店长与导购员的培训手册1

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1、第一章 店长的职责及应具备的能力一、 店长的职务 店长是公司的代表、也是门市的指挥官，同时也可以说是销售员，是负责店铺达到最高营业额与纯利益目标的责任者，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长不但负责维护商品及门市各项设施，也必须具备培训门市人员销售技巧及维护各项专卖店日常工作的能力。二、店长的职责与权力1、 必须了解各品牌的经营方针及销售理念，以品牌的经营方针做基位，制定营业计划；2、 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标；3、 负责管理店铺的日常工作，不影响正常营业，合理排班；必须做好交接班记录；4、 必须遵守导购员守则，以身作哲，

2、对店员的服务态度，销售技巧进行指导、监督和考核，对新员工进行培训，做好每日考勤工作；5、 对销售工作进行分析，每日填写“销售日报表”、“库存日报表”，每日检查货源余缺情况，畅销补货，对滞销货品及时提出促销方案，控制好店内货品的总库存，避免货品的积压；6、 对收进或发出的货品，安排店员认真清点，若发现差异，应立即向公司汇报；7、 负责监督并检查商品的陈列；8、 做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失；9、 合理控制店铺的日常费用，领用日用品及交班用品，验收并做好登记；10、 留意所在商圈竞争品牌的销售情况，并及时总结和汇报；11、 安排店员对店铺每天进行扫除，保持店铺整洁明亮；12、

3、激发导购员的工作热情，调节卖场的购物气氛；13、 处理顾客意见与投诉，并处理各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速判断与处理；14、 店长必须每天召开店员例会,讲述一天的工作、货品及卖场陈列情况，总结前一天工作中的问题，即主持早安排、晚总结会议，并做好记录。15、 每月月初必须带领店员进行货品的实物盘点，并与公司的财务部门进行核对；16、 有权参与店员的招聘及录用的初选，有权对店员给予适当的奖励和处罚；17、 对于不符合公司要求或表现恶劣的员工可以向公司相关部门提出辞退的意见。三、店铺管理（日常运作/人事管理/货品管理）1、 店铺的日常管理：a、 安排早、晚例会，分析讲解当日的销售

4、状况，所存不足；指明次日所应注意的事项；b、 确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺购物，做到店堂明亮干净，道具无灰尘；c、 适当分配人手以配合顾客流量并预防店铺盗窃；d、 对店面进行不定期检查，使各事项均处于最佳状态（包括店面卫生、货品陈列、橱窗摆设、模特配饰、货仓货品是否都摆放出场）；e、 监督导购服务质量，销售程序，代客查货程序，修改服装与换货运作，以确保快捷有礼服务；f、 不定期检查货品价格，防止出现错价现象。2、 人事管理：a、 组织并有针对性的对指定员工进行辅导，培训及考核（如企业文化、服装知识、简单修补等）；b、 做到与公司各部门很好的沟通（营销中心、设计部

5、、物流部、财务部等）；c、 协助并解决员工在工作上、生活上的问题，关心下属，了解员工的想法；做到人尽其才，挖掘每一位员工的潜能，提高员工积极性；d、 评核员工表现，并加以鼓励、辅导及在职培训；e、 应具备良好的沟通能力，不断鼓励、带动、调节员工情绪，使员工处于良好的精神状态；f、 处事公正严明，令下属信赖。3、 货品的管理：a、 保持货品摆正整齐、干净、货源量充足，以增加销售机会；b、 加强对导购员的货品管理、清洁意识，减少次货，使货品一直保持最高的销售价值；c、 及时调整货品摆放及模特、橱窗出样，使之有更好的展示效果（包括模特、橱窗颜色的调整及灯光效果）； d、 及时向公司督导部门反馈货品信

6、息，使店铺货品更适合销售（如价格、码数、颜色、品质、版形等）；e、 控制好库存，每日填写货品库存日报表；月末填写当月总进销存库存报表和当月总销售报表；f、 控制店铺费用的指标；g、 做好市场分析及制定推销计划；h、 指定月销售计划和季度销售计划及各项总结鉴定工作；i、 顾客资料（包括兴趣、爱好、喜欢的风格等）的建立及管理。做到电话活动通知、寄送节日问候卡及感谢信等。j、 对于滞销的货品，店长应及时根据当地实际情况向公司提出促销方案。对于公司整体统一的促销活动，店长在予全面配合和实施。四、其它注意事项1、 能够处理政府部门检查及意外特殊情况的事件；2、 跟进店铺的维修（发现并及时向上级部门汇报需

7、修理的地方）；3、 定期调查市场中竞争对手的情况，并及时向上级汇报，根据市场调查情况，对本店营销策略作出相应调整，并提出合理化建议。第二章 导购员培训手册导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，并引导顾客做出购买决策。站在顾客和企业两个角度，导购员的职责包括两个方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责是为顾客提供服务和帮助顾客做出最佳的选择；站在企业的角度，导购员的工作职责是宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息等。导购员的宗旨：一切以顾客为中心，一切以优质服务为中心，一切以销售产品为中心；公司利益就是最高利益，一切以公司利益为前提和基础。一、导购员

8、岗位职责1. 开店前要保证卖场电器设备及各种设备正常运转；清扫干净店铺的地面、橱窗、货架的洁净和商品的整洁；2. 对销售工具，如：产品手册、样品、小票及各种文具、仓库材料进行准备，收银员要准备好周转资金和备用金；3. 对隔夜的商品进行复点，发现特殊情况，及时向店长汇报。复点时要检查商品价格签是否有脱落、模糊不清、移放错位；4. 导购应熟悉所有商品的款式、价格、颜色、尺码、数量，熟悉商品的特性、功能及卖点，以备为顾客服务时在短时间内把商品的特点，优点和好处介绍给顾客；5. 及时整理和补充商品，保持卖场内整齐一体，当商品价格变更时，要及时制作商品价签，将旧的价签销毁；6. 当公司送货时，要协助店长

9、收货、拆包、验收、记账、商品整理后及时陈列到货架上；7. 及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致的为顾客解答不明白的问题；8. 根据商品数量的记录，清点当日销售数量与余数是否相符，同时检查商品情况是否良好；9. 导购员要按当日票据同收银员核对票额，并书面整理，登记当日销售状况，填写各项工作报表，并交于店长；10. 在清点商品时，对断色断码的商品要及时进行补充，如店内库存不足，应该及时向店长汇报，以便店长向公司申请补货；11. 对当天未能处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理；12. 离店前要进行对店铺内的安全检查，关闭所有应关的电器设备。二、导购员的行为规范和仪容仪表

10、A、行为规范1. 导购员必须准时签到，不迟到，不早退，不准提前下班，营业前认真做好准备，接班做好交接工作；2. 不准无故请假，旷工，没有特殊情况不准随便调班或工休，需要调班或工休者，必须事先请示店长批准，不准擅离工作岗位；3. 要热情待客，礼貌服务，主动介绍货品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答；4. 不得与顾客争辩和发生顶撞、争吵，不得激怒顾客，若遇到特别的顾客或顾客发生误会，应尽量安慰解释并请店长解决；5. 上班时间内不准在店厅内聊天、说笑、打闹；不准与亲朋好友长时间交流、不准在仓库内会客。不得在仓库内闲聊、休息；6. 上班时间内不得在店堂内吃零食、用餐、梳妆打扮、挖鼻掏耳、剪指甲，不得将

11、手叉腰站立，要将双手交叉叠放在腰前；7. 上班时间内不准在店堂内使用手机或公话私打，煲电话粥。工作时站立要端正，不得倚靠货架、展台，不得趴在收银台上，不得做在店内椅凳上休息；8. 不准私拿私分广告赠品和促销品，不准赊销私拿所销商品，不得与收银员串通挪用当天营业款，对顾客遗忘的物品要及时上交店长保管并做好相应的登记，以便寻找交还失主，不能自已存放或私自使用；9. 不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存店内时，要向店长或接班导购员交代清楚；10. 不准当顾客的面进行商品的摆放、整理、内部盘点、记账工作等，应全力以赴地接待顾客；11. 涉及收款时，要当面点清，如出现差错时，要冷静对待，同顾客

12、一起回忆当时经过， 做出正确处理，不得掩盖错误，挖苦顾客；12. 顾客退换商品时，要热情接待，凡符合退换原则的应给予退换；不符合者，应诚恳、耐心地向顾客解释，取得谅解。不得以冷淡、怠慢、争吵、嘲弄、不理睬等方法对待顾客；13. 任何时候都必须保持店面内外的清洁、干净、无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观；14. 服从上级安排，努力工作，具有高度工作责任心，严格遵守各项规章制度，相互管理和监督，齐心协力，搞好销售。B、仪容仪表1. 上岗时，女导购员需化淡妆，头发不宜披肩或过于卷烫，发式不宜复杂，力求自然、柔和;2. 香水气味清新柔雅，切忌浓烈、怪异;3. 手部保持清洁，不留长指甲，不涂抹过艳或怪

13、异的指甲油，不戴嵌钻过大的戒指，不佩带夸张的饰品；4. 保持口腔卫生，口气清新，工作时不能咀嚼口香糖；5. 不可纹身或在显露部位彩绘及装饰，不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔，或者在不适宜之处添加装饰物；6. 每天检查自己的着装是否整齐，夏装不可过于暴露；7. 鞋子以深色为主，多为黑色，咖啡色皮鞋，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸张的鞋。保持皮鞋清洁、光亮；8. 袜子的颜色和样式以朴素为宜，男性导购员的袜子多以黑、蓝白色短袜为主；女性导购员长统袜的长度应该在群摆之上，连裤袜、丝袜一律为肉色；9. 工作服需保持干净、整齐、衬衫需烫平整，领口及袖口需时时保持洁白；10. 不要佩挂手机、钥匙等明显不协调物品。第

14、三章 导购员的销售技巧一 什么是销售A. 所谓的销售是指导购员采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买商品或服务，从而满足顾客需求，并实现销售目标的活动过程；B. 做一名优秀的导购员必须了解商品的名称：原料成分、及商品本身的特点及风格，对商品了解的越多，说服顾客购买的机会就越大；二 感性时代的营销法则：A. 顾客的感觉来源于购买或消费过程中的体验；B. 感觉价值的判定是顾客决定是否购买的重要依据；C. 导购员不仅仅销售产品，还要销售快乐和好心情；D. 顾客第一眼看中的商品往往最有可能被买走；E. 营造好的氛围和想象空间可以增加销售。三 根据不同顾客的特征来相对应的进行服务A. 自主型（喜欢

15、自己慢慢选择，不接受别人意见，也不喜欢店员协助、骚扰）方法：避免直接注视客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要，在客人示意需要时才上前协助，尽量不给予个人意见。让客人自选决定，可在适当时刻与客人打开话题，赞美客人选择服式之眼光，增加客人购买的信心；B. 豪爽型（衣着高贵，穿戴名牌或名贵首饰，消费能力高，选购随心所欲，喜欢便买，不计较价钱，不会花太多时间去试穿加检查货品）方法：这类型的客人较容易招待，重要的是表现主动亲切，多介绍些衣服款式，且尽可能介绍一些较高价的，引起客人的购物兴趣，令客人感到受重视，有面子；C. 精打细算型（与豪爽型恰恰相反，这类型的客人对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较

16、价钱及议价）方法：这类的客人需要有耐性招待，切忌轻蔑客人。可以多介绍些廉价货及减价货，令客人觉得物有所值；D. 高傲型（这类型客人喜欢诸多批评，特别喜欢用其他公司的产品来批评我们的产品）方法：应付这类客人要避重就轻，切忌硬拼，接受客人善意的批评，假如有关批评是不合理但无伤大雅的，可轻轻带过，假如是影响公司形象的，则要向客人礼貌的解释；E. 犹豫不决型（这类型的客人，没有主意，心大心细，花很多时间但不能做决定）方法：应付这类客人要主动向他们介绍货品，但避免向客人胡乱提供太多款式，替客人挑选一两款合适的即可，从中了解客人的需要，以个人专业眼光为客人选取心目中的理想货品，不时赞美客人，以增加其购买信

17、心；F. 精挑细选型（这类型客人属完美主义者，凡事要样样合自己的心意，百分百满意，购物时很仔细，花很多时间于试穿及检查货品上）方法：应付这类客人要尽量满足他们的要求，耐心接待，绝不能表现出厌烦之色。尽量回答客人的问题，了解客人的要求，凭个人专业知识替客人选取心目中的理想货品，对客人的要求要巧妙地处理，例如客人认为货品有瑕疵，要求多取几样来选择则店员要技巧地处理。G. 胆怯型（这类型的客人胆子较小，畏畏缩缩，不敢大声说话）方法：应付这类客人要善于观察，仔细观察客人的表情和动作，提供引导，保证和支持顾客。H. 急躁型（这类型的客人容易发怒）方法：应付这类客人时导购员的言语和态度要谨慎，并且动作要敏

18、捷，不能让客人等候，避免客人发怒。I. 嘲弄型（这类型客人的性格就是爱说风凉话）方法：应付这类客人时要以稳重的心情接待，以客人的嘲讽可以用“你真幽默”“你真是个风趣的人”来化解。四 销售中的九大误区 、独霸谈话，卖弄口才 某些导购员在与顾客交谈的时候，不顾顾客的感受，夸夸其谈，独霸话题，甚至打断顾客的话题，没完没了地发表自己的高见，犹如在唱独角戏，以为这样才能引导顾客购买产品。 其实，销售也是一个导购员与顾客之间的双向沟通过程，同时，也是双方交流感情及心理活动过程。优秀的导购员要懂得发问，并善于让顾客参与谈论。独霸话题，或夸夸其谈的导购员只会令顾客退避三舍； 、海阔天空，夸大功效 有的导购员急

19、于卖出自己的商品，于是在顾客面前有意无意地夸大产品的功效，把产品说得无所不能，以为这样就越能引起顾客的购买兴趣。 其实，夸大产品的功效不但不能吸引顾客，反而会让理智的顾客对你失去信心。一旦顾客使用该产品，发现并不具备你所吹嘘的功效的话，他就会觉得上当受骗了，进而对你避而远之，并将此信息传播出去，从而给你造成很大的负面影响。实际上，好的产品本身就有很多的“卖点”。如果导购员在销售过程中找准顾客的需求点，再把产品的特性转换为顾客的利益，就能够成功地引发顾客的购买欲望，最终达成销售，无须煞费苦心地编造莫须有的产品功效； 、过分热心，代客行事 有些导购员以为自己表现得越热心就越接受顾客欢迎，甚至自作主

20、张地代客行事。 其实不然，过于热心会给顾客造成压力，更会引起他们的反感。导购员应该扮演业务咨询员的角色，给顾客充分的选择空间，你可以协助顾客做决定，而不能替顾客做决定。、过度紧张，怯于发问 有此导购员在面对顾客时，过于紧张和腼腆，手足无措、忐忑不安。其实，与顾客交谈时，要尽量放松，保持自然，这样才能发挥正常。自信而又悦耳的声音不仅能够反映出你的专业水平，而且能受到顾客的欢迎。不自信的举止和含糊的声音，往往不能够给顾客以足够的信心。顾客也会怀疑你的能力并对你采取不理不睬的态度；、心怀成见，早下结论 某些导购员在销售过程中，以偏概全，主观臆断，还没有弄清楚顾客的真实想法就过早对其做判断； 其实，优

21、秀的导购员是懂得用心聆听，并能从中找出顾客需求的人，那种自以为是的导购员，到头来只会搞砸自己的生意；、只谈特性，忽略利益 有些导购员面对顾客时，大谈产品的材料、价格、性能和特点，而没有指明这些特性能够给顾客带来的好处，并在讲解时使用深奥的专业术语，使顾客听得莫名其妙，无形中拉大了导购员与顾客之间的距离； 其实，顾客关心的是产品会给她带来什么利益和好处。如果导购员仅仅谈到产品的特性而忽略了产品带给顾客的利益，会令顾客觉得导购员讲得东西与自己无关；导购员一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。、讽刺顾客，贬低其他品牌 有些导购员在讲解产

22、品时，为了突出自己产品的优点，不时的贬低其他品牌和同类产品，甚至还挖苦使用了那些产品的顾客； 这种讽刺性的说法只会令顾客反感。导购员在介绍自己的产品时，注意不要贬低其他品牌，这样才能充分展示你的专业素养，赢得顾客的好感；、赢了辩论，输了交易 有的导购员在听到顾客的异议时，往往不能冷静地处理，而是热血沸腾地与之辩论，一心充当自己商场“商品的卫士”。 其实，真正优秀的导购员，无论在什么情况下都不会与顾客发生争执，即使是顾客不对，他也应该保持冷静，避免与顾客发生正面冲突，而是找出异议的原因，并以相应的技巧回应顾客的异议； 、精彩示范，忘记开票 有些导购员在讲解产品和示范产品时非常投入，以至于忘记了完

23、成销售的最后一步开票。你要牢记，你最终目的是满足顾客的需要。把产品送到顾客的手中，因此，千万别忘了开票。五 销售过程中存在的问题及解决的方法A. 对产品不够了解，专业知识不过关，对产品不够信心，缺乏自信，对客人有胆怯的心理。解决：牢固掌握专业知识，熟读培训资料，要训练自己讲出每个款式的多个优点，店长在适当时候要多鼓励员工，面对客人时要充满信心，介绍货品特色及好处，达成交易；B. 不能鉴别客人需要，不了解其心理问题，从而不能运用技巧。解决：多同客人沟通，寻找话题引起其兴趣，眼睛细观察，由衷赞美，切忌话多眼乱，适当时候要少说话，以退为进，多用朋友式沟通，抓住客人的四个心理：好奇心、虚荣心、贪婪心、

24、恐惧心；C. 不了解仓库，入仓取货欠速度解决：平时要熟悉货品的存货，多留意每款服饰的仓存码数，只有了解每件服饰所剩下的码数，才能避免白跑一趟，取货速度要快，20秒取到货；D. 如何挽留客人，面对穿上服装后无表示的客人怎么办？解决：当客人对试穿后无任何表示时，应提出问题，适当时候抓紧时机介绍货品的与众不同之处，从特性引发客人的好奇心，以及服饰的优点给其带来的好处，并通过朋友式的服务打消客人的疑虑。当客人起身欲离开时之时，要引用金句，平时常讲的，有效的金句要牢记于心；要多续销，因为每一个进入“蜜玛”的客人都有一定的消费能力，带给客人的潮流资讯，从而达成续销的成交；E. 对客人硬销，不灵活解决：要根

25、据客人的身型、体型介绍产品，不要让客人感到你是在硬销，灵活运用技巧，加上我们的专业产品知识，建立客人对我们的良好声誉与信任，我们的工作一定会事半功倍，锦上添花；六 产品的销售过程顾客在决定是否购买一项商品时，会经过八个心理阶段，即从顾客注意商品或商店对商品产生兴趣使用的联想产生购买的欲望比较评估商品产生依赖感购买行为使用的满足。购物心理阶段顾客反映的范例说明1注意商品或商店“这家服装店蛮特别的！进来看看。”“这条裙子看起来不错！”2对商品产生兴趣“这条裙子做工挺细致的，曲线平顺”3使用的联想“这条裙子跟我上次买的上衣配起来肯定好看，应该合适”4产生购买的欲望“对了！下星期的聚会刚好可以穿！看一

26、下价格贵不贵？”5比较评估商品“面料，做工都比上次在店好，价格也能接受”6产生依赖感“这家店感觉不错！衣服不错，店员也很专业” 脱颖而出7购买行为“决定买这条裙子！”8使用的满足“真的买对了！朋友都说我选配服饰很有眼光。”最佳接近顾客的时候是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间。导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置。那么，什么时候顾客对商品是在有兴趣且在产生联想的时间呢？一般而言，顾客在浏览商品时会有一些行为上的讯息，导购员此时应把握时机接近顾客：l 顾客一进门就直接到某特定陈列区；l 顾客一进门就东张西望似乎在找寻某商品；l 顾客长时间地注视着某一款商品；l

27、顾客直接拿来取商品反复地看；l 顾客在浏览卖场时，突然停留在某一款商品前；l 导购员与顾客目光交接的时候。了解了顾客购物的心理阶段，导购员就可以依据不同阶段采取不同的销售服务技巧。除了掌握顾客的八个心理阶段，导购员的销售能力也是行销的要点。货品的销售过程分为五个阶段，接待顾客了解顾客需求介绍货品说服顾客并适时推销其他搭配性商品完成交易。在了解顾客需求的过程中，导购员应尽量由顾客说出自己的需求，切忌自我猜测。在说服顾客购买后，还要适时推销其他产品。比如当顾客买了件上衣，导购员应根据上衣的样式，找出可以搭配的下装，介绍给顾客；或利用促销优惠的时机，提醒顾客，帮助顾客选用最经济合算的购买方案。最后，

28、在顾客付款的过程中，导购员应该做到“唱收唱付”，完成结账操作要正确，迅速。“唱收唱付” 即导购员在收银时要说“这件衣服原价钱，打完折后钱，现收您钱，共找你钱。”七 顾客服务准则1. 顾客一进门就应该开始注意她的购物动向，但不要马上紧跟不放，要提供给顾客一个舒适且毫无压力的购物环境，让顾客得到愉快的购物经历；2. 对顾客必须保持微笑，与顾客的第一次目光接触时可以点头示意。真诚的微笑对顾客而言意味着尊重，同时微笑也会给人留下一种有礼貌、有涵养的良好形象；3. 当顾客停留在某个货架前仔细挑选、观看或取出某个货品左右张望时，应该快速上前询问或告之该货品的价格、折扣、颜色等；4. 当顾客需到更衣室试穿时

29、，如只有该名顾客需服务，则应带至更衣室并等待其出来，询问意见。如果此时还有其他顾客，需告之更衣室的位置，并时时观察该名顾客的动向，或转靠其他导购员代为服务；5. 顾客在确定购买某件货品时，不要匆忙带顾客去收银台，应继续推荐，特别是与之相配套的货品；6. 如果顾客决定购买某件货品后又决定不买了，也要保持一如既往的优质服务态度，不要因此而马上改变态度；7. 如有老顾客进店，应热情招呼，介绍最新款式，并询问上次购买货的穿着效果；8. 如顾客有同伴一起来购物，在与顾客沟通的同时，不能冷淡其同伴要用适当的方式与她的同伴沟通；9. 导购员在平时应尽量了解公司货品的搭配、组合情况，便于工作中能及时向顾客推荐

30、较好的商品搭配方法；10. 在正常工作情况下，对顾客尽量做到一对一的服务，如碰到顾客同伴较多、疑问较多等时，可要求其她店员协助服务。11. 必须和进店的顾客打招呼，比如说“您好，请随便看”或“欢迎光临”等，对欲离店的顾客说“谢谢光临”或“欢迎下次光临”等；对老顾客可以说“过几天还会有些新款到，到时有空可以过来看一下”；12. 顾客试穿衣服时弄脏的货品，在店铺内可以处理的情况下，必须尽快处理干净。13. 贵宾卡的使用：对于经常来的老顾客，可以根据实际情况赠送她们贵宾卡，让顾客觉得我们重视她，对于持有贵宾卡的顾客，还需要填写她们的资料并建档和管理。八 商品的售后服务 、配备服务器具做好售后服务 顾

31、客在专卖店购物时，都应得到百分之百满意的服务，这些服务表面看来，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益。优良的售后服务既能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信任，扩大销售，同时也能更好的维护公司形象，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之想，急顾客之急，例如：A、 备好订纽扣机，产品在售出后，出现纽扣丢、裂，免费替顾客找出备用扣缝合；B、 备好蒸汽烫斗，用蒸汽烫斗整烫；C、 备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装； 本公司产品品种繁多，材料和工艺千差万别，相应的售后服务不能一一列举。总之要求我们每个专卖店，都配备好：纽扣机、蒸汽烫斗、折叠烫等等服务器具，我们的导购人员应以满腔的

32、热忱、灵活合理的方式接待好每位顾客，让顾客满意而归。、如何处理货物出售后可能产生的问题 货物出售后，可能会有问题产生，例如：A、 顾客发现所购的服装尺码有不合身或颜色不合心意而要求换货；B、 店员将错误的货品交给顾客而要求更换；C、 对本店的服务提出建议或不满。D、 产品出现质量问题。 遇到这些问题要保持冷静和友善，在处理问题时要以顾客指责出的错误为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情始末，有效地倾听就是为了让顾客心平气和。不要一开始辩解，反驳或下结论；要同情达理，不卑不亢，回答要和气、简要、尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决办法。确属公司或店方责任时，要向顾客道歉并根据公司的政策、制

33、度及所定，尽可能帮助顾客；如不知道怎样处理或非职权范围所及应马上请示上司；对所有问题的处理办法，均需取得顾客的同意，然后马上办理。、换货A、 换货的范围：a）、15天内出现质量问题（人为情况除外）；b)、三个月内出现面料自然损坏、断线、严重脱色等不可修复的质量问题；c）、维修两次后仍不合格或第三次出现质量问题；d）、规定时间内（半个月）未能修复；B、 属可维修范围，但客人坚持要更换的，要本着顾客至上的原则，尽量满足顾客的要求；C、 可建议客人换其它款式，尽量避免退货（无单以电脑价计算）；、退货A. 货品7天内出现质量问题（人为情况除外）；B. 属换货范围，但该款货品缺货，而客人不愿意调换其他货

34、品的；C. 维修两次仍不合格或第三次出现质量问题；D. 一个月内未能修复货品；E. 产品若有故意被破坏的迹象或因为不适当使用所引致的损坏，不可退换；F. 若问题属于很轻微的，可以修理的，应尽量修理，避免退换；G. 有些顾客可能非常蛮横无理，为了息事宁人，亦会接受他们不合理的退换要求，但这些个案由公司经理处理，不合理退换额，由公司经理控制；H. 退换货品属于结构问题的，应退回厂方处理，其它问题厂方则不负责。但可向厂方反映有关手工损耗款式的问题；I. 提醒顾客定期清洁及护理货物，以提高产品的耐用性，并指导顾客如何保养服饰。九 投诉事件的处理店铺如果遇到顾客的投诉，要必须马上处理，否则就可能会失去顾

35、客对公司的信任。不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨。导购员应真心体会顾客的抱怨，要站在顾客的角度考虑问题，找出问题的关键，积极应对，这才是处理好顾客抱怨的应有态度。1、处理投诉的程序程 序注意事项 相应用语细心聆听“你好，我是，这里负责人，有什么可以帮你的？”细心聆听，不要打断对方说法，不要辩驳，有必要时记下重点道 歉态度诚恳“对不起，小姐贵姓？”或“梁小姐，实在很抱歉有这样的事发生。”感谢顾客“梁小姐，多谢您反应的情况，我们会将这件衣服交由公司检测，并给您答复”提 问“梁小姐，请问这件衣服是何时发现这种情况出现的？”“发生的过程是怎么样的呢？”行 动开单，并写明原因，请客人

36、留下联系方式，并告之客人，处理的大约的期限跟 进原则上，一个星期内就要答复客人，若遇到一个星期都未修好的，必须了解原因，并致电客人解释情况 避 免： 找借口/轻视客人的知识； 推卸责任给其他同事/部门； 与顾客争论错与对 ； 教育顾客； 以为别人针对自己；2、处理投诉的方法、 将投诉的顾客带至店铺的办公室或其它不会影响其他顾客购物的地方，避免影响其他顾客；、 不能在处理投诉的过程中离开，让顾客等候；、 所有的抱怨处理都要给予顾客一个最后处理完的明确期限；、 谨慎使用各项应对措辞，注意言语，避免导致顾客的再次不满，并且应尽快处理掉，不能过长拖延时间；、 注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客

37、再次来店时，应以最热情的态度主动向对方打招呼；、 小礼物的巧妙运用，应重视小礼物的作用。比如说某顾客所买衣服因为质量问题要求换货，在同意换货时还可以再赠送该顾客一份小礼物。这些价格不高的小礼物可以缓和顾客心里的怒气。第四章 店铺的陈列（一）、货品陈列原则目录 形 象 海报 促 销 统一配发 橱窗陈列原则 道具 当地自制 摆 位 形象原则 横幅 出 样 灯 片 店内形象原则 墙 架 pop架陈列原则 色彩原则 横挂通 组合架 家具原则 推广架货品原则 象鼻通 层 板 主 题 推广原则 折 扣（二）、陈列的基本知识1、 有技巧的货品陈列，不但能引起顾客注意商品，从而对商品产生兴趣，使他们联想使用商

38、品，继而令他们产生购买商品的欲望；2、 货品陈列的好坏，直接影响到营业额的高低，以及品牌本身的竞争力；3、 收到货品后，要熟悉货品颜色、款式，以及配件；要根据商品设计，安排饰品和陈列道具及橱窗的主题；4、 决定货品如何分组陈列以及每组货品颜色和款式搭配，合理布置在卖场各个区域；5、 节日时的橱窗，模特一定要换上新装，由公司统一指定，并配合含有节日的POP及陈列店面的节日气氛处理利用一些POP道具来营造以外，店内的货品也要做一定的变化，比如加重货品色彩，加大货品数量的比率，使整个店铺的气氛显得热烈；6、 减价的陈列要求：货品按颜色、品种分类充分展示。货品在打折（特价）期间，尽可能将货品准备充足。

39、（三）、实际操作陈列规则1、按公司统一装修风格，产品陈列次序一般分为： 、下面中柜摆放主导一线产品； 、正面侧柜摆放主导二线产品； 、左侧柜a、陈列折叠衬衣，贸易衫；b、陈列挂装毛衣或T恤衫；、中岛陈列柜a、上层陈列小型的皮票夹、匙包及装饰陈列品； b、中、下层摆放折叠的毛衣、T恤类。2、 象鼻通：正面不要同时挂多种颜色的服装，最好保持单色或两色货品，主销货品通常挂在象鼻梁的前面。3、 横挂道：正面的横挂道同样是主销货品的展柜。、 货品的陈列衣架应顺同一方向平均排列；、 同一挂道上的货品通常是按上面象鼻通货品的颜色做相应的衣码配备；、 把挂通上的衣物推向一方时，要有大概三分之一的空间才不会过多

40、或过少；一组衣服陈列，在整个货架上可有不同颜色。、 一种颜色（同色系）：最容易掌握，陈列柜有简单、分明的感觉，而且有潮流感；、 二种颜色：一种颜色做主色，另一种颜色可以衬托，相反颜色可做衬托；相反，可选择二种颜色做主色，另一种颜色做衬托，颜色的组合可以比较多。4、 挂装要求：、 每款货品以齐色及尽量齐码为原则，由当货物内货品过于拥挤时，应把最大码存与仓内，待客户需要是再取出；、 货品必须经整烫之后，方可挂上货架，衣服要系好衣扣，拉好拉链；、 遇有弄污之挂装，要及时更换；、 准备足够衣架为持装所用；、 货品按要求的顺序摆放，挂钩方向一致，间距合理；、 留意有否被顾客买去挂装而另衣架空置，若有则马

41、上补回，即货架上不能出现空衣架。、 挂装尺码序列从前往后和从外到内，尺码应由小到大排列和保持；、 挂装颜色渐变应由浅至深，由明至暗；、 挂装区域的就近位置，可以摆放模特展示该区域挂装的服饰，同时配置POP；5、 层板上衣服的摆放：、 只放T恤、衬衣、毛衫；、 以折叠方式平放在货架上；、 基本上每叠只可放同一款、颜色之货品3件，由小码至大码排列，但在货品（断码、断色）不齐时，便可把不同色而同款的放在一起；、 每叠货品必须整齐，不能有参差零乱感；、 层板上之服装颜色必须是邻近货品类似的颜色。6、 层板下服饰附件的摆放：（包装的摆放）、 同一仓位，包的类别，面料，颜色应协调；、 同一层板，包应为一组

42、货，以大中小2+3只为宜；、 每只包都应填满填充物，使之挺立，吊牌都应放置包中，不可显露。7、 总要求：、 货场售卖之所有货品，必须是齐色，齐码并以挂装形式作样品；、 货品陈列当眼位置要摆放新到货、推广货及货量的热门货；、 对货场散乱的货品都需要叠好，保持整齐，但不能忽视对顾客的服务。（四）、灯光要求、基本灯光：一般照明；、聚光灯用于：加强橱窗和陈列照明，使货架，以及货品浮现立体感，吸引顾客注意；、聚光灯应用方法：利用交叉照明由左右两方照射，做出立体感；避免照射没有陈列货品的地面和墙壁；以免产生眩光现象；避免照射朝向通道，以免光线刺激顾客的眼睛。（五）、橱窗陈列 （分模特出样和橱窗布置）1、

43、橱窗模特出样及搭配原则：在给模特搭配时，应以店铺中新到的货品为先出，陈列选择店铺中更具代表性的货品（或主推产品），可同系列的配搭出样，如有特殊的面料和个性的款式，也可配搭出样。在配搭出样时由于一直是近跳高工作，所以较不宜看出中心线是否为正中，衣服是否有折等问题，原则上在做完之后，在稍远处，再检查细节部分和整体效果；2、 模特配搭展示货品须知：同一系列服装多种款式，但颜色要协调，橱窗内的模特应避免和店内的模特穿着相同的货品；3、 模特摆放的位置关系：其位置应根据该店铺（橱窗）的大小和背景的不同来陈列，排列太过于集中容易形成压抑感，而太过于松散也不太美观（可以两个一组，单个配角为原则），且模特不易

44、过多。摆放完毕，要把灯光调节到最佳状态，以便突出整体效果；4、 形象物料及配饰：、 形象海报：在橱窗内张贴，吊用海报来突出品牌形象。在海报的上下边有嵌入轴，为其展平，吊挂时要保持画面的底边与地面平行；（每季新货上市时要更换新的海报）、 室内挂画：每季在店内会有新的室内挂画来配合和突出新到货品；（如有两个橱窗，把室内挂画配上合适的模特陈列在橱窗内）、 灯光：要保证店铺灯箱的灯管都会发光，灯片要洁净，安装灯片时要使用L0G0与上下边平行；、 架用POP：在店铺灯箱内可组合的货架上，有插入式店堂POP可随季节和活动的变化更换；、 模特：根据店铺面积的大小配上适当数量的模特；、 手提袋：店铺形象品之一

45、，请注意有效的利用；、 货品目录：可取出若干放在层板上。（六）、色彩的搭配技巧在具体考试服装与服装的搭配时，有四种方法可以选择：按款式搭配、按色彩搭配、按图案搭配、按材料搭配。色彩是服饰构成中最关键的要素之一，任何一件产品最首先映入眼帘的就是色彩。色彩搭配组合的关键是将各种各样具有不同视觉效果的色彩和谐、巧妙的组合在一起，以形成预期的视觉冲击力，以吸引更多的顾客，促进商品的销售。不同的色彩能让人产生不同的感觉：暖感红、橙、黄，以红色为中心的颜色，由此可以想象到火和太阳；冷感蓝、蓝绿、蓝紫，这些可以马上想象到天空和水；华丽感纯度较高的颜色；土气感纯度较低的颜色。具体搭配方法有：琴键式：例如一白一

46、黑的搭配， 适用于黑白系列；循序渐进式：颜色由浅至深，由明至暗的搭配；（七）、店铺的卫生要求1. 货场要求货架、货柜、衣裤架、要保持清洁，无灰尘；玻璃板、灯箱画、形象画、灯版要保持无灰尘、无水印；地面上无垃圾及鞋印；天花板及角落无尘垢或蜘蛛网等；2. 模特卫生模特保证清洁，模特台保持光鲜且模特的衣物保持清洁和整齐；3. 货品卫生货品必须无线头、污垢，长款单裙和大衣不得拖地，衣服的肩罩不得有灰尘；4. 办公卫生收银台面上必须保持整洁、明亮，办公用品一律放入抽屉内；办公桌椅保持洁净，摆放端正；5. 试衣间卫生试衣间内无灰尘，无卫生死角；拖鞋摆放整齐，并保持清洁；试衣镜应保持明亮、无灰尘、无手指印和水渍；在顾客试完衣服后应将试衣间的门关闭。第 20 页 共 20 页