秀泾苑计划书

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1、秀泾苑目 录一、 公司特色及优势2二、 保安工作部署4(一) 安保工作目标4(二) 工作计划4三、 保安队长职责7四、 派驻业主单位保安值勤规则8五、 车辆停车场规则9六、 消防安全管理规则11七、 保安部巡逻规则12八、 信件邮件管理规则13九、 各类管理表格14-21十、 保安、保洁服务计划书22(一) 总体工作计划22(二) 保洁部22(三) 客服部门23(四) 奖罚标准的制度23(五) 各驻场员工纪律24十一、 物业管理总体目标26十二、 物业管理相应的规章制度26十三、 物业管理使用的法律法规27十四、 收取物业管理费的方式28十五、 特色增值服务29十六、 其它附件一：武警消防共建

2、单位协议书 公司特色及优势苏州永诚物业管理有限公司是专门从事中、高档物业管理业务、具有独立法人资格的企业。是一支年轻而富有朝气的专业化物业管理服务企业，服务于中国的现代化事业，推动中国的城市文明化进程。 公司自成立以后，大胆借鉴香港和深圳地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，开创专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路。 永诚物业管理有限公司具有管理高档楼宇的经验，不断创新服务方法、提高服务质量、扩大服务范围、开拓服务项 目，以满足客户所需，旨在增强顾客满意。 高质量的物业管理是管理、服务、经营三者的高效结合而管理则是三者结合的基础，服务是在专

3、业基础上的提升,经营是管理和服务经济效益的具体体现。(一)理论与经验的动态转化 (二)聚才与育才的环境营造 (三)公司与顾客的需求互动 (四)模式与理念的本土运作(五)质量与标准的辨证统一 (六)服务与经营的相辅相成(七)资源与区域的高效整合 (八)社会责任和持续发展的教育支持。 从横向来讲，永诚物业管理服务涉及高级居住小区物业、写字楼物业、酒店物业、商业物业、学校物业、特种物业等多种物业的服务；从纵向来讲，永诚物业不断锐意进取，并努力达到“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心服务”、“零缺陷、零时差、零干扰”“五E服务”等服务新模式。 在长期的物业

4、管理实践中，永诚物业一直力争成为“您的资产管理专家”，永诚物业的品牌效应和物超所值的服务效能提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。 永诚物业管理有限公司将始终围绕客户需求，以持续推动城市的文明化进程、持续改善人们的工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚的企业实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。永诚物业的服务理念：“以人为本，规范管理。” 永诚物业的服务宗旨：“业主至上，服务第一。” 永诚物业的质量方针：“环境至善，成果至重，进步至远，业主至上。” 永诚物

5、业对业主的承诺：“营造安全、环保、优美的工作和居住环境；建设健康、和谐、文明的亲情和文化社区。”2008年12月份我司通过共建单位(苏州武警大队)招入了大量武警退伍老兵,这批退伍军人在我司派驻中能体现他们的本能,提高我公司的正规化管理(全军事化管理)来之不易,增强保安队伍的优良素质,通过我司对他们的保安业务培训后进行严格管理工作,提高保安服务水平,扩大服务范围。由于我司近年来派驻保安至小区、别墅区的业务量较多，从2009年1月1日我司正式与吴中消防大队成为共建单位，并达成了共建，共管，共保安全的口号。界时我司将配备一辆小型消防车，预联紧急呼救，平时作消防演练及培训使用。我司是一支长期主要服务于

6、吴中区物业公司，人员的组成以当地群众和部队退伍军人为主，是一支军轻而富有朝气的专业化物业管理企业。多年与浦庄、横泾、胥口等多家企业长期合作，也与当地派出所建立了110互动，并开通了警民对讲机互通，同时给每个岗位上安保人员配备了当代最先进的九件套警用设备。横泾、木渎越溪浦庄临湖东山镇目前由住宅小区工厂医院保安及保洁占总员工人数的60%，左右，是2009年工作的重点地，从结构到人员的配备上，公司都非常重视。由于人员的聚集性布置，能随时随地的有员工调整，并能保证业主的临时性需要。真正做到“拉得出，打的响”。我司非常注重企业文化对每位员工素质的提升，2009年企业文化列入工作重点之一，从而创造心系业主

7、，全心全意服务于业主的效力，并为我们与业主的效力合作打下坚定的基础。总之，我们要通过不断深化管理，培育新时代的职业精神，激励所有保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌，高标准、严要求，把敢闯敢试的精神和求真务实的科学态度有效的结合起来，努力打造一个高效、务实、文明的保安新形象。安保工作部署l 安保工作目标：安保工作在物业管理中是非常重要的，只有安全得到保证，才能使贵小区的全体业主更加安心地更好地为贵小区服务和创佳绩。目前我司安保工作以“五防”（防火、防盗、防爆、防破坏、防事故）为中心进行安全法制宣传和教育，不断提高我司员工遵纪守法和安全防范意识；树立“保安就是服务”的思想，坚持“安全第一、

8、优质服务、遵守合同、信誉至上”的服务宗旨。充分利用公司保安监控系统和消防自动报警灭火系统，设立监控中心岗、门卫岗、巡逻岗以及车管岗，建立以监控中心岗为中心的无线安全工作网络，实现全天候的安全监控，全面掌握厂区的情况，杜绝不安全事故隐患，做好安保工作。l 工作计划：为了加强管理，增强员工的安全意识和服务理念，进一步提高员工的安全防范能力和服务水平，我司员工将围绕公司的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好厂区的安全防范工作，维护厂区的治安秩序，力争达到“让业主完全满意”

9、的服务目标，为公司创造良好的经营管理环境。具体工作计划如下：(一) 员工行为规范a) 员工守则：1) 遵守国家政策法令、法规，遵守苏州市市民行为道德规范，遵守公司的一切规章制度。2) 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。3) 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务4) 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。5) 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。6) 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。7) 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。8) 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文

10、明用语b) 工作态度1) 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2) 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3) 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4) 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5) 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。c) 服务态度1) 礼貌对待业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2) 乐观以乐观的态度接待业主。3) 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接业主及与同事相处。4) 热情尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。5) 耐心对业

11、主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6) 平等对待所有业主一视同仁，不能有贫富之分、厚此薄彼。d) 仪容仪表1) 冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军用皮鞋；夏季扎统一的警用皮腰带。2) 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。3) 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4) 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。5) 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。6) 精神振作、姿态端正，不准留长

12、发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。7) 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。(二) 工作规程a) 门岗工作规程 1） 二班制度：二班制二人一班，每人每班十二小时，一名队长负责监督全面工作。2） 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。3） 接班后详细看阅上班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。4） 认真检查进出辖区内的车辆，进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时，保安员核对车牌号码、时间。5） 遇不明身份者来访，问清情况，与业主联系，并征得业主同意，按规定登记后才能进入辖区。6） 对各类推销

13、人员及其他无关人员，礼貌劝其离开。7） 对搬离辖区的物品，要迅速主动地走近，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列内容认真核查每一件物品b) 各责任区保安员工作规程1) 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。2) 接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。3) 接到业主投诉或提出服务要求时，认真作好记录并通知服务中心，晚上通知监控中心或值班电工。4) 每隔20分钟巡查责任区内停车场车辆、消防设施、卫生、绿化及公共设施情况，并作好记录。发现问题及时通知服务中心。5) 对业主反映的意见和提出的建议详细记录后及时交给服务中心。6) 督导业主整

14、齐停放车辆，提醒关好车辆的门窗和锁好防盗锁。7) 发生自己处理不了的问题，及时通知上级。c) 监控中心保安员工作程序1) 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。2) 接班后详细看阅上班值班记录，了解设备运行情况，以及未解决问题。3) 当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录象，并通知巡逻岗和保安领班。4) 如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知巡逻岗或领班，迅速赶到报警现场查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号。5) 与工作无关人员不得擅自进入监控室，经管理处主任同意进入监控室人员，要作好登记。6) 白天接到业主投诉，要作好登记并通知服务中心，晚上

15、接到投诉，及时通知值班电工或其他保安员处理，并作好记录。苏州永诚物业公司保安部 2009年06月15日保安队长职责1全面负责保安队伍工作。认真落实、完成保安队职责中规定的任务；2定期到业主主管汇报工作情况，并记录业主单位对保安员的工作要求及其要改正的方面。3驻点队长必须每晚住于保安值班室，如有特殊情况需要外出，需上报经理一级领导批准。4负责保安队的组建工作。制订并逐步健全各项安全保卫制度和措施。并督促，执行检查落；5负责保安队的行政管理工作，根据公安机关各部门意见和小区实际情况，抓好治安保卫和消防工作；6制定保安队工作计划并组织实施。审定校警上岗执勤计划和训练计划并检查落实情况；7熟悉岗哨设置

16、及警力配备情况，熟悉消防设施工具及水源情况，如发生重大问题或火灾，负责现场组织指挥并及时向有关领导报告。保安队长全面主持保安各班工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；8负责指导监督辖区内物业的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；9负责对保安服务质量的监督；10负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；11负责会同相关部门对各部门实施消防安全检查；12负责做好保安，消防用品和设施的维护、保养、及教会全体保安员懂得使用，并对需要维修品提出申请；13每周召开一次安全工作会议，收集工作情况，搞好总结，对于存在问题马上处理，并向上级汇报；14经常检查公司的

17、消防器材，保证完好无损，组织和领导义务消防队，预防火灾发生；15.负责保安人员的政治业务学习，及保安保全知识业务学习，贯彻执行保安各项条款规定，抓好警容风纪，做好保安人员的思想工作。派驻业主单位保安、保洁值勤规则一、人员秀泾苑共派驻保安员11名，其中队长1名；保洁员：3名；电工：1名；绿化工：2名;出纳兼管理员：1名；项目经理：1名。二、工作时间保安员11名，分于两班制，两名一班，队长负责日常监督协助及其查岗，培训新来队员。三、白班工作岗位及安排1、值班人员每门岗位为1名，坐岗值班室负责登记车辆进出人员，收发信件、邮件登记，收发进出人员证件。2、值班人员门岗位为1名，立岗于大门侧，负责开关电动

18、门，及对车辆敬礼，检查进出车辆所携带的物品，并安排好车辆的引入及停放。3、白班岗位两名值班员，分为一小时一轮班换岗位制。四、夜班工作岗位及安排1、值班员夜班分为1名坐岗值班室，负责大门周边地区警卫工作。2、值班员夜班分为1名，巡逻于小区各个部位，并对门窗进行检查，及时发现并消除安全隐患。车辆停车场规则一、直行手势1、身体保持正直，右手平起与肩同高，五指并拢，掌心向内，头右摆45； 2、右手放下，头摆正，成立正式；3、左手平起与肩同高，头左摆45，五指并拢，掌心向内；4、左手放下，头摆正，成立正姿势。要求：出手力度要强，头与手动作同时进行。二、直行辅助手势1、出左手与肩同高，头左摆45；2、出右

19、手与肩同高，头右摆45；3、收右手折于胸前，头左摆45；4、右手复原，头右摆45；5、收右手折于胸前，头左摆45；6、收右臂垂直放下，头摆正；7、 左手放下，成立正姿势。要求：头与手走，摆臂要有力度，折臂要快。三、左转弯手势1、右手立掌向前方平伸，头摆左45；2、左手向斜前方摆出，头不摆正；3、收左手，头摆正，成大转弯式；4、左手向斜前方摆出，头左摆45；5、收左手头摆正；6、收右手成立正姿势。要求：收左手时头迅速摆正，目视前方，动作干净利索。四、右转弯手势1、左手立掌向前方平伸，头摆右45；2、右手向斜前方摆出，头不摆正；3、收右手，头摆正，成大转弯式；4、右手向斜前方摆出，头右摆45；5、

20、收右手头摆正；6、收左手成立正姿势。要求：收右手时头迅速摆正，目视前方，动作干净利索。五、待转手势1、出左手向身体左侧45，头偏左45，两眼目视左手；2、左手下摆15，两眼目光随手走；3、复位于左手45；4、左手下摆15，两眼目光随手走；5、左手收回成立正姿势.要求：两眼目光随手移动。六、停车手势1、左手立掌于头顶角度为125，五指并拢,两眼目视前方；2、左手迅速放下成立正姿势。要求：出手定位迅速、准确。有节奏感。七、停车辅助手势1、出左手立掌于头顶呈125；2、出右手直掌90，掌心向内；3、右手向左方摆45；4、右手复位直掌90；5、右手向左方摆45；6、收右手复位直掌90；7、同时收双手成

21、立正姿势。要求：整个过程头不摆动，两眼目视前方，动作完毕时双手下砍迅速。八、车辆减速慢行手势1、出右手斜前方90，与肩同高，两眼目视右手；2、右手下摆45，两眼目光随手移动；3、右手复原与肩同高的动作；4、右手下摆45，目光随手移动；5、右手迅速放下成立正姿势。要求：下摆与复原时，动作干净利索，有节奏感。九、倒车手势1、双手直掌向前平伸，掌心向上，与肩同高、同宽，成90直角；2、两臂向上折起，大臂与小臂成90直角；3、两手伸平，恢复第一个动作；4、两臂向上折起，大臂与小臂成90直角；5、两臂迅速收回，成立正姿势。要求：双臂折起呈90直角，动作有力，放臂迅速下砍、利索。十、倒车辅助手势1、左手向

22、前平伸，立掌成90直角，掌心向外；2、右手向前平伸，反掌成90直角，掌心向上；3、右手折起，大臂与小臂成90直角；4、右手平伸，掌心向上；5、右手迅速折起成90直角；6、两手迅速放下，成立正姿势。要求：左右手平伸时，两臂夹紧，与肩同高、同宽，折臂时要有力。消防安全管理规则消防安全管理分三级检查，主要内容如下： (1)一级检查由物业部指导、监督各部门组织实施。每个职工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检查，排除本身能够排除的火情隐患，本身不能解决的要及时上报，否则发生事故要由本部门负责人或本岗位当班人员负责。物业部负责指导、监督、检查。消防助理负责对物业的消防设备、设施及消防安全情况进行日

23、常检查，并将检查情况记录下来。施工现场防火安全，也由消防助理每天进行检查。物业部主管每周将检查情况向管理处经理汇报。 (2)二级检查由管理处组织实施 。管理处经理每周组织物业部等部门对管辖地段、设备物资(特别是易燃易爆物品)进行一次检查。 检查各部门对消防安全工作的执行落实情况，处理及整改火情隐患，向职工进行安全教育，及时表扬或批评。每月向公司消防责任人汇报一次管理处消防安全情况。 (3)三级检查由公司总经理实施。每月由公司总经理或授权他人对各部门进行重点检查或抽查，尤其是每年元旦、春节、五一、十一前要组织防火安全大检查，公司消防责任人(总经理)每年不少于一次全面检查。检查各管理处贯彻执行消防

24、安全制度情况，重点检查要害部位消防安全管理及执行情况，好的表扬奖励，差的批评处罚。 消防安全检查要认真填写消防日检查登记表，消防安全周检、月检、季检、年检记录，并将记录统一由消防中心存档。保安部巡逻规则一、目的为了更好的服务于业主，增强保安员的自觉意识，并对保安起到监督作用。二、人员及其装备保安部设两个巡逻小分队，由武警退伍人员组成，年龄在2345岁，每小分队有5人组成，穿统一作训服，佩戴警用器械，分为昼夜两班。三、巡逻计划1、白天巡逻小分队至少到各岗位巡逻两遍，并登记好巡逻岗位情况，及时纠正各岗位存在问题。2、夜班巡逻小分队至少到各岗位巡逻查岗四遍，并于离岗位100米处停车 ，步行前往值勤岗

25、位进行查岗，进入厂区仔细认真巡查存在隐患死角，并对存在安全隐患予以马上消除。信件邮件管理规则内容目的:不管是业主收到客户的来信，还是寄出的信，保安人员在信的登记方面一定要清楚明朗。这样才能信件更准确的到达各自的手里，而且一旦出现问题，也是有地方可查的。虽然保安人员不被要求像专业邮递人员对信件有敏感度。1、按处理时限分为普通邮件、邮政快件和特快专递邮件。普通邮件是按一般时限规定传递处理的邮件；邮政快件是一种优先处理，具有明确的时限要求，限时到达的邮件；特快专递邮件是以最快速度传递并通过专门组织的收寄、处理、运输和投递的邮件，实行门对门、桌对桌的服务。时限性不强的一般性的邮件可按普通邮件交寄；具有

26、一定时限性的邮件可按邮政快件交寄；具有较强时限性的邮件可按特快专递邮件交寄。2、按内件性质分为函件和包裹两类。函件又分为信函、明信片、印刷品和盲人物。 3、按处理手续分为平常邮件和给据邮件。平常邮件邮局收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不要求收件人签收，也不办理查询；给据邮件邮局收寄时出给收据，内部处理时进行登记，投递时要求收件人签收，可以办理查询，因此较重要的邮件请按给据邮件交寄；给据邮件包括挂号函件、保价函件、包裹、邮政快件和特快专递邮件。来访人员登记表姓名日期进入时间离开时间所押证件编号：YCA年份编码送货车辆登记表日期送货单位姓名车号部门进入时间离开时间保安签字编号：YCA年份编码

27、停车场车辆过夜登记备案表日 期进入时间：离开时间：所停车位车 牌 号是否本小区车辆保安员签字备 注编号：YCA年份编码消防检查备案表 日期 情况内容月日时月日时月日时月日时月日时月日时月日时月日时月日时月日时月日时月日时月日时插座开关安全出口疏散通道全疏散指示标志、应急照明防设施、器材和消防安全标志防火门、和防火卷帘易燃物品堆放其他情况检查人员签字经理人员签字备注： 注：1、情况正常打“ ”，存在问题打“”，并在备注栏中写明存在问题及处理况。 2、对发现的问题要及时处理，无法当场处置的要立即报告。 3、记录表呈主管备案。 编号：YCA年份编码信件、邮件登记表日期时间始发地单位邮件编号信件、邮件

28、说明目的地收、发人签字保安签字巡逻小分队巡逻备案表日期：时间：所查岗位：检查内容值班人员在位情况值班员签字分队长意见经理签字突发事件登记表日期：时间：地点：事 由处理结果当事人签字主管签字经理意见 苏州永诚物业管理有限公司 第 32 页 共 32 页保安值班交接表上午 年 月 日时 段：值班员姓名：交接物品：值班情况：保安值班交接表下午 年 月 日时 段：值班员姓名：交接物品： 值班情况：永诚物业保安员值班考勤表日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031甲早乙中丙晚丁保安、保洁工作计划书一、 总体工作计划：(一) 管理水平

29、实现提高：a) 建立符合现代企业制度，能体现责、权、利相结合的企业绩效管理机制；2009年将实施全面目标责任管理，与各经理、主管订立目标责任书后，相关目标责任将全部分解区域主管、各层级管理干部，明确各自责、权、利，并认真考核兑现，以此，确保年度目标的全面完成。b) 建立并实施一套科学的、规范的、具有国际化标准的管理体系和管理制度；管理制度已全部按ISO9000质量体系文件标准执行工作。c) 培养一支懂专业、敬岗爱业、无私奉献的队伍； 2009年，将加强人员工作管理，加强经理、主管、员工能力考核，并通过各种的培训，使员工的工作能力、技术水平和综合素质全面提升。上半年，我们将集中力量考核，制定详细

30、的解决基础员工工作技能、现场能力的培训，强化提升员工能力与素质。(二) 培训工作：a) 每月对全体员工进行工作技能培训；b) 每月对全体员工进行思想教育；c) 每月进行礼仪及文明用语培训；d) 每季进行社会公共道德教育；e) 半年进行内审工作一次；f) 一年的管理评审。(三) 加强员工工作考核：各部门经理、主管加强巡查力度，及时对员工工作进行考核评定。(四) 发现工作中存在的问题：及时发现工作中存在的问题，上报物业管理部。(五) 制定整改措施，完善保洁工作。二、 保洁部：(一) 完成日常保洁工作：a) 按时完成服务区域及外围的日常保洁工作，保证服务区域卫生环境达到卫生标准，按照ISO9000质

31、量体系文件标准执行保洁工作。b) 清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围，每日对保洁服务范围内的区域进行清扫，做到无废弃杂物，并有专人随时巡查，保证开放区随时干净整洁。c) 对区域内的座椅及休闲、参观设施进行定期保洁。d) 对施工造成的污染，随时安排人员加班清理，所发生的耗材、加班费报物业部。(二) 特殊保洁工作a) 定期地毯洗尘、清洗工作。b) 地面清洗工作（每月一次）。c) 垃圾中转站的清洁工作每天安排专人清运、消杀，并做记录。d) 每周定期完成外围广场、楼梯平台、道路地面的清洗。e) 消杀工作，对各区域鼠药、蟑螂等进行布控、布点，定时专人检查并对垃圾桶进行定期杀毒，并做好记录。(三)

32、 做好临展布展前的开荒保洁工作按照物业管理部下达的任务通知单执行工作。(四) 做好突发事件的准备工作随时备有机动人员，一旦接到突发事件命令，及时组织人力、物力、配备工具赶到现场进行抢险。(五) 库房做好一年的保洁物料出入库，并做好记录。三、 客服部门：回访及反馈工作保洁部安排专人检查等多种形式对各部门来电来访做出及时回防.并每月做出保洁统计表，把问题完成情况进行汇总，上报物业部.四、 奖罚标准的制定1、 奖罚员工的内容主要分为：工作质量、劳动态度、劳动纪律等三大部分。 2、 三大部分中工作质量占60分，劳动态度占15分，劳动纪律占25分。 3、 处罚员工扣分时以上述各项的总分数为限度进行扣罚。

33、 4、 奖励员工加分时亦明确各项加分数量，但无数量限制。 5、 各工地制定明确合理的奖罚标准。 6、 奖罚标准要以工作质量、劳动态度、劳动纪律三个大项来分别制定，要制定得准确、合理、公平. 7、 每月最后一天由各工地领班统计汇总各员工得分情况并于下月初（2号前）向员工公布。 8、 各工地领班根据各位员工的得分情况及当月分值，计算好每位员工应得浮动工资金额及工资总额并汇总好，于下月五号前报公司财务部，便于财务部制表发放工资。五、 各驻场员工纪律：1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守永诚物业的纪律和制度，如有违反，根据永诚物业有关条文的处罚。 2、 清洁工人必须具备诚实坦

34、白的品质，发扬拾金不昧的精神。如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。 3、 清洁工人必须服从永诚物业管理人员指挥，工作保持高水准。 4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。 5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与永诚物业员工及业主吵架，如发生意外问题要报永诚永诚物业主管部门解决。 6、 遵守公司员工守则，遵守物业的管理制度。工地的统计上报数一定要准确，否则会影响工资的准时发放。六、 保洁员工作时间及要求:1、 保质保量的完成保洁范围内的保洁工作。2、 上班时间保洁员不得脱岗及离开辖区。3、 上班时间保洁员不得聚在一

35、起聊天。七、 人员及其安排：1、 辖区每块分包保洁范围，做好有专人负责。2、 辖区内有值班保洁员。3、 上班时间佩戴胸卡，人员统一着装。4、 遇到紧急保洁任务，能随时组织好保洁员，做好保洁任务。物业管理总体目标针对永诚秀泾苑苏州市场中高档居住生活区的定位，通过我们专业化、规范化、标准化的物业管理服务，使小区物业不断保值、增值，我们的总体管理目标是：1、接管小区1年内到达业主满意率95%以上;2、接管小区2年内通过省级物业管理优秀住宅小区验收.物业管理相应的规章制度类别名称人力资源管理制度劳动人事管理制度公司考勤管理制度物业公司奖罚办法项目人员管理制度计划文档管理制度物业公司计划管理制度物业公司

36、合同管理制度物业公司内部行文规定工程款项审批规定资产管理制度 物业公司资产购置管理办法办公用品管理细则公务车使用管理规定工装管理规定标识管理规定仓库管理规定二级仓库管理规定财务管理制度收费管理规定商务中心财务管理规定物业公司消费卡管理办法消防安全管理制度 消防管理办法公共秩序管理制度 公共秩序管理员离职交接手续规定公共秩序管理员请销假规定公共秩序管理员训练管理规定公共秩序管理员门岗管理规定停车场管理规定对讲机使用管理规定关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法后勤事务管理制度通讯管理规定档案管理制度食堂管理制度职工宿舍管理规定公司卫生管理规定办公区域卫生管理规定午间值班规定夜间值班规定公共设施

37、设备管理制度电梯机房管理规定配电房管理规定物业管理使用的法律法规文件名称文件编号物业管理条例国务院第379号令建设部关于宣传、贯彻物业管理条例的通知建住房（2003）122号物业管理企业资质管理办法建设部第125号建设部关于印发前期物业管理招标投标管理暂行办法的通知建住房（2004）155号建设部关于印发前期物业服务合同（示范文本）的通知建住房（2004）156号建设部关于印发业主大会规程的通知建住房（2003）131号国家发改委、建设部关于印发物业管理服务收费办法的通知发改价格（2003）1864号国家发改委、建设部关于印发物业管理服务收费明码标价规定的通知发改价格（2004）1428号建设

38、部、财政部关于印发住宅公用部位共用设施设备维修基金管理办法的通知建住房（1998）213号启动资金关于本项目启动资金来源以开发商、业主委员会及物业公司三方进行协商决定收取物业管理费的方式依据苏州市场物业公司现行收取物业管理费的方式，结合我公司实际情况，决定永诚秀泾苑小区采取每年收取一次物业管理费。特色增值服务随着物业服务内容的不断延伸和业主需求的不断增长，社区特约服务已经成为物业管理不可缺少的组成部分，为了使永诚嘉盛花园业主享受到尊贵、便捷的服务，我们将推出以下特约服务，将真正地做到“想您所想，以您的需求为关注焦点，持续不断提高服务标准”。特约服务内容有：1、装修、生日、私家车年检提醒服务；2

39、、医疗档案建立服务，邀请健康咨询机构来社区服务；3、出租车预定；车票、机票预定服务，代联系搬家公司服务；4、各种代办服务：如：代购鲜花、代管物品、代收邮件；代订报刊、杂志；代订牛奶；代订酒店客房；代收取洗衣物服务；5、私家庭院绿化、管理代管； 6、代联系举办喜事庆典；代联系摄影摄像服务；7、永诚会联盟商家超值服务；8、定期组织各种社区活动，致力提高社区品味。 上述特色服务形式均属有偿服务，加上我们规范化的常规服务，将从业主需求的方方面面、点点滴滴入手，构筑起“嘉盛花园管家式新服务系统。服务承诺标准序号指标名称国家及jz市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员

40、专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录

41、，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率

42、98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处

43、理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之苏州永诚物业管理有限公司2009年06月15日