联通公司服务题库

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1、联通公司2012年夏季“大比武”活动题库第一部分 3G专业部分3G系列资费的共同特征（卖点）？答：无月租、打电话长市漫全国一个价、全国接电话免费，赠送10G的手机邮箱、赠送上网流量（40MB3GB不等），新入网三个月内均可享受0元网龄升级计划，三个月之外只能办理1元网龄升级计划。3GABC套餐的目标人群？答：A套餐上网多，通话少的用户；B套餐通话较多，又有一定上网需求的用户；C套餐本地通话较多，有一定上网需求的用户66B套餐的资费标准？答：国内语音拨打200分钟，全国流量60MB，送6M、10T，送可视电话10分钟，套餐外国内语音拨打0.20元/分钟，流量0.0003元/KB，国内可视电话0.

2、6元/分钟。办理了存费送费的用户，在什么情况下不再享受优惠？答：由于用户欠费等自身原因停机3个月造成销户时，不再分月返还和赠送话费，剩余预存款不退还。如果用户重新启用，从启用月开始继续享受优惠，停机期间未享受到的作废不补。办理预存话费送手机模式的要求？答：1、新用户和无协议老用户均可办理；2、执行24个月机卡比对，分离则不返话费，若换机则到营业厅改手机串号，超出套餐部分用户自交；3、协议期：24个月办理了预存话费购机的用户，话费如何返还？答：入网即返还预存款的20%作为自由预存款，剩余80%部分从入网次月起分24个月返还，前23个月按上表规定的“分月返还金额”返还用户，第24个月将剩余预存款一

3、次性返还用户。代理商办理了预存话费送手机，帐务如何与公司了结？答：根据用户所选机型对应的预交话费向用户收取，但每日需将预交话费与进货价之间的差额，按收银款的方式打回到公司指定的帐户上。办理购机入网模式的要求？答：1、只能在四大国代进的货方可办理该模式，且新用户和无协议老用户均可办理；2、执行6个月机卡比对，分离则不返话费，若换机则到营业厅改手机串号，超出套餐部分用户自交；3、入网需交200元话费（首月返100元+剩余部分按10元*10个月返还）；4、协议期：24个月。购机入网送话费月返费用标准是？答：根据规定的金额返费，不同档的套餐返回金额不一样，如：46套餐返16元，66套餐返25元。代理商

4、办理购机送费，帐务如何与公司了结？答：因办理此模式，货源是代理商自己在公司指定的四大国代进货，不与公司了结帐务。购机送费合约计划用户在合约期内，是否可以变更套餐？答：购机送费合约计划用户在合约期内，可以将现有套餐变更为同档或更高档位3G套餐，变更为更高档位套餐后，分月返还和月赠款保持不变。600公开版产品卖点？答：W版本智能手机独享的100买700元话费的产品，送流量600BM（首通当月起300MB本地流量*2月），让你的智能手机尊享3G的极速网络和全国一个价资费优势。办理600元公开版模式的要求？答：1、仅限新用户办理；2、话费返还方式：预存100元一次到帐，剩余600元按24个月分月还返（

5、25元/月），赠款仅抵扣除国际长途、国际漫游、代收费外话费；3、执行24个月的W网络比对，即当月手机未接收到3G网络信号，则不返话费；4、协议期，24个月。240公开版产品介绍？答：办理要求与规范同600元公开版产品，产品如下：初始套餐初始面值（元）赠送总金额（元）分月赠送协议期（月）赠送流量66B100240首通当月起20元12首通当月起300MB本地流量*2月目前主推的上网卡资费是哪两种？答：（1）300元半年套餐：包3G全国流量，有效期180天；（2）600元包年套餐：包4GB全国流量和8GB的本地流量，送国内短信100条，有效期360天；（3）两种产品均可获赠网龄流量升级计划（1-3月

6、/600M、4-6月/700M、7-9月/800M、10-12月/900M、1年以上1G）目前主推的上网卡产品是？答：产品包名称产品包内容指定零售价（元）社会渠道买断价（元）默认套餐499含USIM号卡+300元预存款499300300包半年899含USIM号卡+600元预存款899600600包年上网卡怎样激活？答：上网卡套餐资费只允许使用激活，不允许充值激活。当用户首次上网或首次发送短信时激活本产品，其它方式均不能激活。上网卡的有效期如何计算？答：激活或充值扣费次日零时起计算的累计天数。有效期内如何冲抵上网卡内的套餐流量和赠送流量？答：在重庆本地使用的话，优先抵扣网龄升级计划每月赠送的流量

7、，其次再抵扣套餐内本地流量，最后再抵扣套餐内全国流量。如果在异地使用，则只能抵扣全国流量。上网卡什么时候该充值？答：如用户在有效期内提前使用完套餐包内的流量（全国及本地流量均使用完毕），则有效期提前结束并进入充值期；如用户在流量（全国及本地）有效期结束后仍未使用完毕套餐流量，则直接进入充值期，且充值后，之前未使用完毕的流量（全国及本地）或短信不可再使用。上网卡用户在漫游时停的原因是什么？答：如用户在漫游状态，有效期内全国流量使用完毕后如还有剩余本地流量，则进入充值期，此上网卡不可再在漫游状态继续使用。必须在重庆本地将剩余本地流量使用完毕后，重新充值扣费方可继续漫游使用。3G用户有那些维系挽留政

8、策？答：1、3G新入网用户（首通三个月内）：可办理免费的网龄升级计划。2、3G所有老用户：1元网龄升级计划；3、协议到期用户：原号办理预存话费送手机、购手机送话费、存费送费；4、数据副卡如何判断3G那些用户为协议到期用户，可以办理3G挽留政策的？答：未享受或已享受公司优惠政策并到期的用户，公司优惠政策包括：预存送机、购机送费、单卡存费送费、公开版卖场卡等。具体可在BSS统一视图租机信息查询，租机信息下面体现为“空白”：可办理原号终端、原号存费送费；租机信息下面体现为“0折GSM月承诺”：可办理原号存费送费。3G用户协议到期用户可以提前好久办理新的维系挽留政策？答：用户可在到期提前6个月可以续办

9、当期的维系挽留政策，返还时间从到期后接着返还话费，例：用户存费送费于2012年12月31日到期，此用户即可在7月续办存费送费政策，办理后从2013年1月开始返还3G各种发展模式用户欠费了如何考核？答：1、零首付：两年协议期内负责正常在网，如欠费经办人需100%承担剩余月份机价款；2、融合终端：真实发展（半年内如连续欠费三个月由经办人承担机价50%），非真实发展（扣600元/户，扣除返费）3、单卡、预存送机、购机送费：真实发展（3月流失率高于公司均值对超出比例按30元/户进行考核），非真实发展（100%承担号卡产生的欠费、扣除返费）什么视为3G真实发展用户？答：必须为本人持本人有效证件，按公司销

10、售规范作好资料、资料填单，且必须用户本人签字确认，则视为真实发展用户。3G手机需要高速需要具备那些条件？答:1、3G网络覆盖（手机信号格旁显示“3G”字样即为3G网络，如没有显示需查看用户手机是否选择3G网络，路径为：设置手机网络） 2、使用的3G手机； 3、手机设置需正确（一般可不用设置，如无法正常链接则需查看设置参数，路径为：设置无线网络设置修改接入点，设置参数为，主页：，网关地址：10.0.0.172，端口号码：80，连接类型：HTTP，网域接入点：3gwap，用户名：空，密码：空）3G用户如何免流量使用WO3G的手机电视、手机音乐、手机阅读业务？其网址是多少？答：（1）上网方式务必设置

11、为3GWAP（设置方式：设置无线网络设置选择3GWAP）；（2）在手机自带的浏览器输入对应的网址进行业务使用，不要使用下载的浏览器进入。（3）各项业务网址：手机电视：hppt:/或hppt:/ 手机音乐：hppt:/ 手机阅读：1个M、1个T等于多少钱？M可抵扣那些产品？T可抵扣那些产品？答：1M=1元，1T=0.2元，M可抵扣手机电视、手机音乐下的产品，T可抵扣手机阅读产品3G后付费的停机规则是什么？答：“逾期交费停机”与“超过信用额度停机”须叠加使用，满足二者中任何一个条件即作停机处理。 逾期交费是指：每月5-15日缴纳上个月使用话费，对于没有缴费的用户将在每月21-25日半停机（可接听，

12、不能打出）；26-31日全停机（不能打接），21日起对未缴费的用户按每天3收取滞纳金。信用额度是指：3G初始信用额度为套餐的1.25倍，后期将根据用户的使用情况动态调整信用额度，调整的额度可在BSS信用度信息查询处进行查看。3G数据副卡是什么业务？答：用户可在原有186的号码上制一张数据副卡，数据副卡只具备上网功能，所产生的流量费统一计在用户原有的186主卡的套餐内，主卡与副卡可同时上网，副卡可插入无线上网终端即可进行无线上网。怎么办理3G数据副卡，怎么收费？答：本人持身份证到联通自有营业厅受理与取消，在网一年以上的用户免费办理，在网一年以下的用户8元/月（不区分全半月）网龄计划产品及其卖点？

13、答；网龄计划有0元网龄计划和1元网龄计划两种，其产品如下：在网时长优 惠 内 容1-3个月赠送市话20分钟/月 或 本地流量20M/月 或 20条短信/月4-6个月赠送市话30分钟/月 或 本地流量30M/月 或 30条短信/月7-9个月赠送市话40分钟/月 或 本地流量40M/月 或 40条短信/月10个月及以上赠送市话50分钟/月 或 本地流量50M/月 或 50条短信/月备 注系统默认为语音，可致电10010修改为流量或短信。其卖点是“在网越久越优惠”、“在网越久越尊贵”。网龄升级计划的解释要点？、网龄赠送产品仅限当月使用，不累计使用；B、2G老用户仅限新势力用户可开通流量升级包，且送全

14、国流量；C、允许用户在三个升级包间自由变更，但每次开通或变更升级包后按入网第1个月的最低档次重新起计。哪些用户能开通网龄计划？如何开通？答：2G新入网指定分摊型号卡用户含50型、60型、80型、120型的非随意打资费用户可办理1元网龄升级计划。3G所有套餐用户（除OCS资费）新入网三个月内可办理0元网龄升级计划，三个月外只能办理1元网龄升级计划。3G、2G用户手机用户在当月流量使用有限制吗？答：无论用户选择哪种资费手机上网当月数据流量超过6GB（含2G、3G所有收费和免费流量）后自动关闭数据功能，下月自动开通。3G在网用户（办理了存费送费的），用户反映套餐不够用应如何处理？答：可为用户更改为合

15、适的3G套餐，如果用户更改的套餐与存费送费不对应，应取消之前的存费送费政策后。涉及要机卡比对的用户，如果串号发生变化时，那些情况可更改，需要什么依据以及上报流程是什么？答：1、手机遗失：需要提供补卡记录 2、维修换机：需要提供手机维修检测报告 3、手机损坏不可再使用：需要附上手机损坏的照片上报流程为：按上述要求提供依据报分公司投诉处理人员（杜红霞）处进行更改3G销售的“七要七不要”是什么？答：要主动寻找客户，不要坐等客上门。要善于了解需求，不要坐等客提问。要以应用促成交，不要仅推介资费。要激发用户体验，不要仅靠给单页。要最后宣传促销，不要最先说折扣。要成交后示规则，不要后续引投诉。要设接入及应

16、用，不要忽视末环节。3G体验营销的六步曲？答：1、辩用户；2、做演示；3、抛优惠；4、资料全；5、多推介；6、免投诉。3G的各种销售方式在系统内录入的“模式”分别是什么？答：（1）单卡：3G单卡一年以上协议（2）单卡+存费送费：1年期3G存费送费合约计划（3）宽带+3G终端：融合业务3G送礼品1（4）宽带+3G单卡+存费送费：融合业务3G送礼品3（5）公开版卖场卡：3G公开版600版（6）购机送费：战略购手机入网送话费机、明星战略终端购手机入网送话费（7）预存送机：战略终端预存话费送手机、明星战略终端预存话费送手机（8）集团零首付：iPhone终端单位担保无预存优惠购机、非iPhone终端单位

17、担保无预存优惠购机第二部分 2G专业部分2G主流资费是什么？答：轻松卡、包年卡、26长话卡、校园卡：资费功能费及来电市话长话漫游短信轻松卡6元/月送来电潼南区内0.16元/分钟，区外0.3元/分钟，接免费国内直拨长途0.6元/分钟，国内IP长途按标准费率执行开通国内自动漫游，国内漫游拨0.6元/分,接0.4元/分0.15元/条26长话卡26元/月（含260分钟本地长、市话主叫，来电显示）超出套包外，大重庆范围内,拨打本地、直拨长话0.12元/分钟0.15元/条包年卡5元/月 (含50分钟本地市话主叫，来电显示，炫铃功能)功能包外，优惠区内, 市话主叫0.20元/分钟,优惠区外，市话主叫0.3元

18、/分钟0.15元/条校园卡10元功能组合包（含150条短信、20M手机流量、手机阅读、手机音乐）无月租；送来电；优惠区内拨打本地市话0.1元/分钟,接听免费；优惠区外,拨打本地市话0.25元/分钟,接听免费0.1/条2G成品卡面值有哪些？答：60型分摊卡（20+10*4）；80分摊卡（40+10*4）、80型包年卡（20+5*12）什么是“随意打”？答：“随意打”是重庆联通本地网内2G业务“随意打”产品的简称，办理“随意打”套餐或叠加包的用户，在套餐指定优惠区内，拨打本地联通号码（含所有联通2G、3G手机号码与座机号码）免费，即不再收取任何费用，当前为10元/月功能费。随意打产品的卖点是？答：

19、联通随意打，5000000用户全免费！不记短号，全部直拨！不限时段，全天畅打！拨打固话，同样免费：用户在大重庆范围内，拨打所有重庆联通手机号码（2G/3G）和固网本地市话全免费，不受时段时长限制，不需加入虚拟V网，不必记短号，相当于重庆联通组建了一张覆盖全市联通用户的超级虚拟V网。办理联通“随意打”能得到什么样的实惠？答：1、邀请家人、亲戚、朋友同事一起加入随意打后互相通话将不要钱，且不再受到家庭V网、公司V网人数的限制。2、个人加入联通“随意打”后，拨打重庆联通本地500万用户将不再收取任何费用。什么样的人适合办理“随意打”套餐？答：（1）具有一定话务量的或联系人较多的个体，比如从事销售、快

20、递等工作的人员。（2）群体，比如家庭、同学、单位同事、亲朋好友等等，集体办理“随意打”套餐后，互相间通话将全免费。2G用户有那些维系挽留政策？答：1、可办理1元网龄升级计划；2、可办理2G转3G资费，享受3G的维系挽留政策。2G用户上网需要具备那些条件？答：1、具备上网功能的手机 2、开通上网功能 3、手机上网设置正确（设置参数为：主页： http:/wap.uni-，GPRS网关IP地址：10.0.0.172，端口号码：9201/80，连接类型：WSP/HTTP，网域接入点：uniwap，用户名：空，密码：空）请具体介绍一下彩信包、短信包、流量包的套餐以适合那些用户？答：彩信包（3元包10条

21、，5元包20条）适用3G、2G短信包（5元包68条，8元包128条，10元包200条，15元包300条）适合2G、3G流量包（5元包30M，10元包70M，20元包150M，30元包300M）适合2G第三部分 宽带及融合业务部分什么叫光纤宽带，光纤宽带的优势是什么？答：利用一根光纤直接到家庭。具体说，是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用类型。优势特点：利用一根光纤直接到家庭。光纤到户，速度更快更稳（与ADSL相比），融合模式办理的价格与普通ADSL相同。我司司主推的光纤宽带有哪些产品？其办理条件是什么？答：（1）单装：816

22、元/4M包年；1188元/8M包年；2040元/10M包年；3240元/20M包年，必交560元安装调测费，送光MODEM。（2）融合：3G融合600元/8M包年（送3G智能手机3.5或4.0寸）；2G融合900元/4M包年，必交358元安装调测费，送光MODEM。我司目前主推的ADSL宽带产品有哪些？其办理条件是什么？答：（1）单装宽带：816元/年/4M，必交100元初装费，MODEM用户自购。（2）3G融合宽带：600元/年/8M，2G融合宽带：900元/年/4M，免交100元初装费，MODEM用户自购。宽带+3G终端融合有哪些优惠？答：免费送3G手机；宽带免费提速2M升8M；免费送2年

23、宜安延保；加装座机则送座机300分钟长市话主叫；送电脑保姆；送价值30元的网印冲值卡。目前可办66套餐的融合终端有哪些型号？可办96套餐的融合终端有哪些型号？答：66套餐：3.5寸千元智能机（中兴V880、酷派706、酷派7019 、中兴V788D、华为SONIC+）、96套餐4.0寸千元智能机（中兴V889D、酷派7260、夏新N89、海信U8 、华为C300）。办理宽带+3G的要求？答：1、同用户名方可办理，并在入网单上注明“同户同停”；2、宽带和3G均需承诺在网2年；3、拿手机需一次性预交话费200元，不分摊；4、拿3.5寸千元智能机套餐从66元起，拿4.0寸千元智能机套餐从96元起；5

24、、协议期间3G号卡不能欠费或报停。宽带+2G的融合资费是什么？答：900元包年宽带+2G的融合资费有两种，如下：（1）900元包年4M宽带（宽带代码SA800），只能加装2G，月送75元2G话费，2G资费代码PG0247：付费模式月租市话及长话超出75元（400分钟）后漫游短信后付费0送75元/月（包含400分钟本地市话、3元长话旋风包）超出所含市话分钟后，潼南区内0.15元/分钟，区外0.3元/分钟，大重庆接听免费。国内长话直拨0.2元/分钟打6角接4角0.15元/条（2）900元包年4M宽带（宽带代码SA8200），加装2G和固话，固话和2G共享300分钟赠送通话。2G资费如下表(2G资费

25、代码PG0248)，固话为无月租送来电的标准资费。付费模式月租市话及长话超出300分钟后漫游短信后付费0 送300分钟/月（长话是直拨，不加17911）超出所含分钟后，大重庆范围内拨打市话和长话均为0.15元/分钟。大重庆接听免费。（打长途不能加拨17911）打6角接4角0.15元/条办理宽带+2G的要求？答：1、同用户名方可办理，并在入网单上注明“同户同停”；2、宽带和2G均需承诺在网2年；3、协议期间2G号卡不能欠费或报停；4、2G号卡，只能是新入网用户。宽带安装后怎样才能提速到8M？答：单装4M的816元/年（2M升2M=4M），3G融合8M的600元/年（2M升6M=8M），2G融合4

26、M的900元/年（2M升2M=4M）都必须安装家庭客户端方可享受总带宽。如果要享受产品的大带宽，必须要通过“家庭娱乐快车”客户端登录界面拨号进互联网的，才能享受。反之则只能享受2M。宽带续费资料管理有什么要求？答：1、两年协议到期的：须等同于新增用户，按用户所选宽带产品填写对应资料（填写方式同“新增”），原则上均需附用户证件复印件，并须签定两年协议期，经用户本人签字确认 2、两年协议期内更改套餐的：需填写更改后产品的对应资料，原则上均需附用户证件复印件，并经用户本人签字确认。3、纸质资料返档要求：开展了续费的营业厅需将资料按月返至业务稽核处，对未返回资料仍按10元/户给予扣罚。宽带到期用户可续

27、那些资费？答：1、两年协议期内的老用户：可按原资费或现有的宽带政策进行续费 2、两年协议期外的老用户：必须按现有的宽带政策进行续费 3、已是3G融合的4M老用户：按使用月份50元/月，补齐一年宽带费用，再将资料报至公司进行更改后即可享受8M带宽。续费后哪些用户必须安装家庭客户端才可提速，用户应如何安装？答：单装4M的816元/年，3G融合8M的600元/年，2G融合4M的900元/年都必须安装家庭客户端方可享受总带宽。用户在续费时营业员必须100%发放安装DM单给用户，并告知用户如何安装，对于用户参照DM仍不会安装客户端的可让用户打85118118或10010，再派装维人员上门为其安装。3+2

28、的营销卖点是什么？针对那些目标用户办理？具体政策是什么？答：营销卖点是：3G用户有特权，免费办张2G卡，2G卡打遍全国仅需5分钱，一人付费，家人共享。目标用户：未办理3+2的用户均可办理。政策：26元/月（含260分钟长、市话主叫）超出分钟数大重庆范围0.12元/分钟，接听免费，短信0.15元/条 ，3G与2G执行合帐、同户同停，3G状态正常每月则赠送13元。如何在系统查询是3+2的目标用户？答：统一视图基本资料组合业务成员列表查询下面只要显示空白即为可办理用户。第四部分 客户服务部分用户如何获取服务密码？答：用户的初始密码是手机号码的后6位或者身份证的后6位，如用户不知晓密码可编辑短信“MM

29、CZ# 6位新密码 #”至10010重置密码。用户在手机三包期可以享受那些权利？答：自售出之日起7日内，手机出现质量问题，消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内，手机出现质量问题消费者可以选择换货或者修理。手机自送修之日超过60日未修好的，免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。手机终端需要进行售后，需要提供那些东西？答：手机需要进行售后需要提供三包凭证（三包凭证应完整填写并加盖公章）、有效发票或入网协议。手机的主机、电池、耳机、充电器的三包有效期是好久？答：主机、充电器为1年，电池为6个月，耳机为3个月。2G、3G的呼叫转移如何设置、取消？呼转后如何收费？答：

30、手机号码开通呼转功能，然后将设置及取消方式像打电话一样拨打出去即可呼转成功。设置方式：设置类型设置方式取消方式关机转移*62*转移号码#62#遇忙转移*67*转移号码#67#无应答转移*61*转移号码#61#呼转收费方式：业务使用地呼转类型资 费本地呼转呼转至本地网内呼转基本资费0.2元/分钟呼转至本地网外呼转基本资费0.3元/分钟呼转至异地网内呼转基本资费0.2元/分钟+国内长途0.07元/6秒呼转至异地网外呼转基本资费0.3元/分钟+国内长途0.07元/6秒漫游地呼转国内漫游状态设置呼转1元/分钟（即国内漫游被叫通话费0.4元/分钟+国内漫游主叫通话费0.6元/分钟）PIN、PUK手机卡密

31、码有什么作用？答：PIN是用来保护SIM卡安全的密码，PIN码的初始值一般是1234，可以进行更改，当PIN码输错3次后，SIM卡会自动上锁。这时您只能到营业厅输入PUK码才能解锁，共有10次机会输入PUK码，超过10次后，SIM卡会自动启动自毁程序，使SIM卡失效，这时您只有重新到营业厅补卡，补卡后PUK码也随之改变。垃圾短信如何产生、如何识别？用户收到垃圾短信应如何解释？答：垃圾短信的产生主要是不法商贩通过街头社会调查、参与消费活动进行会员登记、网站注册填写的手机号码以及一次购买上万个有效手机号段获取用户手机号码并进行短信的发送。联通现目前对外的发送仅有10010、10016、10018请

32、不要轻易相信一些陌生号码的短信内容。解释要点：1、您接收此短信免费，建议不要相信和回复；1、您接收此短信免费，建议不要相信和回复；这种违规行为目前暂无法完全杜绝，但我司会积极配合国家相关职能机构进行核实处理；3、希望您能配合将此短信转发至10010（免任何费用），便于我司进行信息收集或登陆重庆市公安局网络110报警处置中心网站（）举报；用户话费查询有那些方式？答：每月的最后一日的22：00至次月2日9：00是系统出帐的时间，此阶段不建议进行话费查询，解释口径为“月初正值出帐期，为了您的话费查询更准备，建议您在2号9：00后再进行话费查询”。话费查询方式有：查询方式使用方式费用话费查询一点通1、

33、实时话费：直接拨打1019012、历史话费：直接拨打101901+两位年+两位月，可查询近半年的消费情况本地：0.1元/条漫游地：漫游费+0.1元/条10010直接打10010根据语音提示操作免费网上营业厅登陆，点击“网上营业厅”，输入手机号码和随机下发的密码登陆免费联通自助服务使用自助终端可实现缴费、查询（话费、详单），现目前大同街、体育馆、通信城、江北诚信有自助终端免费手机营业厅1、3G、2G；使用浏览器输入网址2、3G：苹果及安卓系统均已上手机营业厅软件，名称为“联通手机营业厅”，只需载即可使用登陆后只需要输入手机号码和手机密码即可登陆，如不知道服务密码可点击“忘记密码”重新进行密码的更

34、改免费注：网上营业厅、手机营业厅均可实现话费查询、流量查询、详单查询、积分查询、业务办理、手机充值等功能用户话费充值有那些方式？答：网上营业厅（可交全国用户）、一卡充（可交全国用户）、联通营业厅、银行代收（全市各大指定银行（招行、建行、中行、工行、农行、交行、商行、邮政、光大、中信、华夏、民生、兴业）均可实现缴费服务。）如何查询流量？答：流量短信提醒功能：3G手机用户默认开通按 每周、每月提醒流量短信，用户将在每周一和每月的第一天收到提醒短信，告知您的手机上网流量使用情况。若用户需要变更提醒方式可发送短信变更：取消流量短信提醒功能：发送“QXTX”到10010查询截止到前一天的本月流量使用情况

35、：发送“CXLL”到10010重新开通按周短信提醒功能：发送“KTTX”到10010更改为按天提醒：发送ATTX到10010更改为按周提醒：发送AZTX 到10010查询套餐剩余流量发短信：发送797至10010二维码是什么？它的使用方式是？答：二维码是手机不可或缺的一款应用，不仅能把手机变成一台专业的多功能条码扫描仪，随时随地方便快捷识别商品条形码和二维码。使用方式是：打开二维码软件，对住感兴趣的产品条码或软件二维码即可自动扫描，可实现商品价格查询、真伪识别、手机软件链接下载等。用户直拔长途电话如何计费？针对长途多的用户应推荐什么业务？答：用户直拨长途要收取市话费（按用户办理的资费收取）+长

36、话费（0.07分/6秒），针对长途较多的可办理3元/月（按天计费）长话风暴，直拨0.2元/分钟。针对长途较少的用户可建议用户使用加拨IP的方式打长途，拨打外地坐机方式为“17911+区号+坐机号码”，拨打外地手机方式为“17911+0+手机号码”，总计0.4元/分钟怎么开通国际长途、国际漫游？答：需要用户本人持本人身份证到自有营业厅办理或打10010转人工通过服务密码进行开通。VIP可免预存开通国际长途、国际漫游功能。普通用户开通国际长途需要抵扣完当月实时话费后余额大于等于200元即可开通，开通国际漫游需要抵扣完当月实时话费后余额大于等于500元即可开通。VIP用户的标准是什么？如何查询？答：

37、钻卡：月均消费金额350元，金卡：350元月均消费金额200元，银卡：200元月均消费金额100元。用户在BSS统一视图基本资料里可查询用户的级别。如何成为公司的VIP用户？答：新用户：入网是126及以上的套餐用户且资料完整在次月根据VIP的标准评在次月评定为VIP用户。老用户：新入网未成为VIP的用户将根据用户6个月的平均消费达到VIP的评定标准且资料完整即可评定为VIP用户。客户资料完整是指BSS的用户姓名、证件类型、证件号码、客户地址必须完整录入。VIP用户可享受那些服务？答：1、客户经理专属服务：提供专职客户经理为其提供业务服务 2、10010客户热线优先接入 3、免费补卡 4、紧急开

38、机：当用户欠费停机无法立即缴费时可联系10010或VIP客户经理为其紧急开机1天 ，1个月最多2次 5、免预存款开通国际长途、国际漫游 5、机场、火车站贵宾服务：用户免费使用机场、火车站的的绿色通道、贵宾体息厅服务 6、生日服务：用户生日通过短信、电话进行问候，并向钻卡赠送礼品用户过户需要什么条件？答：过户双方提供有效证件，双方到营业厅签字确认办理补卡怎么收费？补卡需要什么手续？答：VIP用户免费补卡，普通用户收取10元/户制卡费。用户补卡需要本人持有效证件到营业厅受理，如本人未到现场，需经办人持户主有效证件及本人身份证办理。如用户是没有档案的用户，需要提供10个不同的通话记录（核实无误后），

39、填写无档承诺用户书，方可办理。挂失、报停是什么含义？适合那些用户办理？答：挂失、报停均是实现暂停使用的功能，区分在于办理挂失后所有费用仍然正常收取，报停只收取5元/月的停机保号费（靓号、零首付等除外）。所有用户都可以挂失，报停对于靓号和带有承诺在网的用户不能办理如何受理挂、报停？答：1、拨打10010转人工通报报服务密码进行受理。 2、本人持身份证前往营业厅办理用户产生了代收费，如何区分是点播类，还是包月计费？如何取消？答：包月判断方法： 当月SP是只产生了SP信息费，并核实前几个月有相同的扣费则属于包月业务，直接报分公司进行取消。点播类的判断方法：当月SP是产生了SP信息费和SP通讯费则属于

40、点播类业务，点播类的不需要取消，只告知用户不点播即不再产生费用。新增号卡是如何扣费的？答：成品卡：OCS用户激活后即会产生套餐费用，普通用户激活使用后才会产生套餐费用。现开卡：开卡后未使用也会根据套餐的生效时间来扣取套餐费用。规范化的3G应用演示有哪些内容？答：“一打、二看、三浏览”：“一打”可视电话，“二看”手机电视，“三浏览”高速上网针对进厅缴费的3G用户，在网营销策略是？答：策略一：稳定用户，推续费政策；策略二：挖掘资源，推3+宽融合，推3+2融合，以老带新；策略三：给予回馈（推1元网龄升级计划）；策略四：教育用户，推“一打二看三浏览”、推3G应用软件(长期过程)针对进厅缴费的2G用户，

41、在网营销策略是？答：策略一：提档升位，推2G转3G(月消费30元以上)；策略二：给予回馈，推随意打(15元以上)，推1元网龄(15元以下)；策略三：挖掘资源：推2G+2G，以老带新；策略四：教育用户，推“一打二看三浏览”、推3G应用软件(长期过程)针对进厅缴费的宽带用户，在网营销策略是？ 答：策略一：挖掘资源，首推宽带+3G，次推宽带+2G；策略二：已是融合用户，推3+2，推3G或2G的1元网龄；策略三：教育用户，推“一打二看三浏览”、推3G应用软件(长期过程)；策略四：做好服务，推提速的系统培训。针对进厅咨询或办理业务的用户，如何推业务？答：策略一：留印象，做好服务，留好印象；策略二：树口碑

42、，推“一打二看三浏览”、推3G应用(长期)；策略三：再联络，留下联系方式，小礼品暖人心。针对进厅浏览手机的用户如何推业务？答：策略一：观察用户，注意用户目光；策略二：适当询问需求，100%推荐一打二看三浏览，推3G应用(长期)；策略三：根据用户需求及心理价位，推荐合适模式及机型；策略四：效益补充：推荐3G号卡针对进厅的异网用户如何推业务？策略一：树口碑，推金牌3G应用，推“一打二看三浏览”；策略二：将其变成联通用户，根据消费推3G或2G；策略三：做好首轮服务，适当辅以小礼品；策略四：等待二次挖掘；实名制入网的要求，有哪些项是必备项？答：3G：客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、客户类型、联

43、系人、联系电话、通信地址八项必备资料及证件复印件。宽带：在3G资料的基础上，加一项“装机详细地址”。2G：客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、客户类型五项必备资料。靓号的分级及使用规范是什么？答：承诺“最低在网时长”未到期前，资费套餐执行改高不改低原则；不得办理停机、预约销户、立即销户及退“靓号首次预存款”余额等业务。承诺“最低在网时长”到期后，若继续在网使用，则“月承诺金额”继续有效，直至销户离网后方可失效。尾号类型靓号级别靓 号 标 准适用号段（186、156、130-155）月承诺金额首次预存话费（元）3G业务必选套餐2业务必选套餐承诺最低在网时长ABCD6级2863600286元3

44、G套餐在售套餐24个月EDCBAAAAAAB4447级156800156元3G套餐ABCABABAABBABBAAAAABAAAB8级126120126元3G套餐AA第五部分 管理支撑部分对于服务态度、业务宣传与执行不一致、环境规范方面如何考核？答：上述两项一经核实属实将执行现金扣罚，1、服务态度：当月内50元/次，第二次加倍进行考核。2、业务宣传与执行不一致：主要是误解释、资料填写不规范、强行开通业务，扣20元/次，情节严重者扣50元/次。3、营业厅环境：需按公司规范作好营业厅环境管理，不符合要求扣20元/次。公司的各版块的业务支撑电话是多？答：公司设置支撑电话主要是对代理商作好支撑工作，严

45、禁向用户宣传。1、用户咨询、投诉：85110010、85118025；2、代理商没有权限的系统业务操作：85118016 （报停、销户不受理） 3、系统故障或操作疑难咨询：85118009 4、帐务核对：85118008所有挂帐物资在销售后几日内做结算？代理商领卡是一次性买断，后期能否退换？答：7日内结算，买断后，不能退换。发票遗失，按税务部门处罚规定，最低处罚金额是多少元？答：500元。OCS用户错缴话费，必须具备什么条件才能返销？答：（1）返销操作必须当天进行；（2）同一号码隔笔缴费不能进行返销操作；（3）具备充值送费的缴费不能进行返销操作；（4）被返销帐户的余额必须足够返销金额；OCS用

46、户隔日返销且余额不足用户错交的返销金额，返销的方式是什么？（极特殊情况方处理）答：这种情况必须要先补足要返销的金额，由分公司发起签报，签报需分公司领导同意后签出经“财务部”、“个人客户部”会签同意后主送“计费结算中心”进行操作。BSS业务收费金额的查询流程是？答：BSSCRM帐单及收费管理报表营业员日月报营业员流水查询电信类型（选择：空白）缴费来源（帐务）按时间段：起始时间（任意选择）结束时间（任意选择），按月：按月查询（月份）查询BSS、ESS营业款清单明细查询流程是？答：BSSCRM综合查询清单报表营业厅清单报表营业厅清单报表操作类型（营业费用收入清单）电信类型（选择：空白）按时间段：起始

47、时间（任意选择）结束时间（任意选择）确定各收费渠道在什么情况下会被关闭收费系统？答：1）超过3日未缴存营收款；2）日缴话费超过系统设定的日限额值；3）月缴话费超过系统设定的月限额值；4）营收尾款超过2000元；5）每月3号未将上月所欠款项进行核对和存款，未实现月清月结。公司学历最低学历要求是什么？按职级要求，三年内学历未达标的，将给作何处理？答：最低要求大专，未达标的将予以降职、降级、辞退等处理。各部门的安全责任人是谁？负责对本部门安全生产负全面领导责任，谁对最小的责任单元负完全责任？做到一级抓一级，一级保一级，一级对一级负责。答：各部门的安全责任人是部门经理，岗位责任人对最小的责任单元负完全

48、责任。凡生产经营过程中，发生安全生产责任事故的，除对责任单位负责人和分管安全生产工作的管理人进行处理外，并对谁进行处理。处理方式是什么？答：对直接责任人进行处理，处理方式根据情节分为降级、解除劳动合同或移交司法机关处理。第六部分 建设维护部分宽带新装机要求在好久完成？修障应好久完成？报障电话是好多？答：新装机：整体时限为48小时（需作户外补线的用户除外）。修障：17：30分以前报的故障当天处理完结，17：30以后报的故障第二天处理完结。宽带报障电话为：85118118或10010宽带的MODEM没有拔掉电源会带来什么后果？应如何处理？答：不拔掉电源会导致掉线、雷击时电脑或MODEM会雷击坏，正

49、确的处理方式是：没有使用电脑时一定要拔掉电源。宽带无法正常上网时，产生的原因是什么，应如何处理？答：1、宽带连接提示769： A、“本地连接”被禁用：在网上邻居的属性里查看“本地连接”是否为禁用状态，如是禁用点击右键选择“启用”可恢复。 B、网卡的损坏或是机器不兼容（不兼容的情况极少）：更换网卡2、宽带连接提示691、619、629：A、宽带帐号和密码输入错误：检查用户名或密码是否输入错误，输入正确的即可登陆 B、宽带欠费：及时缴纳宽带费用3、宽带连接提示678，产生原因：A、网络问题（MD上的“ADSL”或 “DSL”指示灯会出现闪烁状态）：打85118118或10010报故障 B、MD死机

50、（MD上从左至右的第一、第二、第四颗均是正常状态，“DSL”指示灯长亮不闪烁）：重启MD和电脑，并拨掉网线过几分钟再连接重启。C、电脑网卡或网络未连接好问题 （MD上的“LAN”或“Ethenet”指示灯未亮）：重新连接网线，或更换网卡。D、MD问题（MD上所有的指示灯都不亮）：重启MD后“POWER”指示灯仍不亮，需更换MD。以是问题按处理方式处理后仍不能正常使用请打85118118或10010进行报障安装ADSL宽带线路应符合哪些要求？（ABCEFHI）答：（1）线路避免穿过强电磁干扰区。（2）线路中各级接头接触要紧密、牢靠。（3）下户线严禁存在桥接抽头。（4）下户线接头要规范、防止出现锈

51、蚀影响线路电气性能。（5）下户线绑扎要规范，禁止随意绑扎。（6）用户家中接头应尽量少，且牢靠、紧密。（7）布线时尽量远离电冰箱等易产生电磁干扰的电器，要与电源线保持50cm的距离进行平行布放。ADSL维护时应符合哪些要求？答：（1）引入线绝缘层有破损时，不论年限多久均要更换。（2）引入线接头有锈蚀的应及时改接。（3）用户线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。（4）有树枝刮碰引入线时应修剪。（5）室内线如老化，但由于属于暗埋线路，可以不更换，用接头方式修复。当ADSL上网出现故障时，主要判断故障的思路是？答：（1）如果用户MODEM在线，网管查询到物理连接正常，可以判断不是线路问题，可能在上层设

52、备、宽带接入服务器或用户端设备问题。（2）如果偶尔能上网。上网速度慢，一般为线路问题，也可能为上层设备、宽带接入服务器问题。（3）如果对比相临端口MODEM上网正常，并且故障端口的物理连接速率正常，则故障基本为用户计算机问题。宽带故障提示：“错误769，无法连接到指定目标。”是何故障，应何处理？答：故障代码769，可能的故障原因：网卡禁用；网卡驱动类故障；网卡坏。 解决办法：如果网卡被禁用，重新启用；如果网卡驱动故障，重新安装网卡驱动；如果网卡坏，更换网卡。宽带故障提示： 错误720无法连接到指定目标 。故障描述：由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败。是何故障

53、，应何处理？答：故障代码720，可能的故障原因是网卡驱动错误；非正常关机等原因造成网络协议出错。解决办法：卸载网卡，重新安装；删除所有网络组件重新安装网络；重新安装操作系统。宽带故障提示：“错误718，远程计算机超时没有响应。” 是何故障，应何处理？答：故障代码718 ，可能原因是BAS 服务器故障。 解决办法：检查BAS是否故障。宽带故障提示：“ 错误691，域上的用户名和密码无效。” 是何故障，应何处理？答：可能的原因是用户帐号过期或欠费禁用；用户输入有误（包括用户名、密码）；帐号与VLAN绑定错误；帐号正在被别人使用；可能用户在使用时未正常退出而造成用户账号驻留；VPDN用户在BAS上用

54、户所在的域数据没有配置。解决办法：检查用户帐号是否过期或欠费禁用；检查用户输入是否有误（包括用户名、密码，可用测试帐号进行连接测试）；检查帐号与VLAN绑定是否有错；确认帐号是否正在被别人使用；确认是否为用户在使用时未正常退出而造成用户账号驻留，如果是建议用户等待几分钟再拨号； 通知机房检查BAS数据配置。（代理商可直接报85118118）宽带故障提示：“错误678，远程计算机没有反应。” 无法建立ppp连接。是何故障，应何处理？答：故障代码678。可能的故障原因： ADSL MODEM物理连接不好 ；Modem参数设置有问题，如VPI/VCI设置与DSLAM设备不相同；计算机防火墙阻断网络；

55、机房DSLAM设备ADSL端口故障；ADSL Modem故障；用户VLAN未透传到BAS。解决办法：查看ADSL Modem上灯的状态，检查ADSL MODEM的物理连接，检查分离器的连接；检查ADSL Modem参数设置；关闭计算机防火墙；更换ADSL MODEM；更换DSLAM设备的ADSL端口，检查DSLAM上层设备和BAS的数据配置问题。Modem上的指示灯分别代表什么？ WLAN的相关知识？答：联通WLAN的登录网络名称为：chinaunicom，WLAN下行速率为：802.11b，最高11Mbps,802.11g最高54Mbps。关于WCDMA的相关技术知识？答：在第三代移动通信系

56、统中，CDMA2000、和WCDMA、TD-SCDMA已经成为最主要的三种技术体制,其中WCDMA可分为TDD和FDD。WCDMA的下行速率可达到车速环境144Kbps，步行384Kbps，室内环境2Mbps，采用HSDPA为7.2Mbps，如果采用HSDPA+可达到21Mbps。请列举出2G移动通讯中的弱点，3G如何很好的解决？第二代（2G）系统频谱资源的有限性、频谱利用率的较低性和支持移动多媒体业务的局限性（只能提供话音与低速数据业务），以及2G系统之间的不兼容性，因而导致了系统的容量较小、难以满足高速宽带业务的需求和不能实现用户全球漫游等不足。第三代（3G）系统实行全球统一频段、统一标准，全球无缝覆盖，能够实现全球漫游。高频谱效率，高服务质量，高保密性能，能够提供多媒体业务，而且速率高。19