银都大酒店员工手册20P(共35页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上银都大酒店员工手册董事长致辞亲爱的员工：在此谨代表银都大酒店热诚欢迎您加入我们的团队。银都大酒店竭诚为宾客奉献尽善尽美的服务，要实现这一承诺，需要这个大家庭的您、我、他每一位成员，在各自的岗位上精诚合作，相互鼓励，尽忠尽职，敬业乐业。 我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，竭力支持酒店的每一项工作。作为银都大酒店大家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短，这样我们就可以成为一个完美的集体，也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。在这里工作的每一天，都将成为您人生中值得珍惜和留念的时光。最后真诚地祝愿大家在银都

2、大酒店工作愉快，前程似锦！ 酒店董事长： 第一章 酒店简介一、 酒店概况银都大酒店位于风景秀美、历史悠久的钟祥市，地处城区承天大道东段，地理位置优越，交通便利，离火车站、长途汽车站均不足5分钟车程，距高速公路出口驱车也仅需15分钟，周边有明显陵、黄仙洞、莫愁湖等著名景区。酒店营业面积12000平米，内设客房近100间，餐位1000个，大小会议室三间，是按照国家饭店业四星级标准建造，集客房、餐饮、会议、娱乐于一体的综合性商务酒店。酒店秉承“快乐员工，满意顾客”的管理理念，为员工在食宿、娱乐、培训、薪酬、工作环境和发展空间等方面提供良好的条件。酒店时尚的装璜设计与先进的配套设施，专业的管理与体贴入

3、微的服务，为所有下榻的宾客营造一个优雅而精致的家。二、 酒店设施及其服务简介1、酒店客房* 带独立控制开关的中央空调* 迷你酒吧，电热水壶* 电子门锁* 国内长途直拨电话* 宽频网线* 卫星电视及有线电视* 吹风筒 2、酒店餐饮 * 中餐厅，包括20间豪华贵宾房* 豪华宴会厅/多功能厅，可同时容纳800人就餐。3、酒店对客服务* 24小时客房送餐服务* 商务中心及秘书服务，票务服务* 美容美发中心* 免费当地报纸* 信用卡服务(接受国内主要通用信用卡)* 轿车租用服务* 停车设施(超过500个车位)* 包裹和信件邮递服务* 当天洗熨服务* 小商品店三、酒店组织结构第二章 酒店文化 一、酒店的目

4、标通过坚持不懈的努力把银都建成优雅而精致的现代化酒店。二、酒店的服务理念奉献善美、用心服务。 三、酒店的服务宗旨 顾客永远是对的。 四、酒店的服务准则热情、微笑、周到、迅速。五、酒店的管理理念：快乐员工 满意顾客 六、酒店的风格学习、高效、团结、激情 七、团队12条：打价值战不打价格战客人永远是对的客人的难题就是我们创新的课题紧盯市场创美誉客人的抱怨是最好的礼物，客人的满意就是我们的工作标准核心竞争力就是获取客人和客人资源的超常能力战战兢兢，如履薄冰；迅速反应；马上行动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足客人个性化需求；看不出问题就是最大的问题。重复出现的问题是作风上的问题。多为同事留接

5、口，不为失败找借口，只为成功找方法高标准，精细化，零缺陷。服务出问题的根源在体系，体系出问题的根源在领导我们倡导每一位员工： 真实我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。 出色表现如果我们的客户对我们的产品非常满意，那我们就成功了，我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。持续改进我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更好。不断学习我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。富有创造力创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。集体精神在银都大酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助

6、时总会有人伸出援手，外面来的人总能感受到我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。心胸宽广，值得信赖我们要分享真理和对策，我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失，我们应让人放心地直言他们的顾虑。有责任感我们要言出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不尽职，其他员工都会受影响，如果对拙劣的工作表现宽容的话，等于拿整间酒店去冒险。成为出色的交流者领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。直率真诚我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步，直接的批评对改进至关重要，背后议论别人只会对他人和酒店带来坏处。节俭创造效益我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为

7、酒店省钱就等于为业主和自己尽了义务。酒店的“三赢”观创造“三赢”，即：业主赢，顾客赢，员工赢。1、业主赢A、经济效益创造利润B、社会效益树立品牌C、环境效益倡导潮流2、顾客赢A、服务价值个性化B、产品价值功能化C、环境价值品味化3、员工赢A、资本增值增加收入B、知识增值提高技能C、基础增值晋升发展第三章 职业规范一、职业道德热爱本职工作，具有奉献精神；坚持宾客至上，服务第一；克已奉公，不谋私利；爱护酒店和客人财物，珍惜职业荣誉；坚持一视同仁，童叟无欺；遵守商业道德，展开公平竞争。二、五讲四美五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉献。四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。三、 服务态度对客服

8、务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实事求是。四、 着装仪表不同工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。五、 礼节礼貌掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。六、 服务语言说好每一句话，称呼客人要恰当，问候客人要亲切，与客人说话时表情要自然，语音、语调、语气要得当，始终保持微笑服务，面部表情与语言要配合准确，形体动作要美观得体。七、 形体动作站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势运用准确。八、 劳动纪

9、律熟悉酒店纪律，严守酒店机密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项规定，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。九、 服务效率做好班前准备，不怠慢客人，必须等候时应告知客人，在规定时间内完成工作，报修及维修及时，每班工作交接准确及时，客人离店、结帐前准备工作充分。十、 总体协调发扬团队精神，服务程序衔接好，部门之间加强沟通，杜绝扯皮、推卸。十一、宾客满意 树立一百分服务意识，将宾客意见视为酒店财富，提供规范化服务，提供标准化服务，提供个性化服务，提供细微化服务，提供温情化服务。第四章 聘用条件一、 员工来源酒店所需员工，是以公平公开方式向社会招聘。二、 招聘条件招聘标准乃根据

10、应聘者对该职位的适合程度与有关工作经验和知识作为评估准则。三、 鉴别考试应聘人员必须经过面试及考试，择优录用。四、 体检员工在办理入职手续前必须接受由酒店指定的医院或防疫站进行体格检查，合格者方获录用，体检费用自付。酒店安排员工每年进行一次体检，凡发现患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病者，酒店将立刻停止其在店服务。五、 试用期新员工将接受为期1-2个月的试用期，试用期员工必须参加酒店组织的新员工入职培训，并通过培训考核和所属部门的岗位考核，在试用期间所属部门主管将对新员工的工作进行考评，以确定是否符合任职要求，如达不到要求，则试用期延长，至多不超过三个月，试用期内员工不享受任何医疗保

11、险待遇(工伤除外)，试用期员工除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。特别优秀员工，经本人申请、所在部门和行政人事部考核，总经办批准，可减免试用期。六、 工资 酒店于每月中旬将员工上月工资以银行转帐或现金方式发放给员工个人，在职期间，员工如对工资有任何疑问，可通过部门主管向行政人事部查询。七、 工作时间员工每周工作六天，每天工作八小时(用餐时间除外)，视工作需要有超时加班的责任，其超时(每天一小时内)工作已计入工资中，不另作补偿。因工作需要于假日工作，酒店将安排假期外补回。员工必须严格遵守工作时间，班次及休假安排则按所属部门的需要而定。八、 年终考核每位员工都将接受每年一次

12、的年终考核，考核根据是员工在年初定下的个人奋斗目标。九、 调职、晋升或降级酒店采取“适才适岗”和“能者上，平者让，庸者下”的用人政策，根据工作需要及员工工作表现，酒店可对员工作出调职、晋升或降级安排，所有工资及福利亦会相应调整。所有获得晋升的员工，将有1-2个月试用期，试用期满后，部门主管将给予考核及评估，不胜任者将调回原职位及领取原级别之工资。任何员工若无理拒绝接受调职、晋升或降级将给予纪律处分。十、 终止合约1、试用期内，若任何一方要终止合约，必须提前15天以书面形式通知对方或以15天工资代替通知。2、试用期满后，若任何一方要终止合约必须提前30天以书面形式通知对方或以30天工资代替通知。

13、3、员工违反员工手册，属严重过失者，酒店有权随时终止劳动关系，且无须作任何赔偿。十一、再次入职员工在正常情况下离职，可申请再次入职，申请职位、工资视酒店当时情形而定。再次入职员工与新入职员工同等对待。属开除、辞退者，酒店不再录用。第五章 福利政策一、 优秀员工奖励计划酒店规定了多项优秀员工奖励，以提高服务水平。二、 员工培训酒店为员工提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供2-3年的基层、中层员工的中、长期培训计划，员工在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订“培训合同”。三、 员工活动为了提高员工的综合素质，促进员工身心健康，增加对酒店的归属感，酒店将为全体员工提供各项有益的文娱活

14、动。四、 员工餐厅每个工作日酒店向员工提供免费工作餐(按酒店相关规定执行)，每次就餐时间三十分钟，就餐地点为员工餐厅，供餐时间如下： 午餐：10：3012：00晚餐：4：30-6：00 夜宵：10：0011：00员工进餐时必须严格遵守员工餐厅管理条例，保持餐厅的干净整洁，创造一个良好的就餐环境。五、 福利酒店为长期服务员工办理社会保险。凡员工因工致伤、致残或死亡，酒店将依照国家有关规定处理。六、 假期 法定假按照国家统一规定确定法定假时间；但由于酒店工作特殊性，具体休假时间由酒店根据实际情况安排。婚假所有在职员工服务满一年且符合国家相关规定，结婚时可按国家规定享有3天有薪婚假，婚假申请须于提前

15、15天向部门提出，并出示有关证书呈行政人事部登记，经审批后方可生效。产假在酒店工作满一年以上怀孕的已婚女员工且符合国家规定的婚育政策，可享有无薪产假，产假必须提前一个月申请，并出示相关证件，如准生证、结婚证、检查报告等。产假按有关政策规定30天，包括每月的例休，如果是双胞胎、剖腹产凭医院证明增加15天，如有其他特殊情况，需经总经办特别批准。丧假在试用期满后，员工的直系亲属(包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母)不幸去世，酒店将给予三天有薪丧假，但员工事后必须将有关证明呈行政人事部销假。病假员工生病不能上班，必须及时向所属部门主管请假以便安排其他人员替班。员工生病请假必须持有酒店指定医院的

16、有效病假单。试用期内，员工不享受有薪病假，转正后，员工每年累计可享有十二天有薪病假，病假工资为基本工资的60%，每年所有享有病假不可累积至下一年度。法定假及平日加班国家规定的法定假日，酒店有权根据工作需要要求员工加班，加班原则上只能补假(1补1)。事假员工请事假须先得到部门经理批准，并送行政人事部审核存档方能生效。员工请事假须扣除当日工资及奖金。未经批准擅自缺勤者，以旷工处理。 第六章 服务礼仪一、仪容1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4. 遇事从容大方、不卑不亢。5. 与客人交谈时，

17、目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表服饰1.酒店全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9. 鞋子应保持干净、不变形、

18、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻

19、毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。3、首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4、化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5、个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立

20、大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6、注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。三、仪态站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手

21、背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前

22、倾30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。8、 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、 在公共区域等候客人:1) 客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，

23、应保持在同一直线上。2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“4) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。5) 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell s

24、ervice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿1、 行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。2、 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。3、 步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)4、 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5、 所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、 上下楼梯时，腰要

25、挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。7、 陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。四、语言问好1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。交流语言1、需要避免的地方无反馈 无目光接触 无点头无微笑 反驳 打断对方2、不能说的话1) 我知道你的意思是(

26、打断客人的话)2) 我不知道你在说什么3) 这是我们酒店的规定4) 你不能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)5) 我不知道我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻银都大酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/

27、这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。 5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、

28、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用标准：1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。程序：1、接听1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。2)

29、或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。3、拨打电话1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。2) 问候对方。3) 表明自己的身份、岗位。4) 确认客人的身份后转入正题。4、终止电话1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。 3) 必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨

30、打。2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”电话语言使用1、接听1) “good morning concierge 您好，礼宾部”2) “请问有什么可以效劳的?”2、对方要找的人不在(1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。(2)告诉客人要找的人在何处及电话

31、号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”(3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”(4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”(5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。3、拨打电话(1)“您好”。(2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”(3)“XXX先生，您好”4、终止电话(1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。 (2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/

32、小姐/再见!”。5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我分钟后给您回电话好吗?”7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。六、礼节(一)握手礼1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇

33、晃。4、必须面带微笑，注视并问候对方。5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与两个客人同时握手。(二)颔首礼1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方，面带微笑，颔首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。(三)鞠躬礼1、立正站稳，上体前倾30度。2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。 4、在鞠躬的同时问候“您好”。6、鞠躬时不要嘴里叼着

34、烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。(四)举手礼1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。(五)女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。第七章 酒店守则一、 员工工作证及铭牌为加强酒店的保安工作，员工在上下班时，必须出示员工工作证；在酒店内需随身携带员工工作证和佩戴铭牌，离职前必须将工作证和铭牌交回酒店行政人事部，如有遗失或人为损坏工作证和铭牌须罚款30元。二、 员工通道除总经理助理级

35、以上行政人员外，所有员工上下班必须从员工通道进出酒店，并自觉接受保安人员的安全检查。三、 考勤管理1、打卡、签到除总经理助理级以上行政人员外，所有员工上下班时必须在员工通道所设打卡处亲自打卡，考勤卡只显示员工进出酒店记录，正式工作时间以部门签到记录为准。2、上下班迟到、早退上下班迟到或早退五分钟以上，一小时以内，给予口头警告并按每五分钟扣工资总额1%罚款。当月累计迟到或早退超过一小时(含一小时)，又无充分理由者，给予书面警告。3、旷工员工旷工除扣除当日工资外，还视如下情况进行处罚：旷工一天以内者，给予书面警告，罚款100元或扣三天工资(两者取其多者)；旷工两天以内者，给予书面警告，罚款150元

36、或扣六天工资(两者取其多者)；连续旷工三天以上者，部门经理将提交行政人事部给予除名，自动解除与酒店的劳动关系，并按自动离职处理。4、部门经理开会无故迟到或缺席部门经理开会无故迟到或缺席者，每次罚款50元。5、加班员工必须提高工作效率，在规定上班时间内完成工作任务；如所属部门需要员工在规定工作时间以外加班(超过两小时起计)，必须经部门经理事先批准，否则，加班视为奉献。餐饮宴席如遇人手不足需要其他部门员工协助，应由餐饮部经理在餐饮部内部协调人员，如果餐饮部人员抽调后仍需其他部门员工协助，行政人事部须安排宴会预备队伍协助。原则上所有加班均以相等时间进行补休而不以工资代替。各部门经理每周须向行政人事部

37、提交本部门员工的加班统计表，行政人事部每月将考核部门经理在员工加班、积假处理、员工销假方面的管理能力。6、假期申请员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写假期申请表，按审批程序批准后生效；员工休假回来需向部门主管或经理主动销假。假期申请表一式三份，其中一份交行政人事部，一份交财务部，一份留部门存查。有关假期审批权限如下：部门经理可批准本部门员工休假两天；三天以上五天以下由部门经理在员工假期申请表中签署意见，由行政人事部审批生效；五天以上由部门经理在员工假期申请表中签署意见，由行政人事部审批后报总经办批准后生效；主管级员工休假二天以上须报总经办审批；总经理助理、经理休假由总经理审批。各部门员工

38、休假后的有关工作均由各部门自行安排，员工所有各类假期申请必须及时报行政人事部审核。四、 保安检查当值保安有权检查所有员工出入酒店所携带的随身物品，携物进店须经当值保安检查，如有需要，须填写“物品进店单”，经签批后方可带进。携物离店须持经签批的“物品放行条”，经保安检查无疑后才可带出，任何员工不准私自携带酒店的物品离店。五、 制服酒店为所需员工免费提供制服，制服属酒店财产，员工不准擅自携带或穿着出店，若人为损坏或遗失，酒店将按照规定要求员工赔偿。员工离职时，经核实已将制服完整无损退回酒店后，方能办理离职手续。特别岗位和领班以上管理岗位制服，由于属按个人身材尺寸量身定做，如未能服务满两年，则需按（

39、制服制作价/24）*（24-实际服务月数）的方式扣除折旧。六、 员工宿舍员工在入职后若有需要，可申请入住宿舍，但须获部门主管及行政人事部经理批准。入住宿舍后必须遵守宿舍管理条例，违者轻则罚款及记过，较重者取消住宿资格，严重者即时解雇。员工离职时，须到行政人事部办理好有关退宿手续，并经宿舍管理处检查，核实一切物品无损后，方可办理离职手续。七、 客人投诉员工须认真听取客人的投诉，如投诉讼事件需紧急处理而超越员工本身权力时，应立即通知部门主管，必要时可以直接寻求总经办的帮助。八、 使用客用设施除部门经理级以上行政人员外，其他员工若非工作需要禁止使用客用设施，例如：客用洗手间，客用电梯等。九、 私人客

40、访员工的朋友或亲属不得在工作时间内进行探访，经酒店批准的情况除外。十、 私人电话员工在工作时间内不得接听任何私人电话。十一、失物处理大堂副理负责客人失物登记及招领，员工拾得客人失物应立即交到大堂副理处，由大堂副理负责客人失物登记并转交房务中心保管。保安部负责员工失物登记及招领，员工拾得员工失物，应立即交到保安部。如发现员工拾得客人或其他员工的失物而据为己有者，属严重过失，交行政人事部按章处罚。十二、兼职工作不论受薪与否，员工不准在外兼职工作。十三、兑换外币员工不准私自替客人兑换外币。十四、严守保密资料员工不准对无关人员或外界泄露酒店任何内部资料。十五、汇报程序非总经理授权，员工不准越级汇报，正

41、常汇报程序：基层员工领班主管部门经理总经理董事会十六、个人行为及公德不准带醉态上班，更不能在工作时间内饮酒(因酒店工作所需职能除外)。除在员工餐厅进餐外，酒店内所有地方员工均不能进食。不准随地吐痰及乱扔垃圾。在工作岗位内不准吸烟。酒店内严禁进行任何形式的赌博。爱护酒店所有财产。十七、近亲的聘用员工的近亲，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特殊情况需总经理批准外，不能同时服务于本酒店同一部门。十八、人事记录员工的个人资料，如家庭住址或联系人，婚姻及子女状况等若有变更，应及时通知行政人事部，以免在紧急情况时造成不便。员工还须向酒店提供其他资料，如通过各类考试取得的文凭证书等，以便能在酒店有合适职位空缺

42、时受到优先考虑。员工必须确定提供给行政人事部的所有个人资料全部属实，否则，一经发现任何虚报情况，立即予以开除。第8章 过失和处分员工过失将以其严重性分为三类，并根据有关情况作不同程度的纪律处分。扣1分即相当于工资的1%。一、 轻微过失(扣15分)1、无故迟到、早退5分钟以内，扣1分，每超过5分钟加扣1分；3、上班时不穿制服或适当装束，扣1分；4、上班时不佩戴铭牌或不携带员工工作证，扣1分；5、在非指定的员工通道进出酒店，扣1分；6、擅自进入非职责所需的地方，扣2分；7、非工作安排，下班后或休假期间在酒店内逗留，扣1分；8、下班后或休假期间在酒店内游逛，扣2分；8、在工作时间内接待亲友，扣1分；

43、9、在酒店内或当值时行为不检，如高声大笑、嬉戏、追逐、喧哗吵闹、粗言秽语等，视情节扣35分；10、 乘搭客人电梯，扣1分；11、 在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅，扣1分；12、 工作时间内进食(包括零食)，扣1分；13、 未能保持本人工作范围的整洁卫生，扣1分；14、 随地吐痰，乱扔垃圾，扣1-5分；15、 未能保持良好的个人仪容仪表，扣1分；16、 利用工作时间处理私人事情，视情节扣15分；17、 非工作需要，或非得到主管许可，身着制服离开酒店范围，扣5分；18、 不积极配合培训，视情节扣35分；19、 在离开酒店时，拒绝保安人员检查包裹或物件，视情节扣35分；20、 违反安全守则或

44、部门规条，视情节扣35分；21、 上班时间打私人电话，扣2分。二、 较严重过失(扣510分)1、非职责所需，未得部门主管准许而擅自进入客房；2、怂恿客人或同事做出恶作剧行为；3、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非；4、散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；5、在酒店内藏有或意图携入酒类；6、带醉上班或行为不检；7、在酒店内煸动争执；8、故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；9、展示不道德的图片、照片；10、 不服从上司的指令；11、 旷工一至两天，每旷工一天扣三天工资；12、 没合理的解释，不履行指派的加班工作；13、 未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；14、 将员工工作证、制服

45、或饭卡给予他人使用；15、 无理拒绝接受酒店或上级发出的通告；16、 在酒店范围内擅自募集款项；17、 在非吸烟区内吸烟；18、 对客人不礼貌及争辩；19、 工作时间内睡觉；20、 不配合一年一度的体格检查；22、 拒绝提供个人资料；23、 拒绝接受培训或参加考试；24、 将食物、饮品或其他酒店物品放在更衣柜内；25、 擅自离开工作岗位；26、 未经部门主管批准私自调休或自行换班；27、 代替别人打卡。三、 严重过失(扣1020分直至开除)1、在工作时间内饮酒(因酒店劳动所需职能除外)或吸食麻醉药物；2、私换外币；3、恐吓、威胁或危害酒店任何人士；4、泄露酒店机密资料，以致损害酒店利益；5、在

46、酒店内售卖私人物品；6、虚报有关个人资料；7、未经部门主管批准，擅自携带酒店物品离开酒店；8、工作轻率或疏忽而引致酒店蒙受重大损失；9、触犯国家法律而受到刑事处分；10、 盗窃、蓄意损耗、毁坏客人、酒店或同事的财物；11、 在酒店内藏有或携带一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品等；12、 旷工三天或以上，作自动离职处理；13、 搔扰酒店住客；14、 在酒店内进行任何赌博活动；15、 严重不诚实或欺诈行为；16、 单独或与同事合谋伪造任何证明或文件；17、 在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；18、 挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；19、 直接或间接向客人要求小费或利益；20

47、、 煸动或参与怠工或罢工；21、 伪造、篡改、涂改任何文告；22、 擅自在酒店内张贴、移去或派发任何文告及传单；23、 贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿或损害酒店利益；24、 未经酒店当局正式授予权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果；25、 因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；26、 在酒店外兼职工作；27、 在酒店内参与斗殴；28、 拾遗不报。各项规章制度未尽之处，经行政办公会议讨论后，作出适当处理，并将按国家有关法规并结合酒店实际情况作出条例增减或修改。四、 纪律处分执行程序轻微过失行使权分配罚金第一次初犯者部门经理口头批评或按规定从轻第二次违犯者部门经理按规定从

48、重处罚第三次违犯者部门经理按上限的双倍执行处罚较严重过失行使权分配罚金第一次初犯者部门按规定从轻第二次违犯者部门按规定从重处罚第三次违犯者行政人事部按上限的双倍执行处罚第四次违犯者总经办劝退或辞退严重过失行使权分配罚金第一次初犯者行政人事部按规定从轻第二次违犯者总经办按规定从重处罚情节严重者总经办解除合同或开除重复犯错的时限是3个月。五、 处分条例在需要执行纪律处分的时候，酒店将采取公平、公正、一致的宗旨，执行办法如下：1、处分的目的是为了促进犯错员工提高职业操守及工作表现；2、对处分员工给予解释及上诉的机会；3、轻微及较严重过失的处分须在犯过错之日起7天个内执行；4、轻微及较严重过失的处分有

49、效期3个月，之后，员工如在此段时间表现良好可提出申请，经部门经理同意并报至行政人事部审批同意后撤销该次处分；5、员工在受到处分期间，不能参加最佳或优秀员工评选，同时，取消其可能的晋升机会；7、员工有权对所给予的处分提出上诉，但必须以书面解释，不得拒签处分过失单，所有拒签皆视为不从命令；8、员工在接受调查期间，若有必要将停职留薪，但不超过三天，若调查证明员工无辜，薪金将补发；9、所有过失将以书面形式记录存入在个人档案内；10、解除劳动关系时，员工和酒店应按规定，履行有关手续，员工违纪给予酒店造成损失的，应对酒店作出合理赔偿。六、 投诉程序政策酒店希望所有员工投诉都能及时反映，投诉程序是一个渠道，

50、方便员工能对有关工作时间、工资福利、工作环境及个人问题得到聆听及改善。程序员工应在所属部门逐级向上反映，如仍未解决，可向行政人事部反映，最后由总经理助理或总经理作出最后决定。第九章 员工奖励 为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维

51、护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。6、拾金不昧，助人为乐，对客服务有创新，实践“满意加惊喜”服务，具有良好道德风范，起榜样作用的。第十章 安全程序一、 安全及保安程序酒店为保护客人及员工人身和财物安全，订立安全及保安程序，以提供安全与卫生的工作环境；对员工进行保安与安全培训；安装安全设备并监督使用情况等。希望各员工充分了解在工作中遇到危险的处理方法，减少不必要的意外发生。二、 保安措施如发现可疑人员在酒店游荡或发现不正常的事情，应尽快报告保安部或部门经理。三、 报告紧急情况的步骤当遇到紧急情况，请拨电话通知保安部和大堂副理：1、报个人姓名及部门2、紧急情况类别3、发生地点4、返回现场并尽可

52、能给予协助，但以不危害自己的生命为原则。不应告诉客人酒店会负任何责任或已购买保险，你的责任是尽力帮助客人，不主张给客人急救护理，除非你曾经接受急救的培训，必要时应立即拨打相关报警电话，通知专业人员负责急救。四、 防火及火警步骤所有员工必须牢记和熟知防火规则和步骤，必须知道消防通道和灭火器的存放地点及使用方法。如发现火灾应该打破最近的火警器，鸣警报，然后拨电话通知保安部和离现场最近的管理人员：1、报个人姓名和地点2、火灾地点3、如可能的话，估计一下火灾情况尽量尝试用灭火器，避免将自己困在火警现场，尽量保持冷静和帮助别人，尽可能在现场守候直至救火队或酒店管理当局到达现场。各部门主管均应存有整套火警

53、的撤退步骤。五、 地震酒店大楼是一幢现代化建筑，在设计上充分考虑了抗震能力。为了预防万一发生地震，正在值班的员工应采取如下措施：1、应站在“主柱”边；2、不应到外面其它建筑物躲避，以防屋子倒塌而受伤；3、除了自己保持冷静以外，仍要保护客人和同事。六、 爆炸事件及警告1、当你发现有炸弹或可疑物件时，切勿移动；2、立即通知保安部和离现场最近的管理人员；3、直至保安人员和管理当局到达现场后方可离去，同时别让客人接近现场。七、 客人意外与病痛如客人发生病痛或有意外情况时应立即通知以下部门：1、保安部值班主管；2、离现场最近的管理人员；3、事发地点部门主管。八、客人财物损坏及遗失如遇客人投诉有关财物损失

54、，应通知以下部门即时处理，以保障酒店声誉：1、保安部值班主管；2、大堂副理；3、事发地点部门主管。九、应急预案 为确保应急事件有及时有效处理，每一位员工都应熟记火警电话讯号(119)，熟悉安全通道以及出口的位置，熟悉酒店消防中心的报警方式及灭火器具的使用方法。如发生火警，必须采取如下措施：1、保持镇静，不可惊慌失措。2、关掉电源并将着火现场的门窗关闭。呼唤就近的同事援助。3、通知总服务台、消防值班中心，报知火警地点、燃烧物质，火势情况及本人的姓名、工号，并报告总经理及有关人员。4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材实施灭火。注意先截断火路，防止火势蔓延。5、如火势蔓延，应迅速引导宾客撒离现场。

55、6、保护着火现场，禁止无关人员接近。7、相关联系电话：总经理工程部经理工程值班室消防值班电话安保主管值班经理总台8 、附： 火灾应急响应图 自然灾害流程图 治安紧急情况流程图 失窃或损害事件流程图火灾应急方案图发现火险内部报警消防中心派员查看火情并通过查看模拟量确定情况是否属实火势较大无法控制火势较小可以控制通知工程组启动消防泵，同时联动火警区域的广播提醒人员赶紧撤离并起动消防喷淋设施进行灭火集结义务消防队通知当值经理引领当值员工或在馆员工灭火通知消防责任人直接拨打119紧急指派疏散人员派员前往大门口引领消防车队紧急指派抢救人员协助消防队的工作指明消防栓和消防水泵结合器的确切位置，引领消防队员

56、到达火场通知车辆待命随时准备拔打120火场火灭了查找事故原因、整改、记录自然灾害警报处理流程图防台、防汛自然灾害其它自然灾害立即通知各部门主管人员通知各部门组织人员值班全体保安员和酒店服务员积极组织客人疏散到安全地区，全体保安员保持高度的警惕，头脑冷静，维护好秩序，严防坏人趁乱打劫，确保人员的安全。配合做好所有宣传广告牌、灯、电视接收天线等设备的安全检查做好警报和解除警报的记录治安紧急情况处理流程图发生紧急情况，立即报告安保人员值班室安保报告总经办自查总经理决定向公安机关有关部门报案部门派安保人员保护现场并协助公安机关调查做好记录失窃、损害事件处理流程图失窃或损害事件发现有人损害酒店建筑或服务

57、设施内部员工失窃或接到前台报告客人失窃通知安保值班室、大堂值班或值班经理立即报告大堂值班或值班经理，同时报告部门经理由部门经理或值班经理做出报警决定保护现场，不准泄露案情安保人员协助处理，做好取证和保护现场的工作视情节拍照取证，收集有关资料做好记录突发性公共卫生事件应急预案为确保酒店的公共卫生安全，为住店的每一位客人提供一个舒适、安全的外出生活环境，确保突发性公共卫生事件得到及时有效的处理，特制定本预案，希望涉及部门严格遵照执行。一、 发现食物中毒应急预案制定整改措施协助120急救患者。配合卫生、公安部门调查事故原因，听取处理意见。一、查询是否还有其它患者。二、安保组对致病食品进行封存备查三、封锁事故现场，严禁无关人员进入或介入事件。四、隔离患者。五、控制与服务提供过程相关的人员待查