电子商务在航空公司运营管理中的应用分析

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1、中国民航飞行学院07工商管理（二）班20070611061罗文斌电子商务在航空公司运营管理中的应用分析摘要：民航的快速发展，不可避免会接触到电子商务相关内容，这样一来，航空公司如何有效而正确的运用电子商务，直接关系到整个公司的运营状况。本文主要分析电子商务在航空公司的旅游电子网站建设、电子客票的预订、航空物流电子信息化、航空客户关系管理以及民航网上采购等方面的应用。针对目前各大航空公司网站建设维护成本高、交易结算存在一定的安全隐患、旅客的个人信息保密问题，由于缺乏相关法律制度的规范以及民航商务综合人才的培养，电子商务在航空公司运营中还是存在诸多问题。在此基础上，本文试图通过加大对电子商务的资金

2、投入，完善相关法律制度，优化民航电子商务各种人才的培养，并且可以借鉴国外先进运营管理经验和先进的SET技术，以期电子商务能在航空公司运营管理中有效的发挥作用，优化运营管理结构和资本结构组成，努力增加航空公司的收益。关键字：民航电子商务 电子商务交易支付平台 客户关系管理 网络安全协议Abstract: The rapid development of civil aviation, will inevitably be exposed to the contents of electronic commerce, so that how to effectively use the corre

3、ct e-commerce, is directly related to the company's operating condition. This article analyzes the travel e-commerce in the airline website construction, e-ticket booking, Air Logistics of electronic information for aviation, civil aviation online customer relationship management, and procuremen

4、t and other applications. Major airlines for the current high cost of construction and maintenance sites, there is a certain security risk in clearing, confidentiality of personal information of customs, the lack of relevant legal system, business norms and comprehensive civil aviation personnel tra

5、ining, There are many problems still in the airline e-commerce operations. On this basis, the artical tries to increase capital investment in e-commerce, improve the relevant legal system, optimize e-commerce training for civil aviation, and can draw on advanced foreign management experience and adv

6、anced operational IT technology in order to improve e-commerce effective management of airline operations and play a role in optimizing operational management structure and composition of capital structure, efforts to increase the airline's revenue. Keywords: Civil Aviation e-commerce, E-commerc

7、e transaction payment platform, Customer relationship management, Network security protocols朗读显示对应的拉丁字符的拼音 字典朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典引 言国际发展趋势表明，航空公司的网站售票越来越大、综合网站的销售或者票务代理的比例越来越小。而中国的航空公司隶属于自己的企业网站才初步形成，虽然可以预订机票和酒店，但很大程度上还是依靠机票代理点或者是一些预订机票的中介网站。 电子商务在航空业应用非常广泛，其运营范围不仅局限在航空客货运，还扩展到酒店、旅游、租车、网上采购等各个方面。例如

8、，1998年美国整个航空市场只有900亿的营业额，但是当通过电子商务拓宽到旅游、酒店、租车、会所,市场份额就变成几千亿了。如果再把旅客所能享受的家居等消费拓展进来，市场将会变得更大。目前，我国许多航空公司都在力图通过电子商务来拓展自己的运营范围和销售渠道。虽然目前国内各大航空公司都在大力发展自己的电子商务，也取得了一定的成效，但还是存在一些问题和漏洞，需要得到进一步地完善。比如，如何让传统的基础建设与电子商务的基础建设合理的转换，降低建设与维护成本；如何强化电子交易支付的安全，规避交易风险；如何提高旅客个人信息的管理和保密，加强客户关系管理（CRM）等。1、概述1.1 电子商务1.1.1电子商

9、务的定义 电子商务（Electronic Commerce）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。 通俗定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。 民航电子商务是指电子商务在民航业的应用，航空公司通过互联网进行地一系列商务活动。1.1.2电子商务的几种类型电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，

10、或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者（C2C)这种大步增长的模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。 1.1.3民航电子商务的发展过程全世界第一张电子客票于1994 年在美国诞生。如今，电子客票正在逐步成为航空公司主要的销售手段。目前，全世界电子客票的使用以欧美为主导地位。由目前，欧美的电子客票占有率都已达到或超过90%。中国的电子客票仍处于初级阶段，这与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度是息息相关的。我国三大

11、航空集团中，首张真正意义上的中国本土电子机票诞生在中国南方航空公司,时间是2000 年3 月28 日，该电子机票在广州- 长沙、广州- 北京航线之间进行试点。实现了真正的网上支付、只凭身份证和认证ID 号就可以到机场登机，并且与离港系统相连实现了座位选择功能。尔后，国航和东航也相继在2003年的月和月推出了电子客票。尽管电子客票的声势很大，但与世界先进航空公司相比，我国电子客票的发展仍显缓慢。2004 年6 月，国际航空运输协会（IATA）在新加坡举行的60 届年会上宣布:到2007 年底前,国际航协会员航空公司将100% 使用电子客票。从我国的情况看，2005 年电子客票的销售收入占整个客票

12、收入的比例可望大幅超过先前预期的7%，达到10% 左右。有业内人士称:2005 年是中国民航的电子客票年,但从电子客票所占比例可知,与国际航协制定的目标还有较大的差距,而且,电子客票的推行仍然面临许多困难。全球民航业推广电子客票是大势所趋，有些国外航空公司甚至提出，如果我国航空公司到明年仍不采用电子客票，或者到2007 年电子客票达不到70%,将中止联运协议。除此之外,不采用电子客票的航空公司将失去国际航协全球6万家机票代理商的分销渠道,也将不能再使用国际航协清算机构进行客票清算,这将大大增加航空公司的运营风险和成本,国际竞争力也将大打折扣, 形势逼人，我们必须迎头赶上。1.2、电子商务对航空

13、公司运营管理的作用及意义电子客票的开发成本和使用成本并不大，但是给航空公司却带来了可观的商业价值和辅助性的经济收入。电子客票在降低航空公司运作成本、提高管理水平，增加企业竞争力，防范风险和采用统一标准方面有非凡的历史意义和巨大的作用。1.2.1降低成本根据国际航协的数据,使用电子客票可为航空公司节约9 美元成本, 节约成本的环节在于机票的印刷、运输、分发、保管、数据生成等。就我国而言,据专业人士估算,考虑到我国劳动力成本相对低廉,每张电子客票可节约成本在20元人民币以上,据预测,到2008年,我国民航的运力将达到1.4亿人次,为航空公司降低成本就将超过28 亿元人民币,非常可观.1.2.2缩短

14、资金周转周期电子客票采用网上支付方式，资金直接汇入公司总部，加快了航空公司资金的周转速度，更好的利用资金。资金的安全性也大大增强。1.2.3加快信息传递速度电子客票通过离港系统形成运输数据，并实时输入到结算数据库，加快了航空公司对销售数据的回收速度，为航空公司及时调整营销策略提供了帮助。1.2.4 与国际航空市场接轨，增强竞争力全球国际航线的市场竞争是非常激烈的。我国三大航空公司，都在积极介入国际市场，仅国航就有50%的运力投放在国际航线。而不管是展开市场竞争还是行业合作，如果没有同水平的实力都是无法实现的。电子客票作为一种全新的服务手段，很重要的一个作用就是要扮演“信息桥梁”的角色。 2、电

15、子商务在航空公司运营管理中的应用2.1 航空旅游电子商务网站旅游电子商务网站具有典型的代表性（T） 。它是集航空订座、酒店订房、网上租车、网上旅游代办等旅游电子商务服务和丰富的旅游信息为一体的高度集成化网站，提供国内所有航空公司机票实时查询及预订，提供境外航班信息实时查询，出发点是为广大旅行者提供由始发地到目的地的全程、全方位旅游电子商务服务，使旅行者在“一点之间”安排好全部行程。其坚实的支撑体系主要依托中国民航计算机信息中心的订座系统（ICS）、代理人分销系统（CRS）、离港系统（DCS）、货运系统（CGO） 、酒店预定系统（HOTEL）等大型计算机主机系统之上的互联网平台。同时，在配送体系

16、、支付体系、销售模式、接入方式等进行了有益的尝试，其主要表现在： (1)中国民航计算机信息中心的订座系统（ICS）：存放着中国 21 家航空公司的机票销售数据，它所连接的代理人分销系统通过民航商务数据网络连接着覆盖全国乃至全世界的5 000多家代理人共20 000多台终端。这两个系统年处理旅客量达6 000万人次，国内每年97%的机票都是通过该系统销售的。 (2)代理人分销系统 （CRS）：它与国际上的8 大GDS （全球分销系统）连接着，国内旅客购买外国航空公司的机票以及国外旅客购买中国国内航空公司的机票都可通过该系统实现。代理人分销系统目前正向 GDS 的方向发展，为代理人提供航空和包括酒

17、店、客房、出租车、旅游线路在内的旅游产品等的分销服务。 (3)酒店预定系统（HOTEL） ：它是代理人分销系统中的一个分系统，可以通过遍布全国的机票销售代理人，分销国内外的酒店客房。 (4)离港系统（DCS）和货运系统（CGO）：离港系统用于机场离港控制，年处理旅客量达2 700万人次。 (5)配送体系：包括送票上门和机场取票，它是由连接航空公司订座系统和代理人分销系统的航空公司售票处和航空机票代理人承担的。这些代理人都与网站通过专用线路实时连接，能够在用户订妥机票的一刻，同时得到机票的配送信息，已在全国60个城市实现网上订票配送服务。 (6)支付体系：为用户提供离线支付和在线支付两种支付手段

18、：用户选择离线支付时，可以将票款现金交给送票人员或机场取票人员；如果选择在线支付，则可以使用中国银行的长城信用卡或招商银行的“一卡通” ，网站通过了上述两家银行严格的安全认证。 (7)销售模式：B to C网站对散客的服务模式；B to A网站对代理人的服务模式；B to A to C即代理人的固定用户通过网站预订机票和其他服务； B to B企业对企业的服务模式。 (8)接入方式：网站采用多种接入方式，不仅具有传统的基于Internet的接入方式， 更有新兴的基于WAP技术的无线网络接入方式，用户可以使用带有 WAP 功能的手机随时随地订购机票或查询航空旅游信息。旅游电子商务网站的成功建设得

19、益于依托 GDS 系统等强大的技术后盾和信息资源来保证，可以方便地实现其它网站难以实现的实时预订和确认功能。因此，要全面发展民航电子商务，基于电子商务的支撑体系建设及技术平台建设就显得非常重要。支撑体系主要包括企业信息化、物流配送体系、金融支付体系、信息安全体系，如图1所示： 民航电子商务技术平台主要包括互联互通的网络平台、信息共享平台、全球分销平台、航空物流信息平台等方面，如图2所示： 2.2 航空电子客票电子客票作为民航易于推广的一种电子商务模式，是民航电子商务发展的突破口和核心。在建设和完善全行业集中的民航旅客订座、货运系统和全球分销系统方面，进一步提高了系统处理能力和国际竞争力，扩大了

20、覆盖范围，增加服务功能，改进服务质量。旅客订座系统处理能力达到1亿人次，货运系统年处理货物能力达到155万吨，货运单 950 万张，建成的全球分销系统(GDS)，年处理能力达到 1.3 亿人次。订座系统增加了电子客票、ATB 票、无票旅行、汉字旅客纪录、预定旅客和出租车等功能，货运系统支持无纸报关等功能，建立了与航空公司的数据接口，为航空公司提供市场销售的基础数据。 2.2.1电子客票的发展与趋势 自从1993年第一张电子客票出现在美国航空运输市场后，这种全新的商务运行模式，已形成航空运输销售的潮流，特别是2001年以来，全世界已陆续有43个航空公司和58个BSP开始使用电子客票。电子客票的推

21、广和使用将成为航空运输业降低成本、规避运作风险、简化商务流程和提高效率的新途径。国际航空协会北京办事处对BSP电子客票有以下未来目标：2006年10月16日开始不发纸质BSP中性客票给销售代理人，2007年1月1日起全面停止BSP国内中性客票的使用，2008年1月1日起全面停止BSP国内中性客票的使用。目前电子客票在航空公司本票中的占有率分别如下：中航集团55%60%，南航集团22%25%，东航集团32%35%，深航45%，川航45%50%，上航22%，厦航19%，海航48%。 2.2.2电子客票的优势 电子客票不仅方便了旅客，更为航空公司和代理人带来了极大的益处，节省了大量的人力和物力，可以

22、免去纸质客票的印刷、运输、保管和回收等费用；同时它使传统的纸质机票的票据流变为电子化数据流，它可以完成像纸票一样的功能，执行出票、作废和退票等操作，但又没有纸票遗失或被冒用的风险；电子客票所有的销售、离港和结算数据全部安全地存贮在航空公司的电子客票数据库中，航空公司通过互联网的计算机能够及时、清晰、准确地掌握相关信息，对于提高航空公司整体的管理水平有着积极的促进作用。 2.2.3电子客票的性质 1）无论是电子客票还是其他形式的客票，客票的性质没有改变。电子客票的内容依然以纸质客票为基础。 2) 电子客票（ET）是由承运人或代表承运人销售的，一种不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有

23、价凭证。 3）电子客票的用途与普通纸质客票相同，不同的是电子客票的所有数据，如旅客航程、运价、舱位等级、支付方法和税费等信息均以数据的形式存储在出票航空公司的电子记录中，以电子数据交换替代用纸票交换数据。 4）确认生效的承运人（VALIDATING GARRIER）是对电子出票业务管理和授权的单位，也就是出票航空公司。出票航空公司以电子数据形式追踪一个旅客运输的全过程。 2.2.4 航空电子客票行程单 航空运输电子客票暂使用航空运输电子客票行程单作为旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具有提示旅客行程的作用。该行程但采用一人一票制，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用；其自20

24、06年6月1日起试行，试行期两年；试行期间，该行程单纳入税务机关发票管理，由国家税务总局监制。图3电子客票行程单2.3航空物流电子信息化我国民航在建设计算机旅客订座系统的基础上于20世纪90年代初期开发出货运信息功能，经过几年的市场推广及技术支持工作，设在北京的民航计算机中心货运系统已经拥有中国南方、厦门、云南、西北航空公司，以及虹桥、深圳、广州白云机场等一批用户。由于该货运信息系统的境外可达性和运行稳定性等原因，中国国际、东方航空公司没有采用而租用了总部设在伦敦的SITA货运系统，由于系统的功能匮乏和运营成本较高，众多的货运代理人仍然采用原始的手工操作，基本没有与任何货运信息系统联网。 因此

25、，尽管货运信息系统建立了，但货物实时跟踪和查询等功能没有开发出来，收费高、功能单一、数据保存困难；现有系统没有为客户提供与国际互联网的接口，限制了业务发展；尤其缺少实施现代物流所需要的电子商务，网上订单，呼叫中心，资源优化调度、时效配送、快速通关等功能，因而民航多数货运单位仍然在期待新的功能。特别是对比国外企业来说最弱的是缺少市场和营销系统，没有完备服务支持系统，企业间和企业内部形成了一个个独立的信息孤岛，难以提供企业进行决策的全局数据。 航空运输地域广，面向国内外众多不同的航空企业、机场、代理、客户、银行、海关等相关部门，需要广泛的互联，目前的我国的航空货运企业除少数系统能够提供部分互连外，

26、大部分系统都没有开放的互连功能。在相当大的程度上制约着企业运营效率的提高。 令人欣慰的是很多国内企业认识了航空货运信息系统在航空货运市场竞争中的重要性，加快了航空货运信息系统建设步伐。由于没有相应的信息系统支持，目前我国大多数航空货运网络供应链（航空货运站或代理）只能提供进出本节点的物流过程的信息服务。任何供应链都很难向上游供应链提供本供应链之后的整个物流过程信息，也无法事先向下游供应链提供上游供应链的物流计划。为改变这种局面，更好地为各行业客户提供优质服务，就必须进行航空物流系统信息机构的重组和信息功能的集成，才能满足未来航空货运发展的信息系统。 2.4 民航客户关系管理（CRM）随着市场经

27、济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理(CRM)来提高对常旅客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处于萌芽阶段。随着航空业市场竞争的加剧和商业模式的转变,传统航空公司正不断通过信息技术,借助电子商务的发展,大力推行直销,并加强对客户关系管理的关注。呼叫中心系统是航空公司维系稳定的客户关系,发展直销过程中,不可或缺的组成部分。呼叫中心不仅是航空公司收集客户信息的渠道,也是

28、直接与客户沟通、为客户提供服务的渠道。围绕客户关系管理理念建设的呼叫中心系统,将有助于航空公司提升客服的响应速度,降低客户服务的差错率,提高服务质量,增加直销比重,并且能够收集数据为营销活动的策划提供决策依据。航空公司迫切需要一个以先进技术为基础,以客户关系管理为核心,兼顾服务与营销的呼叫中心系统,以维系稳定客户群的同时,扩大直销规模,从成本中心向利润中心转变。2.4.1 呼叫中心系统呼叫中心系统作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统

29、计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段。随着电子商务在民航当中的应用，CRM中出现了航空售票呼叫中心系统，它主要适用于从事航空订票的代理公司，系统主要可以实现航空呼叫的24小时语音功能、电话智能分配功能、订票业务处理功能，特别值得一提的是该系统开发了老客户用老电话打入即可以在电脑中“智能”地弹出老客户的电话号码、姓名、身份证、送票地址和所有历

30、史订票资料（如果电话是某个公司的，将弹出该公司在本公司订票的所有业务），同时在老客户打入电话以后还会“智能”地优先转接到原来提供服务的话务员座席中，非常方便为客户提供高品质的服务，是一套把呼叫中心功能、智能来电识别老客记CRM和航空售票业务功能综合为一体的专业双智能航空订票系统。2.4.2 呼叫中心的作用1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并行成良性循环；2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； 3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率； 4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；此外，企业还可以对从客户服务中心收集到

31、的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。2.5航空公司网上采购 近年来，渐渐出现了网上采购，这是一种B2B的交易形式，许多航空公司可以通过网络采购航空器器材、建材以及维修零件。这里以东航为例做一说明：东方航空公司已于2002年3月起实行计算机桌面设备上网招标采购。目前，该系统已经顺利运行近一年。东航的网上采购是本着“公正、公开、公平”的原则来进行，树立了良好的公司形象，和供应商建立起了良好的合作关系。在网上采购系统正常运行的前6个月，120个300多万元的采购项目通过该系统顺利完成。网上采购系统的顺利运行为今后开展“网上直销”、“电子客票”等电子商务做了铺垫，积累了经验，为东航的

32、设备采购开辟了一条新的途径。下图是东航计算机设备网上采购系统的首页。3、航空公司应用电子商务常遇到的问题3.1 企业网站建设及维护成本高由于国内的电子商务发展较晚，国内很多航空公司开发了自己的企业网站，以便及时地提供最新的机票价钱、酒店预订以及该航空公司的近况。对于网页的设计就显得尤为重要，如何吸引顾客，怎样有效地充分利用网络资源让客户更好的了解，这些都需要投入大量的人力、物力、财力。虽然网络销售在长期来讲可以节约成本，但近期的基础建设以及网页制作却需要耗费比较多的资金。同时，网络直销的出现扩展了新的岗位，这也需要招聘相应的人员以及岗位培训。网络的维护也需要投入一定的资金，比如引进新的网络技术

33、或电子商务平台，这些都需要高额的研发费用和后期的维护费用。众所周知，我国许多航空公司常年亏损，如何优化资本的结构配置，降低运营成本，需要通过成本分析法来进行解决。航空公司的成本分为固定成本V1和变动成本V2，固定成本包括航空公司所掌管的机队、燃油、航路费、起降费、导航数据库系统以及控股的机场等，变动成本包括公司员工的工资、广告费用、额外支出等。我们不难发现企业的网站建设属于固定成本，投资资金大，周期较长，而维护成本属于变动成本。合理地配置固定成本和变动成本，以及优化融资结构就显得尤为重要。3.2电子商务交易结算安全问题营造信誉良好、安全可靠的交易环境才能让众多的消费者选择电子商务，航空公司才会

34、大力地发展电子商务，使之功效发挥到最大。民航电子商务的安全问题类似于电子商务的总体形式，在电子客票的交易支付以及货运单的派发接受等方面都应当做好安全防范，密码保密技术，运用安全度高的网络协议，才能保护好航空公司和旅客双方面的利益。电子商务安全问题的总背景是电子化、网络化、数据化技术的发展，因此许多传统意义下形成的解决办法不能简单地照抄照搬。传统意义商务活动是人和人当面交往建立的信任，在书面契约确立的责、权、利依法保障下的经济活动。电子商务则是相距千里，只有数字化的交往，如何建立相互信任。在Internet环境中开展电子商务，参与者担心自己的利益是否能够真正得到保障，因此解决安全问题刻不容缓。3

35、.2.1 保障信息系统的可靠性 可靠性一般是指要求系统能够全天候运行，强调要选择一个不停机系统。为保证这一点，除了选择好主机系统的软硬件平台，必要时要运用容错和多机备份技术。由于系统是要求连网运行的，还要求有通信线路的冗余备份。3.2.2密码技术是核心，安全协议是桥梁 密码是解决电子商务安全问题的核心技术，密码可以完成信息保密、身份认证、完整性校验等信息安全必须的关键使命。而密码要有效、合理、安全的用于保护信息安全，需要协议的支持，因为协议不完备，就会使密码无法发挥既定作用，甚至可以使攻击者绕过密码直接通过协议漏洞，威胁信息安全。3.2.3安全管理是保证 要确立电子商务的生命保障需要信息安全保

36、障的思想，做到安全意识和管理思想上到位和落实。要根据国家和本部门的安全要求制定相应的安全政策，以预防为主的指导思想对待安全问题，不能心存侥幸。要使投入与所需要的安全功能相适应，并且要有专门的安全管理人员，逐步提高安全技术设施，完善安全管理制度。3.2.4提供专业的安全技术服务 这是目前最有效的方法。由于我国目前计算机网络安全技术普及程度低，技术人员匮乏，开展电子商务的企业不大可能专门配备具备高深技术的安全管理人员，由专业公司提供网络安全技术服务是可行和必要的。主要技术服务体系有： 安全检测：从各个技术角度对安全性进行全面检查和测试。防火墙产品自身是否安全、功能是否完善、是否设置错误等，都需要经

37、过最严格的安全测试和检验。当前国内外都在研究应用实时在线的检测报警系统，这些由专业厂商研制开发的入侵检测系统为用户提供一个自有的，可以实施自行检测，或在入侵事件发生时可以提供报警的功能。 安全配置：对网络进行全面的安全配置，以提供最大的安全强度。 安全解决方案：提供标准化和多样化的解决方案，以满足大多数电子商务的安全需求。 安全技术培训：普及计算机网络安全基础知识和技术，培养安全防范的意识。 针对系统安全管理的复杂性，在一个多平台的企业环境下，维持和实现一个统一有效的安全策略是非常重要的，它将是我们提高系统安全防卫能力的第一步也是最重要一步。企业要有针对性地加强网站安全管理措施。这样，在灾难来

38、临时就不会损失惨重；如果企业能够及时配置更专业、先进的入侵扫描、监测工具，那么就能及早发现黑手；制定一个完整的网络安全策略，把损失减少到最低限度。3.3民航电子商务法律制度不够完善上世纪7 0年代以来，航空运输电子凭证所代表的航空电子商务十分活跃，为此展开的航空立法也特别活跃，形成了比较完整的航空电子商务法律制度。在这一进程中， 我国的相关立法启动较晚，特别是我国 民用航空法 关于航空电子凭证的法律缺位， 造成了其与 合同法 及 1 9 9 9年 蒙特利尔公约 的法律冲突。作为上层建筑， 航空法理应随客观情势不断完善，尽可能与航空运输实践保持同步。3.3.1 国外航空电子商务法律法规70年代两

39、个华沙公约文件对电子运输凭证所作的规定。关注当代电子信息技术在航空运输领域的价值始终是国际航空法的发展方向。1971 年 危地马拉议定书 率先规定了电子计算机所记录的运输凭证的法律效力。其后，1975年第 3号蒙特利尔议定书进一步完善了旅客和行李运输的电子凭证规则，第 4号蒙特利尔议定书则将电子凭证的法律效力推及航空货物运输，提出了货物收据的概念。1999年 蒙特利尔公约基本遵循前述两个华沙文件的做法，更加明确地规定了电子凭证的法律效力，且表述更科学：其一，公约第3条第 2款规定：“任何保存第一款内容的其他方法都可以用来代替出具该款中所指的运输凭证。采用此种其他方法的，承运人应当向旅客出具一份

40、以此种方法保存的内容的书面陈述。”这即是说，承运人只需出具一个包含第一款内容的书面材料，而非强制采用统一且格式统一的纸质凭证，运输合同即告订立。该款规定扩大了传统的旅客运输凭证的表现形式。根据华沙公约和海牙议定书的规定，在旅客运输中，运输凭证仅表现为客票，因而华沙公约第二章“运输凭证”第一节的名称即为“ 客票” 。其二，1999年 蒙特利尔公约第4条还进一步扩大了航空货物运输凭证的范围，增加了货物收据的概念。第4条第 2款的规定：“任何保存将要履行的运输的记录的其他方法都可以用来代替出具航空货运单。采用此种其他方法的，承运人应当应托运人的要求，向托运人出具货物收据，以便识别货物并能获得此种其他

41、方法所保存记录中的内容。”该款规定基本上是参照第4号蒙特利尔议定书制定的，但做了进一步的修改， 取消了经“托运人同意”的措词，并把采用其他方法来代替航空货运单作为航空承运人的权利，意在敦促航空承运人采用新技术，简化运输凭证，提高运输效率。3.3.2 国内航空电子商务法律法规1995年民用航空法对纸质运输凭证进行了强制规定，主要包括承运人出具纸质运输凭证的强制性、纸质运输凭证内容的法定性、承运人违反纸质运输凭证义务的受处罚性。1999年合同法对电子运输凭证也进行了规定，明确给予各类数据电文合同的法律地位，初步构架了电子合同的法律规制。但我国的相关法律制度以及与国际法存在一定的冲突，还有不够完善的

42、地方。首先，合同法与民用航空法对电子运输凭证的规定存在一定的缺位和不同，这样容易导致认识上的混乱和实践上的冲突。民用航空法没有充分体现合同自由原则，并确认电子运输凭证的法律地位，虽然合同法有相关规定，但在我国民用航空法的特殊性，使其具有领先的法律地位，所以在实践问题上往往以民用航空法作为评判标准。其次，民用航空法与1999年蒙特利尔公约也存在冲突。随着航空运输电子商务的快速发展，99年的蒙特利尔公约取代了前两个国际公约，对电子运输凭证做出了明确规定，完善了相关法律制度，并对我国生效。但我国的民用航空法中只对纸质凭证做出了法律规定，在电子凭证上未明确列出法律规定，这对于我国的电子商务发展无疑起到

43、阻碍的作用。电子凭证适用引出的三个法律问题：( 1 ) 承运人交给旅客和托运人的电子凭证是否构成航空法意义上的“交给”?( 2 ) 本该记载于纸质运输凭证上的内容现记载于电子凭证上，是否构成航空法意义上所应该记载的“内容”?( 3) 承运人交给旅客的团体电子客票是否具有传统意义上向旅客个人交给客票的效力? 根据我国的现有法律，电子凭证还不具有独立的法律地位，民用航空法也只承认纸质凭证法律上的交给功能，由于传统上的把票交给个人到现在的交给一个集体，是否电子客票也具有纸质凭证记载内容的法律效力，这些都需要我国法律制度作出进一步的调整和完善。153.4 旅客个人信息保密问题随着航空电子商务的快速发展

44、，现在许多航空公司都成立了会员制度，比如国航的知音卡，东航的东方万里行卡、深航的金鹏知音卡，并且他们把会员分为A、B、C三级,相当于航空公司的金卡、银卡、普通会员，不同的级别享受不同的待遇。要做到这些，必须对旅客的信息进行输入和系统的管理，能轻松地找到和调出每个会员的资料。在做好这些工作中应当注意对旅客个人信息进行加密，以防旅客个人信息的外泄，加强信息的管理功能和监督，保护好顾客的个人资料和财产。航空公司应当注意的保密原则，至少包括：航空公司将收集旅客的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；旅客资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标

45、市场分析、建立各种促销方案等；旅客是否有可能限制使用私人资料，如何进行。航空公司必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。旅客必须有能力选择航空公司是否可以利用收集到的旅客资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。旅客必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。在整个交易过程中，航空公司必须对所有旅客提供的信息进行加密传输并对存储的旅客资料进行加密处理。4、航空公司电子商务的发展对策4.1加大电子商务的资金投入由于我国航空公司电子商务的发展时间较短但速度很快，在前期的发展中需要投入一定的资金

46、，做好新的交易平台的研发和引进新的安全保护协议。电子商务属于前期投入费用较多，但后期的维护费用并不需要太多的资金，且电子商务的快速发展能扩大航空公司的销售额以及缩减传统销售的费用支出。所以，在民航电子商务大发展的背景下，航空公司加大电子商务的资金投入是有必要的，为了在日益激烈竞争的航空业稳住脚跟并取得发展，电子商务发展的好坏起到了至关重要的作用。 4.2借鉴国外先进的运营经验国外航空公司电子商务发展时间比我国早，有许多可以借鉴的地方，这里以美国航空公司为例进行说明。美国航空公司拥有约3200多万忠实客户，这些客户加入了公司的常飞旅客工程，即A等便利工程。如何更好的为这些客户服务，从客户的立场考

47、虑，增加客户的满意度；同时降低公司的营运成本，更好的让利于顾客，更有效率的利用公司的飞行资源，增加航班的载客率。美国航空公司通过研究客户的需求，从便利客户的角度出发，在美国大航空公司当中第一个推出能让其A等乘客计划旅行和预定旅馆，同时提供实时飞行信息的网站。通过网站公司A等客户能够不分上下班时间24小时的计划旅行，电子预定机票和保留机票，申请升级，以及在提供A等便利服务的合股饭店和旅馆落脚。美国的网站只是为公司的3200万最给公司赚钱的客户A等便利常客特别设计的。通过这种方法，美国航空公司提高了忠实客户的数目，提升了市场占有率。公司网站从1994年开始建设，到1998年3月，已经成了美国因特网

48、上最受欢迎的网站，每周有近400万人浏览公司网站，超过53万人进行在线查询或交易。仅仅98年第一季度网上订票收入就比99年全年翻了一番。 美国航空公司的重要成功要素主要与以下几点有关： 4.2.1定位于正确客户群体 将公司在电子商务上的努力集中在最能让公司赚钱的客户上。知道他们重视什么，需要什么。迎合客户并使客户觉得与公司做生意越来越容易。美国航空公司网站将其客户定位在公司的3200万最给公司赚钱的客户A等便利常客，这些客户经常乘坐公司的飞机，为公司提供了绝大部分的利润。 4.2.2精确的确定客户需要的信息 在决定第一步要在公司网站上放入什么信息时，以公

49、司的电话中心给出的最通常的邀请信息为起点。如果公司能将那些电话客户中的一小部分吸引到网上来，公司就会赢利。美国航空公司在设计网站信息时先对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类，得知客户经常提出的问题和抱怨，然后将其放在网上。 4.2.3电子行销策略 美国航空公司用它的明显成功的NetSAAver票价单计划做到了这一点每周三给客户通报为即将到来的周末而留的剩余机票，这样客户就能抢到打折的机票。美国航空公司通过每周向170万名客户发送降价机票电子信件，增加了飞机的载客率，降低了公司的成本。 4.2.4将网站设计变成全公司行为 美国航空公司将网站分成若干

50、快，然后分给不同的部门去设计和维护，使公司很多不同的职员相信自己“拥有”网站上的一部分。这样，确保网上信息的正确性和及时性就成为职员私人工作的一部分。职员们都竞相使自己维护的那部分内容成为最好和最有用的信息。4.3加强相关人才的培养与招聘航空公司应该从资本决定论向人才决定论转变 , 把企业的竞争定位为人才的竞争 , 同时采取切实可行的措施来保证人才对企业资源的合理运用 , 并明确这种合理的重要性。航空电子商务是现代高科技的结晶, 要保证系统软硬件安全、可靠的运行, 没有一批高技术人才是办不到的。随着航空公司电子商务的发展，涌现出新的部门和职位，这就激发了对这方面人才的需求。目前，培养民航电子商

51、务方面的院校并不多，虽然有些院校有电子商务或计算机专业，但对于民航知之甚少。所以，在今后的学员培养中应结合实践与理论，培养一批专业的民航商务复合人才，投身于航空公司电子商务的建设和发展中来，积极地推动民航电子商务的快速发展。同时，在招聘的过程中，应当注重民航商务相关人才的招聘数量和质量，依据航空公司的发展状况，对招聘人员进行岗前培训，以便他们尽快地熟悉业务和新的操作软件。4.4引入先进SET技术，做好安全保密工作SSL协议是Netscape公司在网络传输层之上提供的一种基于RSA和保密密钥的用于浏览器和Web服务器之间的安全连接技术。S S L在两个结点间建立安全的 T C P 连接 ，基于进

52、程对进程的安全服务和加密传输信道，通过数字签名和数 字证书可实现浏览器和Web服务器双方的身份验证，安全强度高。SSL协议与 S E T协议各项功能的比较见表 1 。 S S L协议提供的“通道安全性”有以下 3个性质 ： a )通道是保密的 ：一个简单的握手确定密钥之后，所有的消息被加密； b )通道是被认证的：通话的服务器端总是被认证，客户端可选认证； c )通道是可靠的 ：用MA C对传送的消息进行完整性检查。 S S L协议在应用层收发数据前，协商加密算法、连接密钥并认证通信双方，从而为应用层提供了安全的传输通道。在该通道上，可透明加载任何高层应用协议 (如 H 1 T r P、F T

53、 r P、 T E L N E T等)，以保证应用层数据传输的安全性。S S L协议实现简单，并且独立于应用层协议，因此，在交易的整个过程中综合应用认证、加密技术后，可以被用来安全传送卡账户、口令等安全信息。SET是由VISA和万事达于1 9 9 7年联合提出的，它是面向因特网的安全电子交易支付协议，已成为事实上的工业标准。 S E T的主要优点是 ： a )持卡人支付信息安全保密：S E T保证消费者在提交购物请求给商户时 ，消费者提供的卡支付信息对商户是加密的。只有指定的S ET支付网关才能够解密持卡人的支付信息，从而保证持卡人的卡支付信息在整个网上消费交易传送过程中不会被泄密。 b )交

54、易的完整性：S E T可以保证整个交易过程的完整性，任何人都无法篡改交易的内容。 c )交易的不可抵赖：S E T保证消费者提交给商户的购物请求是由消费者进行数字签名的，因此消费者不能抵赖发出的交易请求。其他人也不能冒用消费者的名义发出交易请求在建设的初期，可以考虑使用S S L协议和用户认证支付网关的方式完成消费支付的流程。整体流程框架可以采取分步实施的办法，先使用最简单的S S L协议来实现，然后过渡到持卡人至商家采用S S L ，持卡人至支付服务器采用S S L，支付服务器至支付网关采用S E T的混合模式；最终过渡到持卡人至支付服务器也使用 S E T的模式。这样在考虑安全性的同时，保

55、证了未来的发展，在最短的开发周期内充分考虑了协议的互操作性。 5、小结 民航业在我国取得了飞速发展，从去年开始就慢慢赢利了，但同时竞争也变得更加激烈。如何降低成本、扩大市场份额，成为每个航空公司运营的立足点，而电子商务的推行极大的促进了这两项指标的改变。能否发展和运用好电子商务成为每个公司关注的重要内容。虽然，目前部分航空公司的电子商务已初具规模，但未来的发展空间还很大，也会遇到很多预料之外的问题。不管怎样，电子商务的好处是毋庸质疑的，航空公司应当积极的应对各种问题，找出相应的解决对策，乐观地看待民航电子商务的发展。参考文献:1.中国航空工业发展研究中心编 世界航空网站指南 航空工业出版社 2

56、002版2.王娟娟主编 民航国内客票销售 中国民航出版社 2006版3.董林峰、王康寿编 旅游电子商务 南开大学出版社 2009版4.张红兵、赵杰煜编 计算智能在多源信息融合中的应用研究 计算机应用研究, 2003版5.孙宏、李勇编 应用网络计划技术优化飞机地面过站作业流程 交通运输工程与信息学报2004版6.史其信、郑为中编 智能交通系统（ITS）共用信息平台构架及解决方案初步分析 交通运输工程与信息学报，2003版7. 张汝华、严海 智能交通信息特征分析与处理系统设计 交通运输工程与信息学报2003版8.赵维田 国际航空法 社会科学文献出版社 2000版 9. 徐庆峰 全球2007年底告别

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60、omme r c e a p p l i c a t i o n J I n f o r ma t i o n s y s t e m，1999 -下面是赠送的excel操作练习 不需要的下载后可以编辑删除（Excel 2003部分）1. 公式和函数1. （1）打开当前试题目录下文件excel-10.xls；（2）利用函数计算每个人各阶段总成绩，并利用函数计算各阶段的平均成绩；（3）“平均成绩”行数字格式都为带一位小数（例如0.0）格式；（4）同名存盘。步骤：a) 文件在各阶段总成绩单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个

61、对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数AVERAGE，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩行，点右键点设置单元格，点数字，在分类项下点数值，设小数位为1，b) 确定保存2. （1）打开当前试题目录下文件excel-13.xls；（2）根据工作表中给定数据，按“合计=交通费+住宿费+补助”公式计算“合计”数，并计算交通费、住宿费和补助的合计数；（3）所有数字以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位数表现（如

62、：￥2,115.00格式）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-13.xls在合计下的一个单元格内输入“=交通费（在该行的单元格，假如说是E3）+住宿费（同上）+补助（同上）”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）利用求和函数，参考1中的方法完成交通费、住宿费和补助的合计选择文件中的所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成3. （1）打开当前试题目录下文件excel-2.xls；（2）根据工作表中数据，计算“总成绩”列的数据。总成绩=一阶段成绩×0.3+二阶段成绩

63、5;0.3+三阶段成绩×0.4；（3）“总成绩”列数据格式为小数点后2位小数（例：6.20）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-2.xls在总成绩下的一个单元格内输入“=一阶段成绩（在该行的单元格，假如说是E3）*0.3+住宿费（同上）*0.3+补助（同上）*0.4”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中总成绩列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-3.xls；（2）计算“审定费”和“税后款”，“审定费=全书字数÷1000×3，税后款=审定费-审定费×5%”；（3）利用菜单将“审定费”和“税后款”列格式设置为货币类的“￥”货币符号、小数点1位（例￥1,280.0）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-3.xls在审定费下的一个单元格内输入“=全书字数（在该行的单元格，假如说是E3）/1000*3”，回车（其他的审定费可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）在税后款下的一个单元格内输入“=审定费（在该行的单元格，假如说是F3）-审定费*5%”，回车（其他的税后款可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中审定费及税后款列的数据