用友ERP TurboCRM实施方案范本

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1、用友软件股份有限公司 第 1 页 共 49 页 UFIDA乐宁项目经理：乐宁项目经理：签署日期：签署日期：用友项目经理：用友项目经理： 签署日期：签署日期：TurboCRM 解决方案解决方案用友用友 TurboCRM2009 - 09 用友软件股份有限公司 第 2 页 共 49 页 UFIDA未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。本文版权归 TurboCRM 公司所有。TurboCRM Limited2005 - 01本文版权归用友软件股份公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 用友软件股份有限公司 第 3 页 共 49 页 UFIDA目目 录录1.1.前言前言.41

2、.1.文档依据.41.2.文档用途.41.3.项目实施目标.41.4.组织应用范围.41.5.组织结构图.42.2.业务提升点业务提升点.53.3.主数据管理主数据管理.73.1.学员（客户）信息管理.73.1.1.学员基本信息及特定信息管理.73.1.2.学员考试成绩管理.133.1.3.学员介绍与被介绍人关系管理.133.1.4.学员的家长关系管理.143.1.5.学员的合同及其财务款项管理.153.1.6.客户回访管理.153.2.家长（联系人）信息管理.153.3.销售计划管理.173.4.课程（产品）信息管理.203.5.课程类别管理.223.6.教师（员工）档案管理.223.7.班

3、级档案管理.233.8.教室管理.233.9.客户调查管理.233.10.知识库管理.234.4.业务流程管理业务流程管理.234.1.业务流程蓝图.234.1.1.总体业务流程.244.1.2.市场业务流程.254.1.3.销售业务流程.274.1.4.服务业务流程.294.2.市场活动管理.304.3.竞争对手管理.314.4.线索管理.314.4.1.线索的接受与分配管理.324.4.2.邀约(appointment)管理.334.4.3.Show 管理.334.5.合同（订单）管理.344.6.上课出勤（订单交付）管理.364.7.收款/退款管理.37 用友软件股份有限公司 第 4 页

4、 共 49 页 UFIDA4.8.排课管理.384.9.转班/转校管理.384.10.学员积分管理.384.11.客户投诉/反馈管理（服务受理）.394.12.学员请假管理.415.5.报表管理报表管理.416.6.TURBOCRMTURBOCRM 其它功能其它功能.426.1.工作移交功能.426.2.系统提醒功能.446.3.权限管理.44 用友软件股份有限公司 第 5 页 共 49 页 UFIDA1.1. 前言前言1.1.1.1.文档依据文档依据本文档是根据我们前期确认的乐宁教育 TurboCRM 需求报告，结合我们在相应 CRM 案例应用的经验整理而成1.2.1.2.文档用途文档用途本

5、文档做为系统环境搭建、培训等工作最重要的依据1.3.1.3.项目实施目标项目实施目标打造“以市场价值为导向”的精准营销体系。推动企业前端的信息化改造，完成业务的规范化、 流程化管理。 解放“生产力”，提升协同配合能力，提高决策效率。1.4.1.4.组织应用范围组织应用范围市场部销售部客服部分校1.5.1.5.组织结构图组织结构图 用友软件股份有限公司 第 6 页 共 49 页 UFIDA2.2. 业务提升点业务提升点 目前国内 CRM 在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的 CRM 解决方案，用友 TurboCRM 就是其中一款优秀的 CRM 系统软件，它创造性的将 CRM 管理思想融

6、入了软件设计之中，正是先进的管理理念和手段与软件技术完美融合，才使得用友 TurboCRM 成为出色的客户关系管理工具。用友TurboCRM 以其广泛的适用性、完善的功能、出色的个性化设计等诸多特性成为 CRM 软件中的一只劲旅。这不仅得到了我们已有客户的认可，更在市场中得到了验证。用友 TurboCRM 不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系：1、用友 TurboCRM 实现了客户关系管理业务自动化。业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递

7、。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的线索获取水平，通常需要增加市场或销售人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM 的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友 TurboCRM 完成自己的业务操作。用友TurboCRM 的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM 的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可

8、以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友 TurboCRM 的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。流程、提醒流程、提醒2、用友 TurboCRM 实现了企业的协同工作。协同工作。通常，在非 CRM 企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能

9、协同工作，难于形成合力。用友 TurboCRM 将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟 用友软件股份有限公司 第 7 页 共 49 页 UFIDA通。用友 TurboCRM 使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友 TurboCRM 遵循 CRM 原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务等等，这样将市场、销售

10、和客户服务紧密的融合在一起。互联网协同互联网协同3、用友 TurboCRM 帮助企业提升客户关系。提升客户关系。用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友 TurboCRM 的特别关怀功能可以帮助企业

11、在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。客户关怀客户关怀4、用友 TurboCRM 可以帮助企业“知己知彼知己知彼” 。 “商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友 TurboCRM 的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的

12、差异；一方面企业要了解市场的动向。用友 TurboCRM 的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友 TurboCRM 的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。竞争对手管理竞争对手管理5、用友 TurboCRM 可以帮助企业提升整体管理水平。提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。 用友软件股份有限公司 第 8 页 共 49 页 UFIDA“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友 TurboCRM 提供了丰富

13、的分析工具，用以支持决策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。分析决策分析决策3.3. 主数据管理主数据管理企业的业务数据，特别的和市场和销售相关的一线数据，毫不夸张地说，是企业的生命线。我们将企业数据分为三类：静态主数据、动态业务数据、分析型数据；我们将企业数据分为三类：静态主数据、动态业务数据、分析型数据；静态主数据，指的是企业最原始、最基础的数据，譬如：课程信息、原始的线索信息、客户信

14、息等；动态业务数据，指的是企业经营的业务数据，譬如：与学员签定的合同信息、对线索、客户的跟进记录等；分析型数据，指的是按照管理层的统计分析需要，将静态主数据和动态业务数据进行加工处理后展现的数据，通常指的就是分析报表。3.1.3.1.学员（客户）信息管理学员（客户）信息管理客户关系管理的先决需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务行动的随时的监控指导。这也是CRM 对企业带来的核心变化。客户信息是动态、多角度的(360

15、 度视角)，除了基本的静态信息之外，还包括考试成绩管理、介绍关系管理、家长关系管理、合同及其财务款项管理、对客户的关怀管理等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理.3.1.1.3.1.1.学员基本信息及特定信息管理学员基本信息及特定信息管理序序号号字段名字段名类型类型解决方案解决方案1学员编号自动编号TurboCRM 标准产品支持固定字母前缀、后缀、年月日、流水号几种编码规则，由系统在新建学员时自动生成，根据乐宁的需求，学员 用友软件股份有限公司 第 9 页 共 49 页 UFIDA的自动编号的效果如下图：2学员中文名文本3学员英文名文本设置两个字段

16、，中文名 or 英文名，姓名；如果既有中文名又有英文名，请选择最常用的姓名类型下拉框（单选）成人，未成人,空4性别下拉框（单选）男，女，空8联系电话 1文本9联系电话 2文本10联系电话 3文本11联系电话 4文本12紧急联络电话文本13区域下拉框（单选）闵行,徐家汇,长宁区,黄埔区 用友软件股份有限公司 第 10 页 共 49 页 UFIDA14E-mail电子邮件必须包含电子邮件字符15来源渠道(大类)下拉框(单选)引用来源渠道主数据，只能选择“最末级”的来源渠道来源渠道(中类)下拉框(单选)中类的下拉列表值与大类的值联动，即如果选择了电话拨入，则中类只能选择“电话拨入-”的下级值来源渠道

17、(小类)下拉框(单选)同理，小类的下拉列表值与中类的值联动，即如果选择了电话拨入-网络，则小类只能选择“电话拨入-网络”的下级值 用友软件股份有限公司 第 11 页 共 49 页 UFIDA16家庭住址文本17邮编数值6 位数18入学程度(朗文)下拉框(单选)按年龄段分,如：LK,LC,LY入学程度（星级考）19学习目的下拉框（多选）考试、升学、兴趣爱好，沟通交流，出国留学、移民、公办、其它如果有多个学习目的，系统支持勾选多个值20学习目标文本 用友软件股份有限公司 第 12 页 共 49 页 UFIDA21可上课时间下拉框（单选）暑假、寒假、周末、周一到周四、其它22上课网点引用23上课的迫

18、切程度下拉框（单选）立即，1 月之内，1-2 个月，3 个月，6 个月，6 个月以上24学习周期下拉框（单选）一年、两年，两年以上，变化的 用友软件股份有限公司 第 13 页 共 49 页 UFIDA25学习过程中碰到的问题下拉框（多选）A） 难易程度 -听/说/读/写 B） 学习方法C） 时间安排D)费用 E)地点 F)学员需求调整 Z)其它如果有多方面的问题，系统支持多选。26英语方面最薄弱的方面文本27孩子预算金额货币28目前就读学校或幼儿园文本29学习关注的方面下拉框（多选）教材，课程体系，价格，教师，上课方式，教学环境，其它30家长对其它机构的看法文本支持多行文本 用友软件股份有限公

19、司 第 14 页 共 49 页 UFIDA通过系统，我们给乐宁设计的签约学员信息管理的界面类似于下图：3.1.2.3.1.2.学员考试成绩管理学员考试成绩管理通过学员考试成绩管理，可以查询某学员历次考试情况的记录3.1.3.3.1.3.学员介绍与被介绍人关系管理学员介绍与被介绍人关系管理TurboCRM 系统中，学员与学员之间的关系是通过“客户影响关系”来建立的 用友软件股份有限公司 第 15 页 共 49 页 UFIDA介绍与被介绍之间的关系建立完成后，其关系图类似如下：3.1.4.3.1.4.学员的家长关系管理学员的家长关系管理当机会客户确定报名时，由销售顾问在系统中将线索转化为学员及联系

20、人，这样学员与家长之间的关系自动建立。 用友软件股份有限公司 第 16 页 共 49 页 UFIDA3.1.5.3.1.5.学员的合同及其财务款项管理学员的合同及其财务款项管理与学员签定的合同信息，我们可以通过多种方式维护到 CRM 系统中去，如：在学员界面的相关对象中增加合同，也可以直接在合同订单中维护。通过收款、上课出勤等业务自动完成财务款项的输入。3.1.6.3.1.6.客户回访管理客户回访管理3.2.3.2.家长（联系人）信息管理家长（联系人）信息管理家长是消费的决策者、买单者、沟通交流的首先对象，因此对家长的了解也尤为重要。设计好的家长信息管理界面类似于下图： 用友软件股份有限公司

21、第 17 页 共 49 页 UFIDA 用友软件股份有限公司 第 18 页 共 49 页 UFIDA3.3.3.3.销售计划管理销售计划管理针对乐宁对销售计划的需求，我们系统的解决方案如下：1、 定义销售计划模型设置计划的年份、月份，月份支持非完整自然月，类似于下图对各分校定义总计划对分校的每个销售员定义下级计划 用友软件股份有限公司 第 19 页 共 49 页 UFIDA2、 输入或导入销售计划对分校制定计划对分校中的每位业务员制定计划 用友软件股份有限公司 第 20 页 共 49 页 UFIDA3、销售计划分析当有学员注册报名签定合同时，即可对销售计划与实际达成进行对比分析。 用友软件股份

22、有限公司 第 21 页 共 49 页 UFIDA3.4.3.4.课程（产品）信息管理课程（产品）信息管理课程类产品：我们将乐宁的课程作为产品信息来管理，面向商务合同时，我们定义它的单位为“期”或“门”或“套” ；面向上课出勤（即订单交付） ，我们以课时为单位。课程编号，手工完成，编码规则为：5 段，ZZ-Z-99-ZZZ-91 段 ZZ 表示课程类别2 段 Z 表示课程小类3 段 99 表示级别4 段 ZZZ 表示上课时段5 段 9 表示授课方式（0 代表常课，1 表示一对一） 用友软件股份有限公司 第 22 页 共 49 页 UFIDA费用类产品与课程相关的费用，如：教材费、手续费、住宿费、

23、企培、住宿押金等，我们将它作为特殊的产品来管理，便于作为合同的明细项来管理，并且统一收款。目前，涉及到的费用清单如下：礼品类产品礼品也可以作为产品来管理，在合同明细中可以列出所赠的礼品 用友软件股份有限公司 第 23 页 共 49 页 UFIDA3.5.3.5.课程类别管理课程类别管理将乐宁教育的课程进行分类，如下图：3.6.3.6.教师（员工）档案管理教师（员工）档案管理 用友软件股份有限公司 第 24 页 共 49 页 UFIDA3.7.3.7.班级档案管理班级档案管理3.8.3.8.教室管理教室管理3.9.3.9.客户调查管理客户调查管理用友 TurboCRM 系统调查管理支持在有效的客

24、户沟通之后，以一种有效量化的客户反馈分析手段，为客户的市场调查、客户的服务调查等，功能包括，企业问卷设计、问题设计、答项设计和问卷统计分析。3.10.3.10. 知识库管理知识库管理知识库管理是服务管理中的一个自助模块，用友 TurboCRM 系统提供一个企业内部知识管理平台，可用于文字记录公司情况、行业概况、产品技术知识、相关业务处理方法等问题的解答。通过帮助，员工可以轻松进行查询。同时，相关知识的附件也可以同时上传。 用友软件股份有限公司 第 25 页 共 49 页 UFIDA4.4. 业务流程管理业务流程管理4.1.4.1.业务流程蓝图业务流程蓝图流程图例系统作业判断数据库连接线批注1.

25、2.3.系统外或手工操作子流程虚拟连接线 用友软件股份有限公司 第 26 页 共 49 页 UFIDA4.1.1.4.1.1.总体业务流程总体业务流程市场活动管理（DM投放、EDM营销、公开课等）呼叫中心线索确认约访线索LEADS潜在客户分配接收来访测试机会客户注册报名签约客户市场预算管理市场费用管理市场进程管理市场效果评估市场投入产出分析座席效率管理基本信息参与活动记录基本信息接触信息需求信息基本信息接触信息需求信息测试成绩投诉反馈排班学员资源需求信息班级信息基本信息接触信息需求信息测试成绩投诉反馈合同信息收费信息客户回访基本信息接触信息需求信息测试成绩投诉反馈合同信息收费信息班级信息出勤记

26、录考试成绩客户投诉处理客户生命周期上课出勤信息转班申请转校申请请假申请延期上课申请销售分析业务过程管理教师教室课程乐宁CRM框架接接口口传传递递信信息息ERP功功能能图图例例：CRM功功能能客户反馈处理市市场场销销售售服服务务 用友软件股份有限公司 第 27 页 共 49 页 UFIDA4.1.2.4.1.2.市场业务流程市场业务流程市场业务流程计划阶段实施推广阶段跟踪反馈阶段线索产生、维护、筛选、分配阶段邀约、线索确认阶段Show&Test客户营运部市场部LeadsY11.3销售业务流程5.录入或导入线索到CRM系统10.潜在客户来访？2.录入或导入市场活动6.邀约潜在客户来中心或分校3.市

27、场活动过程记录1.制定市场活动计划及其预算7.1邀约成功？是否4.9 直接购买线索数据库9. 将线索分配给中心或分校主管8.1在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“預約成功”8.2在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约失败”4.跟踪与效果反馈11.1更新线索状态为“未到访”否11.2更新线索状态为“已到访”是7.联系上了吗？7.2在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“下次再约”是否流程说明编号作业者名称说明作业路径1市场部制定市场活动计划及其预算乐宁市场部根据市场前景及其自身经济状况制定市场活动计划及其预算手工作业2市场部导入或录入市场活动将确定要开展的市场活动通过手工录入或系统导入的方式维护到

28、CRM 系统中去市场管理3市场部市场活动过程记录将市场活动开展的过程记录到CRM 系统中去，如：实际市场活动时间、发生的费用、活动的受众对象等市场管理4市场部市场活动跟踪与反馈对开展的市场活动，进行事后跟踪。如果潜在客户反馈，即可形成线索手工作业4.9市场部直接购买数据库市场活动最终的结果其实就是希望产生线索，产生线索的方式有多种，最快捷的方式就是通过机构合作直接购买线索数据库手工作业5市场部录入或导入线索到 CRM线索将市场活动产生或直接购买的线索，通过录入或批量导入等方式维护到 CRM 系统中去线索6市场部邀约潜在客通过邀约学员来中心或分校，让学员对乐宁教育有更深入的了解手工作业 用友软件

29、股份有限公司 第 28 页 共 49 页 UFIDA户来中心或分校7市场部联系上了吗手工作业7.1市场部邀约成功？判断是否邀约成功，邀约是否成功的标准是：家长同意来访手工作业7.2在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“下次再约”当没有联系上客户时，在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约成功”线索邀约行动8.1市场部在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约成功”当客户同意来访时，在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约成功” 线索邀约行动8.2市场部在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约失败”当客户不愿意来访时，在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约失败”线索邀约行动9市场部将线索分配给中心

30、或分校主管将线索分配给中心或分校主管线索员工10客户潜在客户来访？潜在客户是否来访， 线索11.1营运部更新线索状态为“未到访”如果未到，更新线索状态为“未到访” ，市场部针对未到访的线索继续邀约；线索11.2营运部更新线索状态为“已到访”如果到访，营运部将线索状态更新为“已到访”线索11.3营运部销售业务流程到访后的业务处理流程进入到“销售业务流程” 用友软件股份有限公司 第 29 页 共 49 页 UFIDA4.1.3.4.1.3.销售业务流程销售业务流程销售业务流程邀约来访Show&Test注册报名服务部营运部机会客户营运部9.2注册报名7.给机会客户做SHOW及TEST，并维护到系统中

31、去leads10.服务业务流程1.挖掘线索6.3来访2.录入或导入线索到CRM系统Y是否4.1邀约成功？5.1在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“預約成功”3.邀约潜在客户来中心或分校6.潜在客户来访？6.2 更改线索状态为“已到访”YN8.是否报名？Y9.1在线索的SHOW行动中维护不报名原因N6.1 更改线索状态为“未到访”5.2在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约失败”NN4.联系上了吗？4.2在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“下次再约”否是 用友软件股份有限公司 第 30 页 共 49 页 UFIDA流程说明编号作业者名称说明1营运部挖掘线索线索通过两个部门产生：一、市场部通过市

32、场活动获取；二、营运部通过销售活动获取；此步骤即为营运部获取线索。2营运部录入或导入线索到 CRM 线索将营运部自己获取的线索，通过录入或批量导入等方式维护到 CRM 系统中去线索3营运部邀约潜在客户来中心或分校通过邀约学员来中心或分校，让学员对乐宁教育有更深入的了解4联系上了吗手工作业4.1营运部邀约成功？判断是否邀约成功，邀约是否成功的标准是：家长同意来访手工作业4.2营运部在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“下次再约”当没有联系上客户时，在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约成功”线索邀约行动5.1营运部在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约成功”当客户同意来访时，在线索上，录入邀约

33、行动，邀约状态为“邀约成功” 线索邀约行动5.2营运部在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约失败”当客户不愿意来访时，在线索上，录入邀约行动，邀约状态为“邀约失败”线索邀约行动6营运部潜在客户来访？6.1营运部更改线索的到访状态为“未到访”线索6.2营运部更改线索的到访状态为“已到访”线索6.3客户来访潜在学员应约来中心或分校手工作业7销售顾问在线索上维护Show 行动 顾问根据潜在学员的需求，进行课程演示（如有可能，上公开课） ，并对潜在学员的入学程度进行摸底测试,将这些信息维护到线索的 SHOW 行动中去 线索SHOW 行动8销售顾问是否注册报名？ 判断机会客户是否来乐宁注册报名？手工作

34、业9.1销售顾问在线索的销售顾问将机会客户的最终决定维护到线线索SHOW 行动 用友软件股份有限公司 第 31 页 共 49 页 UFIDASHOW 行动中，维护“不报名的原因”索的相关行动中去!9.2销售顾问注册报名将线索转化为签约学员与家长，新增签约学员的合同（订单）信息合同（订单）订单10服务顾问服务业务流程4.1.4.4.1.4.服务业务流程服务业务流程服务业务流程排课管理上课出勤管理客户关怀管理服务部营运部3.上课出勤1.1 班级档案维护2.排课管理1.5 教室档案维护1.3 教师档案维护1.4 教材档案维护学员库4.客户投诉、反馈、回访1.2课程档案维护合同(订单)库 用友软件股份

35、有限公司 第 32 页 共 49 页 UFIDA流程说明编号作业者名称说明1.1服务顾问班级档案维护将班级档案信息维护到 CRM 系统中1.2服务顾问课程档案维护维护乐宁所有的课程信息到 CRM 系统中1.3服务顾问教室档案维护将教室档案信息维护到 CRM 系统中1.4服务顾问教师档案维护将教室档案信息维护到 CRM 系统中，教师在 CRM 系统中做为员工但不做为用户1.5服务顾问教材档案维护将教室档案信息维护到 CRM 系统中2服务顾问排课管理通过排课信息录入，明确每个班级各个学员的上课信息记录3服务顾问上课出勤维护通过订单交付功能完成4服务顾问客户投诉、反馈、回访通过服务受理完成4.2.4

36、.2.市场活动管理市场活动管理乐宁教育主要涉及到四种类型的营销【网络营销网络营销】 ，即 E-Marketing，基于互联网媒介的营销，是乐宁教育最主要的一种市场营销方式；推广方式又包含：网站推广、网络广告、搜索引擎、EDM、网络论坛、网络杂志、网络博客、网络活动、网络视频、网络聊天（如：QQ/MSN）【品牌推广品牌推广】,】,此类营销是比较传统的营销，形式多样，主要包含：DM、户外派单、短信营销、电视、报纸等【TMK】,【TMK】,即呼叫中心电话营销，通过 TOUT 开展营销攻势，通过 TIN 接受营销效果反馈及 Leads 【数据库营销数据库营销】 ，即 DATABASE MARKETIN

37、G，乐宁教育通过各种渠道（如： 机构合作、 网络搜索引擎、公司网站或其它实体上）获取线索数据库或消费者数据库（包括消费者的消费行为习惯、需求等信息） 用友软件股份有限公司 第 33 页 共 49 页 UFIDA4.3.4.3.竞争对手管理竞争对手管理4.4.4.4.线索管理线索管理 用友软件股份有限公司 第 34 页 共 49 页 UFIDA4.4.1.4.4.1.线索的接受与分配管理线索的接受与分配管理线索分配给指定的员工之后，该员工的电脑桌面就会自动弹出自动弹出（前提条件：CRM 系统为打开状态）线索提醒，类似于下图： 用友软件股份有限公司 第 35 页 共 49 页 UFIDA4.4.2

38、.4.4.2.邀约邀约(appointment)(appointment)管理管理4.4.3.4.4.3.ShowShow 管理管理 用友软件股份有限公司 第 36 页 共 49 页 UFIDA4.5.4.5.合同（订单）管理合同（订单）管理签约学员注册报名合同签约学员注册报名合同标准价,指一期课程标准的售价，定义在课程档案中，在合同（订单）明细中，通过选择课程（产品）自动带出来；产品：标准总课时，指一期课程标准的课时数，定义在课程档案中，在合同（订单）明细中，通过选择课程（产品）自动带出来；购买课时数，指学员和乐宁签约时购买的课程学时数，通常情况下，学员会购买整期课程的全部学时，即购买课时数

39、等于标准总课时，但插班时的购买课时数小于标准总课时。优惠金额 1、2、3，指的是特殊学员在乐宁享有的优惠，通过预先定义优惠方案，在合同（订单）明细中，直接选择带出来. 用友软件股份有限公司 第 37 页 共 49 页 UFIDA合同金额=(标准价格-优惠金额 1-优惠金额 2-优惠金额 3)*购买课时数/标准总课时,手工计算直接输入.成交单价,只每个课时的课程成交单价,由系统自动算出来,成交单价=合同金额/购买课时数.对于赠品，也可以作为合同明细来列示，类似于下图： 用友软件股份有限公司 第 38 页 共 49 页 UFIDA其它费用虚拟合同其它费用虚拟合同针对其它费用的虚拟合同，其合同明细（

40、上图订单明细） ，各字段解释如下：产品产品，即为费用名称；标准价、标准总课时，标准价、标准总课时，不需要填写；购买课时数购买课时数，即为费用项的数量，默认为 1；优惠金额优惠金额 1、2、3，不需要填写；成交价成交价金额/数量，此种情况等于金额；金额金额，指费用金额；4.6.4.6.上课出勤（订单交付）管理上课出勤（订单交付）管理 用友软件股份有限公司 第 39 页 共 49 页 UFIDA4.7.4.7.收款收款/ /退款管理退款管理退款时，发生金额用负数表示，红字冲销，类似于下图：教材费、手续费等其它费用的收款，现虚拟合同，然后收款，结果类似于下图： 用友软件股份有限公司 第 40 页 共

41、 49 页 UFIDA4.8.4.8.排课管理排课管理可以支持 EXCEL 导入，避免繁琐的手工录入4.9.4.9.转班转班/ /转校管理转校管理备注：由于由于变更课程肯定会变更班级，所以只需要变更班级即可达到变更课程的效果。备注：由于由于变更课程肯定会变更班级，所以只需要变更班级即可达到变更课程的效果。转校、转班所带来的校区、班级、教师、销售顾问、学习顾问的变化，可以通过修改合同的附加信息来完成，这些变化系统均会自动记录下来，形成转班转校的历史记录，类似如下图：4.10.4.10. 学员积分管理学员积分管理 用友软件股份有限公司 第 41 页 共 49 页 UFIDA4.11.4.11. 客

42、户投诉客户投诉/ /反馈管理（服务受理）反馈管理（服务受理） 用友软件股份有限公司 第 42 页 共 49 页 UFIDA处理时间期限提前 3 天提醒相关人员，如：处理人员注：提醒受理人员之前，需要将此投诉或反馈分配给受理人员，类似于下图 用友软件股份有限公司 第 43 页 共 49 页 UFIDA4.12.4.12. 学员请假管理学员请假管理5.5. 报表管理报表管理TurboCRM 系统的报表分析模块支持近百种分析引擘，用户可以按各业务模块的包含的管理属性进行综合定义，生成所需求的报表格式。TurboCRM 系统提供的自定义报表分析可以帮助企业按照自定义表格字段的方式定制报表，如：客户构成

43、报表、渠道构成报表、客户潜力报表、工作记录报表、市场活动报表、市场任务报表、销售机会报表、缴款计划报表、销售一览表、反馈分析报表、服务任务报表等多种报表进行分析统计。对于分析结果，系统是以方便直观的统计表格形式体现的，对于分析结果系统可以导出到 Excel 文件，另外，还可以将最终的分析结果以报表的形式提交给其他人，这样其他人在不设定分析条件的情况下也可以通过系统直接看到分析结果了。 用友软件股份有限公司 第 44 页 共 49 页 UFIDA6.6. TurbocrmTurbocrm 其它功能其它功能6.1.6.1.工作移交功能工作移交功能某位 CRM 用户离职，其在 CRM 系统中的线索、

44、客户等工作数据会通过“工作移交”功能将其转移给接手此项工作的人。有接替者的移交：有接替者的移交： 先将离职者的“可登录 CRM”勾选去掉，其次在工作移交界面不要勾选不要勾选“保留原始员工的相关性” 。 暂时无接替者，将离职者的工作移交给其主管：暂时无接替者，将离职者的工作移交给其主管：先将离职者的“可登录 CRM”勾选去掉，其次在工作移交 用友软件股份有限公司 第 45 页 共 49 页 UFIDA界面不要勾选“保留原始员工的相关性”,接收员工为其主管在接替者未到岗之前，离职者主管可以跟进临时移交给他的工作；接替者到岗之后，可以筛选出原离职者的工作任务，并做二次移交 用友软件股份有限公司 第

45、46 页 共 49 页 UFIDA6.2.6.2.系统提醒功能系统提醒功能系统提供两种类型的提醒（事件提醒与时间提醒）事件提醒支持创建、更新、删除、回复，甚至是相关对象创建等多种情况。时间提醒支持对象定义的任何时间字段6.3.6.3.权限管理权限管理TurboCRM 系统是一套完整的支持矩阵式管理结构的 CRM 管理系统，其强大的权限管理可以针对业务形式及区域形式设定分支机构管理模型。并可设定超过 200 个工作角色，每一个角色可单独设定其权限管理。同时，TurboCRM 系统独特的功能权限与数据权限相结合，不仅可以控制每一个系统菜单的点击权限，也可以控制对数据项的只读或修改权限。最大限度提供

46、高集成度系统必务的权限控制机制。 用友软件股份有限公司 第 47 页 共 49 页 UFIDA方案交流的几个要点1、需求：需求：来源渠道，分解成三个字段，大类、中类、小类，之间需要有级联控制关系，如：选择大类为“电话拨入 TMK IN” ，则中类只能出现电话拨入相关的列表值。解决方案：解决方案：定义下拉列表值的约束关系，实现效果类似于下图2、需求：需求：产品编码规则（4 段，ZZ-Z-99-ZZZ-9）1 段 ZZ 表示课程类别2 段 Z 表示课程小类3 段 99 表示级别4 段 ZZZ 表示上课时段5 段 9 表示授课方式（0 代表常课，1 表示一对一）解决方案：手工编码，课程的维护由专人负

47、责，比较容易遵守编码规则。解决方案：手工编码，课程的维护由专人负责，比较容易遵守编码规则。3、 需求：需求：线索的来源渠道的大类中如果是 TOUT 对应来电去电种类为 OUTBOUND;TIN 对应 INBOUND,其它对应“空，要求系统自动生成，但用户可以修改。解决方案：解决方案：通过业务逻辑实现，如下图 用友软件股份有限公司 第 48 页 共 49 页 UFIDA4、 需求：需求：线索分配出去时，系统自动更新线索邀约状态为“邀约成功” ，无需手工更新。解决方案：解决方案：每一次“邀约”录入的“邀约状态”均会更新线索中的“邀约状态”5、 需求：需求：邀约行动中的“APP 约访校区” ，默认为

48、线索中的“期望上课网点” ，但可以修改解决方案：解决方案：通过对象映射功能实现，如下图6、 需求：需求：营运部只能对自己挖掘的线索做邀约，对市场部分配的线索只能做 SHOW解决方案：市场部的线索分配给营运部，其跟进的邀约行动，默认是不分配给营运部的，这样营运部 用友软件股份有限公司 第 49 页 共 49 页 UFIDA就不会修改到市场部给到的线索相关邀约行动。7、 需求：需求：合同明细中，优惠金额，不能由用户随意输入，要求用户只能选择8、需求：需求：上课出勤，现在的系统，只能针对每个学员的每个合同（订单）进行上课出勤，太麻烦了，希望能针对班级与学员批量上课出勤，能批量导入也可以。解决方案：解决方案：将上课出勤的工作分摊给各班班主任