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1、银行营业室大堂经理管理办法（试行） 1.总 则1.1 为规范大堂经理服务行为，提升大堂经理服务质量，树立我行良好的社会公众形象，制定本规范。1.2 本规范所称大堂经理是指经考核准予上岗的营业网点大堂专职服务人员。1.3 大堂经理服务规范包括营业前服务规范、营业中服务规范、营业终服务规范等方面的要求。2.服务规范要求2.1 营业前服务规范2.1.1 提前到岗，整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。2.1.2 检查营业大厅内外、自助服务区整体环境是否整洁、美观、卫生，确保各服务区灯光明亮、照明充足。2.1.3 检查营业大厅内各项系统和设备运行情况，包括多媒体设备、电子显示屏、自助设备、叫号机、点钞
2、机、网银终端、饮水机等，确保各项系统和设备处于正常可使用状态。2.1.4 检查整理营业大厅内各项服务设施，包括宣传架、广告栏、业务凭条、书写工具、老花镜、客户意见簿等，确保各项对外宣传材料为最新版本，信息真实及时，摆放整齐、数量充足、方便易取。遇雨雪天要在营业大厅门口增设防滑设施，并摆放温馨提示牌等。2.1.5 关注并熟练掌握最新的市场动态和同业信息，对客户可能咨询的各类问题进行充分准备。2.2营业中服务规范2.2.1 迎接客户。在网点开始对外营业时间，大堂经理要站立于营业大厅门口迎接第一批客户，注意微笑服务、规范站姿、亲切致意、大方得体。2.2.2 问候客户。客户进入大厅，大堂经理要在第一时
3、间问候客户，主动询问客户需求，对经常光顾的客户应熟悉其姓氏，注意使用礼貌用语和尊称。2.2.3 引导客户。大堂经理要主动了解客户业务办理需求，将办理柜面业务的客户及时引至叫号机前，将可通过自助设备办理业务的客户引至自助服务区，将贵宾客户引至贵宾服务区，正确引导客户办理业务，维护大堂服务秩序。2.2.4 客户等候区服务。大堂经理要认真观察在大厅等候办理业务客户的需求及情绪，主动上前帮助客户解决各种问题，解答客户疑问或咨询，发放我行业务宣传资料，推介新业务、新产品，发掘客户的新需求，推荐贵宾客户给客户经理。2.2.5 自助服务区服务。大堂经理要针对办理自助业务的客户，指导其使用电话银行、自助设备等
4、机具设备，并提醒其规范操作和防范风险；发现系统及设备故障及时报修，保证其正常运转。2.2.6 受理客户投诉。大堂经理应关注营业大厅整体服务状况，对于客户投诉应在第一时间给予安抚，了解客户投诉的原因，迅速安抚客户情绪，请客户到洽谈室，同时通知和协调相关人员，及时妥善的处理客户投诉。2.2.7 联动服务。大堂经理发现客户排长队现象，应及时建议柜台业务主管增设窗口，以缩短客户等候时间，并做好秩序的维护；将大堂服务过程中发现的潜在贵宾客户，引荐给客户经理进行深度营销和服务；主动收集客户对我行产品和服务的需求信息，填写自贡农商村镇银行客户业务需求登记表（附件1），并向客户部经理或营业室经理反馈。2.2.
5、8 收集客户意见和建议。大堂经理要认真记录客户口头意见和建议，注意查看客户意见簿，整理客户的书面意见和建议，发现服务中存在的问题，及时反映给相关部门人员，研究提出解决方案并加以落实。2.2.9 维护大厅环境卫生。大堂经理应随时整理柜面、桌面、地面的卫生，随时撕碎客户填写又废弃的单据、申请书、业务凭条等。2.2.10 及时提醒客户。大堂经理应主动提醒客户看护好自己的随身物品；对办理大额取款等特殊业务的客户，应主动护送其出门上车，做好延伸服务；发现客户遗失证件、卡、折、存单等，应及时上交会计主管，并做好交接记录，通知客户认领。2.2.11对当日的重大情况、紧急问题、客户投诉或纠纷等，应及时向营业室
6、经理或分管领导进行汇报。2.3 营业终了服务规范2.3.1 微笑送走每一位客户，亲切向客户道别，确保客户满意。2.3.2 关闭营业大厅内多媒体设备、电子显示屏、叫号机、点钞机、网银终端等夜间无需使用的电子设备。2.3.3 及时清理、补齐各种凭条、宣传资料、各项便民服务设施等；注意了解客户集中取阅的资料品种，结合一天的客户服务工作，填写大堂经理日志，在晨会或例会上向有关部门及领导反映。2.3.4 查阅客户意见簿，登记、分析客户意见和建议，及时将处理意见通过电话、邮件等方式回复客户，对客户的表扬信息，应在两天内向客户表示感谢。2.3.5 清理、整理营业大厅其他各项设施设备，保证符合我行安全保卫各项
7、规章制度的要求。2.3.6 合理安排当日未完成事项，制定好次日的工作计划，认真登记大堂经理工作日志（附件2）2.3.7 大堂经理的职业道德、服务语言、服务态度、服务形象、服务纪律、服务技能、服务质量等方面的规范参照自贡农商村镇银行服务管理办法要求执行。 3附 则本办法由自贡农商村镇银行制定、修改、解释。本办法自下发之日起执行。附件：1自贡农商村镇银行客户业务需求登记表2大堂经理工作日志附件1自贡农商村镇银行客户业务需求登记表序号登记日期客户姓名联系电话单位或联系地址客户需求内容回复日期回复记录公司业务个人业务结算业务其他注：此登记簿由大堂经理负责登记并妥善保管，注意保密。附件2大堂经理工作日志 第 页日期：营业室经理：储蓄值班人员：会计值班人员：出纳：保安人员：驻点人员：晨训记录：服务情况：客户意见、建议处理情况：客户投诉分析及处理情况：其他：8
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