意（5）非常满意14、您对快递行业整体的满意程度（1）非常不满意 （2）不满意 （3）一般满意（4）满意（5）非常满意15、 您认为目前的快递行业还需做哪些方面的努力？ （1）价格下调（2）加快配送速度（3）提高快递人员服务质量（4）提高配送状态真实度