iTV装维故障及典型案例分析

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1、 1 iTV 典型案例典型案例中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司浙江分公司网运中心浙江分公司网运中心 2 文档修订记录文档修订记录序号修订人修订内容简述修订日期修订后版本号批准人1胡赟建立2011 年 2 月V1.0王剑斌2胡赟增加案例2011 年 3 月V1.13胡赟修改排版、增加案例2011 年 4 月V1.24胡赟增加案例和问题速查2011 年 5 月V1.35胡赟增加案例和体感游戏常见问题2011 年 6 月V1.46许昊增加装维排障三步法2011 年 6 月V2.0 3 目目 录录1前言前言.52装维故障排查三步法装维故障排查三步法 .62.1链路质量测试标准 .62.2三步法

2、排障法 .72.2.1 接入网络拓扑.72.2.2 第一步：在用户进线处测试.82.2.3 第二步：上联设备端口处测试（DSLAM,LAN,OLT PON 口分光处）.82.2.4 第三步：局方设备下联端口处测试.93装维故障分析装维故障分析.103.1UT 平台.101)未进入 EPG 首页在登录过程中出现故障 .102)成功登陆后在收看过程中出现故障.133.2华为平台 .141)未进入 EPG 首页在登录过程中出现故障 .162)成功登陆后在收看过程中出现故障.204分公司常见问题速查分公司常见问题速查 .215典型案例典型案例.255.1机顶盒黑屏 .255.2登录密码错误 .255.

3、3升级过程中提示错误信息.265.4直播无法观看，提示等待信号.275.5直播观看花屏 .275.6点播无法观看，提示等待信号.285.7点播画面异常停止，不报错.285.8回看/点播马赛克，直播正常.285.9暂无可使用的 EPG.285.10无彩色图像 .295.11提示帐号不存在 .295.12提示产品未订购 .305.13提示无法找到该页 .305.14重复提示宽带密码错误.315.15MD/ME 连接失败.315.16UT 机顶盒提示 19990403 错误 .315.17提示“服务器忙” .325.18EPG 正常，直播、点播无法观看.325.19ADSL 端口坏，更换端口后无法使

4、用 .325.20机顶盒死机，遥控器失灵.33 4 5.21OLT 下大面积出现马赛克现象.336体感游戏常见问题体感游戏常见问题.336.1所有按键失灵 .336.2光标不能移动 .346.3光标无法移动或看不清.356.4出现卡机和不可操作状态.356.5光标无法向下移动 .357总结总结.35 5 1 前言前言2011 年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化 iTV 的服务支撑体系的运维要求，以加强省 NOC、市 NOC 和装维人员的联动 ，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给 iTV 各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低

5、故障解决时间、缩小故障影响范围，给 iTV 在新一年的大力发展打下坚实的基础。iTV 典型案例在维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。 6 2 装维故障排查三步法装维故障排查三步法2.1链路质量测试标准链路质量测试标准使用自带 PC，使用用户 iTV 账号+itv 进行拨号，打开 http:/220.191.133.246（各分公司宽带测速地址）选择合适的速率进行测速。测速一般测试 3 次以上。要求普通用户要求普通用户下载速率稳定在下载速率稳定在 4M4M 以上，以上，10M10M 用户下载速率稳定在用户下载速率稳定在 10M10M 以上。以上。Ping DNS 地

6、址 202.101.172.35（各分公司 DNS 地址） 检测丢包情况，要求 ping 100 个 大小 1200 的包，具体命令为：开始菜单-运行-输入“CMD”，ping 202.101.172.35 -l 1200 -n 100只有当时链路无丢包，时延稳定，且在只有当时链路无丢包，时延稳定，且在 20ms20ms 左右时，我们认为链路质量是合格的。左右时，我们认为链路质量是合格的。 7 2.2三步法排障法三步法排障法接入网络拓扑接入网络拓扑核心网用户家BRASBRASBRAS核心交换机核心交换机核心交换机OLTDSLAM小区汇聚交换机小区楼道交换机DSLAM小区汇聚交换机MODEMMO

7、DEMONU第第一一步步用用户户进进线线处处测测试试分光器分光器分光器机顶盒机顶盒机顶盒机顶盒机顶盒第第二二步步上上联联设设备备端端口口处处测测试试第第三三步步局局方方设设备备下下联联端端口口处处测测试试ADSL接入模式LAN接入模式FTTN接入模式FTTB接入模式FTTH接入模式用户家用户家用户家用户家小区跳线架小区跳线架小区楼道交换机 8 2.2.2 第一步：在用户进线处测试第一步：在用户进线处测试首先更换机顶盒,确认机顶盒接入账号密码、业务账号密码是否正确输入。UT 机顶盒还需要确认域名是否为 。更换机顶盒后，如故障现象仍存在，在用户进线处挂机顶盒测试，看故障现象是否依旧存在。如果正常，

8、则为用户室内线故障。如不正常，在用户进线处接电脑，用电脑拨号，测在用户进线处接电脑，用电脑拨号，测试线路质量。详见线路质量测试方法。试线路质量。详见线路质量测试方法。测试完毕后若线路质量达标但故障仍存在，转第二步。2.2.3 第二步：上联设备端口处测试（第二步：上联设备端口处测试（DSLAM,LAN,OLTDSLAM,LAN,OLT PONPON 口分光口分光处）处）在用户接入设备侧找一空余端口测试。根据不同接入方式，测试点有所不同（接入网络拓扑）。ADSL 接入：在用户上联上联 DSLAMDSLAM 下接跳线端子上找空闲端子跳线，接自带猫和网线自带猫和网线测试。LAN 接入：在小区楼道交换机

9、小区楼道交换机上利用空闲端口测试，接自带网线自带网线测试。FTTH：由于 FTTH 用户直连 OLT 设备，可跳过第二步，直接在小区分光器小区分光器处挂 ONU+机顶盒测试。部分分光器周围没有交流电源，需自备电源。FTTB：同 LAN 接入，在小区交换机小区交换机上利用空闲端口测试。FTTN：同 ADSL 测试，在小区 DSLAMDSLAM 设备下接跳线端子上测试。如果测试正常，排查用户进线故障；如果测试依旧不正常，社区经理需将故障现象报分局处理。标准报障用语：您好，我是社区经理标准报障用语：您好，我是社区经理 XXXXXX，这里有个（新装机用户、老用户），这里有个（新装机用户、老用户）iTV

10、iTV 故障，故障，故障现象为（直播、点播马赛克；认证失败；首页面无法弹出等，详见详细故障处理中的故障现象为（直播、点播马赛克；认证失败；首页面无法弹出等，详见详细故障处理中的 9 故障现象。必须详细、准确的描述故障现象）；在用户上联设备端口处测试线路下载速度故障现象。必须详细、准确的描述故障现象）；在用户上联设备端口处测试线路下载速度为为 XXXXXX，PING1200PING1200 以上报文以上报文 100100 个无丢包。故障依旧存在，请帮忙看一下。个无丢包。故障依旧存在，请帮忙看一下。2.2.4 第三步：局方设备下联端口处测试第三步：局方设备下联端口处测试对于 ADSL 和 LAN

11、接入方式，可以在由分局在上联城域网 DSLAMDSLAM 或核心交换机或核心交换机处挂机顶盒测试。同时根据测试结果判断故障点。对于 EPON 接入，如果在同个 OLT 下不同分光器上挂机顶盒测试正常，则为该分光器上联链路问题。如果别的分光器下挂机顶盒测试也不正常，则将故障现象报分局设备维护员处理。其实这个时候已经是大面积故障，往往故障原因已经被定位了。如果在局方设备下联端口处测试正常，则由分局设备维护员排查接入层设备如果在局方设备下联端口处测试正常，则由分局设备维护员排查接入层设备（DSLAMDSLAM、OLTOLT 等）。解决局方设备故障后，由外线上门重复第一步。如果局方设备下联端等）。解决

12、局方设备故障后，由外线上门重复第一步。如果局方设备下联端口处测试故障依旧存在，联系网运中心继续向上层设备进行排查。口处测试故障依旧存在，联系网运中心继续向上层设备进行排查。上门装维准备工作：上门装维准备工作：ADSL 猫四口一只。自制自制网线 2 根，要求 8 8 芯都通芯都通 且顺序为 （橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕）自带 HUB 一个。机顶盒 2 2 个个。小电视机一台或者视频棒+上网本一套。接线板 1 副。用于测试时外接电源。为什么要求为什么要求 8 8 芯通芯通?网线水晶头制作应采用 T568B 平行网线制作法，按照电缆色谱（白蓝、蓝、白橘、橘、白绿、绿、白棕、棕）进行排列制

13、作的网线在测试的时候是通的但是在测试的时候是通的但是 iTViTV 是不可用的。是不可用的。 10 明确接入方式明确接入方式:明确用户家里的 接入方式，ADSL、LAN、FTTH、FTTB（EPON 下挂 LAN 交换机）FTTN（EPON 下挂 ADSL 交换机） 。这一点很重要，会影响对故障点的判断和可能故障原因。这一点很重要，会影响对故障点的判断和可能故障原因。必须让装维人员事先明确。必须让装维人员事先明确。3 装维装维故障分析故障分析3.1UT 平台平台在接到 iTV 用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户 iTV 相关的信息，根据业务账号确定用

14、户为华为平台的用户还是 UT 平台的用户。根据目前的规则，UT 平台的业务账号为 11 位的纯数字账号。此外，还可以在电话中和用户确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的 iTV 接入平台。常见的 UT 平台的机顶盒型号有：1088L、1088L+、1088L-SD、1110B、1078，1110B2 等。然后和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL 接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的预处理步骤，对故障进行处理。1)未进入未进入 EPG 首页在登录过程中出现故障首页在登录过程中出现故障UT 机顶盒在登录过程中有四个步骤，

15、通过进度条表现出来为 7%或 35%、52%、83%及 98%：第一个步骤为 7%或 35%，这个阶段是机顶盒的 PPPOE 拨号阶段，这个阶段出现故障， 11 说明在网络接入上有问题；停留在 7%是 1088L、1088L-SD、1088L+的的盒子，而停留在35%的盒子类型是 1110B、1110B2、1078第二个阶段是 52%，是机顶盒本身载入软件的阶段，这个阶段出现问题，基本可以判定机顶盒出故障，需要更换；第三个阶段是 83%，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在 iTV 后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；第四个阶段是 98%的阶段，到了这个阶段之后，就表明机顶盒

16、已经通过了 iTV 平台的户名/密码认证，但是在获取 EPG 界面的时候出现故障，出现这种情况的时候，最大的可能就是ITV 平台的 EPG 服务器出现故障。1、机顶盒拨号、机顶盒拨号 7%或或 35%无法通过无法通过故障原因：无法与 BAS 建立连接（PC 拨号测试 678）用户名/密码错误（PC 拨号测试 691）机顶盒故障故障预处理步骤：1.1、普通家庭用户如果用户为非纯装 iTV 用户，首先确认用户的宽带是否能够正常使用，如果宽带不能正常使用，则参照普通宽带障碍处理。如果用户宽带正常，则转入下列处理步骤。如果条件允许，指导用户使用 PC 机，用 iTV 的拨号账号进行拨号测试，通过错误代

17、码判断故障原因。 如果 PC 拨号出现 678 错误提示，则表示故障原因为线路不通。如果为普通ADSL 接入，则考虑线路同步是否有问题。如果 LAN/EPON 等接入方式，则考虑到 LAN交换机/ONU 交换机之间的线路是否畅通。可直接派单到分局处理。 如果 PC 拨号出现 691 错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。首先查询平台，确认用户的 iTV 拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过 HP 后台查看用户 iTV 账号的精绑参数是否正确（如果开通 HP

18、 后台权限的话）。也可致电数据监控网管让数据监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。 12 如果 PC 拨号测试正常，而通过机顶盒拨号出现 7%的故障，基本判断为机顶盒本身问题。1.2、酒店等行业用户首先确定酒店等行业用户的故障范围，是整个酒店都出现 7%的故障现象，还是部分楼层，或某一个机顶盒出现故障，在工单中写明故障范围。2、机顶盒拨号、机顶盒拨号 52%过不去过不去故障原因：机顶盒载入软件出错。故障处理步骤：更换机顶盒。3、机顶盒拨号、机顶盒拨号 83%过不去过不去故障原因：用户接入线路出现丢包，机顶盒与 iTV 后台之间的通信出现故障。业务账号用户名/密码错误（无法通过 iTV-USC

19、服务器的认证）DNS 域名无法解析业务账号与机顶盒的绑定错误机顶盒故障故障处理步骤：3.1、普通家庭用户 如果机顶盒进度条到了 83%的时候，提示“连接服务器超时”。由于 83%的故障原因较复杂，首先确认域名地址UTSIMS1.ITV.HZ.ZJ.CN是否正确，确认机顶盒中的域名配置正确无误。 如果机顶盒进度条到了 83%的时候，提示“重新输入业务账号/密码”，可通过系统查看用户的ITV 业务账号及密码，业务帐号密码一般是 111111 或 123456，另可通过工单系统日志确认开户密码准确或重置业务帐号密码。3.2、酒店等行业用户 酒店等行业用户的故障可参考普通家庭用户的处理方式。一般情况下

20、，整个酒店的机顶盒都出现 83%故障的可能性较低，如果出现了这种情况，则基本上可以判断酒店的上联线路上有严重的丢包现象或者是酒店交换机未开启 DNS域名解析功能，或者 iTV 平台的 USC 服务器出现故障， 13 部分酒店房间的机顶盒出现 83%的故障，则可完全参照普通家庭用户的处理方式。一般情况下，可以直接派分局上门处理，做更换机顶盒后基本可以修复故障。4、机顶盒拨号、机顶盒拨号 98%过不去过不去故障原因：机顶盒无法获取 EPG 首页面，可能为机顶盒故障或 iTV 平台的 EPG 服务器故障。故障处理步骤：如果为单个用户故障，更换机顶盒；如果为大面积故障，直接派网运处理。2)成功登陆后在

21、收看过程中出现故障成功登陆后在收看过程中出现故障1、收看时出现马赛克现象、收看时出现马赛克现象故障原因： 普通家庭用户 片源故障 用户内部网络故障 用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。酒店等行业用户片源故障 酒店内部网络故障 酒店接入交换机到局端交换机之间的链路故障（线路拥塞或丢包） 。故障预处理步骤：判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，可以派单到分公司操作维护中心进行协查，分公司操作维护中心确认是片源问题，可派单到省 NOC 协调上海文广处理。2、点播时出现、点播时出现“无信号无信号”在这里首先介绍一下 iTV 平台的

22、“拉片”机制：现网的 iTV(UT)平台，是一种分布式的平台，分为 CMS/HMS/EMS 三级架构。一般情况下，普通用户都是由 EMS 直接提供服 14 务，EMS 平台存储的片源占全部片源的 60%。当用户进行点播时，如果本地 EMS 平台有片源的话就会由本地 EMS 节点的片源直接为用户进行服务。当用户点播的片源在本地没有存储的时候，平台就会启用“拉片”机制，去上一级存储 100%片源的节点（HMS 节点）拉片。在拉片时，会出现“无信号”提示，正常情况下，1 到 2 秒钟后，就会继续正常播放，这是 UT 平台本身的一种机制，在现在的情况下，无法改变。如果当出现“无信号”后 1 到 2 秒

23、后可以继续正常收看点播节目时，该现象属于正常的“拉片”现象，可为用户进行解释。如果当出现“无信号”后，无法继续进行播放，iTV 界面返回到上一级目录或者跳转回首页面。 ，当出现这种情况时，最可能原因如下：故障原因：用户的接入网出现断线重拨过程，或 iTV 平台的某存储 ME 板卡出现故障，导致读取片源时出现故障。故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业用户，均派分局上门处理。3、用户表示某一个直播频道无法收看、用户表示某一个直播频道无法收看故障原因： 文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题 机顶盒不支持该直播频道编码格式城域网的频道接入存在问题故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户

24、确认具体哪个频道无法收看，联系分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，派单到省 NOC 协调上海文广处理。3.2华为平台华为平台在接到 iTV 用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号） ，在系统中查询到用户 iTV 相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是 UT 平台的用户。根据目前的规则，UT 平台的业务账号为 11 位的纯数字账号；华为平台的业务账号为 12 位的纯数字账号（宁波的业务帐号特殊为TV*iTV）。此外，确认使用的机顶盒型号，来再次核实用

25、户的 iTV 接入平台，常见的华为平台的机顶盒型号有：EC1308、EC2108 等。然后，和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确 15 连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL 接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的处理步骤。根据用户的报障信息最好能够问到一些很明显的出错信息描述，例如是“网络帐号密码错误” 、 “PPPOE 拨号失败” 、 “机顶盒认证失败” 、 “您的账号密码不存在或者用户账号密码错误，请拨打 10000 号咨询” 、 “网页无法打开” 、 “没有找到域名记录” 、不停的弹出“用户登陆，用户账号、用户密码”界面 等，这样比较容易引导用户配

26、合进行初步的故障定位，争取在前台解决用户原因引起的故障。具体如下： 故障现象故障现象详细描述详细描述业务账号认证失败机顶盒开机后提示 “用户登陆，用户账号、用户密码“ 、或者“机顶盒认证失败” 或者“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误，请输入正确的用户账号和密码，如果该问题频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线 10000 号咨询”提示网络帐号密码错误机顶盒开机后提示“网络账号不正确，请重新输入，请重新输入网络账号，用户账号、用户密码” ；或者停留在“网络登陆失败”的界面。提示 PPPOE 拨号失败提示“PPPOE 拨号失败，请按菜单键重新拨号” 或者停留在“网络登陆失败”的界面。提示没有找到

27、域名记录机顶盒开机后提示“没有找到域名记录”提示网页无法打开机顶盒开机并通过用户认证后提示“网页无法打开” ，重启后还是同样的提示其他错误提示其它的故障现象选项都不能准确反映的，例如点播节目时提示“系统服务器繁忙”等，则选此项。可显示菜单但节目无法播放可正常显示菜单，但点击具体的节目时出错播放节目没有图象或声音播放节目出现以下几种现象：有声音无图像；有图像无声音；图像黑白，没有彩色，黑屏（无声音无图像，但没有出错信息） ，等等。节目图象和声音不同步播放节目出现图像滞后声音，或者声音滞后图像的情况。 16 播放图像不连贯播放节目时不连贯，偶尔或经常出现停顿现象，严重时会在停顿一段时间后提示包含错

28、误代码的出错信息；不连贯或者停顿，按照不连贯的程度，分为以下几种：偶尔，例如几天内出现一、两次；经常，例如一个晚上出现几次；频繁，例如一个晚上很有规律的几秒钟、十几秒钟、几分钟一次；定期，某个时间段，例如白天正常，晚上不连贯、停顿比较严重，等等。按照用户感受来分，包括可以忍受、不可忍受等等。1)未进入未进入 EPG 首页在登录过程中出现故障首页在登录过程中出现故障华为平台机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来就是 8%、36%、77%及 85%：第一个步骤就是 8%的步骤，这个阶段是机顶盒的 PPPOE 拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；第二个阶段是 36%，是机顶

29、盒本身正常加载应用程序模块的阶段，这个阶段出现问题，可以判定机顶盒加载模块失败，需要更换机顶盒；第三个阶段是 77%，是机顶盒正常加载系统参数模块的阶段，这个阶段出现问题，则需要重新更换机顶盒；第四个阶段是 85%的阶段，系统启动后登陆 EPG 首页的阶段，若这个阶段出现问题，则是机顶盒在获取 EPG 界面的时候出现故障，需要根据机顶盒提示来进行定位。1、机顶盒硬件故障、机顶盒硬件故障故障现象：机顶盒前面板的所有灯都不亮，按后面板电源键不能开机。机顶盒 power 灯亮，开机没有输出。机顶盒 power 灯亮，开机有开机画面显示，但是一直停在开机画面，不显示启动进度条，不显示任何 ip 地址，

30、不显示任何连接方式以及启动过程。故障处理步骤：解决遇到以上三种现象，安排返修。2、开机登录进度、开机登录进度 8%，网络接入失败！，网络接入失败！故障处理步骤： 17 画面上如果有网线断开的小图标提示，请排查网线是否完好，网络是否通畅；画面上如果有网线断开的小图标提示，并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好，可以判断为机顶盒网口故障。画面上没有网线断开的小图标提示，派分局上门处理。 3 、开机登录进度、开机登录进度 36%和和 77%过不去过不去 故障原因：机顶盒载入软件和系统配置参数出错。故障处理步骤：更换机顶盒4、开机登录进度、开机登录进度 85%, 始终无法跳转到指定页面始终无法跳转到指

31、定页面故障原因：用户接入线路出现丢包，机顶盒与 iTV 后台之间的通信出现故障机顶盒设置的认证地址输入错误业务账号用户名/密码错误（无法通过认证服务器认证）DNS 域名无法解析故障处理步骤：如果为大面积故障，直接派网运处理5、机顶盒、机顶盒 POWER 灯亮，开机有开机画面显示，并且有启动进度显示，最后进度条灯亮，开机有开机画面显示，并且有启动进度显示，最后进度条停在启动停在启动 100的画面，画面有的画面，画面有IP地址提示地址提示故障原因：该现象属于机顶盒软件故障故障处理步骤：通过手工升级机顶盒软件版本6、提示网络帐号密码错误、提示网络帐号密码错误故障现象：开机后提示“网络账号密码错误”或

32、者弹出“请输入网络账号，用户账号，用户密码”界面。故障原因：该现象属于机顶盒宽带拨号问题故障处理步骤：检查 iTV 宽带线路及帐号7、提示、提示 PPPOE 拨号失败拨号失败 18 故障处理步骤： 步骤一步骤一：检查 Modem 是否同步（判断方法：同步灯是否正常；ADSL 是否能上网） ，若不同步，则按照 ADSL 的故障处理流程处理，若同步，则转入步骤二处理。步骤二：步骤二：重启 ADSL Modem 和机顶盒，观察故障是否依然存在：（1）如果故障消失，可能由于用户 ADSL Modem 或机顶盒问题导致无法接入iTV；（2）如果故障依然存在则转入步骤三处理；步骤三：步骤三：检查 Mode

33、m 与机顶盒之间的网线是否正常，具体可以查看分别连接到机顶盒和 Modem 的网口的灯是否亮，若不亮，则尝试更换 modem 上其它的端口，若有条件的话则更换一根好的网线，重启机顶盒后询问故障是否依然存在：（1）如果故障消失，可能由于机顶盒与 Modem 之间的接线问题导致无法接入iTV；（2）如果故障依然存在，则转入步骤四处理；步骤四：步骤四：检查 ADSL 和 iTV 的网络连接方式，如果使用了路由器或者具备路由功能的Modem、交换机等，先去掉路由，断开电脑，单一个机顶盒直接接 Modem，重启机顶盒后观察故障是否依然存在：（1）如果故障消失，可能由于用户内部的网络使用了路由功能的网络设

34、备，导致无法正常接入 iTV；（2）如果故障依然存在，转步骤五。步骤五：步骤五：如果条件允许，指导用户使用 PC 机，用 iTV 的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码判断故障原因。 如果 PC 拨号出现 678 错误提示，则表示故障原因为线路不通。如果为普通 ADSL接入，则考虑线路同步是否有问题。如果 LAN/EPON 等接入方式，则考虑到 LAN 交换机/ONU 交换机之间的线路是否畅通。可直接派单到分局处理。如果 PC 拨号出现 691 错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。首先查询平台，确认用户的 iTV 拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，

35、可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过 HP 后台查看用户 iTV 账号的精绑参数是否正确（如果开通 HP 后台权限的话） 。也可致电数据监控网管让数据监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。 19 如果故障依然存在，则将故障现象定为“提示 PPPOE 拨号失败” ，向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。8、业务账号认证失败、业务账号认证失败故障现象：提示机顶盒认证失败；或者提示“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误，请输入正确的用户账号和密码，如果该问题

36、频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线 10000 号咨询” 故障处理步骤：步骤一步骤一：确认提示是“用户登陆，用户账号，用户密码” （如下图界面） ，里面没有“宽带帐号”或者“网络账号”的字眼，若是，则转步骤三，否，则按网络账号密码错处理。步骤二步骤二：请用户重启机顶盒，观察故障是否依然存在， （1） 如果故障消失，则由于用户机顶盒问题导致无法接入 iTV；（2） 如果故障依然存在则转入步骤四处理； 20 步骤三步骤三：指导用户输入业务账号（例如 157#，密码#，业务帐号为iTV 拨号帐号中间 13 位数字）（3）如果故障消失，则由于机顶盒的业务账号密码设置错误导致无法正常接入iTV；如果

37、故障依然存在，则可能帐号属性存在，需要后端检查处理。2)成功登陆后在收看过程中出现故障成功登陆后在收看过程中出现故障1、收看时出现马赛克现象、收看时出现马赛克现象故障原因： 普通家庭用户 片源故障 用户内部网络故障 用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。酒店等行业用户 片源故障 酒店内部网络故障 酒店接入交换机到局端交换机之间的链路故障（线路拥塞或丢包） 。故障处理步骤：首先判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，检查片源情况。在确认非片源故障后，检查接入网络。2、点播时出现、点播时出现“无信号无信号”故障原因：用户的接入网出

38、现断线重拨过程，导致读取片源时出现故障。故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业用户，检查接入网络。 3、用户表示某一个直播频道无法收看、用户表示某一个直播频道无法收看故障原因： 文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题 机顶盒不支持该直播频道编码格式城域网的频道接入存在问题故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，联系 21 分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，可派单到省 NOC 协调上海文广处理。4 分公司常见问题速查分公司常见问题速查故障描述

39、故障描述可能原因可能原因定位过程建议定位过程建议参考处理结果参考处理结果建议第一建议第一求助部门求助部门机顶盒时间段出现花屏和画面质量问题网络有丢包抓包定位网络质量确定网络有丢包，一般时间段的花屏问题都是网络问题地市维护电信装机人员装机时机顶盒显示网络连接失败modem，网线和机顶盒是否正常。网络账号是否正常网络账号用电脑可以正常拨号，modem 和网线也正常。机顶盒网络灯不亮更换机顶盒解决地市装维用户机顶盒和电脑都无法拨号网络是否通，modem 是否正常查看网络，查看 modem 设置modem 设置问题，更改设置后解决地市装维PPPOE 断线问题机顶盒问题、网络问题、BARS 问题上层交换

40、机端口设置问题导致把交换机端口由全双工改为自适应解决地市维护机顶盒连接网络失败账号问题、机顶盒问题查看现场机顶盒，网络指示灯不亮更换机顶盒解决地市装维2108 机顶盒的色差分量输出有问题电视问题、机顶盒问题、连接线问题定位用户家里的电视不支持高清色差电视切换成标清解决无线接入机顶盒播放花屏机顶盒有线连接正常，没有花屏等问题，无线接入抓日志发现丢包严重定位路由器问题。用户家路由器没有设置 QOS 保障通过设置 QOS 解决，如果没有只能更换无线路由地市装维无线机顶盒接入失败AP 设置问题，加密方式设置问题。定位机顶盒设置问题，加密方式错误正确输入加密方式及密码后解决地市装维USB 免配置功能，无

41、法修改用户账号信息模板生成的配置信息错误、存入 U 盘路径错误或文件缺失、机顶盒问题定位发现，使用模板生成的用户账号信息错误，在模板输入账号时，输入账号的数字格式错误导致设置正确格式后解决地市装维可显示菜单但节目无法播放HMS 交互问题或者其他问题引导用户说出详细的错误信息，例如具体的错误提示，是单个节目出错还是所有的节目均出错还是部分节目出错，如果是部分可以观看部分不行，具体是哪一部分节目不能观看，等等咨询平台或者机顶盒侧维护工程师定位地市维护、省维护团队播放节目没有图象或声音电视问题、机顶盒问题、连接线问题检查视频连接线连接是否正常，查看电视制式是否正确，检查机顶盒设置页面电视制式是否正确

42、。1.更换机顶盒；2.使用电视连接 DVD 等播放设备。更换机顶盒地市装维 22 机顶盒在切换频道时很慢网络丢包严重或者机顶盒本身问题检查网络侧是否会出现丢包的情况。检查网络，保证网络正常的情况下，请机顶盒侧技术支持人员定位地市维护、省维护团队机顶盒开机后长时间无反应，按“设置”按键无响应，无法进入设置页面机顶盒按键都无响应，电视一直黑屏，肯定为机顶盒问题按设置键无响应，肯定机顶盒软件问题。更换新的机顶盒再试地市装维机顶盒播放点播失败，进入播放号 3 秒画面停顿，无法继续播放问题HMS 服务器问题、机顶盒问题、网络问题设置 setup_contrl 之后，设置的时候机顶盒可以播放，但是画面花屏

43、非常严重，而且从日志发现该区域连接的服务器是组播分离的环境。而且发现机顶盒在进入首页开始，就开始丢包，但是平台这边日志发现，服务器出来的流是没有丢包的，只能让电信的人员查证网络检查接入网络后解决地市维护机顶盒接入现网无法播放组播流机顶盒问题、网络问题抓包定位，机顶盒接收组播流无法播放检查接入网络后解决地市维护机顶盒无法升级升级地址错误，网络不可达，账号问题。检查升级地址是否正常，检查网络是否正常，交换器是否有限制。检查业务账号是否通过认证。BSS 系统经确认，业务帐号是不存在的，根本没有通过认证地市维护定位机顶盒升级到 5%失败及点播无法播放问题网络问题、机顶盒问题检查网络是否正常，通过pin

44、g 命令查看网络、咨询机顶盒支持人员查证机顶盒是否异常，更换机顶盒是否还异常。网络问题检查网络解决地市维护遥控器失灵问题遥控器问题、机顶盒周边干扰源过多、电视问题更换电视，遥控器指示灯是否正常。将机顶盒挪一下位置，查看遥控器是否正常，电视品牌问题，杂牌电视干扰导致杂牌电视导致，更换电视正常。直播播放时不定时断流机顶盒问题，网络问题通过抓包和对比观察，发现为 BAS 设备部署 QOS 的问题，如果是机顶盒问题，更换机顶盒查看是否还有同样情况。BARS 修改设置后解决地市维护直播点播黑屏1、机顶盒 PPPOE 帐号没有用正确的带itv 后缀的帐号。2、新增 IP 地址段，没有加入 RRS 调度策略

45、。1、检查机顶盒获取到的 IP地址不在 RRS 调度策略之内。2、机顶盒 PPPOE 帐号没有带itv 后缀3、电信新增 IP 地址段，未1、修改机顶盒拨号帐号为带itv 后缀的那个帐号后解决2、将新 IP 地址段加入 RRS调度策略后解决地市装维、省维护团队 23 加入 RRS 调度策略。连接不到 EPG 首页机顶盒到 EDS/EPG 之间网络不通从 EDS/EPG 上 ping 机顶盒不通。电信某段 IP 段的路由未正确添加导致，修正后解决。地市维护（数据）EPG 模版不存在用户 ID 所属分组是不可用分组检查用户 ID 所属用户分组，发行该分组对应模版是“bkymb”，是不可用模版营业厅

46、修改用户分组解决。电信地市CRM 开户系统直播要 7、8 秒才出来，点播正常接入网络不支持组播手工接收组播，接收不了。观看直播频道由组播切换到单播，要花 7、8 秒接入网络开通组播。或者将这个网段加到单播 EPG 下。地市维护（数据）直播正常，点播回看黑屏机顶盒到 RRS/HMS 网络不通，但是组播通组播通因此可以观看直播频道。但是到 RRS/HMS 网络不通，因此无法观看点播和回看。电信某段 IP 段的路由未正确添加导致，修正后解决。地市维护（数据）在装机时机顶盒提示网络账号或密码错误1、网络账号或密码输入错误2、网络本身存在问题查看拨号账号是否准确：按遥控板面板上的设置按钮，输入密码：10

47、000，按确定进入系统设置页面，选择网络设置，选中有线连接，按下一步，再选择 PPPOE，按下一步进入 PPPOE 设置页面，核对账号和密码，密码必须为111111。若账号或密码不对修改完后按确定，回到系统设置页面，选择保存后退出，输入密码：10000 按确定。若仍然出现相同情况，那说明是网络情况电信修改 iTV 拨号数据后恢复正常地市维护用户无法接入 EPG 首页，提示“未找到 EPG 服务器”没有在平台添加 EPG 调度策略查看 EPG 调度策略联系地市维护人员登入Icfig，点击 ECSEPG 调度策略配置，查看是否已配置机顶盒 IP 地址段，发现没有对应的 EPG 调度策略添加 EPG

48、 调度策略后恢复正常地市维护、省维护团队机顶盒接入平台认证成功后，EPG 首页频道无法进入，提示产品未订购机顶盒业务帐号没有在华为平台订购产品利用 itrace 跟踪发现 ACS 返回鉴权失败消息1、装维人员联系当地 IPTV数据维护责任人；2、维护责任人联系营业受理部门重新受理该业务帐号地市维护 24 机顶盒无法接入，提示业务帐号不存在或密码错误机顶盒业务帐号已注销或者业务帐号、密码输入错误或者平台受理时密码错误1、确保装维人员输入帐号为规范的 12 位数字2、确保密码为 1111111、装维人员联系当地 IPTV数据维护责任人；2、当地IPTV 维护责任人登陆华为平台 BSS 系统检查业务

49、帐号是否正常以及密码是否为111111；3、如果帐号不存在或者密码出错直接联系营业部门重新受理该工单即可地市维护机顶盒接入平台，提示机顶盒验证失败机顶盒业务帐号输入错误或者该业务帐号在其它地方已使用1、利用 itrace 跟踪发现提示机顶盒验证失败2、登陆 BSS 系统查看目前该业务帐号是否绑定机顶盒1、装维人员联系当地 IPTV数据维护责任人；2、当地IPTV 维护责任人登陆华为平台 BSS 系统，确认该业务帐号后，解绑该机顶盒即可地市维护用户接入平台后，反馈无法进入 VAS 栏目，例如“电视剧”、电影等始终提示正在进入请等待机顶盒侧网络故障或者文广VAS 服务出现问题当地 IPTV 维护责

50、任人先检查机顶盒网络是否存在问题1、装维人员联系当地 IPTV数据维护责任人2、当地 IPTV 维护人员确保网络无问题后反馈给市局维护人员3、市局维护人员确认现象收集相关机顶盒信息后反馈给省公司网运 IPTV 维护团队地市维护机顶盒接入平台，“点播”栏目无法接入，提示“连接失败，按菜单健返回”文广 EPG 模板配置错误1、利用 itrace 跟踪该机顶盒获取其访问的 EPG 设备地址2、登陆 EPG 设备，查看 EPG日志，判断出错时日志信息打印空指针错误3、检查文广配置文件发现配置错误1、装维人员联系当地维护责任人，上报机顶盒业务帐号等信息2、县区维护责任人确认机顶盒网络是否正常，联系市局维

51、护人员或省公司网运维护团队3、省网运维护团队联系文广进行处理地市维护点播正常，直播严重卡屏BRAS、PON 设备上会配置mac 地址老化时间，当 PON设备配置的老化时间小于BRAS 的配置时间时，会出现这个问题。因点播存在心跳交互，所以 PON 认为机顶盒在线，直播只是 IGMP 请求，无心跳，因此会超过老化时间就会断连，因此存在这个问题分别在 BRAS 下行口及 PON 上行口抓包，并检查设备配置。讲 PON 设备 mac 地址老化时间配置为默认 300 秒，大于BRAS 的配置 20 秒后，问题解决地市维护（数据）部分点播、全部直播业务不正常区域节点 93 交换机与城域网 CRS 断连，

52、且出现单通，即一端 up 一端 down查看配置，因对端非华为网络设备，所以互连接口使用强制模式。但是强制模式会导致单通，即一端状态为两端设备配置，在互联 eth-trunk 增加静态 LACP 配置地市维护（数据） 25 down，而另一端仍为 up更换机顶盒后，原可用的业务账号，不能使用，报账号或密码错误正常情况下，业务账号和机顶盒 mac 地址间会在第一次输入时建立绑定，所以更换机顶盒后，使用相同业务账号不能登陆登陆 BSS 管理业务平台，查询账号绑定的机顶盒 mac 地址，仍然为原机顶盒 mac 地址，因此不能接入登陆 BSS 管理业务平台，解除业务账号与原机顶盒绑定关系地市维护、省网

53、运点播正常，直播不能收看机顶盒收看直播（组播），是从区域节点 93 直接出组播流，因此区域 93 至机顶盒路由不通引起直播不能收看新增 IP 地址段，区域节点 93无地址段路由信息，因此到机顶盒网络不通2 台区域 93 交换机上增加至新增机顶盒地址段路由解决地市维护（数据）直播马赛克部分线路接入距离过长导致衰竭很大分段抓包，显示入户段网络丢包严重装维部门解决地市维护（数据）直播马赛克S8505 上级联端口所在芯片处理能力为百兆模式（同芯片端口有工作在百兆模式的），导致该千兆端口 56.10%利用率就出现丢包。分段抓包更换上行口地市维护（数据）直播、点播马赛克用户属性不正确，带宽不足2M修改用户

54、属性地市维护（数据）、地市 CRM 5 典型案例典型案例5.1机顶盒黑屏机顶盒黑屏现象描述：机顶盒在新装过程中出现黑屏故障原因：1、 该机顶盒地址段未在平台测配置对应的调度策略2、 装机人员使用宽带账号拨号接入 iTV 平台或者业务帐号输入错误定位方法：1、 利用 itrace 跟踪可以发现，RRS 给机顶盒返回消息后，机顶盒侧无任何访问 HMS请求： 26 2、 查看 RRS 已经给机顶盒返回了一个重定向的消息如下（右下脚红色框显示）：3、该消息表示 RRS 拒绝了机顶盒的请求，那么初步判断 RRS 没有找到该机顶盒 IP 对应的调度策略。现象描述：机顶盒在使用过程中出现黑屏故障原因：1、

55、用户采用 NAT 方式，HW 平台下的 NAT 方式 UT 盒子不支持，更换成华为盒子后问题解决2、 见 5.7，直播正常，点播黑屏现象描述：机顶盒在使用过程中出现黑屏，但是按首页后就跳出 EPG 页面故障原因：1、ADSL 接入端为阿尔卡特 511e 的老猫问题5.2登录密码错误登录密码错误现象描述：机顶盒无法接入平台，提示“用户名密码错误” 27 故障原因：1、 业务账号开户规范为 12 位数字，而宁波地全开户为 tv 数字iTV 格式，需注意输入的业务帐号是否正确2、 前台开户人员在开户时修改了该用户对应的业务密码，非默认“111111” ，需要BSS 中修改成默认密码3、 账号已经绑定

56、在别的机顶盒上：由分局综调中心进行解绑操作。5.3升级过程中提示错误信息升级过程中提示错误信息现象描述：故障现象:100%通过后进入升级页面，升级过程中提示错误信息：故障原因：1、 线路速率不达标或者有丢包。2、 升级地址错误，确认机顶盒中地址是否为 122.229.6.1483、 交换机限制处理步骤： 28 1、测试线路质量，详见（线路质量测试步骤）2、速率不达标：由分局综调室检查端口配置速率。一般故障多发于 2M 用户移机或者加装 IPTV 业务的情况下。3、线路丢包：用三步测试法判断故障点并修复。 5.4直播无法观看，提示等待信号直播无法观看，提示等待信号现象描述：一部分用户出现点播正常

57、，所有直播都无法观看问题故障原因：1、 该用户为组播用户，机顶盒无法接收组播流，检查接入 BRAS 设备是否开启组播配置2、 若观看直播频道均出现等待信号，请用户再次测试同一频道的回看是否正常，若正常，则可能是组播路由有问题3、 型号为 S8240 版本为 201 的华为 FTTH 终端存在软件 bug，在升级到 202 版本后解决组播频道不能正常播放的问题5.5直播观看花屏直播观看花屏现象描述：部分用户观看 2.3M 码流直播频道时会间歇性出现花屏故障原因：1、 UT 盒子割接华为平台，需要在 EPG 上手工配置 UT 的网管地址http:/122.229.6.250:7574 作为 UT

58、盒子的升级地址，采取的策略是除了华为的盒子，都会下发 UT 的网管地址。对于华为盒子，则使用Reserved字段对应的华为的网管地址。当时Reserved这个字段盒子还没有被使用。但是新版本 C53 上线后，平台侧已经根据 stbtype 对盒子进行区别性的下发网管地址，实际上平台已经不需要再向Reserved字段下发 URL 了；同时为了配合 SQM，新版本的盒子将这个Reserved字段利用起来作为一个稳重变量来处理，可是现网的 EPG 却没有取消对 29 Reserved字段下发华为网管地址，导致了盒子的处理问题；通过 EPG 立即停止了对盒子的Reserved字段的下发，将认证页面给R

59、eserved赋值的语句删除。5.6直播频道切换慢直播频道切换慢现象描述：直播频道在切换时时间过长故障原因：1、机顶盒在切换频道的过程中，会经历 4 个阶段。第一，与流媒体服务器断开上一次连接（teardown） 。第二，加载节目播放列表(describe)。第三，机顶盒建立与流媒体服务器之间的 554 端口连接(setup)。第四，播放节目(play)。2、中间某个环节有问题都可能导致切换节目速度慢。其中，第三步与流媒体服务器之间建立端口连接的时间是切换频道慢的主要原因。检查网络侧是否会出现丢包的情况。5.7点播无法观看，黑屏或提示等待信号点播无法观看，黑屏或提示等待信号现象描述：一部分用户

60、出现直播正常，点播所有节目或部分节目提示“等待信号”故障原因：1、 该边缘节点 HMS 硬盘损坏，无法提供服务2、 机顶盒到平台路由不通，检查相关网络设备3、 机顶盒到 RRS 或 HMS 网络不通故障分析：首先要搞清楚从点播到播放的整个流程，流程如下：1、每个区域的 RRS 会详细记录该区域所有点播片源的分布信息2、机顶盒访问 EPG 中某个片源，EPG 会把机顶盒请求转发给 RRS3、RRS 会根据机顶盒 IP 把机顶盒请求调度到相应的 HMS4、机顶盒直接与对应的 HMS 发送点播请求4、 HMS 收到消息后下发媒体流给机顶盒5、 机顶盒收到媒体流后播放影片故障处理：1、跟踪机顶盒 用

61、telnet stbIP 登录到机顶盒，用户名：sunniwell，密码：82883008，输入命令：swgetlog,回车；在输入：sw_log_set_level 0. 30 然后点点播查看机顶盒是否有收到播放地址，如：出现提示“connect IP:554”表示到 RRS 是可达的，若无提示则表示至 RRS 网络不通，可以在机顶盒上 ping RRS 地址。若 RRS 正常，则观察机顶盒有无请求 HMS： 31 红色表示机顶盒请求 RRS 相应的片源信息，紫色表示机顶盒收到 RRS 返回的具体的HMS 地址。蓝色表示机顶盒重定向向指定的 HMS 请求片源信息。此时若机顶盒点播黑屏，则可以

62、通过 ping 来判断机顶盒至 HMS 网络是否正常。5.8点播画面异常停止，不报错点播画面异常停止，不报错现象描述：点播节目播放过程中突然出现画面停止。此时，暂停、跳转、继续观看都不生效，必须按返回键，选结束观看，然后从头开始观看故障原因： 机顶盒下行正常，所以正常在看节目的时候，一切正常，不卡片，没马赛克。 机顶盒的上行丢包，如果丢到的报文刚好是机顶盒发起，往 HMU 的 keep-alive 报文，那么节目在 5 秒钟以后准时停止，平台认为该机顶盒退出点播。在机顶盒和平台之间，存在 5 秒钟一次的存活检测报文，该报文为 TCP 报文，基本上每 5 秒出现一次。此类上行丢包问题大部分发生在

63、 DSLAM 及以下设备。 32 5.9回看回看/点播马赛克，直播正常点播马赛克，直播正常现象描述：所有回看或点播节目马赛克严重，但直播正常故障原因：交换机线路质量不佳，最大可达速率过低，信号衰减过大，噪声容限达不到 21dB 等问题。例：经过接入端口，发现端口的可达速率只有 2912，线路指标如下： Downstream channel SNR margin(dB) : 12.0 Downstream channel attenuation(dB) : 52.0 Downstream max attainable rate(Kbps) : 2912由此可见，最大可达速率过低，信号衰减过大，噪

64、声容限远远达不到 iTV 业务所需要的 21dB 这个指标。经过联系发现接线方式是入户线分成两路，一路接话机，另一路接分离器，然后接 ASDL。这样的接线方式是造成线路指标无法达到要求的重要原因。正确的接线方式，应该是入户线先接分离器，所有的线头接口要求严密，牢固，无分叉，外表包裹不易老化。线路指标要求可达速率 5.2M(1.3*4M)以上，信号衰减 45dB以下，噪声容限 21dB 以上。 5.10暂无可使用的暂无可使用的 EPG现象描述：新装 iTV 时电视屏幕出现“暂无可使用的 EPG”出错信息故障原因：1、 老 ADSL 用户加装 iTV,使用了 ATM 上联的 DSLAM 端口，PP

65、POE 拨号连线后，获取的地址不是 iTV 域的地址，结果机顶盒无法从 EPG 服务器获取 EPG。让装维人员更换到支持 iTV 的 DSLAM 端口后，故障排除2、 有些装维人员设置机顶盒时，在输入用户名时漏掉了后面的域“iTV”,或输入了普通 ADSL 帐号，结果 PPPOE 拨号连线后获取了 defaul 域的 IP 地址，无法从EPG 服务器获取 EPG5.11无彩色图像无彩色图像现象描述：新装用户电视机显示的是黑白，没有彩色 33 故障原因：1、 电视机的制式不对，应将电视机的制式调成“自动”或 PAL 制式。调试方式：A.以松下等离子（TH-50PV80C）为例:菜单-设置-音像色

66、彩系统-调成自动或PAL 制式-确定。B.有些电视机上有直接的转换按钮。具体操作方法请参见电视机的使用说明书。2、 进入机顶盒设置界面，将机顶盒的输出制式确认为 PAL 或者 NTSC3、 VCD 输出对应到电视机上的视频色差分量线端子，更换电视机上的输入端子或更换有视频色差分量线端子的机顶盒，视频信号走视频色差分量线，音频用机顶盒原配的音频线输入到电视机5.12提示帐号不存在提示帐号不存在现象描述：机顶盒无法接入平台，提示“帐号不存在” 34 故障原因：1、 错误输入业务帐号2、 此帐号没有在平台开户，帐号在平台不存在5.13提示产品未订购提示产品未订购现象描述：机顶盒无法接入平台或点播某节目时，提示“帐号不存在”故障原因：1、 如无法接入平台直接提示该错误，则该帐号在开户未选择产品包2、 如该用户基本功能使用正常，在点播某节目时提示该错误，则该用户帐号所订购的产品包5.14提示无法找到该页提示无法找到该页现象描述：盒子启动后直接显示或点击平台相关页面后提示“无法找到该页”故障原因：1、 宽带接入失败，机顶盒无法访问 EPG 服务器2、 盒子无法达到平台 EPG 服务器，或者是 EP